居家養(yǎng)老服務投標方案（技術方案）

移交目錄記錄編號：日期：序號文件（合同）編號標題名稱頁數(shù)原/復備注移交單位移交人日期收件單位日期注：本表一式貳份，移交人、收件人各執(zhí)一份。檔案移交清單表記錄編號：日期：移交性質(zhì)□離職□調(diào)崗□歸檔檔案所屬年度檔案類別保管期限數(shù)量永久長期短期合計移交說明移交人：接收意見接收人：移交人（部門）經(jīng)辦人：移交日期：年月日接收人（部門）經(jīng)辦人：接收日期：年月日見證人：日期：年月日注：本表一式貳份，移交人、收件人各執(zhí)一份。檔案借閱審批單記錄編號：日期：借閱部門借閱人借閱部門經(jīng)理總經(jīng)理副總行政人事部部門經(jīng)理使用目的序號借閱內(nèi)容復印借閱歸還日期備注檔案目錄卷宗號： 目錄號： 部門：日期：案卷順序號立卷類目號案卷標題起止日期卷內(nèi)張數(shù)保管期限備注第三節(jié)檔案管理制度為加強服務中心檔案業(yè)務管理，進一步提高檔案管理水平，保證檔案的系統(tǒng)性與完整性，完善檔案借閱手續(xù)，使服務中心檔案管理達到規(guī)范化、合理化、標準化，更好地為服務中心各項工作服務，結(jié)合實際情況，特制定本制度，具體內(nèi)容如下：一、歸檔要求規(guī)范1.歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確。2.歸檔的文件材料必須是原件。如是傳真件等不易保存的文件材料，應留復印件，并將復印件與原件一起存檔，并加以說明。3.存檔的文件、材料應按照自然形成、保持歷史聯(lián)系的原則，并按立卷要求特征及文件內(nèi)容進行科學分類、立卷和編目編號。4.檔案名稱的填寫要注意內(nèi)容準確，文字簡練通順，結(jié)構(gòu)完整，必須揭示卷內(nèi)文件的內(nèi)容和成分，并區(qū)分保管期限。卷內(nèi)文件應按問題或文件形成的時間系統(tǒng)地排列，按順序編號，填寫“卷內(nèi)目錄”。目錄各項必須填寫清楚（一律使用黑色中性筆填寫），字跡工整、清晰，裝訂整齊。5.檔案盒（袋）內(nèi)文件的排列：檔案袋內(nèi)文件應區(qū)分不同情況進行排列，密不可分的文件依序排列在一起，即章程、批文在前，計劃、總結(jié)在后；證件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中結(jié)論性材料在前，依據(jù)性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成時間先后排列。6.文件歸檔份數(shù)：一般歸檔1份，重要的和經(jīng)常使用的文件歸檔2份或3份。對無保存價值和重份文件，需要辦理銷毀手續(xù)。7.歸檔時間：部門或責任人應于相關工作結(jié)束后立即（最遲一周內(nèi)）將應立卷歸檔的文件整理立卷，向服務中心檔案管理部門移交歸檔。二、檔案的查閱和借閱制度（一）查閱檔案應填寫檔案查閱登記表，寫明查閱時間、查閱內(nèi)容、查閱目的等。有關人員應在檔案室內(nèi)查閱檔案資料，閱后及時歸還。（二）查閱檔案資料時一般不得對其進行復制。確有特殊情況必須復制的，應填寫檔案資料復制申請單，經(jīng)所在部門經(jīng)理簽署意見后方可復制。（三）原則上本服務中心內(nèi)部工作人員因工作需要都可以借閱，但必須由所在部門出具借閱申請并由部門經(jīng)理簽名認可。借出檔案時應注意檔案的密級要求以及借閱人的相關權(quán)限。借閱檔案時應做到以下幾點：1.借閱者不得自拿、自取、自放檔案，嚴禁擅自打開檔案柜翻閱查找；2.按規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還，確因工作需要不能按時返還的，需辦理續(xù)借手續(xù)，否則按管理規(guī)定停止借閱；3.要愛護檔案，不得丟失，并注意保密，不得擅自轉(zhuǎn)借他人；4.所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫；5.借出和歸還檔案時，應辦理清點手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當面核對清楚；6.檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當事人責任；7.調(diào)離本服務中心的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。三、檔案的移交制度檔案移交必須辦理移交手續(xù)，填寫移交清單，經(jīng)移交人簽字，接收方核對簽收。四、檔案的保管制度要做好檔案的防火、防蟲、防盜、防塵、防陽光直射“五防”工作。檔案柜所在辦公室嚴禁吸煙。檔案管理人員要定期對檔案進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時向領導報告，并采取補救措施。百度對于不易繼續(xù)保存的檔案資料，應及時予以復制；對于已破損的檔案資料應及時予以修復。為做好檔案的提供和利用工作，所有文件資料均應按照其分類組卷，并按照其性質(zhì)分為短期、長期、永久三類分別保管。檔案管理人員要做好檔案資料的保密工作，檔案管理部門除外，其他各部門人員不得查閱與自己工作內(nèi)容無關的檔案資料。五、檔案的銷毀制度服務中心對各類檔案每兩年進行一次鑒定。對超過保管期并經(jīng)鑒定無保留價值的檔案做出銷毀處理意見，報總經(jīng)理批準后予以銷毀。第九章服務質(zhì)量保障居家養(yǎng)老服務的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務質(zhì)量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個部門的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務、職責、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。本服務中心經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化和制度化，再針對居家養(yǎng)老服務的特點，建立了一套完善的、適合居家養(yǎng)老服務的質(zhì)量保證體系。第一節(jié)服務質(zhì)量保障措施一、質(zhì)量監(jiān)督措施（一）定期組織質(zhì)量內(nèi)外審活動服務中心通過定期組織質(zhì)量內(nèi)審和外審活動對服務中心的服務質(zhì)量進行有效控制。1.服務中心質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計劃，其中包括居家養(yǎng)老服務中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實施計劃，審核組長于實施現(xiàn)場審核前一周擬訂《XX居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)審實施計劃》，依各部門業(yè)務及運作重要性狀況排定內(nèi)審進度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會議：由內(nèi)審組長召集審核員與XX居家養(yǎng)老服務中心相關人員舉行首次會議。（2）實施內(nèi)審：XX居家養(yǎng)老服務中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關文件，尤應注意記錄的提供。（3）查證過程中，對于不符合事項，必須詳細予以記載。同時須與服務中心有關部門負責人對事實進行確認，若有爭議而未能達成一致意見，提請管理者代表進行裁決。（4）內(nèi)審小組針對內(nèi)審結(jié)果實施檢討并對不符合狀況進行判定，對不符合事項以《XX居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)審不合格報告》描述提報之。對不符合事項應有具體明確且符合事實之佐證資料。（5）內(nèi)審組長主持召開末次會議，說明查證結(jié)果、不符合事項及分布狀況，并提出改善及時間等方面的要求。（6）服務中心確認內(nèi)審不合格項后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認和內(nèi)審組組長的核準后予以執(zhí)行。4.追蹤驗證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實完成并有效，則在《XX居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)審不合格報告》上進行相應的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實施直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務中心將聘請獨立第三方專業(yè)認證機構(gòu)進行審核并通過ISO9001：2000版國際質(zhì)量管理體系認證。（二）組織對工作人員滿意度調(diào)查服務中心通過每年組織對工作人員滿意度的調(diào)查活動及時糾正服務中心在質(zhì)量管理中的偏差。服務中心質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向XX居家養(yǎng)老服務中心全體工作人員及對口主管部門進行服務中心服務工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機抽樣的方式、采取回避的原則，通過國際通行的五級標準（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為服務中心與服務中心對居家養(yǎng)老服務中心服務工作的重要考核指標。（三）對服務品質(zhì)監(jiān)督質(zhì)檢服務中心對服務中心日常管理服務品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對XX居家養(yǎng)老服務中心管理現(xiàn)場按照檢查計劃表進行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。（2）月巡檢服務中心有關職能部門會同質(zhì)量管理部門及服務中心有關人員對XX居家養(yǎng)老服務中心現(xiàn)場服務工作進行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達標等需要，臨時性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《管理服務過程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡服務中心院長限期整改，服務中心品質(zhì)培訓部品質(zhì)主管予以跟蹤驗證。二、對服務工作的監(jiān)管（一）服務中心的意見、建議和投訴將督促服務中心持續(xù)改進服務。XX居家養(yǎng)老服務中心廣大員工及服務中心對口主管部門可以通過服務中心客戶服務中心或24小時客戶服務熱線隨時對服務中心的服務工作提出意見、建議或投訴。服務中心將針對這些信息及時進行處理或回復，并將其作為我們改進工作的重點依據(jù)。（二）服務中心對服務中心重要作業(yè)計劃、管理制度等進行審核。服務中心將依據(jù)服務中心有關管理制度制定更為詳細、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX居家養(yǎng)老服務控制中心管理制度”。2.“XX居家養(yǎng)老服務消防、監(jiān)控技防等設施設備運行管理制度”。3.“XX居家養(yǎng)老服務中心檔案管理制度。（三）服務中心對服務中心服務質(zhì)量進行季度考核。服務中心主管部門通過抽查、檢驗工作記錄的方式對XX居家養(yǎng)老服務中心安全管理、設施設備維護管理、綠化保潔等服務工作進行季度考核?？己艘罁?jù)為“XX居家養(yǎng)老服務中心管理季度考核服務質(zhì)量指標”。三、服務質(zhì)量持續(xù)改進服務中心將通過以下方式對XX居家養(yǎng)老服務中心管理服務質(zhì)量進行持續(xù)改進。如下頁圖所示。（一）審核結(jié)果服務中心將針對XX居家養(yǎng)老服務中心管理第一、二、三方審核所提出的不合格報告，對質(zhì)量體系進行改進。（二）數(shù)據(jù)分析服務中心辦公室將協(xié)助各部門完成質(zhì)量目標體系達成情況第數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進主題，實現(xiàn)日常工作的局部改進。（三）糾正和預防措施服務中心各部門通過對日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務及潛在不合格項進行匯集整理、統(tǒng)計分析，制定改進措施。（四）合同評審責任部門連續(xù)識別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進的主題。（五）通過各種渠道對接收到的工作人員投訴、意見、建議等信息所進行的日常改進。四、整體運作流程的原則保障（一）專業(yè)整合原則服務中心根據(jù)居家養(yǎng)老服務中心管理需求，配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的服務人員，充分發(fā)揮服務中心管理嚴格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實施服務崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實現(xiàn)五個確保：“確保管理服務技術專業(yè)化，確保人員服務禮儀航空化，確保各項工作服務標準星級化，確保服務質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標準化?！保ǘ﹦?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則服務中心將嚴格按照國家服務管理考評標準進行管理并協(xié)助采購單位對工作質(zhì)量進行考核，確保對具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務在管理兩個年度內(nèi)分別達到省市級優(yōu)秀管理水平，三至四年內(nèi)達到全國優(yōu)秀管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關鍵。服務中心以多年來積累的管理技術，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。（三）節(jié)能降耗原則控制成本：服務中心對管理成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，我們通過“強化技術管理，控制技術損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達到管理低成本運作目標的實現(xiàn)。降低損耗：在管理日常管理中，服務中心將運用科學管理研究方法，對各類電器使用與儀器使用規(guī)律進行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。（四）零度干擾原則服務中心運用自身多年的管理經(jīng)驗，針對居家養(yǎng)老服務中心的作息特點，合理安排各項管理服務工作，并對一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務對居家養(yǎng)老服務中心的不良干擾降低為零。（五）隱形封閉原則服務中心充分考慮到居家養(yǎng)老服務中心對安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務的便利性同時，也要對老人的居家環(huán)境進行科學的管理。一方面，控制外來人員對環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對居家養(yǎng)老服務中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務中心的安全。（六）一票否決原則服務中心對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務態(tài)度第一、老人滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對管理服務人員，我們尤其看重服務態(tài)度，管理服務中心員工，無論崗位與職級，凡因技術不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進行有效投訴兩次的，我服務中心將堅決予以辭退，以保證管理人員在技術上、精神上、能力上保持五星級服務水準。第二節(jié)服務支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務平臺互聯(lián)網(wǎng)信息服務平臺是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務模式的技術支持和平臺載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺通常由一個統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務信息平臺、三個基礎系統(tǒng)（即基礎信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、養(yǎng)老服務子系統(tǒng)即業(yè)務系統(tǒng)、操作應用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會相關部門服務系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、老年評估老年評估是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務開展的基礎。通過對居家老人進行上門評估，建立健康檔案，明確照護等級和收費標準，季度更新一次，記錄完整準確。三、巡診工作機制簽約醫(yī)療機構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團隊承擔的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護士組成。按照“定期+按需”的原則，開展連續(xù)的巡診上門服務，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費測量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機制轉(zhuǎn)診工作機制是簽約醫(yī)療機構(gòu)為簽約老人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障老人及時就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務機構(gòu)居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠為居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強有力的醫(yī)療支撐。第三節(jié)服務監(jiān)督和改進方案一、評估判定1.評估包括本服務中心的自我評估和第三方評估。2.本服務中心將依據(jù)XX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務評估的相關要求，每年至少進行一次自評并持續(xù)改進。3.本服務中心將積極接受并配合主管部門組織的第三方評估，確認評估結(jié)果，根據(jù)評估結(jié)果及意見進行整改、持續(xù)改進。二、監(jiān)管和投訴1.本服務中心將對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受管理及指導單位、社會公眾的監(jiān)督。2.本服務中心將對服務人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：（1）服務對象或其家屬/監(jiān)護人反饋滿意度調(diào)查表；（2）電話回訪；（3）管理者走訪；（4）社會監(jiān)督等。3.本服務中心在處理投訴時，會避免投訴方受到直接或變相的干擾，會保證服務對象在無壓力的情況下投訴。4.本服務中心將依據(jù)GB/T17242《投訴處理指南》的要求處理服務對象的投訴。三、預防措施1.本服務中心將制定服務對象滿意度管理制度，明確服務對象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，定期開展服務對象滿意度調(diào)查，收集服務對象的反饋意見。2.本服務中心將定期查閱服務對象的反饋意見、服務過程記錄等相關信息，預防不合格服務的發(fā)生。不合格服務包括：（1）服務人員的態(tài)度不端正；（2）導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務；（3）提供的物品或設施不合格；（4）服務不當對老年人造成傷害，或存在潛在的損害；（5）管理機構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務協(xié)議；（6）服務設計缺陷或服務過程不規(guī)范；（7）其他經(jīng)確認的不合格服務。3.本服務中心將對服務過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務對象達成一致；出現(xiàn)特殊情況時，服務人員應按照規(guī)定的處理方式進行處理，并及時通知服務機構(gòu)和服務對象或其家屬。四、改進措施1.本服務中心將建立服務改進制度，當出現(xiàn)不合格服務時，分析不合格服務的產(chǎn)生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況，消除或降低不合格服務給服務對象造成的不良影響。2.本服務中心將通過服務對象滿意度、服務監(jiān)督、服務評估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務與管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量。五、信息管理與監(jiān)督（一）信息權(quán)限與安全信息權(quán)限與安全要求如下：1.信息管理：本服務中心將有專人負責信息管理，各類信息經(jīng)過篩選和整理后，應當采取適當?shù)拿浇榉诸惐４妗?.信息權(quán)限：使用應用信息系統(tǒng)的服務機構(gòu)，在用戶角色及權(quán)限設置方面應遵循相關的用戶與權(quán)限管理制度，確保信息安全。3.信息安全：服務機構(gòu)及相關人員應正確、合法使用各類信息，采取措施保護信息安全；設有信息保密及泄露處理機制；任何人不得擅自公開、竊取、盜用老年人信息。（二）信息共享1.本服務中心將向管理及指導單位、服務對象、社會公眾提供以下信息：（1）服務機構(gòu)宗旨、目標、申請條件、服務承諾、服務對象接受或終止的辦法等相關信息；（2）服務申請、服務流程、服務條款、服務終止、服務對象權(quán)利義務等相關信息；（3）政府服務資助對象的資助標準、申請條件等相關信息；（4）管理及指導單位對服務機構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果；（5）服務質(zhì)量跟蹤與投訴處理結(jié)果。2.信息內(nèi)容應真實、準確、完整，公示信息應及時更新，應便于服務對象了解、獲取。（三）信息溝通1.本服務中心將主動向管理及指導單位匯報工作，及時通報服務質(zhì)量及特殊情況。2.本服務中心將通過召開會議、網(wǎng)上在線咨詢與交流、郵件、意見箱和微信公眾號等方式與社會公眾交流。3.本服務中心將及時回應信息提供方。第十章投訴處理方案第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指老人及其親屬在使用或享受居家養(yǎng)老服務的過程中，由于對服務人員、服務類型、人員管理以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請居家養(yǎng)老服務管理服務中心解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）服務人員方面如服務人員態(tài)度惡劣、虐待老人、辦事粗糙以及其他方面的原因。（二）服務類型方面如我服務中心服務種類太少、服務管理不夠全面，服務中心的水電、煤氣、防盜系統(tǒng)等未到位，設施布置不合理，沒有休閑與娛樂場所或活動室等。（三）設備設施方面如服務設備經(jīng)常故障，老人應急呼叫系統(tǒng)無法正常使用等。（四）管理服務方面主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質(zhì)量、所提供的服務項目等。1.服務態(tài)度如居家養(yǎng)老管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務質(zhì)量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務項目主要是指居家養(yǎng)老服務中心所提供的服務項目單一，不能滿足各類不同層次老人的需求。（五）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災、車輛丟失、私人物件被損等。（六）相鄰關系方面主要是由于老人與老人之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至居家養(yǎng)老服務中心的各類投訴。如爭搶、噪音等。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在服務管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的老人。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向服務管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的老人，由于他們在家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。4.求解決。這類老人確實遇到問題，希望通過服務管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則居家養(yǎng)老服務中心接受老人及其家屬的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的居家養(yǎng)老服務中心是不正常的，投訴率高的居家養(yǎng)老服務中心也不一定就是不好的物業(yè)服務服務中心。投訴能指出居家養(yǎng)老服務中心在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)老人重新接受居家養(yǎng)老服務中心，是老人給予居家養(yǎng)老服務中心改善服務質(zhì)量的機會，所以老人投訴并不可怕，關鍵是居家養(yǎng)老服務中心如何對待，如何處理。要求居家養(yǎng)老服務中心在處理投訴的過程中，掌握以下投訴處理原則：一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護服務中心利益為準則，學會換位思考，以尊重老人、理解老人為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理老人的心情，改變老人的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則居家養(yǎng)老服務中心每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的居家養(yǎng)老服務中心也要累得夠嗆。一方面承擔了本服務中心不該承擔的責任；另一方面還會讓居家養(yǎng)老服務中心成為老人冤屈的申訴地，居家養(yǎng)老服務中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受老人投訴時，在穩(wěn)定老人情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求服務中心客服員必須熟悉居家養(yǎng)老服務的相關法律法規(guī)。三、快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且老人大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致老人拍案大怒，引起關聯(lián)老人圍觀影響服務中心品牌形象，大則老人一怒向新聞媒體報料給服務中心造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別老人的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與老人協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。四、及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓老人滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對服務失去耐心的老人將從側(cè)面?zhèn)鞑シ罩行牡呢撁嫘畔ⅲ瑢е路罩行穆曌u、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升老人滿意度，增強服務中心競爭力，放大服務中心品牌知名度。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.老人在陳述投訴理由時，不得隨意打斷老人的話，讓老人把話講完，以避免影響老人的情緒。2.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓老人重述，以避免老人的火氣升級。3.適時給予老人回應，表明你對這件事情的關注和重視。4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)老人的表現(xiàn)快速分析整個事件對老人影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給老人有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從老人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚老人所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從老人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是老人的原因，也應委婉地向老人解釋，不得表露出對老人的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如老人提出異議，不得與老人爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)老人的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3.向老人說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果老人不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向老人表明服務中心的限制。5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2.在老人等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。3.處理結(jié)果出來后，要及時告知老人。4.關心詢問老人對處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關地具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。八、總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。第十一章應急預案第一節(jié)應急預案體系應急管理是一項科學規(guī)范、全面協(xié)調(diào)、多方合作的系統(tǒng)工程，我服務中心結(jié)合本單位實際情況，制訂相應的專項應急預案，并形成應急預案體系。針對不同的事故，啟動相應的應急預案，應急預案體系分為：一級體系綜合預案/二級體系專項預案1.社會安全類事件專項預案2.事故災難類事件專項預案3.公共衛(wèi)生類事件專項預案4.自然災害類事件專項預案三級體系現(xiàn)場處置方案1.事故災難類事件現(xiàn)場處置方案2.公共衛(wèi)生類事件現(xiàn)場處置方案一、應急工作原則1.以人為本，救人優(yōu)先，把老年人的人身安全和身體健康放在首位，切實加強XX居家養(yǎng)老服務中心的安全防護工作，堅持生命的價值高于一切的“人道主義”原則。2.統(tǒng)一領導，分級負責。服從及相關部門的統(tǒng)一安排，迅速、規(guī)范的開展應急救援工作；各負其責、有效快速地整合內(nèi)部及社會資源，迅速建立應急救援體系。3.依靠科學，依法規(guī)范。采用科學規(guī)范的應急救援方法，提高應急救援能力。充分發(fā)揮領導干部的作用，實現(xiàn)科學民主決策。確保預案的科學性、針對性和可操作性。4.貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的指導方針，堅持事故應急與預防工作相結(jié)合。開展培訓教育，組織應急演練，做到常備不懈。二、事故風險描述通過對XX居家養(yǎng)老服務中心各類安全事故危險分析和識別，初步辨識出重大危險源可能導致的安全事故種類：1.社會安全類事件：員工內(nèi)部矛盾激化，法律意識淡薄、思想意識懈怠，在工作中沒有嚴格要求自己，缺乏安全意識，對安全工作造成嚴重的威脅。2.事故災難類事件：員工未按安全工作操作流程進行工作時，易發(fā)生安全事故。3.公共衛(wèi)生類事件：員工自身健康情況，醫(yī)務人員和食堂人員日常工作未按本XX居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)工作要求執(zhí)行，易造成影響健康和生命安全的事件。4.自然災害類事件：非人為因素導致的災害。三、應急組織機構(gòu)及職責（一）應急指揮機構(gòu)：總指揮：XX副指揮：XX成員：XXX（二）應急工作職責：全面負責突發(fā)事件的處置工作；收集、分析有關信息，預測相關事件的發(fā)展趨勢、重大問題；及時向安監(jiān)局和民政以及有關部門報告；研究確定應對突發(fā)事件的重大決策和指導意見，啟動突發(fā)事件應急預案；在處理突發(fā)事件工作中，協(xié)調(diào)與其他部門的關系，有效開展應急處置工作。四、預警及信息報告（一）預警1.XX居家養(yǎng)老服務中心定期組織全體員工召開安全工作會議，將工作中存在的潛在危險因素進行分析，制定相應地安全措施和專項應急預案。2.XX居家養(yǎng)老服務中心領導及安全負責人對預防措施進行監(jiān)督，并責任對預防措施的實施效果進行跟蹤驗證，評審預防措施的有效性，若未達到預期效果，應重新分析制定措施，直至達到預期效果為止。3.XX居家養(yǎng)老服務中心通過定期、不定期的安全檢查，節(jié)假日的專項安全檢查，加強各項安全工作的隱患排查和危險源的監(jiān)控力度。4.出現(xiàn)緊急情況，當事人要在第一時間向本服務中心領導報告，并采用一切有效方式報警、求救。接到報警領導必須立即向全服務中心發(fā)出警報信號并啟動應急預案，全體員工隨即進入指揮搶險狀態(tài)，安全小組成員立即按照預案要求集結(jié)人力進行第一時間搶救。信息報告程序：（1）信息接收與通報全體員工對發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)事件信息和情況要在第一時間向服務中心領導報告，接到報警領導必須立即向全服務中心發(fā)出警報信號，并立即向安監(jiān)局、民政局以及相關部門通報。（2）信息上報向安監(jiān)局、民政局以及相關部門上報突發(fā)事件相關的一切信息，必要時按事故類型撥打相關求救電話。（3）信息傳遞向相關部門傳遞：事件發(fā)生的基本情況，涉及人員、破壞程度以及人員傷亡情況；事件發(fā)生的起因、初步的性質(zhì)判斷和預計造成的影響程度；相關部門已經(jīng)開展的工作和采取的措施；事態(tài)發(fā)展狀態(tài)、處置過程等信息。五、應急響應（一）響應分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍以及控制事態(tài)的能力，將應急響應等級分為三級：1.一級響應（1）社會安全類事件：聚集事件失控，并未經(jīng)批準走出本服務中心所進行大規(guī)模游行、集會、絕食、靜坐，請愿以及實施打、砸、搶等已形成嚴重影響社會穩(wěn)定的大規(guī)模群體性事件。（2）事故災難類、自然災害類事件：XX居家養(yǎng)老服務中心區(qū)域內(nèi)的人員和財產(chǎn)遭受重大損害，對本服務中心常規(guī)工作產(chǎn)生特別重大影響的事故災害或自然災害。（3）公共衛(wèi)生類事件：XX居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)發(fā)生的鼠疫、傳染性非典型性肺炎、人感染高致病性禽流感，群體性不明原因疾病、新傳染病等達到衛(wèi)生部確定的特重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件標準的公共衛(wèi)生事件。2.二級響應（1）社會安全類事件：單個突發(fā)事件引發(fā)連鎖反應，本服務中心內(nèi)出現(xiàn)各種橫幅、標語、大小字報，引發(fā)在服務中心內(nèi)局部聚集，形成一定影響和干擾服務中心內(nèi)正常生活秩序的群體性事端。（2）事故災難類、自然災害類事件：XX居家養(yǎng)老服務中心區(qū)域內(nèi)的人員和財產(chǎn)遭受損害，對XX居家養(yǎng)老服務中心常規(guī)工作產(chǎn)生較大影響的事故災害或自然災害。（3）公共衛(wèi)生類事件：老年人集體性食物中毒、因預防或預防性服藥等集體性事件，造成人員傷亡現(xiàn)象。3.三級響應（1）社會安全類事件：事件處于單個事件狀態(tài)，可能出現(xiàn)連鎖反應并引起聚集，群體性事端呈萌芽狀態(tài)。單個性突發(fā)事件引起員工關注，并出現(xiàn)少數(shù)過激的言論和行為，呈現(xiàn)可能會影響XX居家養(yǎng)老服務中心穩(wěn)定的苗頭性信息。（2）事故災難類、自然災害類事件：XX居家養(yǎng)老服務中心區(qū)域內(nèi)的人員和財產(chǎn)遭受損害，對XX居家養(yǎng)老服務中心常規(guī)工作產(chǎn)生一定影響的事故災害或自然災害（3）公共衛(wèi)生類事件：發(fā)生在XX居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)部，經(jīng)衛(wèi)生行政部門認定的一般性突發(fā)公共衛(wèi)生事件。未造成人員死亡，發(fā)生輕傷現(xiàn)象。（二）響應程序1.應急響應的過程可分為接警、判斷響應級別、應急啟動、控制及救援行動、擴大應急、應急終止和后期處置等步驟。應針對應急響應級別，分步驟制定應急程序，并按事先制定程序指導各類生產(chǎn)事故應急響應。2.各類型生產(chǎn)事故應按照專項應急預案的要求實施應急處置。在專項預案中應明確應對次生事故的相關內(nèi)容。當生產(chǎn)事故的事態(tài)無法有效控制時，應按照有關程序向上級應急機構(gòu)請求擴大應急響應。（三）處置程序1.一、二級應急響應，XX居家養(yǎng)老服務中心針對事故性質(zhì)、類型按安全生產(chǎn)事故應急預案體系啟動相關應急預案，控制事態(tài)發(fā)展；當難以控制緊急事態(tài)時，果斷報請安監(jiān)局實施外部緊急應急救援。三級應急響應，XX居家養(yǎng)老服務中心立即啟動相應的現(xiàn)場處置方案或?qū)ｍ棏鳖A案。2.XX居家養(yǎng)老服務中心內(nèi)部應按照先控制后消除，嚴防次生、衍生事故發(fā)生的要求，迅速展開現(xiàn)場應急救援工作。重視第一時間的發(fā)現(xiàn)報警、緊急處置、疏散人員、應急救援。3.應急救援指揮以現(xiàn)場為主，所有應急隊伍和人員都必須在現(xiàn)場應急領導小組統(tǒng)一指揮下，密切配合，協(xié)同實施搶險和緊急處置行動；XX居家養(yǎng)老服務中心啟動應急預案后，應在安全位置迅速設立現(xiàn)場應急指揮部，判明情況，調(diào)集應急隊伍、裝備器材，組織、指揮事故應急搶險。（四）應急結(jié)束當遇險人員全部獲救、事故現(xiàn)場得以控制，環(huán)境符合有關標準，次生、衍生事故隱患消除后，進行撤離和交接程序、恢復正常狀態(tài)程序。由XX居家養(yǎng)老服務中心應急領導小組決定應急響應結(jié)束。六、信息公開XX居家養(yǎng)老服務中心建立重大危險源信息和監(jiān)控系統(tǒng)，應急小組同時采取網(wǎng)絡、固定/移動電話、短信息等相結(jié)合的通訊方式，保證應急預警、報警、警報、指揮等活動的信息交流快速、順暢、準確、公開，做到信息資源共享。事故發(fā)生后，所有對外信息的發(fā)布均由服務中心長負責，其他人員不得代表XX居家養(yǎng)老服務中心發(fā)布任何相關信息。發(fā)布的信息應遵守國家法律法規(guī)，實事求是、客觀公正、內(nèi)容詳實、及時準確。七、后期處置現(xiàn)場應急終結(jié)后，XX居家養(yǎng)老服務中心要實施現(xiàn)場保護，為事故調(diào)查、善后恢復做好準備工作。XX居家養(yǎng)老服務中心要積極配合安全監(jiān)察局和民政局做好各項后期處置工作。應急終止后，現(xiàn)場應急小組編寫的應急總結(jié)應至少包括以下內(nèi)容：事故發(fā)生的基本情況（包括：發(fā)生時間、具體地點、影響范圍、損失、人員傷亡等）、事故發(fā)生初步原因、描述應急處置過程，處置過程中動用的應急資源、遇到的問題、取得的經(jīng)驗和吸取的教訓；并提出對預案的修改意見。八、保障措施（一）通信與信息保障XX居家養(yǎng)老服務中心現(xiàn)有通信狀況：全體員工都配有手機、應急小組指令通過電話傳達，并確保24小時暢通。（二）應急隊伍保障XX居家養(yǎng)老服務中心根據(jù)人員的實際變動情況，每年適時調(diào)整應急領導小組成員，確保應急救援組織機構(gòu)落實到位，應急救援小組不少于XX人。XX居家養(yǎng)老服務中心每年開展應急演練活動，定期組織應急人員進行訓練，熟悉XX居家養(yǎng)老服務中心具體應急演練全部工作流程，并邀請消防救援隊工作人員到服務中心對全體員工進行專業(yè)知識培訓工作，確保在發(fā)生突發(fā)事件時能夠迅速到位，正確處理，各負其責，安全逃生。（三）物資裝備保障XX居家養(yǎng)老服務中心根據(jù)應急預案，配置并完備應急搶險所需的通信工具、設施器材、物料、急救設備等應急資源，并定期檢查維護，確保應急行動需要。（四）其它保障XX居家養(yǎng)老服務中心積極與應急救援所需的相關部門隨時保持密切聯(lián)系，根據(jù)應急工作需求而保證其他相關保障措施到位。八、應急預案管理（一）應急預案培訓XX居家養(yǎng)老服務中心每季度將對全體員工進行應急預案的培訓，培訓內(nèi)容包括：了解并熟悉應急預案工作流程、上報程序、操作方法、各工作人員的工作范疇、自救和互救知識、安全逃生方法等培訓工作。（二）應急預案演練XX居家養(yǎng)老服務中心每年開展應急演練活動，演練的目的是驗證預案的可行性，是否符合實際情況的程度及提高救援隊伍的實際救援能力。通過演練后的評價、總結(jié)，可以暴露預案中未曾考慮到的地方和指出改正的建議，從而提高預案的質(zhì)量。（三）應急預案修訂1.針對預案演練過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不合理的情況進行修改。2.隨著XX居家養(yǎng)老服務中心組織機構(gòu)和人員發(fā)生變化，安全生產(chǎn)應急小組應對預案及時修改、調(diào)整。3.當危險設施和危險物質(zhì)發(fā)生變化時，安全生產(chǎn)應急小組應對預案及時修改。救援技術改進時，也應當及時修改本預案。4.應急救援危險目標的生產(chǎn)工具、裝置有所變化，應對預案及時進行修正。（四）應急預案備案應急預案經(jīng)服務中心長審批后報安監(jiān)局備案。第二節(jié)安全預防及應急預案社區(qū)居家養(yǎng)老服務同樣要求以老人為本，安全第一，沒有安全就沒有一切，在居家養(yǎng)老服務時需要做好安全預防，防止或降低意外事故發(fā)生。一、居家養(yǎng)老安全必備知識（一）養(yǎng)老服務安全的意義安全是人最基本的需求之一，安全對于人類來說極為重要。美國著名的學者馬斯洛對人需要層次論的五種需要排列為“生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要”，這就是說人類在求得生存的基礎上，接下來的就是謀求安全的需要，可見“安全”對于人來說是何等的重要。安全，顧名思義就是沒有危險，不受威脅，不出事故。隨著社會的發(fā)展，老年人及其家屬的自我保護意識、法制意識等逐漸提高，養(yǎng)老服務安全問題已經(jīng)成為養(yǎng)老服務管理工作中非常重要的一項工作。養(yǎng)老服務安全管理是養(yǎng)老服務工作的重點，是提高養(yǎng)老服務管理水平的關鍵所在，是反映養(yǎng)老服務質(zhì)量高低的重要標志。（二）養(yǎng)老服務安全的影響因素1.養(yǎng)老服務人員因素（1）養(yǎng)老服務人員素質(zhì)。包括養(yǎng)老服務人員政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)等。當這些素質(zhì)不能滿足養(yǎng)老服務職業(yè)的需求時，比如養(yǎng)老服務人員高年齡、低文化程度或崗位責任意識淡薄，工作懈怠，不遵守工作制度，不按操作流程辦事等，就有可能造成在言語交流上、服務技能上、服務行為上的不當，給老年人的身心造成不良后果。（2）養(yǎng)老服務專業(yè)技術因素。養(yǎng)老服務人員業(yè)務知識欠缺、技術水平低，不熟悉或違反操作常規(guī)、養(yǎng)老服務經(jīng)驗不足、應急處置能力低下等，都會對老年人的安全構(gòu)成威脅。（3）工作責任心不強。體現(xiàn)在工作作風粗疏，態(tài)度不嚴謹，工作不細致、不到位，對工作缺乏主動性，對潛在危險缺少預見性，會導致安全事故的發(fā)生，如煩躁老年人發(fā)生墜床或長期臥床老年人發(fā)生壓瘡等。（4）溝通不暢。養(yǎng)老服務人員服務意識淡漠，無“以老人為本”的理念，不善于與老年人、家屬溝通，或溝通缺乏技巧，只為完成工作而工作，不顧及老年人的感受。2.環(huán)境因素（1）社區(qū)居家環(huán)境的基礎設施、物品配備和布局不當也是潛在的不安全因素，如地面過滑，床高度不適，光線不足，走廊無扶手等造成跌傷。（2）社會環(huán)境如老人的經(jīng)濟狀況、家庭及社會對患者的關心度等對患者情緒的影響。3.管理因素（1）安全意識不強。法律意識強化培訓欠缺造成養(yǎng)老服務人員法律意識淡薄、安全防范意識不強，致使意識不到存在安全隱患或發(fā)現(xiàn)不了潛在的安全隱患。（2）制度、規(guī)程落實不到位。制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。如有制度、有規(guī)程，但落實不到位，使制定的制度起不到標準的作用，起不到約束行為的作用，成了一紙空文，則差錯的出現(xiàn)是必然的。（3）對專業(yè)理論、技術訓練重視不夠。過硬的專業(yè)理論和技術是保證為老年人提供優(yōu)質(zhì)者服務的前提。隨著社會的里，生活水平的提高，人們對養(yǎng)老服務的要求也隨之提高，新的養(yǎng)老服務理論和社會的發(fā)展，服務人員不斷更新知識、提高技能，若守著舊知識或滿足于現(xiàn)狀缺少不斷學習、提高知識技能的意識，即使是提供了服務，結(jié)果也得不到老年人、家屬、社會的認可。（4）管理不力、要求不嚴、檢查不夠。管理者的檢查考核是確保養(yǎng)老服務制度有效落實的前提，也是發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題、持續(xù)改進的重要舉措。管理者一旦放松管理，或任憑養(yǎng)老服務人員隨意操作，或不檢查不考核，或即使發(fā)現(xiàn)了問題也不指出，聽之任之，一團和氣，其結(jié)果是老年人不安全的事件將會隨之而來。（5）養(yǎng)老服務人員數(shù)量配備不足。在社會福利事業(yè)不斷發(fā)展的今天，老年人、家屬、社會對社會福利養(yǎng)老服務專業(yè)人員的工作要求越來越高，如人員配備不足，會造成養(yǎng)老服務人員的超負荷工作，身心處于疲勞狀態(tài)，影響安全養(yǎng)老服務。4.老年人自身因素（1）生理功能的減退。隨著年齡的增長，老年人可因生理上的老化，機體儲備力減低，代償能力差，對外界環(huán)境的適應能力及抗病能力下降，易發(fā)生多種疾病和意外事件。如視聽力功能的改變而出現(xiàn)視力低下，不同程度的聽力障礙；溫覺的改變導致對溫度的敏感性下降；各系統(tǒng)功能的生理性下降導致易患上呼吸道感染、吞咽困難或易嗆咳、排泄不暢、肌肉動作反應遲鈍、平穩(wěn)功能差等。（2）病理性老化。在生理性老化的基礎上，因長期的生活習慣、動脈硬化等因素，而導致軀體多種慢性疾病的發(fā)生：如高血壓、冠心病、糖尿病、慢性支氣管炎等；或有跌倒史、患有肌肉疾病等。（3）心理變化。老年人的孤獨不安、多猜多疑、失落空虛、溝通障礙易導致老年人出現(xiàn)焦慮、恐懼、懷疑他人等癥狀，同時不服老的心態(tài)易導致老年人感覺什么事都能自己做，造成損傷、跌倒等意外事件發(fā)生的概率增加。（4）老年人的消極態(tài)度。受長期慢性疾病的折磨及因溝通的障礙導致與世隔絕的孤獨或因突發(fā)的疾病在心理上承受不了等，導致了老年人的消極舉動。輕者出現(xiàn)消極的言語，嚴重者可導致消極的行動，如自傷、自殺等意外。（5）對疾病缺乏正確的認識。如患者缺乏醫(yī)療常識，對自身疾病認識不充分，不配合治療與養(yǎng)老服務，不按醫(yī)囑服藥、控制飲食、戒煙戒酒、定期復查等。（三）養(yǎng)老服務安全的基本原則1.預防為主原則養(yǎng)老服務的工作宗旨是為老年人提供安全、舒適的養(yǎng)老服務。進行養(yǎng)老服務安全管理不是處理已發(fā)生的意外或事故，而是對易發(fā)生意外的相關因素采取預防措施。在養(yǎng)老服務管理活動中，要明確責任、落實制度、經(jīng)常檢查，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素，要以預防為主，消除各種安全隱患，保證老年人、養(yǎng)老服務人員的安全。2.雙管齊下原則所謂雙管齊下就是管養(yǎng)老服務的同時管養(yǎng)老服務安全。養(yǎng)老服務管理者要明確自己的業(yè)務管轄范圍及管理責任，安排工作時除考慮交辦工作的完成外更要考慮老年人的安全；養(yǎng)老服務人員應明確各自承擔的責任，在掌握養(yǎng)老服務工作制度及各養(yǎng)老服務操作流程要求的基礎上按制度和規(guī)程辦事，在提供服務期間時時、處處、事事以老年人的安全為出發(fā)點，將安全貫徹于每一個操作環(huán)節(jié)中。3.安全動態(tài)管理原則安全動態(tài)管理體現(xiàn)在全員參與、全過程落實、全方位開展、全天候?qū)嵤└鱾€方面。缺乏養(yǎng)老服務人員的全員參與，就不會有好的養(yǎng)老服務管理效果；只抓住養(yǎng)老服務過程的某一事、某一點，全面的養(yǎng)老服務安全就不能確保；只片面地考慮養(yǎng)老服務流程，缺乏考慮老年人的個體差異，養(yǎng)老服務安全就不全面；只注重白天老年人的日常照料需求，缺乏夜間的巡視觀察，養(yǎng)老服務安全就不能確保。安全管理是一種動態(tài)變化的管理，在管理過程中營造集體責任文化，使養(yǎng)老服務安全管理不斷地上升到新的高度。4.安全管理重在控制原則養(yǎng)老服務安全管理是一個動態(tài)的過程，每個過程都需要養(yǎng)老服務管理者和養(yǎng)老服務人員齊心協(xié)作去完成，對服務中可能的不安全的人、物、環(huán)境等因素進行檢查并控制，是確保養(yǎng)老服務安全的基礎。要不斷總結(jié)管理經(jīng)驗及有效的監(jiān)控方法，努力將能造成意外事件發(fā)生的苗頭控制在萌芽狀態(tài)。二、老年人常見的安全問題老年人常見的安全問題有跌倒、墜床、走失、噎食和燙傷等，養(yǎng)老服務人員應掌握相關知識，以預防和應對以上安全問題。（一）跌倒老年人跌倒的發(fā)生率隨增齡而增高，資料統(tǒng)計，65歲以上老年人，每年跌倒1次的占30％，跌倒2次的占15％。世界衛(wèi)生組織認為，跌倒是老年人慢性致殘的第三大原因。常見原因有：1.大腦反應遲緩。老年人視力下降、立體感減弱、識別高低的能力差、大腦中樞對信息感受的過程減慢，對險情不能及時發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后在回轉(zhuǎn)動作的復雜過程中失去平衡，容易跌倒。2.姿勢控制力降低。衰老使腦細胞減少，神經(jīng)系統(tǒng)功能降低，造成生理性的姿勢控制能力降低，同時患有中樞神經(jīng)系統(tǒng)疾病也可引起病理性姿勢控制能力減弱，使姿勢傾斜度增加，容易跌倒。3.肢體協(xié)調(diào)減弱。老年人關節(jié)活動不靈活，肌肉力量減弱，行走時骨盆必須側(cè)向支持體重的那條腿，才能騰出另一條腿向前行走，當腿移動太慢，腳不能抬高，則易發(fā)生跌倒。4.心腦血管病變。老年人因腦血栓、腦出血后遺癥，小腦萎縮或帕金森病導致肢體活動不靈活，共濟失調(diào)，稍有不慎易發(fā)生跌倒。老年人血管運動中樞的調(diào)節(jié)功能沒有年輕人靈敏，突然站立時，發(fā)生直立性低血壓引起頭暈，也是容易跌倒的因素。5.藥物因素。老年人因為睡眠不良或心理障礙，長期服用安眠藥或鎮(zhèn)靜藥，這些藥有損害精神運動性功能的副作用，使老年人站立或行走不穩(wěn)，容易跌倒。6.環(huán)境因素。居室、浴室、衛(wèi)生間的布局和配備不合理，或老年人對環(huán)境不適應，也是造成老年人跌倒的危險因素。（二）墜床墜床是造成老年人外傷和骨折的原因之一。常見原因有：1.意識障礙老年人，因為躁動不安，在自主或不自主的活動中墜床。2.在養(yǎng)老服務過程中，因翻身不當造成老年人墜床。（三）走失隨著老年癡呆等疾病患病率的升高，老年人走失的現(xiàn)象越來越頻發(fā)。常見原因有：1.能活動的老年癡呆患者因為智能和判斷力減退而走失。2.老年人與家庭成員或養(yǎng)老服務人員發(fā)生矛盾，故意賭氣離家或離院出走。（四）噎食噎食是老年人猝死的常見原因之一。老年人噎食的常見原因有：1.老化引起神經(jīng)反射活動衰退，咀嚼功能不良，消化功能降低，唾液分泌減少，引起吞咽障礙而噎食。2.腦血管病變使老年人的吞咽肌群互不協(xié)調(diào)，造成吞咽動作不協(xié)調(diào)而噎食。3.進餐時情緒激動，引起食管痙攣而噎食。4.進食大塊食物，尤其是肉類或湯圓，未嚼碎就吞咽而噎食。5.進食過快引起噎食。（五）燙傷老年人由于感知覺功能減退，在生活中容易發(fā)生燙傷。常見原因有：1.為老年人用熱水袋或熱寶取暖時，長時間放置于一個部位，使局部慢性受熱，造成燙傷。2.為老年人泡腳時，泡腳水過熱導致腳燙傷。3.為老年人沐浴時，洗澡水過熱造成老年人皮膚燙傷。4.老年人拿暖水瓶取水，因活動不靈或臂力不足，將熱水灑在身上燙傷。5.被老年人打翻熱水或熱飯，造成燙傷。6.在為老年人拔罐或艾灸時，因操作不當造成燙傷。7.老年人躺在床上吸煙，引燃被褥造成燙傷。8.老年糖尿病患者由于皮膚老化、變薄、脆性增大、感覺遲鈍等原因，容易發(fā)生燙傷。三、老年人常見安全問題的處理技能（一）老年人跌倒的現(xiàn)場處理1.意識不清者對于識不清者，應立即撥打急救電話。如有外傷、出血情況，應立即止血、包扎。如有嘔吐，將頭偏向一側(cè)，并清理口、鼻腔嘔吐物，保證呼吸通暢。如有抽搐情況，應移至平整軟地面或身體下墊軟物，防止碰傷、擦傷，必要時牙間墊被子角、較厚的衣服等，防止舌咬傷；不要硬掰抽搐肢體，防止肌肉、骨骼損傷。如呼吸、心跳停止，應立即進行胸外心臟按壓、口對口人工呼吸等急救措施。如需搬動，應保證平穩(wěn)，盡量平臥。2.意識清楚者詢問老年人跌倒情況及對跌倒過程是否有記憶，如不能記起跌倒過程，可能為暈厥或腦血管意外，應立即護送老年人就醫(yī)或撥打急救電話。詢問是否有劇烈頭痛或觀察是否有口角歪斜、言語不利、手腳無力等提示腦卒中的情況，如有上述情況，應立即撥打急救電話，不可立即扶起。因為立即扶起老年人可能加重腦出血或腦缺血，使病情加重。有外傷、出血情況時，立即止血、包扎并護送老年人就醫(yī)。查看有無肢體疼痛、時形關節(jié)異常、肢體位置異常；查詢有無腰、背部疼痛，雙腿活動或感覺異常及大小便失禁等提示腰椎損害情形，以上若有或無法判斷，則不要隨便搬動，以免加重病情，并立即撥打急數(shù)電話。若老年人試圖自行站起，可協(xié)助老年人緩慢起立，坐、臥休息并觀察。如需散動，保證平穩(wěn)，盡量平臥休息。（二）老年人外傷初步處理方法外傷是老年人常見意外之一，身體由于外界物體的打擊，碰撞或化學物質(zhì)的侵蝕等造成的外部損傷，常伴有出血的表現(xiàn)。出血如不能得到及時正確處理，可能會造成老年人失血過多而發(fā)生休克，甚至危及生命。1.外傷出血止血方法（1）直接壓迫止血。直接壓迫止血是一種簡單有效的臨時性止血方法。適用于各種出血的初步止血。用無菌紗布或干凈手帕直接置于出血處，按壓止血。（2）加壓包扎止血。加壓包扎止血是急救中最常用的止血方法之一。適用于小動脈、靜脈及毛細血管出血。關節(jié)脫位及傷口有碎骨存在時不用此法。用消毒紗布或干凈的手帕、毛巾、衣物等敷于傷口上，然后用三角巾或繃帶纏繞數(shù)圈加壓包扎，壓力以能止住血又不影響傷肢的血液循環(huán)為合適。若傷處有骨折時，須另加夾板固定。（3）止血帶止血。止血帶止血適用于四肢大動脈出血。使用上述方法止血無效時采用。先用無菌紗布或干凈毛巾置于出血處。用止血帶（橡皮帶、布條、線等）將出血傷口靠近心臟的一端扎住，阻斷血流止血。2.外傷包扎固定方法包扎是外傷現(xiàn)場應急處理的重要措施之一。及時正確的包扎，可以達到壓迫止血、減少感染、保護傷口、減少疼痛，以及固定敷料和夾板等目的。用于包扎的材料有很多，常用的就是繃帶和三角巾，也可以用生活中其他條狀或是三角狀的巾類物品代替。（1）繃帶包扎。環(huán)形包扎是最基本的包扎方法，多用于肢體或圓柱形部位，如手、足、腕等部位的包扎。將繃帶展開約8厘米，一手拇指將繃帶頭固定需包扎部位，一手連續(xù)環(huán)形包扎局部，其圈數(shù)按需要而定，最后將繃帶尾部剪成兩頭固定。有條件者，可用膠布固定?！?”字形包扎用于肩、肘、腕、踝等關節(jié)部位的包扎和固定鎖骨骨折。以肘關節(jié)為例，先在關節(jié)下方緊著關節(jié)處環(huán)形包扎2圈，繃帶先繞至關節(jié)上方，再經(jīng)屈側(cè)繞到關節(jié)下方，過肢體背側(cè)繞至肢體屈側(cè)后再繞到關節(jié)上方，如此反復，呈“8”字連續(xù)在關節(jié)上下包扎，每圈與前一圈重疊2／3，包扎范圍為關節(jié)上下10厘米，最后在關節(jié)上方環(huán)形包扎2圈，用膠布固定。（2）三角巾的手臂懸吊。用于手臂或肘部等骨折后的包扎。將患肢成屈肘狀放在三角巾上，然后將兩個底角分別繞過頸左右兩側(cè)，在頸后打結(jié)即成。（三）老年人噎食的應急處理方法噎食會造成老年人窒息或嚴重呼吸困難，以致有生命危險。發(fā)生這種情況，千萬不要叩擊老年人的背部，應在迅速報告醫(yī)護人員或打急救電話的同時，立即對其進行現(xiàn)場緊急應對。噎食的表現(xiàn)為突然嗆咳，不能發(fā)音，嘴鳴，呼吸急促，皮膚發(fā)紺。嚴重者可迅速出現(xiàn)意識喪失，甚至呼吸、心跳停止。表面光滑的食物，如餃子、肉丸子、湯圓、豆類、花生等易發(fā)生卡喉，故在日常生活中，要特別注意老年人進食這些食物，可將這些食物分割成小塊食用，并囑咐老年人細嚼慢咽。當老年人異物卡喉時，應立即采用海姆利克操作方法。利用沖擊腹部-膈肌下軟組織，突然的沖擊力，產(chǎn)生向上的壓力，壓迫兩肺下部，從而驅(qū)使肺部殘留空氣形成一股氣流。氣管中這股帶有沖擊性、方向性的氣流，就能將堵住氣管、喉部的食物硬塊等異物驅(qū)除。老年人要配合，頭部略低，嘴要張開，以便異物的吐出。1.老年人站著或坐著的操作手法護理員站在老年人身后，從身后抱住其腹部，雙臂圍環(huán)其腰腹部，一手握拳，拳心向內(nèi)按壓于老年人的肚臍和肋骨之間的部位，另一只手成掌捂按在拳頭之上，雙手急速用力向里、向上擠壓，反復實施，直至阻塞物吐出為止。2.老年人仰臥的操作手法老年人意識不清、不能站立者取仰臥位，護理員兩腿分開在老年人大腿外側(cè)地面上，雙手疊放用手掌根頂住腹部（肚臍稍上），進行有沖擊性、快速地向前上方壓迫，然后打開老年人下頜，如異物已被沖出，迅速掏出清理。3.操作要求若老年人呼吸道部分梗阻，氣體交換良好者，應鼓勵老年人自己用力咳嗽，并自主呼吸。若老年人呼吸微弱，咳嗽乏力或呼吸道完全梗阻，則立即使用此操作方法。（四）老年人燙傷初步處理方法燙傷是指由高溫液體、高溫固體或高溫蒸汽等所致的損傷。I度燙傷表現(xiàn)為皮膚灼紅，痛覺過敏，干燥無水皰。淺II度燙傷表現(xiàn)為局部紅腫疼痛，有大小不等的水皰。深II度燙傷表現(xiàn)為可有水皰，痛覺遲鈍，有拔毛痛。III度燙傷表現(xiàn)為無水皰，痛覺消失，無彈性，拔毛不痛，干燥如皮革樣或呈蠟白、焦黃，甚至炭化成焦痂，痂下水腫。燙傷發(fā)生后應立即迅速脫離熱源，以免繼續(xù)損傷。燙傷有以下處理原則：1.I度燙傷。立即將傷處浸在涼水中，進行“冷卻治療”，它有降溫、減輕余熱損傷、減輕腫脹、止痛、防止起泡等作用，如有冰塊，把冰塊敷于傷處效果更佳?！袄鋮s”30分鐘左右就能完全止痛。隨后用雞蛋清、萬花油或燙傷膏涂于燙傷部位，3～5天便可自愈。2.II度燙傷。不要弄破水皰，先進行“冷卻治療”，并立即報告，后迅速就醫(yī)。3.III度燙傷。立即用清潔的被單或衣服簡單包扎，避免污染和再次損傷，創(chuàng)傷面不要涂擦藥物，保持清潔，立即報告，迅速就醫(yī)。4.“冷卻治療”在燙傷后要立即進行，因為5分鐘內(nèi)燙傷的余熱還繼續(xù)損傷肌膚，過了5分鐘后才浸泡在冷水中，則只能起到止痛作用，不能保證不起水皰?！袄鋮s治療”浸泡時間越早、水溫越低，效果越好，但水溫不能低于5℃以免凍傷。5.若燙傷部位不是手或足，不能將傷處浸泡在水中進行“冷卻治療”時，則可將受傷部位用毛巾包好，再在毛巾上澆水，或用冰塊敷，效果可能更佳。若傷處水皰已破，不可浸泡，以防感染，可用無菌紗布或干凈手帕包裹冰塊，冷敷傷處周圍，以減輕疼痛，并立即報告就醫(yī)。四、老年人常見安全問題預防要點（一）預防跌倒1.衣服合適。老年人穿的衣、褲、鞋不宜過于長大。老年人的褲腿不能太長，太長影響行走；老年人盡量不穿拖鞋，應穿合腳的布鞋或者是鞋底帶有花紋的防滑鞋；老年人脫鞋子、襪子和褲子應坐著進行。2.環(huán)境適宜。老年人的住所盡量減少臺階、門檻；家具陳設實用簡單，盡量靠墻不輕易改變位置；老年人經(jīng)?；顒拥牡胤剑３置髁?，不堆放雜物；老年人的日常用品放隨手能拿到的地方；老年人經(jīng)過的地面保持干燥；老年人用的衛(wèi)生間應裝坐便器和扶手；用淋浴洗澡，讓老年人坐在防滑落的椅子上進行；用澡盆洗澡，澡盆不宜過高，盆口離地不應超過50厘米，盆底要放置膠墊；平時注意幫助老年人熟悉環(huán)境，加深對環(huán)境方位、布局和設施的記憶。3.行走訓練。訓練老年人在行動前先坐穩(wěn)，再站穩(wěn)，然后再起步行走。4.陪伴活動。對關節(jié)不靈，反應遲鈍，有直立性低血壓，或服用安眠、鎮(zhèn)靜類藥物，進行降壓治療的老年人，夜間盡量不去廁所。如果夜尿較頻，養(yǎng)老服務人員提前將排便所需物品放在老年人床邊，以方便老年人就近使用。必須下床或上廁所的老年人，一定要有人陪伴。小碎步態(tài)老年人行走時，必須有人攙扶或提供助行器。（二）預防墜床1.加強防范。對意識障礙老年人加床擋，或者在床旁用椅子擋護，對翻身度較大的老年人，必要時在兩側(cè)床擋上拴保險帶預防墜床。2.加強巡視。老年人睡眠時，也要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)睡眠中的老年人睡在靠近床緣時，要及時擋護，必要時為老年人向床內(nèi)側(cè)翻身，防止老年人墜床摔傷。3.加強協(xié)作。對體重較大、身材較高的老年人進行翻身或轉(zhuǎn)移養(yǎng)老服務時，最好兩人協(xié)作完成。（三）預防走失1.作為養(yǎng)老服務人員，不僅要讓老年人生活無憂，而且要讓老年人精神愉快，平時多向老年人噓寒問暖，與他們交流談心，讓老年人感到溫暖、親近和依賴。2.為老年人制作一張身份卡。上寫老年人姓名、住址、聯(lián)系電話，縫在老年人的外套上?；蛘叽魃嫌猩矸菪畔⒌耐髱А?.保留老年人最近照片，萬一發(fā)現(xiàn)老年人走失，立即組織尋找或報警。（四）預防噎食1.體位合適。老年人進餐時盡量采取坐位或半臥位，做到胃部不受壓迫，使食物由食管較快地進入胃內(nèi)。2.心情平靜。進餐時，提前進行心理疏導，使老年人不憂慮、不急躁，保持心情舒暢，注意力集中。3.食物軟爛。老年人的食物宜少而精，軟而爛。避免進食生、冷、粗、硬的食物。吃稀食易嗆的老年人，應把食物加工成糊狀進行喂食。4.細嚼慢咽。老年人吃飯，不要催促，要讓老年人細嚼慢咽。肉類、湯圓等食品要分割成小塊讓老年人慢慢進食，進食時每口食物不宜過多。5.適當喝水。為老年人準備水或稀粥，在進餐的過程中，不時地給老年人喂一口，以緩解老年人因唾液分泌不足而發(fā)生咀嚼困難或吞咽困難。（五）預防燙傷1使用熱水袋時，盛水應不多于3/4的分量，要塞好活塞，檢查熱水袋無漏及無破裂，并加上袋套，方可使用，使用過程中加強巡視。2.為老年人泡腳，泡腳水維持在45℃左右即可。3.為老年人沐浴時，要先放冷水，再加熱水調(diào)節(jié)水溫，即使有水溫加熱調(diào)節(jié)裝置，也要讓熱水先充分流出，測試水溫在45℃左右后再沖洗老年人身體。4.對活動不靈或臂力不足的老年人，身旁禁忌放置熱水瓶，所用開水由照護人員定時幫助解決。5.在老年人面前擺放開水或飯菜，溫度保持在45℃左右。養(yǎng)老服務人員打開水或端熱飯菜時要避開老年人。6.嚴禁老年人在床上吸煙，避免引燃被褥造成燙傷，更要避免引起火災。7.嚴格控制糖尿病老年人的取暖和用熱水溫度。五、安全事故處置應急預案（一）老人突發(fā)急病送醫(yī)應急預案1.目的老人發(fā)生疾病時，工作人員能及時果斷采取有效的措施，處理突發(fā)事件，降低損傷程度。2.操作流程（1）當班人員發(fā)現(xiàn)或接收到老人突發(fā)疾病情況發(fā)生時，馬上趕到現(xiàn)場，查看老人情況，同時立即通知醫(yī)護小組進行急救（醫(yī)生、護理主管、班組長），向行政總值班人員匯報；（2）經(jīng)過評估小組決定①老人病情允許，醫(yī)護小組共同商量，采取適當?shù)拇胧?，并叮囑員工如何進行照顧護理，同時做好同室老人安撫工作；②老人病情情況緊急，工作人員配合醫(yī)生就地進行搶救，根據(jù)醫(yī)生、醫(yī)護小組商量判斷，撥打120急救派人陪同到醫(yī)服務中心治療；（3）通知老人家屬，做好溝通和安慰工作；（4）護理主管對相關責任人對整件事情進行詳細了解、記錄，向中心主任匯報；（5）老人從醫(yī)服務中心轉(zhuǎn)回服務中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人（給老人準備營養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；（6）對整件事情發(fā)生的進行具體分析、總結(jié)，學習。3.注意事項（1）密切觀察老人生命體征的變化（呼吸、血壓、脈搏、瞳孔等）；（2）穩(wěn)定老人、家屬的情緒，要求每位員工不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來服務中心探視，由護理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報道失實。（二）老人突發(fā)猝死時應急預案1.目的老人突發(fā)猝死時，工作人員能及時果斷采取有效的措施，處理突發(fā)事件，保障老人身體健康與生命安全，制定本預案。2.處置措施（1）發(fā)現(xiàn)或接收到老人突發(fā)猝死情況時，馬上趕到現(xiàn)場，查看老人情況，立即通知醫(yī)護小組（醫(yī)生、護理主管、班組長）利用心臟拍擊按摩、人工呼吸等急救措施就地搶救，向行政總值班人員匯報；（2）老人病情情況緊急，工作人員配合醫(yī)生就地進行搶救，根據(jù)護小組商量判斷，撥打120急救派人陪同到醫(yī)服務中心治療；（3）通知老人家屬，做好溝通和安慰工作；（4）護理主管要求相關責任人對整件事情進行詳細調(diào)查取證，記錄，向中心主任匯報；（5）醫(yī)服務中心醫(yī)生出具了死亡證明書時，協(xié)助醫(yī)護人員了解家屬是否需要其他協(xié)助如殯儀館服務等；（6）總結(jié)：對整個事件的發(fā)生情況進行分析、總結(jié)。3.注意事項：（1）穩(wěn)定老人、家屬情緒，要求每位員工不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂；（2）如有家屬來服務中心探視，由護理部做好家屬的思想工作和接待工作；（3）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報道失實。（三）老人誤吸、噎食應急預案1.目的為了在老人發(fā)生誤吸、噎食等意外事故時，工作人員能果斷采取積極有效的急救辦法，挽救老人性命，保障老人健康。2.操作流程（1）當班人員發(fā)現(xiàn)老人有誤吸、噎食情況發(fā)生時，要立即使用“余氣沖擊法”或?qū)⒗先颂幱诟┡P位，叩擊背部，刺激喉部，盡可能排出吸入物，搶救老人生命；（2）同時，要其他工作人員幫忙通知醫(yī)護小組，（醫(yī)生、護理主管、護理組長）向行政總值班人員匯報，醫(yī)護小組共同幫忙老人及時清理老人口腔內(nèi)吸入物、嘔吐物等；（3）醫(yī)護小組商量決定：①老人情況已經(jīng)穩(wěn)定，醫(yī)生對老人身體情況進行檢查，叮囑當班人員應該注意事項；②如果老人情況比較嚴重，必要時，立即撥打120，并派人陪同送醫(yī)服務中心進行治療；（4）與老人家屬聯(lián)系，做好溝通工作；（5）護理主管要求相關責任人對整件事情進行取證調(diào)查，記錄，向中心主任匯報；（6）老人從醫(yī)服務中心轉(zhuǎn)回服務中心后，醫(yī)護小組結(jié)合醫(yī)囑給出正確照顧老人的方法，（給老人準備營養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；根據(jù)老人的實際吞咽情況，給予相應的飲食方法；（7）對整個事件進行分析、總結(jié)，再學習，盡量避免類似事情再次發(fā)生。3.注意事項（1）第一時間發(fā)現(xiàn)情況的員工要爭分奪秒立即搶救老人；（2）穩(wěn)定老人、家屬情緒，要求每位員工不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來服務中心探視，由護理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報道失實。（四）老人墜床、摔倒時應急預案1.目的為了在老人發(fā)生墜床、摔倒等意外事故時，工作人員能及時采取科學、有效的措施，正確處理突發(fā)事件，避免引起不必要的損傷，保障老人身體健康與生命安全，制定本預案。2.操作流程（1）當班人員發(fā)現(xiàn)或接收到老人墜床、摔倒等情況發(fā)生時，馬上趕到現(xiàn)場，查看老人情況，同時立即通知醫(yī)護小組，（醫(yī)生、護理主管、班組長），向行政總值班人員匯報，對老人生命體征進行初步檢查（心跳、血壓、疼痛情況等）；（2）經(jīng)過評估小組商量決定：①老人病情允許，醫(yī)護小組共同檢查老人受傷情況，采取適當?shù)拇胧?，并叮囑員工如何進行照顧護理；②老人病情有變化，情況緊急，工作人員配合醫(yī)生就地進行適當搶救，立刻撥打120急救派人陪同到醫(yī)服務中心治療；（3）通知老人家屬，做好溝通和安慰工作；（4）護理主管要求相關責任人對整件事情進行調(diào)查取證，記錄，向中心主任匯報；（5）老人從醫(yī)服務中心轉(zhuǎn)回服務中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人（給老人準備營養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；（6）總結(jié)：對整個事件的發(fā)生情況進行詳細分析、總結(jié)，日常工作中開展進一步學習，盡量預防類似事情發(fā)生。3.注意事項（1）發(fā)現(xiàn)情況時，如老人疼痛厲害，嚴禁隨意搬動老人；（2）老人沒有去醫(yī)服務中心治療的，工作人員要隨時觀察老人病情變化；（3）穩(wěn)定老人、家屬情緒，要求每位員工不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂；（4）如有家屬來服務中心探視，由護理部做好家屬的思想工作和接待工作；（5）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報道失實。（五）老人發(fā)生燒燙傷時應急預案1.目的老人發(fā)生燒燙傷意外事件時，工作人員能及時、果斷采取有效的措施，降低老人受傷程度，保障老人生命安全。2.操作流程（1）發(fā)生燒傷時，護理員要馬上撲滅火源；（2）老人發(fā)生燙傷時，護理員立即將老人脫離熱源；（3）立即通知醫(yī)護小組，向行政值班人員匯報；（4）幫老人剪除衣物，進行傷口處理，浸冷、冰水，持續(xù)用冷水沖洗；（5）醫(yī)護小組判斷后，根據(jù)老人受傷情況撥打120急救電話，派人送老人到醫(yī)服務中心進行治療；（6）通知老人家屬，并告知老人詳細情況，做好溝通、安撫工作；（7）護理主管要求相關責任人對整個事件進行了解、記錄，向中心主任匯報；（8）老人從醫(yī)服務中心轉(zhuǎn)回服務中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人，直至老人身體情況穩(wěn)定；（9）對整個事件的發(fā)生進行具體分析、總結(jié)，學習。3.注意事項（1）照顧老人時，密切觀察老人傷口，防止感染，謹防老人感冒等；（2）穩(wěn)定老人、家屬的情緒，要求每位員工不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來服務中心探視，由護理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報道失實。（六）老人觸電時應急預案1.目的老人在發(fā)生觸電情況時，能得到及時的救治，挽救生命、減少不必要的損失。2.操作流程（1）第一個發(fā)現(xiàn)老人觸電的人員，立即切斷電源，（手動切斷電源或用木棍等）通知安全管理員；（2）檢查老人身體情況，如老人發(fā)生心跳、呼吸停止等情況，立即就地進行心肺復蘇搶救，通知醫(yī)護小組，向行政值班人員匯報；（3）經(jīng)醫(yī)護小組工作人員判斷后，根據(jù)老人受傷情況，撥打120急救電話派人送老人去醫(yī)服務中心治療；（4）向服務中心領導匯報，并跟蹤事件全過程；（5）通知家屬，并告知老人具體情況，做好溝通、安慰工作；（6）安全管理員和護理主管對整個事件進行詳細了解，對事件發(fā)生地進行安全排查工作，找出事件發(fā)生原因，并記錄；（7）向中心主任匯報情況；（8）老人從醫(yī)服務中心轉(zhuǎn)回服務中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人（給老人準備營養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；（9）對整個事件的發(fā)生進行具體分析、總結(jié)，學習。3.注意事項（1）在未切斷電源前，不可接觸觸電者身體；（2）穩(wěn)定老人、家屬的情緒，要求每位員工不得以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來服務中心探視，由護理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報道失實。六、安全事故處置的注意事項（一）迅速處置，及時告知老年人突然發(fā)生意外事件時，要求養(yǎng)老服務人員迅速處置，并及時告知其他醫(yī)護人協(xié)同實施搶救，減輕老年人的傷害程度。如當一名吞咽困難的老年人進食時，出現(xiàn)面部青現(xiàn)象，第一時間處置方法是迅速從老人口中掏取異物，盡可能保持老人的呼吸道通暢。（二）冷靜穩(wěn)重，操作熟練處置意外事件時應沉著冷靜，切忌操之過急、混亂無序。處置期間應操作熟練，應對如，按應急處