客戶(hù)溝通概述

《現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)教程》

教學(xué)課件課程目錄第1章推銷(xiāo)概述第2章推銷(xiāo)人員第3章推銷(xiāo)信息第4章客戶(hù)溝通第5章推銷(xiāo)模式第6章接近顧客第7章推銷(xiāo)洽談第8章異議處理第9章推銷(xiāo)成交第10章電話(huà)推銷(xiāo)第11章店堂推銷(xiāo)第12章推銷(xiāo)管理第四章客戶(hù)溝通【引導(dǎo)案例】第一節(jié)溝通概述第二節(jié)客戶(hù)溝通的意義與原則第三節(jié)客戶(hù)溝通的技巧本章小結(jié)【引導(dǎo)案例】（1）一位推銷(xiāo)員在向推銷(xiāo)經(jīng)理匯報(bào)時(shí)說(shuō)了下面一席話(huà)：“對(duì)顧客的每一點(diǎn)看法，我都進(jìn)行了反駁，并且把事實(shí)和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對(duì)意見(jiàn)是毫無(wú)根據(jù)的。我們大概談了3個(gè)小時(shí)，可以說(shuō)所有的論點(diǎn)都涉及到了。直到最后階段，顧客還是認(rèn)為他自己是正確的。我們幾乎花費(fèi)了整整1個(gè)小時(shí)來(lái)討論防震問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題又偏偏是個(gè)次要問(wèn)題?！疽龑?dǎo)案例】（2）然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費(fèi)時(shí)間。”推銷(xiāo)經(jīng)理聽(tīng)完了他的申訴，生氣地說(shuō)：“你早就該告辭了，在業(yè)務(wù)洽談進(jìn)行到15分鐘的時(shí)候，你就應(yīng)該離開(kāi)那里?！蓖其N(xiāo)員對(duì)經(jīng)理的話(huà)感到迷惑不解：“我不能認(rèn)輸呀！”請(qǐng)問(wèn)，你認(rèn)為他們兩個(gè)誰(shuí)對(duì)？

第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義二、溝通的重要性三、溝通的目的四、溝通的過(guò)程五、溝通的策略六、溝通的效力七、不良溝通的表現(xiàn)會(huì)做人——交往中八面玲瓏！

會(huì)說(shuō)話(huà)——溝通時(shí)恰到好處！

會(huì)辦事——談生意事半功倍！一、溝通的涵義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。結(jié)合

語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言溝通聲音語(yǔ)言肢體動(dòng)作二、溝通的重要性“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴(lài)人際關(guān)系、外世技巧”（卡耐基）你賺的錢(qián)12.5%來(lái)自知識(shí)；87.5%來(lái)自關(guān)系。成功=IQ×EQ×AQ溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。好的溝通技巧及說(shuō)服力，可讓你左右逢源，處處遇貴人，時(shí)時(shí)有資源。推銷(xiāo)的兩大秘訣：了解需求點(diǎn)，建立信賴(lài)感。信賴(lài)感的建立需要與客戶(hù)成功溝通。情商智商丁甲乙丙甲：春風(fēng)得意乙：貴人相助丙：平庸一生?。簯巡挪挥龅虏偶滓叶”祝菏ト耍ǖ虏偶?zhèn)洌┮遥壕樱ㄓ械聼o(wú)才）丙：笨人（無(wú)才無(wú)德）?。盒∪耍ㄓ胁艧o(wú)德）智商與情商德與才卡耐基的書(shū)你所說(shuō)不知道的80/20法則80%的機(jī)會(huì)都是“爭(zhēng)取”來(lái)的！職場(chǎng)打拼的你是否有實(shí)力脫穎而出，贏得賞識(shí)？80%的業(yè)績(jī)都是“談出”來(lái)的！談判桌上你是否有魄力獨(dú)當(dāng)一面，簽下百萬(wàn)大單？

80%的人才都是“感召”來(lái)的！管理層的你是否有能力影響員工，樹(shù)立威信，建設(shè)團(tuán)隊(duì)？

80%的投資都是“吸引”來(lái)的！創(chuàng)業(yè)起步你是否有魅力拓展人脈、聚攏資源，為己所用？

這一切，都需要溝通！

你的聲音傳播多遠(yuǎn)，你的舞臺(tái)就有多大；你的思想能夠影響多少人，你的事業(yè)就有多寬廣。經(jīng)典語(yǔ)錄一個(gè)人一生的幸福是人情的幸福；一個(gè)人一生的豐富是人緣的豐富；一個(gè)人一生的成功是人際溝通的成功。故事因?yàn)樗私馕业男?/p>

課堂互動(dòng)：溝通能力演練案例：生活中的成功溝通——小軍如何約小梅晚上出來(lái)看電影

小軍約小梅晚上看電影軍：小梅，好久不見(jiàn)了，近來(lái)好嗎？（寒喧）梅：還好！軍：最近晚上都做些什么呢？（收集資料）

梅：讀點(diǎn)英文軍：真的？！我最佩服你這種人，（認(rèn)同）堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，真不簡(jiǎn)單！（贊美）最近有沒(méi)有看什么電影？（開(kāi)門(mén)）梅：沒(méi)有！1軍：有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)“英雄”是全國(guó)賣(mài)座冠軍，有人連看好幾場(chǎng)，不看很可惜（展示說(shuō)明）你看哪天有空，我請(qǐng)你去看。今天晚上怎么樣？（關(guān)門(mén)）梅：這兩天沒(méi)空！軍：那沒(méi)關(guān)系！（認(rèn)同）好久沒(méi)見(jiàn)你了，找你看場(chǎng)電影，敘敘舊。（拒絕處理并去除疑點(diǎn)）

軍：如果可以的話(huà)，我們下午6：30約個(gè)地方碰頭，好嗎？（關(guān)門(mén)）小軍約小梅晚上看電影2梅：我沒(méi)有辦法馬上答應(yīng)你。（已軟化了許多）軍：那沒(méi)關(guān)系?。ㄕJ(rèn)同）因?yàn)殡娪笆?：00開(kāi)始，這之前你先作一些安排，咱們?cè)琰c(diǎn)碰頭，早些結(jié)束好送你回去，不影響明天上班，你放心好了！（拒絕處理，去除疑點(diǎn)）如果沒(méi)有其他問(wèn)題，是不是我們可以6:00在電影院門(mén)口碰頭？我先請(qǐng)你在附近找家飯店吃點(diǎn)飯。（關(guān)門(mén)）小軍約小梅晚上看電影3梅：我只是覺(jué)得不好意思！軍：你太客氣，其實(shí)能請(qǐng)你看場(chǎng)電影吃點(diǎn)飯是我莫大的榮幸，你太見(jiàn)外了。（拒絕處理）那么，我們是不是就這樣決定？六點(diǎn)電影院門(mén)口見(jiàn)，不見(jiàn)不散?。P(guān)門(mén)）

小軍約小梅晚上看電影4總結(jié)：如果你在從政，溝通幫你減少敵對(duì)，贏得支持；如果你在經(jīng)商，溝通幫你增加客戶(hù)，贏得財(cái)富；如果你是領(lǐng)導(dǎo)，溝通幫你激勵(lì)下屬，贏得尊重；如果你是員工，溝通幫你改善環(huán)境，贏得信任；如果你已成家，溝通幫你提升魅力，贏得幸福；如果你已生子，溝通幫你鼓勵(lì)孩子，贏得未來(lái)。三、溝通的目的溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)，使雙方不論在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。模仿與建立親和力是使你與他人做良好溝通的最快最有效的工具。這個(gè)世界上沒(méi)有不能溝通的人，只有不知如何和他人溝通的人。四、溝通的過(guò)程吸收印象加工思想生產(chǎn)語(yǔ)言五、溝通的策略1.完美主義者（順從）2.“雷鋒式”奉獻(xiàn)者（示弱）3.社會(huì)意識(shí)的倡導(dǎo)者（振作）4.浪漫主義者（浪漫）5.冷靜觀察者（數(shù)據(jù)、案例）6.質(zhì)問(wèn)型的懷疑者（信賴(lài)）7.享樂(lè)主義者（裝小資）8.支配控制者（拍馬屁）9.和為貴的大局觀者（先偏激、后附和）溝通效力=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%表情溝通不但是語(yǔ)言、文字交流，聲調(diào)、眼神和體態(tài)都很重要。使用你的眼睛使用你的面部和雙手使用你的身體使用你的聲音

六、溝通的效力練習(xí)：請(qǐng)讀以下的話(huà)：兒子生活好痛苦一點(diǎn)也沒(méi)有糧食多病少掙了許多錢(qián)叔叔親了我媽媽也親了我在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了北京隊(duì)打敗了廣州隊(duì)取得了冠軍請(qǐng)配合手勢(shì)說(shuō)出下面三句話(huà)：就按你說(shuō)的辦！一切的問(wèn)題都不是問(wèn)題！問(wèn)題就是答案！VZ119開(kāi)心茶館：東北爺倆問(wèn)答孩子問(wèn)：“什么是勇敢？”爹：“唬唄！”孩子問(wèn)：“什么是溫柔？”爹：“賤唄！”孩子問(wèn)：“什么是老實(shí)？”爹：“熊唄！”孩子問(wèn)：“什么是積極？”爹：“得瑟唄！”開(kāi)心茶館：東北爺倆問(wèn)答孩子問(wèn)：“什么是丟臉？”爹：“砢參唄！”孩子問(wèn)：“什么是魯莽？”爹：“彪唄！”孩子問(wèn)：“什么是強(qiáng)壯？”爹：“膀唄！”孩子問(wèn)：“什么是軟弱？”爹：“面唄！”開(kāi)心茶館：東北爺倆問(wèn)答孩子問(wèn)：“什么是節(jié)儉？”爹：“摳唄！”孩子問(wèn)：“什么是浪費(fèi)？”爹：“糟害唄！”孩子問(wèn)：“什么是污蔑？”爹：“埋汰唄！”孩子問(wèn)：“什么是丟人？”爹：“掉價(jià)唄！”孩子問(wèn)：“這些我怎么聽(tīng)不懂？”爹：“二唄。”七、不良溝通的表現(xiàn)沒(méi)有正確的闡述信息給人以錯(cuò)誤的印象（外表、措辭、拖沓）沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)（把“聽(tīng)”和“聽(tīng)進(jìn)去”混為一談）

第二節(jié)客戶(hù)溝通的意義與原則一、客戶(hù)溝通的意義二、客戶(hù)溝通的原則一、客戶(hù)溝通的意義推銷(xiāo)流程的兩個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)拒絕的原因客戶(hù)抱怨歌兩種推銷(xiāo)模式的比較推銷(xiāo)流程的兩個(gè)關(guān)鍵了解需求點(diǎn)建立信賴(lài)感推銷(xiāo)=拜訪(fǎng)+溝通有效推銷(xiāo)就是全方位、多層面接觸客戶(hù)成功推銷(xiāo)不信任55%不需要20%不適合10%不急10%其它5%

客戶(hù)拒絕原因客戶(hù)抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空兒來(lái)看我一等就是一年多365個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒(méi)有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒(méi)忘記你你忘記我連名字你都說(shuō)錯(cuò)證明你一切都是在騙我把我的定金還給我！兩種推銷(xiāo)模式的比較建立信賴(lài)產(chǎn)品介紹促成交易40%30%20%10%

了解需求建立信賴(lài)

了解需求產(chǎn)品介紹促成交易傳統(tǒng)推銷(xiāo)模式現(xiàn)代推銷(xiāo)新模式二、客戶(hù)溝通的原則（一）承認(rèn)（二）尊重（三）信任（四）自信（五）主動(dòng)（六）廣泛（七）互動(dòng)（八）真誠(chéng)（九）寬容（十）愛(ài)心（一）承認(rèn)77%的顧客的感受是銷(xiāo)售人員無(wú)視他們的存在，客戶(hù)受到了許多非人性化的對(duì)待。推銷(xiāo)人員要發(fā)自?xún)?nèi)心的承認(rèn)客戶(hù)的重要性，真心關(guān)注他們，滿(mǎn)足他們內(nèi)心的需求，并將他們的反饋當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的最好建議，為他們頒發(fā)最佳建議獎(jiǎng)，促進(jìn)他們與企業(yè)的溝通與互動(dòng)。了解是承認(rèn)顧客的一種極其有效的方式。（二）尊重尊重別人是一種美德，它會(huì)贏得認(rèn)同、欣賞和合作。對(duì)人恭敬，就是在莊嚴(yán)你自己。尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對(duì)人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對(duì)他人人格與價(jià)值的充分肯定。溝通中一定要顧及對(duì)方和周?chē)说母惺?，不炫富不顯貴不揚(yáng)權(quán)，學(xué)會(huì)低調(diào)平等交流。人們具有被尊重的強(qiáng)烈需求。人不如己，尊重別人；己不如人，尊重自己。

【案例】尊重的力量在美國(guó)，一個(gè)頗有名望的富商在散步時(shí)，遇到一個(gè)瘦弱的擺地?cái)傎u(mài)舊書(shū)的年輕人，他縮著身子在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。富商憐憫地將8美元塞到年輕人手中，頭也不回地走了。沒(méi)走多遠(yuǎn)，富商忽又返回，從地?cái)偵蠐炝藘杀九f書(shū)，并說(shuō)：“對(duì)不起，我忘了取書(shū)。其實(shí)，您和我一樣也是商人！”兩年后，富商應(yīng)邀參加一個(gè)慈善募捐會(huì)時(shí)，一位年輕書(shū)商緊握著他的手，感激地說(shuō)：“我一直以為我這一生只有擺攤乞討的命運(yùn)，直到你親口對(duì)我說(shuō)，我和你一樣都是商人，這才使我樹(shù)立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績(jī)……”不難想像，沒(méi)有那一句尊重鼓勵(lì)的話(huà)，這位富商當(dāng)初即使給年輕人再多錢(qián)，年輕人也斷不會(huì)出現(xiàn)人生的巨變，這就是尊重的力量?。。ㄈ┬湃涡湃问请p向的，惟有我們對(duì)顧客表示出信任，顧客才會(huì)信任我們。顧客的信任是所有購(gòu)買(mǎi)行為的基礎(chǔ)，如果他們對(duì)企業(yè)心存疑慮，是不會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的。做正確的事，正確的做事，并且第一次就把事情做正確。誠(chéng)實(shí)亦是贏得顧客信任的最好辦法之一。故事：兩只鳥(niǎo)在一起生活，雄鳥(niǎo)采集了滿(mǎn)滿(mǎn)一巢果仁讓雌鳥(niǎo)保存，由于天氣干燥，果仁脫水變小，一巢果仁看上去只剩下原來(lái)的一半。雄鳥(niǎo)以為是雌鳥(niǎo)偷吃了，就把它啄死了，過(guò)了幾天，下了幾場(chǎng)雨后，空氣濕潤(rùn)了，果仁又漲成滿(mǎn)滿(mǎn)的一巢。這時(shí)雄鳥(niǎo)十分后悔地說(shuō)：“是我錯(cuò)怪了雌鳥(niǎo)！”啟示：人與人之間要相互信任，很多關(guān)系就毀于懷疑和猜忌。所以，對(duì)客戶(hù)要保持信任，不要讓猜疑毀了良好的客戶(hù)關(guān)系。（四）自信故事：秀才三夢(mèng)

跳蚤為何越跳越低自己產(chǎn)品公司自信心的培養(yǎng)默念“我行！我能行!!”調(diào)整心態(tài)，多想開(kāi)心的事面帶微笑，始終如一挺胸抬頭，闊步向前主動(dòng)交往，放棄冷漠欣賞振奮人心的音樂(lè)拋棄心理垃圾：害羞孤僻自卑保守?zé)o知嫉妒虛榮猜忌恐懼過(guò)慮（五）主動(dòng)成功必備的四大素質(zhì)：

積極、自信、主動(dòng)、熱情。主動(dòng)的人往往令人產(chǎn)生好感，主動(dòng)溝通會(huì)創(chuàng)造更多的機(jī)遇。故事：?jiǎn)獭ぜ聫V撒名片主動(dòng)溝通結(jié)交貴人；找座放下架子，才有價(jià)值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了這一點(diǎn)而成了非凡的人。不要小看萍水相逢的人，不要小看你身邊的人。專(zhuān)業(yè)是利刃，人脈是秘密武器。一個(gè)人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你認(rèn)識(shí)誰(shuí)。

輾轉(zhuǎn)五次可以見(jiàn)到省長(zhǎng)?！疤齑蟮拿孀?，地大的本錢(qián)”，朋友多多，機(jī)會(huì)多多。學(xué)會(huì)編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)。（六）廣泛

（七）互動(dòng)首先以通俗易懂的語(yǔ)言傳達(dá)信息，努力提高溝通的效果。其次積極觀察對(duì)方的反應(yīng)，及時(shí)做出回應(yīng)。有效果的說(shuō)話(huà)能力是一個(gè)人人生最昂貴的能力。努力訓(xùn)練自己的“口才”。君子敏于行而訥于言的時(shí)代已一去不復(fù)返了！未來(lái)每一個(gè)不想被淘汰的人，都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(huà)。例：對(duì)比共產(chǎn)黨與國(guó)民黨的指揮官問(wèn)問(wèn)自己：您是否上臺(tái)緊張、思路不清、臉紅心跳、腦海一片空白？您是否在公共場(chǎng)合講話(huà)緊張、語(yǔ)無(wú)倫次、而后悔不已？您是否在開(kāi)會(huì)時(shí)講話(huà)沒(méi)有感染力、影響力而影響職位晉升？您是否曾在員工面前講話(huà)條理不清、思維混亂而頓失威嚴(yán)？您是否在領(lǐng)導(dǎo)視察、事業(yè)重大活動(dòng)場(chǎng)合講不好而沒(méi)面子？您是否因?yàn)椴荒苡行У谋磉_(dá)想法、詞不達(dá)意而失去訂單？您是否因?yàn)榭诓挪缓?，表達(dá)不暢，錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)會(huì)？因?yàn)椴簧朴跍贤?，人際關(guān)系緊張，損失了很多金錢(qián)？如果您現(xiàn)在還不改變，還要損失多少金錢(qián)，浪費(fèi)多少機(jī)會(huì)成本？這樣的狀況還要持續(xù)多久，您想永遠(yuǎn)這樣嗎？為什么同等資歷的同事都平步青云、而您還在原地踏步？演練

（八）真誠(chéng)真誠(chéng)就是對(duì)待別人要誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)心、誠(chéng)懇、誠(chéng)意、誠(chéng)信，以此得到他人的信任。真誠(chéng)是與人交往的重要品質(zhì)。做到“言必信，行必果”。真誠(chéng)是建立客情關(guān)系的基礎(chǔ)?？蛻?hù)永遠(yuǎn)歡迎那種誠(chéng)實(shí)的、有頭腦的、有計(jì)劃、有思路、穩(wěn)重的、一諾千金的業(yè)務(wù)人員！

真誠(chéng)是人際溝通的法寶任何對(duì)立與沖突，都能在真誠(chéng)的言行中化解；任何怨恨不滿(mǎn)，都能在真誠(chéng)的關(guān)懷中消融；任何困頓厭倦，都能在真誠(chéng)的互愛(ài)中消逝；任何猜忌誤會(huì)，都能在真誠(chéng)的交流中圓解。

（九）寬容不斤斤計(jì)較，而是謙讓大度、克制忍讓?！叭诵牟皇强课淞φ鞣强繍?ài)和寬容大度征服的?！比萑淌浅晒φ弑貍涞男膽B(tài)；謙恭是包容的鑰匙。胸懷像大海，無(wú)所不容；心寬如天空，無(wú)所不包！

故事：寬容的丘吉爾；牛皮的博士。茶禪一味

一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

毀滅人只要一句話(huà)，培植一個(gè)人卻要千句話(huà)，請(qǐng)你多口下留情。說(shuō)話(huà)不要有攻擊性，不要有殺傷力，不夸已能，不揚(yáng)人惡，自然能化敵為友。寬容的五大好處寬容的人愛(ài)記住別人的好處，總是心存感激，所以樂(lè)意幫助他的人多多；寬容的人能與人同樂(lè)，給人快樂(lè)；自己也是只記快樂(lè)，不記煩惱，所以他的快樂(lè)比人多多；

寬容的人善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，肯定別人的長(zhǎng)處，所以他的朋友多多；寬容的人善解人意，能夠體諒別人，尊重別人，所以愿意與他合作的人多多；

寬容的人對(duì)別人寬容時(shí)，必定對(duì)自己寬容，因而計(jì)較得少，知足常樂(lè)，所以他的“財(cái)富”多多。

嫉妒的五大壞處嫉妒的人往往近視，不愿看到別人的長(zhǎng)處，拒絕向別人學(xué)習(xí)，所以他不會(huì)進(jìn)步；嫉妒的人常常會(huì)對(duì)他人的“壞事”感到快樂(lè)，對(duì)他人的“好事”感到痛苦，所以他永遠(yuǎn)痛苦；嫉妒的人常常忍不住在背后詆毀別人，說(shuō)別人的壞話(huà)，所以他沒(méi)有朋友，沒(méi)有人會(huì)跟他合作；

嫉妒的人永不休假，會(huì)一刻不停地記恨別人，有機(jī)會(huì)就攻擊別人，所以他心里很累；嫉妒的人常自尋煩惱，因?yàn)樗闹械摹皵橙恕闭亲约?，所以他一生不得安寧。溝通中千萬(wàn)別“打槍放炮”交談時(shí)別打“機(jī)關(guān)槍”；答話(huà)別吃“槍藥”；批評(píng)時(shí)別轟“大炮”；爭(zhēng)論時(shí)別拼“刺刀”；背地里別放“冷槍”。

溝通十大口忌1.忌爭(zhēng)辯2.忌質(zhì)問(wèn)3.忌命令4.忌炫耀5.忌直白6.忌批評(píng)7.忌專(zhuān)業(yè)8.忌獨(dú)白9.忌冷淡10.忌生硬（十）愛(ài)心（拆開(kāi)“Love”）L：代表傾聽(tīng)（Listen），愛(ài)就是無(wú)條件無(wú)偏見(jiàn)地傾聽(tīng)對(duì)方的需求，并且予以協(xié)助。O：代表感恩（Owe），愛(ài)需要不斷地感恩與慰問(wèn)，付出更多的愛(ài)，灌溉愛(ài)苗。V：代表尊重（Venerate），愛(ài)就是展現(xiàn)你的尊重，表達(dá)體貼、真誠(chéng)的鼓勵(lì)，悅耳的贊美。E：代表寬容（Excuse），愛(ài)就是仁慈地對(duì)待，寬恕對(duì)方的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤，維持優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。任何人，其實(shí)都是通過(guò)愛(ài)他人的方式，愛(ài)自己；也是通過(guò)傷害別人的方式，傷害自己。你去愛(ài)別人，別人才會(huì)愛(ài)你；你去傷害別人，別人也會(huì)傷害你。你要想幸福想快樂(lè)，就一定要善待你周?chē)娜耍驗(yàn)槟阒車(chē)娜?，就是你的命運(yùn)。他們快樂(lè)，你才快樂(lè)；他們痛苦，你也痛苦。你尤其要善待——朝夕和你相處的人。比如你的父母，你的同事，你的客戶(hù)，你的親朋好友。對(duì)他人寬容，就是對(duì)自己寬容；對(duì)他人苛刻，就是對(duì)自己苛刻。愛(ài)心中華傳統(tǒng)文化中的愛(ài)心輝映孔子：“入則孝，出則悌，謹(jǐn)而信，泛愛(ài)眾，而親仁。行有余力，則以學(xué)文。”

孟子：“君子務(wù)本，本立而道生，孝悌也者，其為仁之本歟?！?/p>

第三節(jié)客戶(hù)溝通的技巧一、學(xué)會(huì)微笑二、真誠(chéng)傾聽(tīng)三、善于贊美四、巧用批評(píng)五、多多認(rèn)同六、巧妙提問(wèn)七、換位思考八、謹(jǐn)慎措辭九、注意細(xì)節(jié)一、學(xué)會(huì)微笑對(duì)人微笑就是向人表明：“我喜歡你，你使我快樂(lè)，我喜歡見(jiàn)到你”。溝通的最大忌諱：面若冰霜。有些人為什么不會(huì)笑？

心態(tài)不好！相隨心生，亞心為惡。故事：微笑的連鎖反應(yīng)一位女士沖一位面帶憂(yōu)傷的陌生人笑了笑，微笑讓陌生人感覺(jué)很好，讓他想起過(guò)去一位朋友的情誼，于是給這位朋友寫(xiě)了一封信。這位朋友看了信很高興，午餐用罷，小費(fèi)給得十分慷慨。服務(wù)生驚喜萬(wàn)分，憑著直覺(jué)用小費(fèi)買(mǎi)了彩票，中了獎(jiǎng)的她，把一部分錢(qián)送給街上的流浪漢。流浪漢非常感激，因?yàn)樗呀?jīng)好幾天沒(méi)吃東西了。吃過(guò)外賣(mài)，在回家的路上他看到一只凍得渾身打顫的小狗，就把她抱回自己又黑又暗的小房間取暖。小狗慶幸自己能躲過(guò)外邊的暴雨，對(duì)人很感激。當(dāng)晚房子著火，小狗狂吠報(bào)警直到叫醒了房子里所有的人，大家都得救了。被小狗叫起的孩子中有一個(gè)后來(lái)當(dāng)了總統(tǒng)。所有這一切都因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的微笑。

微笑小詩(shī)微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不變窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄；窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予。它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又是友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！

調(diào)整情緒挑戰(zhàn)拒絕調(diào)整情緒：憂(yōu)慮時(shí)，想到最壞情況；煩惱時(shí)，知道安慰自我；沮喪時(shí)，可以引吭高歌。挑戰(zhàn)拒絕：拒絕千遍也不厭倦，拒絕的感覺(jué)像春天。楓遭霜欺葉才艷，梅經(jīng)雪污花始香。二、真誠(chéng)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，傾聽(tīng)能讓他人喜歡你，信賴(lài)你。但是，有些人“聽(tīng)力”不好！心理學(xué)研究結(jié)論----“雄辯是銀，傾聽(tīng)是金”故事：我特別喜歡聽(tīng)你講話(huà)案例：斯坦福大學(xué)的建立

哈佛大學(xué)斯坦福大學(xué)

傾聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭附和目光交流記錄心

三、善于贊美在繁忙的工作與生活中，你是否會(huì)有這樣的煩惱：得不到客戶(hù)的信任和下屬的尊重，朋友交流減少，夫妻吵架頻繁，親子關(guān)系緊張……也許你會(huì)自問(wèn)：“我的溝通哪里出了問(wèn)題？”癥結(jié)——指責(zé)和抱怨阻礙了你的事業(yè)，擾亂了你的生活，其結(jié)果往往事與愿違，而換一種溝通方式，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，表達(dá)贊美之辭，往往能達(dá)到甚至超越你的溝通意愿。

三、善于贊美認(rèn)同、贊美→溝通→人生。贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。心理學(xué)家威廉·詹姆士說(shuō)過(guò)：“人類(lèi)本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被肯定。這種渴望不斷啃噬著人類(lèi)的心靈，少數(shù)懂得滿(mǎn)足人類(lèi)這種欲望的人，便可把別人掌握在手中”。心靈曲線(xiàn)：理解認(rèn)同欣賞贊美崇拜【故事1】贊美的力量

尊敬的李曉娜：冒昧地給您寫(xiě)信，您該不會(huì)紅顏大怒吧！很久了，很久了，我一直默默地觀察著您！您是個(gè)極具特色的好女孩——當(dāng)您的女同胞接二連三地有了男友，您卻一如既往地保持著女性的莊重，與您的女同胞比，您顯然比她們更有內(nèi)涵，更有古典色彩，更有分量！因此，在我的心目中，您格外神圣，格外圣潔！自然，也正是您格外莊重，格外嚴(yán)謹(jǐn)，我才不能放肆失禮——請(qǐng)恕我暫時(shí)不公開(kāi)我的姓名，但我肯定會(huì)天天關(guān)注著您，在得到您的認(rèn)可之前，就讓我從一個(gè)遙遠(yuǎn)的地方，小心翼翼地、滿(mǎn)懷希望地看著您吧！沒(méi)有您，我將失望之極！我堅(jiān)信，在未來(lái)的考試中，您將凱歌高奏!到了那時(shí)，請(qǐng)準(zhǔn)許我真誠(chéng)地為您高興，行嗎？您那燦爛的天使般的笑，將使我變得格外歡欣鼓舞！

一個(gè)盼望得到您青睞的極善良的男同胞2009.12.28【故事2】一句贊美得提拔曾國(guó)藩

管抄寫(xiě)的后生彭玉麟

李鴻章“彭玉麟、李鴻章都是大才，為我所不及。我可自許者，只是生平不好諛耳?！睋P(yáng)州人，入過(guò)學(xué)，家貧，辦事謹(jǐn)慎。曾國(guó)藩升任兩江總督，派揚(yáng)州任鹽運(yùn)使。彭公威猛人不敢欺李公精敏人不能欺曾師仁德人不忍欺贊美誓言游戲：提供贊美1.活動(dòng)目的（1）鼓勵(lì)學(xué)員向他人說(shuō)出正面的感想。（2）知道如何贊美他人和接受贊美。2.操作程序（1）兩人一組將學(xué)員分為若干組。（2）要求每位組員寫(xiě)下4-5條有關(guān)你和另一個(gè)組員的特征評(píng)價(jià)。（3）這些特征評(píng)價(jià)都必須是正面的、積極的（如穿著整潔、好聽(tīng)的聲音等）（4）幾分鐘后，觀察者向大家說(shuō)出他對(duì)組員的描述評(píng)價(jià)。真誠(chéng)是前提具體是真諦準(zhǔn)確是靈魂及時(shí)是雨露故事：唐朝崔護(hù)經(jīng)典的贊美四句贊美五步曲：12345贊美的要點(diǎn)注意：先抑后揚(yáng)四、巧用批評(píng)三明治批評(píng)法。盡量不要當(dāng)著很多人的面去批評(píng)；在批評(píng)別人時(shí)不夸大，要實(shí)事求是；批評(píng)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)；批評(píng)時(shí)要對(duì)事不對(duì)人?！澳睦锖芎?，哪里還可以更好”。認(rèn)同別人才能肯定自己；海納百川，有容乃大。多點(diǎn)頭，少搖頭；多說(shuō)YES，少說(shuō)NO。表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)保留對(duì)方的立場(chǎng)。溝通上沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只有立場(chǎng)不同，觀念不同而已。經(jīng)典的認(rèn)同語(yǔ)句------經(jīng)典的認(rèn)同語(yǔ)型------例：1.我對(duì)你的介紹沒(méi)興趣

2.我再考慮考慮下星期給你電話(huà)五、多多認(rèn)同做一個(gè)彈性的溝通者有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)。將“但是”換成“也”。“你說(shuō)的很有道理，但是

”“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)蠻好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

六、巧妙提問(wèn)多聽(tīng)少說(shuō)，多問(wèn)少說(shuō)。如何讓別人說(shuō)得更多呢？最好的辦法是“問(wèn)”!問(wèn)話(huà)是溝通的金鑰匙。例：賣(mài)粥；祈禱與抽煙。成功五問(wèn)：?jiǎn)柵d趣、問(wèn)痛苦、問(wèn)快樂(lè)、問(wèn)需求、問(wèn)成交?！景咐匡嬃贤其N(xiāo)員向客戶(hù)推銷(xiāo)飲料問(wèn)：老板，最近生意好不好？答：不好（好不好跟你有什么關(guān)系）。問(wèn)：飲料賣(mài)的快不快呢？答：不快（肯定是想讓我進(jìn)你們的飲料）。問(wèn)：你進(jìn)一點(diǎn)我們的飲料行不行？答：不進(jìn)。點(diǎn)評(píng)：容易看出，推銷(xiāo)員的問(wèn)題正逐步的把自己帶入死胡同！最終無(wú)法達(dá)成銷(xiāo)售。

換一個(gè)方式提問(wèn)：?jiǎn)枺豪习?，天氣變熱了，買(mǎi)飲料的人也多了，這個(gè)時(shí)候你是如何選擇經(jīng)營(yíng)什么樣的飲料的呢？答：（考慮一下）肯定賣(mài)知名度高，利潤(rùn)大的。問(wèn)：你真是會(huì)做生意！如果我的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足你的條件的話(huà)，你會(huì)選擇嗎？答：又好賣(mài)，又賺錢(qián)，誰(shuí)不想賣(mài)?。∪缓笸其N(xiāo)員就可以針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)溝通，從而達(dá)成銷(xiāo)售。6+1問(wèn)題思考本身有一種慣性，在心理學(xué)上有一項(xiàng)研究：如果你能夠連續(xù)問(wèn)一個(gè)人6個(gè)問(wèn)題，并讓他不斷地點(diǎn)頭6次回答：是、對(duì)、好、我同意，（連續(xù)點(diǎn)頭）那么，第7個(gè)你所問(wèn)他的問(wèn)題，他也會(huì)覺(jué)得：是、好、我同意。因?yàn)樗c(diǎn)頭已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。【案例1】問(wèn)讓客戶(hù)說(shuō)是的問(wèn)題（1）銷(xiāo)售員：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“免貴姓陳?！变N(xiāo)售員：“陳先生是吧？”客戶(hù)：“是?！变N(xiāo)售員：“請(qǐng)問(wèn)您是已婚還是未婚？”客戶(hù)：“已婚。”【案例1】問(wèn)讓客戶(hù)說(shuō)是的問(wèn)題（2）銷(xiāo)售員：“您已經(jīng)結(jié)婚了是吧客戶(hù)：是的（客戶(hù)點(diǎn)頭）銷(xiāo)售員：“您結(jié)婚多久了？”客戶(hù)：“5年?！变N(xiāo)售員：“您已經(jīng)結(jié)婚5年了，那您認(rèn)為一個(gè)人的婚姻和家庭，對(duì)一個(gè)人的一生來(lái)說(shuō)，重不重要？”【案例1】問(wèn)讓客戶(hù)說(shuō)是的問(wèn)題（3）客戶(hù)：“重要?！变N(xiāo)售員：“既然重要，您希不希望有一個(gè)很美好的家庭？”客戶(hù)：“希望?！变N(xiāo)售員：“既然您已經(jīng)結(jié)婚，您又希望有一個(gè)很美好的家庭，假如做一個(gè)未雨綢繆的規(guī)劃，對(duì)您的家庭會(huì)不會(huì)有所幫助？”客戶(hù)：“當(dāng)然會(huì)?！薄景咐?】問(wèn)讓客戶(hù)說(shuō)是的問(wèn)題（4）銷(xiāo)售員：“既然您認(rèn)為一個(gè)人的家庭和婚姻，對(duì)人的一生來(lái)說(shuō)非常重要，同時(shí)您也希望有一個(gè)美好的家庭，那么您是不是覺(jué)得如果在年輕的時(shí)候，做一個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃，對(duì)于建立一個(gè)美好的家庭是不是稍微有些幫助?？蛻?hù)：“是這樣的?！闭_提問(wèn)的九種方式（1）開(kāi)放性的問(wèn)題（2）特定型的問(wèn)題（3）選擇式的問(wèn)題（4）引導(dǎo)型的問(wèn)題（5）推測(cè)型的問(wèn)題（6）反問(wèn)型的問(wèn)題（7）摘要型的問(wèn)題（8）裝傻型的問(wèn)題（9）離題型的問(wèn)題（1）開(kāi)放性的問(wèn)題“旭輝你好嗎？“很好”“能對(duì)我們的產(chǎn)品評(píng)價(jià)一下嗎？”“你們的-------”（2）特定型的問(wèn)題“您最近在忙什么？”“做明年的采購(gòu)計(jì)劃”（3）選擇式的問(wèn)題“您要白的還是要紅的？”“我會(huì)告訴王偉，是讓他給你回電話(huà)還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么?”（一個(gè)二選一的問(wèn)題，或者說(shuō)選擇式的問(wèn)題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定范圍內(nèi)作出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動(dòng)權(quán)。）（4）引導(dǎo)型的問(wèn)題“王總，您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，供貨時(shí)間對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很重要的，那么你是否愿意本周內(nèi)我就給您送貨呢？”“你剛才說(shuō)你給我買(mǎi)什么就證明你多愛(ài)我，是嗎？那么你是給我買(mǎi)手機(jī)還是買(mǎi)筆記本電腦呢？”（技巧：先陳述一個(gè)事實(shí)，先用一種話(huà)術(shù)，先做一個(gè)預(yù)先的框式。）（5）推測(cè)型的問(wèn)題“你們有希望購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，一次購(gòu)買(mǎi)量是否能夠達(dá)到我們的送貨要求？”（6）反問(wèn)型的問(wèn)題“到目前為止，所有廠商的報(bào)價(jià)都太高了?！薄八械膱?bào)價(jià)都太高了嗎？”（反問(wèn)型的問(wèn)題是讓買(mǎi)方自己解釋反對(duì)性的理由。反問(wèn)型的問(wèn)題足以使你掌握主動(dòng)。）（7）摘要型的問(wèn)題“您是說(shuō)您正在尋找一家信譽(yù)良好、認(rèn)真負(fù)責(zé)的供應(yīng)商來(lái)滿(mǎn)足您的需求，是嗎？”（摘要型的問(wèn)題是重復(fù)對(duì)方的講話(huà)，而且再次給他確認(rèn)，并且給他做回應(yīng)。摘要型的問(wèn)題一定要做到非常非常的準(zhǔn)確而且抓住重點(diǎn)，才能得到顧客的再次確認(rèn)。）（8）裝傻型的問(wèn)題如顧客本要拒絕，你可說(shuō)：“對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)清楚，我這里的手機(jī)信號(hào)不太好!”（9）離題型的問(wèn)題離題型的問(wèn)題就是說(shuō)一些不著邊際的話(huà)，這叫打斷思維連結(jié)。例如：對(duì)方問(wèn)了你許多問(wèn)題，你突然說(shuō)了一句：“你吃晚餐了沒(méi)有？”“你返程的車(chē)票買(mǎi)了沒(méi)有？”“你兒子今年多大了？”【案例2】三個(gè)小販賣(mài)李子一個(gè)老太太在市場(chǎng)上買(mǎi)李子，她來(lái)到了第一個(gè)小販面前。——摘自大型營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)小說(shuō)《輸贏》第一個(gè)小販：老太太：“你這李子怎么樣？"小販：“我的李子又大又甜，特別好吃”。結(jié)果呢，老太太搖了搖頭沒(méi)有買(mǎi)，走向另外一個(gè)小販。第二個(gè)小販：“我這里是李子專(zhuān)賣(mài)，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的”?！拔疫@藍(lán)李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”“來(lái)一斤吧。”老太太買(mǎi)完李子繼續(xù)在市場(chǎng)里逛。第三個(gè)小販：“你的李子多少錢(qián)一斤”“請(qǐng)問(wèn)您要哪種李子？是您吃嗎？”“不，我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來(lái)一斤吧?！钡谌齻€(gè)小販：老太太被說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤。小販一邊稱(chēng)李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！钡谌齻€(gè)小販：“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！薄笆菃?？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！薄澳苏婧茫l(shuí)攤上您這樣的婆婆一定有福氣?！钡谌齻€(gè)小販：小販開(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。”“行。”老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。案例思考：客戶(hù)的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求是詢(xún)問(wèn)出來(lái)的。銷(xiāo)售高手都是詢(xún)問(wèn)高手與解異專(zhuān)家。站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。一個(gè)能從別人的觀念來(lái)看事情、能了解別人心靈活動(dòng)的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)心。寓言故事1：小豬、綿羊和奶牛七、換位思考已之所欲也勿施于人寓言故事2：小羊與小狗相互請(qǐng)客同理心心理情緒同步例：“我家的小狗死了！”身體狀態(tài)同步語(yǔ)言文字語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)肢體動(dòng)作先處理心情再處理事情“我覺(jué)得你真的很自私”！案例：老公加班（1）老婆：你晚上還要加班嗎？

老公：是啊！沒(méi)辦法！老婆：不是說(shuō)好了今晚一起出去逛街的嗎?

老公：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。老婆：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。老公：你又在羅嗦啦，真煩死人了！老婆：我才煩死了呢！你老是工作第一。老公：先生工作這么辛苦別人家的太太都會(huì)心痛，你卻這樣發(fā)牢騷。老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我……案例：老公加班（2）老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來(lái)今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？老婆：不是說(shuō)好了今晚我們一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開(kāi)空頭支票了?？墒牵阋仓牢艺娴囊彩欠浅７浅Ｏ攵喔愦粼谝黄鸬难?！案例：老公加班（2）老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話(huà)。再說(shuō)，我多加班，多掙

錢(qián)，不也是為了我們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)嗎……老婆：好啦好啦，不要說(shuō)了。早點(diǎn)回來(lái)，自己當(dāng)心點(diǎn)！慎用：“我覺(jué)得、我認(rèn)為”等語(yǔ)句；多使用：“您”、“我們”等語(yǔ)句；多談“您”，少談“我”語(yǔ)言中最重要的5個(gè)字語(yǔ)言中最重要的4個(gè)字語(yǔ)言中最重要的3個(gè)字語(yǔ)言中最重要的2個(gè)字語(yǔ)言中最次要的1個(gè)字八、謹(jǐn)慎措辭（1）濫用以“我”開(kāi)始的句子（2）慣于自我標(biāo)榜（3）以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)下結(jié)論（4）以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客（5）用命令的語(yǔ)氣提出要求（6）帶有強(qiáng)迫性的建議（7）埋怨怪罪他人銷(xiāo)售人員常犯的七種錯(cuò)誤：（1）濫用以“我”開(kāi)始的句子誤：“我認(rèn)為價(jià)格一點(diǎn)都不高”、”我認(rèn)為產(chǎn)品非常適合你“。這種說(shuō)法分明表示：自己的意見(jiàn)較為重要，不允許其他人表示異議。正：“您認(rèn)為怎樣？”、“您認(rèn)為如何？”、“您希望是個(gè)怎樣的狀況？”。不以“我”字開(kāi)頭，而以“您”字開(kāi)頭。（2）慣于自我標(biāo)榜誤：“我的產(chǎn)品是一流的，我的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)出過(guò)質(zhì)量問(wèn)題”。正：“我們的產(chǎn)品很多人用過(guò)，感覺(jué)都不錯(cuò)，不知您感覺(jué)如何？”評(píng)：充分尊重顧客的感覺(jué)，不把自己的感覺(jué)強(qiáng)加給顧客。（3）以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)下結(jié)論誤：“這絕對(duì)行不通的”，說(shuō)這話(huà)的時(shí)候，儼然以權(quán)威人士自居，以其個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判斷事情，完全忽略他人的經(jīng)驗(yàn)。正：“這種說(shuō)法可能行不通，相信你也感覺(jué)得出來(lái)?！币砸环N請(qǐng)教的口氣征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn)。（4）以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客誤：“沒(méi)搞錯(cuò)吧！這么低的價(jià)格你居然還嫌貴?！边@種口氣咄咄逼人，把原本應(yīng)是善意的探尋，變成興師問(wèn)罪的質(zhì)問(wèn)。正：“您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品貴呢？您這樣說(shuō)我相信一定有您的理由?！保?）用命令的語(yǔ)氣提出要求誤：“你最好買(mǎi)下這套產(chǎn)品”、“你最好今天簽約”。這種話(huà)語(yǔ)代表說(shuō)話(huà)者想控制對(duì)方。正：“您如果今天買(mǎi)下這套產(chǎn)品，我們可以為您爭(zhēng)取一個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格。如果您今天就簽約，我們會(huì)有一個(gè)禮品送給您”。（6）帶有強(qiáng)迫性的建議誤：“你應(yīng)該------”、“你必須-----”。這種帶有強(qiáng)迫性的話(huà)語(yǔ)會(huì)給顧客很大的壓力，使人被迫面臨別無(wú)選擇的難堪局面。這些話(huà)也減少了聽(tīng)者自行判斷、自行決定的機(jī)會(huì)。正：“假如您沒(méi)意見(jiàn)，我建議您-----?！保?）埋怨怪罪他人誤：“你的消費(fèi)觀念有問(wèn)題”、“如果你能早到10分鐘，我就能辦完更多的事”、“你的態(tài)度完全不正確”。這種以偏概全的武斷式說(shuō)法，嚴(yán)重傷害顧客的心。正：“對(duì)不起，您暫時(shí)不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，一定是我解釋的不夠清楚?！薄叭绻以缂s您10分鐘我們就有更寬裕的時(shí)間了?！薄澳惚憩F(xiàn)出這樣的態(tài)度，一定是我的溝通方式有問(wèn)題?！卑褑?wèn)題和錯(cuò)誤歸于自己，絕不抱怨顧客，埋怨顧客。銷(xiāo)售中好聽(tīng)的與不好聽(tīng)的語(yǔ)言顧客喜歡聽(tīng)顧客不喜歡聽(tīng)“我想想辦法，看看能怎樣幫到您?！薄鞍?，不行，我也沒(méi)辦法”“我可以就這個(gè)問(wèn)題幫您咨詢(xún)一下公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？”“我不知道，你自己去找公司吧”“我們一起看看問(wèn)題出在哪里吧。”“那不是我的錯(cuò)”“請(qǐng)稍候，先看看產(chǎn)品說(shuō)明好嗎？”“等一等，我正忙著呢！”

顧客喜歡聽(tīng)顧客不喜歡聽(tīng)“我能理解您的心情，真抱歉，給您添麻煩了”“冷靜點(diǎn)，別激動(dòng)”“看看我有什么可以幫到您”“很抱歉，你用的產(chǎn)品不是我賣(mài)的，你最好還是找賣(mài)給你的人吧?！薄皩?duì)不起，您看這樣---如何？”“這件事情很難辦?！薄拔覒?yīng)該講得更清楚才好，這款產(chǎn)品的使用技巧是----”“唉，這款產(chǎn)品的使用技巧我上次都已經(jīng)講過(guò)了?！薄澳谑褂卯a(chǎn)品的過(guò)程中還會(huì)有一些心得，如果有什么問(wèn)題隨時(shí)與我聯(lián)系?！薄澳阕约合仍囋嚲椭懒恕北г固幚斫洹斑@種問(wèn)題連三歲小孩都懂?！薄耙环皱X(qián)，一分貨?！薄安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事。”“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨。”“嗯，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚?！薄拔医^對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”“我不會(huì)”“這是本店的規(guī)定?！薄翱偸菚?huì)有辦法的”“改天我再和你聯(lián)系”溝通中少說(shuō)與多說(shuō)的話(huà)（1）少說(shuō)抱怨的話(huà)，多說(shuō)寬容的話(huà)，抱怨帶來(lái)記恨，寬容帶來(lái)感激。少說(shuō)批評(píng)的話(huà)，多說(shuō)鼓勵(lì)的話(huà)，批評(píng)產(chǎn)生阻力，鼓勵(lì)產(chǎn)生力量。少說(shuō)指責(zé)的話(huà)，多說(shuō)贊美的話(huà)，指責(zé)喪失友情，贊美獲得友愛(ài)。溝通中少說(shuō)與多說(shuō)的話(huà)（2）少說(shuō)爭(zhēng)辯的話(huà)，多說(shuō)認(rèn)同的話(huà)，爭(zhēng)辯錯(cuò)失機(jī)會(huì)，認(rèn)同獲得雙贏。少說(shuō)諷刺的話(huà)，多說(shuō)尊重的話(huà)，諷刺造成輕視，尊重增加了解。少說(shuō)拒絕的話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷的話(huà)，拒絕形成對(duì)立，關(guān)懷獲得友誼。溝通中少說(shuō)與多說(shuō)的話(huà)（3）少說(shuō)命令的話(huà)，多說(shuō)商量的話(huà)，命令只是權(quán)威，商量才是領(lǐng)導(dǎo)。少說(shuō)消極的話(huà)，多說(shuō)積極的話(huà)，消極只會(huì)喪志，積極激發(fā)潛能。少說(shuō)不能的話(huà)，多說(shuō)可能的話(huà)，不能帶來(lái)失敗，可能邁向成功。溝通中少說(shuō)與多說(shuō)的話(huà)（4）少說(shuō)負(fù)面的話(huà)，多說(shuō)正面的話(huà)，負(fù)面走向黑暗，正