2023年聯(lián)通IT系統(tǒng)B6s6s客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

中國聯(lián)通公司企業(yè)標準

QB/CU037-2007

中國聯(lián)通IT系統(tǒng)BSS系統(tǒng)域

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

ChinaUnicomCRMTechnicalSpecification

(V1.0)

2007-05-15發(fā)布2007-05-15實施

中國聯(lián)通公司發(fā)布

目次

1總則..................................................................................6

1.1.適用范圍..............................................................................6

1.2.規(guī)范性引述文件........................................................................6

1.3.略縮語................................................................................6

2系統(tǒng)概述................................................................................8

2.1.建設目標........................................................................8

2.1.1建立統(tǒng)一客戶視圖................................................................8

2.1.2實現(xiàn)多渠道接入..................................................................8

2.1.3完善渠道管理、提供渠道業(yè)務支撐.................................................8

2.1.4加強市場營銷、銷售活動管理.....................................................8

2.1.5提供產(chǎn)品生命周期管理............................................................8

2.1.6提高訂單處理能力................................................................9

2.1.7提供全面的客戶服務...............................................................9

2.1.8全程全網(wǎng)的服務................................................................9

2.1.9綜合的業(yè)務支撐。................................................................9

2.2.建設原則........................................................................9

2.3.系統(tǒng)定位.............................................................................10

2.3.1IT系統(tǒng)劃分........................................................................10

2.3.2CRM系統(tǒng)在BSS中的定位..............................................................11

3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)...........................................................................13

3.1.技術(shù)體系架構(gòu).........................................................................13

3.1.1設計原則.............................................................................13

3.1.2軟件體系架構(gòu).......................................................................14

3.1.3接入層...............................................................................15

3.1.4業(yè)務邏輯層.........................................................................16

3.1.5數(shù)據(jù)層...............................................................................17

3.1.6關(guān)鍵技術(shù)...........................................................................17

3.1.7J2EE架構(gòu)體系......................................................................17

3.1.8工作流...............................................................................19

3.1.9交易中間件...........................................................................20

3.2.用戶及權(quán)限管理......................................................................22

3.2.1用戶及權(quán)限管理架構(gòu)..................................................................22

3.2.2架構(gòu)設計原則.........................................................................22

3.2.3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu).........................................................................22

3.2.4系統(tǒng)功能架構(gòu).........................................................................24

3.2.5身份認證...........................................................................25

3.2.6用戶管理...........................................................................26

3.2.7權(quán)限管理...........................................................................27

3.2.8日志管理...........................................................................27

3.3.部署架構(gòu)...........................................................................28

3.4.網(wǎng)絡組織架構(gòu).........................................................................30

3.4.1網(wǎng)絡組織概述.........................................................................30

3.4.2廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu).........................................................................31

3.4.3數(shù)據(jù)中心之間的連接（縱向互連）......................................................31

3.4.4數(shù)據(jù)中心與外網(wǎng)的連接................................................................32

3.4.5局域網(wǎng)結(jié)構(gòu).........................................................................33

3.4.6數(shù)據(jù)中心存儲的網(wǎng)絡組織..............................................................34

3.5.安全架構(gòu)...........................................................................35

3.5.1安全目標...........................................................................35

3.5.2安全體系...........................................................................36

3.5.3應用層安全...........................................................................36

3.5.4數(shù)據(jù)傳輸...........................................................................37

3.5.5安全審計...........................................................................37

3.5.6身份認證...........................................................................38

3.5.7系統(tǒng)層安全...........................................................................38

3.5.8主機安全...........................................................................38

3.5.9數(shù)據(jù)庫安全.........................................................................39

3.5.10終端安全.........................................................................39

3.5.11防病毒...........................................................................39

3.5.12備份容災.........................................................................39

3.5.13網(wǎng)絡層安全.......................................................................40

3.5.14訪問控制...........................................................................41

3.5.15入侵檢測.........................................................................42

3.5.16網(wǎng)絡安全評估.......................................................................42

3.5.17其它網(wǎng)絡安全要求..................................................................42

4系統(tǒng)技術(shù)要求..........................................................................43

4.1.總體要求.............................................................................43

4.2.性能指標.............................................................................44

4.2.1業(yè)務功能指標.......................................................................44

4.2.2應用軟件技術(shù)指標....................................................................45

4.2.3系統(tǒng)備份指標.........................................................................45

4.3.系統(tǒng)安全與可靠性....................................................................46

4.3.1系統(tǒng)可靠性.........................................................................46

4.3.2網(wǎng)絡.................................................................................46

4.3.3主機................................................................................46

4.3.4存儲及備份...........................................................................47

4.3.5應用系統(tǒng).............................................................................48

4.3.6系統(tǒng)安全性.........................................................................48

4.3.7網(wǎng)絡安全.............................................................................48

4.3.8系統(tǒng)安全.............................................................................49

4.3.9應用系統(tǒng)安全.........................................................................50

4.3.10安全管理措施.......................................................................51

4.4.系統(tǒng)管理與使用要求...................................................................51

4.4.1可維護性...........................................................................51

4.4.2易用性.............................................................................52

4.4.3可監(jiān)控性...........................................................................53

4.4.4可管理性...........................................................................54

4.5.接口技術(shù)要求.......................................................................54

4.5.1接口通訊方式.......................................................................55

4.5.2接口內(nèi)容要求.......................................................................55

4.5.3數(shù)據(jù)檢查...........................................................................55

4.5.4數(shù)據(jù)壓縮/解壓......................................................................56

4.5.5完整性要求.........................................................................56

4.5.6接口安全可靠性要求..................................................................57

4.5.7接口安全...........................................................................57

4.5.8傳輸控制.............................................................................57

4.5.9接口實現(xiàn)技術(shù).........................................................................58

4.5.10J2EE/EJB.........................................................................58

4.5.11WebService......................................................................59

4.5.12交易中間件.........................................................................60

4.5.13消息中間件.........................................................................60

4.5.14SOCKET...........................................................................61

4.5.15CORBA............................................................................61

4.5.16文件...............................................................................62

4.5.17過程調(diào)用和共享數(shù)據(jù)表..............................................................63

4.5.18接口技術(shù)的比較...................................................................64

4.6.相關(guān)軟硬件設備要求..................................................................65

4.6.1主機設備...........................................................................65

4.6.2網(wǎng)絡設備...........................................................................66

4.6.3存儲設備...........................................................................66

4.6.4備份設備.............................................................................67

4.6.5操作系統(tǒng).............................................................................68

4.6.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)...........................................................................68

4.6.7中間件要求...........................................................................69

4.6.8系統(tǒng)測試環(huán)境.......................................................................70

4.7.機房環(huán)境條件要求....................................................................70

編號：

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中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系列規(guī)范由業(yè)務、技術(shù)、集成、數(shù)據(jù)模型和測試規(guī)范組成，

各規(guī)范涉及的內(nèi)容描述如下：

業(yè)務規(guī)范主要側(cè)重以需求為出發(fā)點來展現(xiàn)系統(tǒng)的歸類、系統(tǒng)的邊界、系統(tǒng)的交互以及

系統(tǒng)所應包含的功能要求，業(yè)務規(guī)范的內(nèi)容涵蓋「系統(tǒng)的所有功能點。

技術(shù)規(guī)范主要從實現(xiàn)的角度來規(guī)范系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、技術(shù)實現(xiàn)方式以及系統(tǒng)的性能指

標等內(nèi)容。技術(shù)規(guī)范不對業(yè)務功能點做具體描述，也不對系統(tǒng)間的接口內(nèi)容做具體闡述。

數(shù)據(jù)模型規(guī)范主要完成對業(yè)務規(guī)范所涉及的數(shù)據(jù)要求的核心邏輯模型的搭建和支撐,

這些模型需要系統(tǒng)遵循，為規(guī)范中國聯(lián)通的系統(tǒng)建設提供相應的數(shù)據(jù)模型標準。

集成規(guī)范主要描述了系統(tǒng)與系統(tǒng)之間交互的流程及接口信息等內(nèi)容，集成規(guī)范是促進

各系統(tǒng)能夠協(xié)調(diào)工作的重要保障。

測試規(guī)范側(cè)重于對系統(tǒng)（含相關(guān)應用軟件產(chǎn)品）的測試進行規(guī)范，包括測試目標、測

試范圍、測試方法、測試用例的設計、測試環(huán)境等。

本規(guī)范為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范。

規(guī)范的附件全部為規(guī)范的組成部分，如無特殊說明和本規(guī)范的正文具有同等約束力。

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本標準由中國聯(lián)通公司業(yè)務支撐部提出并起草。

本標準由中國聯(lián)通公司技術(shù)部歸口管理。

本標準主要起草單位：中國聯(lián)通業(yè)務支撐部

本標準主要起草人：

本標準解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司。

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1總則

1.1.適用范圍

規(guī)范說明了CRM系統(tǒng)的體系架構(gòu)、用戶及權(quán)限管理、系統(tǒng)部署、網(wǎng)絡組織和安全架

構(gòu)，明確了系統(tǒng)的性能指標、安全可靠性要求、系統(tǒng)管理與使用要求、接口技術(shù)要求、相關(guān)

軟硬件設備要求以及機房環(huán)境條件要求。

1.2.規(guī)范性引述文件

QB/CU003-2003《中國聯(lián)通長途193/17911專業(yè)計費系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范V1.0》

QB/CU040-2002《中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)綜合營帳子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范V1.0》

QB/CU030-2002《中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)CDMA專業(yè)計費子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)

范V1.0》

QB/CU039-2002《中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)信息模型

V1.0》

QB/CU033-2002《中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)短信專業(yè)計費結(jié)算子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)

范V1.0》o

1.3.略縮語

縮略語英文全稱中文全稱

APIApplicationProgrammingInterface)應用程序接口

BSSBusinessSupportSystem業(yè)務支撐系統(tǒng)

CDMACodeDivisionMultipleAccess碼分多址，擴頻多址

CRMCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理

DBADatabaseAdministrator數(shù)據(jù)庫管理員

DRDBDisk-ResidentDatabase基于硬盤的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

EAIEnterpriseApplicationIntegration企業(yè)應用集成

FC-ALFibreChannel-ArbitratedLoop光纖通道仲裁環(huán)路

IS-ISIntermediateSystemtoIntermediateSystemRouting中間系統(tǒng)到中間系統(tǒng)的路由選

Protocol擇協(xié)議

MSSManagementSupportSystem管理支撐系統(tǒng)

MMDBMainMemoryDatabase內(nèi)存數(shù)據(jù)庫

MVCModel-View-Controller模型視圖控制器

OSSOperationSupportSystem運營支撐系統(tǒng)

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RIPRoutingInformationProtocol路由信息協(xié)議

SCSISmallComputerSystemInterface小型計算機系統(tǒng)接口

SNMPSimpleNetworkManagementProtocol簡單網(wǎng)絡管理協(xié)議

SOAPSimpleObjectAccess簡單對象訪問協(xié)議

STPSpaningTreeProtocol生成樹協(xié)議

WAPWirelessApplicationProtocol無線應用協(xié)議

WFMSWorkflowManagementSystem工作流管理系統(tǒng)

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2系統(tǒng)概述

2.1.建設目標

CRM系統(tǒng)的建設以客戶為中心，面向所有客戶、所有業(yè)務，提供售前、售中、售后

的全程、全網(wǎng)的服務管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)建設的總體建設目標為：

2.1.1建立統(tǒng)一客戶視圖

通過整合各種交互渠道，記錄客戶與中國聯(lián)通的接觸歷史，統(tǒng)一管理所有客戶全方位

數(shù)據(jù)資料，實現(xiàn)面向所有渠道的客戶信息展現(xiàn)的準確性、及時性、一致性。為所有客戶建立

完整的客戶視圖，實現(xiàn)全面洞察客戶，面向客戶提供一致化服務，提升客戶服務水平。

2.1.2實現(xiàn)多渠道接入

支持客戶通過營業(yè)廳、呼叫中心、客戶經(jīng)理、外部門戶等多種渠道辦理業(yè)務，實現(xiàn)統(tǒng)

一門戶，實現(xiàn)統(tǒng)一客戶接觸與統(tǒng)一客戶感受效果。

2.1.3完善渠道管理、提供渠道業(yè)務支撐

全面提升對渠道的分析、評估、考核等支撐能力，通過對分銷渠道、直銷渠道、互聯(lián)

網(wǎng)渠道的全面支撐，實現(xiàn)營銷功能向社會渠道的延伸。

2.1.4加強市場營銷、銷售活動管理

提供對品牌的統(tǒng)一規(guī)劃和管理；有效支撐市場營銷計劃管理，跟蹤市場營銷活動過程,

實施市場營銷評估管理。有效地支撐管理銷售機會從生成到最終形成訂單的全過程。提升銷

售工作效率，幫助銷售人員及時了解必要的信息，提高銷售的成功率。

2.1.5提供產(chǎn)品生命周期管理

提供靈活的產(chǎn)品配置，提供涵蓋產(chǎn)品設計、預演、推出、跟蹤、特性修改、退出的整

個生命周期的管理。加快產(chǎn)品推出周期，增強創(chuàng)新能力，提供產(chǎn)品績效分析，提供多樣化的

產(chǎn)品組合策略，提升中國聯(lián)通的市場競爭能力。

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2.1.6提高訂單處理能力

提供具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴展性的訂單處理功能，支持根據(jù)業(yè)務要求靈活定

制流程，同時保證訂單處理流程的統(tǒng)一性，確?？蛻舴盏囊恢滦浴?/p>

2.1.7提供全面的客戶服務

不僅支持客戶發(fā)起的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴建議、信息查詢等服務，而且加強了

由中國聯(lián)通發(fā)送的主動服務，包括問卷調(diào)查、客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、業(yè)務促銷、

欠費催繳、話費通知等。增強了客戶問題問題功能，提高客戶需求處理速度。

2.1.8全程全網(wǎng)的服務

采用總部、省分兩級系統(tǒng)部署方式，支持中國聯(lián)通的全程全網(wǎng)服務，包括跨省業(yè)務處

理，實現(xiàn)一站式業(yè)務受理、一站式客戶服務。

2.1.9綜合的業(yè)務支撐。

除了對中國聯(lián)通現(xiàn)有移動語音業(yè)務、數(shù)據(jù)及固網(wǎng)業(yè)務、增值業(yè)務的支撐，CRM系統(tǒng)

還需要對即將開通的新業(yè)務提供靈活擴充，以應對技術(shù)與業(yè)務的快速發(fā)展，支撐業(yè)務售前、

售中、售后的生命周期管理。同時，不僅提供個人客戶業(yè)務支撐，而且提供集團客戶業(yè)務支

撐。

2.2.建設原則

(1)規(guī)范化原則

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設是一個系統(tǒng)工程，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設應遵從統(tǒng)一的業(yè)

務標準和技術(shù)標準。

(2)可持續(xù)性原則

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設要充分考慮技術(shù)方案的實用和先進、系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

技術(shù)方案的實用和先進才能延長系統(tǒng)的生命周期，系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展才能充分支持市場

需求的瞬息萬變。

(3)平穩(wěn)性原則

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設應當充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，保證支撐系統(tǒng)的正常業(yè)務支

持，充分體現(xiàn)系統(tǒng)平穩(wěn)過渡原則。

2.3.系統(tǒng)定位

2.3.11T系統(tǒng)劃分

中國聯(lián)通IT應用系統(tǒng)架構(gòu)從系統(tǒng)域角度上可以分為BSS、OSS、MSS三大系統(tǒng)域及

企業(yè)集成平臺，CRM在規(guī)劃中的定位如下圖。

基礎架構(gòu)

集成架構(gòu)

數(shù)據(jù)架構(gòu)

基

集

礎

成

架

數(shù)

架

構(gòu)

據(jù)

構(gòu)

架

構(gòu)

各系統(tǒng)域介紹如下:

業(yè)務支撐系統(tǒng)域（BSS）：面向市場營銷、客戶服務等企業(yè)經(jīng)營活動提供全面支撐。

主要包括面向所有公眾客戶提供統(tǒng)一展現(xiàn)中國聯(lián)通企業(yè)形象的外部門戶支撐，面向客戶提供

統(tǒng)一售前售中售后支撐的客戶關(guān)系管理、實現(xiàn)全面洞察客戶及各種營銷分析的經(jīng)營分析處理、

實現(xiàn)合作戰(zhàn)略共贏的合作伙伴管理、實現(xiàn)綜合業(yè)務與3G支撐的綜合計費帳務、結(jié)算與采集

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第11頁共74頁

處理。

運營支撐系統(tǒng)域（OSS）：面向服務和資源，提供綜合運營支持，有力的支撐保障中

國聯(lián)通綜合業(yè)務的運營。主要包括提供綜合業(yè)務開通的集成定單處理和服務開通處理、實現(xiàn)

綜合業(yè)務服務保障處理、為綜合業(yè)務服務開通和保障提供支撐的綜合資源管理、支撐3G業(yè)

務的服務交付平臺等。

管理支撐系統(tǒng)域（MSS）：面向企業(yè)管理活動，提供有力的支撐和保障。主要包括面

向企業(yè)決策領導層提供有力支撐的企業(yè)決策支持系統(tǒng)、全面管理企業(yè)人財物資源的ERP系

統(tǒng)、支撐企業(yè)全部人員協(xié)同辦公的企業(yè)協(xié)同管理系統(tǒng)、面向企業(yè)內(nèi)部人員提供統(tǒng)一登錄認證

的內(nèi)部門戶服務支撐等。

企業(yè)集成平臺：面向BSS、OSS.MSS提供系統(tǒng)間集成的平臺。它可以將業(yè)務流程、

應用軟件和各種標準聯(lián)合起來，在兩個或多個企業(yè)生產(chǎn)應用系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫集成，使它們

成為一個整體進行業(yè)務處理和信息共享，從而大大提高企業(yè)生產(chǎn)效率。

2.3.2CRM系統(tǒng)在BSS中的定位

CRM系統(tǒng)是BSS的核心系統(tǒng)之一，在BSS中的定位如下：

（1）外部門戶：外部門戶主要是面向公眾客戶，統(tǒng)一展現(xiàn)公司企業(yè)形象，提供公司產(chǎn)品

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介紹并可以進行相應業(yè)務處理的統(tǒng)一接觸點。

(2)客戶關(guān)系管理(CRM)：通過多種接入方式為用戶提供業(yè)務受理、查詢服務、客

戶交費、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、終端維修、信息發(fā)布和預約等服務。

(3)合作伙伴管理：與合作伙伴和其它第三方關(guān)系管理的所有功能。合作伙伴包括：服

務/內(nèi)容提供商(SP/CP)、服務提供合作伙伴(民航、保險、酒店、金融、商城、

租車、旅游等)。

(4)綜合采集：從各種業(yè)務的采集源讀取服務使用記錄。

(5)計費帳務：完成各種業(yè)務的計費處理，主要包括多種業(yè)務服務使用記錄的預處理、

費用計算等。

(6)綜合結(jié)算：針對不同的業(yè)務完成相關(guān)的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算以及異地業(yè)務結(jié)算、以

及同SP之間的結(jié)算。

(7)經(jīng)營分析：對客戶的帳務信息進行統(tǒng)一的管理、查詢、統(tǒng)計分析等工作。

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3系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

3.1.技術(shù)體系架構(gòu)

3.1.1設計原則

技術(shù)體系架構(gòu)對CRM系統(tǒng)建設規(guī)劃實現(xiàn)起著重要作用。CRM的技術(shù)體系架構(gòu)設計應

遵循以下原則：

(I)構(gòu)件化

構(gòu)件是實現(xiàn)特定功能，遵循某一個構(gòu)件模型的約定并可獨立部署與運行的軟件單元。

構(gòu)件化技術(shù)為不同用戶的定制要求提供了可能，把常用功能做成可供選擇的構(gòu)件，軟

件的各個功能模塊可以獨立地實現(xiàn)、升級，而不會影響系統(tǒng)整體，使用戶具有更為靈活的選

擇。

構(gòu)件設計必須滿足以下原則：

令內(nèi)聚性：構(gòu)件代表一個抽象，有很高的內(nèi)聚力，必須提供所需的特定操作、屬性、

事件和方法接口。

令可重用性：構(gòu)件要具有較高的重用程度，分離功能構(gòu)件，將可變部分數(shù)據(jù)化、參

數(shù)化，以適合不同的應用需求。

令封裝化與接口標準性：構(gòu)件要易于演化，數(shù)據(jù)與其結(jié)構(gòu)是封裝在一起的，數(shù)據(jù)存

放在數(shù)據(jù)構(gòu)件對象中，能主動解釋其結(jié)構(gòu)。

令顆粒度合理性：構(gòu)件按構(gòu)件粒度的大小，自下而上可以分為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)件，功能

構(gòu)件和子系統(tǒng)構(gòu)件。

(2)分布式

分布式體系結(jié)構(gòu)把整個應用系統(tǒng)的執(zhí)行分成數(shù)個不同部分并且執(zhí)行在不同的主機中。

組成系統(tǒng)的構(gòu)件實例可以部署在一臺或多臺主機上，功能實現(xiàn)與構(gòu)件所在主機的物理位置無

關(guān)。

分布式體系結(jié)構(gòu)的核心是能夠調(diào)用對象上的方法或與駐留在不同進程/計算機上的服

務進行通信。

系統(tǒng)應實現(xiàn)構(gòu)件分布透明機制，構(gòu)件化的系統(tǒng)應可以分布部署在一臺或多臺物理主機

上，構(gòu)件所提供的訪問服務可以明確分布的位置，服務使用者通過構(gòu)件邏輯名稱獲取服務,

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與構(gòu)件所在的物理位置無關(guān)。

(3)分層應用

分層應用是將組件等分隔到不同的層中，每一層中的組件保持內(nèi)聚性，并且大致在同

一抽象級別。每一層都應與它下面的各層保持松散耦合，避免使較低級別依賴于較高級別。

通過分層，可以限制子系統(tǒng)間的依賴關(guān)系，使系統(tǒng)以更松散的方式耦合，從而更易于

維護。分布式服務層依賴較低層，但是較低層的細節(jié)不會顯示在包含應用程序和業(yè)務邏輯層

的較高層中。應用程序開發(fā)人員在較高抽象級別工作時不必考慮諸如TCP/IP數(shù)據(jù)包和網(wǎng)絡

字節(jié)排序之類的細節(jié)。它還可以在替換較低層時不對較高層造成任何影響。

在多層體系中，各層次按照以下方式進行劃分，實現(xiàn)明確分工：

令瘦客戶：提供簡潔的人機交互界面，完成數(shù)據(jù)的輸入/輸出。

令業(yè)務服務：完成業(yè)務邏輯，實現(xiàn)客戶與數(shù)據(jù)庫對話的橋梁。同時，在這一層中，

還應實現(xiàn)分布式管理、負載均衡、失敗恢復、安全隔離等。

令數(shù)據(jù)服務：提供數(shù)據(jù)的存儲服務。一般就是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

(4)松耦合

系統(tǒng)間、模塊間的功能依賴是不可以移除的，但是可以削弱，將系統(tǒng)間、模塊間的依

賴降到最低，就是松耦合。

松耦合系統(tǒng)的目的有兩點，一點是靈活性，另一點是當組成整個應用程序每個服務的

內(nèi)部結(jié)構(gòu)和實現(xiàn)發(fā)生改變時，它能夠繼續(xù)存在。

各個層次之間采用松耦合的調(diào)用方式實現(xiàn)互聯(lián)。構(gòu)件間保持松耦合狀態(tài)，服務的具體

實現(xiàn)方式對服務使用者透明。在構(gòu)件內(nèi)部所實現(xiàn)的功能與結(jié)構(gòu)保持高度邏輯相關(guān)性的同時,

保證構(gòu)件間的相互獨立性。

(5)業(yè)務與構(gòu)件分離

要求系統(tǒng)以業(yè)務處理邏輯調(diào)用物理構(gòu)件組，使多種業(yè)務自動并發(fā)處理。層次分明的構(gòu)

件化體系，使得中國聯(lián)通CRM系統(tǒng)業(yè)務邏輯集中實現(xiàn)的同時實現(xiàn)核心構(gòu)件、業(yè)務構(gòu)件與服

務構(gòu)件分離。

3.1.2軟件體系架構(gòu)

中國聯(lián)通CRM系統(tǒng)按照業(yè)務邏輯劃分為三層：接入層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)層，如圖

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所示。

數(shù)據(jù)層

3.1.3接入層

接入層的應用程序與服務端的應用程序是相對獨立的。接入層只負責發(fā)送服務請求，

服務如何實現(xiàn)則完全由業(yè)務邏輯層負責。

接入層是系統(tǒng)與外部進行數(shù)據(jù)交換的平臺，由接入邏輯構(gòu)成。接入邏輯分為界面邏輯

和接口服務。對于系統(tǒng)使用者，提供多樣化的界面邏輯，實現(xiàn)對業(yè)務邏輯的共享；對于與系

統(tǒng)相聯(lián)的外部系統(tǒng)，向業(yè)務平臺提供一組接口服務，包括協(xié)議轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)封裝等功能，業(yè)務

平臺通過接口服務完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。接入層的存在，使內(nèi)部系統(tǒng)的改進和變化被

掩蓋起來，有利于保證核心的業(yè)務系統(tǒng)的安全和獨立。

接入層實現(xiàn)了安全網(wǎng)關(guān)、認證和授權(quán)、應用適配、接入監(jiān)控、接入分析等，具有以下

主要特點：

令支持多樣化的業(yè)務接入模式，各種接入方式的業(yè)務功能實現(xiàn)都通過業(yè)務邏輯層調(diào)

用相關(guān)的服務來實現(xiàn).

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令服務提供統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實施，實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理。

令接入層提供批處理文件的輸入輸出。

令接入層提供WEB和GUI等接入方式，具備功能調(diào)用和對象調(diào)用等方式。

令接入層支持CORBA、XML、消息封裝等目前流行的封裝方式。

令接入層支持Socket、FTP、HTTP、HTTP/S、HOP、MQ等多種協(xié)議。

令接入層支持同步、異步、異步消息訂閱等傳輸模式。

接入層在實現(xiàn)上采用瀏覽器客戶端。主要技術(shù)手段包括J2EE技術(shù)和.NET技術(shù)。在

J2EE技術(shù)中，通常的技術(shù)手段包括通過標準的J2EE的規(guī)范中的JSP、HTML、DHTML、

XSLT來展現(xiàn)WEB頁面。在.NET技術(shù)中,通常的技術(shù)手段包括通過ASP來展現(xiàn)WEB頁面。

對于其他特殊的客戶端設備，必須根據(jù)不同的客戶端設備來決定采用的技術(shù)手段，以

手機終端為例，在客戶端可以采用J2ME的技術(shù)來實現(xiàn)。

3.1.4業(yè)務邏輯層

業(yè)務邏輯層是系統(tǒng)的業(yè)務邏輯實現(xiàn)層，是系統(tǒng)最核心的部分，它接收來自表現(xiàn)層的功

能請求，是實現(xiàn)各種業(yè)務功能的邏輯實體。邏輯實體在實現(xiàn)上表現(xiàn)為各種功能組件。這些功

能組件是對象化的組件模塊，可實例化，并通過繼承重用；每個對象對外提供服務的接口保

持相對獨立，利于開發(fā)和維護。

業(yè)務邏輯層由開放型的應用中間件和各種業(yè)務功能組件組成，業(yè)務邏輯層把對數(shù)據(jù)庫

的各種基本操作和業(yè)務流程的功能組件抽象出來，定義為相應的編程接口。業(yè)務邏輯層能夠

支持符合特定需求的應用，能夠方便地支撐應用系統(tǒng)的二次開發(fā)，有助于構(gòu)建高效的集成化

應用環(huán)境。

系統(tǒng)應用集成體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)集成、應用集成、流程集成等。

令數(shù)據(jù)集成依據(jù)業(yè)務流程確定數(shù)據(jù)的要求，建立完整的信息模型，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)

視圖，向其他的功能模塊提供數(shù)據(jù)支撐。

令應用集成通過對底層業(yè)務邏輯的調(diào)用，完成系統(tǒng)間的互動，可以有效地降低成本、

增強系統(tǒng)的靈活性和可擴展性。

令流程集成以流程驅(qū)動技術(shù)為核心，通過流程與服務的有機配合實現(xiàn)不同系統(tǒng)之間

的分工合作。流程集成使企業(yè)能夠以客戶為中心，實現(xiàn)個性化、定制服務，能夠

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根據(jù)市場需要實時地調(diào)整經(jīng)營策略，更有效地提高企業(yè)的競爭力，適應迅速變化

的市場。

通用服務包括日志管理、異常處理、系統(tǒng)監(jiān)控、認證鑒權(quán)的功能，通用服務的內(nèi)容是

各個業(yè)務邏輯中不可缺少的部分。

業(yè)務邏輯是實現(xiàn)MVC（Model-View-Controller模型一