服務(wù)管理體系培訓(xùn)教材

主主編:張麗君中國(guó)商業(yè)聯(lián)合部行業(yè)發(fā)展部二00五年四月目次 第一講服務(wù)管理體系核心思想 1第一節(jié)接觸 1第二節(jié)接觸點(diǎn) 4第三節(jié)接觸過(guò)程 5第四節(jié)服務(wù) 7第五節(jié)服務(wù)資源 11第六節(jié)服務(wù)提供 11第七節(jié)服務(wù)特性 13第八節(jié)服務(wù)質(zhì)量 15第九節(jié)超值服務(wù) 16第十節(jié)顧客要求 19第十一節(jié)顧客滿意 22第十二節(jié)服務(wù)管理 25第十三節(jié)服務(wù)管理體系 27第十四節(jié)術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系 27第二講服務(wù)管理體系的理論依據(jù) 29 第二節(jié)服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu) 32第三節(jié)要求之間的關(guān)系 34第三講服務(wù)管理體系的管理職責(zé) 36第一節(jié)服務(wù)管理承諾 36第二節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 38第三節(jié)服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo) 39第四節(jié)服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限 41第五節(jié)服務(wù)管理評(píng)審 43第六節(jié)服務(wù)管理體系策劃 44第七節(jié)要求之間的關(guān)系 44第四講服務(wù)管理體系的資源管理 46第一節(jié)以人為本 46第二節(jié)人力資源 47第三節(jié)物質(zhì)資源 48第四節(jié)要求之間的關(guān)系 48第五講服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 49第一節(jié)服務(wù)策劃 49第二節(jié)顧客要求的識(shí)別和確定 51第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì) 53第四節(jié)顧客溝通 54第五節(jié)服務(wù)承諾 57第六節(jié)服務(wù)特性控制 58第七節(jié)顧客接觸控制 58第八節(jié)服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪 62第九節(jié)要求之間的關(guān)系 63第六講服務(wù)管理體系的改進(jìn)過(guò)程 64第一節(jié)監(jiān)視和測(cè)量 64第二節(jié)不合格控制 66第三節(jié)數(shù)據(jù)分析 67第四節(jié)服務(wù)改進(jìn) 67第五節(jié)要求之間的關(guān)系 69第七講服務(wù)管理體系的文件要求 70第一節(jié)總則 70第二節(jié)服務(wù)管理體系文件 71第三節(jié)服務(wù)手冊(cè) 72第四節(jié)文件控制 73第五節(jié)記錄控制 73第六節(jié)要求之間的關(guān)系 73前言所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢中心、日批準(zhǔn)發(fā)布2005年2月1日批準(zhǔn)實(shí)施。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)2004年12月28日批準(zhǔn)備案。備案號(hào)13991-2004。準(zhǔn)的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作者自籌資金在中國(guó)香港特別行政區(qū)注冊(cè)了國(guó)際服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化組織。2003年的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)許多專家學(xué)者的共同努力，終于先后完成了征求意見(jiàn)稿、送審稿、報(bào)批稿的起草任務(wù)。待著有一天把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修改的更加完善，使之成為一個(gè)能夠真正經(jīng)受得起歷史檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。管理體系咨詢師及審核員。理解。同時(shí)敬請(qǐng)有關(guān)同行及各界朋友對(duì)不妥之處提出批評(píng)指正。注：北京工商干部管理學(xué)院朱立恩教授《顧客滿意－服務(wù)企業(yè)理解9000標(biāo)準(zhǔn)新視角》(中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2004年4月出版)為本講義參考文獻(xiàn)。言產(chǎn)品同質(zhì)化是一個(gè)引起普通關(guān)注的問(wèn)題。務(wù)特性的差距日益縮小。前者意味著有形產(chǎn)品質(zhì)量的同質(zhì)化。后者意味著服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面迅速趕上那些具有技術(shù)創(chuàng)新能力的組織。因此，除了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力之外，件加在一起，產(chǎn)品同質(zhì)化的形成就是必然現(xiàn)象而不是偶然現(xiàn)象了。價(jià)格。又是什么呢？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們先來(lái)分析一下產(chǎn)品同質(zhì)化的兩種不同現(xiàn)象。了怎樣提高服務(wù)質(zhì)量。這里涉及到一個(gè)建立什么樣的管理體系的問(wèn)題。。。何使不滿意的顧客感到滿意的問(wèn)題。而這個(gè)問(wèn)題則是服務(wù)管理過(guò)程經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題。這里。體系是中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作者自行研究開(kāi)發(fā)的第一個(gè)既有中國(guó)特色又與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的管理ISO準(zhǔn)做為理論框架。幾乎所有條款都可以從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中找到理論依據(jù)。像中國(guó)人制造的產(chǎn)品一樣走出國(guó)外，走向世界！工作給予大力支持的各級(jí)政府部門(mén)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。望服務(wù)管理體系在應(yīng)用推廣過(guò)程中產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 圖1：組織與顧客的接觸活動(dòng)示意圖 圖1：組織與顧客的接觸活動(dòng)示意圖 與顧客建立和保持聯(lián)系第一講服務(wù)管理體系的核心思想語(yǔ)。并且理解這些術(shù)語(yǔ)和其他術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系。第一節(jié)接觸定義3.1接觸contact組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。注：在接觸活動(dòng)中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來(lái)代表。以理解服務(wù)必須從理解接觸開(kāi)始。三句話來(lái)理解：第一，接觸是一種有組織的活動(dòng)；第二，這種活動(dòng)來(lái)自于顧客的需要；第三，這種活動(dòng)的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。以組織的名義與顧客進(jìn)行接觸的。他們所代表的是整個(gè)組織。要求。的過(guò)程中與顧客建立和保持聯(lián)系。因?yàn)橹挥信c顧客建立和保持聯(lián)系，才能更好地識(shí)別和滿足顧客要求，才能更好地向顧客提供服務(wù)。持聯(lián)系。這就是定義的理解要點(diǎn)。見(jiàn)圖1。的需要 人與人的接觸，也可能是物與物的接觸，還可能是人與物或物與人的接觸。見(jiàn)表1。員境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品員與顧客 (人與人) (物與人)員與顧客財(cái)產(chǎn) (人與物) (物與物)種表現(xiàn)形式三.回顧想做過(guò)如下表述： (GB/T19001-2000-3.4.2)。第二，服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果” (GB/T19004.2-1994-3.5)。 GBT94-4.1)。(GB/T19004.2-1994-4.2)。頁(yè))責(zé)服務(wù)管理體系的核心思想正是在質(zhì)量管理體系這些有關(guān)條款的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。見(jiàn)表2。與顧客接觸的有關(guān)條款GBT2000-3.4.2“服務(wù)通常是無(wú)形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。服務(wù)是“為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”?！霸诮佑|面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來(lái)代表”?！皩?duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在”。“服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定”。來(lái)影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，……“同顧客直接接觸的人員是獲得質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程信息的重要來(lái)源”?！芭c顧客的接觸面”是“質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)”。這是定義的理解要點(diǎn)。接觸活動(dòng)有人與人、人與物、物與人、物與物等四種表現(xiàn)形式。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系與顧客接觸的有關(guān)條款。案例 (1)中國(guó)建設(shè)銀行新疆分行營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)員李向黨，在長(zhǎng)期的柜臺(tái)工作實(shí)踐中創(chuàng)造出“接一待二招呼三”的工作方法。這個(gè)工作方法的要點(diǎn)是：在接待每一個(gè)顧客的時(shí)候，都要同時(shí)照顧到排在第二個(gè)和第顧客帶來(lái)的焦急情緒是很有益處的。它非常適用于需要排隊(duì)等候并且需要面對(duì)面處理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口。 (2)我國(guó)的售后服務(wù)長(zhǎng)期延續(xù)“隨叫隨到”的服務(wù)模式。請(qǐng)問(wèn)“叫”與“不叫”是售后服務(wù)的界限嗎？怎樣根據(jù)與顧客接觸的核心思想來(lái)改造這種服務(wù)模式。么關(guān)系？如何用接觸的術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋? (4)用一架民航公司的班機(jī)來(lái)描述接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式。哪些接觸活動(dòng)是人與人的接觸？哪些接觸活動(dòng)是人與物的接觸？哪些接觸活動(dòng)是物與人的接觸？哪些接觸活動(dòng)是物與物的接觸？如果你在服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部門(mén)工作，請(qǐng)隨后描述一下本單位接觸活動(dòng)的四種表現(xiàn)形式。第二節(jié)接觸點(diǎn)定義3.2接觸點(diǎn)contactpoint組織與顧客接觸時(shí)的位置。注：服務(wù)人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無(wú)人接觸點(diǎn)。識(shí)別組織與顧客的接觸活動(dòng)，必須首先識(shí)別接觸占。是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。接觸活動(dòng)在空間上是通過(guò)某個(gè)接觸點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)的。點(diǎn)，不僅需要識(shí)別有人接觸點(diǎn)，而且需要識(shí)別無(wú)人接觸點(diǎn)。三.回顧質(zhì)量管理體系已經(jīng)提出了接觸面的概念。但是，究竟什么是接觸面？質(zhì)量管理體系并沒(méi)有做出明確的回答。我們可以把接觸面理解為接觸點(diǎn)總和。組織的所有接觸點(diǎn)就是接觸面。所以，接觸點(diǎn)的概念比接觸面的概念來(lái)得更具體、更直觀。只有識(shí)別了接觸點(diǎn)，才能識(shí)別接觸面。如果不能識(shí)別接觸點(diǎn)，接觸面就是一個(gè)空洞的概念。正是由于這個(gè)原因，服務(wù)管理體系僅僅定義了接觸點(diǎn)，而沒(méi)有進(jìn)一步定義接觸面。接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。這是定義的理解要點(diǎn)。接觸點(diǎn)分為有人接觸點(diǎn)和無(wú)人接觸點(diǎn)。前者是服務(wù)人員與顧客接觸的位置。后者是服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)接觸面的表述。？案例 (1)接觸點(diǎn)是組織與顧客接觸時(shí)的位置。但是站在不同的角度來(lái)看，組織與顧客接觸的位置也許該公司的接觸點(diǎn)呢？該公司的接觸點(diǎn)到底是銷售網(wǎng)點(diǎn)呢？還是每一個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施 (2)某賓館在大堂的顯著位置擺放了一張大堂副理的辦公臺(tái)。但是那里并沒(méi)有坐著大堂副理，附 (3)某商場(chǎng)在每個(gè)樓層都設(shè)有衛(wèi)生間。但是只有一樓的衛(wèi)生間允許顧客使用，其他樓層的衛(wèi)生間定義3.5接觸過(guò)程contactprocess一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。個(gè)階段。識(shí)別組織與顧客的接觸活動(dòng)，不僅需要識(shí)別接觸點(diǎn)，而且需要識(shí)別接觸過(guò)程?，F(xiàn)出來(lái)的。接觸過(guò)程具有一定的連續(xù)性。它不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿服務(wù)提供的全過(guò)程。三個(gè)階段。為了理解這種連續(xù)性，我們不妨先來(lái)思考兩個(gè)問(wèn)題。？第一個(gè)問(wèn)題的答案顯然是肯定的。因?yàn)樯a(chǎn)的目的是銷售。要想使生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品能夠銷售出去，織在交付產(chǎn)品之后，有時(shí)還必須提供產(chǎn)品保修等活動(dòng)。這種交付后的活動(dòng)也是一種與顧客接觸的活動(dòng)。跟蹤產(chǎn)品過(guò)程的可能性。但這些情況只能做為個(gè)別現(xiàn)象而不能做為普遍現(xiàn)象來(lái)看待。務(wù)提供過(guò)程之中也需要與顧客接觸。接觸過(guò)程不僅存在于服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且貫穿其全過(guò)程。由此可見(jiàn)，接觸過(guò)程連續(xù)還是不連續(xù)，是服務(wù)提供過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程之間的一個(gè)重要區(qū)別。見(jiàn)表3。供過(guò)程是是是否是是和生產(chǎn)過(guò)程的區(qū)別服務(wù)提供過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程的區(qū)別實(shí)際上就是服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別。服務(wù)業(yè)是與顧客接觸的行業(yè)。理體系對(duì)于服務(wù)業(yè)和制造業(yè)是同樣適用的。三.回顧程之前和之后，不存在于生產(chǎn)過(guò)程之中。 BT溝通的有效安排”(GB/T19001-2000-7.2.3)“產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸入”(GB/T19001-2000-7.3.2)等四項(xiàng)活動(dòng)，把生產(chǎn)過(guò)程之后的接觸過(guò)程概括為“交付和交付后活動(dòng)”(GB/T19001-2000-7.2.1)等兩項(xiàng)活動(dòng)。由此可過(guò)程之中。見(jiàn)圖3。(轉(zhuǎn)下頁(yè))求諾求諾責(zé)接觸過(guò)程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。這是定義的理解要點(diǎn)。注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)接觸過(guò)程的規(guī)定。案例 (1)李先生和某裝修公司經(jīng)過(guò)一個(gè)目的的接觸簽訂了一份裝修合同，規(guī)定工期三個(gè)月，保修期一年。 (2)請(qǐng)用乘坐民航公司的班機(jī)來(lái)描述接觸過(guò)程的三個(gè)階段。哪些接觸活動(dòng)是服務(wù)提供之前的接觸活務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部們工作，請(qǐng)隨后描述一下本單位接觸過(guò)程的三個(gè)階段。3.5服務(wù)service存在于接觸過(guò)程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。有形產(chǎn)品的基本特征。沒(méi)有接觸就沒(méi)有服務(wù)。只有識(shí)別了組織與顧客的接觸活動(dòng)，才能識(shí)別服務(wù)。生的結(jié)果。這個(gè)定義可以用三句話來(lái)理解：第一、服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果；第二、服務(wù)是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果；第三、服務(wù)是存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果。。部與內(nèi)部活動(dòng)協(xié)調(diào)一致并且共同發(fā)揮作用的情況下，服務(wù)的預(yù)期目的才能全部得到實(shí)現(xiàn)。受為滿足其要求的過(guò)程。所以服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個(gè)過(guò)程，是存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果。GBT是過(guò)結(jié)論的推理過(guò)程可以用邏輯學(xué)的三段論加以概括。見(jiàn)表4。大前提服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過(guò)程的結(jié)果；小前提服務(wù)是過(guò)程而有形產(chǎn)品不是過(guò)程；服務(wù)是存在于過(guò)程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品是存在過(guò)程之外的結(jié)果。品的區(qū)別對(duì)服務(wù)的感受也就隨之消失。見(jiàn)圖4。覺(jué)供非運(yùn)輸性等五個(gè)特征。同時(shí)性就是指服務(wù)與接觸過(guò)程的同時(shí)性。兩者同時(shí)發(fā)生，同時(shí)存在，同時(shí)消失。已經(jīng)提供的服務(wù)不可能重復(fù)提供。其原因在于服務(wù)的同時(shí)性。即使過(guò)程可以重復(fù)，結(jié)果也不可能重復(fù)。在于服務(wù)的無(wú)形性。識(shí)別服務(wù)的五大特征，有助于進(jìn)一步識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別。見(jiàn)圖5。品的聯(lián)系。服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別就是同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等五大特征。的地位和作用。三.回顧著兩個(gè)行業(yè)的分歧。如何看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系？制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)是不一樣。在制造業(yè)中，果。這是定義的理解要點(diǎn)。致的。這是第一個(gè)注解的理解要點(diǎn)。二個(gè)注解的理解要點(diǎn)。服務(wù)離不開(kāi)有形產(chǎn)品。但有形產(chǎn)品只是服務(wù)的外殼。這是第三個(gè)注解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品定義。案例 (1)某飯店的招牌菜是東坡肘子。但張先生點(diǎn)菜之后一直沒(méi)有端上來(lái)。張先生問(wèn)為什么？服務(wù)員回 (2)小寶每年過(guò)生日，爸爸媽媽都要帶他去麥當(dāng)勞。但今年爸爸媽媽工作忙，實(shí)在抽不出時(shí)間，下 (3)傳說(shuō)明朝開(kāi)國(guó)皇帝朱元璋早年窮困潦倒，饑寒交迫之際路過(guò)一座寺院，在那里吃了一位老和尚第五節(jié)服務(wù)資源3.5服務(wù)資源serviceresources為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。注：人力資源指服務(wù)人員。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。服務(wù)是接觸過(guò)程的輸出，服務(wù)資源是接觸過(guò)程的輸入。識(shí)別服務(wù)的同時(shí)必須識(shí)別服務(wù)資源。什么是服務(wù)資源？定義指出：服務(wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。什么是人力資源？上述定義的注解指出：人力資源指服務(wù)人員。什么是物質(zhì)資源？上述定義的注解指出：物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境。三.回顧別了資源，但是并沒(méi)有識(shí)別所有的服務(wù)資源。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系把資源歸納為“人力資源”(GB/T19001-2000-6.2)、“基礎(chǔ)設(shè)施”(GB/T19001-2000-6.3)、“工作環(huán)境” (GB/T19001-2000-6.4)。其中，人力資源相當(dāng)于服務(wù)人員，基礎(chǔ)設(shè)施相當(dāng)于服務(wù)設(shè)施，工作環(huán)境相當(dāng)供過(guò)程中長(zhǎng)期存在。因此，服務(wù)用品的管理與采購(gòu)和生產(chǎn)過(guò)程有十分密切的聯(lián)系。服務(wù)資源包括人力資源和物質(zhì)資源。這是定義的理解要點(diǎn)。服務(wù)資源包括服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等四個(gè)要素。這是注解的理理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)資源管理的要求。案例 (1)某顧客投訴保險(xiǎn)公司的推銷員。但保險(xiǎn)公司回答：這個(gè)人不是我們公司的人員。他是一個(gè)自由(2)王小姐在某風(fēng)景區(qū)旅游時(shí)不慎摔傷，要求旅行社給予賠償。但旅行社告訴她，那片風(fēng)景區(qū)不屬于第六節(jié)服務(wù)提供定義3.7服務(wù)提供servicedelivery將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。注：服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過(guò)程的兩個(gè)方面。前者是過(guò)程的結(jié)果。上述定義可以用三句話來(lái)理解：資源是服務(wù)提供的輸入；是服務(wù)提供的輸出；第三，服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。為什么服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入呢？因?yàn)榉?wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源及物質(zhì)資源的務(wù)提供不可能再有任何輸入了。為什么服務(wù)是服務(wù)提供的輸出呢？因?yàn)榉?wù)是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)供源供源可能再有任何輸出了。為什么服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和呢？因?yàn)榉?wù)資源的輸入及內(nèi)部活動(dòng)保持一致的條件下，服務(wù)資源的輸入才能轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出。見(jiàn)圖6。著內(nèi)部活動(dòng)的要求，是一個(gè)內(nèi)涵相當(dāng)豐富的重要定義。僅包含著接觸活動(dòng)，而且包含著內(nèi)部活動(dòng)。這是兩者之間的又一個(gè)重要區(qū)別。見(jiàn)表5。供是是是否是否供的關(guān)系三.回顧過(guò)程共同構(gòu)成的將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的過(guò)程。見(jiàn)圖7。(轉(zhuǎn)下頁(yè))源源理體系出的過(guò)程動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。這是定義的理解要點(diǎn)。服務(wù)是過(guò)程產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)提供是產(chǎn)生過(guò)程的活動(dòng)。兩者是因果關(guān)系并且同時(shí)存在于過(guò)程之中。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)提供的定義。需要思考的問(wèn)題是：質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)提供的定義與服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)提供的定義有什么聯(lián)案例(1)某公司設(shè)立了專用的客戶接待室。但有一天客戶來(lái)訪時(shí)，接待室的鑰匙找不到了。等找到鑰匙的？(2)某公司對(duì)內(nèi)部管理人員有十分嚴(yán)格的規(guī)章制度，但是對(duì)直接接觸顧客的業(yè)務(wù)人員幾乎沒(méi)有什么規(guī)第七節(jié)服務(wù)特性定義3.7服務(wù)特性servicecharacteristic接觸過(guò)程中提供的，可以使顧客觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無(wú)形特性。源的特性。固有特性。上述定義與服務(wù)定義有密切聯(lián)系。服務(wù)定義告訴我們：服務(wù)是存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果。這個(gè)務(wù)定義沒(méi)有回答但又必須回答的問(wèn)題：第一，服務(wù)特性就是服務(wù)的表現(xiàn)形式；第二，服務(wù)的表現(xiàn)形式就是顧客可以觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形特性或無(wú)形特性。性的產(chǎn)生原因和存在條件。這個(gè)產(chǎn)生原因和存在條件與服務(wù)的產(chǎn)生原因和存在條件是完全一樣的。為什么服務(wù)的表現(xiàn)形式就是顧客可以觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形特性或無(wú)形特性呢？因?yàn)轭櫩蛯?duì)滿足顧客要求的過(guò)程。什么是有形特性呢？上述定義的第一個(gè)注解指出：有形特性就是服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等服務(wù)資源的固有特性。這就是說(shuō)，有形特性就是服務(wù)資源的特性。因?yàn)榉?wù)資源是有形的，所以其特性也是有形的。什么是無(wú)形特性呢？上述定義的第二個(gè)注解指出：無(wú)形特性就是服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動(dòng)的固有特性。這就是說(shuō)，無(wú)形特性就是服務(wù)活動(dòng)的特性。因?yàn)榉?wù)活動(dòng)是無(wú)形的，所以其特性也是無(wú)形的。具體表現(xiàn)就是顧客可以觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的各種服務(wù)內(nèi)容所提供的無(wú)形特性。三.回顧照質(zhì)量管理體系的解釋：特性就是“可區(qū)分的特征”。如“特性可以是固有的或賦的等“各種類別的特性”。(GB/T19001-2000-3.5.1)。在質(zhì)量管理體系所提出的這些不同特性中，最值得注意的就是固有特性。什么是固有特性呢？固有特性就是“某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性”(GB/T19001-2000-3.5.2)。質(zhì)量管理體系所規(guī)定的質(zhì)量特性實(shí)際上就是“產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性”(GB/T19001-2000-3.5.2)。但是質(zhì)量管理體系并沒(méi)有把固有特性明確區(qū)分為有形特性和無(wú)形特性。這是質(zhì)量特性與服務(wù)特性的重要區(qū)別。見(jiàn)表6。性性是是否是否是務(wù)特性的區(qū)別就是服務(wù)的表現(xiàn)形式。服務(wù)的表現(xiàn)形式就是顧客可以觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無(wú)形特性。這是定義的理解要點(diǎn)。就是服務(wù)資源的特性，其中包括服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境的特性。這是第一個(gè)注解的理解要點(diǎn)。務(wù)活動(dòng)的特性。其中包括服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀的特性。這是第二個(gè)注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系有關(guān)質(zhì)量特性的定義。案例 (1)某賓館居于五星級(jí)酒店。但有一位客人說(shuō)連三星級(jí)酒店都不如。服務(wù)員爭(zhēng)辯說(shuō)：我們比三星級(jí) (2)某銀行的工會(huì)主席獲得了全國(guó)總工會(huì)授予的先進(jìn)工作者榮譽(yù)稱號(hào)。請(qǐng)問(wèn)：這是不是該銀行的服QQ第八節(jié)服務(wù)質(zhì)量定義3.8服務(wù)質(zhì)量servicequality一組同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性逐個(gè)滿足顧客要求的程度。注：服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無(wú)法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而且分解為許多的無(wú)法集中控制的有形或無(wú)形特性。對(duì)這些服務(wù)特性的逐個(gè)控制就成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。理解上述定義的關(guān)鍵在于進(jìn)一步理解服務(wù)特性的定義。特性是接觸過(guò)程中提供的、可以使顧客觀察檢驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無(wú)形特性。那么，這接觸過(guò)程中同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性則保持著同步。見(jiàn)圖8。YPPCX注：X代表接觸過(guò)程，y代表服務(wù)特性，cc′代表顧客滿意曲線，QQ′代表服務(wù)質(zhì)量曲線。P代表滿意點(diǎn)。PQC代表不第九節(jié)超值服務(wù)定義高于顧客滿定曲線。由此可見(jiàn)，上述定義可以用四句話來(lái)理解：第一，服務(wù)質(zhì)量是由一組服務(wù)特性所決定的；第二，這些服務(wù)特性是同時(shí)或先后發(fā)生的；第三，這些服務(wù)特性必須逐個(gè)滿足顧客要求；第四，任何一個(gè)不能滿足顧客要求的服務(wù)特性都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。因此控制的物質(zhì)條件。在這種情況下，對(duì)服務(wù)特性進(jìn)行逐個(gè)控制就必然成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。三.回顧GBT量管理體系的質(zhì)量定義是完全適用的。要點(diǎn)。分解在接觸過(guò)程中。前者可以集中控制。后者只能逐個(gè)控制。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系的質(zhì)量定義。案例 (1)小張自認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很好。但客人還是說(shuō)她服務(wù)質(zhì)量不高。她問(wèn)為什么？難道我的服務(wù)態(tài)度不 (2)請(qǐng)識(shí)別一下：在本單位的接觸過(guò)程中，哪些服務(wù)特性是同時(shí)發(fā)生的？哪些服務(wù)特性是先后發(fā)生 (3)請(qǐng)識(shí)別一下：在本單位的服務(wù)質(zhì)量里面包含著哪些有形產(chǎn)品的質(zhì)量？3.9超值服務(wù)prominentservice促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)的。超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。注：超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價(jià)值的比較。顧客成本通常由顧客付出的時(shí)間、體力、精力、機(jī)會(huì)、金錢(qián)等因素構(gòu)成。顧客價(jià)值通常由顧客獲得的效果、效率、感受、體驗(yàn)、品牌等因素構(gòu)成。理解上述定義的關(guān)鍵在于進(jìn)一步理解服務(wù)質(zhì)量的定義。知道服務(wù)質(zhì)量是一組同時(shí)或先后發(fā)生的服務(wù)特性逐個(gè)滿足顧客要求的程度。當(dāng)一組同時(shí)或顧客就會(huì)感到特別滿意。后一種情況實(shí)際上就是超值服務(wù)。因此，上述定義可以兩句話來(lái)理解：第一，超值服務(wù)是超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性；第二，這些服務(wù)特性可以促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)。指出了超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法：超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價(jià)值的比較。顧客成率、感受、體驗(yàn)、品牌等因素構(gòu)成。這段話是什么意思呢？這段話為我們概括了超值服務(wù)的理論公式。見(jiàn)式1。P＝=WW1+W2+W3+W4+W5P＝=CC1+C2+C3+C4+C5……這個(gè)公式告訴我們：超值服務(wù)與顧客價(jià)值成正比，與顧客成本成反比。在顧客價(jià)值不變的情況下，們可以用理論公式推導(dǎo)出超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程：P+ΔP=(ΔW≥0)W是變的情況下，顧客才會(huì)選擇成本減少。如果成本減少必須以價(jià)值減少為代價(jià)，顧客寧肯放棄成本減少。剛性。后者則沒(méi)有變化的剛性。必要服務(wù)超值服務(wù)務(wù)圖9必要服務(wù)超值服務(wù)務(wù)圖9服務(wù)提供的改進(jìn)過(guò)程一種重要手段。有意識(shí)地把節(jié)省機(jī)會(huì)作為減少顧客成本的一種重要手段。就可以產(chǎn)生超值服務(wù)的明顯效果。如創(chuàng)立品牌和節(jié)省機(jī)會(huì)。三.回顧質(zhì)量管理體系指出：組織應(yīng)當(dāng)“滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”(GB/T19001-2000-0.2a)。由此再?gòu)谋匾?wù)到超值服務(wù)。任何一種服務(wù)提供實(shí)際上都是沿著這樣一條路線不斷改進(jìn)的。見(jiàn)圖9。是超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。這些服務(wù)特性可以促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出積極評(píng)價(jià)。這是定義的理解要點(diǎn)。與顧客價(jià)值成正比，與顧客成本成反比。顧客價(jià)值包括效果、效率、感受、體驗(yàn)、品牌等因素。顧客成本包括時(shí)間、體力、精力、機(jī)會(huì)、金錢(qián)等因素。這是注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)超值服務(wù)的表述以及這種表述與服務(wù)管理體系的不同。案例 (1)某飯店吃水煮魚(yú)吃一斤增一斤。鄭小姐每次吃水煮魚(yú)都要去這家飯店。朋友們問(wèn)為什么？她說(shuō)， (2)在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家用電器可以先不付款，使用滿意后再付款。付款后如果感到不滿意還可以退換。 (3)中國(guó)建設(shè)銀行新疆分行營(yíng)業(yè)員李向黨發(fā)現(xiàn)一筆存款的儲(chǔ)戶早已身故。此存款變成了一筆無(wú)人存 (4)某飯店在客人用餐過(guò)程中安排了歌舞表演和有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)：這是不是超值服務(wù)？如果是， (5)某銀行為了方便顧客排隊(duì)等候，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了座椅、電視、書(shū)報(bào)架、飲水機(jī)等。請(qǐng)問(wèn)：這是 (6)到銀行交電話費(fèi)以前要填單，現(xiàn)在不需要填單。請(qǐng)問(wèn)：這是不是超值服務(wù)？如果是，超值服務(wù) (7)導(dǎo)游感覺(jué)還有時(shí)間，臨時(shí)增加了一個(gè)旅游景點(diǎn)。結(jié)果游客們感到非常滿意。請(qǐng)問(wèn)：這是不是超 服務(wù)？ (9)仔細(xì)想一下，在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，哪些必要服務(wù)來(lái)自于超值服務(wù)？哪些超值服務(wù)還沒(méi)有變成第十節(jié)顧客要求定義3.10顧客要求customerrequirement顧客明示的、隱含的、潛在的需要和期望。表達(dá)的要求。責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。合理要求的改進(jìn)要求、顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求以及可能在接觸過(guò)程中產(chǎn)生或變化的要求。顧客對(duì)服務(wù)提供的期望值。顧客的潛在要求則構(gòu)成了超越顧客期望值的必要性和可能性。上述定義可以用兩句話來(lái)理解：第一，顧客要求就是顧客的需求和期望；第二，這種需求和期望包括明示要求、隱含要求、潛在要求。什么是明示要求呢？上述定義的第一個(gè)注解指出：明示要求有兩種表現(xiàn)形式。一種是寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求。另一種是顧客口頭表達(dá)的要求。什么是隱含要求呢？上述定義的第二個(gè)注解指出：隱含要求也有兩種表現(xiàn)形式。一種是有關(guān)法律法規(guī)的要求。另一種是約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。什么是潛在要求呢？上述定義的第三個(gè)注解指出：潛在要求共有三種表現(xiàn)形式。第一種是顧客不合這樣一來(lái)，服務(wù)管理體系共計(jì)提出了三大類具有七種表現(xiàn)形式的顧客要求。見(jiàn)表7。式顧客要求達(dá)的要求律法規(guī)的要求任或行業(yè)規(guī)范求求的改進(jìn)要求價(jià)值的要求程中產(chǎn)生或變化的要求的顧客要求鍵在于理解潛在要求的表現(xiàn)形式。因?yàn)檫@些要求是質(zhì)量管理體系從未涉及過(guò)的顧客要求。目的。這個(gè)目的就是顧客要求的產(chǎn)生原因。沒(méi)有動(dòng)機(jī)就沒(méi)有要求。顧客提出的任何要求都是有動(dòng)機(jī)的。危險(xiǎn)路段的動(dòng)機(jī)是為了及時(shí)到達(dá)目的地。雖然要求不合理，但動(dòng)機(jī)也不是不合理。既然動(dòng)機(jī)是合理的，要求背后的合理動(dòng)機(jī)的合理化的實(shí)現(xiàn)途徑或?qū)崿F(xiàn)方法。什么是顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求呢？美國(guó)行為科學(xué)研究的著名代表人物馬斯洛將人的需求分為生高的過(guò)程中，最高需求既是一個(gè)最終目標(biāo)，也是包含在任何一種需求之中的潛在需求。根據(jù)這一理論，求必然會(huì)成為包含在顧客其他要求之中的潛在要求。這種潛在要求具有許多的表現(xiàn)形式。如獲得信任、有可能成為顧客的潛在要求。什么是可能在接觸過(guò)程過(guò)程中產(chǎn)生或變化的要求呢？首先，顧客要求可能是在接觸過(guò)程中產(chǎn)生的。和不滿。其次，顧客要求可能會(huì)在接觸過(guò)程中發(fā)生變化。其原因在于：隨著時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的變化，客的抱怨和不滿。顧客的明示要求、隱含要求、潛在要求之間究竟是一種什么關(guān)系呢？上述定義的第四個(gè)注解指出：要求之間的關(guān)系實(shí)際上就是顧客期望值和超值服務(wù)的關(guān)系。見(jiàn)式2。HRR2RHPR+R2+R3三.回顧質(zhì)量管理體系對(duì)顧客要求的定義是：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”(GB/T19001的表述發(fā)生矛盾。同樣，服務(wù)管理體系之所以在明示要求和隱含要求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出了潛在要求，決定的。的理解要點(diǎn)。明示要求包括寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求和顧客口頭表述的要求。這是第一個(gè)注解的理解要點(diǎn)。變化的要求。這是第三個(gè)注解的理解要點(diǎn)。間的關(guān)系等于顧客期望值和超值服務(wù)的關(guān)系。這是第四個(gè)注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系關(guān)于顧客要求的定義。客要求與質(zhì)量管理體系的顧客要求有什么區(qū)別？為什么會(huì)案例 (1)海爾公司派人給某用戶安裝熱水器。按規(guī)定該用戶應(yīng)交納80元水管材料費(fèi)。這位用戶為了省無(wú)關(guān)，但他還是為用戶的安全感到擔(dān)憂。結(jié)果用戶非常感動(dòng)。不僅交納了80元水管材料費(fèi)讓安裝工重 (2)朱老師應(yīng)邀去某公司講課。當(dāng)他回到下榻的酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間里擺著一盆鮮花。上面寫(xiě)著：要求？向朱老師提供了什么服務(wù)？ (3)小艷想給男朋友一個(gè)驚喜，用一個(gè)新的發(fā)型去見(jiàn)男朋友?？墒撬恢谰烤故裁窗l(fā)型適合自 (4)海爾公司的維修人員發(fā)現(xiàn)某用戶的洗衣機(jī)總是發(fā)生故障。經(jīng)調(diào)查才知道：該用戶是個(gè)蔬菜專 (5)請(qǐng)識(shí)別一下：當(dāng)你在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，明示要求是什么？隱含要求是什么？潛在要求是什么？第十一節(jié)顧客滿意定義3.11顧客滿意customersatisfaction顧客在接觸過(guò)程中對(duì)于服務(wù)特性滿足要求程度的一種瞬間形成且持續(xù)驗(yàn)證的主觀感受。主觀感受產(chǎn)生某種肯定或否定的邊際作用?？椨锌赡馨堰m當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施做為過(guò)程控制的一種有效方法。上述定義可以理解為三句話：第一，顧客滿意是顧客對(duì)服務(wù)特性滿足要求程度的主觀感受；第二，這種主觀感受是在接觸過(guò)程中瞬間形成的。第三，這種主觀感受又在接觸過(guò)程中被持續(xù)驗(yàn)證。表述了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。我們已經(jīng)知道，服務(wù)質(zhì)量是一組同時(shí)或先后發(fā)生的服顧客滿意實(shí)際上是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是服務(wù)質(zhì)量在顧客的主觀感受中的表現(xiàn)形式。表述了顧客滿意的瞬間性。什么是顧客滿意的瞬間性呢？這就是說(shuō)，顧客滿意不是一個(gè)感服務(wù)特性逐個(gè)滿足客戶要求的程度，所以顧客滿意的形成過(guò)程必然會(huì)與服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程保持一致，這種一致性的具體表現(xiàn)就是顧客滿意的瞬間性。成或?qū)⒁纬傻闹饔^感受的持續(xù)驗(yàn)證過(guò)程。性和持續(xù)性可以用一條心理學(xué)規(guī)律來(lái)解釋。上述定義的第一個(gè)注解表述了這條心理思，就必須首先弄清總感覺(jué)、平均感覺(jué)和邊際感覺(jué)三個(gè)概念。什么是總感覺(jué)？總感覺(jué)就是顧客在接觸過(guò)程的每一個(gè)瞬間所形成的一連串感覺(jué)的總和。見(jiàn)式3。nF=finii什么是平均感覺(jué)？平均感覺(jué)就是顧客總感覺(jué)的平均值。見(jiàn)式4。什么是邊際感覺(jué)？邊際感覺(jué)就是顧客新增感覺(jué)的平均值。見(jiàn)式5。f=j1j100％注：f代表邊際感覺(jué)，fj代表新增感覺(jué)，j代表新增感覺(jué)順序，m代表新增感覺(jué)數(shù)量。當(dāng)邊際感覺(jué)低于總感覺(jué)時(shí)，平均感覺(jué)低于總感覺(jué)但高于邊際感覺(jué)。見(jiàn)圖10。(轉(zhuǎn)下頁(yè))yyfFF′Pf ′fx系種肯定或否定的邊際作用實(shí)際上就是邊際感覺(jué)對(duì)平均感覺(jué)的肯定或否定作用。加了一個(gè)補(bǔ)救措施，減少了一個(gè)最終檢驗(yàn)。見(jiàn)表8。理體系是否否是的過(guò)程控制方法三.回顧要求已被滿足的程度的感受” GBT4)。這個(gè)定義沒(méi)有識(shí)別顧客滿意的瞬間性和持續(xù)性。所以不適用于服務(wù)管理體系。因?yàn)樵诮佑|過(guò)程中物質(zhì)實(shí)體是一根千變?nèi)f化的魔杖。什么是驗(yàn)證？質(zhì)量管理體系的解釋是：“通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定” GBT.8.4)。服務(wù)管理體系所說(shuō)的驗(yàn)證與質(zhì)量管理體系所說(shuō)的驗(yàn)證既有區(qū)別又有聯(lián)系。區(qū)法和驗(yàn)證內(nèi)容完全一樣。例如，顧客將先后發(fā)生的各種感覺(jué)進(jìn)行對(duì)比時(shí)實(shí)際上是通過(guò)“變化方法進(jìn)行計(jì)算”來(lái)驗(yàn)證的。因此，如果不考慮驗(yàn)證主體的不同，質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證定義適用于服務(wù)管理體系。四.總結(jié)顧客滿意是顧客對(duì)服務(wù)特性滿足要求程度的主觀感受。這種主觀感受是在接觸過(guò)程中瞬間形成的。這種主觀感受又在接觸過(guò)程中被持續(xù)驗(yàn)證。這是定義的理解要點(diǎn)。這是第一個(gè)注解的理解要點(diǎn)。最終檢驗(yàn)不適用于服務(wù)管理體系。補(bǔ)救措施適用于服務(wù)管理體系。這是第二個(gè)注解的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)顧客滿意的定義。案例 (1)張先生離開(kāi)賓館時(shí)客房服務(wù)員讓他填寫(xiě)一張顧客滿意調(diào)查表。張先生看了一下，毫不客氣地寫(xiě)下了不滿意三個(gè)字。服務(wù)員感到非常奇怪。她問(wèn)：這幾天你不是一直都說(shuō)非常滿意嗎？張先生回答： (2)某員工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)有一大堆意見(jiàn)，總想找個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)一說(shuō)。但春節(jié)期間公司領(lǐng)導(dǎo)看他時(shí)，他卻 (3)為什么說(shuō)第一個(gè)印象是永存的？為什么又說(shuō)蓋棺定論？這兩句話之間有什么關(guān)系？ (4)某顧客在接觸過(guò)程中產(chǎn)生了十個(gè)感覺(jué)。五個(gè)滿意，五個(gè)不滿意。假設(shè)滿意等于1，不滿意等第十二節(jié)服務(wù)管理定義3.12服務(wù)管理servicemanagement以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制接觸過(guò)程的管理活動(dòng)。上述定義可以用兩句話來(lái)理解：第一，服務(wù)管理是指揮和控制接觸過(guò)程的管理活動(dòng)；第二，這種管理活動(dòng)的目標(biāo)是持續(xù)顧客滿意。是這種關(guān)系在內(nèi)部管理過(guò)程中的客觀反映。滿意就是要在顧客對(duì)瞬間形成的主觀感受進(jìn)行持續(xù)驗(yàn)證的條件下實(shí)現(xiàn)顧客滿意。用一句通俗的話來(lái)說(shuō)，標(biāo)。因?yàn)橐坏┦チ诉@個(gè)目標(biāo)，服務(wù)管理就不可能對(duì)接觸過(guò)程實(shí)行有效控制。三.回顧什么是管理？質(zhì)量管理體系的解釋是：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”(GB/T1900－2000－3.2.6)。什么是組織？質(zhì)量管理體系的解釋是：“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施” (GB/T190－2000－3.3.1)。把這兩個(gè)定義聯(lián)系起來(lái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系的管理內(nèi)容實(shí)際上就是指過(guò)程。但是顧客卻會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程。因?yàn)轭櫩筒坏貌恢蒙碛诮佑|過(guò)程之中。毫無(wú)疑問(wèn)，點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)管理的內(nèi)容比質(zhì)量管理體系定義的管理內(nèi)容更加廣泛。解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系的管理內(nèi)容。案例 (1)醫(yī)院規(guī)定的門(mén)診時(shí)間是接觸過(guò)程的規(guī)定要求？還是內(nèi)部管理過(guò)程的規(guī)定要求？如果是接觸過(guò) (2)持續(xù)顧客滿意的目標(biāo)是否可以量化？如果可以量化，怎樣才能做到量化？如果不能量化，為第十三節(jié)服務(wù)管理體系定義3.13服務(wù)管理體系service,managementsystem以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制接觸過(guò)程的管理體系。上述定義可以用兩句話來(lái)解釋：管理體系是指揮和控制接觸過(guò)程的管理體系；第二，這個(gè)管理體系的目標(biāo)是持續(xù)顧客滿意。第一句話指出了服務(wù)管理體系的管理內(nèi)容。這個(gè)管理內(nèi)容就是服務(wù)管理的內(nèi)容。第二句話指出了服務(wù)管理體系的管理目標(biāo)。這個(gè)管理目標(biāo)就是服務(wù)管理的目標(biāo)。因此，上述定義是服務(wù)管理定義的延伸。理解服務(wù)管理定義是理解上述定義的基礎(chǔ)。三.回顧并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”(GB/T1900系?！?GB/T1900－2000－3.2.3)。從這兩個(gè)定義來(lái)看，服務(wù)管理體系與質(zhì)量管理體系的區(qū)別一方面表有形產(chǎn)品的提供和使用，服務(wù)質(zhì)量包含有形產(chǎn)品的質(zhì)量。的理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：管理體系與質(zhì)量管理體系的定義。系？討論 (1)質(zhì)量管理體系有沒(méi)有對(duì)服務(wù)的要求？如果有，這些要求是不是可以被看做服務(wù)管理體系的要 第十四節(jié)術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系服務(wù)管理體系共計(jì)定義了十二個(gè)術(shù)語(yǔ)。這十二個(gè)術(shù)語(yǔ)可以分為四類：第一類是與接觸有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。理理體系性理理體系性其他術(shù)語(yǔ)的理論依據(jù)。見(jiàn)圖11。源供量務(wù)第二講服務(wù)管理體系的理論依據(jù)體系形成了不同于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制。第一節(jié)與質(zhì)量管理體系的關(guān)系1與質(zhì)量管理體系的關(guān)系4.1.1.1組織應(yīng)遵循質(zhì)量管理體系的原則和方法，在這些原則和方法的指揮下建立服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行。4.1.1.2在包含有形產(chǎn)品的服務(wù)中，組織應(yīng)把質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求視為服務(wù)管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求。但組織不應(yīng)該把質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)的要求視為服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)的要求。規(guī)范提出了三個(gè)要求：第一，服務(wù)管理體系應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)量管理體系的原則和方法；第二，質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求就是服務(wù)管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求；第三，質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)的要求不能成為服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)的要求。體系應(yīng)當(dāng)遵循質(zhì)量管理體系的原則和方法？這里包含著兩個(gè)問(wèn)題：首先，什么是質(zhì)質(zhì)量管理體系的原則和方法包括三個(gè)方面的內(nèi)容：質(zhì)量管理原則(GB/T19001－2000－0.2)；總要求(GB/T19001－2000－4.1)；文件要求(GB/T19001－2000－4.2)。的共性提出來(lái)的。所以不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且適用于服務(wù)管理體系。過(guò)程和內(nèi)部管理過(guò)程的共性提出來(lái)的。所以不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且適用于服務(wù)管理體系。務(wù)管理體系。總之，由于接觸過(guò)程和內(nèi)部管理過(guò)程都是過(guò)程，兩者在過(guò)程控制方面不可避免的存在著許多共性，循質(zhì)量管理體系的原則和方法。為什么質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求就是服務(wù)管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求？這里也包含著兩個(gè)體系？質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求包括十二個(gè)方面的內(nèi)容：人力資源(GB/T19001－2000－6.2)；基礎(chǔ)設(shè)施(GB/T19001－2000－6.3)；工作環(huán)境(GB/T19001－2000－6.4)；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃(GB/T19001－2000－7.1)；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(GB/T1901－2000－7.3)；采購(gòu)(GB/T19001－2000－7.1)；生產(chǎn)(GB/T19001－2000－7.5)；監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制(GB/T1901－2000－7.6)；監(jiān)視和測(cè)量(GB/T19001－2000－8.2)；不合格品控制(GB/T19001－2000－8.3)；數(shù)據(jù)分析(GB/T19001－2000－8.4)；改進(jìn)(GB/T19001－2000－8.5)。境。所以質(zhì)量管理體系對(duì)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的要求適用于服務(wù)管理體系?，F(xiàn)的策劃要求適用于服務(wù)管理體系。和開(kāi)發(fā)的要求適用于服務(wù)管理體系。服務(wù)管理體系。服務(wù)管理體系。以質(zhì)量管理體系對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求適用于服務(wù)管理體系。和測(cè)量的要求適用于服務(wù)管理體系。不合格品控制的要求適用于服務(wù)管理體系。的要求適用于服務(wù)管理體系。服務(wù)管理體系。質(zhì)資源。所以質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求就是服務(wù)管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求。為什么質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)的要求不能成為服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)的要求呢？這里同樣包含著兩個(gè)系？質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)的要求包括三個(gè)方面的內(nèi)容：與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定(GB/T19001－2000－7.2.1)；與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審(GB/T19001－2000－7.2.2)；顧客溝通(GB/T19001－2000－7.2.3)；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(GB/T19001－2000－7.3)。理體系對(duì)服務(wù)的要求不適用于服務(wù)管理體系，也不能成為服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)的要求。指南服務(wù)管理體系是質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)要求的補(bǔ)充和豐富，是以質(zhì)量管理體系做為理論框架的管理體系。a系認(rèn)為質(zhì)量管理體系的原則和方法具有普遍性。這些原則和方法不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且適用于服務(wù)管理體系。b質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求也具有普遍性。這些要求不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且適用于服務(wù)管理體系。c系認(rèn)為質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)的要求與自己在某些方面是一致的。這種一致性來(lái)源于有形產(chǎn)品和服務(wù)客觀存在的共性?？偨Y(jié)出來(lái)。兩者的聯(lián)系表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，原則和方法有聯(lián)系；第二，對(duì)有形產(chǎn)品的要求有聯(lián)系；第三，對(duì)服務(wù)的要求在某些方面也有聯(lián)系。兩者的區(qū)別表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，出發(fā)點(diǎn)不一樣；第二，目標(biāo)不一樣；第三，手段不一樣。延伸。業(yè)觀念的嚴(yán)重錯(cuò)誤。其實(shí)從服務(wù)業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)看，有形產(chǎn)品也可以表述為服務(wù)。如服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、已經(jīng)識(shí)別了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。質(zhì)量管理體系沒(méi)有識(shí)別服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。不僅把接觸過(guò)程做為控制對(duì)象而且把接觸過(guò)程做為控制核心。管理體系的核心思想及其理論依據(jù)具有十分重要的意義。 (1)某公司建立了質(zhì)量管理體系，因此對(duì)外聲稱具有在接觸過(guò)程中實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿意的能力。請(qǐng) (2)服務(wù)管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求為什么沒(méi)有包括質(zhì)量管理體系與顧客有關(guān)的過(guò)程的要求呢？第二節(jié)服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)規(guī)范2服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)組織應(yīng)把服務(wù)管理體系識(shí)別為由服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)等四個(gè)關(guān)鍵方面所構(gòu)成的循環(huán)過(guò)程，并把與顧客接觸作為控制和改進(jìn)這個(gè)循環(huán)過(guò)程的核心。見(jiàn)圖1。責(zé)實(shí)現(xiàn)規(guī)范提出了兩個(gè)要求：務(wù)管理體系必須是服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)等構(gòu)成的循環(huán)過(guò)程；第二，與顧客接觸必須成為控制和改進(jìn)服務(wù)管理體系循環(huán)過(guò)程的核心。體系必須是服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)等適用的。體系循環(huán)過(guò)程是從服務(wù)管理職責(zé)開(kāi)始的，服務(wù)管理的職責(zé)包括服務(wù)管理承諾、樹(shù)立服務(wù)理開(kāi)接觸過(guò)程?？傊?，服務(wù)管理體系循環(huán)過(guò)程的四個(gè)方面與接觸過(guò)程保持著兩種聯(lián)系。一種是直接聯(lián)系。哪種聯(lián)系來(lái)看，接觸過(guò)程都是起決定作用的因素。管理體系循環(huán)過(guò)程中的作用實(shí)際上由服務(wù)實(shí)現(xiàn)在服務(wù)管理體系循環(huán)過(guò)程中的作用所務(wù)實(shí)現(xiàn)的有效性只能通過(guò)接觸過(guò)程的有效性表現(xiàn)出來(lái)。指南A服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)同樣反映著兩種管理體系的關(guān)系。服務(wù)管理體系的循環(huán)過(guò)程包括服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)等四個(gè)相互聯(lián)系和相互作用的關(guān)鍵方面。這是兩種管理體系一樣的地方。但是服務(wù)管理體系應(yīng)把與顧客接觸作為循環(huán)過(guò)程的控制核心。這是兩種管理體系不一樣的地方。進(jìn)一步總結(jié)出來(lái)了。：無(wú)論服務(wù)管理體系還是質(zhì)量管理體系，都包括循環(huán)過(guò)程的四個(gè)方面。盡管兩者的提法有所不同。：服務(wù)管理體系循環(huán)過(guò)程以接觸過(guò)程做為控制核心。質(zhì)量管理體系循環(huán)過(guò)程則沒(méi)有以接觸過(guò)程做為控制核心。理解。關(guān)鍵在于理解兩者的區(qū)別。質(zhì)量管理體系循環(huán)過(guò)程沒(méi)有以接觸過(guò)程做為控制客要求的輸入條件，也是顧客滿意的輸出條件。見(jiàn)圖12。責(zé)進(jìn)責(zé)進(jìn)注：代表增值活動(dòng)，代表信息流外部條件，所以必然會(huì)成為服務(wù)管理體系循環(huán)過(guò)程的控制核心。環(huán)過(guò)程的四個(gè)方面沒(méi)有發(fā)生變化，但是循環(huán)過(guò)程的運(yùn)行機(jī)制卻發(fā)生了根本性的變化。案例 (1)質(zhì)量管理體系是否包括對(duì)接觸過(guò)程的控制要求？這些要求都體現(xiàn)在哪里？與服務(wù)管理體系有 (2)某公司根據(jù)管理人員的規(guī)定制度為服務(wù)人員制定規(guī)章制度。請(qǐng)問(wèn)：這符合服務(wù)管理體系過(guò)程 (3)某公司為服務(wù)人員制定了行為規(guī)范。但是這種行為規(guī)范與現(xiàn)行規(guī)章制度有矛盾，根本無(wú)法實(shí)第三節(jié)要求之間的關(guān)系服務(wù)管理體系的理論依據(jù)就是服務(wù)管理體系的總要求。這個(gè)總要求首先體現(xiàn)著與顧客接觸的要求，系結(jié)構(gòu)。其中包括內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的四個(gè)方面和控制核心。見(jiàn)圖13。理體系結(jié)構(gòu)理體系結(jié)構(gòu)心第三講服務(wù)管理體系的管理職責(zé)服務(wù)管理評(píng)審、服務(wù)管理體系策劃等要求。第一節(jié)服務(wù)管理承諾.1服務(wù)管理承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其遵循服務(wù)管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a)向組織傳達(dá)與顧客接觸并在接觸過(guò)程中滿足顧客要求的重要性；b)制定服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；c)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；d建)立直接服務(wù)顧客和聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的機(jī)制；e)確保服務(wù)資源的獲得；f)進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審。相同的承諾要求。第二類是與質(zhì)量管理體系不同的承諾要求。第三類是質(zhì)量管理體系沒(méi)有的承諾要求。相同的承諾要求是：制定服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)；確保服務(wù)資源的獲得；進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審。和質(zhì)量目標(biāo)，不說(shuō)服務(wù)資源而是說(shuō)資源，不說(shuō)服務(wù)管理評(píng)審而是說(shuō)管理評(píng)審(GB/T19001-2000-5.1b、不同的承諾要求是：向組織傳達(dá)與顧客接觸并在接觸過(guò)程中滿足顧客要求的重要性。質(zhì)量管理體系對(duì)最高管理者的這條要求是：向組織傳達(dá)“滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”區(qū)別表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，服務(wù)管理體系提出了與顧客接觸的重要性，質(zhì)量管理體系則沒(méi)有提出與顧客接觸的重要性；求的重要性。管理體系在應(yīng)用于服務(wù)時(shí)具有一定的局限性。味著必須滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求。因此，服務(wù)管理體系和質(zhì)量管理體系在這里實(shí)際上并不存在分歧。了比質(zhì)量管理體系更高的要求。質(zhì)量管理體系沒(méi)有的承諾要求是：確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；建立直接服務(wù)顧客和聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的機(jī)制?？梼?nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定的溝通”“(GB/T19001-2000-5.5.1)。質(zhì)量管理體系只沒(méi)有把這一規(guī)定直接寫(xiě)進(jìn)管理承諾的條款而已。所以服務(wù)是服務(wù)管理體系循環(huán)過(guò)程的控制核心。最高管理者必須親自接觸顧客才能確保實(shí)現(xiàn)這一要求。要求。見(jiàn)表9。理體系足顧客要求的重要性務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)量方針量目標(biāo)的制定內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定 (有相應(yīng)的條款)建立直接服務(wù)顧客和聽(tīng)取顧客意見(jiàn) (沒(méi)有相應(yīng)的條款)務(wù)資源的獲得源的獲得的承諾要求服務(wù)管理承諾是對(duì)最高管理者的要求。這些要求實(shí)際上涵蓋了服務(wù)管理職責(zé)的各個(gè)方面。指南對(duì)規(guī)范做了兩點(diǎn)總結(jié)：首先，服務(wù)管理承諾是對(duì)最高管理者的要求；其次，這些要求涵蓋了服務(wù)管理職責(zé)的各個(gè)方面。為什么服務(wù)管理承諾就是對(duì)最高管理者的要求呢？因?yàn)樽罡吖芾碚邞?yīng)在服務(wù)管理體系中發(fā)揮的領(lǐng)質(zhì)量管理體系的原則和方法。為什么這些要求涵蓋了服務(wù)管理職責(zé)的各個(gè)方面呢？因?yàn)榉?wù)管理承諾的要求是和服務(wù)管理職責(zé)注焦點(diǎn)的要求，確保服務(wù)資源的獲得和進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審對(duì)應(yīng)服務(wù)管理評(píng)審的要求。例 (1)與顧客接觸的重要性是指什么？向組織傳達(dá)與顧客接觸的重要性是指什么？有人認(rèn)為服務(wù)組 (2)與顧客接觸和滿足顧客要求是不是一回事？有人認(rèn)為滿足顧客要求包含著與顧客接觸的要求，第二節(jié)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制,確保在接觸過(guò)程中對(duì)顧客要求做出快速反應(yīng),以實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿意的目的：a)在第一時(shí)間和第一地點(diǎn)識(shí)別和確定顧客要求；b)組織有能力滿足的顧客要求立即采取行動(dòng)給予滿足并對(duì)有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行跟蹤。c)組織沒(méi)有能力滿足的顧客要求,立即與顧客溝通并確保顧客對(duì)溝通效果感到滿意。要求又與質(zhì)量管理體系的要求有所不同。質(zhì)量管理體系的要求是：“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”(GB/T19001—2000－5.2)。這就是說(shuō)，質(zhì)量管理體系一方面理體系把首問(wèn)負(fù)責(zé)制歸納為三條：在接觸活動(dòng)之后進(jìn)行跟蹤。要求的過(guò)程進(jìn)行跟蹤。第三，組織沒(méi)有能力滿足的顧客要求立即與顧客溝通并確保顧客對(duì)溝通效果感到滿意。這就是說(shuō)，滿足其要求的原因以取得顧客的理解。反應(yīng)。反應(yīng)速度越快越好。所以，快速反應(yīng)實(shí)際上是接觸過(guò)程的必然要求。指南A.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則的貫徹落實(shí)一定程度上取決于有效的激勵(lì)機(jī)制。兩個(gè)要求結(jié)合在一起。但兩者究竟是什么關(guān)系呢？指南回答了這個(gè)問(wèn)題：什么是服務(wù)方針？規(guī)范的解釋是：服務(wù)方針就是為什么是服務(wù)方針？規(guī)范的解釋是：服務(wù)方針就是為服務(wù)目標(biāo)提供的框架。首先，與顧客接觸并不必然意味著以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；其次，兩者之間的聯(lián)系取決于有效的激勵(lì)機(jī)制。為什么與顧客接觸并不必然意味著以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)呢？這個(gè)問(wèn)題可以用俄羅斯生理學(xué)家巴甫洛兩種模式。一種模式是無(wú)條件反射。另一種模式是條件反射。無(wú)條件反射是先無(wú)形成并且可以遺傳的。間自發(fā)形成，必須由組織來(lái)建立。制就是服務(wù)管理體系。 (1)什么是“審美疲勞”？“審美疲勞”是怎樣產(chǎn)生的？請(qǐng)用“審美疲勞”來(lái)解釋與顧客接觸和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的關(guān)系。 (2)某公司的首問(wèn)負(fù)責(zé)制程序。第三節(jié)服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)3服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)最高管理者應(yīng)制定組織的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)。.3.1服務(wù)方針?lè)?wù)方針要為服務(wù)目標(biāo)提供框架。其要求包括：a)與服務(wù)宗旨及與持續(xù)顧客滿意的目的相適應(yīng)；b)確定組織的服務(wù)定位，服務(wù)特色與服務(wù)的等級(jí)；c)包括對(duì)服務(wù)品牌和組織聯(lián)系的追求；d)符合與顧客接觸的需要。.3.2服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可以測(cè)量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量并與服務(wù)方針保持一致的指標(biāo)。其要求包括：a)總目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)以顧客滿意做為客觀依據(jù)；b)總目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)構(gòu)成組織的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。指標(biāo)。 (GB/T19001-2000-5.3a)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是“可以測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致” 對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的具體要求有所不同。服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)方針的具體要求是：第一，服務(wù)方針必須與服務(wù)宗旨及與持續(xù)顧客滿意的目的相適應(yīng)；第二，服務(wù)方針必須確定組織的服務(wù)定位，服務(wù)特色與服務(wù)的等級(jí)；第三，服務(wù)方針必須包括對(duì)服務(wù)品牌和組織形象的追求；第四，符合與顧客接觸的需要。為什么服務(wù)方針必須與服務(wù)宗旨及與持續(xù)顧客滿意的目的相適應(yīng)呢？因?yàn)榉?wù)宗旨是組織的基本要求，持續(xù)顧客滿意是服務(wù)管理體系的基本要求。這兩個(gè)基本要求必須保持一致。為什麼服務(wù)方針必須確定組織的定位，服務(wù)特色與服務(wù)的等級(jí)相聯(lián)系的。只有確定了組織的服務(wù)定位，服務(wù)特色與服務(wù)的等級(jí)，才能更好地滿足顧客要求。為什么服務(wù)方針必須包括對(duì)服務(wù)品牌和組織形象的追求呢？因?yàn)榉?wù)管理體系要求向顧客提供超值服務(wù)。對(duì)服務(wù)品牌和組織形象的追求，是實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)的重要方法之一。必須能夠體現(xiàn)這一核心思想。量 (GB/T19001—2000－5.3)。前兩個(gè)要求相當(dāng)于服務(wù)管理體系的第一個(gè)要求，后兩個(gè)要求相當(dāng)于服務(wù)管的新要求。這兩個(gè)新要求反應(yīng)著服務(wù)方陣與質(zhì)量方針的區(qū)別。見(jiàn)表10。理體系系提供框架定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架樣滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有承諾等級(jí) (沒(méi)有相應(yīng)的條款)服務(wù)品牌和組織形象的追求 (沒(méi)有相應(yīng)的條款)顧客接觸的需要在組織內(nèi)得到溝通和理解樣在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審針的要求服務(wù)管理體系對(duì)服務(wù)目標(biāo)的具體要求是：第一，總目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)以顧客滿意做為客觀依據(jù)；第二，總目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)構(gòu)成組織的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。為什么總目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)構(gòu)成組織的服務(wù)評(píng)價(jià)體系呢？因?yàn)榉?wù)目標(biāo)必須是可以測(cè)量和評(píng)價(jià)服價(jià)服務(wù)質(zhì)量的要求。量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容”(GB/T19001－2000－5.4.1)。第一個(gè)要求相當(dāng)于服務(wù)管理體系的第個(gè)要求相當(dāng)于服務(wù)管理體系的第二個(gè)要求。見(jiàn)表11。理體系系可以測(cè)量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量并與服與質(zhì)量方針保持一致一致滿意做為客觀依據(jù)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在組織的相關(guān)職責(zé)和層次上建立目標(biāo)A.3服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)成為制定服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的客觀依據(jù)。供的需要究竟是指什么呢？就是指組織的接觸點(diǎn)和接觸過(guò)程。因?yàn)榻佑|點(diǎn)是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。 (1)某保險(xiǎn)公司的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)。 (2)某銷售公司的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)。 (3)某家電公司的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)。 (4)某自來(lái)水公司的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)。第四節(jié)服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限4服務(wù)管理的職責(zé)與權(quán)限.4.1職責(zé)與權(quán)限最高管理者應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的相關(guān)性和重要性規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)與權(quán)限。所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)使接觸活動(dòng)與內(nèi)部活動(dòng)保持一致。4.2.4.2內(nèi)部溝通理者應(yīng)建立有效的內(nèi)部溝通過(guò)程，適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001－2000之5.5.3的要求。.4.3管理者代表理者應(yīng)任命管理者代表。適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001－2000之5.5.2的要求。二、理解規(guī)范提出了三個(gè)方面的要求：職責(zé)與權(quán)限的要求；內(nèi)部溝通的要求；第三，有關(guān)管理者代表的要求。限，另一個(gè)含義是所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)使接觸活動(dòng)和內(nèi)部活動(dòng)保持一致。為什么要根據(jù)與顧客接觸的相關(guān)性和重要性規(guī)定所有人員的職責(zé)與權(quán)限呢？因?yàn)榉?wù)提供過(guò)程包部活動(dòng)的要求。組織應(yīng)把直接接觸顧客的部門(mén)及人員做為控制重點(diǎn)。為什么所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)使接觸活動(dòng)與內(nèi)部活動(dòng)保持一致呢？因?yàn)榻佑|活動(dòng)和內(nèi)部活動(dòng)是相其他職責(zé)與權(quán)限有什么不同，都應(yīng)當(dāng)符合與顧客接觸的要求并且以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通“(GB/T19001-2000-5.5.1)。但是問(wèn)題在于：任管理體系明確提出自己的客觀依據(jù)。但是這絕不意味著質(zhì)量管理體系沒(méi)有規(guī)定職責(zé)與權(quán)限的客觀依據(jù)。這個(gè)原因，把質(zhì)量管理體系應(yīng)用于服務(wù)提供過(guò)程時(shí)，就會(huì)不可避免地出現(xiàn)接觸過(guò)程不受控的現(xiàn)象。程，以確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通” GBT5.5.3)。事實(shí)上，任何一個(gè)組織內(nèi)部都存在著溝通過(guò)程。沒(méi)有溝通就沒(méi)有組織。問(wèn)題時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部溝通之后再來(lái)滿足其要求。體系對(duì)管理者代表的要求是：第一，確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；第二，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的要求；第三，確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；第四，可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。理體系，就完全適用于服務(wù)管理體系了。A.5服務(wù)管理的職責(zé)與權(quán)限關(guān)系就是接觸活動(dòng)和內(nèi)部活動(dòng)的關(guān)系。指南進(jìn)一步概括了規(guī)范的要求?？偷牟块T(mén)及人員比間接接觸的部門(mén)及人員更加接近顧客，而且也更加重要。動(dòng)是接觸活動(dòng)，間接接觸顧客的活動(dòng)是內(nèi)部活動(dòng)?；蛞患?jí)人員。見(jiàn)表12。一線人員員理職責(zé)責(zé) (1)某公司既有生產(chǎn)部門(mén)又有銷售部門(mén)。請(qǐng)問(wèn)：哪個(gè)部門(mén)更重要？為什么？ ？第五節(jié)服務(wù)管理評(píng)審.6服務(wù)管理評(píng)審規(guī)范提出了兩個(gè)要求：第一，最高管理者應(yīng)定期對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行評(píng)審；第二，適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之5.6的要求。么，質(zhì)量管理體系對(duì)評(píng)審都有哪些要求呢？質(zhì)量管理體系對(duì)評(píng)審的要求是：效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。第二，應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。第三，管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f)可能影響管理體系的變更；g)改進(jìn)的建議。第四，管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)資源需求。理體系了。第六節(jié)服務(wù)管理體系策劃.7服務(wù)管理體系策劃最高管理應(yīng)應(yīng)對(duì)上述各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行策劃。適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之4.1的要求。規(guī)范提出了兩個(gè)要求：第一，最高管理者應(yīng)對(duì)上述各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行策劃；第二，適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之4.1的要求。的要求。那么，質(zhì)量管理體系對(duì)策劃都有哪些要求呢？質(zhì)量管理體系對(duì)策劃的要求是：第一，滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求；第一，在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。管理體系了。第七節(jié)要求之間的關(guān)系。而所有的要求都必須符合與顧客接觸的要求。見(jiàn)圖14。理承諾理承諾服務(wù)管理體系策劃服務(wù)管理評(píng)審服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)第四講服務(wù)管理體系的資源管理方面。其中包括以人為本、人力資源、物質(zhì)資源等要求。.1以人為本服務(wù)資源的管理應(yīng)以人為本。這包括：a)把人力資源識(shí)別為與顧客接觸的主導(dǎo)因素；b)與顧客接觸的物質(zhì)資源符合人的生理需要和心理需要。規(guī)范對(duì)以人為本提出了兩個(gè)要求：把人力資源識(shí)別為與顧客接觸的主導(dǎo)因素；第二，與顧客接觸的物質(zhì)資源必須符合人的需要和心理需要。由于上述原因，服務(wù)人員在接觸過(guò)程中往往占據(jù)著比服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品更加重要的地位，因素。為什么與顧客接觸的物質(zhì)資源必須符合人的生理需要和心理需要呢？因?yàn)榕c顧客接觸的服務(wù)環(huán)境、質(zhì)資源，而應(yīng)當(dāng)把它們視為人性化的物質(zhì)資源。本和以顧客為本說(shuō)到底是一致的。因?yàn)橐苑?wù)人員為本的目的就是為了更好的滿足顧客要求。A服務(wù)資源管理服務(wù)資源與生產(chǎn)資源不同。生產(chǎn)資源基本上是不接觸顧客的。服務(wù)資源則必須接觸顧客。因此，提供和使用必須從與顧客接觸的需要出發(fā)。與顧客接觸就是與人的接觸，雖然這種接觸有時(shí)會(huì)以物來(lái)代表，但最終還是反映著人的需要。規(guī)范提出了以人為本的要求。指南則解釋了為什么要提出這樣的要求。其原因在于：資源與生產(chǎn)資源不同；第二，與顧客接觸反映著人的需要。場(chǎng)監(jiān)督生產(chǎn)過(guò)程。但這種情況只是一種偶然現(xiàn)象，并非經(jīng)常發(fā)生。所以不能成為生產(chǎn)資源的基本特征。常接觸顧客，是區(qū)分服務(wù)資源和生產(chǎn)資源的一個(gè)重要標(biāo)志。種表現(xiàn)形式實(shí)質(zhì)上都反映著人的需要。這種人的需要說(shuō)到底就是顧客的需要。由于上述兩個(gè)原因，所以服務(wù)資源管理應(yīng)當(dāng)以人的管理為中心。以人的管理為中心就是以人為本。隱含著不僅要控制服務(wù)資源而且要控制顧客的過(guò)程控制要求了。 (GB/T19001-2000-6.1)。滿足顧客要求和以人為本是兩個(gè)不同的概念。滿足顧客要求是資源管理的目并非只考慮服務(wù)人員不考慮顧客，而是指從顧客接觸的客觀需要出發(fā)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行管理。第二節(jié)人力資源.2人力資源組織應(yīng)對(duì)人力資源進(jìn)行有效管理。適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之6.2的要求。規(guī)范提出了兩個(gè)要求：第一，組織應(yīng)對(duì)人力資源進(jìn)有效管理；第二，適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之6.2的要求。第一，確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；第二，提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；第三，評(píng)價(jià)采取措施的有效性；第四，確保員工識(shí)別到所人事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；第五，保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。在這些要求中，哪些要求對(duì)于服務(wù)管理體系是適當(dāng)?shù)哪?？顯然，只要把產(chǎn)品質(zhì)量識(shí)別為服務(wù)質(zhì)量，把質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別為服務(wù)目標(biāo),就完全適用于服務(wù)管理體系了。第三節(jié)物質(zhì)資源.3物質(zhì)資源組織應(yīng)對(duì)物質(zhì)資源進(jìn)行有效管理。適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之6.3和6.4的要求。規(guī)范提出了兩個(gè)要求：第一，組織應(yīng)對(duì)物質(zhì)資源進(jìn)行有效管理；第二，適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之6.3和6.4的要求。的要求。那么，質(zhì)量管理體系對(duì)物質(zhì)資源管理有哪些要求呢？質(zhì)量管理體系對(duì)物質(zhì)資源的管理要求是：應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施；第二，組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。把基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別為服務(wù)設(shè)施，把工作環(huán)境識(shí)別為服務(wù)環(huán)境，就完全適用于服務(wù)管理體系了。第四節(jié)要求之間的關(guān)系從這個(gè)要求產(chǎn)生出來(lái)的。所有的要求都必須符合與顧客接觸的要求。見(jiàn)圖15。源源本源第五講服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制、服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪等要求。第一節(jié)服務(wù)策劃.1服務(wù)策劃接觸有關(guān)的過(guò)程。適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之7.1的要求。動(dòng)；b)服務(wù)提供之中的接觸過(guò)程應(yīng)包括服務(wù)特性控制和顧客接觸控制等活動(dòng)；c)服務(wù)提供之后的接觸過(guò)程應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪等活動(dòng)。規(guī)范對(duì)服務(wù)策劃提出了兩個(gè)要求：第一，組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)提供過(guò)程。第二，適當(dāng)時(shí)應(yīng)符合GB/T19001-2000之7.1的要求。策劃的要求。那么，質(zhì)量管理體系對(duì)產(chǎn)品策劃提出了哪些要求呢？質(zhì)量管理體系對(duì)產(chǎn)品策劃的要求是：第一，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致；第二，在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求：b)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求；c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d)為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。第三，策劃的輸出形式適合于組織的運(yùn)作方式。體系，把產(chǎn)品識(shí)別為服務(wù)及服務(wù)用品，把質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別為服務(wù)目標(biāo)，就完全適用于服務(wù)管理體系了。規(guī)范對(duì)與顧客接觸有關(guān)的過(guò)程提出了三個(gè)要求：活動(dòng)；第二，服務(wù)提供之中的接觸過(guò)程應(yīng)包括服務(wù)特性控制和顧客接觸控制等活動(dòng)；第三，服務(wù)提供之后的接觸過(guò)程應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪等活動(dòng)。出提供產(chǎn)品的承諾”(GB/T19001-2000-7.2.2)、“確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排” (GB/19001-2000-7.2.3)、“確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入”(GB/T19001-2000-7.3.2)等四項(xiàng)要求。第一項(xiàng)以服務(wù)管理體系就把它們?nèi)拷邮芟聛?lái)了。為什么服務(wù)提供之中的接觸過(guò)程應(yīng)包括服務(wù)特性控制和顧客接觸控制等活動(dòng)呢？因?yàn)榉?wù)質(zhì)量取顧客？毫無(wú)疑問(wèn)，質(zhì)量管理體系沒(méi)有提出控制顧客的要求，而服務(wù)管理體系則提出了控制顧客的要求。接觸活動(dòng)有關(guān)，所以這兩種活動(dòng)都屬于服務(wù)提供之中的接觸活動(dòng)。交付后活動(dòng)”規(guī)定為生產(chǎn)過(guò)程結(jié)束之后的兩項(xiàng)接觸活動(dòng)(GB/T19001-2000-7.2.1)。如果把交付活動(dòng)識(shí)別質(zhì)量的回訪，所以服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪就必然成為服務(wù)提供之后的兩項(xiàng)必不可少的接觸活動(dòng)?？傊?，規(guī)范概括了八項(xiàng)接觸活動(dòng)。顧客要求的識(shí)別和確定、顧客溝通、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)計(jì)等四接觸的過(guò)程。見(jiàn)表13。供之前別和確定有有諾有計(jì)有供之中性控制有制供之后量維護(hù)不明確量回訪不明確A.4.2與顧客接觸有關(guān)的過(guò)程從服務(wù)提供過(guò)程來(lái)看，接觸過(guò)程包括服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。從服務(wù)管理體系的循環(huán)過(guò)程來(lái)看，接觸過(guò)程包括服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)等四個(gè)方面。三個(gè)階段與四個(gè)方面的關(guān)系，實(shí)際上就是服務(wù)策劃與服務(wù)管理體系策劃的關(guān)系。規(guī)范將接觸過(guò)程劃分為服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。但是我們知道，體系策劃的任務(wù)就是要把接觸過(guò)程策劃成四個(gè)方面。見(jiàn)圖28。劃劃理體系策劃 (1)某保險(xiǎn)公司的服務(wù)策劃。 (2)某銷售公司的服務(wù)策劃。 (3)某家電公司的服務(wù)策劃。 (4)某自來(lái)水公司的服務(wù)策劃。第二節(jié)顧客要求的識(shí)別和確定.3顧客要求的識(shí)別和確定組織應(yīng)確保在服務(wù)提供開(kāi)始之前識(shí)別和確定顧客要求。.3.1顧客要求的識(shí)別顧客要求至少需要在以下方面得到識(shí)別：a)寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求；b)顧客口頭表達(dá)的要求；c)有關(guān)法律法規(guī)的要求；d)約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范；e)顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求；f)可能在接觸過(guò)程中產(chǎn)生或變化的要求。.3.2顧客要求的確定組織應(yīng)在向顧客提供服務(wù)承諾之前對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審，以確定有能力提供滿足要求的服務(wù)特性。這些服務(wù)特性至少應(yīng)包括：a)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等服務(wù)資源所構(gòu)成的有形特性；b)服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)內(nèi)容所構(gòu)成的無(wú)形特性。規(guī)范對(duì)顧客要求的識(shí)別和確定提出了兩個(gè)方面的要求：第一，如何識(shí)別顧客要求的要求；第二，如何確定顧客要求的要求。如何識(shí)別顧客要求呢？規(guī)范要求至少識(shí)別六個(gè)方面的顧客要求。這六個(gè)方面的要求就是：寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求；顧客口頭表達(dá)的要求；有關(guān)法律法規(guī)的要求；約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范；顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求；可能在接觸過(guò)程中產(chǎn)生或變化的要求。其中，寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)的要求屬于顧客的明示要求。有關(guān)法律法規(guī)接觸過(guò)程中產(chǎn)生或變化的要求屬于顧客的潛在要求。為什么必須識(shí)別六個(gè)方面的顧客要求呢？首先，顧客的明示要求必須識(shí)別。因?yàn)椴蛔R(shí)別顧客的明都必須識(shí)別，缺一不可。如何確定顧客要求呢？規(guī)范要求在向顧客提供服務(wù)承諾之前對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審，以確定有能力要求的服務(wù)特性。這些服務(wù)特性至少應(yīng)包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等服務(wù)資源所構(gòu)成的有形特性；服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)內(nèi)容所構(gòu)成的無(wú)形特性。是否有能力提供滿足要求的服務(wù)特性進(jìn)行評(píng)審的