秦皇島市腫瘤醫(yī)院2011年“三好一滿意”實施方案

秦皇島市腫瘤醫(yī)院2011年“三好一滿意”實施方案為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，決定在全市開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）我院根據(jù)實際情況，制定本實施方案。一、2011年工作目標緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意度為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。二、活動范圍全院上下聯(lián)動，結(jié)合醫(yī)院實際組織開展好“三好一滿意”活動。三、2011年工作內(nèi)容和要求（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平努力做好“服務好”。1、扎實開展便民門診服務。為保障患者就醫(yī)方便快捷，將在門診大廳明顯位置設置科室分布圖、就診流程圖等就醫(yī)指示標識。在門診大廳設立候診廳，為等候的患者提供開水、紙杯、報紙、健康知識圖片等便民服務措施；導診服務臺人員要提供熱情周到的便民服務，將在門診大廳每天設一名值班主任，負責對患者就醫(yī)秩序進行協(xié)調(diào)和疏導。通過改善服務流程，將大大提高工作效率；在門診大廳裝修改造后，把醫(yī)院信息、醫(yī)療費用、藥品價格、醫(yī)療服務信息、各項惠民政策、專家簡介、專家出診時間、就醫(yī)流程、科室簡介用電子屏形式在大廳公示給群眾。為加強醫(yī)患溝通，在顯要位置設置公開投訴意見箱、舉報電話，各病區(qū)設有意見本，定期向每位患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。建立完善院務公開長效機制，及時更新公開內(nèi)容，保障群眾的知情權、監(jiān)督權，促進醫(yī)院民主科學管理。2、廣泛推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。深化以病人為中心的服務理念，改革醫(yī)療服務模式，履行醫(yī)療服務職責，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高醫(yī)療水平為宗旨，以患者滿意、社會滿意為目標，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“三好一滿意（服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）”活動，我院推行《2011年優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》突出工作重點，多錯并舉，推動工作任務的落實。要把優(yōu)質(zhì)服務列入目標管理內(nèi)容，全力推廣優(yōu)質(zhì)服務，提高服務質(zhì)量。要積極探索建立工效掛鉤的績效考核制度，充分調(diào)動廣大醫(yī)護的積極性，形成持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)技術水平的長效機制。增強人文關懷意識，倡導人性化服務。根據(jù)自身實際，積極采取多種措施，豐富服務內(nèi)涵，及時研究解決工作中遇到的問題，總結(jié)經(jīng)驗，扎實穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)服務。提高醫(yī)療質(zhì)量，促進醫(yī)患和諧。3、優(yōu)化環(huán)境簡化服務流程。我院為滿足不同患者的醫(yī)療服務需參加患者或家屬的宴請，嚴禁利用職權收受藥品、器械、試劑銷售人員或廠家以各種名義、形式給予的紅包、回扣、提成、各種有價證券等不正當利益；③、不得利用職權或工作便利“吃、拿、卡、要”、違規(guī)向管理或服務對象攤派或收取錢物、違規(guī)要求接受有償服務、購買指定商品的情況發(fā)生；④、尊重患者的選擇權、知情權和監(jiān)督權。⑤、合理檢查、規(guī)范開藥；⑥、文明行醫(yī)，工作人員著裝規(guī)范，掛牌上崗；⑦、醫(yī)院環(huán)境整潔，各種應有標識齊全美觀；⑧、門診設義務導醫(yī)，咨詢服務臺和意見簿，免費為患者提供開水、輪椅、擔架等項服務。3、堅決查處醫(yī)療購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。我院今年將進一步大力開展治理商業(yè)賄賂專項活動，堅持以糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中不正之風為重點，全面貫徹落實衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和市政府、市衛(wèi)生局“關于醫(yī)藥商業(yè)賄賂專項治理”會議和相關文件精神，緊密結(jié)合我院實際，以深入開展自查自糾、建立長效機制為切入點，抓好熱點崗位、重點人員、重點工程、重點領域的長效治理，保證廉潔行醫(yī)、廉潔從政各項措施的落實。一是根據(jù)中紀委關于禁止利用職務上的便利謀取不正當利益若干規(guī)定的通知精神，我院召開行風動員會，教育全體醫(yī)務人員堅決拒絕商業(yè)賄賂。對全體醫(yī)務人員進行警示教育，抵制醫(yī)藥購銷領域不正之風，拒絕“提成”“回扣”、“紅包”，并組織現(xiàn)場簽訂“反商業(yè)賄賂承諾書”，形成科員對主任負責，科主任對院長負責，做到層層把關，責任到人。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1、認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性的改進服務。認真開展患者滿意度調(diào)查，多渠道聽取群眾和患者的意見，定期召開工休座談會，下科室與患者面對面隨訪，對出院患者進行電話回訪，及時了解和掌握社會及患者對醫(yī)院的評價和建議，將收集到的意見進行疏理，制定解決措施；完善服務投訴處理機制，努力提高醫(yī)院服務質(zhì)量。健全行風投訴管理制度，制定了服務投訴流程，向社會公布行風投訴電話，在各病區(qū)和門診科室設立舉報箱、意見本，對來信來訪的各類投訴實行首接負責制，接到投訴的部門要及時予以協(xié)調(diào)處理。做到一般服務投訴處理每起不超過三日，特殊服務處理不超過七日，堅持做到件件有回音、事事有著落。2、積極開展民主評議和行風監(jiān)督員制度2011年仍將民主評議工作列入工作重點。我院將嚴格按照民主評議工作的規(guī)定動作，積極部署，廣泛動員，扎實推進。制定民主評議工作方案；實行對外公開承諾；組織監(jiān)督員座談會和醫(yī)患溝通座談會，接收社會和各界人士的廣泛監(jiān)督，真正將民主評議工作落到實處。3、全面推行醫(yī)院院務公開制度四、活動步驟和安排按照階段性結(jié)合的原則，2011年活動總體氛圍學習宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)交流4各階段。（一）學習宣傳階段（5月18日—6月）。召開全院的行風及“三好一滿意”動員大會，進行全面的動員部署，明確組織機構(gòu)，制定活動方案，細化工作措施，明確責任要求。通過宣傳發(fā)動，統(tǒng)一思想，提高認識，引導廣大職工開展好“三好一滿意”活動。（二）查找問題階段（6月—7月）我院將采取多種形式進行多種形式深入基層，深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，通過行風監(jiān)督員座談會、公休座談會及發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷全面了解醫(yī)院存在的問題，認真核實、深刻剖析，提出整改措施及時解決存在的問題。（三）整改提高階段（8月—10月）.根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改實限，落實整改責任。扎扎實實把整改落到實處，務求取得實效。（四）總結(jié)交流階段（11月—12月）我院將對“三好一滿意”活動進行全面的總結(jié)，表彰在活動中表現(xiàn)突出的科室和職工。大力推廣好的經(jīng)驗和做法，確?；顒佑行У拈_展。五、工作要求（一）提高認識，加強領導。全院干部職工統(tǒng)一思想，深刻認識