楊玉瑤-醫(yī)院-9S管理.課件

走進9S

楊玉瑤2017.04.08——9S管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的實踐

9S

整理：選優(yōu)去廢，問答四適整頓：一流一標，三易三定清潔：清除臟污，保持干凈規(guī)范：限時動態(tài)、標準常態(tài)素養(yǎng)：流程、模圖、教練微格、疏導、激勵安全：醫(yī)療、防護、消防信息、交通節(jié)約：時間、空間、物料、財力、精力、人力

服務：內(nèi)服務、外服務滿意：員工、患者滿意、領(lǐng)導滿意、政府滿意9S起源與發(fā)展

推行步驟A.工作、生活：B.誤區(qū)：搞衛(wèi)生、是小事、很簡單下班后、輕服務、為醫(yī)院

C.案例：案例

實施方法9S管理之精髓

思維導圖從物品到信息從現(xiàn)場到非現(xiàn)場（斷舍離）從物到事、到人到心情、感情1成立組織2方針目標3計劃方法4培訓教育6活動實施5宣傳造勢7評比辦法8檢查考核9評比獎懲10總結(jié)修正11常態(tài)管理1抽屜法：2櫻桃法：3四適法：4疑問法：5IE法：6裝修法：7三易原則8三定原則9流程法：10標簽法：11三掃法：12OEC法：13雷達法：15矩陣推移法：14榮譽法：注意事項1.宣傳造勢2.從上而下3.廣泛參與實施意義流程再造、模式圖教練法、疏導法內(nèi)容4.獎懲機制9S起源與發(fā)展9S起源于日本企業(yè)的5S管理，是對生產(chǎn)現(xiàn)場材料、設備、人員等要素開展整理（Seiri）、整頓（Seition）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）等活動，因日語中羅馬拼音均以“S”開頭簡稱為“5S”。從20世紀50年代開始，日本大企業(yè)將5S運動作為管理基礎，使得生產(chǎn)品質(zhì)迅速提升，從而奠定了日本經(jīng)濟大國的地位。由于5S管理卓有成效，迅速在全世界得以推廣。9S管理的內(nèi)容：整理（Seiri）整頓（Seition）清潔（Seiketsu）規(guī)范（Standardize）

素養(yǎng)（Shitsuke）安全（Safety）節(jié)約（Saving）服務（Service）滿意（Satisfication）

9S管理之精髓從物品到信息；從現(xiàn)場到非現(xiàn)場；從物到事、到人到心情、感情（斷舍離）精髓：人的品質(zhì)的塑造院長凌亂的電腦桌面為了方便血培養(yǎng)瓶隨意放在護士長吧臺上柜子內(nèi)物品混放，亂七八糟打印機等物品上積滿厚厚的灰塵主機旁電線凌亂，灰塵很厚，估計至少一年沒打掃過混亂的護士站吧臺面晚間的口服藥品隨意丟放在物品混雜的抽屜內(nèi)！無菌物品、藥品、登記本等各種物品混雜在的抽屜內(nèi)！病區(qū)內(nèi)第二天的備用藥品擺放，有框卻沒有很好的利用，物品擺放凌亂，甚至有核對環(huán)節(jié)自然減少的可能！這不是飲料，是橡膠水！XX在這樣的環(huán)境中工作心情能好嗎XX還有這樣的。。。XX還有這樣的......咱們醫(yī)生得有好環(huán)境才有好心情啊

這樣的藥品管理安全隱患有多大開展9S管理的目的和意義工作現(xiàn)場環(huán)境需要9S管理：辦公區(qū)域和診療區(qū)域環(huán)境太差；浪費現(xiàn)象嚴重；無效勞動普遍存在；......9S管理的目的和意義管理缺陷需要9S管理：管理無標準；管理缺執(zhí)行；管理無整改；管理無長效；9S管理的目的和意義醫(yī)院內(nèi)涵建設需要9S管理：有利于改善醫(yī)院形象，提升信譽度和美譽度；有利于提高員工素質(zhì)，增強歸屬感和榮譽感；有利于規(guī)范醫(yī)院管理，注入新的發(fā)展動力；有利于提高服務品質(zhì)，增強市場競爭力；有利于促進醫(yī)患和諧，確保患者醫(yī)療安全；.........整理（Seiri）含義：區(qū)分需要和不需要的事、物，再對不需要的事、物加以處理；目的：減少尋找物品的時間；整理（Seiri）實施要領(lǐng)：“三清原則”：清理：區(qū)分需要品和非需要品；清除：挪出非需要品；清爽：按屬別管理需要品；1S-整理（Seiri）要求：（一）看得到和看不到的都要納入整理范圍，不能僅僅整理能看得到的，而忽略看不到的；（二）有效界定“需要的”和“不需要的”的物品；（三）堅決清除不需要的；（四）合理確定需要物品的使用頻率和使用量；（五）制定廢棄物處理方法；（六）堅持每日自我檢查，自我改進，做好動態(tài)管理；強調(diào)使用價值，而非原購買價值核心“需要物”與“不需要物”參照表類別使用頻度處理方法備注需要物每小時放工作臺上或隨身攜帶每天現(xiàn)場存放（工作臺附近）每周現(xiàn)場存放每月倉庫存儲定期檢查三個月倉庫存儲定期檢查半年倉庫存儲定期檢查一年倉庫存儲（封存）定期檢查兩年倉庫存儲（封存）定期檢查不需要物

未定有用上報醫(yī)院統(tǒng)籌安排不需要用變賣/廢棄定期清理不能用變賣/廢棄立即廢棄整改前整改后整改后整改前產(chǎn)科病區(qū)病房整改前整改后收費處整理前后2S-整頓（Seition）含義：把整理后需留下的物品按規(guī)定進行科學合理的布置和擺放，并對所有的物品進行適當?shù)臉俗R；

目的：使工作場所一目了然，便于目視化管理；減少尋物時間，提高工作效率；

整頓（Seition）要求：30秒內(nèi)能找到要找的東西，將尋找必需品的時間減少為零：能迅速取出；能立即使用；能處于節(jié)約的狀態(tài)；

分門別類，定制管理核心整頓（Seition）三個要素：場所方法標識

整頓前整頓后整改前整改后整頓（Seition）三定原則：定點定品定量

整頓（Seition）一個關(guān)鍵詞，三個關(guān)鍵點：任何人都可以迅速的：1、知道2.拿取3.歸還

在哪里是什么有多少定點定品定量標準化改進前改進后3S-清潔（Seiso）

含義：

含義：工作現(xiàn)場無垃圾、無塵埃、無污染、無毒害、無致病菌等目的：創(chuàng)造明朗的現(xiàn)場；

清潔責任一覽表序號清潔區(qū)域責任人清潔值日職責1計算機區(qū)域張三計算機保持干凈、無灰塵，線路集束2檢驗設備區(qū)李四設備完好無損、設備檢查記錄完整、消毒清潔狀態(tài)良好3文件區(qū)王五文件目錄清晰、裝訂整齊，沒有散放，文件盒標識清楚、碼放有序4休息間趙六地面無雜物，無灰塵，水杯等個人物品擺放整齊5標本存放區(qū)韓亮標本在標本架上有序碼放，標識清楚、及時處理6標本采集區(qū)李梅工作臺干凈、整齊、定時消毒，醫(yī)療廢物垃圾桶及時清理，一次性耗材數(shù)量適當并有序碼放7其它區(qū)域李偉無雜物、無灰塵、物品有序擺放4S-規(guī)范（Standardize）

含義：將所有的工作制度化，程序化，并將工作規(guī)范、職責落實到每個崗位、每個員工。目的：將做法制度化、程序化，維持推行前面3S成果的保障；

9S管理環(huán)境標準手冊030102公共區(qū)域環(huán)境標準制定辦公區(qū)域環(huán)境標準制定治療室、病室、庫房等環(huán)境標準制定四位一體無縫隙服務服務運營醫(yī)療護理服務路徑服務路徑5S-素養(yǎng)（Shitsuke）

含義：廣義：道德品質(zhì)、外表形象、知識水平、能力等；延伸：思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等宗旨：規(guī)則制定、行為準則內(nèi)化于心、外化于行的意識、習慣、行為等

6-安全（Safety）

貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，在工作中確保人身、設備、設施安全，嚴守國家機密和醫(yī)院機密;醫(yī)療安全水電安全人身安全信息安全財產(chǎn)安全......

X隨處亂放麻醉藥品這可是所謂無菌柜哎！知道這里面裝的是什么嗎？哎吆，這是已滅菌無菌包！??！改進前改進后X含義：

7S-節(jié)約（Saving）

8S-服務（Service）

內(nèi)服務外服務

服務體系服務管理體系建設服務質(zhì)量體系建設服務環(huán)境體系建設個性化服務體系建設建立2024/4/16

將醫(yī)護質(zhì)量管理要求嫁接到服務管理中來象抓醫(yī)護質(zhì)量一樣抓服務管理9S管理體系建設PDCA循環(huán)服務管理體系建設68管理組織醫(yī)院服務質(zhì)量管理委員會；醫(yī)院服務缺陷管理小組......服務管理架構(gòu)和組織建設架構(gòu)建立醫(yī)院服務組織架構(gòu)醫(yī)院服務職能架構(gòu)......服務培訓培訓形式培訓內(nèi)容集中培訓現(xiàn)場模擬培訓一對一指導培訓服務理念培訓服務技能培訓溝通技巧培訓形象禮儀培訓專業(yè)知識培訓新員工入模子培訓......

一、領(lǐng)導力、執(zhí)行力培訓團隊建設與管理技能培訓管理智慧及執(zhí)行力培訓

二、人文素養(yǎng)提升培訓感恩心態(tài)修煉，贊美技巧訓練心智模式與親和力的修煉

三、服務管理者管理技能培訓四、員工服務能力提升培訓在人體雕塑中體驗優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵在繪畫和問題樹中引導員工改變服務意識，尋找服務提升切入點五、服務禮儀培訓及形體訓練

導醫(yī)、護士形體訓練

基本禮儀與崗位禮儀培訓六、檢驗科服務流程改進現(xiàn)場模擬督導七、藥房服務流程改進現(xiàn)場模擬督導八、收費處服務流程改進現(xiàn)場模擬督導九、放射科服務流程改進現(xiàn)場模擬督導十、導醫(yī)服務流程改進現(xiàn)場模擬督導十一、分診前臺服務流程改進現(xiàn)場模擬督導

顧客回訪服務監(jiān)督神秘客戶顧客現(xiàn)場懇談問卷調(diào)查日常督查

周服務查房服務監(jiān)督形式服