《電梯維護保養(yǎng)服務規(guī)范》

DB37

地方標準

DB37/TXXXX—2019

電梯維護保養(yǎng)服務規(guī)范指南

Standardsforthemaintenanceservicesofelectriclifts

2019-06-XX發(fā)布2019-06-XX實施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/TXXXX—2019

前言

本標準對電梯維護保養(yǎng)服務的全過程及其服務內容提出了基本要求和準則。

本標準于2019年06月XX日首次發(fā)布。

本標準的附錄為規(guī)范性附錄。

本標準由山東省市場監(jiān)督管理局負責解釋。

本標準由山東省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本標準起草單位：山東省特種設備協(xié)會、山東省特種設備檢驗研究院有限公司、煙臺市特種設備檢

驗研究院、山東省標準化研究院、濟南市質量技術監(jiān)督局歷下分局、通力電梯有限公司濟南分公司、山

東明德物業(yè)有限公司。

本標準主要起草人：高智郭懷力孫景強張良張昭輝孫倩偉劉德亮

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引言

為了規(guī)范電梯維護保養(yǎng)服務行為，提高電梯維護保養(yǎng)服務的質量，降低設備故障率，延長設備壽命，

預防和減少電梯安全事故的發(fā)生，倡導誠信，構建和諧人機環(huán)境，增強電梯服務單位的社會信譽度，促

進山東省電梯維護保養(yǎng)服務行業(yè)有序競爭和健康發(fā)展，制定本標準。電梯維護保養(yǎng)單位可根據(jù)自身實際

情況制定高于本標準的服務要求，制定符合國家相關要求的本公司維保質量目標承諾并向社會公布。

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電梯維護保養(yǎng)服務規(guī)范指南

1范圍

本標準規(guī)定了電梯維護保養(yǎng)服務的基本要求、服務內容、服務質量檢查和服務質量評價與改進。

本標準適用于山東省內的曳引驅動乘客電梯、曳引驅動載貨電梯和強制驅動載貨電梯、自動扶梯和

自動人行道、液壓電梯、防爆電梯、消防員電梯、雜物電梯的維護保養(yǎng)服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

《中華人民共和國特種設備安全法》

《中華人民共和國合同法》

《特種設備安全監(jiān)察條例》

TSG07特種設備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則

TSG08特種設備使用管理規(guī)則

TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則

GB7588電梯制造與安裝安全規(guī)范

GB16899自動扶梯和自動人行道制造與安裝安全規(guī)范

GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范

GB/T7024電梯、自動扶梯、自動人行道術語

DB37/T2604電梯標志和標識

3術語和定義

本標準使用GB7588—2003、GB/T7024—2008、GB16899-2011和GB/T18775-2009界定的以及下

列術語和定義適用于本文件。

3.1電梯維護保養(yǎng)

為保證電梯符合相應安全技術規(guī)范以及標準的要求，對電梯進行的清潔、潤滑、檢查、調整以及

更換易損件的活動；包括裁剪、調整懸掛鋼絲繩，不包括安裝、改造、修理規(guī)定的內容。

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更換同規(guī)格、同型號的門鎖裝置、控制柜的控制主板或調速裝置，修理或更換同規(guī)格的緩沖器、

梯級、踏板、扶手帶，修理或更換圍裙板等實施的作業(yè)視為維護保養(yǎng)。

3.2電梯維護保養(yǎng)單位

對電梯進行維護保養(yǎng)的單位，可以是電梯生產(chǎn)單位（包括制造、安裝、改造、修理，下同）法人機

構及其分支機構或維保點。

3.2.1法人機構

具有獨立的法人資格，持有法人營業(yè)執(zhí)照，并取得電梯制造、安裝、改造、修理許可證的電梯生產(chǎn)

單位。

3.2.2分支機構

法人機構在注冊地之外的設區(qū)的市設立的，不具有獨立的法律地位，不獨立承擔民事責任，并經(jīng)公

司登記機關登記，從事電梯安裝、修理和日常維護保養(yǎng)的派出機構。

3.2.3維保站點

法人機構在注冊地之外設立的，不具有獨立的法律地位，不獨立承擔民事責任，從事電梯日常維護

保養(yǎng)的維保施工站點。

3.3保養(yǎng)的分類

3.3.1全包維保：維保單位全程維修保養(yǎng)服務，通過雙方合同約定，包含合同期內所有的例行維護保養(yǎng)

和全部的故障維修及配件采購供應使用。

3.3.2半包維保：由維保單位對電梯進行維護保養(yǎng)，通過雙方合同約定，確定維修和配件的采購供應及

使用情況。

3.3.3清包維保：維保單位對電梯進行維護保養(yǎng)，由使用方負責對配件的采購使用，維修費用經(jīng)合同另

行約定。

4基本要求

4.1從事電梯維護保養(yǎng)單位應取得相應的《特種設備生產(chǎn)許可證》，并在相應許可項目、許可子項目、

許可參數(shù)、級別范圍內從事維護保養(yǎng)工作，對電梯維護保養(yǎng)服務質量負責。

4.2電梯維護保養(yǎng)單位應嚴格遵守國家法律、法規(guī)和特種設備安全監(jiān)督管理部門的各項規(guī)章、規(guī)定，嚴

格執(zhí)行電梯安全技術規(guī)范，積極探索符合與維保電梯類別相符合的管理方式和先進技術，保證作業(yè)安全

和服務質量。

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4.3從事電梯維護保養(yǎng)服務的特種設備作業(yè)人員應取得法律、法規(guī)規(guī)定相應資格的《特種設備作業(yè)人員

證書》，與電梯維護保養(yǎng)單位簽訂合法有效的勞動合同，并遵守附錄A《電梯維護保養(yǎng)作業(yè)人員行為規(guī)

范》的要求。

4.4電梯維護保養(yǎng)單位應根據(jù)維護保養(yǎng)的施工需要配備必要的設備、工具、檢測儀器，并制定相應的操

作規(guī)程。

4.5電梯維護保養(yǎng)單位應與電梯使用單位簽訂符合《中華人民共和國合同法》要求的電梯維護保養(yǎng)合同，

履行合同義務,不得轉包、分包或變相轉包、分包維保工作，不得以不正當競爭手段承攬維保業(yè)務。合

同要素見附錄B。（需要附樣本嗎？）

4.6電梯維護保養(yǎng)單位應建立符合TSG07-2019《特種設備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則》規(guī)定的質量保證

體系，制定符合本單位實際要求的作業(yè)指導書。作業(yè)指導書中規(guī)定的維保內容應不少于TSGT5002-2017

《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》和生產(chǎn)單位對電梯維保的要求，并保證其正常運行。

4.7為確保維護保養(yǎng)質量，應做好作業(yè)工時核定。按照TSGT5002-2017《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》維護保養(yǎng)

的電梯，電梯維保數(shù)量不宜超過30臺/人；按照按需維保條件維保的，人機比應滿足維保要求。

4.8采用按需維保的單位，應遵照國家有關要求根據(jù)維保電梯的實際情況制定工作標準，決定維保項目、

內容、周期，向服務單位和社會公開承諾，達到承諾的維保效果。按TSGT5002《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》

維護保養(yǎng)的電梯應按規(guī)范要求對電梯進行維保。維保單位應制定月度維保計劃，告知使用單位，按計劃

實施維保。

4.9按照有關要求積極參與開展電梯“保險+服務”應用工作，在電梯維保工作中結合“保險+服務”確

定事前防范、事中控制和事后補償作用，促進落實電梯維保單位和使用者安全責任，逐步建立電梯“保

險+服務”良性工作機制，提升維保電梯安全水平。

4.10電梯維護保養(yǎng)單位在經(jīng)營活動中應遵循“公開、公平、誠實、守信”的競爭原則，提倡自律互助，

不得進行低價惡性競爭、以次充好、弄虛作假，不應將維護保養(yǎng)業(yè)務以任何形式轉包和分包。

5服務內容

5.1服務內容概述

電梯維護保養(yǎng)單位提供的服務內容應包括：自我聲明服務承諾、建立臺帳檔案、維護保養(yǎng)質量、故

障急修和困人救援、零配件供應（維護保養(yǎng)施工范圍內）、協(xié)助建立安全管理制度、使用管理技術支持、

定期回訪、故障與投訴受理、服務擔保、年度自檢、電梯標志管理等。

5.2服務承諾

5.2.1電梯維護保養(yǎng)單位應按照國家有關規(guī)定和行業(yè)自律的要求公開服務承諾，內容應包括：

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--遵守法律、法規(guī)、安全技術規(guī)范和標準；

--保證維護保養(yǎng)服務的質量，其中包括：維保項目、內容、周期、故障處理、救援時間；

--保證配件的質量和供應的及時性；

--提供24小時全天候急修服務；

--受理投訴并及時解決提出問題。

5.2.2具備上傳電梯信息公示平臺條件，向使用單位和社會公布電梯使用運行情況。

5.2.3公開維保信息，對電梯的運行、維保、故障等信息進行記錄，并加以分析和存檔。具備條件的應

通過信息化手段及時報送電梯監(jiān)管部門。

5.2.4對于實施按需維保的電梯維保單位應當通過物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實時檢測電梯運行情況。實施在線實時檢

查維護的，電梯現(xiàn)場維護時間不超過3個月一次；對于不具備物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實時檢查的電梯，維保單位應

當每15天通過現(xiàn)場照片、視頻等信息化手段，進行遠程檢查維護；實施“全包維?！钡碾娞?，現(xiàn)場維護

保養(yǎng)時間最長不超過2個月一次；其他電梯現(xiàn)場維護保養(yǎng)最長不超過1個月一次。對于出現(xiàn)故障或發(fā)現(xiàn)問

題的電梯，以及使用單位提出要求的，維保單位應及時進行現(xiàn)場維保。

5.2.5制定維保工作標準，將維保周期、故障率、停梯時間、救援時間等電梯運行指標作為工作標準的

必備內容。

5.2.6電梯維護保養(yǎng)服務承諾的內容應通過合同加以明確。

5.2.7電梯維護保養(yǎng)單位應按照服務承諾的內容提供相應服務，接受使用單位（使用者）和社會監(jiān)督；

同時接受特種設備安全監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，配合特種設備檢驗機構的檢驗。

5.3維護保養(yǎng)要求

5.3.1電梯的維護保養(yǎng)服務單位應按按需維保規(guī)定的周期或TSGT5002-2017《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》的要

求，對電梯進行一次維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調整、檢查、測試、調試和更換易損件；同時包括裁

剪、調整懸掛鋼絲繩，不含《電梯施工類別劃分表》中安裝、改造、修理規(guī)定的內容。

更換同規(guī)格、同型號的門鎖裝置、控制柜的控制主板或調速裝置，修理或更換同規(guī)格的緩沖器、

梯級、踏板、扶手帶，修理或更換圍裙板等實施的作業(yè)均視為維護保養(yǎng)。

5.3.2電梯維護保養(yǎng)單位應根據(jù)使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等，并依據(jù)本單

位作業(yè)指導書制定維護保養(yǎng)方案。維護保養(yǎng)方案應包括：維護保養(yǎng)項目、內容、程序、周期和范圍。

5.3.3電梯的維護保養(yǎng)服務程序和內容應按照附錄C的要求進行。

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5.3.4電梯維護保養(yǎng)單位在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時，應立即進行修理；不能當場修復的應暫停使用

并書面告知電梯使用單位；發(fā)現(xiàn)嚴重事故隱患，應立即停梯，在及時書面告知使用單位的同時向當?shù)靥?/p>

種設備安全監(jiān)督管理部門報告。

5.3.5特種設備作業(yè)人員在完成維護保養(yǎng)服務后，應按照規(guī)定填寫維保記錄并履行使用單位電梯安全管

理人員簽字確認的手續(xù)。

5.3.6維保單位應逐步建立自有電梯遠程監(jiān)測系統(tǒng)平臺，具有對于本單位維保電梯運行情況的

遠程監(jiān)測能力，并且實時監(jiān)測電梯的運行情況。

5.4建立臺帳檔案

5.4.1電梯維護保養(yǎng)單位應為每臺電梯建立單獨的維護保養(yǎng)臺帳，主要包括：

--電梯使用登記信息；

--維護保養(yǎng)合同；

--維護保養(yǎng)記錄；

--故障及維修記錄；

--更換零配件記錄；

--自檢記錄；

--定期檢驗報告；

--檢驗整改意見通知單。

5.4.2電梯基本信息應包括：使用登記信息、電梯生產(chǎn)單位、安裝單位、維護保養(yǎng)單位、監(jiān)督檢驗和投

入使用日期、使用單位、使用單位地址、使用地點、電梯類別、電梯型號、出廠編號、使用單位內部編

號、層站門、額定載重量、額定速度等信息。

5.4.3電梯維護保養(yǎng)記錄的內容應符合自我聲明、公開承諾的內容。

5.4.4電梯維保記錄、維修記錄和自檢記錄等保存期不應少于4年；其他內容不應少于10年。

5.5故障急修和困人救援

5.5.1在電梯困人需要實施現(xiàn)場救援時，電梯維護保養(yǎng)單位接到故障急修或困人救援要求時，應在合同

約定的時間內安排電梯作業(yè)人員趕到電梯現(xiàn)場。設區(qū)的市抵達時間不應超過30分鐘，其它地區(qū)一般不

應超過1小時。

5.5.2對于不能當場修復的電梯，應暫停使用，并在現(xiàn)場設置警示標志或護欄等有效的安全防護措施。

5.5.3電梯維護保養(yǎng)人員在完成故障急修和困人救援作業(yè)后應填寫故障和維修記錄，并按照規(guī)定履行使

用單位相關人員簽字確認等手續(xù)。

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5.5.4電梯維護保養(yǎng)單位應積極采取先進的技術措施逐步實現(xiàn)電梯實時遠程動態(tài)監(jiān)管的要求，提高維護

保養(yǎng)管理水平。按有關規(guī)定加入電梯安全公共信息平臺，連接維保、應急救援、故障檢測、責任保險等

電梯生命周期安全追溯體系，提高電梯使用的質量安全管理水平。

5.6零配件供應（維護保養(yǎng)施工范圍內）

5.6.1電梯維護保養(yǎng)單位應建立有效的供貨渠道和合格供應商目錄，確保其維護保養(yǎng)的每臺電梯能夠得

到及時的零配件供應。應優(yōu)先選用原廠家零配件；如不采用原制造廠零部件而采用其他渠道提供的零部

件的，應保證供應的零配件不會導致整機的安全質量性能下降。

5.6.2電梯維護保養(yǎng)單位應建立零配件進貨驗收制度，做好進出庫記錄和臺帳檔案。

5.6.3電梯維護保養(yǎng)單位提供的零配件應明碼標價，做到公平合理。

5.7協(xié)助建立安全管理制度

5.7.1電梯維護保養(yǎng)單位應協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。

5.7.2安全管理制度至少包括以下內容：

a)相關人員的職責；

b)安全操作規(guī)程；

c)日常檢查制度；

d)維護保養(yǎng)制度；

e)使用登記和定期報檢制度；

f)特種設備作業(yè)人員培訓制度；

g)電梯的風險管控和隱患排查治理制度；

h)應急救援預案及應急救援演練制度；

i）安全技術檔案管理制度；

j）層門鑰匙管理制度。

5.8使用管理技術支持

5.8.1提供的技術支持應當符合國家相應法律法規(guī)、安全技術規(guī)范和標準的要求。

5.8.2應協(xié)助使用單位開展應急救援演練。

5.8.3應為使用單位提供電梯安全風險分級管控和隱患排查治理技術支持。

5.8.4應對使用單位提出的有關電梯的維護保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術問題提供相應咨詢服

務。

5.9定期回訪

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5.9.1電梯維護保養(yǎng)單位應制定定期回訪制度，開展定期用戶滿意度調查，填寫《電梯用戶滿意度調查

表》（見附錄D），了解維護保養(yǎng)服務工作情況以及電梯安全運行情況，收集掌握使用單位的反饋意見

并及時處理。

5.9.2電梯維護保養(yǎng)單位應在處理使用單位的反饋意見后，及時將處理結果書面告知電梯使用單位。

5.10故障與投訴受理

5.10.1電梯維護保養(yǎng)單位應對外公布故障受理值班電話并安排專人24小時接聽電話。

5.10.2電梯維護保養(yǎng)單位應建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽投訴電話的服務人員應能夠直接

受理和處理投訴事宜。

5.10.3電梯維護保養(yǎng)單位接聽電話的服務人員應做好記錄，內容包括：日期、時間、使用單位、詳細

地址、來電話人姓名、受理內容、用戶的具體要求和意見等。

5.10.4接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務人員應使用文明規(guī)范用語。

5.10.5電梯維護保養(yǎng)單位受理故障報修或者用戶投訴后，應及時安排人員到場進行處理，不拖延、推

諉，需要文字說明的事項應及時給予書面回復。

5.10.6對于超出服務范圍的用戶要求，應合理、明確、詳細地做出口頭或書面解釋說明；對于自身原

因造成的故障，應采取內部整改措施，防止類似情況再次發(fā)生。

5.11年度自檢

電梯維護保養(yǎng)單位應制訂年度檢驗作業(yè)指導書，年度自檢的內容和要求不應低于相關檢驗規(guī)程的規(guī)

定，應在到達定期檢驗周期前至少一個月向使用單位提供自檢記錄。

5.12電梯標志和標識的規(guī)定

5.12.1電梯維護保養(yǎng)應按DB37/2604-2014的相關要求，粘貼、及時更換電梯維護保養(yǎng)標識。

5.12.2電梯維護保養(yǎng)單位若發(fā)現(xiàn)電梯使用標識損壞或缺少，應及時告知使用單位。

6服務質量檢查

電梯維護保養(yǎng)單位應建立維護保養(yǎng)服務質量內部監(jiān)督檢查制度，安排相關人員定期、不定期對維護

保養(yǎng)服務質量進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正和處理。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題作出記錄，定期進行統(tǒng)

計分析，做出改進方案，不斷提高自身信用度。

7服務質量評價與改進

7.1電梯維護保養(yǎng)單位應建立服務質量評價制度，對照承諾目標定期對自身服務質量做出評價，對沒有

達到承諾目標的制定改進措施。

7.2電梯維護保養(yǎng)單位可委托省內特種設備協(xié)會等組織，對電梯維保質量進行第三方進行的評價。

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7.3電梯維護保養(yǎng)單位應根據(jù)內部服務質量評價、第三方開展的服務質量評價結果，對本單位服務質量

進行改進。

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附錄A

（資料性附錄）

電梯維護保養(yǎng)作業(yè)人員行為規(guī)范

A.1遵紀守法，持證上崗，執(zhí)行標準，遵守規(guī)程。

A.2統(tǒng)一著裝，儀表整潔，禮貌待人，文明施工。

A.3愛崗敬業(yè)，忠于職守，安全第一，質量為先。

A.4履行義務，遵守合同，信守承諾，公平競爭。

A.5服從管理，出入示證，尊重隱私，保守秘密。

A.6廉潔自律，和諧服務，熱情耐心，違章舉報。

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

電梯維護保養(yǎng)合同要素

B.1電梯維護保養(yǎng)合同應符合《中華人民共和國合同法》的要求。

B.2電梯維護保養(yǎng)合同應至少包含以下要素：

--甲乙雙方全稱及地址、電話、銀行帳戶等基本信息。

--設備基本參數(shù)。

--維護保養(yǎng)性質（全包、半包、清包）。

--維護保養(yǎng)期限。

--維護保養(yǎng)費用及付款方式。

--維護保養(yǎng)服務的基本內容和保養(yǎng)周期、時間、頻次。

--故障急修和困人救援的到達時限。

--維護保養(yǎng)服務依據(jù)的標準。

--甲乙雙方的權利義務和責任。

--新保養(yǎng)的電梯是否符合安全技術規(guī)范的確認方式。

--維護保養(yǎng)記錄和技術資料的保存方式。

--違約責任。

--糾紛處理。

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附錄C

（規(guī)范性附錄）

電梯日常維護保養(yǎng)服務程序和主要內容

主要內容

序號程序

C.1.1按照日常保養(yǎng)計劃，提前2-3日通知使用單位。

C.1服務通知C.1.2說明需要使用單位配合的事項。

C.2.1特種設備作業(yè)人員到達作業(yè)現(xiàn)場后，應向使用單位電梯安全管理

C.2進場確認人員簡述工作內容和配合方式。

C.2.2做好個人安全防護和現(xiàn)場的安全防護措施后方可進行作業(yè)。

C.3.1按照“維護保養(yǎng)作業(yè)指導書”進行維護保養(yǎng)作業(yè)，做好維護保養(yǎng)

C.3現(xiàn)場作業(yè)記錄。

C.3.2作業(yè)結束后，進行清理現(xiàn)場工作。

C.4.1特種設備作業(yè)人員在離開作業(yè)現(xiàn)場前應向電梯安全管理人員說明

C.4離場確認服務作業(yè)結果。

C.4.2與使用單位完成工作確認手續(xù)。

C.5.1向使用單位移交維保記錄。

C.5資料歸檔C.5.2維保記錄歸檔。

注：乘客電梯、載貨電梯、液壓電梯、消防員電梯、雜物電梯、自動扶梯和自動人行道的“維護

保養(yǎng)計劃作業(yè)指導書”應根據(jù)國家相關規(guī)定的維護保養(yǎng)項目、內容和要求制定。例如：TSGT5002

《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》等。

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附錄D

（資料性附錄）

電梯用戶滿