星級(jí)飯店總經(jīng)理的企業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任

PAGE2PAGE11星級(jí)飯店總經(jīng)理的企業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任星級(jí)飯店總經(jīng)理是飯店企業(yè)的靈魂，是飯店戰(zhàn)略決策的最高領(lǐng)導(dǎo)，是經(jīng)營(yíng)管理的總指揮，是企業(yè)文化、品牌塑造的領(lǐng)軍者，也是飯店內(nèi)外協(xié)調(diào)的外交大使，經(jīng)濟(jì)效益好壞的火車(chē)頭。作為一名飯店總經(jīng)理，不但要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有良好的“智商”、“情商”、“逆商”、“膽商”外。還應(yīng)有組織、領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、管理的能力，有“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”的戰(zhàn)略眼光，有“審時(shí)度勢(shì)、大膽決策、隨機(jī)應(yīng)變、把握市場(chǎng)”，不斷創(chuàng)新的能力。以及財(cái)務(wù)、法律、管理、社會(huì)，心理等各方面的綜合知識(shí)，良好的個(gè)人文化修養(yǎng)，人格魅力等……作為社會(huì)成員，我們每個(gè)人對(duì)家庭、企業(yè)、社會(huì)都應(yīng)具有大小不一，貢獻(xiàn)不等的責(zé)任和義務(wù)。一個(gè)對(duì)社會(huì)、企業(yè)、家庭沒(méi)責(zé)任感的人，也決不會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的人、成功的人。更不可能成為一名個(gè)人事業(yè)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)都能取得非凡成就、受人尊敬、受人敬仰、受到社會(huì)普遍贊譽(yù)和追崇的人。作為星級(jí)飯店總經(jīng)理，你從上任的那天起，就成了社會(huì)公眾人物。上有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的重托和期盼，下有員工的信任和希望，外有同行對(duì)手的壓力和競(jìng)爭(zhēng)，內(nèi)有賓客的觀望和評(píng)價(jià)。那么，作為一名星級(jí)飯店的總經(jīng)理，除了有抓好飯店經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任外，還有如下對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)員工、對(duì)公眾等的道德義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為飯店總經(jīng)理，你的首要責(zé)任和工作，就是要為你所領(lǐng)導(dǎo)與管理的飯店企業(yè)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使飯店效益和利潤(rùn)最大化。國(guó)內(nèi)外星級(jí)飯店所追求的目標(biāo)是一致的，對(duì)總經(jīng)理賦予的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任也是一樣的。那就是要在你的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、管理下，使飯店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益最佳，利潤(rùn)最好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。只有這樣，你上可對(duì)得起信任你的領(lǐng)導(dǎo)，下對(duì)得起每日付出辛勤勞動(dòng)的員工，為飯店可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。當(dāng)今世界是一個(gè)以效益論成敗，以成敗論英雄的時(shí)代。飯店總經(jīng)理只有隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹(shù)立效益意識(shí)、利潤(rùn)意識(shí)，才能在激烈的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如何獲取飯店良好的經(jīng)濟(jì)效益？作為總經(jīng)理，只有高度樹(shù)立追求企業(yè)良好經(jīng)濟(jì)效益的責(zé)任思想，工作目標(biāo)。運(yùn)用你說(shuō)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，運(yùn)用你的管理才能，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái)、物、信息、社會(huì)資源等力量，為實(shí)現(xiàn)飯店效益最佳、最優(yōu)而努力。抓好飯店效益，追求和實(shí)現(xiàn)飯店效益利潤(rùn)最佳，是星級(jí)飯店總經(jīng)理不可推卸，并義不容辭的最大的企業(yè)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。同時(shí)，作為飯店總經(jīng)理，在追求星級(jí)飯店利潤(rùn)、效益最大化的基別系統(tǒng)，CI營(yíng)銷(xiāo)推廣體系。以及飯店企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中所形成的良好社會(huì)公眾形象，賓客心中形成的優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等。一名優(yōu)秀而賦有使命感、責(zé)任心的總經(jīng)理，他（她）必定是一位品牌意識(shí)強(qiáng)，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略的優(yōu)秀決策者。優(yōu)秀而強(qiáng)大的星級(jí)飯店，必定是國(guó)際、國(guó)內(nèi)、區(qū)域的品牌飯店。優(yōu)秀的企業(yè)家都深知一個(gè)道理，只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中，形成我們自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才有可能使飯店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)飯店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任星級(jí)飯店是企業(yè)，也是一個(gè)小社會(huì)。正如美國(guó)社會(huì)學(xué)家丹尼爾·貝爾所說(shuō)的那樣，飯店同樣具有“體制結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，文化結(jié)構(gòu)”三個(gè)層面。抓好和逐步提升，完善飯店的文化內(nèi)涵，團(tuán)隊(duì)凝聚力，是每一位飯店總經(jīng)理，必須盡心盡力做好的文化工程，塑造飯店內(nèi)部團(tuán)隊(duì)文化的工作職責(zé)。世界飯店業(yè)100強(qiáng)，及國(guó)內(nèi)著名飯店，都有一個(gè)核心的精髓，那就是強(qiáng)調(diào)飯店團(tuán)隊(duì)精神，注重飯店文化建設(shè)。中國(guó)的“海爾”，美國(guó)的“通用”，法國(guó)的“雅高”，優(yōu)秀的企業(yè)家，無(wú)不是把團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)放在了與企業(yè)經(jīng)營(yíng)同等重要的位置。作為星級(jí)飯店最高行政長(zhǎng)官，你必須用飯店經(jīng)營(yíng)文化、服務(wù)文化、共同價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他（她）們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧，為飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)，為賓客服務(wù)。杰出的總經(jīng)理，他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，都是文化定位鮮明，企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁，創(chuàng)新精神強(qiáng)烈。上上下下團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)，目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支“凝聚產(chǎn)生力量，團(tuán)結(jié)誕生興旺，”具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。善于經(jīng)營(yíng)與管理的星級(jí)飯店總經(jīng)理，在一手抓好飯店經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好飯店團(tuán)隊(duì)文化塑造和建設(shè)。同時(shí)注重飯店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)。一是注重飯店第一層面“表層文化”（既飯店物質(zhì)設(shè)施，建筑風(fēng)格，裝修特色，服飾文化，服務(wù)文化）的建設(shè)。二是注重飯店第二層面“管理文化”（既飯店管理思想，管理制度，管理體系，管理方法）的建設(shè)。三是注重飯店第三層面“精神文化”（既飯店價(jià)值觀，經(jīng)營(yíng)宗旨，企業(yè)精神，服務(wù)理念，行為準(zhǔn)則）的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是依附于飯店管理人員和服務(wù)人員，才能得以實(shí)施和發(fā)揮作用的。所以，塑造星級(jí)飯店團(tuán)隊(duì)文化精神，企業(yè)文化理念。是飯店職業(yè)經(jīng)理人、總經(jīng)理的一項(xiàng)十分艱巨而光榮的任務(wù)及神圣職責(zé)。對(duì)飯店環(huán)境保護(hù)的責(zé)任作為一名有良知的企業(yè)家和總經(jīng)理，在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、資源減少，能源價(jià)格不斷攀升，企業(yè)排污量不斷加大的事實(shí)面前。星級(jí)飯店總經(jīng)理應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境，節(jié)約資源，為推進(jìn)綠色環(huán)保飯店事業(yè)，做出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。我們知道星級(jí)飯店是構(gòu)成旅游業(yè)的三大體，旅游業(yè)被國(guó)際旅游組織稱(chēng)為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。星級(jí)飯店的總經(jīng)理在抓好飯店經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)。做好節(jié)約一滴水、一度電、一方氣、一張紙，降低能耗、物耗。減少?gòu)U水、廢氣、廢雜排放的義務(wù)和社會(huì)環(huán)保良知。而不能只追求飯店經(jīng)濟(jì)效益，而不顧及飯店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。綠色飯店、環(huán)保飯店，在20世紀(jì)90年代以走進(jìn)人們的生活。作為星級(jí)飯店總經(jīng)理，抓經(jīng)濟(jì)效益的提高，與抓好飯店綠色環(huán)保，是相輔相成，并不矛盾的。在飯店日常經(jīng)營(yíng)中，做好水、電、氣，能耗、物耗的控制與節(jié)約，做好設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命，不但為飯店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí)，在飯店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會(huì)美譽(yù)度。對(duì)飯店安全保障的責(zé)任沒(méi)有安全就沒(méi)有飯店業(yè)，沒(méi)有安全就沒(méi)有飯店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有安全飯店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。縱觀國(guó)內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的飯店，輕則給飯店帶來(lái)不利的社會(huì)影響，造成客源流失、形象受損、效益下降。重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、媒體曝光，酒店關(guān)門(mén)停業(yè)，追究總經(jīng)理及相關(guān)人員的法律責(zé)任……星級(jí)飯店安全工作，可以說(shuō)是飯店管理工作的生命線，安全就是旅游飯店企業(yè)最大的效益。作為星級(jí)飯店總經(jīng)理，在你日常經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任。就是高度樹(shù)立，并抓好全店上下的經(jīng)營(yíng)安全，客人人身財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備安全，員工生產(chǎn)安全等。做好飯店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等的發(fā)生。作為飯店總經(jīng)理應(yīng)深知，飯店安全工作責(zé)任重于泰山，而這“泰山”往往是壓在老總一人身上的。因?yàn)椤翱偨?jīng)理”三個(gè)字，賦予了他（她）太多的“責(zé)、權(quán)、利”在里面。他（她）也必須承擔(dān)起對(duì)飯店、對(duì)客人、對(duì)員工、對(duì)社會(huì)的安全保障責(zé)任。抓好飯店安全工作，落實(shí)好飯店“防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件”等“九防”工作。平安是福，平安就是效益，這應(yīng)成為我們每位星級(jí)飯店總經(jīng)理，常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們星級(jí)飯店總經(jīng)理，對(duì)飯店企業(yè)、對(duì)社會(huì)公眾、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)社會(huì)義不容辭的社會(huì)責(zé)任、社會(huì)安全義務(wù)。對(duì)飯店員工培養(yǎng)的責(zé)任在國(guó)內(nèi)飯店業(yè)中，流行著這樣一句話“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。飯店總經(jīng)理要想使你的管理工作、服務(wù)工作、企業(yè)文化工作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新工作、培訓(xùn)工作等得以不斷提高。都離不開(kāi)員工的參與，離不開(kāi)全店上下每一位員工的共同配合與協(xié)作。每一名優(yōu)秀的飯店總經(jīng)理都深知，員工是飯店服務(wù)的基石，是飯店創(chuàng)造效益的靈魂，是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為飯店最高的管理者，在抓好飯店經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動(dòng)性，對(duì)飯店的忠誠(chéng)性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情性。同時(shí)，要心存對(duì)每一位員工的感激之心，感謝他（她）們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)轱埖臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。優(yōu)秀星級(jí)飯店總經(jīng)理，除有義務(wù)和責(zé)任抓好企業(yè)效益、企業(yè)發(fā)展外。還有一項(xiàng)十分重要的工作，那就是培養(yǎng)人、塑造人、發(fā)展人。教育、關(guān)心、選拔、提升、用好每一位員工，是優(yōu)秀飯店總經(jīng)理，對(duì)員工應(yīng)做的培育責(zé)任、教育責(zé)任、發(fā)展責(zé)任。讓與你同甘共苦、朝夕相處的管理人員、服務(wù)人員，不但看到飯店發(fā)展的希望，還能看到自己在飯店職業(yè)生涯中的發(fā)展希望。作為飯店總經(jīng)理，要不斷塑造與提升自己與飯店的內(nèi)涵與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。還應(yīng)通過(guò)培養(yǎng)、塑造，提升每一位員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、法律知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、文化素養(yǎng)。只有塑造、培養(yǎng)好了每一位管理人員、服務(wù)人員之后，你的飯店才能在同行業(yè)中脫穎而出，形成強(qiáng)大的飯店企業(yè)文化，市場(chǎng)戰(zhàn)斗力，品牌凝聚力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)生命力。你所領(lǐng)導(dǎo)的星級(jí)飯店才能真正成為一座上下一心，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的效益型、學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的優(yōu)秀飯店。培養(yǎng)人、塑造人、發(fā)展人，讓每一位員工都具有與飯店企業(yè)，同呼吸、同命運(yùn)的忠誠(chéng)之心，看到自己未來(lái)發(fā)展的希望。培養(yǎng)他們、信任他們、發(fā)展他們、重用他們，是我們每位總經(jīng)理對(duì)員工應(yīng)盡的培養(yǎng)義務(wù)和責(zé)任。對(duì)飯店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任可持續(xù)發(fā)展是飯店企業(yè)品牌力、發(fā)展力、生命力的體現(xiàn)，是飯店具備了強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。優(yōu)秀而杰出的星級(jí)飯店總經(jīng)理，都有兩大責(zé)任。一是在任期內(nèi)能把飯店的經(jīng)濟(jì)效益不斷提升，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大，服務(wù)與管理水平不斷提高的責(zé)任；二是在任期結(jié)束而離任后，能留給繼任者一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍，管理人員隊(duì)伍，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施。能使飯店在你離任后，更好的走向良性循環(huán)，走向管理與效益水平不斷前進(jìn)，可持續(xù)發(fā)展軌道的責(zé)任。而不是把手中對(duì)飯店管理與領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，作為自己炫耀和牟利的工具。在任期內(nèi)一切都好，或在任期內(nèi)就對(duì)飯店從軟、硬件上，人才使用上，內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)上進(jìn)行大肆的破壞性經(jīng)營(yíng)。在離任后，給繼任者留下一個(gè)爛攤子，留下一大堆財(cái)務(wù)、設(shè)備、人員、外部關(guān)系上的問(wèn)題……對(duì)一個(gè)負(fù)責(zé)任的職業(yè)經(jīng)理人和星級(jí)飯店總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，對(duì)飯店負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)是你的社會(huì)責(zé)任。無(wú)論你在崗，還是快離任，都應(yīng)擔(dān)負(fù)起高度的責(zé)任和義務(wù)。保持飯店經(jīng)營(yíng)的正常持續(xù)，人員骨干的穩(wěn)定，飯店軟、硬件的良好完備，保持飯店正常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。這樣你才能上對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)，下對(duì)得起員工，心中對(duì)得起你所任職和服務(wù)過(guò)的飯店。這是你總經(jīng)理為官一任的義務(wù)和職責(zé)，也是你職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)必須具備的品質(zhì)。我們不能說(shuō)“為總經(jīng)理一任，造福一方”，甚少可以說(shuō)“為總經(jīng)理一任，一定要造福于員工與飯店企業(yè)吧！”打下牢固而良好的經(jīng)營(yíng)管理制度、人員基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)效益，留下美好社會(huì)聲譽(yù)，播下美好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使飯店能平穩(wěn)過(guò)度，可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。是任何一位職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)總經(jīng)理，對(duì)你所領(lǐng)導(dǎo)、管理和服務(wù)過(guò)的星級(jí)飯店，應(yīng)盡的職業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任、企業(yè)責(zé)任。以上八點(diǎn)星級(jí)飯店總經(jīng)理的企業(yè)與社會(huì)責(zé)任，只是總經(jīng)理眾多社會(huì)責(zé)任、企業(yè)責(zé)任的一部分。我們知道市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是能人經(jīng)濟(jì)，飯店企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)家、總經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)。雖然飯店決策離不開(kāi)經(jīng)營(yíng)管理層這個(gè)集體，離不開(kāi)全體員工的努力，但是在飯店企業(yè)發(fā)展的各個(gè)主要關(guān)頭，總經(jīng)理本人的責(zé)任感、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)思路、智慧、經(jīng)驗(yàn)、決心和能力，往往成為飯店興衰的關(guān)鍵?？偨?jīng)理的眼光、性格、氣質(zhì)、企業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響飯店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向。星級(jí)飯店的效益、形象、生存空間來(lái)自于社會(huì)，作為總經(jīng)理就應(yīng)回報(bào)于社會(huì)，這是總經(jīng)理的企業(yè)家責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、道德義務(wù)。中國(guó)每一位優(yōu)秀的星級(jí)飯店總經(jīng)理，都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光。在抓好飯店經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、效益、文化