質(zhì)量管理體系-“9 績效評價”之“9.3管理評審”理解與應用培訓指導材料（雷澤佳編制2024B0）

質(zhì)量管理體系－“9績效評價”之“9.3管理評審”理解與應用培訓指導材料質(zhì)量管理體系－“9績效評價”之“9.3管理評審”理解與應用培訓指導材料績效評價管理評審目的和意圖最高管理者應按策劃的時間間隔評審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性并與組織的戰(zhàn)略方向相一致；確保質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)滿足組織的要求，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致，從而推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和提升，以適應不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境，并為組織的長期發(fā)展提供支持。對“管理評審”的理解管理評審的定義：由組織的最高管理者按照策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系實現(xiàn)組織所規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性進行全面、系統(tǒng)的評價。適宜性：仍然適合其目的嗎？方針和目標適應組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向，質(zhì)量管理體系特征對適合組織的用途，具有內(nèi)外部環(huán)境變化的適應性，體系適合于組織、其運行、文化及業(yè)務系統(tǒng)，適合于組織的目標；充分性：仍然是夠用的嗎?質(zhì)量管理體系過程識別與充分展開的程度，符合質(zhì)量管理體系標準要求并予以適當?shù)貙嵤┗蜻\行，具有能力滿足相關方需求與期望以及實現(xiàn)組織的目標；有效性：仍然能實現(xiàn)預期結果嗎?指實現(xiàn)策劃的過程或活動并取得策劃的結果的程度。質(zhì)量管理體系正在實現(xiàn)所策劃的結果或預期結果，包括績效與預期結果（目標實現(xiàn)程度、產(chǎn)品和服務合格情況、過程有效性的結果、風險管理績效、供方績效、相關方滿意度等）。管理評審的基本特點;高層次性：管理評審是由組織的最高管理者主導的活動，體現(xiàn)了組織對質(zhì)量管理體系戰(zhàn)略方向的控制和決策。這種高層次的評審確保了對方針、目標和關鍵管理活動的全面審視，以及對其正式評價的形成；全局性與長遠性：管理評審關注的是組織的整體績效和長期目標，而非局限于短期運營或具體執(zhí)行層面的問題。它著眼于組織的全局性、整體性問題，并謀求方針、目標和管理活動在較長時間內(nèi)的適應性，從而推動組織的可持續(xù)發(fā)展；適應性：管理評審強調(diào)對組織內(nèi)外部環(huán)境變化的敏銳洞察和靈活應對。它不僅評估現(xiàn)有方針、目標和管理的有效性，還關注這些要素與組織內(nèi)外部環(huán)境、資源、能力和發(fā)展戰(zhàn)略的匹配程度。通過這種評審，組織能夠識別并抓住改進和發(fā)展的機遇；戰(zhàn)略性：與內(nèi)部審核的戰(zhàn)術控制不同，管理評審屬于戰(zhàn)略控制范疇。它以戰(zhàn)略的眼光審視整個質(zhì)量管理體系的有效性，確保組織的目標與戰(zhàn)略保持一致。這種戰(zhàn)略性評審為戰(zhàn)術控制提供了前提和方向，確保組織的運營活動始終圍繞核心戰(zhàn)略目標展開；風險性：管理評審涉及對方針、目標和管理的潛在改進，這些改進可能對整個組織產(chǎn)生深遠影響。由于外部環(huán)境的多變性、不可控性和復雜性，這些改進決策往往伴隨著一定的風險。因此，管理評審需要謹慎評估風險，并制定相應的風險應對措施。最高管理者職責中涉及管理評審的主要活動。領導層職責涉及管理評審活動對管理的有效性負責評價有效性確保制定管理的方針和目標，并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致評價方針和目標，必要時調(diào)整及校準，使之與組織的戰(zhàn)略方向相一致確?？色@得管理所需的資源評價資源是否充分，對資源需求作出決定和措施確保各過程實現(xiàn)其預期輸出，確保管理實現(xiàn)其預期結果評價過程績效及管理績效和有效性管理部門、分管領導向最高管理者報告管理的績效及其改進機會了解狀況與水平以及存在的重大問題確保在對管理的變更進行策劃和實施時，保持管理的完整性評價完整性（充分性），對管理所需的變更作出決定和措施促進改進改進的機會作出決定和措施管理評審策劃管理評審的時機；定期管理評審；管理評審應至少每年進行一次，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性；策劃的時間間隔通常不超過12個月，但可以根據(jù)組織的實際需要和業(yè)務變化來增加評審的頻次；定期管理評審可以與其他業(yè)務活動（如戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務計劃等）結合進行，以增加價值并減少冗余會議。不定期管理評審：在某些特定情況下，經(jīng)最高管理者批準，可以組織開展不定期的管理評審。這些特定情況包括但不限于：體系認證審核前；管理體系或組織結構的重大變化；戰(zhàn)略目標或業(yè)務范圍的調(diào)整；法律法規(guī)或標準的變更；內(nèi)外部環(huán)境或相關方需求的重大變化；市場需求變化；技術更新?lián)Q代；發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶投訴；內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)重大不符合項；未通過外部認證審核、未通過上級管理部門的驗收或審計；其他最高管理者認為有必要進行評審的情況。管理評審輸入策劃和實施管理評審時應考慮下列內(nèi)容：以往管理評審的措施的狀況：以往管理評審所確定的措施的實施情況及有效性，主要關注可追溯性及閉環(huán)效果；與質(zhì)量管理體系相關的外部和內(nèi)部因素的變化（4.1）；下列有關質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括其趨勢：顧客滿意（見9.1.3）和有關相關方對有關產(chǎn)品和服務方面的相關信息的反饋（見4.2）以及對產(chǎn)品和服務方面的投訴的處置情況（見8.2.1）；質(zhì)量目標得到滿足的程度（6.2）；過程績效以及產(chǎn)品和服務的符合性（4.4和8.6）；不合格及糾正措施（見10.2），包括新采取的糾正措施、當前糾正措施的狀態(tài)、已關閉的糾正措施、糾正措施的時效性以及糾正措施有效性的評審；（產(chǎn)品和服務、過程以及質(zhì)量管理體系等）監(jiān)視和測量結果（見9.1.1）；審核結果（見9.2）：適當時，包括內(nèi)部審核結果、顧客、監(jiān)管機構或認證機構的審核的數(shù)量、審核的結果、審核形成措施的狀態(tài)以及審核過程有效性的評審；外部供方的績效（8.4）；資源的充分性（7.1）；應對風險和機遇所采取措施的有效性見（6.1）；改進的機會（9.1.3）：由于各種原因而引起的有關組織的產(chǎn)品、過程和體系需要改進或變更的建議；其他項目：組織應將其他項目包括在管理評審中諸如新產(chǎn)品導入、財務結果、新的業(yè)務機會，或來自產(chǎn)品被使用或服務被提供的領域或市場有關問題或機會的信息，以確定是否可以或能夠實現(xiàn)其預期結果。還可擴大管理評審范圍，以涵蓋ISO9001對監(jiān)視和評審信息的其他要求（諸如4.1和4.2）。管理評審信息源管理評審信息源管理評審的實施管理評審實施方式；作為獨立或結合活動開展：管理評審是由最高管理者根據(jù)組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向來開展的重要活動。它可以作為一個單獨的活動進行，以便專注于評審質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性和充分性；為了增加價值并減少會議次數(shù)，管理評審也可以與其他業(yè)務活動，如戰(zhàn)略策劃、運營會議、年度工作會議等一起進行。與其他業(yè)務活動協(xié)同安排：為提升效率和避免重復會議，管理評審的時間安排可以與其他關鍵業(yè)務活動如戰(zhàn)略策劃、經(jīng)營策劃、年度會議、運營會議等保持一致。這樣做不僅節(jié)約了時間，還能確保管理評審的內(nèi)容與組織的整體戰(zhàn)略和業(yè)務計劃緊密相連。多樣化的評審方式：評審方式應根據(jù)組織的業(yè)務情況進行選擇，以確保其適宜性和有效性。正式的面對面會議是一種常見方式，其中包括明確的日程安排、會議紀要和正式確定的討論要點?？紤]到現(xiàn)代通信技術的便利性，電話會議或在線會議也是可行的選擇，特別是對于分散在各地的團隊或需要靈活性的情況。組織內(nèi)各層次的部門評審也是一種有效方式，這種評審可以形成報告，最終向最高管理者匯報，以確保信息的全面性和準確性。靈活安排評審主題：組織不必在一次管理評審中完成對所有管理評審輸入主題的全面評審。相反，組織應該根據(jù)實際情況確定何時以及如何評審這些主題，以確保評審的深入和有效性。管理評審實施方法；列表評審法；制定詳細的評審表格，列出需要評審的具體項目和要求；按照預設的評審標準，對每個項目進行逐一評價；評審的項目和要求可以根據(jù)每次管理評審的具體目的和重點進行調(diào)整。集體討論評審法；通過組織評審會議等形式，匯集多方意見，進行廣泛的討論；會議前需明確議題和要求，并提前通知相關部門人員，以確保參與者能充分準備；將討論的結果整理成評審報告，以供后續(xù)參考和改進。專題研討評審；將管理評審的內(nèi)容劃分為若干個專題；將這些專題分配給相關部門和人員，進行深入研究和準備；匯總各專題的報告，形成綜合的管理評審報告。問題導向評審法；識別并記錄管理運行過程中遇到的實際和潛在問題，包括內(nèi)部和外部的問題；對每個問題進行詳細地分析和論證，提出針對性地改進建議；將分析結果和改進建議整合成評審報告。統(tǒng)計分析評審法。收集組織的關鍵績效指標（KPI）實現(xiàn)情況、內(nèi)外部故障損失成本等統(tǒng)計數(shù)據(jù)；根據(jù)評審的目的和重點，對數(shù)據(jù)進行分層分類的深入分析；將統(tǒng)計分析的結果、結論和改進建議整合成評審報告，以支持決策制定和持續(xù)改進。召開管理評審會議召開定期管理評審會議：通常以管理評審會議的形式進行。管理評審會議可以專門召開，也可以結合本單位的最高管理者辦公會議（如主要負責人辦公會）實施管理評審；召開專項（專題）工作會議：可以將管理評審與年度工作會議、專題會議、例行會議、工作總結等會議形式有機結合，也可以就某些方面組織專題管理評審。管理評審會議步驟與議程（通用的管理評審會議議程示例）會議準備；確定會議時間、地點：選擇適宜的會議時間和地點，確保所有關鍵參與者能夠出席；確定參會人員：明確需要參加管理評審會議的人員，包括高層管理人員、部門負責人、質(zhì)量管理體系代表等；制定會議議程：根據(jù)管理評審的目的和重點，制定詳細的會議議程，確保會議涵蓋所有需要討論的主題；收集并整理相關資料：在會議召開前，收集與會議議程相關的所有資料，并進行整理，以便在會議中進行參考和討論。會議開始；主持人介紹：由主持人介紹會議的目的、依據(jù)、議程和參會人員，以及本次評審所采用的方法；確認參會人員名單：主持人確認參會人員是否到齊，并安排發(fā)言順序；提出評審要求：主持人明確提出本次評審的要求和期望達成的目標。情況匯報；管理者代表作質(zhì)量管理體系運行情況報告：由管理者代表向與會人員匯報本單位質(zhì)量管理體系的運行情況，包括周期性（如年度）的績效和改進點；最高管理者指定部門（單位）作專題匯報：針對特定的主題或事項，由指定的部門或單位負責人進行專題匯報，總結相關情況。討論和評價；參會人員討論和評估：與會人員對上述匯報內(nèi)容進行深入討論和評估，分析質(zhì)量管理體系中存在的問題和改進方向；確定改進措施和優(yōu)先級：通過討論，確定需要采取的改進措施以及實施的優(yōu)先級。領導講話：最高管理者發(fā)表講話，對本次管理評審會議進行總結，并作出評審結論和決定事項的要求；強調(diào)質(zhì)量管理體系的重要性和持續(xù)改進的必要性，鼓勵員工積極參與改進活動；關閉會議：主持人對本次管理評審會議進行總結，宣布會議結束；感謝與會人員的參與和貢獻，并鼓勵大家積極落實改進措施，共同推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和提升；形成會議紀要；會議記錄：由會議記錄員對會議內(nèi)容進行詳細記錄，確保準確無誤地反映會議過程和決策結果；形成會議紀要：將會議記錄和決策結果整理成會議紀要，并經(jīng)與會人員確認后發(fā)放給相關人員，以便后續(xù)執(zhí)行和跟進；制定改進措施和行動計劃。制定改進措施：根據(jù)討論和評估結果，制定具體的改進措施；制定行動計劃：明確各項改進措施的責任部門、時間節(jié)點和實施計劃，并安排跟蹤和評估措施，確保改進措施的有效實施。管理評審輸出管理評審的輸出是評審過程的結果，并為組織的戰(zhàn)略方向提供關鍵輸入。輸出內(nèi)容應包含以下決定和措施：質(zhì)量管理體系評價：應給出組織質(zhì)量管理體系及其運作過程的適宜性、充分性和有效性的全面評價。識別改進機會；應評價與內(nèi)外部環(huán)境變化的匹配度，確定是否需要調(diào)整策略；評審方針、目標及中長期規(guī)劃是否仍然適用，或提出改進建議；分析質(zhì)量管理體系及其過程的有效性，并尋求提升績效的方法；針對顧客對產(chǎn)品和服務的質(zhì)量要求，探索可以優(yōu)化的空間；考察組織整體績效，并提出提升績效的策略；重視并響應相關方對改進的需求；發(fā)掘其他潛在的改進領域。質(zhì)量管理體系變更；根據(jù)新的或修訂的法規(guī)要求，識別質(zhì)量管理體系需要進行的變更；明確包括體系、過程、產(chǎn)品及服務在內(nèi)的各項變更內(nèi)容。資源需求分析；根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化或潛在變化，分析當前及未來的資源需求；確保為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供必要的資源支持；管理評審結論與改進決議：組織應將管理評審的結果和改進措施形成正式結論和決議；應對管理評審中提出的改進決議進行持續(xù)的跟蹤和驗證，確保決議有效實施。保留管理評審的成文信息組織在進行管理評審后，必須保留相關的成文信息。這些信息不僅是管理評審結果的直接證據(jù)，而且還將作為下一次管理評審的重要參考。為確保信息的完整性和可追溯性，應包括以下內(nèi)容：管理評審計劃：此計劃應涵蓋評審的目的、范圍、依據(jù)、內(nèi)容、時間、地點、主持人及參與者等關鍵信息，同時明確評審的準備工作要求和會議議程，并對管理評審報告提出具體要求；會議通知與簽到表：發(fā)送正式的管理評審會議通知，并準備簽到表以記錄實際參與人員；管理評審記錄：包括管理者代表的報告、與會者的討論發(fā)言或書面材料等，這些都是評審過程的重要記錄；管理評審報告：報告應對管理評審的目的是否達到進行評價，并給出結論；整改計劃與措施：根據(jù)評審結果制定詳細的整改計劃和具體措施，并記錄每一項改進措施；改進措施跟蹤驗證記錄：對整改措施的執(zhí)行情況進行持續(xù)的跟蹤和驗證，并保留相關記錄。附件A：管理評審事項（要素）、輸入與輸出、特性對照表涉及體系要素評審輸入評審輸出評審適宜性充分性有效性10.2不合格和糾正措施上一次管理評審發(fā)現(xiàn)問題及相應改進措施的實施情況前次評審改進措施閉環(huán)管理狀況√4.1理解組織及其環(huán)境與組織及其內(nèi)外部環(huán)境因素（各種法律法規(guī)、技術、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境的因素以及組織的價值觀、文化、知識和績效等有關的因素）的重大變化（含面臨的形勢與任務）管理體系運行環(huán)境變化對管理體系影響說明√√√應對現(xiàn)階段面臨的形勢與任務的重大舉措4.2理解相關方的需求和期望相關方及其需求和期望（含合規(guī)義務）的重大變化下一步服務和使服務對象及其他相關方滿意的戰(zhàn)略和切入點√6.3（體系）變更的策劃體系重大變更的需求管理體系所需變更的任何需求相關的決策√4.4.2成文信息的范圍與程度7.5成文信息體系文件的適用（宜）性（含重大修訂的需求）對體系文件換版及重大修訂的需求√√6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃目標及其實現(xiàn)程度（策劃的有效實施狀況，包括重點工作任務的完成情況）目標沒有達成時所需的行動√√√對方針和目標作出修訂以及下年度目標設定對下一階段的工作部署、重點工作的確定（含下年度重點工作計劃）6.1應對風險和機遇的措施應對風險和機遇所采取措施的有效性針對已識別的風險所制定的風險緩解方案或計劃（含改進管理體系與其他業(yè)務過程融合的機遇）√8.6產(chǎn)品和服務的放行4.4.1g）評價這些過程，以確保實現(xiàn)這些過程的預期結果9.1.1（監(jiān)視、測量、分析和評價）總則9.2內(nèi)部審核過程績效（績效的數(shù)據(jù)和信息）以及產(chǎn)品和服務的符合性關鍵績效指標的當前水平和趨勢改進過程、產(chǎn)品和服務、體系及其過程、供方績效以及相關方滿意度的措施√監(jiān)視和測量結果（含自我監(jiān)督檢查與評價、內(nèi)外部審核和考核評價的結果、合規(guī)義務履行情況）8.4.1（外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的控制）總則外部供方的績效√9.1.2顧客滿意8.2.1顧客溝通顧客及其他相關方滿意程度和反饋信息（含投訴）的趨勢分析（9.1.2）√10.2不合格和糾正措施不合格和糾正措施的狀況分析（包括重大事項處理情況、不安全事件處置情況、重大改進措施的實施情況等）建立長效機制的措施√4.4.1h）改進過程和質(zhì)量管理體系9.1.3分析與評價10.3持續(xù)改進（體系的適宜性、充分性和有效性）改進的需求或機會（包括改進意見、建議與措施等）管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的結論√√√任何與組織戰(zhàn)略方向相關的結論a或啟示與（體系及其過程有效性、產(chǎn)品和服務改進以及與利益相關方要求和/或期望相關的改進等）改進決議（措施）以及落實計劃改進管理體系與其他業(yè)務過程整合的機會7.1.1總則（確定并提供所需的資源）資源的充分性資源需求（表明所提供資源的充分性，以及資源如何有效地用于組織目標的實現(xiàn)））√√管理評審輸入、評審活動及評審輸出關系示意圖附件B：ISO9001標準“9.1.3分析與評價”“9.3.2管理評審輸入”和標準相關條款要求之間的對應關系表9.1.3分析與評價9.3.2管理評審輸入ISO9001標準相關條款要求a）產(chǎn)品和服務的符合性；c3）產(chǎn)品和服務的符合性；8.2.3.2a）產(chǎn)品和服務評審（顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求）；8.3.4b）設計評審結果（實施評審活動，以評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力）8.3.4c）設計驗證結果（實施驗證活動，以確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求）；8.3.4d）確認結果（實施確認活動，以確保形成的產(chǎn)品和服務能夠滿足規(guī)定的使用要求或預期用途）；b顧客滿意程度；c1）顧客滿意和有關相關方的反饋；c）質(zhì)量管理體系的績效和有效性；c）有關質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括其趨勢：9.1.1組織應評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性。c2）質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度；c3）過程績效4.4.2a）在必要的范圍和程度上，組織應保持成文信息以支持過程運行；8.1e）1）在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，以確信過程已經(jīng)按策劃進行；C4）不合格及糾正措施；10.2.2組織應保留成文信息，作為下列事項的證據(jù)：a）不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；b）糾正措施的結果。C5）監(jiān)視和測量結果；8.6a）組織應保留有關產(chǎn)品和服務符合接收準則的證據(jù)的成文信息。d）策劃是否得到有效實施；C6）審核結果；9.2.2f）保留成文信息，作為實施審核方案以及審核結果的證據(jù)。e）應對風險和機遇所采取措施的有效性；e）應對風險和機遇所采取措施的有效性（見6.1）；6.1應對風險和機遇的措施f）外部供方的績效；C7）外部供方的績效。8.4.1組織應保留外部供方績效監(jiān)視以及再評價成文信息。g）質(zhì)量管理體系改進的需求。f）改進的機會。a）以往管理評審所采取措施的情況；b）與質(zhì)量管理體系相關的內(nèi)外部因素的變化；4.4.1h）改進過程和質(zhì)量管理體系。10.3組織應持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性隱含在d）（策劃是否得到有效實施）中d）資源的充分性；4.4.1d）確定這些過程所需的資源并確保其可獲得；7,1.1組織應確定并提供所需的資源，以建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。8.1c）確定所需的資源以使產(chǎn)品和服務符合要求；管理評審工作流程圖示例1管理評審工作流程圖示例2（基于過程方法審核）管理評審檢查表審核維度（過程階段）管理評審的審核思路與要點提示管理評審策劃（P）評審流程：查閱《管理評審工作流程圖》；評審輸入：策劃和實施管理評審時應考慮下列輸入信息：a）以往管理評審所采取措施的情況；b）與質(zhì)量管理體系相關的內(nèi)外部因素的變化；c）下列有關質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括其趨勢：1）顧客滿意度和有關相關方的反饋；2）質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度；3）過程績效以及產(chǎn)品和服務的合格情況；4）不合格及糾正措施；5）監(jiān)視和測量結果；6）審核結果；7）外部供方的績效。d）資源的充分性；e）應對風險和機遇所采取措施的有效性（見6.1）；f）改進的機會。（尤其關注：查看組織管理評審成文信息，是否有證據(jù)表明管理評審輸入包括上面所要求的內(nèi)容？）評審輸出：管理評審的輸出應包括與下列事項相關的決定和措施：

a）改進的機會（含方針目標的變更、行動計劃或方案、業(yè)務計劃等）；

b）質(zhì)量管理體系所需的變更；

c）資源需求（含預算）。（尤其關注：組織的管理評審活動是否評審了質(zhì)量管理體系的持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，以及與組織的戰(zhàn)略方向保持一致？是否形成重大改進決定和措施