客戶關(guān)系管理-喻媛-主編4項目四客戶接待3

2024/4/21客戶關(guān)系管理全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會喻媛李娜黃懿何遠(yuǎn)川鐘雪勤全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

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編2024/4/21客戶關(guān)系管理概述客戶分析及分類客戶開發(fā)管理客戶接待客戶關(guān)系維系與管理項目一項目二項目三項目四項目五項目六項目七客戶抱怨分析與處理客戶關(guān)系管理軟件使用

項目四客戶接待2024/4/21客戶維修保養(yǎng)預(yù)約展廳接待客戶維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)任務(wù)11學(xué)習(xí)任務(wù)12學(xué)習(xí)任務(wù)13知識目標(biāo)：1.了解預(yù)約的相關(guān)知識；2.知道預(yù)約對客戶和經(jīng)銷商的好處。技能目標(biāo)：1.掌握并熟悉預(yù)約的流程，并能夠使用；2.通過任務(wù)演練，能夠根據(jù)實際情況使用規(guī)范的禮儀和話術(shù)。建議課時：2課時學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶王先生到汽車維修站去維修汽車，但被告知需要等待一小時左右才能進(jìn)行檢修，且修好的時間未定，王先生沒有預(yù)約，因此決定放棄此次修理。幾日后，維修站業(yè)務(wù)員打電話給王先生，了解到王先生的情況，向王先生提出預(yù)約服務(wù)，順利解決了問題。任務(wù)描述理論知識準(zhǔn)備任務(wù)實施學(xué)習(xí)拓展評價與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識準(zhǔn)備（一）什么是預(yù)約維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、結(jié)賬交車，最后進(jìn)行跟蹤回訪。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。預(yù)約是汽車維修服務(wù)的首個環(huán)節(jié)，也是非常重要的一個環(huán)節(jié)，它能夠與客戶建立良好的關(guān)系，并且確定接待時間，以免發(fā)生如上述情景般遺漏客戶的情況。維修服務(wù)預(yù)約管理維修接待維修作業(yè)質(zhì)量檢驗結(jié)帳交車跟蹤回訪理論知識準(zhǔn)備被動預(yù)約：等待用戶打電話前來預(yù)約服務(wù)。主動預(yù)約：服務(wù)商主動打電話或發(fā)短信給客戶，了解車的運(yùn)行狀況，為車主制訂一套保養(yǎng)計劃，在保養(yǎng)的時候提前通知他，同時參考車間的維修量、工作負(fù)荷對客戶進(jìn)行合理的安排。能有效的提高預(yù)約率，并逐漸培養(yǎng)用戶的預(yù)約習(xí)慣。理論知識準(zhǔn)備（二）預(yù)約的好處1.預(yù)約實現(xiàn)對客戶的好處（1）客戶可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時間；（2）縮短客戶等待時間；（3）獲得更多的個別關(guān)照；（4）可以有更多的咨詢時間；（5）更充分的診斷時間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)。理論知識準(zhǔn)備2.預(yù)約實現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處（1）可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，從而提高生產(chǎn)效率；（2）確保接待時間，以免遺漏客戶要求；（3）使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度；（4）避免客戶集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對，避免不必要的糾紛；（5）可以實現(xiàn)計劃工作和單車過程控制；（6）可以事先準(zhǔn)備配件，實行計劃作業(yè)，節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢對工作效率的影響；（7）可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強(qiáng)計劃性。理論知識準(zhǔn)備（三）預(yù)約的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備1.預(yù)約工作內(nèi)容（1）詢問客戶及車輛基礎(chǔ)信息；（2）詢問行駛里程；（3）詢問上次維修時間及是否為返修；（4）確認(rèn)客戶的需求及車輛故障問題；（5）介紹特色服務(wù)項目及詢問客戶是否需要這些項目；（6）確定維修顧問的姓名；（7）確定接車時間并暫定交車時間；（8）提供價格信息；（9）提醒客戶帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。理論知識準(zhǔn)備2.預(yù)約工作要求（1）使用格式預(yù)約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約；（2）引導(dǎo)客戶預(yù)約，設(shè)立預(yù)約客戶歡迎板，展示預(yù)約流程圖，對客戶進(jìn)行預(yù)約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵客戶預(yù)約。3.預(yù)約準(zhǔn)備工作（1）草擬派工單；（2）檢查是否是返修，如果是要填寫《返修車處理記錄表》以便特別關(guān)注；（3）檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶；（4）估計是否需要進(jìn)一步工作；（5）通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備；（6）提前一天檢查各方的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料)。理論知識準(zhǔn)備

4.預(yù)約流程（一）客戶主動預(yù)約客戶主動預(yù)約，說明客戶對本特約維修中心印象還比較滿意，預(yù)約人員應(yīng)該合理把握機(jī)會提供完善的服務(wù)，在客戶心中樹立公司品牌形象。在處理預(yù)約時，如果是一般的故障，可以以正常的步驟安排預(yù)約時間；如果有較大安全隱患或者短時間可以解決的問題，則可以考慮進(jìn)行預(yù)約調(diào)整或者上門維修，客戶時間家緊急時可安排專車接送。理論知識準(zhǔn)備（一）客戶主動預(yù)約C：好的，那我明天下午3點(diǎn)過來。C：客戶撥打服務(wù)電話。M：您好，這里是XX維修服務(wù)部,

我是服務(wù)顧問劉穎，請問能為您提供什么服務(wù)嗎？C：我想預(yù)約在明天下午給車子做一下維修。M：對不起，我們明天的預(yù)約已經(jīng)滿了。C：那后天上午呢？M：對不起，后天也滿了。C：那就算了，我再到其他地方看看吧。我只是想更換一下車燈而已，再見。（掛斷電話，不滿意）M：（攤開兩手，顯得無可奈何）。M：不過您可以預(yù)約后天下午，或者星期四的任何時間。C：好的，那我就后天下午過來吧。M：好的，（及時在預(yù)約登記表上做好記錄）。M：請問一下您的車子是想做什么樣的修理呢?C：我想換一下機(jī)油。C：我想給車子做一次全面檢修。M：那你明天過來吧，雖然預(yù)約已滿，但我們會抽出時間來為您服務(wù)的。M：那您看后天下午有沒有時間過來呢，或者星期四的任何時間過來都行。C：好的，那我就后天下午過來吧。M：好的，我們期望著您的光臨。（及時在預(yù)約登記表上做好記錄）。（小貼士）在當(dāng)天預(yù)約已滿時，服務(wù)顧問應(yīng)盡量為客戶提供其他可選時間。未提供可選時間提供可選時間確認(rèn)是否可以抽時間修理大修小修理論知識準(zhǔn)備留下客戶資料M：為了方便我們做預(yù)約登記，您能留下您的姓名、車牌號和電話號碼嗎？C：好的，我叫李沖，車牌號是京P5586,手機(jī)號碼是M：好的，請問您的車子是有哪方面的問題呢？（如只是換機(jī)油以下步驟可?。皶r在預(yù)約登記表上做好記錄）。C：最近我發(fā)現(xiàn)車子轉(zhuǎn)向有問題。M：轉(zhuǎn)向有問題，先說說看好嗎？（及時在預(yù)約登記表上做好記錄）。C：在行駛時車子總會偏向一邊，如果放開方向盤，車子會自然偏向右邊。M：請問這種情形有多長時間呢？C：兩個禮拜了。M：有撞到什么東西嗎？比如柱子或坑洞？C：哦~，我想想，我侄子正在學(xué)開車，前幾天好像有點(diǎn)小擦撞，撞到過路沿。M：那可能是轉(zhuǎn)向控制的毛病，轉(zhuǎn)向機(jī)出問題了。這可能帶來很嚴(yán)重的安全隱患，請盡快進(jìn)廠維修。C：處理這樣的問題大概要多久呢？M：如果是轉(zhuǎn)向機(jī)或者轉(zhuǎn)向連桿機(jī)構(gòu)的問題，我們更換一下部件只需要1個半小時。費(fèi)用大概是800元。M：首先我們需要技師幫您排查一下問題原因。這可能需要半個小時，如果僅僅是轉(zhuǎn)向機(jī)或者轉(zhuǎn)向連桿機(jī)構(gòu)的問題，我們更換一下部件需要1個半小時。費(fèi)用大概是800元。C：哦~，我想想，好像沒有撞到過什么啊。M：好的，到時我們會找技師幫您把問題找出來的。C：處理這個問題大概要多久呢？沒印象碰撞過理論知識準(zhǔn)備與客戶道別并及時跟進(jìn)C：好的，需要大概兩個小時的樣子吧？M：是的，這是我們初步的估算時間。如果我們在檢查時發(fā)現(xiàn)車子還有其他方面的安全隱患，我們也會及時與您聯(lián)系的，只有取得您的同意,我們才會進(jìn)行下一步維修。C：好的，那后天見吧。M：好的，再見（及時在預(yù)約登記表上做好記錄）。M：(預(yù)約時間前一天)（接通電話）您好！我是運(yùn)華汽修中心的服務(wù)顧問楊波，我想確認(rèn)一下您預(yù)約了明天上午10點(diǎn)到我們中心保修嗎？C：對，多謝你提醒。M：不客氣，那明天見。（服務(wù)顧問將根據(jù)預(yù)約登記表填寫的維修工單放置在維修工單文件柜中，將預(yù)約日期前三天的維修工單放置在進(jìn)度管理看板上。理論知識準(zhǔn)備（二）經(jīng)銷商主動預(yù)約預(yù)約流程是為了平衡工作人員的工作量，但預(yù)約流程本身應(yīng)簡單、方便，在處理預(yù)約時，服務(wù)顧問最常見的不足是在當(dāng)天預(yù)約已滿時無法為客戶提供其他可選時間?？梢酝ㄟ^電腦系統(tǒng)、預(yù)約表格、進(jìn)度管理看板對預(yù)約進(jìn)行管理。理論知識準(zhǔn)備（二）經(jīng)銷商主動預(yù)約M根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)和用戶檔案，經(jīng)銷商主動預(yù)約客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。M撥通C的電話，C(接通電話)：你好.M:您好！我是XX汽修中心的服務(wù)顧問楊波，請問是李沖先生在嗎？C：噢，是的，您好！M：李先生，您好！根據(jù)我們公司系統(tǒng)自動提示，您的車輛將于本月15日進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，前段時間我們公司給您發(fā)送了車輛定期保養(yǎng)特邀函，請問您收到了嗎？C:哦，收到了，謝謝你們的提醒。M:不客氣，李先生，那您看什么時候有時間，方便來我們店做個保養(yǎng)？我們歡迎您的到來，一定竭誠為您服務(wù)。同意來店保養(yǎng)C：噢，好的！但15號我沒時間過去。M：那您看16號下午行嗎？或者17號全天。C：16號可能也抽不出時間，要不就給我預(yù)約17號上午10點(diǎn)吧。M：好的，（及時在預(yù)約登記表上做好記錄）您的愛車此次還需要我們做一下其他方面的檢查嗎？C：另外我的車在啟動時有些故障。M：哦，您先能描述一下故障嗎？C：……（客戶描述問題）。M：（初步診斷后）我們到時會給您找專業(yè)的技師檢查一下，您看好嗎？C：好的，但是如果你們要更換部件請?zhí)崆巴ㄖ?。M：您放心，我在做任何修理或更換前都會事先征求客戶意見的。我們確認(rèn)一下您的預(yù)約內(nèi)容：首先我們主要是做一個常規(guī)保養(yǎng)，價格大概在400元，檢查一下啟動系統(tǒng)，如果需要更換零件費(fèi)用我們到時會再通知您的。C：好的。M：（接通電話）您好！我是XX汽修中心的服務(wù)顧問楊波，您預(yù)約了明天上午10點(diǎn)到我們中心來做保養(yǎng)。C：是的。M：非常抱歉，我們現(xiàn)在缺少您愛車保養(yǎng)需要的部分零部件，我們已經(jīng)安排采購了，但零部件到達(dá)時間可能會稍稍比您預(yù)約的時間晚一些，您介意我們把預(yù)約時間定到17號的下午嗎？為了補(bǔ)償您的損失我們此次免收您的維修工時費(fèi)。（小貼士）在預(yù)約的第三天，服務(wù)顧問應(yīng)該對零部件的準(zhǔn)備情況進(jìn)行確認(rèn)，必要時需訂購零部件，如果預(yù)計零部件到達(dá)日期在預(yù)約日期之后，服務(wù)顧問應(yīng)該重新安排預(yù)約時間。C：好的，17號下午我正好也有空。M：非常感謝您對我們工作的支持，那我們17號下午見。（及時在預(yù)約登記表上做好記錄）C：好的，再見。服務(wù)顧問將根據(jù)預(yù)約登記表填寫的維修工單放置在維修工單文件柜中，在確定零部件已準(zhǔn)備好后將預(yù)約日期前三天的維修工單放置在進(jìn)度管理看板上?？蛻粲X得沒有保養(yǎng)必要C：我的車近期沒有發(fā)生過什么故障，我覺得沒有必要保養(yǎng)。M：噢，李先生，可能您還沒有意識到定期保養(yǎng)得重要性。同時為了使您的愛車保持一個良好的行駛狀態(tài)，我們建議您定期給愛車做保養(yǎng)。（如果客戶還是不同意來店保養(yǎng)，則不再勸說，可以留下聯(lián)系方式給客戶）C：那好吧，我什么時候去你們能比較快的給我的車做保養(yǎng)呢。M：您看我們給您預(yù)約在15號的下午行嗎？這樣您一過來我們就可以馬上給您的車保養(yǎng)，2個小時左右就可以了。C：好的。那就15號下午2點(diǎn)吧。M：好，（及時在預(yù)約登記表上做好記錄）您的愛車此次還需要我們做一下其他方面的檢查嗎？C：其他方面沒感覺哪里有問題。M：那好，我們此次主要是做一個常規(guī)保養(yǎng)，更換機(jī)油機(jī)濾，價格大概250元左右，如果發(fā)現(xiàn)空氣過濾要換，加上工時費(fèi)，費(fèi)用大概在400元左右。C：好的，但是如果你們要更換其他部件請?zhí)崆巴ㄖ?。M：好的，您放心，我在做任何修理或更換前都會事先征求客戶意見的。C：好的。M：（接通電話）您好！我是XX汽修中心的服務(wù)顧問楊波，我想確認(rèn)一下您預(yù)約了明天上午10點(diǎn)到我們中心來做保養(yǎng)嗎？C：對，多謝你提醒。（小貼士）在預(yù)約日期的第一天，服務(wù)顧問應(yīng)該通過電話或電子郵件與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)約。C：好的，再見。服務(wù)顧問將根據(jù)預(yù)約登記表填寫的維修工單放置在維修工單文件柜中，在確定零部件已準(zhǔn)備好后將預(yù)約日期前三天的維修工單放置在進(jìn)度管理看板上。M：不客氣，那明天見。任務(wù)實施1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備預(yù)約登記表1份。2.技術(shù)要求與注意事項1）技術(shù)要求（1）分組：客戶組、維修接待組；（2）要求：按客戶要求進(jìn)行演練，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實施客戶基本情況客戶姓名聯(lián)系電話車

型公里數(shù)車牌號購車日期預(yù)約情況預(yù)約進(jìn)站時間預(yù)計交車時間預(yù)約內(nèi)容客戶描述：故障初步診斷：所需配件（備件號）、工時：維修費(fèi)用估價：客戶其他要求：預(yù)約上門取車時間預(yù)約上門取車地點(diǎn)交車人預(yù)約上門交車時間預(yù)約上門交車地點(diǎn)收車人取車/交車人簽名客戶或交接人簽名備注：預(yù)約登記表任務(wù)實施2）預(yù)約過程注意事項電話電話隨時有人接聽，預(yù)約電話鈴聲三聲內(nèi)有人接電話。記錄記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述。診斷進(jìn)行診斷，并告知客戶結(jié)果、方法和所需時間。定時根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間。準(zhǔn)備進(jìn)行維修準(zhǔn)備工作，迎接客戶到來。任務(wù)實施3.操作步驟（1）客戶打電話進(jìn)行預(yù)約，維修顧問應(yīng)該及時應(yīng)答，并做好自我介紹。（2）詢問客戶的姓名和車輛的詳細(xì)情況，在詢問時，應(yīng)該記錄所有需要的信息，例如客戶的姓名、車輛的車型、使用狀況以及客戶對車輛故障的描述。（3）根據(jù)客戶的要求和目前車間的安排情況，與客戶約定時間。要注意應(yīng)該兩者結(jié)合，不能只顧客戶要求而忽視車間能力，若客戶如約到來，車間卻無法安排，會造成非常惡劣的影響。任務(wù)實施（4）根據(jù)實際情況，提供估價、保養(yǎng)和基本維修。預(yù)約時，如果可能，可以提供一個大概的估價，讓客戶心里有數(shù)，能夠提前準(zhǔn)備。（5）確認(rèn)和客戶達(dá)成的協(xié)議，并重復(fù)約定好的時間以及客戶的要求，這是檢查是否有遺漏和修改的重要步驟。（6）其他服務(wù)。如果修車時間比較長，或者約定的取車時間比較久，要確認(rèn)是否為客戶提供交通工具。（7）感謝客戶，在預(yù)約完成后應(yīng)該感謝客戶，掛電話時注意應(yīng)該讓客戶先結(jié)束通話。學(xué)習(xí)拓展預(yù)約實施的規(guī)范預(yù)約實施規(guī)范預(yù)約流程要張貼，宣傳到位和及時歡迎板放入口處，明確預(yù)約人和事預(yù)約服務(wù)要宣傳，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)告知預(yù)約電話及時接，傾聽要求并記錄安排業(yè)務(wù)量合理，根據(jù)車間人和地約定內(nèi)容須重復(fù)，避免遺漏和錯誤預(yù)約成功要感謝，預(yù)約不成應(yīng)道歉提醒履約要提前，帶好工具和文件。評價與反饋1.自我評價（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道以下問題：①是否知道什么是預(yù)約？

②是否知道預(yù)約的好處？（2）是否熟悉預(yù)約的流程并掌握預(yù)約過程中的相關(guān)話術(shù)和技巧？（3）實訓(xùn)過程完成情況如何？

（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識和技能還有哪些欠缺？評價與反饋2.小組評價序號評價項目評價情況1是否熟悉預(yù)約的流程2是否了解預(yù)約實施規(guī)范3是否掌握預(yù)約過程中的相關(guān)話術(shù)和技巧4是否根據(jù)客戶的要求和目前車間的安排情況，與客戶約定時間5是否能保持學(xué)習(xí)、實訓(xùn)場地整潔6團(tuán)結(jié)協(xié)作情況3.教師評價技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號項目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備預(yù)約登記表一份，并做好詳實記錄10預(yù)約登記表提前準(zhǔn)備，填寫細(xì)致、規(guī)范；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2預(yù)約話術(shù)使用根據(jù)客戶的問題使用相應(yīng)的話術(shù)30話術(shù)使用得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3預(yù)約禮儀在預(yù)約過程中能夠體現(xiàn)良好的禮儀規(guī)范30相關(guān)預(yù)約禮儀標(biāo)準(zhǔn)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4預(yù)約流程處理完整的完成整個預(yù)約過程30預(yù)約過程完整、規(guī)范、恰當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21客戶維修保養(yǎng)預(yù)約展廳接待客戶維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)任務(wù)11學(xué)習(xí)任務(wù)12學(xué)習(xí)任務(wù)13知識目標(biāo)：1.了解展廳接待的內(nèi)容；2.熟悉展廳接待的禮儀和基本動作。技能目標(biāo)：1.掌握并熟悉展廳接待的流程；2.掌握在接待過程中獲取客戶資料的技巧3.通過任務(wù)演練，能夠根據(jù)實際情況使用規(guī)范的禮儀和話術(shù)。建議課時：2課時學(xué)習(xí)目標(biāo)一對夫婦來到某4S店看車，他們想買一款12萬元左右，漂亮?xí)r尚的車型，主要用于上下班和接送小孩，平時節(jié)假日也會進(jìn)行一些自駕游，已經(jīng)看中了某種車型，這次來4S店想看一下實物，并獲得更多的資料進(jìn)行參考。任務(wù)描述理論知識準(zhǔn)備任務(wù)實施學(xué)習(xí)拓展評價與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識準(zhǔn)備1.展廳接待流程展廳接待客戶是汽車銷售流程當(dāng)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，來到展廳的客戶，基本上都是對店內(nèi)的銷售的車型感興趣的，成交的可能性非常高。因此，熟練掌握展廳接待的基本動作，是一個成功的銷售顧問的必備條件。理論知識準(zhǔn)備展廳接待流程做什么如何做使用話術(shù)迎候保安或銷售顧問導(dǎo)停車出門迎接至停車位，一分鐘之內(nèi)接待，介紹自己并提交名片您好，歡迎光臨，我是銷售顧問XX，很高興為您服務(wù)主動出門迎接，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，必要時為客戶打傘，引導(dǎo)進(jìn)入展廳對于從服務(wù)區(qū)前來展廳的保有客戶及隨行人員，需要及時安排接待銷售經(jīng)理、展廳主管每天巡查迎賓前臺發(fā)現(xiàn)客戶無人接待，及時通知銷售顧問接待主動與客戶寒暄；主動詢問客戶來點(diǎn)目的，并提供相應(yīng)服務(wù)不得冷落客戶請問有什么可以為您服務(wù)？根據(jù)客戶意愿引導(dǎo)看車或引導(dǎo)至休息區(qū)了解客戶購車背景詢問客戶姓名，并在交談中稱呼對方主動引導(dǎo)客戶進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)，但不要強(qiáng)迫客戶做出決定或強(qiáng)行進(jìn)入下一步驟在來這里前，您是否接觸過或聽說過這款車？能不能介紹下您對這車的看法？在系統(tǒng)中登記來電客戶信息根據(jù)客戶來電接待過程中的表現(xiàn)，初步派段客戶意向級別理論知識準(zhǔn)備做什么如何做使用話術(shù)送別獲取客戶信息，邀約再次來店可根據(jù)實際店頭營銷活動贈送客戶來店小禮品、宣傳資料（如：型錄、活動單張等）XX先生（女士），這是我們XX汽車的資料，請您過目幫助客戶清點(diǎn)隨身物品，查看是否遺漏微笑送至展廳門外，目送客戶離開如客戶開車前來，應(yīng)將客戶送至停車位先生（女士）光臨我店，有需要可以隨時聯(lián)系我，我隨時恭候您的再次光臨，謝謝。后續(xù)工作30分鐘內(nèi)將主要信息短信發(fā)給客戶（如專營店地理位置、主要活動信息、聯(lián)系方式等）記錄客戶基本信息、后續(xù)聯(lián)系方式、聯(lián)系時間、預(yù)計購車日期、獲取信息渠道、競爭車型、客戶的其他問題。立即將信息錄入系統(tǒng)，并確定后續(xù)提醒計劃理論知識準(zhǔn)備2.接待技巧1）給客戶留下良好的第一印象2）了解客戶的需求（1）表現(xiàn)對于他們需求的關(guān)懷（2）向客戶推薦或提供對的或適切的選擇（3）聆聽客戶的聲音（4）表現(xiàn)專業(yè)，講述有關(guān)產(chǎn)品的功能、特色及好處（5）展現(xiàn)誠實與誠意（6）同意按照客戶的方式來決定購買與否（7）表現(xiàn)友善與具有建設(shè)（8）對客戶表示尊敬與展現(xiàn)禮貌姿態(tài)眼神表情行為隨行人員來店方式衣著理論知識準(zhǔn)備3）善于傾聽做法說明傾聽環(huán)境沒有干擾、空氣清新、光線充足眼神接觸精力集中、表情專注、認(rèn)真記錄肢體語言點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞對方角度站在對方角度去理解對方、了解對方適度提問明確含糊之處不急下結(jié)論讓客戶把話說完，不要輕易打斷客戶確認(rèn)正確與否將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)任務(wù)實施1.準(zhǔn)備工作（1）場地及車輛準(zhǔn)備：根據(jù)實際情況選擇場地、工具和銷售車輛。（2）情節(jié)設(shè)定?？蛻纛悇e首次到店的客戶時間某個工作日下午3點(diǎn)地點(diǎn)某汽車4S店（可根據(jù)實際情況選擇相應(yīng)車輛的4S店）到店人員一對年輕夫婦到店方式自駕車意向車輛可根據(jù)實際情況選擇相應(yīng)車輛購買意向先看車型，若合適則會在三個月內(nèi)購買客戶信息丈夫為中高收入，妻子為家庭主婦，均有5年駕齡，平時喜歡旅游和購物購車用途女性使用，接送小孩，購物，旅游。購車要求15萬左右、漂亮?xí)r尚、安全、操控、油耗任務(wù)實施2.技術(shù)要求與注意事項1）技術(shù)要求（1）分組：客戶組、銷售顧問組；（2）要求：按降低客戶要求進(jìn)行演練，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。2）接待過程中的注意事項（1）銷售顧問禮儀①迎賓人員站姿、動作符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；銷售顧問站（坐）姿標(biāo)準(zhǔn)；銷售顧問穿著整潔統(tǒng)一；②銷售顧問有佩戴工作牌且佩帶位置明顯；工牌為專營店統(tǒng)一工牌。任務(wù)實施（2）電話接待①撥打銷售熱線，電話接通3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂彩鈴10秒內(nèi)有人接聽）；②用禮貌、熱情的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)接聽，并做好來電記錄；③銷售顧問在電話中詢問了客戶姓名和聯(lián)系方式；主動邀請客戶來店看車或試乘試駕；④主動介紹當(dāng)前促銷活動吸引客戶來店；通話結(jié)束時，銷售顧問感謝客戶來電，并等待客戶掛斷電話后再掛電話；⑤掛電話后將自己姓名及電話交談中的重點(diǎn)信息以短信的方式發(fā)送給客戶，并在短信中感謝客戶來電。任務(wù)實施（2）展廳接待①一分鐘內(nèi)應(yīng)有銷售顧問主動為客戶提供幫助；銷售顧問向客戶進(jìn)行自我介紹；②銷售展廳洽談桌入座后有工作人員主動提供至少3種飲料供客戶選擇；③客戶離店時，銷售顧問送別并感謝客戶來店；④客戶離店30分鐘內(nèi)，發(fā)短信感謝客戶來店，告知客戶自己聯(lián)系方式；⑤銷售顧問為客戶開關(guān)車門，并用手護(hù)住車門框上方；⑥執(zhí)行5S管理要求及禮儀規(guī)范要求。任務(wù)實施3.操作步驟（1）客戶進(jìn)店接待：熱情接待，介紹自己，遞交名片，詢問基本情況（2）進(jìn)入展廳，參觀展車：了解客戶購車背景，客戶需求等，按照客戶要求繞車介紹。（3）請客戶就座：提供飲料或其他茶點(diǎn)，提供相應(yīng)車型資料，進(jìn)一步了解客戶的需求和購買意向等。（4）送別客戶：約定下次來店時間或試乘試駕。情景1:

銷售顧問:您好！歡迎致電XX4S店，銷售顧問XXX很高興為您服務(wù)?

客戶:你好!我今天看報紙你那X1怎么賣啊?

??????

客戶:有優(yōu)惠嗎?

銷售顧問:我們公司最近針對這臺車辦活動，有很多促銷方案?？蛻?什么方案?

銷售顧問:有分A/B/C/D方案，您看須要我請行政助理將資料寄給您，還是請您到展廳我親自跟你解說順道看個車，您覺得哪個好呢?

??????

銷售顧問:周總!跟您確認(rèn)一您的手機(jī)號碼嗎?

客戶:恩!沒錯銷售顧問:周總我叫XXX，那我周五再跟您聯(lián)系確定一下來店的時間好嗎?

客戶:好!學(xué)習(xí)拓展1.初次接洽客戶場景模擬——獲取客戶資料的技巧學(xué)習(xí)拓展

情景2:

銷售顧問:先生您好!歡迎光臨!請問有什么可以為您服務(wù)的?

客戶:看看車子.

銷售顧問:這是我的名片,我叫XXX,請指教!先生,請問怎么稱呼您?可否和您交換一張名片?

客戶:不好意思今天沒帶名片，我姓周銷售顧問:周是周總理的周嗎?

客戶:沒錯銷售顧問:周總，您要不要這邊坐著喝杯水休息一下?

客戶:謝謝!不用了學(xué)習(xí)拓展2.編寫報價單情景3:

銷售顧問:周總,需要幫您寫一份報價單嗎?

客戶:好啊!

??????

銷售顧問:周總,麻煩一下,您的全名是?

客戶:不用留吧!

銷售顧問:因為這個報價單僅在本周有效，為保障您的權(quán)益所以請留下您的全名，這邊有我的簽名只要您在本周決定購買時，只要拿這張報價單，我會依照上面承諾的條件優(yōu)惠給您，請問您怎稱呼?

客戶:周XX.

銷售顧問:您的電話是?

客戶:139XXXXXXXX.學(xué)習(xí)拓展3.試乘試駕情景4:

銷售顧問:周總,歐洲車的訴求重點(diǎn)在于操控,必須通過試乘試駕才能夠深刻體會,我想邀請您試乘試駕一下我們的速騰,您看可以嗎?

客戶:可以.

銷售顧問:周先生,麻煩您!我們一起填寫一下試乘試駕登記/預(yù)約表.好嗎?

客戶:好的.

??????

銷售顧問:周總,您的電話是?

??????

銷售顧問:周總,您的駕駛證借我復(fù)印一下.學(xué)習(xí)拓展4.活動邀請情景5:

銷售顧問:周總,您看得這臺高爾夫最近在舉辦活動.

客戶:什么活動?

銷售顧問:本月底購車可以參加一汽-大眾舉辦的抽獎活動!

客戶:抽什么獎!

銷售顧問:周總，本月中我們應(yīng)該還會舉辦這臺車的促銷專案!

客戶:什么專案?

銷售顧問:應(yīng)該是明后天會公布，公司宣布后我再電話告知您，周總我要如何聯(lián)絡(luò)您比較方便?

客戶:你打139XXXXXXXX這電話好了!學(xué)習(xí)拓展5.送別客戶情景6:

銷售顧問:王先生,針對今天我對您的接待過程,您還滿意吧?,這是我們的《銷售顧問接待考核表》,請您給我一些建議.

客戶:挺好,不用寫了吧.

銷售顧問:王先生,公司為了提高客戶滿意度,主要是看我們銷售顧問還可以在哪些方面進(jìn)行改進(jìn),所以對我們有考核.麻煩您就幫忙填寫一下,好嗎?

客戶:好吧.

銷售顧問:謝謝您!6.主管離行前面談評價與反饋1.自我評價（1）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)你是否已經(jīng)知道以下問題：①是否知道什么是展廳接待？

②是否熟悉展廳接待的流程？（2）是否掌握展廳接待的禮儀和基本動作？（3）實訓(xùn)過程完成情況如何？

（4）通過本學(xué)習(xí)任務(wù)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己的知識和技能還有哪些欠缺？評價與反饋2.小組評價3.教師評價序號評價項目評價情況1是否正確掌握展廳接待一般流程2是否熟練掌握汽車展廳接待禮儀規(guī)范3是否正確掌握獲取客戶資料的技巧4是否能正確了解客戶需求5是否能正確利用客戶需求話術(shù)技巧進(jìn)行分析技能考核標(biāo)準(zhǔn)序號項目操作內(nèi)容規(guī)定分評分標(biāo)準(zhǔn)得分1客戶進(jìn)店接待客戶進(jìn)店接待的基本禮儀和動作15禮儀標(biāo)準(zhǔn)、動作規(guī)范；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分2客戶店內(nèi)接待客戶店內(nèi)接待，自我介紹，了解客戶基本信息20接待有禮、自我介紹準(zhǔn)確；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分3展車介紹需求分析、繞車介紹25繞車介紹標(biāo)準(zhǔn)，動作規(guī)范，話術(shù)得當(dāng)，能夠針對客戶的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答，并能夠進(jìn)行需求分析；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分4客戶洽談進(jìn)一步了解客戶需求、送茶點(diǎn)、資料禮儀25送茶點(diǎn)、資料的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，洽談時使用的話術(shù)得當(dāng)；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分5送別客戶送別禮儀和基本動作15送別禮儀規(guī)范；不符合標(biāo)準(zhǔn)酌情扣分總分100分2024/4/21客戶維修保養(yǎng)預(yù)約展廳接待客戶維修業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)任務(wù)11學(xué)習(xí)任務(wù)12學(xué)習(xí)任務(wù)13知識目標(biāo)：1.了解維修接待的內(nèi)容；2.熟悉維修接待的流程。技能目標(biāo)：1.掌握并熟悉維修接待的基本禮儀及相關(guān)操作；2.通過任務(wù)演練，能夠根據(jù)實際情況使用規(guī)范的禮儀和話術(shù)。建議課時：2課時學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶王先生如約來到了汽車維修服務(wù)站，維修顧問小李熱情接待了他，并確認(rèn)了王先生的要求，填寫了問診表和施工單，并和王先生一起對車輛進(jìn)行了檢查。任務(wù)描述理論知識準(zhǔn)備任務(wù)實施學(xué)習(xí)拓展評價與反饋技能考核標(biāo)準(zhǔn)12345理論知識準(zhǔn)備1.維修顧問的工作內(nèi)容在接待過程中，維修顧問有兩項重要的工作，即填寫《接車問診表》(接車檢查單)和簽訂《維修施工單》(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書或維修合同)。（1）填寫《接車問診表》（一式兩份）為避免在客戶提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛、維修顧問在車輛進(jìn)人維修車間前必須與客戶一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗完成后，填寫《接車問診表》并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。接車問診表一般是一式兩份，一份交由客戶保管，一份由企業(yè)保管。理論知識準(zhǔn)備車牌號：

行駛里程：

（Km）

車架號：

客戶姓名：

電話：

到店時間：

客戶陳述及故障發(fā)生時的狀況：故障發(fā)生狀況提示：行駛速度、發(fā)動機(jī)狀態(tài)、發(fā)生頻度、發(fā)生時間、部位、大氣、路面狀況、聲音描述接車員檢測確認(rèn)建議：檢測確認(rèn)結(jié)果及主要故障零部件：檢查確認(rèn)者：

外觀確認(rèn)：功能確認(rèn)：（工作正常打√，不正常打×）□音響系統(tǒng)

□門鎖（防盜器）□全車燈光□工具

□后視鏡

□天窗

□座椅物品確認(rèn)：（有打√，沒有打×）□貴重物品提示□工具□備胎□滅火器□其他（

）

舊件交還客戶□是□否檢測費(fèi)說明：本次檢測的故障如客戶在本店維修，檢測費(fèi)包含在修理費(fèi)用內(nèi)，如客戶不在本店維修，請您支付檢測費(fèi)：￥xxx元。貴重物品：在將車交給我店檢查修理前，已提示將車內(nèi)貴重物品自行收起并保存好，如有丟失恕不負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)接待：

客戶確認(rèn)：理論知識準(zhǔn)備（2）填寫《維修施工單》《維修施工單》（任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書）是客戶委托維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容包括:客戶信息、車輛信息、維修服務(wù)企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息及客戶簽字?？蛻艉炞謽I(yè)務(wù)顧問簽字工單NO：業(yè)務(wù)顧問：車牌號：VINNO：客戶ID：客戶姓名：郵政編碼：地址：電話1：電話2：車型：SFX：外觀色內(nèi)飾色入廠履歷上次行駛公里數(shù)入廠預(yù)定卡號入廠日維修內(nèi)容入場日維修內(nèi)容此次入廠情況交車預(yù)定時間此次行駛公里數(shù)下次入廠預(yù)定委托事項維修內(nèi)容必要的零件開始時間完成時間主修簽字主任簽字檢驗員簽字注意事項：1.本施工單經(jīng)雙方確認(rèn)后具有合同效力，可作為維修預(yù)檢交接單使用，任務(wù)書概算費(fèi)用，結(jié)算時憑維修結(jié)算清單，按實際費(fèi)用結(jié)算，結(jié)算方式及期限：

。2.承修方在維修過程中增加維修項目或費(fèi)用及延長維修期限時，承修方應(yīng)及時通知托修方，并以書面形式確認(rèn)。使用的正副廠配件及質(zhì)量擔(dān)保期由雙方約定，必要時，附材料清單作為任務(wù)書附件，托修方自帶配件，承修方應(yīng)查驗登記，由此產(chǎn)生的質(zhì)量問題，承修方概不負(fù)責(zé)。3.承修方應(yīng)妥善保管托修車輛，托修方隨車貴重物品隨身帶走，如有遺失，承修方不承擔(dān)責(zé)任。4.維修質(zhì)量保證期：從竣工出場之日起

日或形式里程

公里，以先達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。理論知識準(zhǔn)備2.接待服務(wù)流程任務(wù)實施1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備《接車問診表》1份，《維修工單》1份。2.技術(shù)要求與注意事項1）技術(shù)要求（1）分組：客戶組、維修接待組；（2）要求：按客戶要求進(jìn)行演練，準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理，使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)；（3）點(diǎn)評：互相點(diǎn)評，老師點(diǎn)評。任務(wù)實施2）維修接待過程中的注意事項（1）確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求，準(zhǔn)時等候預(yù)約客戶的到來；（2）用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹，仔細(xì)傾聽和記錄客戶關(guān)于車輛故障的描述；（3）使用車輛資料信息系統(tǒng)查詢客戶車輛的相關(guān)資料；（4）進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；任務(wù)實施（5）記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況，整理客戶要求并根據(jù)故障原因制訂維修項目，并仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書；（6）向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容，所需的工作，提供維修的報價和約定交車時間；（7）請客戶在委托書上簽字確認(rèn)，維修顧問簽字后給客戶一份副本；（8）當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置。妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料，安排客戶離開或休息等候。任務(wù)實施3.操作步驟（1）客戶接待維修接待人員在客戶到達(dá)維修服務(wù)中心后，要主動接待，確認(rèn)來意，并按照客戶是否預(yù)約，進(jìn)行引導(dǎo)。非預(yù)約客戶要引導(dǎo)至前臺。（2）建立或查詢客戶、車輛檔案資料，傾聽、記錄客戶描述故障。為客戶建立檔案資料，若是老客戶，應(yīng)該及時查詢了解客戶資料，以便于能夠全面把握車輛狀況，并注意傾聽和記錄客戶對車輛故障的描述，傾聽客戶的描述應(yīng)該在6min以上。任務(wù)實施（3）環(huán)車檢查、故障診斷、確認(rèn)故障。維修接待人員應(yīng)該邀請客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，確認(rèn)車輛狀況，并對故障原因進(jìn)行初步診斷。盡量一次就能將故障診斷清楚，如果遇到較難診斷或者時間花費(fèi)較長的，應(yīng)向客戶解釋清楚，并安排好客戶休息，然后向上一級服務(wù)部或技術(shù)專家申請援助，并督促盡快完成車輛診斷。（4）預(yù)估費(fèi)用，簽訂維修合同。診斷完后，根據(jù)庫存和車輛實際情況，預(yù)估費(fèi)用和工時，修理的時間，交車的時間等，簽訂維修合同。（5）安排客戶休息或送走客戶維修時間不長，且客戶愿意等待的，應(yīng)該安排客戶的休息。若維修時間長，客戶不愿等待，則應(yīng)該根據(jù)客戶的要求，為客戶安排交通工具等，送走客戶。學(xué)習(xí)拓展汽車維修接待人員部分話術(shù)技巧問題回答花一天才找到問題，我不修了，不是說免檢查費(fèi)嗎，為什么還要收？維修前故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)問題？由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時