客服培訓(xùn)1課件

客服培訓(xùn)2024/4/17客服培訓(xùn)[1]

客服部培訓(xùn)手冊

（第一階段）

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☆☆ 2009年2月12號開店；☆☆ 2009年3月8號升1鉆；☆ 2009年3月20號升2鉆；☆ 2009年4月15號升3鉆；☆ 2009年5月20號升4鉆；☆ 2009年8月1號升5鉆；☆☆☆ 2009年10月升1皇冠；☆ 2010年2月升2皇冠；☆ 2010年年中促進(jìn)入淘寶TOP120強(qiáng)！爆款30強(qiáng)；☆ 2010年6月成為首批100%細(xì)節(jié)實拍賣家；☆☆ 2010年12月進(jìn)入淘寶TOP100強(qiáng)；☆ 2011年1月升3皇冠！☆☆☆ 2011年3月上海蘇醒電子商務(wù)有限公司正式成立！☆ 2011年3月“蘇醒的樂園”品牌正式運營！☆☆☆ 2011年6月進(jìn)入全國女裝TOP66強(qiáng)！☆☆ 2011年7月淘寶商城“蘇醒的樂園旗艦店”正式成立！☆☆ 2011年9月升4皇冠！客服培訓(xùn)[1]

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蘇醒的樂園一直把“自然、優(yōu)雅、成熟”當(dāng)做設(shè)計的靈魂，來塑造現(xiàn)代女性自信、優(yōu)雅、附有內(nèi)涵的熟女形象。我們從生活中尋找源于自然的設(shè)計靈感，并以其為雛形再加以歐洲的剪裁手法進(jìn)行制造，更加突出線條感，這樣便能巧妙的將時尚、氣質(zhì)、與中國的古典韻味相結(jié)合，尋求設(shè)計出一種那種領(lǐng)銜生活而又不脫離生活的特有風(fēng)格。蘇醒的風(fēng)格客服培訓(xùn)[1]

客服部培訓(xùn)規(guī)程一、培訓(xùn)的目的：通過該培訓(xùn)手冊，使客服部新進(jìn)職員能夠快速上崗，提高工作效率，盡快為公司提供結(jié)果。老員工在工作中遇到問題也有章可循。最終目的是打造一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素質(zhì)高的客戶服務(wù)團(tuán)隊。二、適用范圍：蘇醒電子商務(wù)有限公司客服部所有職員三、培訓(xùn)周期：培訓(xùn)時間為2周（包括崗位實訓(xùn)），分三階段進(jìn)行?？头颗嘤?xùn)手冊

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序號培訓(xùn)階段內(nèi)容對象講師培訓(xùn)周期1第一階段基礎(chǔ)知識1、公司介紹2、淘寶網(wǎng)總介紹3、各部門簡介4、初步熟悉職位，簡單熟悉技能試用期客服人員主管、培訓(xùn)組長半個工作日2第二階段基本操作能力1、重點熟悉客服崗位職責(zé)2、客服崗位技能培訓(xùn)3、客服考核準(zhǔn)則4、客服紀(jì)律準(zhǔn)則客服部所有人員主管、培訓(xùn)組長2~3工作日3第三階段實際解決能力1、上崗實習(xí)（考核）2、自我工作技能和服務(wù)意識的提高

客服部所有人員老員工協(xié)助10~11工作日客服培訓(xùn)[1]

公司組織架構(gòu)，客服部組織架構(gòu)淘寶網(wǎng)總概客服部崗位職責(zé)客服部崗位培訓(xùn)（第一階段）客服部績效考核準(zhǔn)則客服部紀(jì)律準(zhǔn)則客服部培訓(xùn)手冊

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公司組織框架客服部培訓(xùn)手冊

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總經(jīng)理運營總監(jiān)行政總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)運營部客服部售后部人資部倉儲部財務(wù)部客服培訓(xùn)[1]

客服部組織框架客服部培訓(xùn)手冊

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主管組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員副主管客服培訓(xùn)[1]

淘寶網(wǎng)總概一、淘寶簡介淘寶網(wǎng)成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。目前，淘寶網(wǎng)是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，其目標(biāo)是致力于創(chuàng)造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈。通過結(jié)合社區(qū)、江湖、幫派來增加網(wǎng)購人群的粘性，并且采用最新團(tuán)網(wǎng)購模式，讓網(wǎng)購人群樂而不返淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越C2C（ConsumertoConsumer，消費者對消費者）、B2C（Business-to-Consumer商家對消費者）兩大部分。經(jīng)過6年的發(fā)展，截至2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億，注冊用戶還在不斷增長！據(jù)統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達(dá)4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。二、買家入門1、旺旺注冊2、支付寶激活3、購買寶貝4、支付貨款5、收貨&評價客服部培訓(xùn)手冊

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具體操作可參考：/support/help.htm注：通過該鏈接，主要學(xué)習(xí)買家如果通過旺旺來進(jìn)行正常的交易。能夠協(xié)助無網(wǎng)購經(jīng)驗的買家完成整個交易流程?？头颗嘤?xùn)手冊

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支付寶使用方法：可參考：/yy/club/yanshi/index.html備注：通過該鏈接，需學(xué)會1)如何正確的注冊支付寶2）如何通過支付寶付款3）學(xué)會支付寶充值3）如何查看個人支付寶的各項內(nèi)容淘寶網(wǎng)付款方式：可參考：/support/knowledge-1116013.htm#333備注：通過該鏈接，需學(xué)會1）掌握各種付款方式2）能夠熟練掌握網(wǎng)上銀行的付款流程3）能夠熟練掌握找人代付的付款流程客服部培訓(xùn)手冊

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客服部工作職責(zé)：客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群的窗口部門，主要是負(fù)責(zé)對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的信譽(yù)度和忠誠度。客戶服務(wù)部與其他各部門協(xié)同合作，共同推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。一、工作目標(biāo)：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)2012年公司銷售額1億的目標(biāo)。二、工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)迅速、處理及時?？头繂T工需本著“客戶第一”的服務(wù)文化理念，讓客戶在購物過程中，享受到的不僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還有真誠的服務(wù)。三、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理，促使達(dá)成訂單?？头颗嘤?xùn)手冊

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客服部主管職責(zé)1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。3、合理安排本部門員工的工作，帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎勵和處罰建議。4、負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神。5、提高團(tuán)隊合作凝聚力。打造一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素質(zhì)高的客戶服務(wù)隊伍。6、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況?？头颗嘤?xùn)手冊

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7、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。①．與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計幾天內(nèi)到貨等。②．與售后部：售后部應(yīng)及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。③．與運營部：如果運營部有促銷活動，應(yīng)及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T，保證活動的順利進(jìn)行。運營部有義務(wù)讓客服部的每位員工能清楚的了解促銷活動（包括日?；顒樱┑男畔⒓霸敿?xì)內(nèi)容。④．與人資部：客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤．與美工：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r和運營部聯(lián)系，運營部在確認(rèn)之后應(yīng)及時更改?？头颗嘤?xùn)手冊

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客服組長的工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總到客服主管。3、組織安排本組員工的工作，激勵本組員工工作積極性。4、部門活動積極參與。5、積極吸收、傳播公司文化。6、遵守客服工作紀(jì)律，注意對客服部團(tuán)隊意識的培養(yǎng)。7、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排?？头颗嘤?xùn)手冊

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客服專員的工作職責(zé)：1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達(dá)成交易。2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達(dá)成交易。3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的回復(fù)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。5、注意對公司文化的吸收及傳播。6、遵守客服部工作紀(jì)律，了解促銷活動的消息內(nèi)容。7、以每次貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。8、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。9、團(tuán)隊之間需互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛。注重團(tuán)隊意識的培養(yǎng)。10、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。客服部培訓(xùn)手冊

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一、對淘寶網(wǎng)上店鋪的認(rèn)識1、淘寶網(wǎng)店鋪一共分兩種：集市店和商城店a.淘寶集市店：集市賣家有信用評分，好中差評價。有幾個心、幾個鉆、幾個皇冠等信譽(yù)級別。b.淘寶商城店：商城店俗稱品牌店鋪，是廠家直接入駐淘寶直銷的店鋪。從商城店鋪中是看不到信譽(yù)點的，沒有好中差評價之分。但是有評分標(biāo)準(zhǔn)。商城的評分是我們非常重視的。目前公司共有2個店鋪：蘇醒的樂園：http:///

蘇醒的樂園旗艦店：/客服部培訓(xùn)手冊

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蘇醒旗艦店鋪里面所銷售的產(chǎn)品全部是蘇醒品牌。集市店鋪里面所銷售的產(chǎn)品有一部分是蘇醒品牌，一部分是蘇醒品牌下的其他子品牌——杭州精品女裝。集市和商城皆歸屬于上海蘇醒電子商務(wù)有限公司?？头颗嘤?xùn)手冊

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二、旺旺的使用淘寶網(wǎng)版旺旺，是所有網(wǎng)店客服與網(wǎng)上消費者溝通的重要工具。旺旺的使用和QQ使用基本上一樣。可以實現(xiàn)窗口聊天，截屏，發(fā)郵件，添加好友，刪除好友，群發(fā)等基本功能。為了配合交易能夠順利完成，淘寶網(wǎng)還特地為旺旺添加了一些特有功能。目的是方便解決賣家與買家在交易過程中發(fā)生的一些問題。現(xiàn)把主要功能列舉如下：1、賣家可以通過旺旺快速進(jìn)入本店的交易后臺，便于實現(xiàn)修改買家收貨地址，物品價格、郵費，及查看交易狀態(tài)，發(fā)貨狀態(tài)，物流信息等?？头颗嘤?xùn)手冊

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打開旺旺界面點擊“淘”→點擊“賣出寶貝”→進(jìn)入已賣出寶貝后臺頁面由于公司旺旺權(quán)限的設(shè)置，已不能從以上方式進(jìn)入交易后臺。現(xiàn)在進(jìn)入后臺的方式更改為：打開旺旺→點擊“店鋪圖標(biāo)”→進(jìn)入交易后臺。輸入搜索條件：買家昵稱或訂單編號可搜索出某客戶的某個交易來進(jìn)行相應(yīng)的操作。小工具快捷回復(fù)2、對客服部員工來講，除了正常的聊天所需的工具之外，還會主要用到：快捷回復(fù)短語快捷回復(fù)短語可以方便我們在忙碌的時候能以最快的速度，最好的服務(wù)態(tài)度回答顧客的咨詢。客服部會有統(tǒng)一的快捷回復(fù)短語，屆時會有統(tǒng)一添加到所使用的旺旺里面。具體快捷回復(fù)短語的使用原則，會在以后的培訓(xùn)中詳細(xì)講解。小工具（記事本、計算器、涂鴉）其中用處最多的是計算器。主要用在客戶購買多件衣服時計算衣服的總價及郵費等。

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3、信息群發(fā)在有促銷活動時，為了讓更多的客戶知道我們的活動，群發(fā)消息也是必不可少的。該按鈕是發(fā)起多人聊天。4、隊員間信息轉(zhuǎn)發(fā)（只限主號下的子號）客服部培訓(xùn)手冊

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5、旺旺號掛起點擊“E客服”會顯示有一個“掛起”的選擇。掛起的作用是：選擇掛起，該旺旺號不參加客戶咨詢分流。在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下，任何客服不能私自掛起旺旺號?？头颗嘤?xùn)手冊

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三、與買家的交易過程促使交易的形成主要有2個因素：1、公司產(chǎn)品的廣告效益或眾多客戶的產(chǎn)品評價讓一部分顧客在未經(jīng)與客服溝通的情況下就主動拍下心意寶貝。2、客戶對產(chǎn)品或其他（快遞使用、價格等）有疑問，需通過客服的講解與服務(wù)，促使客戶拍下寶貝，達(dá)成交易。買家如果已拍下物品，在交易后臺會自動顯示該買家的訂單。

交易信息中有：訂單交易編號、成交時間（以買家拍下時間為準(zhǔn)）、產(chǎn)品信息（顏色、尺碼）、單價、數(shù)量、旺旺ID、交易狀態(tài)成交金額、郵費?？头颗嘤?xùn)手冊

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點擊訂單中的“詳情”，可查看到：1、買家信息（旺旺ID，姓名，支付寶郵箱，所購產(chǎn)品信息等）2、收貨人信息和產(chǎn)品信息3、訂單編號、支付寶交易號、成交時間、付款時間。備注：倉儲部發(fā)貨以付款時間為準(zhǔn)?？头颗嘤?xùn)手冊

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在整個交易的過程中，會遇到種種情況（修改價格、修改郵費、套餐搭配、更換收貨人信息、備注快遞信息、接待客戶的其他咨詢等）訂單交易在淘寶后臺已賣出寶貝里面有四個狀態(tài)：等待買家付款：買家已成功拍下寶貝，暫時還沒有通過支付寶或者網(wǎng)銀付款，此狀態(tài)下是交易不成功狀態(tài)（倉庫不安排發(fā)貨）。

在“等待買家付款”狀態(tài)下，可以通過“詳情”查看到買家的收貨地址，聯(lián)系方式等收貨信息。一般情況下我們要先和買家確定收貨地址是準(zhǔn)確的，方可告知買家可以付款。客服部培訓(xùn)手冊

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交易只有在“等待買家付款”狀態(tài)下，可修改價格。不同性質(zhì)的店鋪修改價格的權(quán)限內(nèi)容也是不一樣的。集市店可允許賣家修改產(chǎn)品價格和郵費。（產(chǎn)品價格不能小于0，郵費可以為0）。

商城店鋪只允許修改郵費（不能小于0），不能修改產(chǎn)品價格?？头颗嘤?xùn)手冊

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如果買家在拍下寶貝后因無法解決的因素而無意向購買，客服可通過點擊“關(guān)閉交易”，選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)閉交易理由，關(guān)閉此交易。

此中會遇到買家購買了多件產(chǎn)品，但是由于其他原因造成其中的某一個寶貝無意購買，要求客服關(guān)閉該寶貝。關(guān)閉交易方式如下：客服部培訓(xùn)手冊

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第一步：點擊“修改價格”，出現(xiàn)以下界面第二步：選中要關(guān)閉的寶貝，選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)閉交易理由第三步：確定提交。關(guān)閉單個產(chǎn)品交易完成?？头颗嘤?xùn)手冊

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買家已付款：買家已成功拍下寶貝，已經(jīng)通過支付寶或網(wǎng)銀付款。等待倉儲部發(fā)貨。

在“買家已付款”狀態(tài)下，客服小號無法滿足修改產(chǎn)品價格的要求。如果客戶要求修改收貨人的地址，可通過點擊交易中的“詳情”，出現(xiàn)以下界面

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點擊“修改買家收貨地址”，可對收貨信息進(jìn)行修改。賣家已發(fā)貨：賣家已經(jīng)發(fā)貨。等待買家收貨，確認(rèn)收貨信息。在“賣家已發(fā)貨”的狀態(tài)下，客服可有3種操作。1、點擊“詳情”查看買家的收貨人信息2、點擊“查看物流”查看快遞跟蹤狀態(tài)3、點擊“延長收貨時間”，可避免出現(xiàn)客戶還沒有收到貨，交易在默認(rèn)的情況下自動成功，損害到客戶的利益。客服部培訓(xùn)手冊

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交易關(guān)閉：在出現(xiàn)以下的情況會顯示“交易關(guān)閉”狀態(tài)1、買家無意向購買，在“等待買家付款”狀態(tài)進(jìn)行交易關(guān)閉。2、買家在“買家已付款”無意向購買，在付款24小時之后，可申請退款，賣家在確認(rèn)退款之后顯示“交易關(guān)閉”。3、買家在“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)選擇退貨退款，經(jīng)賣家確認(rèn)之后退款成功，出現(xiàn)交易關(guān)閉狀態(tài)。

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交易成功：“交易成功”狀態(tài)產(chǎn)生的因素有2種：1、賣家發(fā)貨10天后，買家未確認(rèn)收貨，交易自動成功。2、買家收到貨后確認(rèn)付款，交易成功。3、買家在退款的過程中選擇“已收到貨”，進(jìn)行部分退款?？头颗嘤?xùn)手冊

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訂單交易中旗幟的使用：

訂單交易中的“旗幟”是客服部、售后部、倉儲部溝通的語言。準(zhǔn)確簡潔的表達(dá)，可以有效的提升工作效率。以下為旗幟使用原則：紅旗：客服專用旗幟，用以備注客戶要求使用的快遞、禮物、收貨人信息的更改等信息。（客服部→倉儲部）藍(lán)旗：倉儲部給客戶換貨的單號。（倉儲部→客服部）黃旗：該買家所購產(chǎn)品已無現(xiàn)貨。（倉儲部→客服部）綠旗：已收到客戶的退貨或換貨所發(fā)的快遞（售后部→客服部）紫旗：EMS、順豐快遞。在缺貨時需加急發(fā)出去的。（客服部→倉儲部）

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2、尺碼推薦為客戶推薦尺碼是客服專員為客戶服務(wù)必修的功課。也是一個很有趣的過程。因為我們不可能完全的了解客戶的身材，所以在尺碼推薦上或多或少的會存在一些誤差。那客服專員應(yīng)該首選做到準(zhǔn)確的掌握衣服本身的尺碼，然后根據(jù)客戶平常衣服的尺碼、需求等其他因素綜合考慮。目前經(jīng)常用到的尺碼有：女款尺碼參考：客服部培訓(xùn)手冊

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尺碼推薦參考原則：1、咨詢客戶平常穿的衣服的尺碼。參考所購買的衣服的尺碼是偏大、偏小或正常。最終做出合理的推薦。2、根據(jù)客戶的需求和季節(jié)情況根據(jù)季節(jié)和客戶需求情況，可根據(jù)衣服本身尺碼作出合理的推薦?？头颗嘤?xùn)手冊

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買家在本公司所訂購的產(chǎn)品，均是經(jīng)過快遞發(fā)送到客戶手里的。所以客服對快遞也應(yīng)熟練掌握。1、申通、圓通、中通：快遞公司根據(jù)中國不同省份，把全國分為四個不同區(qū)域。一區(qū)（3個）：上海、浙江、江蘇二區(qū)（5個）：北京、天津、山東、安徽、廣東三區(qū)（11個）：河北、河南、湖北、湖南、山西、陜西、江西、廣西、四川、重慶、福建四區(qū)（12個）：黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、甘肅、新疆、西藏、青海、寧夏、貴州、云南、海南2.EMS、順豐：根據(jù)中國不同省份，把全國分為兩個不同區(qū)域。一區(qū)：（25個）：上海、浙江、江蘇、安徽、山東、北京、天津、廣東、河北、河南、湖北、湖南山西、陜西、江西、廣西、四川、重慶、福建、黑龍江、吉林、遼寧、貴州、云南海南二區(qū)：（6個）：內(nèi)蒙古、西藏、青海、甘肅、寧夏、新疆備注：特殊區(qū)域香港、澳門、臺灣、海外客服部培訓(xùn)手冊

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2、常用快遞公司的名稱及優(yōu)缺點：1）、圓通快遞優(yōu)點：運輸和派件的速度比較快。特別是到全國的一線城市和省會城市比較快。是支付寶的合作公司。缺點：網(wǎng)點覆蓋范圍相對較少備注：是我們合作的快遞公司2）、申通快遞優(yōu)點：是全國最大的快遞公司，重要城市和一級城市運輸及派件的速度比較快，可以覆蓋到縣級以上的城市。缺點：個別地方服務(wù)態(tài)度不好，價位稍高。3）、EMS（郵政快遞）優(yōu)點：覆蓋全國。速度較快。一般3~4天缺點：價格較高備注：圓通和申通都可以轉(zhuǎn)EMS。4）、順豐快遞優(yōu)點：網(wǎng)點集中在一線城市，運送速度快，一般城市隔天到?？梢园l(fā)當(dāng)天件（公司暫不提倡發(fā)當(dāng)天件），允許發(fā)當(dāng)天件的地方有：江、浙、滬、皖。缺點：價格相對高一些，網(wǎng)點覆蓋少客服部培訓(xùn)手冊

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客服培訓(xùn)[1]

3、郵資1）、目前我們合作的快遞公司有：申通、圓通、EMS（郵政快遞）、E郵寶、順豐?？爝f公司收費條件：①按照不同區(qū)域和首重（續(xù)重）來計算。②圓通、申通、中通、順豐快遞首重是1公斤，超出首重后續(xù)重以每公斤的費用來計算；EMS、E郵寶以500g為首重，超出首重后續(xù)重以每500g的費用來計算。各快遞公司首重和續(xù)重收費標(biāo)準(zhǔn)：A．申通、圓通、中通郵費收費標(biāo)準(zhǔn)：一區(qū)：5二區(qū)：10三區(qū)：12四區(qū)：15B．EMS、順豐郵費收費標(biāo)準(zhǔn)：一區(qū)：20+10（首件20，續(xù)件10，每件一件加10）二區(qū)：40+20（首件40，續(xù)件20，每加一件加20）C：特殊區(qū)域順豐收費標(biāo)準(zhǔn)：香港、澳門：30+12（首件30，續(xù)件12，每加一件加12）臺灣：35+26（首件35，續(xù)件26，每加一件加26）備注：E郵寶統(tǒng)一15，不收續(xù)重費客服部培訓(xùn)手冊

（第一階段）

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客服培訓(xùn)[1]

4、各快遞到達(dá)不同區(qū)所用時間（正常情況）及快遞覆蓋網(wǎng)點1）申通、圓通一區(qū)：發(fā)貨后隔天到（18點前發(fā)貨）二區(qū)、三區(qū)：發(fā)貨后三天（18點前發(fā)貨）2）EMS到貨時間一區(qū)：發(fā)貨后2天左右二區(qū)、三區(qū)：發(fā)貨后三天到四天3）順豐快遞到貨時間一區(qū)：發(fā)貨后隔天到（上海十點前可發(fā)當(dāng)天件，費用12元）二區(qū)、三區(qū)：發(fā)貨后隔天到，最遲不超過兩天特殊地區(qū)：發(fā)貨后2天到快遞覆蓋網(wǎng)點可參考各快遞公司官方網(wǎng)站網(wǎng)點分布?？头颗嘤?xùn)手冊

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客服培訓(xùn)[1]

5、快遞的選擇客戶拍下寶貝并付款后，即“買家已付款”狀態(tài)，在客戶無特定要求下，所選快遞公司由倉儲部決定。如客戶有指定要求某快遞公司，客服人員需先與客戶確認(rèn)該快遞公司可以到達(dá)客戶所在地，在得到客戶肯定答復(fù)后，客服還需參考快遞公司網(wǎng)點確認(rèn)是否到達(dá)。確認(rèn)無誤后，在后臺備注清楚。方便倉儲部根據(jù)客服備注發(fā)貨。如需有當(dāng)天件發(fā)（公司暫時不提倡發(fā)當(dāng)天件。），應(yīng)及時和倉儲部溝通確認(rèn)。以免耽誤發(fā)當(dāng)天件的時間，避免給公司和顧客帶來不便。（當(dāng)天件發(fā)件時間為12點以前，可以發(fā)當(dāng)天件的地方有：江、浙、滬、皖）。如倉儲部由于某原因所發(fā)快遞公司網(wǎng)點不覆蓋客戶所在地，應(yīng)及時把信息轉(zhuǎn)到售后部，讓售后部盡快解決。避免耽誤顧客時間，影響公司信譽(yù)?？头颗嘤?xùn)手冊

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客服培訓(xùn)[1]

本著公平、公正的原則對客服員工進(jìn)行定期考核，可適當(dāng)?shù)亩酱俸图顔T工?？己斯卜譃槿齻€階段進(jìn)行：客服部培訓(xùn)手冊

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客服專員打字速度多客戶記憶能力旺旺使用網(wǎng)銀、支付寶使用后臺操作寶貝熟悉程度尺碼推薦毛呢、棉、滌綸知識備注客服培訓(xùn)[1]

考核1：主要針對客服的基本崗位技能進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：1、打字速度：要求：1）速度快2）無錯別字3）正確的使用旺旺表情2、多客戶記憶能力：要求：1）在客戶多的情況下，能清楚的記得每個客戶正在咨詢的問題。2）能快速、正確的處理多客戶下每個客戶咨詢的問題或訂單。3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正確、熟練的使用旺旺進(jìn)行訂單處理。4、網(wǎng)銀使用要求：能正確的知道網(wǎng)銀的付款流程，在顧客不會使用網(wǎng)銀的情況下，協(xié)助顧客使用網(wǎng)銀進(jìn)行付款。客服部培訓(xùn)手冊

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客服培訓(xùn)[1]

5、支付寶使用要求：能正確的知道支付寶的付款流程，在顧客不會使用支付寶的情況下，協(xié)助顧客使用支付寶進(jìn)行付款。6、后臺操作要求：1）熟練掌握后臺交易的各項內(nèi)容2）可正確、快速的處理客戶訂單7、物流信息：要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費的計算。8、寶貝熟悉程度要求：熟練掌握每款寶貝的特點9、尺碼推薦要求：能正確的給客戶推薦尺碼10、毛呢針織知識要求：熟練掌握毛呢外套知識客服部培訓(xùn)手冊

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考核表2客服部培訓(xùn)手冊

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客服專員問候語熱情度回復(fù)及時度款式介紹準(zhǔn)確度售后問題處理合理度投訴處理得體度特殊任務(wù)完成情況備注客服培訓(xùn)[1]

考核表2：主要針對客服的服務(wù)態(tài)度和方式進(jìn)行考核1、問候語熱情度：問候語是溝通的開始，在整個溝通過程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡單的說句“你好”就結(jié)束了，應(yīng)主動適當(dāng)?shù)挠虾妥稍兛蛻舻男枨蟆?、了解客戶需求準(zhǔn)確度：在客戶詢問的過程中，客服應(yīng)該準(zhǔn)確的掌握客戶的需求。知己知彼，才能促使訂單完成。3、客戶咨詢回復(fù)及時度：在網(wǎng)上購物，最主要的一個好處就是省時間。如果不能及時回復(fù)顧客的詢問，客戶就會因為你服務(wù)態(tài)度冷淡，耽誤時間而放棄本次交易。4、客戶提問回復(fù)的準(zhǔn)確度：在客戶咨詢問題的時候，最忌答非所問。如果客服不知道問題怎么回答，應(yīng)及時的詢問同事或領(lǐng)導(dǎo)。不能欺騙顧客。5、款式介紹的準(zhǔn)確度：首先要求客服對每款式的特點應(yīng)準(zhǔn)確、熟悉掌握。了解客戶的需求后，能準(zhǔn)確的推薦適合客戶的款式。

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客服培訓(xùn)[1]

6、尺碼推薦準(zhǔn)確度：首先要求客服對每款式的尺碼準(zhǔn)確掌握。準(zhǔn)確的推薦尺碼，可適當(dāng)?shù)臏p少客戶退換貨的數(shù)量。減少公司成本，提高公司利潤。7、售后處理問題合理度：首先要求客服對售后問題處理的流程應(yīng)熟練掌握。在客戶的咨詢過程中，不能互相推卸責(zé)任。應(yīng)及時和售后聯(lián)系，安撫顧客心理。8、個別要求處理完美度：在交易過程中，會遇到客戶議價，要求多送禮物等其他要求，正確的處理客戶的要求，也是考驗客服的一個重要指標(biāo)。9、道別語親切度：買家付款后，應(yīng)熱情的歡送顧客。給客戶留下好的印象，努力使客戶再次光臨?？头颗嘤?xùn)手冊

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一、客服部衛(wèi)生制度：1、公司整理衛(wèi)生1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。③窗框、玻璃：窗框無塵土，玻璃無印痕，無塵土；④垃圾桶：垃圾桶內(nèi)無垃圾，換垃圾袋；⑤樓梯（注意一些死角區(qū)域）：無印痕、無塵土；2）挪動凳子時須把凳子搬離地面，避免由于摩擦產(chǎn)生劃痕；3）公司墻壁不能私自粘貼個人物品；4）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內(nèi)）；2、個人衛(wèi)生電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土?？头颗嘤?xùn)手冊

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二、客服部上班制度1、上班時間：早班：07:45——16:45白班：09:00——18:00晚班：16:30——12:30午夜班：暫未定每周單休（做六休一），休息時間有組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以24點為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。2、上班紀(jì)律：1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。2）上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理?？头颗嘤?xùn)手冊

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客服培訓(xùn)[1]

3）上班時間不能吃零食，嚴(yán)禁大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次20元。4）上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在與客戶電話溝通，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。5）上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。6）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。7）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。8）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。9）其他未盡事項由部門主管決定?？头颗嘤?xùn)手冊

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3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。4、每周一早上8:45召開公司客服例會，晚班客服17:30由部門主管主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容。每位客服都需要匯報下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。5、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進(jìn)步。6、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。7、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。8、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。9、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，第二次翻倍，第三次將予以開除。10、其他未盡事項由部門主管決定?？头颗嘤?xùn)手冊

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三、客服部交接班制度1、接班客服需提前三十分鐘到崗。2、交接工作要簡潔扼要。不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上?？头颗嘤?xùn)手冊

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四、客服部請假制度1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3、請事假要逐級辦里，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。7、其他未盡事項由部門主管決定?？头颗嘤?xùn)手冊

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五、客服部換班制度1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方組長?？头颗嘤?xùn)手冊

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1、退換貨應(yīng)滿足的基本條件1）退換商品應(yīng)保持全新原貌（商品本身有質(zhì)量問題的除外）；2）相關(guān)附屬配件（掛牌，禮物，蘇醒服務(wù)寶卡片）齊全；3）填寫完整的退換貨信息（姓名、電話、地址、旺旺ID、退換貨的原因及換貨的貨號和尺寸）2、不允許申請退換貨的情況1）商品的吊牌、服務(wù)寶卡片丟失；2）超出服務(wù)寶承諾期限，即超過簽收日7日；3）人為原因造成了產(chǎn)品破損及污漬；4）商品返回的過程中由于包裝或運輸操作不當(dāng)造成損壞或丟失客服部培訓(xùn)手冊

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公司秉承“七天無理由退換貨”“顧客至上”的服務(wù)理念,。讓顧客在本公司享受到的不僅是好的產(chǎn)品，還有貼心周到的服務(wù)。所以在處理退換貨的流程及方式上，客服也應(yīng)熟練掌握。7天無理由退換貨：7天是從客戶簽收快遞之日算起?！盁o理由”是指不管客戶提出來的是什么原因，只要在“七天之內(nèi)”我們都必須同意客戶所提出的條件。其中遇到最多的是處理退換貨售后問題?？头颗嘤?xùn)手冊

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1、退換貨應(yīng)滿足的基本條件1）退換商品應(yīng)保持全新原貌（商品本身有質(zhì)量問題的除外）；2）相關(guān)附屬配件（掛牌，禮物，蘇醒服務(wù)寶卡片）齊全；3）填寫完整的退換貨信息（姓名、電話、地址、旺旺ID、退換貨的原因及換貨的貨號和尺寸）2、不允許申請退換貨的情況1）商品的吊牌、服務(wù)寶卡片丟失；2）超出服務(wù)寶承諾期限，即超過簽收日7日；3）人為原因造成了產(chǎn)品破損及污漬；4）商品返回的過程中由于包裝或運輸操作不當(dāng)造成損壞或丟失客服部培訓(xùn)手冊

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退換貨流程：1、換貨：1）買家通過旺旺或撥打蘇醒客服電話聯(lián)系蘇醒售后服務(wù)人員，說明換貨的原因，達(dá)成換貨協(xié)議。2）買家填寫蘇醒服務(wù)寶卡片，寫清楚拍下寶貝的：旺旺ID、收貨人姓名、電話、地址、需換貨的款號、尺碼3)買家將商品及蘇醒服務(wù)寶卡片快遞至蘇醒售后地址買家需注意保存快遞單號，便于查詢包裹的派送狀態(tài)。4）蘇醒在收到買家的退換貨的包裹當(dāng)日聯(lián)系買家，通知買家已經(jīng)收到包裹原則上必須當(dāng)日按照買家提供的姓名，電話，地址和換貨說明，回寄產(chǎn)品。5）買家在收到換貨的商品滿意之后，在交易后臺確認(rèn)收貨，完成交易。客服部培訓(xùn)手冊

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2、退貨1）買家通過旺旺或撥打蘇醒客服電話聯(lián)系蘇醒售后人員，說明退貨的原因達(dá)成退貨協(xié)議。2）買家填寫蘇醒售后卡片，寫清楚拍下寶貝的：旺旺ID、收貨人姓名、電話、地址，寫清楚退貨的原因。3）買家將商品及蘇醒售后卡片快遞至蘇醒售后地址買家需注意保存快遞單號，便于查詢包裹的派送狀態(tài)。4）蘇醒收到買家的退換貨的包裹當(dāng)日聯(lián)系買家，通知買家已經(jīng)收到包裹原則上三天內(nèi)按照買家提供的旺旺ID退款。客服部培訓(xùn)手冊

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退換貨郵費：1、換貨運費：1）非質(zhì)量問題換貨顧客承擔(dān)郵寄過來的郵費，再次發(fā)貨的郵費由本公司承擔(dān)。（不接受任何到付郵件）2)質(zhì)量問題換貨公司承擔(dān)往返郵費?？蛻艨蓧|付郵寄到公司的郵費，同時可在訂單中申請退此次郵費費用（郵費費用以各區(qū)快遞費用為準(zhǔn)）。（不接受任何到付郵件）2、退貨運費：1）非質(zhì)量問題退貨：公司不承擔(dān)任何郵費例1：顧客購買的衣服售價為160元，總付款170元（其中郵費10），應(yīng)退給客戶160元。例2：顧客購買的衣服售價為160元，總付款160元（含郵費10元），應(yīng)退給客戶150元。備注：給顧客包郵時，在衣服金額里面扣除郵費。（避免退換貨糾紛）2）質(zhì)量問題退貨：往返郵費均有本公司承擔(dān)。郵資標(biāo)準(zhǔn)以各區(qū)快遞費用為準(zhǔn)。注：郵費標(biāo)準(zhǔn)以物流公司收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)?？头颗嘤?xùn)手冊

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以下情況屬于質(zhì)量問題1)破損問題：皮料的明顯破洞、破線、斷裂、脫線，內(nèi)襯開裂，正面的線頭，拉鏈，扣子破損等2)污漬問題：較大面積，無法自行清除，影響美觀的明顯污漬，染色。3)尺寸問題：左右明顯不對稱，（款式自身原因除外），如肩寬、衣長有大小、有長短，尺碼不符等，測量偏差超過3CM的。以下情況不屬質(zhì)量問題1)

異味：少部分面料筋骨夠特殊處理可能會有一些異味，一般在水洗后就會去除2)

色差：主要是因電腦顯示器各異而造成的圖片與實物顏色偏差，其次因為拍攝時光線不同造成的略微色彩差異3)做工：小部分的線頭，口子松動，輕微鉤針或脫線等可簡單處理不影響美觀和穿著的微小瑕疵?？头颗嘤?xùn)手冊

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換款式的差價:當(dāng)換款產(chǎn)生差價或郵費時，一定要和顧客溝通好用什么方式解決，解決的宗旨是多退少補(bǔ)。a）當(dāng)換購的產(chǎn)品的價格高于原購的產(chǎn)品的價格時，需要客戶給我們補(bǔ)差價。b）當(dāng)換購的產(chǎn)品的價格低于原購的產(chǎn)品的價格時，需要我們給客戶補(bǔ)差價。質(zhì)量問題的退款質(zhì)量問題時，當(dāng)商品有質(zhì)量問題時先與顧客溝通，盡量不要讓顧客退換貨，可以退一定的款來賠償質(zhì)量問題，補(bǔ)償時要顧客提供照片，顧客實在無法提供照片時，以相信顧客為主。顧客非要退換貨時，郵費全部由公司承擔(dān)，和顧客溝通確定好郵費，給顧客退款?？头颗嘤?xùn)手冊

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售后費用支付方式客戶給我們支付1）拍下公司的郵費鏈接（/item.htm?id=3066245982&）充值,充值后將充值金額日期備注人備注在客戶的訂單上掛藍(lán)旗。2)現(xiàn)金方式可以告知顧客將現(xiàn)金和服務(wù)寶卡片放一起，切忌不要單獨放口袋里，以方便查找，快遞給我們。收到款后備注收到的金額日期操作人掛綠旗。3）拍特價的寶貝可以在集市店里面拍好一件商品然后改價格，客戶付款后虛擬發(fā)貨，最后備注好是換貨補(bǔ)差價的