物業(yè)管理應(yīng)急事件處理指南

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目錄一、突發(fā)事件 4(一)臺(tái)風(fēng)侵襲 4(二)電力故障 6(三)交通意外 7(四)水管爆裂 9(五)氣體泄漏 10(六)高空墮物 11(七)電梯故障 12(八)火警 14（九）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等） 16二.治安事件 17(一)炸彈恐嚇 17(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品 19(三)自殺或企圖自殺 19(四)偷盜、搶劫 21(五)發(fā)現(xiàn)可疑分子 21(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品 23(七)打架 23(八)強(qiáng)奸非禮 25(九)恐嚇勒索 25(十)偷車(chē) 26（十二）跳樓 26三.管理服務(wù) 28(一)噪音騷擾 28(二)不聽(tīng)從勸阻 29(三)酒醉者鬧事 29(四)精神病人 30(五)陌生人亂竄亂走 30(六)走電 32(七)禁煙區(qū)吸煙 32(八)失物處理 33(九)迷途人士 33(十)屋內(nèi)浸水 33(十一)病人 35(十二)狗咬傷人 35(十三)惡意損毀 36(十四)意外受傷 36(十五)沖閘 38

一、突發(fā)事件(一)臺(tái)風(fēng)侵襲防臺(tái)準(zhǔn)備1.制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；2.臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái),提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開(kāi)會(huì),預(yù)演防臺(tái)步驟;臺(tái)風(fēng)到來(lái)前3.接氣象部門(mén)通知,通知租戶(hù)（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶(hù)一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)；4.檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；①各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫；②各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開(kāi)動(dòng)；③天臺(tái)水箱、天線(xiàn)等物件是否牢固，有無(wú)不安全因素；④物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門(mén)是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈；5.負(fù)責(zé)檢查所有客房門(mén)窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無(wú)各類(lèi)危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái)）；①鎖緊窗門(mén)；②玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；③裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；6.建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；7.全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；8.備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用；9.應(yīng)加強(qiáng)與部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門(mén)改進(jìn)；臺(tái)風(fēng)中10.逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；11.佩帶硬身安全帽（如外出）；臺(tái)風(fēng)后12.觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；13.照顧受傷人士；14.清理受損范圍，注意避免受傷；15.維修主管巡視物業(yè)；16.清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；17.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(二)電力故障1.保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；2.維修部門(mén)應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;3.發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶(hù)；4.任何情況下，除專(zhuān)業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；5.停電期間禁止任何人使用電梯；6.保安部門(mén)要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；7.保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶(hù)或加以防范;9.記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(三)交通意外一般而言，交通意外可分為四大類(lèi)：1.意外中無(wú)人受傷，但引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；2.意外中有人受傷，并引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4.意外中僅僅發(fā)生車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1.無(wú)人受傷的交通意外：①維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻；②財(cái)物、車(chē)輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；③如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志；④如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖；⑤在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門(mén)處理；⑥記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。2.有人受傷的交通意外：①指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警示并繞行；②在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;③傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；④通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；⑤及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車(chē)輛不得移或駛離原位；5.事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(四)水管爆裂1.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；2.關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開(kāi)電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；4.利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；5.將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；6.通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；7.清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；8.事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過(guò)程等記錄并填“事件報(bào)告”呈報(bào)

(五)氣體泄漏1.保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話(huà),以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);2.保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置；3.接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；4.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門(mén)鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開(kāi)門(mén)窗，以疏導(dǎo)氣體；5.關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專(zhuān)業(yè)公司；6.封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開(kāi)；7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話(huà)等待救援；8.在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；9.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；10.事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)。

(六)高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類(lèi)投訴，必須采取下列行動(dòng)；①立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；②如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；③如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶(hù)，指出該行為的危害性與違法性；④拍照存案，必要時(shí)錄像取證；⑤布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：①拔打120救護(hù)電話(huà)，派員在路口引導(dǎo)；②立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人；③物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；④封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；⑤記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；3.事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(七)電梯故障1.保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話(huà)號(hào)碼,以2.電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話(huà)安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；3.維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門(mén)外加隔離繩；4.如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話(huà)通知各客戶(hù)，需24小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說(shuō)明；5.保安員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；6.如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始；7.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；8.被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車(chē)送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；10.記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：①處理冷靜，首先注意被困者的安危；②日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。

(八)火警防火安排1.制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成;2.儲(chǔ)備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動(dòng)測(cè)試,確保處于適用狀態(tài);3.組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救\滅火\跑位等);4.制作消防管理預(yù)案,并定期演練滅火5.接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場(chǎng)查看；6.確定屬于誤報(bào)才可消音;7.通知當(dāng)值最高管理人員；8.現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶(hù)安全措施；9.用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；10.安全環(huán)境許可時(shí)，開(kāi)啟門(mén)及通道，以免阻塞逃生之路；11.監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;12.維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);13.門(mén)崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車(chē)輛車(chē)道通暢并引導(dǎo)消防車(chē)輛至水接駁口;14.其他員工作好人員疏散及安撫工作;15.必要時(shí)撥打119報(bào)警；16.協(xié)助警員滅火；17.通報(bào)管理處經(jīng)理；后繼處理18.記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交管理處;19.拍照留存,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠.注意事項(xiàng)：①保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；②走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門(mén)必須保持關(guān)閉；③即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警。“火警無(wú)誤報(bào)”

（九）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）1.立即致電110報(bào)警，清楚說(shuō)明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；2.立即通知管理人員到場(chǎng)；3.現(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；4.救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?.協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；6.協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車(chē)輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救；7.拍照留存；8.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈報(bào)。注意事項(xiàng)：①處理必須冷靜；②盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。

二.治安事件刑事、治安案件處理宗旨:1.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3.根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開(kāi)展調(diào)查，取證;5.必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。(一)炸彈恐嚇1.不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置；2.立即通知警方及管理處；3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車(chē)輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4.確保所有電梯暫停使用；5.按照火警路線(xiàn)，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；6.在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8.檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：①開(kāi)啟任何門(mén)時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；②切勿自行接觸或處理可疑物件；③切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線(xiàn)電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電器；④切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話(huà)后，應(yīng)冷靜處理：①不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方；②拖延與對(duì)方通話(huà)時(shí)間；③注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；④記錄所有對(duì)話(huà)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等；⑤用其它方法如書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；⑥千萬(wàn)不要中斷對(duì)話(huà)，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。10.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品1.110報(bào)警2.通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)4.通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)5.用警告帶將可疑物品隔離6.協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車(chē)輛盡速到場(chǎng)；7.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。(三)自殺或企圖自殺1.應(yīng)盡快通知警方及管理處；2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3.任何人不得開(kāi)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；4.如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；5.如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話(huà)，一邊由專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；6.當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；7.如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見(jiàn)機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；8.記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：①處事要冷靜；②如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。

(四)偷盜、搶劫1.保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;2.若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3.可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;4.若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；5.若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門(mén)崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。(五)發(fā)現(xiàn)可疑分子1.先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；2.對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4.對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專(zhuān)人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止;5.處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全.

(六)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1.先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類(lèi)危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；2.如客戶(hù)臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；4.隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.(七)打架1.在值勤中（及用戶(hù)投訴）發(fā)現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2.制止原則①勸阻雙方住手、住口；②將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；③持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。3.迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。4.在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。5.如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。6.填寫(xiě)《事件報(bào)告》上報(bào)。

(八)強(qiáng)奸非禮1.問(wèn)清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警2.通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同3.了解事件情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)4.協(xié)助警方處理5.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：①不得將受害人資料及事件過(guò)程向與事件無(wú)關(guān)的人透露；②不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見(jiàn)。(九)恐嚇勒索1.記錄客戶(hù)受何種勒索2.如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電1103.協(xié)助警方處理4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(十)偷車(chē)1.嚴(yán)格按照停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定控制車(chē)輛進(jìn)入,憑證停放;2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn);3.記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車(chē)逃離及車(chē)號(hào)5.注意逃走方向，報(bào)警1106.協(xié)助警方查證7.通知車(chē)主8.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：①注意安全，切勿自行攔截；②勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；③核對(duì)車(chē)主物證準(zhǔn)確方允許車(chē)輛通行。（十二）跳樓1.了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；2.保安員及主管迅速到場(chǎng)處理；3.封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；4.協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5.協(xié)助警方尋找證人；6.通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理；7.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處；

三.管理服務(wù)(一)噪音騷擾1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;2.保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶(hù)；3.任何客戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；4.當(dāng)接到客戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；5.任何客戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén)；6.對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶(hù)的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；7.記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。

(二)不聽(tīng)從勸阻1.糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人；2.對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3.發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。(三)酒醉者鬧事1.對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍；2.如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3.對(duì)客戶(hù)、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；4.對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人1.注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi)；2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3.設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4.保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶(hù)、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。(五)陌生人亂竄亂走1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助。”2.如陌生人說(shuō)不清楚尋訪租戶(hù)的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢(xún)；3.如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門(mén)崗補(bǔ)辦手續(xù)；4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；6.如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;7.處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。

(六)走電1.如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話(huà)通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。2.堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4.領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。5.做好單元安定和防范工作，并向客戶(hù)解釋及安慰客戶(hù)。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正常或有可疑情況。6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。(七)禁煙區(qū)吸煙1.禮貌勸止2.如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄3.如無(wú)法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理4.事后填寫(xiě)工作記錄

(八)失物處理1.解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2.如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話(huà)，及時(shí)送交警署；3.妥善保管失物；4.工作日志上