GB-T《企業(yè)在線信譽評價指標體系》（征求意見稿）

ICS03.080.01

A10

中華人民共和國國家標準

GB/TXXXXX—XXXX

企業(yè)在線信譽評價指標體系

Indexsystemsforevaluatingonlinereputation

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由全國社會信用標準化技術委員會提出并歸口。

本部分的起草單位：中國標準化研究院

本部分主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

引言

近幾年，我國包括電子商務在內的各類互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展非常迅速，眾多企業(yè)無論是否在網(wǎng)上經(jīng)營，

都越來越重視在線信譽，在線信譽相關的評價和管理活動也越來越普遍。但目前還沒有規(guī)范公認的在線

信譽評價方法和指標，使得部分評價結果脫離企業(yè)經(jīng)營發(fā)展需要，為此全國社會信用標準化技術委員會

提出并歸口制定本標準，規(guī)范企業(yè)在線信譽的評價指標分類和分級體系，為在線信譽評價服務提供規(guī)范

指導和一個可以共同遵守的基礎。

III

GB/TXXXXX—XXXX

企業(yè)在線信譽評價指標體系

1范圍

本標準規(guī)定了面向市場提供產(chǎn)品或服務的組織的在線信譽的評價原則、指標構成、權重及方法。

本標準適用于在線信譽評價和診斷服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T***電子商務信用在線信譽基本要求消費品零售

ISO10377-2013消費品安全供應商指南（Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers）

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)絡公眾onlinepublic

能夠接觸到互聯(lián)網(wǎng)的用戶總稱。

3.2

在線信譽onlinereputation

通過網(wǎng)絡傳輸形成且存在于網(wǎng)絡公眾心目中的美譽度，又稱作在線口碑。

3.3

評價對象evaluationobject

被評價在線信譽的對象。

注：本標準評價對象包括提供產(chǎn)品和服務的市場經(jīng)營主體。

3.4

利益相關方interestparty

1

GB/TXXXXX—XXXX

與評價對象存在利害關系的主體。

4總體要求

評價在線信譽應以真實反應網(wǎng)絡公眾對評價對象的真實看法，并為評價對象診斷和改善其經(jīng)營行為

提供客觀依據(jù)為目的，應遵循公平公正、規(guī)范科學原則，具體包括：

1）評價數(shù)據(jù)真實、可靠、具有代表性和時效性，應去除假冒利益相關方的評價數(shù)據(jù)，可為網(wǎng)絡社

區(qū)、論壇、微博、微信朋友圈等公共載體中的評價數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡公眾抽樣調查結果等等；

2）評價指標應覆蓋評價對象利益相關方的主要關注點；

3）評價指標權重宜與指標重要性、利益相關方關注程度等相一致；

4）評分準則細致，具有可操作性；

5）評價結果應反映網(wǎng)絡公眾實際感受，可比較且清晰易懂，可為數(shù)值、等級或符號等形式；

6）注重評價結果的時效性。

5評價指標及權重

5.1指標分級

在線信譽評價采用二級指標，評價不同類型的在線信譽可選取不同的一級指標，每個一級指標下設

若干具體二級指標。

5.2一級指標

在線信譽評價一級指標可從以下指標選取，也可根據(jù)所提供產(chǎn)品和服務特點增加其他指標：

1）產(chǎn)品

含產(chǎn)品質量、功能、性能、價格、產(chǎn)品新穎度、可靠性等

2）售后服務

指維修、廢舊處理、質量事故處理等方面

3）誠信度

指評價對象對上下游直接利益相關方的誠信程度、守約程度、信息披露充分性等

4）友善度

指評價對象尊重上下游相關方利益，使相關方可以放心并托付的特點。

5）經(jīng)營能力

指評價對象利用內外部資源、管理和控制自身產(chǎn)品和服務質量、遵守各方承諾和約定的能力。

6）用戶總體體驗

7）供貨商總體感受

5.3一級指標權重

一級指標的權重設置應與對應指標對利益相關方的重要性相一致，一般消費品生產(chǎn)企業(yè)的在線信譽

評價一級指標權重可參見附錄A表A.1中給出的權重分值。在符合4總體要求的情況下，可根據(jù)數(shù)據(jù)可獲

得性、準確程度等情況對一級指標權重進行調整，建議對同一行業(yè)企業(yè)或同一類組織采用相同權重，以

增加評價結果的可比性。

5.4二級指標及權重

2

GB/TXXXXX—XXXX

二級指標的選取、評分規(guī)則和權重確定均應考慮組織及組織提供的產(chǎn)品和服務特征、一級指標構成、

數(shù)據(jù)可獲得性等因素，應遵從4.總體要求中的條款并兼顧數(shù)據(jù)的可獲得性。

6一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價指標體系示例

一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標、二級指標分別參見附錄A和附錄B，可根據(jù)4、6中的規(guī)

定進行調整。

3

GB/TXXXXX—XXXX

附錄A

（資料性附錄）

一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表

A.1一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表見表A.1。

表A.1一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表

權重

一級指標總體要求和說明

（指標滿分）

產(chǎn)品含產(chǎn)品質量、價格、產(chǎn)品新穎度、可靠性、功能等。30

售后服務指維修、廢舊處理、質量事故處理等方面。10

指評價對象對上下游直接利益相關方的誠信程度、守約狀況、信息披

誠信度15

露充分性等。

友善度指評價對象尊重上下游相關方利益，使相關方可以放心并托付的特點。10

指評價對象利用內外部資源、管理和控制自身產(chǎn)品和服務質量、遵守

經(jīng)營能力10

各方承諾和約定的能力。

用戶總體感受用戶滿意度、忠誠度等。15

供貨商總體感受供貨商總體滿意度。10

4

GB/TXXXXX—XXXX

附錄B

（資料性附錄）

一般消費品指標體系生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價二級指標體系表

B.1一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價指標體系表參見表B.1。

表B.1在線信譽評價二級指標體系表

指標評分規(guī)則（根據(jù)實際情況可采用連續(xù)分值，也

一級指標二級指標二級指標說明

滿分可采用其他數(shù)據(jù)和方法）

1、質量指標符合國家標準，可按抽查檢查數(shù)

產(chǎn)品的客觀質量和主觀質量

質量10據(jù)打分（5分）

感知

2、消費者反饋（5分）

產(chǎn)品（30分）性價比無8可依據(jù)消費者反饋打分

使用壽命期限內的故障發(fā)生可依據(jù)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品故障率等數(shù)據(jù)比較打

可靠性7

情況分

其他如：新穎度/品牌特征突出等5有突出特點的予以加分

1、請求售后服務的便利性（2分）

可得性獲得售后服務的方便程度4

售后服務（102、請求成功后所需的等待/排隊時間（2分）

分）1、售后服務滿足需求程度（3分）

服務滿意度售后服務效果6

2、消費者對售后服務的滿意程度（3分）

公司廣告、包裝說明、促銷活1、對消費者真實無誤導（4分）

信息披露5

誠信度（15動、網(wǎng)頁說明等宣傳2、不擾民（1分）

分）產(chǎn)品和服務與宣傳一致，對消

守約程度10按一年內失信事件數(shù)量和嚴重性進行打分

費者守信

在沒有監(jiān)視的情況下，為顧客

可托付5消費者反饋打分

友善度（10著想

分）

利益尊重尊重顧客利益5消費者反饋打分

可利用的內外部資源的優(yōu)劣按企業(yè)在提供同類產(chǎn)品或服務的行業(yè)中的可

資源4

和充足性利用資源相對狀況打分

經(jīng)營能力（10

對資源組織管理和利用的能

分）組織管理4管理體系的健全程度和有效性

力及效果

其他如市場占有率等2

消費者對產(chǎn)品/服務/品牌和

滿意度8可依據(jù)消費者反饋打分

用戶總體感廠商的滿意度程度

受（15分）忠誠度4可依據(jù)消費者反饋打分

其他3

工作環(huán)境、員工福利、工作

社會責任（101、雇傭關系合情合理合法（2分）

員工滿意度熱情、主動性、滿意度等方3

分）2、可依據(jù)員工反饋打分（1分）

面

5

GB/TXXXXX—XXXX

指標評分規(guī)則（根據(jù)實際情況可采用連續(xù)分值，也

一級指標二級指標二級指標說明

滿分可采用其他數(shù)據(jù)和方法）

社會公益活動在企業(yè)利潤允許的情況下積

2關心弱勢群體需求、參與救災等

參與極參與社會公益活動

通過合法且公平的途徑獲得

合法及公平手與上下游企業(yè)、與政府等發(fā)生關系時按照合法

相關資源和參與市場競爭的4

段應用且對利益相關方公平的方式進行

機會

其他其他方面1以上未涉及到的社會公益事件可加分

6

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

引言.............................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

3.1................................................................................1

3.2................................................................................1

3.3................................................................................1

3.4................................................................................1

4總體要求...........................................................................2

5評價數(shù)據(jù)...........................................................錯誤!未定義書簽。

6評價指標...........................................................................2

6.1指標分級.......................................................................2

6.2一級指標.......................................................................2

6.3一級指標權重...................................................................2

6.4二級指標及權重.................................................................2

7評價結果...........................................................錯誤!未定義書簽。

7.1評價結果形式...................................................錯誤!未定義書簽。

7.2時效性.........................................................錯誤!未定義書簽。

8一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價指標體系示例.........................................3

附錄A...............................................................................4

附錄B...............................................................................5

I

GB/TXXXXX—XXXX

企業(yè)在線信譽評價指標體系

1范圍

本標準規(guī)定了面向市場提供產(chǎn)品或服務的組織的在線信譽的評價原則、指標構成、權重及方法。

本標準適用于在線信譽評價和診斷服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T***電子商務信用在線信譽基本要求消費品零售

ISO10377-2013消費品安全供應商指南（Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers）

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)絡公眾onlinepublic

能夠接觸到互聯(lián)網(wǎng)的用戶總稱。

3.2

在線信譽onlinereputation

通過網(wǎng)絡傳輸形成且存在于網(wǎng)絡公眾心目中的美譽度，又稱作在線口碑。

3.3

評價對象evaluationobject

被評價在線信譽的對象。

注：本標準評價對象包括提供產(chǎn)品和服務的市場經(jīng)營主體。

3.4

利益相關方interestparty

1

GB/TXXXXX—XXXX

與評價對象存在利害關系的主體。

4總體要求

評價在線信譽應以真實反應網(wǎng)絡公眾對評價對象的真實看法，并為評價對象診斷和改善其經(jīng)營行為

提供客觀依據(jù)為目的，應遵循公平公正、規(guī)范科學原則，具體包括：

1）評價數(shù)據(jù)真實、可靠、具有代表性和時效性，應去除假冒利益相關方的評價數(shù)據(jù)，可為網(wǎng)絡社

區(qū)、論壇、微博、微信朋友圈等公共載體中的評價數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡公眾抽樣調查結果等等；

2）評價指標應覆蓋評價對象利益相關方的主要關注點；

3）評價指標權重宜與指標重要性、利益相關方關注程度等相一致；

4）評分準則細致，具有可操作性；

5）評價結果應反映網(wǎng)絡公眾實際感受，可比較且清晰易懂，可為數(shù)值、等級或符號等形式；

6）注重評價結果的時效性。

5評價指標及權重

5.1指標分級

在線信譽評價采用二級指標，評價不同類型的在線信譽可選取不同的一級指標，每個一級指標下設

若干具體二級指標。

5.2一級指標

在線信譽評價一級指標可從以下指標選取，也可根據(jù)所提供產(chǎn)品和服務特點增加其他指標：

1）產(chǎn)品

含產(chǎn)品質量、功能、性能、價格、產(chǎn)品新穎度、可靠性等

2）售后服務

指維修、廢舊處理、質量事故處理等方面

3）誠信度

指評價對象對上下游直接利益相關方的誠信程度、守約程度、信息披露充分性等

4）友善度

指評價對象尊重上下游相關方利益，使相關方可以放心并托付的特點。

5）經(jīng)營能力

指評價對象利用內外部資源、管理和控制自身產(chǎn)品和服務質量、遵守各方承諾和約定的能力。

6）用戶總體體驗

7）供貨商總體感受

5.3一級指標權重

一級指標的權重設置應與對應指標對利益相關方的重要性相一致，一般消費品生產(chǎn)企業(yè)的在線信譽

評價一級指標權重可參見附錄A表A.1中給出的權重分值。在符合4總體要求的情況下，可根據(jù)數(shù)據(jù)可獲

得性、準確程度等情況對一級指標權重進行調整，建議對同一行業(yè)企業(yè)或同一類組織采用相同權重，以

增加評價結果的可比性。

5.4二級指標及權重

2

GB/TXXXXX—XXXX

二級指標的選取、評分規(guī)則和權重確定均應考慮組織及組織提供的產(chǎn)品和服務特征、一級指標構成、

數(shù)據(jù)可獲得性等因素，應遵從4.總體要求中的條款并兼顧數(shù)據(jù)的可獲得性。

6一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價指標體系示例

一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標、二級指標分別參見附錄A和附錄B，可根據(jù)4、6中的規(guī)

定進行調整。

3

GB/TXXXXX—XXXX

附錄A

（資料性附錄）

一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表

A.1一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表見表A.1。

表A.1一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表

權重

一級指標總體要求和說明

（指標滿分）

產(chǎn)品含產(chǎn)品質量、價格、產(chǎn)品新穎度、可靠性、功能等。30

售后服務指維修、廢舊處理、質量事故處理等方面。10

指評價對象對上下游直接利益相關方的誠信程度、守約狀況、信息披

誠信度15

露充分性等。

友善度指評價對象尊重上下游相關方利益，使相關方可以放心并托付的特點。10

指評價對象利用內外部資源、管理和控制自身產(chǎn)品和服務質量、遵守

經(jīng)營能力10

各方承諾和約定的能力。

用戶總體感受用戶滿意度、忠誠度等。15

供貨商總體感受供貨商總體滿意度。10

4

GB/TXXXXX—XXXX

附錄B

（資料性附錄）

一般消費品指標體系生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價二級指標體系表

B.1一般消費品生產(chǎn)企業(yè)在線信譽評價指標體系表參見表B.1。

表B.1在線信譽評價二級指標體系表

指標評分規(guī)則（根據(jù)實際情況可采用連續(xù)分值，也

一級指標二級指標二級指標說明

滿分可采用其他數(shù)據(jù)和方法）

1、質量指標符合國家標準，可按抽查檢查數(shù)

產(chǎn)品的客觀質量和主觀質量

質量10據(jù)打分（5分）

感知

2、消費者反饋（5分）

產(chǎn)品（30分）性價比無8可依據(jù)消費者反饋打分

使用壽命期限內的故障發(fā)生可依據(jù)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品故障率等數(shù)據(jù)比較打

可靠性7

情況分

其他如：新穎度/品牌特征突出等5有突出特點的予以加分

1、請求售后服務的便利性（2分）

可得性獲得售后服務的方便程度4

售后服務（102、請求成功后所需的等待/排隊時間（2分）

分）1、售后服務滿足需求程度（3分）

服務滿意度售后服務效果6

2、消費者對售后服務的滿意程度（3分）

公司廣告、包裝說明、促銷活1、對消費者真實無誤導（4分）

信息披露5

誠信度（15動、網(wǎng)頁說明等宣傳2、不擾民（1分）

分）產(chǎn)品和服務與宣傳一致，對消

守約程度10按一年內失信事件數(shù)量和嚴重性進行打分

費者守信

在沒有監(jiān)視的情況下，為顧客

可托付5消費者反饋打分

友善度（10著想

分）

利益尊重尊重顧客利益5消費者反饋打分

可利用的內外部資源的優(yōu)劣按企業(yè)在提供同類產(chǎn)品或服務的行業(yè)中的可

資源4

和充足性利用資源相對狀況打分

經(jīng)營能力（10

對資源組