第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則課件

第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則2024/4/16第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第1節(jié)公共關(guān)系的主要職能組織的公共關(guān)系職能主要職能有六類信息管理咨詢建議宣傳推廣協(xié)調(diào)關(guān)系提供服務(wù)危機處理第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則一、信息管理確切地說，公共關(guān)系的一個主要職能是信息管理，它包括信息搜集及信息溝通等多方面的內(nèi)容。信息溝通是公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系的本質(zhì)，就是通過雙方溝通，有效實現(xiàn)組織與公眾之間的信息交流。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則我國最著名的“照片泄密案”，就是1964年《中國畫報》封面刊出的一張照片。大慶油田的“鐵人”王進喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機手柄眺望遠方，在他身后散布著星星點點的高大井架。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則日本情報專家據(jù)此解開了大慶油田的秘密，他們根據(jù)照片上王進喜的衣著判斷，只有在北緯46度至48度的區(qū)域內(nèi)，冬季才有可能穿這樣的衣服，因此推斷大慶油田位于齊齊哈爾與哈爾濱之間。并通過照片中王進喜所握手柄的架式，推斷出油井的直徑；從王進喜所站的鉆井與背后油田間的距離和井架密度，推斷出油田的大致儲量和產(chǎn)量。有了如此多的準(zhǔn)確情報，日本人迅速設(shè)計出適合大慶油田開采用的石油設(shè)備。當(dāng)我國政府向世界各國征求開采大慶油田的設(shè)計方案時，日本人一舉中標(biāo)。慶幸的是，日本當(dāng)時是出于經(jīng)濟動機，根據(jù)情報分析結(jié)果，向我國高價推銷煉油設(shè)施，而不是用于軍事戰(zhàn)略意圖。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則二、咨詢建議咨詢建議體現(xiàn)在其對經(jīng)營管理決策所發(fā)揮的參謀作用。按照現(xiàn)代管理理論與決策理論，組織在決策前，公關(guān)部門與公關(guān)人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)者、決策者提供詳盡的有關(guān)公共關(guān)系方面的情報信息、評價、預(yù)測的咨詢和建議，供決策者參考和選擇，作為決策的依據(jù)。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則"芭蕾"珍珠霜進入香港市場“芭蕾”珍珠霜是江蘇一家并不引人注目的工廠以珍珠為原料生產(chǎn)的一種護膚霜。1981年前，這家工廠曾多次想讓“芭蕾”步入香港市場，均因方法不對頭而問路無門。后來，廠領(lǐng)導(dǎo)從外國一位公關(guān)專家談企業(yè)經(jīng)營與公關(guān)的聯(lián)系問題得到了啟發(fā)，決定按照公關(guān)專家的建議在香港當(dāng)?shù)剡x擇一位經(jīng)銷商，樹立企業(yè)形象，打開產(chǎn)品銷路。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則三、宣傳推廣公共關(guān)系具有宣傳推廣的職能，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽度，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，樹立良好的組織形象。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則1984年初，得知里根總統(tǒng)訪華的消息，長城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識到，這是一個難得的機會。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則長城飯店是我國第一家五星級的合資飯店。它創(chuàng)建于1980年，高82．64米，有24層樓，1007個客房，5個小會議廳，9個餐廳和酒吧，還有屋頂花園、室內(nèi)影院、室內(nèi)游泳池等服務(wù)設(shè)施。它的外表全部用玻璃鏡裝飾，猶如一座水晶宮，豪華而壯觀。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則長城飯店推出冬季會議室第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則1984年4月28日，來自世界各地的500多名記者聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會的消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振，許多外國人產(chǎn)生了好奇心：“長城”是怎樣一家飯店?為什么美國總統(tǒng)選擇在這里舉行宴會?后來，許多外國來賓一下飛機，就想到“長城”住宿，于是，長城飯店的生意格外興隆。據(jù)統(tǒng)計，開業(yè)的頭兩年，70％以上的客人來自美國。這不能不歸功于極為成功的公關(guān)活動。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則1989年，美國總統(tǒng)布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把布什搶到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。那年2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗得克薩斯烤肉，這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道的中心。作為一家經(jīng)常接待外國元首的豪華飯店，長城的客人98％是外賓，這在許多中國人心目中形成“‘長城’是洋人出入的地方，中國人進不去”的誤解。為消除這種誤解，公關(guān)部想出一個好主意：舉辦一次集體婚禮，每個普通的北京市民都可以報名參加，還可以帶上15名親友。這條消息在《北京日報》登出后，沒過幾天就名額爆滿，來電或登門詢問者應(yīng)接不暇，公關(guān)人員忙得不亦樂乎。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則四、協(xié)調(diào)關(guān)系所謂協(xié)調(diào)，就是使組織內(nèi)外不同部門的活動和諧化、同步化，達到組織與環(huán)境相適應(yīng)，以便實現(xiàn)其共同的目的，取得最終的結(jié)果。組織只有不斷協(xié)調(diào)其內(nèi)外環(huán)境，才能發(fā)展壯大。任何組織和社會之間都存在著相互依賴關(guān)系，組織的方針政策、計劃的實施對社會會產(chǎn)生一定的影響，而社會的變化，特別是公眾意志和社會輿論導(dǎo)向的變化，也不可避免地要對組織的發(fā)展產(chǎn)生影響。同時，組織內(nèi)部各部門之間也是相互制約、相互依存的。由此可見，組織各部門都具有協(xié)調(diào)組織內(nèi)部和外部環(huán)境的功能與任務(wù)。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則五、提供服務(wù)社會組織向公眾提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實際行動獲取公眾的理解和好評，建立組織良好形象的公共關(guān)系活動，就是公共關(guān)系提供服務(wù)這一職能的體現(xiàn)。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則“公共關(guān)系就是90％要靠自己做得好”，離開了優(yōu)良的服務(wù)，再能干的宣傳家也必將一事無成。從服務(wù)過程看，有售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)；從服務(wù)形式看，有預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)和走訪用戶；從服務(wù)內(nèi)容看，有信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等。各類組織向公眾提供的服務(wù)，其質(zhì)量的好壞直接影響到組在公眾心目中的形象。因此，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各類組織的一項重要的公共關(guān)系工作。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則六、危機處理組織危機是指組織與公眾發(fā)生沖突，或出現(xiàn)沖突事件，使公眾輿論反應(yīng)激烈，組織形象受到嚴重損害而陷入困境的狀況。危機處理包括常見的公關(guān)糾紛處理和惡性突發(fā)事件的處理。無論是一般糾紛還是惡性突發(fā)事件，都會影響組織的形象和信譽，甚至危及組織的生存。因此，處理好危機事件是公共關(guān)系的一項很重要的職能。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第2節(jié)公共關(guān)系的基本原則大專（07國際工商管理）公共關(guān)系的基本原則，是指社會組織在開展公共關(guān)系活動中所必須遵守的準(zhǔn)則。實踐證明，遵循這些基本原則，有利于發(fā)揮公共關(guān)系的作用，使其既有積極的社會價值，又有利于組織自身的發(fā)展；使公共關(guān)系實踐既有廣泛的社會需要，又有科學(xué)的理論依據(jù)。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則公共關(guān)系的六項基本原則從我做起雙向溝通透明公開誠實無欺互惠互利不斷創(chuàng)新第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則一、從我做起公共關(guān)系的對象是公眾，良好的公共關(guān)系的基礎(chǔ)卻在組織自身。“正人先正己”可稱為公共關(guān)系的首要原則。從我做起，就是從組織自身做起，從內(nèi)部做起，從近處做起。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則二、雙向溝通雙向溝通既是公共關(guān)系的核心內(nèi)容，又是公共關(guān)系的基本原則之一。作為原則，它強調(diào)溝通是雙向的，即在把組織的信息向公眾輸出的同時又要廣泛搜集自公眾的意見，把社會公眾的信息向組織反饋。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則三、透明公開封閉是公共關(guān)系的大敵之一。封鎖消息必然引起公眾猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不會有良好的公共關(guān)系。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則四、誠實無欺良好的公共關(guān)系是建立在組織與公眾相互信任的基礎(chǔ)上的，而信任的前提是雙方以誠相待，實事求是。有人認為，公共關(guān)系是“耍嘴皮”的職業(yè)，只要能說會道，能吹會編就行。恰恰相反，胡編亂吹不但降低自己的信譽，而且損害組織的形象。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則五、互惠互利

公共關(guān)系強調(diào)公眾利益的觀念，落實到具體的公關(guān)工作中就是要堅持互惠互利的工作原則。公關(guān)工作的互惠互利絕不只是表面的金錢或物質(zhì)利益上的禮尚往來。它的基本含義應(yīng)是對交往各方的根本利益進行增進和維護，其最基本的、最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是社會的整體利益。這是由于在現(xiàn)實生活中，各類公眾都生活在各自特定的社會環(huán)境中，都有著各自特定的利益要求。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則六、不斷創(chuàng)新

要做好公共關(guān)系工作，必須了解并迎合公眾心理，引起公眾的興趣和重視。滿足公眾心理的一個重要工作原則就是創(chuàng)新。（胡寨61節(jié)）第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則思考題1．試述公共關(guān)系的主要職能，并舉例說明其中的某一職能。2．簡述公共關(guān)系的基本原則，試舉例說明其中的某一原則。3．你是如何理解組織向公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一公共關(guān)系職能的?4．對于一家企業(yè)來說，如何在公共關(guān)系工作中貫徹互惠互利這一基本原則?第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則案例一1985年9月，墨西哥發(fā)生了一次強烈地震。雖然震災(zāi)面積不大，但幾分鐘后，從廣播、電視和報紙上看到的、聽到的，卻都是倒塌的建筑、搶救的人流的一夜之間，恐怖的印象使游客數(shù)量下降了50％。那些本來計劃來旅游的人，紛紛退票、退房。一時間，本來以旅游業(yè)作為國家重要收入的墨西哥，不光遭受了自然災(zāi)害，也遭受了重大的經(jīng)濟損失。事實上，由于新聞記者的職業(yè)習(xí)慣，這場地震的災(zāi)害被無形中夸大了。加之新聞記者歷來愛用渲染的方法加深人們的印象，在報道中難免夾帶許多不實之詞。在沒有進一步的消息傳來，糾正人們先入為主的印象的情況下，人們只好相信新聞記者的報道。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則如何消除人們莫須有的恐怖，使因夸大的新聞宣傳而瀕臨絕境的國家支柱——旅游業(yè)重振旗鼓呢?地震發(fā)生后的幾小時，國際著名的公關(guān)公司——偉達公司迅即為墨西哥旅游局制定了兩套公關(guān)計劃，并迅速實施。向新聞界提供了災(zāi)區(qū)內(nèi)外的真實情況。這兩套計劃的活動包括，用衛(wèi)星向全世界傳送現(xiàn)場采訪，組織新聞發(fā)布會，定時為旅游、航空界和游客們發(fā)布消息；組織一個由新聞界和旅游界人士參加的調(diào)查團，深入墨西哥災(zāi)區(qū)，了解真實情況，為旅游局組織一系列災(zāi)情介紹會。經(jīng)過一系列宣傳活動，公共關(guān)系的工作使大部分公眾了解到：地震的范圍很小，對廣大旅游地區(qū)沒有影響。雖然因公眾對地震的恐懼而影響了墨西哥的旅游業(yè)，但到12月時，外國游客的數(shù)量基本上恢復(fù)到了震前的水平。思考：本案例的成功經(jīng)驗體現(xiàn)了公共關(guān)系的職能還是原則，請加以分析。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則案例二當(dāng)初，當(dāng)亨氏集團決定在廣州興建嬰幼兒食品廠，專門生產(chǎn)嬰幼兒食品時，它們同時也做出了引進我國特點的產(chǎn)品設(shè)計和消費調(diào)查的決定。各種各樣的來自四面八方的第一手資料隨著廠房一寸一寸加高而不斷地涌進亨氏集團公共關(guān)系人員的手中。為了收集信息，公共關(guān)系人員召開了“母親座談會”，以掌握母親們對嬰兒食品的要求和見解，并據(jù)此試產(chǎn)了一些樣品，再讓母親給嬰幼兒試用。之后，它們又在一些幼托單位和家庭中免費提供樣品試用，廣泛征求社會各界對嬰幼兒食品的意見和要求，如“你喜歡不喜歡這種嬰兒食品?”“該食品味道如何?”“甜度要怎樣改進?”“包裝好不好?”“價錢是否合理?”……一共在幾個地區(qū)征集了上千人的意見。前后反復(fù)調(diào)查5次，才用調(diào)查得來的可靠數(shù)據(jù)，初步確定“亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉”和“亨氏高蛋白營養(yǎng)米粉”的配方、規(guī)第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則格和價格。自然，“亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉”和“亨氏高蛋白營養(yǎng)米粉”，這兩種經(jīng)過科學(xué)調(diào)查而研制的新產(chǎn)品受到了廣大家庭的青睞。尤其是它們根據(jù)中國兒童食品中缺少微量元素，從而造成營養(yǎng)不平衡的現(xiàn)狀，在米粉中加·進少量的鈣質(zhì)、鐵質(zhì)，就使這種產(chǎn)品具有極大的誘惑力。廣州不少家庭都使用這種輔助食品。亨氏米粉，無聲地跨進了中國家庭。美國P&G公司，為了收集企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)形象的信息，首創(chuàng)了一種顧客免費服務(wù)電話，只要是顧客打來的關(guān)于產(chǎn)品的電話，一律由公司付電話費。自開辦了這種顧客免費服務(wù)電話，一時間，P&G公司的電話成了“熱線電話”。一年就接了20萬次來自顧客的電話。負責(zé)顧客免費服務(wù)電話的公關(guān)人員，不但每次均給來電者以答復(fù)，同時逐月把電話內(nèi)容加以綜合整理，進行分析研究，將結(jié)果送交公司的決策部門和其他有關(guān)部門。P&G公司許多產(chǎn)品改進的構(gòu)思與設(shè)想主要來源于這種免費電話。雖然公司每月必須為此付出一筆不菲的電話費，但來自四面八方的電話帶來了價值不可估量的信息。思考：從兩則事例中，你對本章所學(xué)內(nèi)容在哪方面體會最深，請加以說明。第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共關(guān)系的的主要職能與基本原則第三章公共