客房部概述課件

客房部概述2024/4/17客房部概述客房部（Housekeepingdepartment）又可稱房務部，管家部，是酒店的基本設施和主體部分，是賓客住宿和休息的場所?？头坎砍袚麄€飯店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，提供各種客房服務項目，負責客房用品消耗的控制以及設備的維修保養(yǎng)等?？头坎康墓ぷ髻|量如何，不僅影響飯店的客房銷售，還對飯店的聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重大影響。客房部概述客房部的地位：客房部是飯店內專門負責客房服務管理的部門，也可以說是最繁忙最重要的核心部門。（一）客房是飯店的基礎設施1、建筑面積2、客房經(jīng)營活動所需設備設施、低價易耗品的價值量3、客房服務部的人員配備客房部概述（二）客房是飯店經(jīng)濟收入的重要來源（三）客房服務是衡量飯店服務質量的重要指標（四）客房部是飯店降低物質消耗、節(jié)約成本的重要部門（五）客房部擔負著管理飯店固定資產(chǎn)的重任客房部概述客房部的工作任務：（一）保障客房的產(chǎn)品質量1、清潔2、舒適3、吸引力4、安全5、友善6、優(yōu)良的服務客房部概述（二）保證飯店的清潔保養(yǎng)水平（三）增加節(jié)支，獲得良好的經(jīng)濟效益1、加強費用開支預算2、完善各項制度3、提倡勤儉節(jié)約（四）搞好協(xié)作配合，保證客房服務質量客房部概述客房部的業(yè)務特點：（一）出租客房，提供勞務（二）事物繁雜，隨機性強（三）私密性和安全性要求高客房部概述客房商品的特點：（一）不可儲存性（二）非擁有性（三）不可轉移性（四）差異性（五）非標準化客房部概述客房的基本條件客房，至少具備以下五個基本條件：（一）空間充足，布局合理（二）設施完整，裝飾精致（三）保養(yǎng)完好，運轉正常（四）用品齊全，項目配套（五）清潔衛(wèi)生，安全可靠客房部概述*客房的基本類型：（一）單人間（二）雙人間1、大床房2、標準間3、家庭間（三）三人間（四）套間客房1、普通套房客房部概述2、連通套房3、立體套房4、商務套房5、豪華套房6、總統(tǒng)套房7、公寓式套房客房部概述客房的功能設計：（一）睡眠空間床的尺寸：單人床寬90~120cm長200cm雙人床寬135~140cm長200cm皇后級床寬160cm長200cm國王級床寬180~200cm長200cm床的高度以床墊面離離地50~60cm為宜，也有設計為離地40cm的，以求室內寬敞的空間感受?？头坎扛攀觯ǘ┫词臻g1、浴缸2、恭桶3、洗臉臺（三）貯存空間（四）書寫空間（五）起居空間客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述客房部概述上海瑞吉紅塔大酒店女性客房客房部概述客房部概述客房部概述客房服務與設施設備的新發(fā)展：（一）客房服務彰顯個性化（二）突出客房產(chǎn)品的特色（三）客房設備的配置中科技含量繼續(xù)加大（四）“浴室”革命，成為客房設計的重點（五）注重客房的環(huán)保性、安全性客房部概述代表案例：成都京川酒店是一家四星級三國文化為主題的酒店，根據(jù)不同樓層和房間，設立了以《三國演義》重要人物命名的特色客房，如“蜀漢帝宮”、“諸葛相府”（諸葛亮）、“關將軍府”（關羽）、“張將軍府”（張飛）、“趙將軍府”（趙云）和“孫府”（孫權）等?？头康牟贾煤筒疾莸呐渲枚枷鄳捎弥惺礁裾{并富于三國文化色彩，客房的家具被制作成仿古式樣，以古銅色為基調，體現(xiàn)了古色古香的雅致和華貴?？头績确胖谩度龂萘x》等相關書籍，擺設一些地方特色飾物、書畫和相關藝術品，還配備了別樣的游戲器具——“三國華容道”客房部概述“諸葛相府”正堂，“孔明抱膝長嘯”大幅國畫赫然在目，表現(xiàn)了諸葛亮年輕時躬耕隆中，素懷大志，常抱膝長嘯，抒發(fā)慷慨情懷。。另一側書寫了杜甫的七言律詩《詠懷古跡》：“諸葛大名垂宇宙，宗臣遺像肅清高。三分割據(jù)紆籌策，萬古云霄一羽毛?！备叨榷锌显u價了諸葛亮的智慧謀略、高風亮節(jié)和萬古功績。吧臺上擺放著諸葛亮生動而肅穆的木刻像，一把繪有孔明肖像的團扇，配上他“淡泊明志、寧靜致遠”的著名格言，點出了諸葛亮高尚的人格操守。可以想象，貴賓下榻此間，自然會期望沾點諸葛靈氣，從此指揮超群，宏圖大展?？头坎扛攀鲈诘聡锥及亓?，有一家名為“動力島城市旅館”的酒店，這家柏林最古怪的酒店是由40多歲的作曲家拉爾斯·斯特勞根親自設計、籌備、開辦的。整棟酒店雖然只有3層，但酒店的門都經(jīng)過了惡精心修飾，客房內的裝飾布置也是獨具匠心，各具風格。每間客房都是拉爾斯親自設計的，都可以說是世界上獨一無二的。在一個名為“自我陶醉一刻鐘”的房間里，客人可以從特殊涉及的鏡墻和天花板、家具中看到327個自己的影像?？头坎扛攀鲈偃缇频暧幸婚g“美容治療屋”，雪白的墻壁上有各色的毛線做裝飾，屋內擺放的是形似醫(yī)院用的手術臺的床，浴室被漆成了溫暖的粉紅色，這一切都使來自喧囂都市的人們感到前所未有的放松和舒適。對于那些喜歡尋求刺激的客人，酒店還為他們提供了所謂的“監(jiān)獄客房”，客房內設施非常簡陋，還有一個通向陽臺的，供客人“逃跑”的大洞。如果你覺得還不夠過癮，這里還有一種裝飾得像獅子籠一樣的客房，客人住在里面就像被困在牢籠里的獅子一樣，十分新奇刺激?？头坎扛攀鲎罹咛厣倪€有“顛倒客房”。房間內用于裝飾的桌椅都被綁在了天花板上，而用來睡覺的床卻被隱蔽在了地板下面。猛一看，還真有些世界被顛倒了的感覺。此外，客房臥室的床板和洗臉池都是用廢舊的啤酒桶改裝的?？梢哉f，房間的每個角落都顯示出與普通酒店的不同客房部概述客房服務人員的素質要求思想素質業(yè)務素質優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團隊精神、豐富的專業(yè)知識、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個人習慣身體素質健康的體魄、良好的個人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)客房部概述客房服務員工作崗位及職責：1、清掃與整理客房2、為住客提供各項服務3、報告客房狀況4、檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況5、報告客人遺留物品情況6、清點布草7、負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作8、填寫客房清潔工作報告客房部概述案例分析：某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應求，前一個團隊才退房，客房還未能清掃出來，后一個團隊已進店，在大堂等著進房?？偱_接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說話也有些嗆了，兩個部門產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報OK房？客房服務員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了?？头糠諉T：你在講笑話！····客房部概述案例分析“服務員！服務員！”香港客人劉先生的呼叫打破了清晨的寧靜。客房服務員小韋快步走了過去，即聽到劉先生連珠炮似地責罵：“昨天答應得好好地，說早上8：00送兩瓶開水來，到現(xiàn)在都沒有送來，這是什么服務態(tài)度？”小韋一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，問題可能出在昨天小蔡交班時沒有交接清楚。小韋心想：“是小蔡的錯，干嗎要我替她受這個氣。”但她還是很快拿著兩瓶開水給劉先生送去，并再三向劉先生道歉：“先生，給您帶來不便，真對不起?！笨蓜⑾壬瓪馕聪?，仍一個勁兒嘀咕著。客房部概述這件事情使劉先生對飯店產(chǎn)生不滿，小韋便想方設法在其他方面彌補。通過仔細觀察，小韋發(fā)現(xiàn)了劉先生的許多生活習慣，如他喜歡穿浴衣，小韋就特意到洗衣房挑了件合適的浴衣放在劉先生的房間內；劉先生喜歡整潔，小韋就每天幫他把放在床上的衣服疊得整整齊齊。數(shù)天后，劉先生態(tài)度逐漸有了變化，見到小韋時也變得十分友好。當劉先生結賬離店時，他誠懇的對小韋說：“你使我感到家庭般的溫馨，原諒