別拿內(nèi)部管理說(shuō)事(職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn))

本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持我們！不勝感激！別拿內(nèi)部管理說(shuō)事(職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn))直達(dá)客戶內(nèi)心的體驗(yàn)，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)繞不開的話題，也是留住客戶、降低客戶流失率的關(guān)鍵，否則，“客戶能讓企業(yè)不平凡”就將成為一句空話

我自認(rèn)為是一個(gè)愛(ài)書之人，這一點(diǎn)從我家書房里整整一面墻的大書柜中可以得到驗(yàn)證。盡管幾乎每天都在上網(wǎng)，但我還是愿意徜徉在書的氛圍之中。于是，小區(qū)旁邊的那個(gè)書店是我每月都要滯留幾次的地方。當(dāng)然，滯留的結(jié)果總是讓兜里的錢包癟了一些，讓家中和辦公室的書架滿了一點(diǎn)。為此，我早早地混上了一張“金卡”，憑此卡購(gòu)書，打九折。傻子都知道，這并不便宜，但我心里還是美滋滋的。因?yàn)槲蚁矚g在更多的書架中徜徉、品讀、任意挑選的感覺(jué)。

這家書店有一個(gè)好名字——光合作用，多年來(lái)我心甘情愿并主動(dòng)地被它滋養(yǎng)，直到上一周的某一天！

記得那天本沒(méi)有什么特別的，我和往常一樣，漫無(wú)目標(biāo)地溜達(dá)進(jìn)了書店（我的購(gòu)書習(xí)慣跟許多女孩兒購(gòu)物的習(xí)慣差不多，沒(méi)有目標(biāo)，只有欲望）。店員的問(wèn)候，新書榜的瀏覽，然后是社科、管理、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、宗教、美術(shù)等區(qū)域的徜徉、品讀、任意挑選，直至發(fā)現(xiàn)了德魯克基金會(huì)編纂的一套有關(guān)“未來(lái)管理”的叢書，也許是翻閱的人多了，架上的書有些“殘”，而我購(gòu)書的前提不僅僅是內(nèi)容好，還有它們的品相佳。

“除了架上的這套還能幫我拿套新的嗎？”我向店員提出了我的要求。

“對(duì)不起！就剩這一套了?！钡陠T在認(rèn)真查詢了之后禮貌地回答。

“那，那能打折嗎？”我猶豫了一下，還是有些舍不得。

“殘書九折！”店員答道。

“我有金卡，本來(lái)就享受九折！”我忽然想起了我“尊貴”的身份。

“抱歉！我們內(nèi)部有規(guī)定，殘書一律九折，金卡也一樣！”店員的回答讓我有些不爽。

“我能和經(jīng)理談?wù)剢?？你們的?nèi)部規(guī)定有問(wèn)題，我是你們的老客戶了?！蔽疫€是有些不甘心，依照我的管理經(jīng)驗(yàn)，更高一級(jí)的管理者具有更大的服務(wù)權(quán)限。

“對(duì)不起！殘書一律九折！這是我們內(nèi)部規(guī)定！”經(jīng)理斬釘截鐵的回答使我徹底絕望。

我自信，自己不是一個(gè)為了幾塊錢斤斤計(jì)較的人，但不知怎么搞的，幾年來(lái)的“光合作用”的滋養(yǎng)卻因此好像一下子從心里散盡，這個(gè)該死的“內(nèi)部規(guī)定”，的的確確讓我感受到了一次失敗的消費(fèi)體驗(yàn)。但正是這次令人不快的體驗(yàn)讓我想到了很多！

兩年前，曾經(jīng)參加過(guò)“服務(wù)科學(xué)”的研究，是一個(gè)不折不扣的“未來(lái)管理”范疇的學(xué)科。記得其間一位專家給服務(wù)定義為一種“關(guān)系”。服務(wù)的提供者跟服務(wù)的接受者在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中就產(chǎn)生了相互的關(guān)系。這種關(guān)系往往不是寫在紙上的契約，很可能是一種期望，就像一個(gè)人去餐館，希望得到一頓很好的午餐，他們之間是互相信任的關(guān)系。在相互關(guān)系上面生產(chǎn)出互利的價(jià)值，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中客戶吃飽了，并且吃得很開心，餐飲的提供者在服務(wù)中就能夠得到遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出產(chǎn)品本身的利潤(rùn)。我的一個(gè)朋友就給我講了她在“海底撈”（一個(gè)四川火鍋店的名字）的一次消費(fèi)體驗(yàn)，一進(jìn)門，從擦皮鞋、修指甲、免費(fèi)水果豆?jié){、攙扶老人去衛(wèi)生間……無(wú)不超出人們對(duì)于吃頓飯所帶來(lái)的服務(wù)預(yù)期，據(jù)說(shuō)在那里的服務(wù)人員的嘴里沒(méi)有“不”字！“盡管那里的味道也沒(méi)有什么特別的，但人們還是都愿意去它那里，我甚至有些擔(dān)心它別因?yàn)樘嗟姆?wù)而倒閉！”朋友笑著說(shuō)到。

的確，服務(wù)牽扯到的是人，要想掙服務(wù)的錢，光有一個(gè)所謂完善的管理系統(tǒng)與規(guī)章制度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，中間有很多人的要素，人的要素有客戶行為學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)環(huán)境、客戶體驗(yàn)、自動(dòng)服務(wù)等等，都是我們需要研究的。

最近，看到了《新智囊》雜志上有關(guān)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)三部曲”的系列報(bào)道，我想，我們除了告訴大家“大力發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)是中國(guó)企業(yè)走出困境的一條出路”之外，更應(yīng)該深入地研究我們?cè)鯓幼霾拍軌驋甑礁喾?wù)的錢？組織的行為學(xué)、績(jī)效激勵(lì)以及服務(wù)有效性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)心理學(xué)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)等等，都是非常重要的一環(huán)。我們不能把服務(wù)看作是“內(nèi)部規(guī)定”，里面肯定還有活的東西。

一位管理學(xué)者曾經(jīng)斷言：“體驗(yàn)式感激營(yíng)銷能夠?qū)崿F(xiàn)——客戶能讓企業(yè)不平凡！”他的研究表明，“留住客戶、降低客戶流失率”是未來(lái)經(jīng)營(yíng)的主軸，以“直達(dá)客戶內(nèi)心深處”的體驗(yàn)式感激營(yíng)銷方式，以獲取客戶的忠誠(chéng)度，而讓人們主動(dòng)愿意貢獻(xiàn)出“客戶終身價(jià)值”及“衍生性客戶終身價(jià)值”，如此一來(lái)，企業(yè)既可大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，又可得到客戶如義工式的免費(fèi)推薦，而讓企業(yè)業(yè)績(jī)輕易增加25%、甚至數(shù)倍以上。

在他看來(lái)，“體驗(yàn)式感激營(yíng)銷”就是以人為本，以客戶的體驗(yàn)為基礎(chǔ)，進(jìn)而產(chǎn)生感動(dòng)（回購(gòu)）、最后升華到感激（感動(dòng)＋激情=忠誠(chéng)＋推薦），激情源自于內(nèi)心最深的悸動(dòng)，因而產(chǎn)生長(zhǎng)期回饋之心，也就是最親密的忠誠(chéng)關(guān)系。這一點(diǎn)我非常同意！但他又得出了一個(gè)結(jié)論：其實(shí)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的世紀(jì)可說(shuō)是中國(guó)人的世紀(jì)，中國(guó)文化的博大精深與源遠(yuǎn)流長(zhǎng)是世人所公認(rèn)與欽羨的，“感恩與回饋之心”更是中國(guó)人情社會(huì)的基石，也是人際關(guān)系的內(nèi)核，因此我們絕對(duì)可以發(fā)展出比西方社會(huì)更具人情味、更富體驗(yàn)內(nèi)涵的營(yíng)銷模式。

對(duì)于這位專家最終的判斷，我當(dāng)前不能馬上全盤認(rèn)同，但我的確又遇到了一個(gè)事實(shí)——

第二天上班，我無(wú)意之間跟