電子商務環(huán)境下的客戶關系管理

1301班陳東明第第頁學科論文題目：電子商務環(huán)境下的客戶關系管理專業(yè)：電子商務年級：2013級姓名：陳東明學號：13932881學科指導老師：王爽日期：2015/6/26目錄摘要TOC\o"1-3"\h\u23357一．客戶關系管理（CRM）含義 310938二．客戶關系管理（CRM）發(fā)展及作用 413868三．企業(yè)客戶關系管理與電子商務的融合 6結語參考文獻：[1]電子商務環(huán)境下的客戶關系管理實施[2]CRM大客戶關系管理教程，北京大學出版社[3]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(ChinaInternetNetworkInformationCenter，簡稱CNNIC)處理的數(shù)據(jù)。大型機的另一些特點包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們仍有重要的地位。主要用于大量數(shù)據(jù)和關鍵項目的計算，例如銀行金融交易及數(shù)據(jù)處理、人口普查、企業(yè)資源規(guī)劃……2.進入80年代以后，RSI更名為Oracle系統(tǒng)公司(OracleSystemCorporation），Oracle公司用產品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業(yè)界的認同，并在同一時間Oracle決定開發(fā)便攜式RDBMS并推出便攜式數(shù)據(jù)庫。同一時代的SAP公司也不甘落后，公司還研發(fā)出了SAPR/3，該產品的推出成就了SAPR/3時代。微軟公司是世界PC機軟件開發(fā)的先導，創(chuàng)始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft擁有一段不斷創(chuàng)新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運作，當時公司的創(chuàng)辦人DaveDuffield和KenMorris制作出PeopleSoft第一套人力資源應用方案.他們將這套應用方案建構于一個主從式平臺上,而非傳統(tǒng)的主架構，并加入必要的彈性，從而將更多的控制權交付于使用者手上.而現(xiàn)在歷史正重新上演：由主從式架構轉換成網(wǎng)際網(wǎng)絡架構的世代交替趨勢，使企業(yè)機構大幅地加強他們與客戶，伙伴和員工之間的互動。3.而進入90年代后，經(jīng)濟進入全球化，信息技術得以高速的發(fā)展，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大與信息技術的發(fā)展，很多采用分散式運算模式的企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，其服務器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步，由此帶來的是，復雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型應用無法實現(xiàn)，因而迫使他們用大型機實現(xiàn)服務器的再集中。這就是今天的SaaS（軟件即服務）。4.直到今天，云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM軟件已逐漸被WebCRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。作用：客戶是企業(yè)的衣食父母，管理和維護好客戶也便是企業(yè)生存和發(fā)展的動力源泉，那客戶管理的也愈發(fā)顯得尤為重要。據(jù)此找到核心點，那企業(yè)所面臨的很多的問題即可迎刃而解?？傮w來說，CRM在企業(yè)管理中有以下作用:1.防止客戶流失2.客戶跟進和轉化率3.銷售業(yè)務數(shù)據(jù)三．企業(yè)客戶關系管理與電子商務的融合在電子商務環(huán)境下，先進的客戶關系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內涵，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現(xiàn)方法。作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。我以阿里巴巴和淘寶的電子商務企業(yè)來談談他們的客戶關系管理。阿里巴巴是一個年輕的公司，同傳統(tǒng)企業(yè)相比，他們在實施客戶關系管理有獨特的優(yōu)勢。公司“讓天下沒有難做的生意”的偉大使命，從上到下一致認同的“客戶第一”、“擁抱變化”等價值觀，以客戶為導向的戰(zhàn)略和強大的企業(yè)文化為客戶關系管理的順利實施創(chuàng)造了良好的環(huán)境。從中國網(wǎng)站成立之日起，他們就開始了客戶關系管理的實施。在實施的過程中，遵循了客戶，戰(zhàn)略，人/流程，技術的實施步驟；我們得到了高層的極大支持，同時，有成熟的變革管理機制，他們的員工對變革充滿激情。而以上這些，正是客戶關系管理能實施成功的關鍵要素。

阿里巴巴的價值觀：客戶第一，擁抱變化，團隊，激情，誠信，敬業(yè)。

同公司的目標、使命、價值觀相一致，定義了我們的客戶關系管理的遠景：建立起全球領先的，與公司遠景和使命相一致的，并是不斷優(yōu)化完善的、支撐公司持續(xù)發(fā)展的客戶關系管理體系。

在實施客戶關系管理的流程中，他們所有為了提升客戶體驗、提高客戶滿意度的努力和舉措，都得到了員工的激情支持和投入。他們?yōu)閱T工制訂了周詳?shù)呐嘤栍媱?，新員工到崗后，都要經(jīng)過“百年誠信”、“百年阿里”的培訓，誠信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能都是培訓和考核的重點，如果沒有通過考試，就不能正式上崗。他們設定了金點子獎，鼓勵員工提出關于客戶流程優(yōu)化和系統(tǒng)改進的任何建議。淘寶網(wǎng)客戶關系管理的流程：

1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。向每個網(wǎng)店灌輸客戶關系管理意識，使所有網(wǎng)店認可“以創(chuàng)造客戶價值為中心”的客戶管理模式，鼓勵網(wǎng)店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)站與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確?？蛻絷P系管理的有效實施。

2．建立利于溝通的網(wǎng)絡社區(qū)

網(wǎng)絡社區(qū)的設計應基于心理學的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費者在其中找到歸屬感，認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。有利于實施客戶關系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。

3．整合資源

淘寶網(wǎng)要實現(xiàn)對客戶的有效管理，必須整合各種資源?？蛻絷P系管理與業(yè)務流程的整合，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程，關鍵是打破現(xiàn)有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向層次更少，更加扁平的趨向整合。

其次，客戶關系管理與供應鏈管理集成，使客戶關系管理形成一個閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個供應鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應鏈企業(yè)之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強與各物流企業(yè)、郵政系統(tǒng)、貨運系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網(wǎng)絡。

4．正確處理顧客抱怨

(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。(2)不同程度的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進行分類，確定抱怨處理等級，交由相應的抱怨處理人員解決。(3)通過一系列的補償手段來彌補顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應用具有抱怨后補償管理的功能。

團購網(wǎng)CRM的運作：利用客戶管理系統(tǒng)能很好自主管理和發(fā)展團購業(yè)務。

第一步：發(fā)布團購信息(選擇團購方式)。

一般有兩種方式，第一種是利用自身的網(wǎng)站的建設，發(fā)布團購活動，利用CRM或者會員管理系統(tǒng)有針對性發(fā)送郵件，發(fā)送短信息等。第二種是和團購網(wǎng)站聯(lián)合，選擇好團購合作網(wǎng)站成為重中之重。團購網(wǎng)站也有分類和側重，美團網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)這類網(wǎng)站的特點是：消費有地域性。淘寶網(wǎng)聚劃算、優(yōu)享團以實物類為主，可實現(xiàn)模式復制。

第二步：策劃有延續(xù)性的團購活動。

策劃有延續(xù)性的團購活動，可能讓你能夠“一團帶動一團，團團相扣?！睆臉I(yè)務的關聯(lián)性思考團購的延續(xù)性。另外，“如何把團購變成搶購”，也需要有特變的非常規(guī)的銷售策略和優(yōu)惠策略。

第三步：管理好團購的每一個客戶。

一個喜歡團購方式的老客戶，價值非常高，這也是團購網(wǎng)站能迅速發(fā)展的原因，團購的人群基本習慣固定。我們可以在CRM里面分類出團購客戶，和傳統(tǒng)客戶，團購價格等不會對傳統(tǒng)獲得的客戶造成太大的心理沖擊，也可以在客戶踏入門店時候，第一時間區(qū)分開團購客戶和門店客戶。

第四步：發(fā)起自己的團購。

結語：電子商務的客戶管理已經(jīng)在國外特別是在信息產業(yè)發(fā)達的美國取得了舉世公認