《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案2客戶信息數(shù)據(jù)管理

項(xiàng)目二客戶服務(wù)信息管理一、單選題1.客戶信息分類中不包括以下哪個(gè)？（）A.描述類信息B.行為類信息C.綜合類信息D.關(guān)聯(lián)類信息2.客戶信息分析的方法中不包括以下哪個(gè)？（）A.分類分析法B.聚類分析法C.序列分析法D.排列分析法3.（）指的是客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件及其出現(xiàn)的信用問題等。A.客戶交易現(xiàn)狀B.客戶基本情況C.客戶購(gòu)買情況D.客戶特征4.一手資料也叫原始資料，是企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)在市場(chǎng)上（）獲得的，沒有經(jīng)過(guò)任何處理的大量個(gè)體資料。A.間接B.直接C.調(diào)查D.聽說(shuō)5.個(gè)人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人的（）信息。A.重要B.獨(dú)特C.個(gè)別D.各種6.關(guān)聯(lián)類信息不包括哪一項(xiàng)？（）A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.產(chǎn)品質(zhì)量程度D.客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好或態(tài)度7.客戶標(biāo)簽指的就是對(duì)某一類特定客戶群體或?qū)ο蟮哪稠?xiàng)特征進(jìn)行的抽象分類和概括，其值（標(biāo)簽值）具備（）。A.可衡量性B.可分類性C.可排序性D.價(jià)值性8.客戶畫像就是根據(jù)客戶特征、業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶行為等客戶標(biāo)簽，構(gòu)建一個(gè)標(biāo)簽化的（）。A.客戶原型B.客戶特征C.客戶模型D.客戶標(biāo)簽9.客戶信息質(zhì)量評(píng)估的要素中不包括以下哪個(gè)？（）A.使用頻繁性B.有效性C.獨(dú)特性D.適時(shí)性10.客戶的基本信息不包括哪一項(xiàng)？（）A.名稱B.職務(wù)C.身份證D.聯(lián)系地址二、多選題1.客戶檔案的內(nèi)容都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.客戶原始資料B.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)C.客戶綜合信息D.客戶資信調(diào)查報(bào)告2.客戶信息收集的辦法都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.統(tǒng)計(jì)資料法B.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法C.閱讀法D.網(wǎng)絡(luò)收集法3.客戶數(shù)據(jù)的采集渠道都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A.企業(yè)內(nèi)部渠道B.企業(yè)外部渠道C.政府渠道D.行業(yè)協(xié)會(huì)渠道4.客戶標(biāo)簽包括客戶的（）等。A.人口屬性B.心理屬性C.個(gè)性屬性D.偏好屬性5.客戶信息分析內(nèi)容包括（）。A.基本信息分析B.客戶來(lái)源分析C.商業(yè)行為分析D.經(jīng)營(yíng)狀況分析6.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘方法包括（）。A.分類分析法B.聚類分析法C.關(guān)聯(lián)分析法D.序列分析法7.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的意義包括（）。A.塑造專業(yè)形象B.發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求C.預(yù)測(cè)客戶需求發(fā)展趨勢(shì)D.提供精準(zhǔn)服務(wù)，提升忠誠(chéng)度8.客戶信息保密制度主要包括（）。A.客戶信息密級(jí)與查詢權(quán)限規(guī)定B.客戶信息使用人員保密工作管理C.信息系統(tǒng)安全管理D.違規(guī)處罰約束9.客戶檔案包括（）方面的內(nèi)容。A.客戶檔案資料B.客戶資信調(diào)查報(bào)告C.客戶地域D.客戶類型10.客戶畫像具有（）作用。A.使服務(wù)更加聚焦，更加專業(yè)B.精準(zhǔn)營(yíng)銷C.把握客戶異動(dòng)D.提高決策效率三、判斷題：1.從客戶信息獲得渠道的角度看，客戶信息可分為基本資料和行為資料。（）2.關(guān)聯(lián)類信息指與客戶行為相關(guān)的、反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息。（）3.客戶信息收集是客戶信息管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是信息管理的首要環(huán)節(jié)，常用8種辦法來(lái)解決。（）4.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法主要是通過(guò)業(yè)務(wù)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、專業(yè)討論會(huì)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)收集。（）5.主管部門定期統(tǒng)計(jì)整理和公布各種有關(guān)系列統(tǒng)計(jì)資料，是客戶信息來(lái)源之一。（）6.世界上幾乎任何一個(gè)國(guó)家都有有償或無(wú)償向人們提供客戶信息（已公布的或未公布的資料）的機(jī)構(gòu)。（）7.客戶信息處理的效果和效率與客戶信息利用的效果和效率無(wú)關(guān)。（）8.客戶來(lái)源分析包括客戶來(lái)源分布分析和客戶來(lái)源分布比率分析。（）9.商業(yè)行為分析主要分析客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面，主要包括產(chǎn)品分布情況、消費(fèi)者保持力分析和消費(fèi)者損失率等三個(gè)方面。（）10.客戶信息被不應(yīng)得知者得知屬于客戶信息泄密行為。（）四、簡(jiǎn)答題1什么是客戶信息？2.客戶信息包括哪幾種？3.什么是客戶信息收集？4.客戶信息分析方法有哪些？5.客戶信息管理包括哪些？五、論述題1.請(qǐng)論述客戶行為類信息的具體內(nèi)容。2.客戶原始資料包括哪些？3.如何對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行畫像？4.客戶信息收集的辦法有哪些？5.如何進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)挖掘？答案：一．單選題1.C2.D3.A4.B5.D6.C7.B8.C9.C10.B二．多選題1.AD2.ABCD3.AB4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AB10.ABCD三．判斷題1.×2.√3.×4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√四、簡(jiǎn)答題1.客戶信息是指客戶喜好、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料以及經(jīng)過(guò)必要的處理后得到的信息匯總和提煉，如客戶滿意度、忠誠(chéng)度等信息。2.客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息。3.客戶信息收集是指客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、整理和加工。4.客戶信息分析方法包括：（1）分類分析法；（2）聚類分析法；（3）關(guān)聯(lián)分析法；（4）序列分析法。5.客戶信息管理包括信息采集、信息錄入、信息整理分類、信息分析、信息庫(kù)管理與維護(hù)、信息保密六項(xiàng)內(nèi)容。五、論述題1.客戶行為類信息一般包括客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。2.客戶原始資料包括交易過(guò)程中的合同、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；客戶的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；客戶履約能力證明資料復(fù)印件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件等原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；雙方簽訂或履約合同的往來(lái)記錄等書面材料和視聽材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；標(biāo)的的驗(yàn)收記錄、交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。3.給企業(yè)客戶畫像可按如下流程進(jìn)行：（1）客戶分析。將經(jīng)過(guò)前期分析整理的客戶信息資料，即根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要，采用定性的方法對(duì)客戶人群進(jìn)行因子和聚類分析，形成客戶標(biāo)簽。如，區(qū)域分布、客戶來(lái)源、收入水平、支付習(xí)慣、興趣點(diǎn)等。（2）數(shù)據(jù)建模。在定性的基礎(chǔ)上，采用定量的方法，給每一個(gè)客戶標(biāo)簽打上特定的權(quán)重，最后通過(guò)數(shù)學(xué)公式計(jì)算得出總的標(biāo)簽權(quán)重，從而形成完整的標(biāo)簽化的客戶模型。（3）客戶畫像。給每個(gè)用戶貼上標(biāo)簽以及確定該標(biāo)簽的權(quán)重，即客戶畫像。標(biāo)簽表征了內(nèi)容，如，客戶對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）的興趣、偏好、需求等；權(quán)重表征了指數(shù)，如，客戶對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）的興趣、偏好指數(shù)，也可能表征客戶的需求度。權(quán)重不是一成不變的，每個(gè)客戶的階段性變化及整個(gè)客戶市場(chǎng)的變化都是可能對(duì)權(quán)重的定義產(chǎn)生影響，這個(gè)可以在后期不斷優(yōu)化。4.客戶信息收集的辦法包括：（1）統(tǒng)計(jì)資料法；（2）觀察法；（3）購(gòu)買法（4）會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法；（5）閱讀法；（6）視聽法；（7）多向溝通法；（8）網(wǎng)絡(luò)收集法；（9）數(shù)據(jù)庫(kù)收集法。5.客戶信息數(shù)據(jù)挖掘可按以下流程進(jìn)行：（1）明確客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)，即提出問題。進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)應(yīng)先明確客戶數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)，即為什么要進(jìn)行此次數(shù)據(jù)挖掘；并根據(jù)目標(biāo)建立相應(yīng)的分析模型，然后再開展數(shù)據(jù)挖掘工作。通常，客戶數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)包括：市場(chǎng)推廣、精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶維系、需求預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)管理及產(chǎn)品研發(fā)。（2）客戶信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。從企業(yè)統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取相應(yīng)的客戶信息數(shù)據(jù)備用。（3）客戶信息數(shù)據(jù)透析。通過(guò)多維分析和可視化客戶數(shù)據(jù)透析對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的可視化數(shù)據(jù)透析，從而更有效的描述客戶信息數(shù)據(jù)特征。（4）建立客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)和客戶信息數(shù)據(jù)透析結(jié)果構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型，以便找出和發(fā)現(xiàn)隱藏在客戶信息數(shù)據(jù)背后的客戶信息的本質(zhì)，進(jìn)而找出客戶需求的真相及其發(fā)展趨勢(shì)。（5）檢驗(yàn)客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要在實(shí)踐中不斷探索?？蛻粜畔?shù)據(jù)挖掘模型作為透過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)現(xiàn)象探求客戶需求本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的過(guò)程是一個(gè)系統(tǒng)且復(fù)雜的工程，模型是不是有效且可行需要通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)才能知道。因此，為了確保用于客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型的可靠性和有效性，提高客戶信息數(shù)據(jù)挖掘的效果和效率，在模型正式用于大規(guī)模的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘之前，往往是需要以一定范圍內(nèi)試用，并在試用中不斷發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)而解決問題，只有被檢驗(yàn)可靠且有效的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型才能被正式應(yīng)用。（6）應(yīng)用客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型。將之前從企業(yè)統(tǒng)一客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取的客戶信息數(shù)據(jù)代入經(jīng)檢驗(yàn)可行的客戶信息數(shù)據(jù)挖掘模型中，啟動(dòng)運(yùn)行，并導(dǎo)出運(yùn)行結(jié)果為后繼分析使用。（7）結(jié)果分析。結(jié)果