X省建設廳機關(guān)大院物業(yè)管理投標書

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁第一部分社區(qū)管理管控構(gòu)想（一）社區(qū)建設模式湖南省建設廳機關(guān)大院地處馬鞍山市雨山區(qū)江東大道旁，共占地約143703平方米。相關(guān)項目分兩期開發(fā)，本次招標以一期的規(guī)劃為樣板。東鄰陽湖花園，西鄰江東大道，南鄰九華路，北鄰東湖路，該地塊周邊已基本實現(xiàn)路通，地塊未來交通狀況良好。園區(qū)綠地率已突破40﹪，空氣質(zhì)量明顯高于其他各區(qū)。本公司擬以“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務創(chuàng)品牌”打造湖南省建設廳機關(guān)大院居住環(huán)境。第一、以社區(qū)文體活動為切入點，充分利用雙休日、節(jié)假日和民族傳統(tǒng)節(jié)日有組織的開展豐富多彩的文體活動，包括老年健身活動，私家車自駕游、“六一”兒童文體晚會等；第二、在社區(qū)業(yè)主中聘請樂于公益活動的退休教師成立的社區(qū)（老人）協(xié)會，開展社區(qū)宣傳以及書法、繪畫、燈謎、故事會、時政演講等競賽，豐富社區(qū)文化氛圍；第三、利用宣傳欄和增設具有濃厚文化氛圍的警示語路牌、標牌營造社區(qū)外圍文化環(huán)境；第四、物業(yè)管理管控服務注重營造尊老愛幼、安定祥和的社區(qū)氛圍。（二）社區(qū)管理管控模式社區(qū)管理管控堅持物管與業(yè)主自治相結(jié)合，齊抓共管，共建社區(qū)。為此，針對湖南省建設廳機關(guān)大院社區(qū)，物業(yè)管理管控服務采取如下圖所示的管理管控模式：物業(yè)管理管控物業(yè)管理管控公司業(yè)主委員會物業(yè)物業(yè)管理管控處綜合組設備維修組保安隊保潔綠化組綜合組設備維修組保安隊保潔綠化組精神文明建設社區(qū)公共事務小區(qū)保潔清運除四害消殺綠化養(yǎng)護環(huán)境整治房屋修繕管理管控設備管理管控設備運行業(yè)主小修內(nèi)部行政管理管控安全防范綜合治理車輛管理管控消防管理管控精神文明建設社區(qū)公共事務小區(qū)保潔清運除四害消殺綠化養(yǎng)護環(huán)境整治房屋修繕管理管控設備管理管控設備運行業(yè)主小修內(nèi)部行政管理管控安全防范綜合治理車輛管理管控消防管理管控從上圖可以看出，管理管控處在公司的領導下，在湖南省建設廳機關(guān)大院業(yè)主委員會和全體業(yè)主的指導和監(jiān)督下，實行我公司總經(jīng)理領導下的主任負責制。管理管控處主任下面設管理管控員、班組長，班組長下面為作業(yè)員工。其編制力求精干，人員力求一專多能。（三）社區(qū)服務質(zhì)量控制體系總經(jīng)理總經(jīng)理質(zhì)控小組管理管控者代表質(zhì)控小組管理管控者代表管理物業(yè)管理管控處物業(yè)管理管控處各物業(yè)管理管控處業(yè)主信息務務業(yè)主信息流程評估A綜合管理管控部B品質(zhì)部C工程主管D安全主管E保潔綠化主管F財務部G行政主管H經(jīng)營管理管控部（四）人力資源配置考慮到湖南省建設廳機關(guān)大院物業(yè)管理管控費標準，人力資源配置力求從緊，以降低管理管控成本。不足部分通過公司人力資源整合來彌補。其中，設施設備檢修及房屋修繕管理管控、綠化綜合整治通過公司綜合管理管控部統(tǒng)一調(diào)配。根據(jù)相關(guān)計劃，將配置主任1人、保安隊長1人、設備維修組長1人、保潔組長1人，共計4名管理管控人員；另配置保安員7人、保潔員5人、維修員1人、綜合管理管控1人、房管員2人、內(nèi)勤及社區(qū)文化1人、財務收費1人；總共48人。第二部分湖南省建設廳機關(guān)大院管理管控處管理管控職責（一）管理管控處主任1、代表公司負責管理管控處的全面工作。2、負責代表公司與業(yè)主委員會（業(yè)主）簽訂委托管理管控合同合約。并可在得到授權(quán)范圍以內(nèi)代表管理管控處與外部的合法組織、團體、個人簽訂相關(guān)的文件、合同合約。3、負責管理管控處的物業(yè)接管驗收和策劃管理管控合適的方案，并組織實施。4、負責管理管控處經(jīng)營管理管控工作及管理管控處內(nèi)的各種費用收繳工作，確保收支平衡及部門持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，積極完成公司下達的年度經(jīng)營指標。5、認真執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法規(guī)以及公司制定下達的各項工作方針、相關(guān)計劃，并制定管理管控處的各項基本工作的相關(guān)計劃和組織實施、檢查。6、負責管理管控處的員工技能培訓和考核工作，負責管理管控處操作員工的工作指導，考評和辭退。7、負責每半年的《財務報告》的公布并對結(jié)果負責。8、負責小區(qū)社區(qū)文化活動相關(guān)計劃的實施。9、完成公司領導交辦的以及質(zhì)量體系規(guī)定的其他工作。（二）管理管控員1、在管理管控處主任領導下，協(xié)助開展管理管控處內(nèi)部管理管控事務及住戶溝通、來訪接待等工作，協(xié)助經(jīng)理組織實施各經(jīng)營管理管控工作，完成各項經(jīng)營管理管控目標；2、具體負責管理管控處的費用收繳工作；3、根據(jù)管理管控處主任的相關(guān)計劃具體負責社區(qū)文化活動的實施；4、負責接待來小區(qū)檢查、指導工作的各級領導、業(yè)務部門和外地參觀考察、來人來文的接待、傳遞的管理管控工作；5、負責維修、家政服務的統(tǒng)籌安排；6、負責管理管控處的房屋巡檢，基礎管理管控工作的日檢和錯誤糾正；7、負責主持管理管控處的周工作總結(jié)會議，并記錄文件；8、負責管理管控處的相關(guān)的資料管理管控，行政等往來公文的起草。（三）保安班長1、嚴格遵守公司制定的勞動紀律及其他各項規(guī)章制度；

2、熟悉和遵守國家有關(guān)安全的法規(guī)法律，熟練掌握各種保安用具的特性和使用方法，懂得處理各種突發(fā)事件和應付各種危險狀況；3、熟悉掌握所管轄的物業(yè)基本情況，能夠根據(jù)轄區(qū)特點，設定崗位地點、巡邏線路和巡邏頻率；協(xié)助管理管控處主任制定轄區(qū)安全保衛(wèi)合適的方案；

4、在管理管控處主任和安全主管的指導下具體負責物業(yè)內(nèi)門崗，巡邏崗等的作業(yè)監(jiān)督，發(fā)生不可預見的事故，第一時間趕到現(xiàn)場指揮；

5、協(xié)助管理管控處主任處理安全投訴和安全隱患整改；6、負責安全班的員工的日常管理管控、業(yè)務考核，安全教育和物業(yè)知識的培訓，并對培訓效果進行考核，以促進安全管理管控員業(yè)務素質(zhì)的不斷提高，所有涉及本組工作及本專業(yè)的技術(shù)服務工作質(zhì)量的達標并承擔相應責任；7、負責所有涉及本專業(yè)的技術(shù)服務工作并承擔相應責任；完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理管控工作；

8、負責本管理管控處的安全業(yè)務統(tǒng)計；和安全班的值班記錄整理，工作的總結(jié)。安全班的業(yè)務業(yè)余培訓；

9、關(guān)注隊友的思想狀況，努力提高全體的素質(zhì)水平，以身作則，作業(yè)中隨時糾正錯誤；（四）保安隊員1、對保安班長負責，按時完成班長交辦的各項任務；

2、嚴格遵守公司制定的勞動紀律及管理管控處各項規(guī)章制度；

3、負責在保安班長的安排下使用小區(qū)門禁系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)，消防報警系統(tǒng)，保證物業(yè)的安全。監(jiān)控人員的進出，和管區(qū)內(nèi)的人員安全的舉動；4、負責小區(qū)門崗的站崗，登記來訪者和大件物品的出入。防止物品隨意流失和危險品進入物業(yè)；5、巡邏物業(yè)內(nèi)部，保證不受人為的破壞，遇到業(yè)主求救，馬上支援；

6、監(jiān)視整個轄區(qū)的情況，預防玩火、爬墻、打架、小偷小摸、搶劫等事情發(fā)生，同時禁止有損害別人的利益的情況發(fā)生；7、認真作業(yè)，遇到情況作記錄，受權(quán)限和手段等因素影響不能馬上處理的通知班長和其他隊友來處理；8、指揮車輛有序進出，有序停放，防止車輛被破壞和盜竊；

9、負責在班長的統(tǒng)一安排下對消防系統(tǒng)和設備定期試運行工作，并且做消防演習，保證有事可以馬上行動；10、一旦發(fā)生火災或其他事故必須馬上集合，在指揮下到現(xiàn)場作業(yè)；

11、負責協(xié)助班長向管理管控處提交管轄范圍內(nèi)安全設備、設施的更新、改造合適的方案，并在領導的安排下負責具體實施相關(guān)項目整改；12、努力學習安全保衛(wèi)的技術(shù)，提高自身的素質(zhì)，以更好的業(yè)務水平更好的態(tài)度服務業(yè)主、社會；13、負責小區(qū)突發(fā)性事件如停水、停電、跑水、火警情況的處理，疏散人群，撲滅火災，事前通知業(yè)主停水電，以便作業(yè)；

14、完成班長和管理管控處領導交辦的其他工作。（五）保潔綠化組長1、負責協(xié)助公司環(huán)境清潔綠化主管對本相關(guān)項目及新增相關(guān)項目的接管及驗收工作，做好前期的環(huán)境管理管控工作，包括環(huán)境清潔設施，環(huán)境的污染的受損度的檢測，以及防止受污染的設施、設備的安裝試用等；特別是聲、水、大氣、電磁、光等方面的污染。

2、負責環(huán)境清潔綠化組的員工的日常管理管控、考核，清潔保潔的教育和物業(yè)知識的培訓，并對培訓效果進行考核，以促進環(huán)境清潔管理管控員業(yè)務素質(zhì)的不斷提高，所有涉及本組工作及本專業(yè)的技術(shù)服務工作質(zhì)量的達標并承擔相應責任；

3、安排專業(yè)人員對綠化帶和植物，水池等地方進行養(yǎng)護；保證原來的設計達到要求；4、參照實際需要和技術(shù)標準進行消殺作業(yè)，保證環(huán)境整潔。

5、在管理管控處主任的指導下具體負責物業(yè)內(nèi)各處地方的清潔保潔作業(yè)及監(jiān)督工作；6、負責所有涉及清潔綠化的技術(shù)服務工作并承擔相應責任；完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理管控工作；7、負責管理管控處保潔用品倉庫的管理管控；

8、完成管理管控處主任交辦的其他工作。（六）保潔員1、負責在管理管控處的清潔、保潔消殺工具進行一線工作，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生；2、參與使用專業(yè)的工具，對指定的物業(yè)進行環(huán)境檢測；對建筑外部的墻面等按相關(guān)計劃清潔。3、在墻角，下水道，停車場，排水溝，化糞池等衛(wèi)生死角按照安排清理；巡邏物業(yè)內(nèi)部，保證清潔設備不受人為的破壞，隨時保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況受控；

4、認真作業(yè)，遇到情況作記錄，受權(quán)限和手段等原因不能馬上處理的通知其他隊友和班長來處理；5、負責在管理管控處的統(tǒng)一安排下參與消防演習，保證有事可以馬上行動6、；努力學習本行業(yè)的技術(shù)，提高自身的素質(zhì)，以更好的業(yè)務水平更好的態(tài)度服務業(yè)主、社會；（七）綠化員1、綠化員工要熟悉小區(qū)的綠化布局以及花草樹木的品種數(shù)量，掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理管控方法。2、對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。3、綠化工有接受專業(yè)技術(shù)培訓和學習的義務，須虛心學習，努力工作，提高自身素質(zhì)。4、要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告保安人員和主管人員，協(xié)助對其勸阻和處置。5、綠化工在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有下列行為，要及時加以勸阻和及時報告：①未經(jīng)許可，隨意侵占公用綠地；②攀折、損壞花草樹木、園林小品；③在綠地上停放、行駛各類車輛或堆放雜物。綠化工對于違反上述5款的行為，有權(quán)協(xié)助保安人員和主管人員要求違章者賠償，并酌情處以罰款。6、綠化工要維護和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設備、設施，如：三輪腳踏車、噴淋設備、割草機、橡皮管等，如有遺失或損壞須照價賠償。7、及時做好每天的工作記錄，并及時記錄下違章情況以及解決辦法等。8、綠化工須服從主管人員的工作安排和調(diào)動，并做好整個包干區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。9、綠化工要接受主管人員和各級領導對綠化工作的巡視檢查。10、綠化工必須認真負責完成自己職責范圍內(nèi)的工作，主管人員將視其工作態(tài)度給予獎懲。（八）綜合維修員1、負責轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域所有設施的管理管控、維修和維護工作；

2、負責轄區(qū)內(nèi)工程維修投訴的解釋和處理工作；

3、負責按公司及相關(guān)項目有關(guān)規(guī)定核定住戶維修相關(guān)項目和標準，并及時為住戶提供服務，并按維修回訪要求對住戶進行回訪，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進服務；

4、負責按照質(zhì)量要求對小區(qū)內(nèi)所管轄的設備、設施進行檢查。包括消防和給排水設備設施，水廠供水及消毒凈化設備設施、及交換設備設施進行大、中修及更新改造相關(guān)計劃的具體實施；5、負責完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理管控工作；

6、負責落實公司的公共區(qū)域設備、設施管理管控的各種規(guī)章制度，出具設備、設施巡檢表；

7、在管理管控處主任和公司工程主管的指導下具體負責小區(qū)內(nèi)改建、擴建相關(guān)項目的施工及現(xiàn)場監(jiān)督管理管控工作并全面負責施工現(xiàn)場安全管理管控工作；

8、積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約管理管控成本，使設備無漏油，漏電等現(xiàn)象發(fā)生，努力0故障；9、負責按照《報修流程》和《入戶維修制度》進行業(yè)主家中有關(guān)弱電維修及其他特約服務方面的高質(zhì)量維修工作，自接單后15分鐘到達維修現(xiàn)場，確保零修、急修及時率達到90%，質(zhì)量合格率95%。

第三部分湖南省建設廳機關(guān)大院物業(yè)管理管控目標根據(jù)招標文件中《物業(yè)管理管控質(zhì)量目標》和我公司就湖南省建設廳機關(guān)大院社區(qū)的建設模式構(gòu)想，擬按下列管理管控服務質(zhì)量目標分階段逐步實現(xiàn)。（一）總體目標我公司中標后，力爭半年內(nèi)達到社區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，房屋外觀整潔美觀；設施設備運行良好；實現(xiàn)封閉式管理管控，無治安消防責任事故；環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；綠化景觀規(guī)劃合理，管理管控有序，長勢良好；社區(qū)精神文明建設全面展開，社區(qū)活動豐富多彩，初步實現(xiàn)“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務創(chuàng)品牌”的目標；特色物業(yè)管理管控服務逐步開展，為業(yè)主分憂解難；優(yōu)美、溫馨、文明的小區(qū)環(huán)境初步形成。（二）房屋及維修管理管控目標1、嚴格執(zhí)行業(yè)主公約，建立健全房屋附著物管理管控制度，杜絕各種有損觀瞻和違反有關(guān)法規(guī)和業(yè)主公約的私搭亂建行為；2、制定房屋年度維修保養(yǎng)相關(guān)計劃，承擔房屋保修期外的小修；及時報請業(yè)主委員會房屋大中修相關(guān)計劃，并嚴格按照公開、公正、公平的原則聘請專業(yè)公司進行大中修；保修期內(nèi)出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，及時敦促開發(fā)商進行整改；3、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%。4、建立健全房屋裝修管理管控制度，并嚴格控制裝修全過程，決不永許違規(guī)操作，對小區(qū)負責，對業(yè)主負責。5、業(yè)主/租賃戶的裝修合適的方案審批100%，過程監(jiān)視及合格驗收率100%。

（三）共用設備管理管控目標1、供電系統(tǒng)（1）建立健全安全用電管理管控制度及停電應急處理措施；（2）與供電部門保持良好關(guān)系，提前做好應急準備；（3）每月對配電箱、每季度對配電設備及其線路進行一次維護保養(yǎng)，每半年對配電設備及其線路進行一次小修；（4）建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率≥98%，安全運行率100%，設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%。2、弱電系統(tǒng)（1）建立健全弱電管理管控制度及事故應急處理措施；（2）設備運行記錄保存年以上；（3）每周對弱點系統(tǒng)進行一次維護保養(yǎng)；（4）建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率≥95%，安全運行率100%。3、消防系統(tǒng)消防知識宣傳教育和消防演習每年兩次；建立健全消防設備維修保養(yǎng)相關(guān)計劃，確保設備正常啟用；房屋裝修嚴格審查，杜絕易燃材料進入小區(qū)和電線私拉亂接等火災隱患；制定突發(fā)火災應急處理預案，疏散示意圖，引路標志完好，消防通道暢通；建立消防設施巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運行率100%，重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%，設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%。（6）年度無火災事故發(fā)生。4、給排水系統(tǒng)（1）設備、閥門、管道工作正常，排水系統(tǒng)通暢，建立臺帳，清楚點位；（2）制定事故應急處理預案；（3）宣傳節(jié)約用水；（4）制定給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)相關(guān)計劃，并按相關(guān)計劃嚴格實施；（5）建立巡查制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率98%，檢修及時率100%，檢修一次合格率100%，安全運行率100%，設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%。（6）年度內(nèi)無人為損壞。（四）共用設施管理管控目標1、樓道燈、庭院燈、草坪燈完好率100％；2、兒童游樂設施無安全隱患，完好率100％；3、道路通暢，路面平坦；（五）業(yè)主報修1、急修：隨叫隨到，兩小時有結(jié)果；2、小修：及時到位，一天內(nèi)有結(jié)果。（六）保安及車輛管理管控目標1、安全管理管控（1）封閉式管理管控，建立外來人員登記制度，杜絕安全隱患；（2）24小時值班巡邏，固定崗與游動崗相結(jié)合，實行點面控制，不放過任何安全死角；（3）加強投遞管理管控，推行代訂代送服務。保安代送投遞，杜絕送貨員進入社區(qū)；（4）業(yè)主廢舊物品回收，須在指定地點處理，回收人員不再進入社區(qū)；（5）制定安全防范措施及安全管理管控制度，進行安全知識宣傳；（6）在危及人身安全的地方設立警示標志；（7）限時巡邏(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)覆蓋率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%（8）年度內(nèi)無治安責任事故。2、車輛管理管控增加導向標線、標志，轉(zhuǎn)彎處設立警示標牌；更換半地下停車場車位牌，提高檔次，增加行車標志；（3）建立業(yè)主車輛檔案，憑小區(qū)專用車牌停車；（4）外來車輛進行登記管理管控，憑證進出；（5）重新規(guī)劃自行車停車棚，集中停放，統(tǒng)一管理管控，憑證進出；（七）環(huán)境衛(wèi)生管理管控目標1、清潔衛(wèi)生劃片包干，責任到人；2、清潔衛(wèi)生執(zhí)行湖南省建設廳機關(guān)大院小區(qū)衛(wèi)生標準；3、環(huán)境管理管控按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%；4、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%；（八）綠化管理管控目標1、根據(jù)植物生長特性和季節(jié)變化制定年度養(yǎng)護相關(guān)計劃，分解到夏秋季和冬春季分段執(zhí)行；2、保持植物生長茂盛，修剪整齊美觀，無蟲害達到二級標準；3、綠化檢查合格率≥95%；小區(qū)綠化年成活率≥95%；（九）精神文明建設1、充分利用雙休日、節(jié)假日和民族傳統(tǒng)節(jié)日有組織的開展豐富多彩的文體活動，包括老年健身活動，私家車自駕游、“六一”兒童文體晚會等；2、聘請樂于公益活動的退休教師成立社區(qū)協(xié)會，開展社區(qū)宣傳以及書法、繪畫、燈謎、故事會、時政演講等競賽，豐富社區(qū)文化氛圍；3、利用宣傳欄和增設具有濃厚文化氛圍的警示語路牌、標牌營造社區(qū)外圍文化環(huán)境；4、物業(yè)管理管控服務注重營造尊老愛幼、安定祥和的社區(qū)氛圍。5、業(yè)主滿意率95％以上；（十）特色物業(yè)管理管控服務1、通過我公司保潔服務中心和機電維修中心逐步在社區(qū)內(nèi)開展家政服務，包括家庭保潔、家電維修服務；2、開展有償代訂代送服務；3、開展有償洗車服務；4、開展業(yè)主空置房代租代售服務。（十一）業(yè)主投訴1、業(yè)主有效投訴處理回復率100%；

2、限時服務承諾實現(xiàn)率≥95%。第四部分實現(xiàn)目標的保證措施為確保上述管理管控服務目標得以實現(xiàn)，本公司除加強自身管理管控外，針對湖南省建設廳機關(guān)大院小區(qū)推出“全身心、全方位、全透明、全過程、全天候”的五全服務模式，輔以專項管理管控制度和各工種、各崗位工作質(zhì)量標準，通過有效的管理管控手段，實現(xiàn)目標，兌現(xiàn)承諾。（一）五全服務本公司致力于追求“承接一個相關(guān)項目，塑造一個精品”的企業(yè)目標，結(jié)合對湖南省建設廳機關(guān)大院以“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務創(chuàng)品牌”的社區(qū)定位，借助在我們在其他相關(guān)項目取得的成功經(jīng)驗，擬在湖南省建設廳機關(guān)大院推出“五全服務”模式。全身心：園中物業(yè)不僅全員參與社區(qū)建設，更注重引導全體業(yè)主共同營造社區(qū)氛圍；全方位：服務不僅僅是物業(yè)管理管控，更是業(yè)主、物業(yè)人和社會三者之間的和諧相處；全透明：服務的合適的內(nèi)容是透明的，服務的過程是透明的；全過程：服務的過程有始有終，服務的結(jié)果讓業(yè)主滿意；全天候：24小時響應服務，以滿足業(yè)主的需要為己任。（二）專項管理管控制度1、房屋二次裝修管理管控制度（1）依照國家相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理管控對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的房屋裝修裝飾進行專業(yè)管理管控；（2）業(yè)主要對湖南省建設廳機關(guān)大院的房屋進行裝修，須先到管理管控處報批申請；列明裝修裝飾的具體合適的方案，不得違反相關(guān)規(guī)定；（3）管理管控處在6個工作日內(nèi)由專業(yè)人員審批，簽署意見后發(fā)還業(yè)主；（4）審批意見必須依照國家法規(guī)，而且兼顧業(yè)主的合理要求；（5）業(yè)主的裝修裝飾行為受管理管控處監(jiān)督；（6）裝修裝飾活動必須在規(guī)定時間內(nèi)進行，并且嚴格遵守國家有關(guān)規(guī)定；（7）一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，管理管控處有權(quán)現(xiàn)場制止繼續(xù)作業(yè)。開出整改通知書，業(yè)主必須及時整改，承擔相應責任。（8）經(jīng)會同管理管控處對裝修工程驗收合格后，業(yè)主方可入住。2、房屋外觀管理管控規(guī)定遵守小區(qū)《業(yè)主公約》的相關(guān)條約條款。3、安全用電管理管控規(guī)定（1）各住戶不得在戶外私接線路；（2）在戶內(nèi)不得使用超過額定功率的電器；（3）出門外出，注意家里的電源開關(guān)關(guān)閉；（4）不得將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方；（5）注意用電安全，防止發(fā)生事故。4、停電應急處理措施（1）、若因供電部門的原因需要暫時停電，管理管控處接到通知后30分鐘內(nèi)予以公告；（2）、因不明原因停電的，立即關(guān)閉相關(guān)設施電源，以保證安全；（3）、啟動后備設施，保證臨時用電供應；（4）檢查供電系統(tǒng)；（5）針對原因進行處理；（6）不能馬上恢復正常的，及時通知業(yè)主，敬請原諒；（7）以最快的速度修理完畢。5、突發(fā)火災應急處理預案救火接到警報動員確認疏散無關(guān)人員救火接到警報動員確認疏散無關(guān)人員管理管控處主任（最高指揮）管理管控處主任（最高指揮）綠化清潔組安全班長管理管控員綠化清潔組安全班長管理管控員（疏散、救護、報警）（調(diào)動消防力量救火）（后備消防員） 6、供、用水事故應急處理預案（1）接到事故警報，尋找事故原因；（2）關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷來源；（3）仔細檢查，進行維修處理；（4）處理完畢，調(diào)試；（5）清理工作現(xiàn)場；（6）將此次的事故詳細記錄，并向主任報告。7、小區(qū)安全防范措施（1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、密碼鎖、閉路電視等。善用各種已有的設施，以免減弱防盜效果；（2）熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶，記住住戶姓名、年齡、家庭成員、職業(yè)及聯(lián)系電話。此類資料須保密，不得泄露。（3）與業(yè)主和業(yè)委會保持密切聯(lián)絡，以便就保安問題，經(jīng)常交換意見及互通消息；（4）值班人員在交接班時應做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕；（5）禮貌地詢問進入小區(qū)的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應用對講機與有關(guān)住戶聯(lián)絡。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺；（6）當值人員至少每2小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區(qū)內(nèi)伺機作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預先藏備盜竊工具等；（7）如聽到住戶呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動；（8）若有案件發(fā)生，應采取下列步驟協(xié)助破案：①立刻報案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監(jiān)護。②切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。③切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。④禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。⑤向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號及壞人逃走的方向。（9）詳細記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。8、突發(fā)事件應急處理預案（1）業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理。同時通過業(yè)主委員會來做工作，讓業(yè)主分清是非，處理事情應以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達到違反《治安管理管控條例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機關(guān)報送處理。（2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后及時報告上級領導，并通知最近的保安員前來處理；勸阻打斗的人員停止斗毆，必要時采取措施制止，并收繳斗毆兇器；將其帶回保安值班室處理，有人員受傷的，送醫(yī)院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。（3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應立即組織人員當場人贓俱獲；會同業(yè)主或當事人一起押送公安機關(guān)；若業(yè)主（當事人）不在的應作紀錄，由保安班長組織將其押送公安機關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應立刻通知當事人，并且按照當事人的意愿考慮是否報警，不論報警與否，必須記錄在案，并且要求當事人簽字。（4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應通知其家人領回；不認識的從外面進來，則不能讓其進入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時注意保護自己和他人的安全。（5）搶劫事件處理：①在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財產(chǎn)安全的，應機智處理，制止犯罪。并報告上級處理；②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應通知其他人員前來圍捕，期間應監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等；③保護案發(fā)現(xiàn)場，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場或無法將劫匪留在原處的，應將物件等保護起來，待公安機關(guān)處理。（6）拾獲遺失物品：①住戶交來的拾獲物應一一登記在案；②員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交管理管控處處理；③不得拾物不交或少交，私用；④如遇到不明物品應慎重檢查；（7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的：①處理問題先敬禮，態(tài)度和藹；②說清楚問題所在的原因，請對方配合；③對方無理糾纏的，應設法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報；④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭吵；（8）火災事件處理：①發(fā)生火災或接到火警電話，應立即出動；②通知轄區(qū)義務消防員集合；③到達現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫；④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護業(yè)主人身安全為第一要務；⑤匯報公司領導；⑥有必要的，電梯停止運行，有自動消防系統(tǒng)的，立刻啟動；⑦注意災后的善后工作；⑧確認事件——疏散相關(guān)人員——自己能夠撲滅的組織人員作業(yè)——不能的，應盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時報警。（9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災害的：①執(zhí)勤人員接到報告或者巡視看到的，立刻向上級主管報告，同時到案發(fā)現(xiàn)場控制事件繼續(xù)；②保護現(xiàn)場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴大；③向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過；④公安機關(guān)到場后，匯報情況，協(xié)助工作。（10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的：①立刻通知上級主管；②業(yè)主或行人若是暈倒的，應將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；③屬于1.4米以下兒童的將其帶到管理管控處辦公室處理；④對方要求不上醫(yī)院，或是確實傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；⑤對方為女性的，應要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨行動，并在報告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護處。（11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的：①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報告情況；②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當事人帶離現(xiàn)場急救；③發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。（12）發(fā)生其他事故的：發(fā)生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護現(xiàn)場，阻止事態(tài)蔓延。保護人員的安全為第一要務。10、車輛管理管控制度（1）保安員必須認真執(zhí)行停車管理管控規(guī)定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護良好的行車秩序；（2）車輛進小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通，認真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯；（3）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、座號等等，以便識別；（4）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進小區(qū)停放保管，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場，應立即令其開出小區(qū)，立即報告管理管控部或公安機關(guān)進行處理。（5）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告班長或管理管控處，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。（6）車管員必須認真執(zhí)行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有不開票停車或亂收費、不收費等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。11、小區(qū)公共環(huán)境管理管控規(guī)定（1）小區(qū)內(nèi)不準損壞和攀折花木，不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服；（2）不準在綠地內(nèi)設置廣告招牌，在綠地內(nèi)堆放物品；（3）不準在綠地內(nèi)亂扔垃圾，不準行人車輛踐踏，跨越護欄，通過綠地；（4）不準損壞綠化的保護設施，建筑小品等，凡人為造成綠化設施損壞的，應照價賠償，情節(jié)嚴重的，交由公安機關(guān)處理；（5）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)；（6）住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。（7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。（8）不得高空拋物。12、業(yè)主投訴處理制度（1）凡因工作不當，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；（2）業(yè)主的投訴方式分為當面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；（3）業(yè)主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復四個過程；（4）當業(yè)主投訴時，投訴人均應以熱情服務態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理；（5）受理人在受理業(yè)主投訴時，應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式；①普通投訴：受理人應將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責任部門，由所屬部門的負責人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領導匯報，提出處理意見。經(jīng)上經(jīng)領導批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理；②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責任部門處理的同時應將業(yè)主的投訴立即反映給上級領導，由上級領導進行處理；③非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責任人為當值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以解決處理；（6）業(yè)主的投訴處理要及時。普通投訴的處理一般不超過3個工作日，特殊投訴的處理一般不超過7個工作日；（7）各部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責；（8）各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給公司，以便予以確認統(tǒng)計；（9）當投訴的問題提到解決后，各相關(guān)部門應根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復；（10）整個投訴處理完畢，公司對投訴的材料應分別進行整理和歸檔，以備查用。（11）在每個月末，公司對所負責區(qū)域內(nèi)當月的投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出質(zhì)量分析。13、檔案資料管理管控（1）管理管控處文檔管理管控員專職負責管理管控處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準確、完整。

（2）保密級文件由資料管理管控員妥善保管，不得散播其合適的內(nèi)容，未經(jīng)領導批準，任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。

（3）文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。

（4）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理管控處領導批準后，做銷毀處理。

（5）管理管控處購置的重要設備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。

（6）管理管控處各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動合適的內(nèi)容，交資料室保存。

（7）政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。

（8）管理管控處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。

（9）文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負責完善借閱手續(xù)。（四）崗位工作質(zhì)量標準1、管理管控員崗位工作質(zhì)量標準（1）經(jīng)常在小區(qū)巡視，每天不少于上、下午各一小時。

（2）工作時間佩戴工作證，微笑服務，禮貌用語。

（3）檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。督促、檢查保潔人員的工作。

（4）檢查門衛(wèi)人員有無把關(guān)不嚴，配合保安人員檢查區(qū)內(nèi)可疑人員。

（5）檢查綠化是否完好，發(fā)現(xiàn)并糾正踐踏綠地、采花折枝等不良行為。

（6）檢查公共設施是否損壞。

（7）檢查墻壁有無亂貼亂畫現(xiàn)象。

（8）及時跟蹤檢查住戶裝修情況是否有違規(guī)行為。

（9）檢查樓梯通道是否暢通、有無堆放雜物現(xiàn)象

（10）檢查車輛停放秩序，管理管控區(qū)內(nèi)交通秩序。

（11）檢查商業(yè)街有無占道經(jīng)營。

（12）制止、說服、糾正住戶及外來人員的不良行為。

（13）接待、安排、處理住戶來訪或投訴。

（14）記好工作筆記和填寫有關(guān)記錄。

（15）完成上級交辦的各項臨時任務。

2、保安班長崗位工作質(zhì)量標準（1）了解園區(qū)內(nèi)的具體情況，熟悉轄區(qū)的安全隱患，和安全重點。（2）每周安排安全工作，踏實檢查各處崗位和安保設施，遇到錯誤及時糾正。（3）引導業(yè)主遵守相關(guān)的規(guī)定，為服務打好基礎。（4）做好內(nèi)部員工的思想工作，提高員工的工作積極性。（5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項安全記錄，完整有效。（6）配合相關(guān)部門對消防設施進行檢修。3、門崗工作質(zhì)量標準（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；（3）每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；（4）站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；（7）短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；（8）對住戶要用規(guī)范用語問好；（9）認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡；（10）遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（11）指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13）不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（15）按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。4、巡邏保安工作質(zhì)量標準（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；（4）白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；（5）認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報；（6）巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；（7）對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；（9）與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；（10）接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；（13）園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；（14）遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（16）按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。5、綜合維修員工作質(zhì)量標準（1）小區(qū)內(nèi)值班，深水井、高層樓水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設備間清潔衛(wèi)生及設備設施日常巡檢的監(jiān)督與實施；對小區(qū)內(nèi)雨水、供水、供電、污水主管網(wǎng)/道的疏通和清理；

（2）對用戶的保修，響應時間達到公司的要求，到用戶家中作業(yè)，遵守服務規(guī)范和員工守則；（3）按公司有關(guān)規(guī)定監(jiān)督、協(xié)助和指導本組員工及時為住戶提供服務，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進服務；

（4）對發(fā)生的停水停電等突發(fā)性事件，在20分鐘內(nèi)通知管理管控處值班員，并協(xié)助通知業(yè)主；第一時間趕到現(xiàn)場處理，不能馬上處理完畢的，提出做臨時處理的意見；（5）對小區(qū)內(nèi)的重大設施設備的大中修，全程跟進。（6）設備圖紙、檔案資料齊全，管理管控完善，可隨時查閱。（7）設備定期保養(yǎng)、檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。6、保潔綠化組長工作質(zhì)量標準（1）根據(jù)實際情況，相關(guān)計劃安排小區(qū)的保潔、綠化養(yǎng)護工作，不得推遲；（2）按照公司質(zhì)量體系的要求，做好作業(yè)記錄，及時總結(jié)；（3）針對關(guān)于保潔、綠化的投訴處理，做解釋并做好整改措施；（4）處理關(guān)于小區(qū)內(nèi)綜合環(huán)境的事務，保證小區(qū)不受干擾；（5）學習先進保潔、綠化技術(shù)，并及時推廣。7、保潔工工作質(zhì)量標準分類序號相關(guān)項目標準檢驗方法清潔頻率室外部分1道路和人行道無明顯泥沙，污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑不超過5個；無1cm上的石子抽查3處，取平均值每天保潔，每3小時循環(huán)1次；樓道口每小時循環(huán)1次2散水坡和排水溝每三天清潔一次，每天保潔，不得有雜物青苔等。樓旁的排水溝暢通，管道接口處不得有有色污垢抽查30﹪，取平均值每天保潔巡邏1次以上3門衛(wèi)崗亭和停車棚地面無雜物，紙屑，油污，門窗玻璃無塵灰，車棚上無垃圾，蜘蛛網(wǎng)。地面是水泥地面的，腳踩不得有灰塵印。瓷磚地面不得有水漬腳印。目檢，每區(qū)抽查3處每天清潔1次，隨機保潔，車棚頂每3天清掃1次4綠化帶清潔：無明顯大片樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物，地上無2cm以上的石子，房屋陽臺下每100㎡煙頭棉簽等雜物在5個以下。樹木不得有枯枝殘葉綠化：植物擺設按照規(guī)劃，顯得生機勃勃。有美化效果。附帶起到去除污染作用。帶內(nèi)無雜草，定時松土，草坪平整目視，每區(qū)抽查3處，取平均值保證每天保潔3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站每日必須清運一次以上，周圍無污垢，無積水，清運后及時沖洗，消殺，離地和箱1米無異味，周圍無蚊蟲卵孳生。外觀整潔，周圍無漏揀垃圾每個責任區(qū)清潔后檢查垃圾道日清運1次，垃圾箱2次，垃圾中轉(zhuǎn)站日清運1次，必須及時消殺，周圍無蚊蟲孳生。6管區(qū)內(nèi)娛樂場所，會所地面無垃圾紙屑，設施無污染，墻面無亂圖畫每天目視檢查每天保潔，每2小時循環(huán)1次，每周清潔2次7污、雨水井和沙井保證排水暢通，無外溢，井內(nèi)無垃圾油污，井口蓋無污染目視，每責任區(qū)抽檢30﹪沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣傳欄、雕飾保持原樣，無亂圖畫亂張貼，無明顯積塵目視檢查宣傳欄每月清潔5次，雕飾等每月2次以上9噴水池池內(nèi)無紙屑雜物，水質(zhì)保持干凈，不變色，池壁無青苔等臟物附著物。有游魚的保證魚兒良好生存目視每天保潔，每月?lián)Q水2次10標識牌、路燈無積塵，無亂張貼無污漬。放置正確，不斜歪目視檢查室外標識牌6次/月，室內(nèi)1次/天，路燈2次/月11化糞池進出暢通，無污水外溢，無蚊蟲孳生平時目視，每3月消殺一次平時半年打開檢查一次12樓道梯級、自行車和走廊地面無雜物，明顯紙屑，污漬，每個單元梯級煙頭不超過2個；走廊不允許有煙頭，紙屑痰跡等，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵，無污漬目視，抽查每責任區(qū)2個單元，抽查走廊50㎡3處，取平均值清潔每天1次以上，拖抹每天1次以上，大廈清掃3次/天；大理石打蠟2個月1次，拋光每周1次，地毯吸塵每周2次，清洗每月1次室內(nèi)部分13衛(wèi)生間衛(wèi)生間內(nèi)無異味，地面干爽無污漬、雜物，換氣扇面無沉積灰塵。便器內(nèi)干凈無臟物，便位內(nèi)的垃圾桶專用裝手紙等物，天面無蛛網(wǎng)，小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球。洗手池干凈，洗手液等物齊備；內(nèi)外的標識牌齊備，必須有男女標識牌抽查30﹪的地方每天清潔1－2次，每周噴空氣清新劑1－－2次。15辦公室以及會議室地面干凈，無污漬，紙屑雜物，辦公桌，座椅，沙發(fā)，文件柜等擺放有序。裝飾植物保持常綠。桌面文件，電話，電腦杯子等有序擺放。窗戶明凈，公司銘牌等潔爽。燈飾里外干凈檢查所有每天保證清潔1次，擺設植物澆水養(yǎng)護及時16公共過道及大廳、內(nèi)墻地面潔凈，無斑痕，光滑。無水漬臟物，干爽。墻壁無破損，亂涂亂畫。大的燈飾等物保持光潔，整體協(xié)調(diào)抽檢每天清潔2次，保潔6次以上。大廳隨時保持潔凈17設備房和消防箱等地面無油污，無異味，墻壁整潔抽檢每天清潔1次8、綠化工工作質(zhì)量標準（1）按相關(guān)計劃對植物進行修剪，施肥，除草，除蟲等養(yǎng)護。（2）保證園區(qū)內(nèi)植物長勢旺盛，無枯枝枯葉等現(xiàn)象。（3）工作嚴格按照工作程序進行，養(yǎng)護及時率為98﹪，覆蓋率為98﹪。（4）正確使用綠化設施，減少損耗，保證達到相關(guān)專業(yè)要求。（5）對園區(qū)內(nèi)的各種違反公共環(huán)境規(guī)定的行為進行勸阻，并且登記在案。（五）員工行為規(guī)范1、員工守則（1）管理管控人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。（2）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。（3）必須嚴格遵守輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請假時，應事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需獲得公司總經(jīng)理同意。（4）管理管控人員不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責以外及對私人服務的工作。（5）管理管控人員不得參與樓宇買賣或租賃事務，若業(yè)主、住戶提出要求，應請其直接向公司詢問。（6）部門主管應該執(zhí)行公司各項指示，并定期召開該部門的各級員工的會議，向公司做定期的工作匯報。員工須服從部門主管工作調(diào)配及崗位編排。（7）不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。（8）不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽或利益的行為。（9）不得向業(yè)主、住戶或公司業(yè)務有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財物，對各公物如有損壞，須負責賠償。（11）遇到火災、大風等意外情況，各員工必須依時當值，堅守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進行撲滅，補救工作。（12）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。2、服務規(guī)范（1）服務態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。（2）服務用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。（3）服務禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。（4）服務、作業(yè)時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意或理解的答復。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。（5）入戶服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。（6）服務對象有意見、態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。（7）職業(yè)紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。（8）自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理管控，不得擅自主張、各行其是。（9）愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。（10）堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。（11）多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。（12）干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。在管理管控中強調(diào)“以業(yè)主需要為根本”，突出管理管控就是服務。物業(yè)管理管控是為了保障業(yè)主合法權(quán)益。我們的管理管控服務是依據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)來展開，服務的標準向ISO9001：2000的標準看齊。因此，我公司制定了一體化管理管控的模式：針對我公司的現(xiàn)狀，我公司領導人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合當前沿海和國外的先進經(jīng)驗摸索出自己的一套經(jīng)營管理管控模式：以人為中心、強調(diào)服務、打造品牌的模式。在實際運作中，結(jié)合了國際質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系、職業(yè)健康安全管理管控體系的一體化管理管控體系無疑是最佳選擇，我們用質(zhì)量管理管控來保證我們服務產(chǎn)品的完美性。

我公司派駐湖南省建設廳機關(guān)大院的工作人員要求：人員必須具備“德、能、勤”。德：政治思想好，有事業(yè)心，職業(yè)道德好，有全心全意為業(yè)主服務的思想，有較強的敬業(yè)精神。能：有相當?shù)墓芾砉芸夭拍芎拖嚓P(guān)的專業(yè)技術(shù)、技能。勤：工作勤奮努力，能吃苦。勤動腦，善分析；勤動手，善做表率；勤用腿，善深入；勤用耳眼，善發(fā)現(xiàn)問題，聽取意見。派駐中層以上管理管控人員主要由我司現(xiàn)有的干部和職工中競爭產(chǎn)生，這些同志有著多年物業(yè)管理管控的服務經(jīng)驗，有著較高的思想素質(zhì)和全心全意為業(yè)主服務的理念。此外，部分工作人員將通過社會上招聘并仔細考核后擇優(yōu)錄用。第五部分工作相關(guān)計劃（一）、工作相關(guān)計劃（1）管理管控人員每周例會一次，研究分析一周工作情況，特別是分析所存在的問題，研究解決措施，安排本周主要工作。（2）日常工作要按業(yè)主的托管要求，提供有序的規(guī)范化的服務。在服務中貫徹ISO9001：2000國際質(zhì)量體系要求，始終堅持以業(yè)主滿意度為中心，不斷提高服務質(zhì)量，廣泛征求意見，持續(xù)改進服務水平，樹立企業(yè)的市場信譽度和業(yè)主滿意度，塑造出我們園中物業(yè)良好的公司企業(yè)形象。（3）每6個月與業(yè)主委員會就物業(yè)管理管控進行溝通不少于1次。接受業(yè)主的建議，把湖南省建設廳機關(guān)大院搞的更加美好。（4）在6.1兒童節(jié)和9.9重陽節(jié)開展各種活動，搞好小區(qū)的精神文明建設；在小區(qū)內(nèi)組織各種經(jīng)常性的健康娛樂活動。（二）具體措施日常管理管控事務：（1）接受業(yè)主服務要求，及時率達到98%；服務滿意率達到98%。（2）服務時間按照相關(guān)規(guī)定要求，每天12小時服務。（3）針對管理管控處的基礎工作，進行周相關(guān)計劃安排，服務，檢查的形式。（4）對小區(qū)的精神文明建設采取定期組織各種文明活動的措施，安排小區(qū)內(nèi)老年人的娛樂活動。（5）關(guān)于收取物業(yè)管理管控費用，采取定點收取，或者上門服務等多種形式。（6）采取各種有效措施，優(yōu)化湖南省建設廳機關(guān)大院的設施設備的效用。（7）定期或不定期與業(yè)主委員會/業(yè)主溝通，尊重業(yè)主委員會的意見，努力尋求改進。（8）對小區(qū)的房屋及附屬設施進行例行巡檢，營造園區(qū)的溫馨、安全、文明的環(huán)境。（9）接受業(yè)主的建議和投訴，并作出整改意見。公共區(qū)域保潔服務：目的：日常保潔、定期保潔，保持整個小區(qū)的整潔美觀。適用范圍：小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域。職責：保潔員按服務標準操作實施，并組織逐級監(jiān)督檢查。工作程序：參照專業(yè)服務運作實務的相關(guān)合適的內(nèi)容。①公共道路區(qū)域：地面保持清潔、光亮，無污跡、無水跡、無腳印；走道四角及踢腳板保持干凈，無垃圾；②樓道：安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿上保持光亮，無積灰；樓面垃圾間內(nèi)垃圾放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱上，四周無散積垃圾，無異味；墻面及走道設施、門框、通風口、燈管保持干凈、無積灰；③綠化帶：保持植物根部無垃圾、大片落葉；④地下車庫：保持地下車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品；保持地面無灰塵、無垃圾；保持地下車庫空氣流暢，無異味、無毒味，定期噴灑藥水。⑤垃圾做到日產(chǎn)日清工程維修服務：（1）嚴格按照相關(guān)的法律法規(guī)和公司質(zhì)量體系要求進行工程維修服務。（2）延長值班時間，實行12小時值班制，以解決業(yè)主的需求。（3）對公共區(qū)域設施設備嚴格執(zhí)行例行檢查制度。（4）對業(yè)主的特約服務要求，半小時快速響應。保安服務：（1）門衛(wèi)值勤服務a.每天按時開啟和關(guān)閉服務大門。b.值勤時站立姿勢規(guī)范。c.對問詢?nèi)藛T詢問的問題，要準確回答所提問題。d.外來車輛來訪，必須登記。e.無關(guān)車輛一律謝絕進出或停放。f.在值勤中發(fā)現(xiàn)顧客有困難要及時提供幫助，對有生理殘疾的顧客要主動提供幫助。(2)安全巡視服務a.在每天巡視中要仔細檢查各類設施和門窗等安全設施，發(fā)現(xiàn)故障或設備運行異常要及時報告相關(guān)人員或負責人。b.定期檢查消防設施和消防器材是否過期。檢查是否缺少消防器材。c.對巡查中發(fā)現(xiàn)的可疑情況和可疑人員要進行情況追蹤和匯報。d.每天對巡查情況要進行記錄。（3）園區(qū)安全監(jiān)控a.24小時對園區(qū)進行監(jiān)控設備監(jiān)控。b.發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告。（4）車輛管理管控a.每2小時作一次巡邏，保證停車場內(nèi)有序；b.按照科學規(guī)范在園區(qū)地面劃分臨時停車車位；c.制定科學制度，保證園區(qū)內(nèi)車輛管理管控有序；d.嚴格劃分機動車和非機動車的停放地點。（5）應急服務應急服務管理管控有五方面：①水浸事故應急服務；②治安事故應急服務；③停水、停電事故應急服務；④火警事故應急服務；⑤其它安全事故應急服務。上述五個方面應急服務預案參照專業(yè)服務運作實務的應急服務服務合適的內(nèi)容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況，物業(yè)管理管控均為緊急或危急狀態(tài)，應該采取應急服務合適的內(nèi)容管理管控措施。辦公樓應急服務應該有一套完善、快捷、高效的服務管理管控機制，做到發(fā)生情況即時運行，快速見效。結(jié)合小區(qū)物業(yè)情況制訂出《水浸事故應急預案》、《治安事故應急預案》、《停水停電應急預案》、《火警事故應急預案》，配備必要的物資，指定專人負責，做到防患于未然，隨時投入應急服務。超越物業(yè)管理管控職能的（如治安處警、火警狀態(tài)嚴重等）應立即與相關(guān)主管聯(lián)系，不得擅作主張。綠化保養(yǎng)服務：（1）采取措施使綠化植物布局合理。（2）認真護理使花卉長勢良好，無枯黃葉。色彩搭配協(xié)調(diào)（3）花壇內(nèi)干凈，無雜草。（4）注意養(yǎng)護管理管控，每周養(yǎng)護二次。（5）草坪按時修剪達到2級要求。（6）制定相關(guān)制度，以保證綠化植物不受侵犯。（二）物品配置相關(guān)計劃辦公用品辦公桌椅5套文件柜10組保險柜2臺電腦1臺打印機1臺傳真機1臺電話機3臺空調(diào)1臺日用耗材：紙張12箱、其他辦公用小件清潔工具：掃把25把拖把20把毛巾96條水桶10個撮箕32個水盆8個膠手套16雙線手套24雙垃圾桶90個垃圾袋1000條擦玻器5個玻璃鏟刀5個垃圾收集車12輛工作指示牌36個日用耗材：洗衣粉60kg酸性洗劑10甁玻璃清潔劑2甁潔廁劑5甁不銹鋼清潔劑6甁不銹鋼保護油5甁空氣清潔劑10甁燈飾清潔劑64甁綠化用品剪草機1臺剪枝刀3把鋤頭2把鐵鍬1把噴水管15根小噴壺2個噴霧器1臺手套4雙膠統(tǒng)靴2雙農(nóng)藥化肥6袋保安用品對講機5臺電筒（充電式）6臺雨具13件警用膠棒5根白手套52雙工程部用品1.測試儀表萬用表（250）臺電流鉗式（800A）臺對地阻值測試表臺絕緣值測試表（500V－1000V）臺電源測試電筆只卷尺（5m）把水平尺（600MM）根溫度計（電子數(shù)字式）臺高壓測試電筆只2.安全設備護眼罩個鋁梯（4M）把鋁梯（1.5M）把手推車臺絕緣膠鞋雙絕緣手套