導(dǎo)醫(yī)護(hù)工服務(wù)方案

附件五醫(yī)療輔助支持系統(tǒng)服務(wù)方案醫(yī)療支持系統(tǒng)是保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面開展的基礎(chǔ)，是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不可或缺的條件，通過圍繞臨床，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)培訓(xùn)考核，提高外包公司的服務(wù)水平，提高臨床醫(yī)護(hù)人員的滿意度，提升了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。一、 醫(yī)療輔助管理服務(wù)的范圍和內(nèi)容（一）導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診管理服務(wù)內(nèi)容1、負(fù)責(zé)為患者服務(wù)指引、咨詢、答疑等就醫(yī)指導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)為就診者提供電梯引導(dǎo)、提示服務(wù)，為有需要者提供及時(shí)幫助；3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)門診患者分診、掛號(hào)服務(wù)；4、根據(jù)科室要求負(fù)責(zé)醫(yī)療輔助性工作任務(wù)。（二）護(hù)理員管理服務(wù)內(nèi)容1、病區(qū)護(hù)理員及時(shí)為新入院病人準(zhǔn)備床單位；保持病床被服整潔；2、經(jīng)常巡視病房，保持整潔，物品定位，整齊劃一；3、相關(guān)人員與科室的對(duì)接工作（如與洗衣房、與運(yùn)送、與醫(yī)用垃圾員工）；4、完成科室隨機(jī)性工作，如急借、還物品等。5、根據(jù)科室要求負(fù)責(zé)其他的非診療輔助性工作。二、 醫(yī)療輔助管理服務(wù)的要求1、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)理員，陪護(hù)，醫(yī)療運(yùn)送的服務(wù)要遵循醫(yī)療工作的規(guī)范和相關(guān)的規(guī)章制度，滿足客戶的需求；不得從事與醫(yī)療護(hù)理有關(guān)的技術(shù)性工作。2、所有醫(yī)輔人員（護(hù)理員、導(dǎo)醫(yī)等）絕對(duì)不允單獨(dú)或擅自從事治療性和侵入性工作（如門診科室儀器治療、分診；拔針換瓶、加藥、鼻飼、吸痰、霧化吸入、重病人的口腔護(hù)理、重癥病人的單獨(dú)翻身等）；3、醫(yī)輔人員需要有高度的敬業(yè)精神、良好的語言表達(dá)能力、形象儀表大方得體、心理素質(zhì)良好。4、垃圾按規(guī)范要求分類收集、包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、確保不發(fā)生污染事故。5、運(yùn)送人員不得私自動(dòng)用醫(yī)院運(yùn)送工具。6、服務(wù)中確保病人的安全，不發(fā)生責(zé)任和意外事故；7、導(dǎo)醫(yī)、護(hù)理員在行政上屬雙重管理（科室和部門），在業(yè)務(wù)上必須在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下從事輔助性工作；8、因管理不善、服務(wù)不規(guī)范導(dǎo)致的服務(wù)糾紛或由此引起的其它事件，由我方承擔(dān)全部責(zé)任；如科室未與部門溝通和個(gè)別醫(yī)護(hù)人員擅自要求員工做超出職責(zé)范圍工作，導(dǎo)致的服務(wù)糾紛或由此引起的其它事件由院方承擔(dān)全部責(zé)任；三、緊貼醫(yī)院特點(diǎn),打造醫(yī)院支持系統(tǒng)形象導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍醫(yī)院支持系統(tǒng)不僅是為病人提供就診指引、咨詢、答疑等便捷服務(wù)；更應(yīng)通過其“陽光”、“健康”的形象，展示醫(yī)院積極進(jìn)取的精神面貌。①年輕化——18-40周歲；②文化程度——初中以上學(xué)歷；③上、下班模式標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化，形成醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。四、 醫(yī)療輔助人員崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)1、文明禮貌，表情自然真實(shí)，塑造溫柔、熱心、優(yōu)雅、勤快的服務(wù)形象。2、持淡妝上崗，儀表端莊、衣著整潔、佩帶“導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診”字樣肩帶。3、不脫崗、不串崗、不逗留、不閑談。4、經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查、指導(dǎo)最佳就診系統(tǒng)，檢驗(yàn)科護(hù)理員1、檢驗(yàn)科主任及醫(yī)輔中心雙重領(lǐng)導(dǎo)下，在檢驗(yàn)科老師指導(dǎo)下完成工作。2、樹立為臨床一線服務(wù)、病人、客戶第一的服務(wù)思想，作好與客戶溝通，及時(shí)反饋信息。3、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程。嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、消毒隔離制度，嚴(yán)防差錯(cuò)。4、負(fù)責(zé)將送回的標(biāo)本及時(shí)、準(zhǔn)確作好登記，在本科室老師指導(dǎo)下進(jìn)行分類、編號(hào)，送至各檢驗(yàn)室。5、整理、分類門診和病區(qū)化驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單，并發(fā)送運(yùn)送中心和門診。6、負(fù)責(zé)消毒可重復(fù)使用的檢驗(yàn)器具，做好消毒隔離工作。7、化驗(yàn)單發(fā)放前要進(jìn)行消毒后再發(fā)放。8、員工做好自身防護(hù)，按要求洗手、消毒等急診科護(hù)理員1、在科護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生；2、協(xié)助護(hù)士接待急診病人，搬運(yùn)病人及做好留觀病人的生活護(hù)理；3、整理更換輸液區(qū)、搶救室、出院病人床單、被服，做好衛(wèi)生監(jiān)督；4、協(xié)助科室內(nèi)水、電安全及節(jié)能工作；5、負(fù)責(zé)清洗輸液區(qū)、治療室毛巾、止血帶，配制、更換消毒液并用消毒液擦試手術(shù)室、搶救室、換藥室、治療室臺(tái)面及柜、車等；6、協(xié)助護(hù)士請(qǐng)領(lǐng)液體及一次性用品，收空瓶、網(wǎng)套用消毒液浸泡；7、每周更換值班床單、被套及椅套；8、為留觀病人打開水，護(hù)送一般留觀病人做檢查、住院等。ICU護(hù)理員1、在護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程；2、負(fù)責(zé)做好重病人的生活起居如喂飯、喂水、及時(shí)更換臟被服及患者服和遞送便器；協(xié)助護(hù)士做相關(guān)的基礎(chǔ)護(hù)理工作如抹身、洗頭、翻身、扣背等；3、保持病室的整潔，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；與洗衣房清點(diǎn)臟和凈的被服及患者服，做好清點(diǎn)登記；4、負(fù)責(zé)外勤工作如送標(biāo)本、取藥（必須交護(hù)士核對(duì)）送病危通知單、會(huì)診單等；5、做好病人床鋪準(zhǔn)備工作和出院后床單位的整理及終末消毒工作；6、協(xié)助醫(yī)生或護(hù)士護(hù)送轉(zhuǎn)科病人。婦產(chǎn)科護(hù)理員1、上班衣帽整潔；2、每日發(fā)放診室的消毒毛巾，收送消毒包；3、每日協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好各診室的物品補(bǔ)充和整理工作。整理診室物品柜，保持診室物品柜的整齊、清潔；4、每周定期協(xié)助領(lǐng)一次性醫(yī)療用品；5、每周定期更換觀察室、手術(shù)室、各診室的床單；6、每月將各類推車送器械科維修保養(yǎng)一次；五達(dá)成工作目標(biāo)的措施方案(1)為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療運(yùn)送管理服務(wù)的工作目標(biāo)，以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)量、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)質(zhì)量控制原則執(zhí)行，具體如下：(2)制定并實(shí)施檢查計(jì)劃、改進(jìn)措施(3)根據(jù)醫(yī)院服務(wù)工作的要求，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，有針對(duì)性地進(jìn)行在崗培訓(xùn)。確保員工正確掌握操作規(guī)范，熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的相關(guān)知識(shí)。(4)對(duì)于重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部位、重要的薄弱環(huán)節(jié)要加大控制力度，特殊情況特殊處理。(5)征求顧客要求與建議，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求。(6)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，認(rèn)真做好記錄，并立即整改，主管人員跟蹤、落實(shí)到位。(7)員工激勵(lì)規(guī)范，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行部門制定的“獎(jiǎng)懲條例”，做到公開透明并在工資表中體現(xiàn)。(8)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，防范差錯(cuò)、事故的發(fā)生。(9)我們按公司“質(zhì)量/環(huán)境/職