業(yè)主-用戶投訴處理程序(三)【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！業(yè)主/用戶投訴處理程序（三）【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】業(yè)主/用戶投訴處理程序（三）

1.目的

規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。

2.范圍凡因管理處或管理人員在管理服務、收費、設備設施養(yǎng)護，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。

3.職責

3.1管理處主任負責投訴處理工作的檢查和指導。3.2管理處大廈主管負責業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。

3.3管理處全體成員均有義務參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。

4.處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：

一般投訴：指因管理處或公共設備設施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而得到解決改善的投訴。

重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務工作不到位，有過失而引起的投訴。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟損失、人身傷害；或一般投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.1投訴的接待

4.1.1行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時，應首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在《業(yè)主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。

記錄內(nèi)容如下：

4.1.1.1投訴事件的發(fā)生時間、地點；4.1.1.2被投訴人或被投訴部門；

4.1.1.3投訴事件的經(jīng)過情況（簡要記錄）；

4.1.1.4投訴人的要求；4.1.1.5投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。

4.1.2首問接待

首問接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進行投訴時的第一接訴人。首問接待人員在接到業(yè)主投訴時，應按照4.1.1的要求進行接待、記錄。事后應及時地到行政接待（行政值日）處進行登記、通報情況。

4.1.3接待投訴時應注意

4.1.3.1向業(yè)主問好，熱情地請投訴人入座，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實記錄；4.1.3.2集中注意力，適時地與投訴人進行交流；

4.1.3.3適當?shù)卣J同業(yè)主的舉動或適度地贊揚業(yè)主。

4.2投訴的處理4.2.1行政接待人員應根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時地轉(zhuǎn)至大廈主管，進行處理。大廈主管接到投訴材料后應填寫《投訴處理單》。

4.2.2對于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報管理處相關職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時地反饋大廈主管。特殊情況應向物業(yè)管理處主任匯報，按4.2.3要求處理。

4.2.3對于重要投訴，大廈主管應將情況及時地匯報管理處主任。由管理處主任負責組織人員進行檢討，落實措施和責任人，限期處理。對于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應予認真檢討，研究措施的同時將投訴情況匯報公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導。

4.2.4若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主任匯報公司職能部門后進行處理。

4.2.5非工作時間的投訴，處理責任人為當值保安班長。班長在接到投訴后，應按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節(jié)匯報保安隊長和管理處主任處理。4.2.6對業(yè)主的無效投訴處理應本著“為業(yè)主服務，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進行處理，做好說明解釋工作。

4.2.7投訴處理時效

4.2.7.1一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。4.2.7.2重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。

4.2.7.3重大投訴應在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復，處理時間不超過15日。

4.3投訴處理完成后，責任部門應及時將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進行確認和統(tǒng)計。4.4大廈主管應根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫《投訴處理回訪記錄表》。

4.5整個投訴問題全部解決后，大廈主管應對相應的投訴資料進行分類整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應按月對所有投訴情況進行匯總、統(tǒng)計和分析，并作為月報的組成部分報管理處。

4.6管理處所有部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業(yè)主或投訴人進行索要或