顧客定義的服務標準課件

顧客定義的服務標準主要內(nèi)容建立適當服務標準的必備因素顧客定義的服務標準的類型顧客定義服務標準的開發(fā)本章目標區(qū)分企業(yè)定義的服務標準與顧客定義的服務標準識別顧客定義的硬性和軟性服務標準討論服務接觸環(huán)節(jié)在開發(fā)顧客定義的服務標準中的關鍵作用說明如何把顧客期望轉(zhuǎn)換成可定義，可重復與可操作的行為和行動標準解釋開發(fā)顧客定義的服務標準的過程強調(diào)服務績效指數(shù)在實施服務戰(zhàn)略中的重要作用聯(lián)邦快遞使用服務質(zhì)量指數(shù)設置標準指標權(quán)重指標權(quán)重包裹丟失50飛機晚點3包裹破損30顧客查詢不予回復3投遞延遲晚于一天10投遞延遲不晚于一天1投訴事件再次發(fā)生10送祇憑證丟失1修改發(fā)票3建立適當服務標準的必備因素（1）服務行為的標準化標準化？還是個性化？服務標準化的形式技術與標準化建立適當服務標準的必備因素（2）正式的服務目標與目的為個人行為或行動設立具體化目標對部門或者企業(yè)總體目標用總體行為或行動實現(xiàn)的百分比表示標準一般都基于最重要顧客的期望，并反映了顧客對于這些期望的看法顧客定義的標準企業(yè)定義的標準來源 顧客期望 顧客視角的服務藍圖 顧客體驗觀察

來源 生產(chǎn)目標 成本目標 企業(yè)生產(chǎn)藍圖 企業(yè)對技術質(zhì)量的目標由顧客而非企業(yè)定義的服務標準硬性標準及其度量那些能夠通過計數(shù)、計時或觀測得到的標準。顧客定義的服務標準的類型公司顧客目標取向顧客定義的服務標準聯(lián)邦快遞準時投遞送貨日期正確但送遲的包裹數(shù)送貨日期錯誤但送遲的包裹數(shù)忘記取件的包裹數(shù)戴爾準時送貨準時精確送達計算機正常工作最初故障率遺失、錯誤和損壞率社會保障部電話接通95%的電話在5分鐘內(nèi)接通西南航空公司可靠性準時達到抱怨響應度兩周內(nèi)回復信件Honeywell快速送貨當日訂貨當日收到準時送貨按承諾的時間送貨訂單正確率訂單100%正確普捷灣能源可靠性、反應性每年非受迫性停電的時間每年每個顧客非受迫性停電的次數(shù)家中預定承諾兌現(xiàn)的百分比呼叫中心30秒內(nèi)接電話的比例在跨文化、跨地域提供服務的情形下顧客定義的服務標準？？？“Noteverythingthatcountscanbecounted...andnoteverythingthatcanbecounted,counts.”AlbertEinsteinCounting…顧客定義的服務標準的類型（續(xù)）軟性標準及其度量建立在意見的基礎上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能搜集到確切信息（觀念和信任）。一個示例一個關于普捷灣電力公司的案例顧客定義的軟性標準示例公司顧客目標導向顧客定義的服務通用電氣接線員的人際交往技能：通話聲音、解決問題、總結(jié)事件、結(jié)束通話做通話中的主動者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問題與要求麗思卡爾頓酒店尊重人對任何問題迅速反應解決，使用禮貌的電話用語，不準攔截電話，盡可能不轉(zhuǎn)接電話國家保險公司反應及時顧客打來電話報告問題時，必須有人接待美國運通解決問題顧客找到誰，誰解決問題；善于溝通，能提供足夠的指示，利用所有必需的時間聆聽對待顧客提供一切可能的幫助，得體的安慰營業(yè)代表的禮貌幫助持卡成員，專心聆聽，對持卡成員以名字相稱，在電話結(jié)束時向持卡成員致謝返回一個案例——普捷灣能源軟硬性指標的跟進關鍵評價指標目標2006年績效是否達到顧客滿意百分比90%84%否平均千名顧客抱怨數(shù)量低于0.50.28是非自然因素停電年時長低于2小時16分3小時34分否年均非自然因素停電人次低于1.301.23是客服電話30秒內(nèi)接聽率至少75575%是客服中心顧客滿意率90%94%是燃氣現(xiàn)場服務人員從接到客戶電話到趕赴現(xiàn)場時間不超過55分鐘36分鐘是現(xiàn)場服務顧客滿意率至少90%91%是因顧客未付款斷電率不高于3%2.40%是預約準時上門服務率至少92%98%是返回顧客定義的服務標準的開發(fā)基于服務接觸過程的標準關注服務接觸的質(zhì)量描繪服務接觸過程環(huán)節(jié)（服務藍圖）關于多次接觸的研究顧客定義的服務標準的開發(fā)（續(xù)）把顧客需求變成具體行為和行動標準根據(jù)人員行為和行動的具體反應建立標準顧客定義的服務標準的開發(fā)（續(xù)）行為和行動的評估硬指標——信息系統(tǒng)的基礎作用軟指標制定標準的靈活性顧客定義的服務標準的開發(fā)（續(xù)）開發(fā)顧客定義的服務標準顧客定義的服務標準的開發(fā)