【淺論影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因5500字（論文）】

淺析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因目錄TOC\o"1-2"\h\u21648淺析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因 12896摘要 1156281引言 1256812廣州南沙越秀喜來登酒店酒店簡介 1158133酒店服務(wù)存在的問題 1300933.1服務(wù)人員自身素質(zhì)低 1112553.2外包公司服務(wù)不專業(yè) 2125173.3服務(wù)過程中情感欠缺 295463.4部門間信息溝通不暢 329424酒店服務(wù)優(yōu)化對策 3265974.1加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn) 3230654.2選擇專業(yè)外包公司合作 440834.3完善服務(wù)人員激勵機(jī)制 484374.4注重各部門溝通與配合 436935總結(jié) 531737參考文獻(xiàn) 5摘要社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促使消費(fèi)者的自我意識不斷提高，酒店服務(wù)的需求開始逐漸呈現(xiàn)，因此，酒店必須順應(yīng)時代，發(fā)展以顧客為中心有高要求的酒店服務(wù)。本文以廣州南沙越秀喜來登酒店為例，對其產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)、生產(chǎn)等個性化服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行具體分析，通過分析酒店服務(wù)現(xiàn)實(shí)存在的問題，同時結(jié)合實(shí)際情況提供可行性的優(yōu)化對策，使得酒店服務(wù)在滿足顧客需求時，能夠提高市場占有率，塑造企業(yè)良好的品牌形象。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)廣州南沙越秀喜來登酒店問題對策目錄TOC\o"1-3"\h\u226281引言 14892廣州南沙越秀喜來登酒店酒店簡介 1256993酒店服務(wù)存在的問題 163423.1服務(wù)人員自身素質(zhì)低 1156993.2外包公司服務(wù)不專業(yè) 2191963.3服務(wù)過程中情感欠缺 2119693.4部門間信息溝通不暢 384834酒店服務(wù)優(yōu)化對策 3258854.1加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn) 3110664.2選擇專業(yè)外包公司合作 4144554.3完善服務(wù)人員激勵機(jī)制 4289174.4注重各部門溝通與配合 4271425總結(jié) 621261參考文獻(xiàn) 81引言改革開放以來，酒店業(yè)開始蓬勃發(fā)展，競爭隨之開始不斷加劇，作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)，其服務(wù)是酒店良好品牌形象樹立的核心，而如今隨著信息時代的到來，人們的受教育程度以及生活品質(zhì)的提高，消費(fèi)者不再局限滿足于低層次的生理需求，更多追求的是高層次的需求，顯然，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的個性心理需求，因此，針對每一個獨(dú)立的消費(fèi)個體，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提下強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)從顧客的心理需求出發(fā)為顧客打造極具企業(yè)特色的服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)項(xiàng)目，從而滿足顧客的酒店服務(wù)需求，一定程度上為顧客擁有一個美好的消費(fèi)體驗(yàn)提供保障，增加更多回頭客，讓顧客獲得享受服務(wù)的同時被酒店尊重與重視，同時也提升了酒店在行業(yè)內(nèi)的知名度，提高酒店市場占有率，增強(qiáng)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的核心競爭力，酒店服務(wù)已然成為現(xiàn)今酒店行業(yè)進(jìn)步的重要標(biāo)志。2廣州南沙越秀喜來登酒店酒店簡介酒店坐落于南沙自貿(mào)區(qū)——蕉門河中心片區(qū)，與南沙區(qū)政府僅一河之隔，總建筑面積約6萬平方米，共設(shè)291間高端客房，其中標(biāo)準(zhǔn)客房45平方米起，套房至尊空間達(dá)90平方米。“越·宿”——HBA酒店設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱酒店建筑設(shè)計(jì),每一房間可盡覽蕉門河的美景；越·食”——擁有一間全日制自助餐廳盛宴標(biāo)幟餐廳以及日韓餐廳；“越·會”——1000平方米無柱式宴會廳是南沙最大的宴會場地,擁有超過2000平方米可靈活調(diào)度的11個多功能會議及活動室；“越·悅”——季節(jié)性開放室外恒溫泳池，鳥瞰南沙全景；“越·探”——地處粵港澳大灣區(qū)幾何中心，毗鄰港澳，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)會議、休閑度假的理想之選。3酒店服務(wù)存在的問題3.1服務(wù)人員自身素質(zhì)低廣州南沙越秀喜來登酒店創(chuàng)建時間久，老員工基本都有很高的工齡，在服務(wù)過程中已經(jīng)形成根深蒂固的服務(wù)意識，對于時代發(fā)展趨勢，往往跟不上腳步，仍然停留在常規(guī)化服務(wù)之中，且內(nèi)部的大部分新員工有著自己的個性，往往不按照酒店規(guī)章制度辦事，主動服務(wù)意識又低，導(dǎo)致酒店停滯不前。同時酒店作為服務(wù)業(yè)，長期以來相關(guān)從業(yè)人員整體素質(zhì)并不高，并且相對于其它行業(yè)來說，酒店招聘條件較寬松，員工進(jìn)入酒店的門檻較低，應(yīng)聘的基層服務(wù)人員受教育程度與文化水平有限，導(dǎo)致從本質(zhì)上服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)知識與服務(wù)技能并不高。另外上海浦東香格里拉酒店每年都會與各種大專以及本科院校進(jìn)行合作，呼吁相關(guān)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入本酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，而實(shí)習(xí)的學(xué)生由于長期處于校園之內(nèi)，大多數(shù)對于工作方面沒有任何經(jīng)驗(yàn)以及對社會幾乎沒有多少認(rèn)知，所以在進(jìn)入酒店初期很難快速轉(zhuǎn)變自己學(xué)生的身份，更不談提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，并且對于酒店來說，一方面培訓(xùn)需要成本，另外一方面培養(yǎng)的人才流動量大，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后基本不愿意留下來繼續(xù)為酒店付出，所以酒店對實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)只留存于形式，并沒有從長遠(yuǎn)角度出發(fā)對實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的嚴(yán)格培訓(xùn)，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生服務(wù)不規(guī)范，嚴(yán)重影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量水平。3.2外包公司服務(wù)不專業(yè)廣州南沙越秀喜來登酒店內(nèi)部的各部門員工由于各種主客觀原因，其人員流動速度非常快，一方面為人力資源部招聘服務(wù)人才增加了難度，另外一方面，使得酒店各部門出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，員工服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上顧客的需求。因而在餐飲高峰期以及接待大型活動時往往由承接的外包公司提供人員進(jìn)行服務(wù)，外包公司臨時雇傭的員工對于上海浦東香格里拉酒店文化關(guān)注度并不高，其提供的服務(wù)人員更是參差不齊，首先最重要的是臨時員工自身素質(zhì)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有些都很難達(dá)到，為顧客提供酒店服務(wù)更是無稽之談，他們觀察能力也非常欠缺，例如酒店自助餐廳臨時雇傭的服務(wù)人員，對于客人詢問的基本問題回答不出來，并且往往正當(dāng)客人去取餐時將客人桌上的殘余全部收拾干凈，等到客人取完餐回來發(fā)現(xiàn)自己座位已經(jīng)有其它客人了，不僅給前臺領(lǐng)位帶來很大麻煩，更是導(dǎo)致顧客對酒店進(jìn)行投訴，進(jìn)一步影響酒店的品牌形象。除此以外，他們酒店服務(wù)意識低，未受過專門的服務(wù)訓(xùn)練，在對客服務(wù)過程中往往一臉嚴(yán)肅，使得顧客消費(fèi)體驗(yàn)效果差由直接服務(wù)人員上升到整個酒店，從而造成一部分客源流失。3.3服務(wù)過程中情感欠缺隨著社會進(jìn)步的價值取向，顧客在酒店消費(fèi)過程中更加注重心靈上的享受，因而在服務(wù)過程中對顧客真情實(shí)感的投資方能換來顧客的真心滿意，上海浦東香格里拉酒店對于微笑服務(wù)、真誠服務(wù)并沒有大力推崇，服務(wù)人員在對客過程中情感欠缺，并沒有真正從顧客心理需求出發(fā)滿足顧客的酒店服務(wù)需要，大部分員工更多的是純粹為了工作而工作，按照酒店相關(guān)規(guī)章制度完成任務(wù)，將自己的行動只留存于表面服務(wù)形式上，沒有積極主動的服務(wù)意識，并且很少有服務(wù)人員能夠真正的將自己的熱情與抱負(fù)投入到自己的工作中，去實(shí)現(xiàn)自己的社會價值。另外有些素質(zhì)不高的服務(wù)人員更是缺乏親和力，在服務(wù)過程中直接對顧客態(tài)度不佳，顧客在消費(fèi)過程中得不到相應(yīng)的尊重與重視，往往不利于酒店良好形象的形成，更是為酒店的競爭對手提供契機(jī)。3.4部門間信息溝通不暢廣州南沙越秀喜來登酒店部門協(xié)調(diào)之間往往出現(xiàn)對客服務(wù)不連貫現(xiàn)象，一方面，員工內(nèi)部工作出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，尤其在餐飲部門，由于服務(wù)人員各自分工不明確，工作配合不默契以及不團(tuán)結(jié)等一系列問題，前臺一線服務(wù)人員與后臺廚師之間信息溝通往往出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致菜品重復(fù)甚至出現(xiàn)很久未上菜品現(xiàn)象，從而遭到顧客的投訴，甚至有些部門對于工作區(qū)域沒有明確劃分，導(dǎo)致在餐飲高峰期有些顧客只有在下單以及結(jié)賬時注意到，其它飲食過程中幾乎無人問津，從而流失這部分客戶，而對于有些顧客會出現(xiàn)服務(wù)過剩現(xiàn)象，服務(wù)人員之間協(xié)調(diào)不好，重復(fù)去關(guān)心顧客用餐情況，短時間內(nèi)多次關(guān)注顧客，導(dǎo)致顧客心理上有負(fù)擔(dān)，覺得自己一直被打擾，甚至覺得自己被監(jiān)視，用餐完全不自由。另外一方面，由于酒店不能準(zhǔn)確的掌握顧客信息，從而導(dǎo)致顧客的消費(fèi)需求與服務(wù)人員供給方面出現(xiàn)偏差，在實(shí)際對客過程中不能完全理解顧客深層次的個性需求，致使顧客的心理需求沒有得到真正的實(shí)現(xiàn)，自然出現(xiàn)不滿情緒。4酒店服務(wù)優(yōu)化對策4.1加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)員工素質(zhì)的高低與酒店服務(wù)品質(zhì)有著緊密的聯(lián)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供不單單停留在服務(wù)人員按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供常規(guī)化的服務(wù)，這其中需要整個酒店共同協(xié)作努力為員工制定專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部對于人才招聘上應(yīng)該嚴(yán)格要求，熟悉掌握酒店人才缺失情況，并且為酒店引入合適恰當(dāng)?shù)娜瞬?。對于剛?cè)肼毜男聠T工來說，在上崗前要進(jìn)行有針對性、全面的培訓(xùn)工作，深刻認(rèn)識酒店特色企業(yè)文化作為前提，樹立員工自身的酒店服務(wù)意識，規(guī)范員工的職業(yè)素養(yǎng)，并在正式進(jìn)入崗位初始階段為新員工配備經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班人對其進(jìn)行正確指導(dǎo)與帶領(lǐng)。與酒店進(jìn)行合作的相關(guān)院校的實(shí)習(xí)生，不能因?yàn)槟芰Σ蛔闩c經(jīng)驗(yàn)缺乏就純粹將他們作為免費(fèi)的勞動力，應(yīng)該從起點(diǎn)抓起，規(guī)范實(shí)習(xí)生的服務(wù)行為，免得為酒店行業(yè)塑造不規(guī)范的人才，從而影響后續(xù)整個酒店業(yè)的發(fā)展，使得酒店行業(yè)陷入惡性循環(huán)之中。對于酒店管理人員，酒店應(yīng)該尤為重視，只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)才能帶領(lǐng)出一支好的團(tuán)隊(duì)，所以要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，對酒店管理人員進(jìn)行嚴(yán)格要求，可以定期進(jìn)行主題培訓(xùn)，通過案例分析法對酒店服務(wù)典型案例進(jìn)行交流與討論，設(shè)置不同場景從多種角度對管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。對于一線服務(wù)人員，酒店相關(guān)部門應(yīng)該從總體服務(wù)方向出發(fā)對其進(jìn)行主題培訓(xùn)，例如突發(fā)事件培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等，其次主要應(yīng)該由部門負(fù)責(zé)人組織安排部門專業(yè)培訓(xùn)，對服務(wù)進(jìn)行訓(xùn)練與提升，深層次挖掘服務(wù)人員的潛力，并且檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。4.2選擇專業(yè)外包公司合作由于每位服務(wù)人員自身有著獨(dú)特個性，所以對于自己在行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及酒店要求都有所區(qū)別，從而導(dǎo)致酒店行業(yè)人員流動性非常強(qiáng)，上海浦東香格里拉酒店也不例外，因而在供需不對等的情況下酒店應(yīng)該選擇專業(yè)的外包公司與其達(dá)成合作，以便于能夠解決服務(wù)供給不足問題，同時專業(yè)的外包公司也可以為酒店服務(wù)質(zhì)量提供保障。對于酒店工程部門來說，酒店自身的工作人員并不多，一般在遇到大型的維修工作時往往還是由外包公司來承接業(yè)務(wù)，所以就需要與專業(yè)的外包公司進(jìn)行長期合作，解決酒店非核心業(yè)務(wù)問題。酒店在前期應(yīng)該從自身需求出發(fā)選擇外包公司時不僅要考慮外包成本更要考慮質(zhì)量問題，制定完善的外包合同與其簽訂，將責(zé)任落實(shí)清楚。一般來說，專業(yè)的外包公司對于應(yīng)聘人員有著嚴(yán)格要求，其公司內(nèi)部的規(guī)章制度也非常全面，在整個外包行業(yè)相比較而言，專業(yè)外包公司對于人員要求會更加規(guī)范，其在經(jīng)營業(yè)務(wù)上的服務(wù)質(zhì)量甚至?xí)^酒店自身，一定程度上有利于酒店將自身精力以及優(yōu)質(zhì)資源放在核心業(yè)務(wù)上，從而增強(qiáng)酒店核心競爭力。4.3完善服務(wù)人員激勵機(jī)制在酒店經(jīng)營管理活動過程中，激勵指得是為激發(fā)員工的內(nèi)在動力與工作積極性，通過內(nèi)部與外部激勵因素促進(jìn)員工主動為顧客提供服務(wù)，為酒店經(jīng)濟(jì)目標(biāo)而努力的一種手段。激勵機(jī)制的設(shè)立一方面可以激發(fā)員工工作的熱情，另外一方面可以提升酒店的經(jīng)濟(jì)收益，增強(qiáng)酒店競爭力，其成為酒店服務(wù)人才培養(yǎng)的保障，最大化的激發(fā)了服務(wù)人員的潛能與競爭意識，為實(shí)現(xiàn)員工自我價值創(chuàng)造機(jī)會。上海浦東香格里拉酒店激勵機(jī)制的整體實(shí)際操作并不完善，酒店人力資源部幾乎是根據(jù)顧客口頭與書面反饋情況對服務(wù)人員進(jìn)行獎勵加分，按照酒店獎勵的規(guī)章制度將分?jǐn)?shù)兌換成相應(yīng)的獎品，甚至以晉升職位的方式對表現(xiàn)突出員工進(jìn)行獎勵，然而實(shí)際服務(wù)中，有些服務(wù)人員弄虛作假，導(dǎo)致反饋信息不真實(shí)，進(jìn)而激勵機(jī)制的設(shè)立一定程度上反而達(dá)不到最初的效果，因此，酒店應(yīng)該更加完善，嚴(yán)格把控，珍惜員工辛勤付出的同時為他們真誠的服務(wù)給予真正獎勵，以多元化、全方面的手段激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在動力與激情。4.4注重各部門溝通與配合酒店行業(yè)之間的競爭隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無外乎是酒店服務(wù)的競爭，而服務(wù)是由人來提供的，對于酒店各部門來說，部門內(nèi)部人員之間的和諧互助方能讓酒店服務(wù)成效發(fā)揮完美，增強(qiáng)員工自身的酒店服務(wù)意識以及創(chuàng)造團(tuán)體精神對于酒店來說是非常必要的。部門內(nèi)部員工應(yīng)該將為顧客提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，灌輸企業(yè)文化與服務(wù)理念，豐富服務(wù)知識和服務(wù)技能，對于旺季以及客流量高峰時間段酒店各部門要合理安排好人員輸出，明確規(guī)劃工作區(qū)域以及各自分工，團(tuán)結(jié)一致熱情服務(wù)，滿足顧客個性需求。對于整個酒店來說，后勤部門、廚房要全力配合客房部、餐飲部以及前廳部等對顧客實(shí)施酒店服務(wù)的一線崗位人員，如在餐飲部，當(dāng)顧客預(yù)定信息或者檔案信息中明確注明特殊口味要求，在顧客光臨用餐時，服務(wù)人員應(yīng)該及時通知后廚人員按照顧客特殊要求為其準(zhǔn)備。管理人員也應(yīng)該每天關(guān)注部門預(yù)定信息，遇到節(jié)假日預(yù)定特別多的情況下，應(yīng)該提前與后廚溝通好，以便于后廚備足食材，協(xié)調(diào)配合，共同努力為顧客提供滿意服務(wù)。5總結(jié)酒店服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華，但并不是現(xiàn)今這個時代的最終歸宿，在競爭如此激烈的背景下，成熟的高星級酒店是整個行業(yè)的領(lǐng)軍人物，作為領(lǐng)軍人物的一員，上海浦東香格里拉酒店應(yīng)該在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷追求創(chuàng)新酒店服務(wù)，促使消費(fèi)者的個性需求得到真正滿足，同時在發(fā)展的道路上也應(yīng)該正視酒店真實(shí)存在的問題，不斷突出表現(xiàn)酒店真正的經(jīng)營實(shí)力與品牌特色，努力協(xié)調(diào)好酒店出現(xiàn)的一系列問題，使得酒店服務(wù)發(fā)揮強(qiáng)大力量，為酒店帶來良好的口碑與經(jīng)濟(jì)收益，最重要的是為強(qiáng)化酒店品牌形象提供有力的支撐。參考文獻(xiàn)[1]鄭施雯,張國麗.傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2022,43(14):41-42.DOI:10.19311/ki.1672-3198.2022.14.018.[2]高暢.酒店服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者重購意愿的影響研究——以山東圣德國際酒店為例[J].中小企業(yè)管理與科技,2022(08):135-137.[3]張熙苑.海南度假型酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[J].當(dāng)代旅游,2022,20(10):36-38.[4]鄧雄,謝镕鍵.三亞度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量研究[J].科技和產(chǎn)業(yè),2022,22(03):170-174.[5]劉