（高清版）GBT 43591-2023 以人為中心的組織 基本原理和一般原則

以人為中心的組織基本原理和一般原則2023-12-28發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T43591—2023/ISO27500:2016 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14以人為中心對(duì)組織的意義 34.1實(shí)施以人為中心的價(jià)值 34.2以人為中心的組織責(zé)任 34.3以人為中心方法從設(shè)計(jì)到組織的發(fā)展 34.4以人為中心設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn) 44.5以人為中心的方法、法規(guī)和立法 45以人為中心方法的基本原則 45.1概述 45.2將個(gè)體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢(shì) 45.3將可用性和無(wú)障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo) 55.4采用整體系統(tǒng)方法 55.5確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo) 55.6重視員工，創(chuàng)造有意義的工作 5 65.8履行社會(huì)責(zé)任 66未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險(xiǎn) 66.1概述 66.2風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性 66.3評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) 76.4管理和降低風(fēng)險(xiǎn) 77實(shí)施以人為中心原則和風(fēng)險(xiǎn)最小化指南 77.1概述 77.2確保以人為中心原則得到應(yīng)用的方法 77.3未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險(xiǎn) 88在組織各個(gè)方面貫徹以人為中心方法的指南 98.1概述 98.2組織特征與以人為中心原則的關(guān)系 8.3組織各個(gè)方面貫徹以人為中心方法的實(shí)踐 Ⅱ8.4組織以人為中心方法相關(guān)活動(dòng)的審查和持續(xù)改進(jìn) 附錄A(資料性)與以人為中心方法各項(xiàng)原則相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 附錄B(資料性)網(wǎng)站上聲明支持以人為中心原則的組織示例 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件等同采用ISO27500:2016《以人為中心的組織基本原理和一般原則》。本文件增加了“規(guī)范性引用文件”一章。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由全國(guó)人類(lèi)工效學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC7)提出并歸口。本文件起草單位：安吉德卡辦公系統(tǒng)有限公司、合肥美的電冰箱有限公司、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)石油天然氣股份有限公司吐哈油田分公司、廣東國(guó)景家具集團(tuán)有限公司、大連海事大學(xué)、上海飛機(jī)設(shè)計(jì)研究院、北京航空航天大學(xué)、鄭州大學(xué)、北京積水潭醫(yī)院、軍委后勤保障部、融慶能源裝備有限公司、青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有限公司、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、中車(chē)青島四方機(jī)車(chē)車(chē)輛股份有限公司、中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院、湖北美的電冰箱有限公司、山西蘭花科技創(chuàng)業(yè)股份有限公司大陽(yáng)煤礦分公司、中標(biāo)能效科技(北京)有限公司、國(guó)投中標(biāo)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施研究院有限公司、中標(biāo)能效科技(青島)有限公司。本文件為組織的董事會(huì)闡述了以人為中心的價(jià)值和信念，同時(shí)也闡述了由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值和運(yùn)營(yíng)收益，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要的政策支撐。本文件確定了滿(mǎn)足每項(xiàng)原則需要達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)、未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的影響，以及能采取哪些措施來(lái)減少這種欠缺造成的風(fēng)險(xiǎn)。人類(lèi)工效學(xué)(也稱(chēng)人因?qū)W)的目標(biāo)是通過(guò)應(yīng)用以人為中心的方法來(lái)提升系統(tǒng)綜合績(jī)效和人類(lèi)福祉，從而增加價(jià)值。ISO26800描述了一般的人類(lèi)工效學(xué)方法，并規(guī)定了設(shè)計(jì)和評(píng)估任務(wù)、工作、產(chǎn)品、工具、設(shè)備、系統(tǒng)、組織、服務(wù)、設(shè)施和環(huán)境的基本工效學(xué)原則和概念?；谶@些原則和概念，一系列人類(lèi)工效學(xué)和人因?qū)W標(biāo)準(zhǔn)能幫助管理者、工程師和設(shè)計(jì)師選擇、設(shè)計(jì)和管理系統(tǒng)和設(shè)備，以確保系統(tǒng)和設(shè)備是有效、高效和令人滿(mǎn)意的。而這些具體標(biāo)準(zhǔn)并不是組織的董事會(huì)直接關(guān)注的。相比之下，本文件基于廣泛的工效學(xué)知識(shí)，以簡(jiǎn)潔的方式為董事會(huì)提供了以人為中心的基礎(chǔ)原理和一般原則，闡述了標(biāo)志著一個(gè)組織是以人為中心組織的7個(gè)原則。這些原則如下：——將個(gè)體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢(shì)；——將可用性和無(wú)障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)；——采用系統(tǒng)方法；——確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)；——重視員工，創(chuàng)造有意義的工作環(huán)境；——開(kāi)放、可信賴(lài)；——承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，“以用戶(hù)為中心”通常用于表明產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的設(shè)計(jì)考慮了人的特征，以最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)并優(yōu)化福祉和績(jī)效?！耙匀藶橹行摹眲t表明組織不僅對(duì)其客戶(hù)(其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶(hù))有影響，還對(duì)其員工，以及他們的家庭和更廣泛的社會(huì)群體有影響。本文件適用于私營(yíng)、公有和非營(yíng)利領(lǐng)域的所有類(lèi)型的組織(無(wú)論規(guī)模大小)。雖然本文件的所有部分并非都同樣適用于所有類(lèi)型的組織，但其中的原則與每個(gè)組織都息息相關(guān)。每個(gè)組織都可以通過(guò)自身的考慮和與利益相關(guān)方的商討，來(lái)確定哪些問(wèn)題與他們相關(guān)且重要。與其他類(lèi)型組織一樣，政府機(jī)構(gòu)也同樣會(huì)參考本文件。然而，本文件無(wú)意取代、更換或以其他任何形式改變國(guó)家義務(wù)。相關(guān)的國(guó)際人類(lèi)工效學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(包括一些正在研制的工效學(xué)流程),旨在為組織中負(fù)責(zé)實(shí)施以人為中心方法的管理人員所使用，這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)中包含了相關(guān)的實(shí)施建議和要求。1以人為中心的組織基本原理和一般原則本文件適用于私營(yíng)、公有和非營(yíng)利領(lǐng)域所有類(lèi)型的組織(無(wú)論規(guī)模大小)的董事會(huì)和決策層。本文件描述了一個(gè)以人為中心的組織需要具備的價(jià)值觀和信念，從而獲得顯著的業(yè)務(wù)收益，以及不實(shí)施以人為中心可能會(huì)給組織所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。它為董事會(huì)實(shí)施這一原則而需要制定的政策提供了建議。本文件給出了組織管理層貫徹宏觀的以人為中心原則，從而優(yōu)化績(jī)效，降低組織和個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，提高組織福祉，并改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系。本文件強(qiáng)調(diào)了組織制定的政策對(duì)實(shí)施以人為中心原則的重要性。本文件不是管理體系標(biāo)準(zhǔn)。本文件不適用于認(rèn)證、法規(guī)或合同等使用目的。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為個(gè)人使用目的而購(gòu)買(mǎi)或使用財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的公眾中的個(gè)人。為商業(yè)、私人或公共目的而購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。無(wú)障礙accessibility具有最廣泛的需求、特征和能力的用戶(hù)群體，在特定使用情境下使用產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境(3.5)和設(shè)施實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的程度。注：使用情境包括直接使用或在輔助技術(shù)支持下使用。人類(lèi)工效學(xué)ergonomics研究人和系統(tǒng)中各要素之間的相互作用，并將相關(guān)理論、原則、數(shù)據(jù)和方法應(yīng)用于設(shè)計(jì)來(lái)增進(jìn)人類(lèi)福祉以及優(yōu)化系統(tǒng)整體績(jī)效的學(xué)科。注1:該定義與國(guó)際人類(lèi)工效學(xué)學(xué)會(huì)給出的定義一致。注2:人類(lèi)工效學(xué)和人因?qū)W這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)在本文件中同義使用。環(huán)境environment2一種提升交互系統(tǒng)可用度的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)方法。強(qiáng)調(diào)采用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，并應(yīng)用人類(lèi)工效學(xué)(3.4)、人因?qū)W和可用性的知識(shí)與技術(shù)。注1:使用術(shù)語(yǔ)“以人為中心的設(shè)計(jì)”而不是“以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)”,旨在強(qiáng)調(diào)本文件也關(guān)注對(duì)各種利益相關(guān)方的影響，而不僅只關(guān)注對(duì)通常意義上的“用戶(hù)”的影響。但在實(shí)際使用中，上述術(shù)語(yǔ)經(jīng)常同義使用。注2:好用的系統(tǒng)可帶來(lái)一系列好處，包括提高生產(chǎn)力、增進(jìn)用戶(hù)福祉、避免壓力、提高無(wú)障礙和降低使用損害風(fēng)險(xiǎn)。可以影響、被影響或自認(rèn)為會(huì)被某一決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。注：“interestedparty”可替代“stakeholder”。以有效性(3.9)、效率(3.10)和滿(mǎn)意度(3.11)為指標(biāo)，某一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)在特定使用情境下為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)可被特定用戶(hù)使用的程度。注1:“特定”用戶(hù)、目標(biāo)和使用情境特指需考慮可用性的特定用戶(hù)、目標(biāo)與使用情境的組合。注2:“可用性”一詞也用作與可用性相關(guān)的設(shè)計(jì)知識(shí)、能力、活動(dòng)和設(shè)計(jì)屬性的修飾語(yǔ)，如可用性專(zhuān)業(yè)技能、可用性從業(yè)人員、可用性工程、可用性方法、可用性評(píng)估與可用性啟發(fā)式法則。有效性effectiveness用戶(hù)(3.12)實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的準(zhǔn)確性和完整性。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而消耗的資源。用戶(hù)使用某一系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的身體、認(rèn)知和情感反應(yīng)滿(mǎn)足用戶(hù)需求和期望的程度。注1:滿(mǎn)意度包括實(shí)際使用產(chǎn)生的用戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)足用戶(hù)需求和期望的程度。注2:預(yù)期的使用體驗(yàn)會(huì)影響實(shí)際使用的滿(mǎn)意度。與系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)交互的人。注：系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)包括：系統(tǒng)操作人員、使用系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果的人員和系統(tǒng)技術(shù)支持人員(包括提供維護(hù)和培訓(xùn)的人員)。34以人為中心對(duì)組織的意義4.1實(shí)施以人為中心的價(jià)值組織會(huì)受多種不同的商業(yè)、管理和法規(guī)框架的影響，實(shí)施以人為中心可為組織帶來(lái)若干業(yè)務(wù)價(jià)值。其中包括：——改善運(yùn)行的有效性和效率，助力組織更快地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；——使產(chǎn)品和服務(wù)更易于理解、學(xué)習(xí)和使用，從而提高接受率，降低售后服務(wù)成本；——提高對(duì)于員工和客戶(hù)的無(wú)障礙性；——降低設(shè)計(jì)劣質(zhì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，減少相關(guān)的經(jīng)濟(jì)損失；——更好地響應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)需求；——提升健康、安全和環(huán)境保護(hù)水平。并將帶來(lái)以下效果：——增強(qiáng)客戶(hù)信心和信任，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；——提高所有者、股東和成員的信心和信任，提升組織聲譽(yù)；——增強(qiáng)員工的信心和信任，從而有助于提高員工的積極性和忠誠(chéng)度，減少人員流動(dòng)。上述價(jià)值將帶來(lái)更好的組織績(jī)效，其中可能會(huì)包括組織的財(cái)務(wù)績(jī)效、客戶(hù)體驗(yàn)和社會(huì)服務(wù)。4.2以人為中心的組織責(zé)任國(guó)際社會(huì)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，衡量企業(yè)(甚至國(guó)家)的成功不宜只考慮盈利和生產(chǎn)力。評(píng)估一個(gè)組織不僅要看他們的投資回報(bào)，還要評(píng)估更廣泛的問(wèn)題，例如，其社會(huì)責(zé)任履行得如何，以及對(duì)環(huán)境造成的短期和長(zhǎng)期影響。人類(lèi)福祉近來(lái)受到世界七大經(jīng)濟(jì)體(G7)的特別關(guān)注，它成為衡量國(guó)民產(chǎn)出的傳統(tǒng)方法之外的又一個(gè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1964年，國(guó)際勞工組織(ILO)宣布了基本目標(biāo)，即“全人類(lèi)不分種族、信仰或性別，都有權(quán)在自由和尊嚴(yán)、經(jīng)濟(jì)安全和機(jī)會(huì)平等的條件下謀求物質(zhì)福利和精神發(fā)展”“每個(gè)人都有工作、自由擇業(yè)、享有公正良好工作條件，以及失業(yè)保護(hù)的權(quán)利”。雖然國(guó)家需要制定立法以保護(hù)這些權(quán)利和自由，但隨著國(guó)際組織的興起，企業(yè)也和政府一樣需要承擔(dān)這些義務(wù)。4.3以人為中心方法從設(shè)計(jì)到組織的發(fā)展全球市場(chǎng)對(duì)無(wú)障礙和可用性的系統(tǒng)需求不斷增長(zhǎng)。以人為中心的設(shè)計(jì)(HCD)理念被廣泛應(yīng)用于高科技行業(yè)，包括醫(yī)療設(shè)備、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、消費(fèi)品設(shè)計(jì)、移動(dòng)設(shè)備設(shè)計(jì)和在線服務(wù)。以人為中心的設(shè)計(jì)方法也被應(yīng)用于為用戶(hù)、員工和其他工作人員(例如志愿者、臨時(shí)工和咨詢(xún)?nèi)藛T)設(shè)計(jì)的其他產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)。雖然產(chǎn)品設(shè)計(jì)最初的關(guān)注點(diǎn)是技術(shù)的可用性，即用戶(hù)能有效、高效和滿(mǎn)意地使用技術(shù)，但以人為中心的設(shè)計(jì)(HCD)則旨在創(chuàng)造更好的用戶(hù)體驗(yàn)(UX),這是一個(gè)范圍更廣的概念，包括用戶(hù)在使用前和使用后的期望，以及影響用戶(hù)及其與產(chǎn)品交互的所有方面。在產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的質(zhì)量領(lǐng)域應(yīng)用以人為中心的設(shè)計(jì)也非常重要。它在使工作更加人性化、推動(dòng)普遍參與和改善個(gè)人生活質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。無(wú)障礙是指具有最廣泛的需求、特征和能力的用戶(hù)群體，在特定使用情境下使用產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)、環(huán)境和設(shè)施實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的程度。對(duì)殘疾人和快速增長(zhǎng)的老齡化人群(所謂“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”)的包容，將是未來(lái)世界大多數(shù)國(guó)家面臨的主要社會(huì)挑戰(zhàn)。據(jù)世界衛(wèi)生組織2013年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，超過(guò)10億人(約占全世界人口的15%)有某種形式的殘疾，并且由于人口老齡化和亞健康狀況的增加，殘障人數(shù)持續(xù)增加。44.4以人為中心設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)許多標(biāo)準(zhǔn)里闡述了不同行業(yè)領(lǐng)域以人為中心的設(shè)計(jì)方法，這一方法能應(yīng)用于許多不同的開(kāi)發(fā)流程。無(wú)論采用何種開(kāi)發(fā)流程，設(shè)計(jì)中都需要加入以下4個(gè)相互關(guān)聯(lián)的以人為中心的設(shè)計(jì)活動(dòng)，不斷更新迭代解決方案，直到滿(mǎn)足需求：a)理解并確定使用情境；b)確定用戶(hù)需求；c)提出解決方案；d)評(píng)估解決方案。根據(jù)所遵循的流程，這些活動(dòng)可產(chǎn)出相關(guān)的正式文檔(如ISO/IECTR25060所述)。4.5以人為中心的方法、法規(guī)和立法使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往會(huì)面臨的一大問(wèn)題是標(biāo)準(zhǔn)的制定趕不上技術(shù)的發(fā)展，即使國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也同樣存在這個(gè)問(wèn)題。若一個(gè)組織恰當(dāng)?shù)刈裱艘匀藶橹行牡脑O(shè)計(jì)流程，則該組織必然遵循了良好實(shí)踐和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求(無(wú)關(guān)乎技術(shù)發(fā)展情況),進(jìn)而有助于質(zhì)量、安全和職業(yè)健康等系統(tǒng)的管理。無(wú)障礙立法很普遍。例如，歐盟委員會(huì)建議使用立法、標(biāo)準(zhǔn)化和其他手段來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品、建筑環(huán)境、交通及信息通信技術(shù)(ICT)的無(wú)障礙。該委員會(huì)還將公共采購(gòu)作為確保產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)障礙的一種強(qiáng)有力的手段，以確保產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足聯(lián)合國(guó)公約中有關(guān)殘疾人權(quán)利的要求。聯(lián)合國(guó)公約第9條中規(guī)定，組織需制定無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)，并且一般情況下，制定的標(biāo)準(zhǔn)中要推廣面向最廣泛用戶(hù)的設(shè)計(jì)方法。除了制定關(guān)于設(shè)備和工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)方法的指導(dǎo)性文件和規(guī)范外，一些國(guó)家還制定了相關(guān)社會(huì)政策，規(guī)定雇主有責(zé)任考慮其技術(shù)應(yīng)用可能帶來(lái)的更廣泛的社會(huì)影響。一個(gè)遵循以人為中心設(shè)計(jì)方法的組織，必然能提供更多就業(yè)，并完善社會(huì)領(lǐng)域的法律法規(guī)。5以人為中心方法的基本原則5.1概述以人為中心的方法從最高的董事會(huì)開(kāi)始應(yīng)用于組織的各個(gè)層級(jí)。以下原則中部分已經(jīng)得到實(shí)施，至少有一部分在現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和公認(rèn)的最佳實(shí)踐中得以體現(xiàn)，例如社會(huì)責(zé)任。但其他原則尚未得到充分闡述。附錄A中列出了與每項(xiàng)原則相關(guān)的一些現(xiàn)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，附錄B給出了一些在其網(wǎng)站上聲明其遵循了特定的以人為中心原則的組織示例。下面的子條款中，標(biāo)題概述了基本原則，正文詳細(xì)說(shuō)明了每項(xiàng)原則涵蓋的內(nèi)容。5.2將個(gè)體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢(shì)組織將個(gè)體差異視為一種優(yōu)勢(shì)，并在其所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都加以考慮。組織承認(rèn)人們?cè)谀芰托枨蠓矫娲嬖诓町悾⒗萌祟?lèi)工效學(xué)和社會(huì)學(xué)數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明這些差異的性質(zhì)和程度。沒(méi)有所謂的“標(biāo)準(zhǔn)人”。人和人之間差異頗大，從體型形態(tài)，到個(gè)性、智力和喜好。面向消費(fèi)者的組織認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后會(huì)設(shè)計(jì)系列產(chǎn)品，例如，服裝制造商會(huì)供應(yīng)一系列不同尺碼和款式的服裝，希望能吸引廣泛的消費(fèi)群體。汽車(chē)制造商會(huì)生產(chǎn)可調(diào)節(jié)的汽車(chē)座椅，以適應(yīng)不同需求的駕駛員。辦公室管理人員會(huì)采購(gòu)能調(diào)節(jié)的辦公桌椅，以適應(yīng)不同員工的需求，確保他們能在自己的工位上有效、高效和舒適地完成工作任務(wù)。許多國(guó)家都建有自己的人體測(cè)量數(shù)據(jù)庫(kù)(人體尺寸等),此數(shù)據(jù)庫(kù)可用于支撐設(shè)計(jì)決策。以人為中心的組織進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，人的能力和需求也有差異。便會(huì)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和工作系統(tǒng)時(shí)遵循以人為中心的方法，以適應(yīng)這種差異的性質(zhì)和程度。組織將這種差異視為優(yōu)勢(shì)而非問(wèn)題，并在其所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域都加以考慮。組織所建的團(tuán)隊(duì)，不是由被迫以標(biāo)準(zhǔn)方式行事的“克隆人”組成(例如，即使不5合適也要嚴(yán)格遵循電話服務(wù)中心的既定話術(shù)),而是由能力互補(bǔ)的人來(lái)組成，這些人能利用他們解決問(wèn)題的能力來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，改善適應(yīng)性，在某一問(wèn)題上提供一系列不同觀點(diǎn)，還能在滿(mǎn)足企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)提高工作幸福感。5.3將可用性和無(wú)障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)無(wú)論是單純地使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或其他技術(shù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，還是向其他組織提供此類(lèi)技術(shù)，可用性和無(wú)障礙都是組織機(jī)構(gòu)取得成功的關(guān)鍵因素。以人為中心的組織運(yùn)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和良好實(shí)踐來(lái)確保它們的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)對(duì)于員工和用戶(hù)來(lái)說(shuō)均是無(wú)障礙和可用的(有效、高效和令人滿(mǎn)意地使用)。無(wú)障礙(即可供具有廣泛能力和特征的人群使用的)在許多國(guó)家是法律要求必須遵守的，未提供無(wú)障礙產(chǎn)品和系統(tǒng)的雇主或供應(yīng)商將面臨法律懲處。例如，許多國(guó)家會(huì)強(qiáng)制網(wǎng)站所有者向無(wú)法使用其網(wǎng)站的視障用戶(hù)支付賠償金。相關(guān)的業(yè)務(wù)和管理文獻(xiàn)資料中，不乏一些造價(jià)昂貴的系統(tǒng)因忽視可用性而無(wú)法創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的案例。以人為中心的方法有助于減少這種風(fēng)險(xiǎn)。例如，歐洲政府現(xiàn)將以人為中心的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)ISO9241-210)應(yīng)用于其官方網(wǎng)站，以確?？捎眯院蜔o(wú)障礙。ISO9241-210在國(guó)際上也被廣泛采用，作為最佳實(shí)踐來(lái)設(shè)計(jì)可用的系統(tǒng)。5.4采用整體系統(tǒng)方法組織認(rèn)識(shí)到“人”是綜合性系統(tǒng)的一部分，系統(tǒng)中會(huì)包括許多要素，如設(shè)備、工作空間以及人們工作和生活的物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境和組織環(huán)境。這些要素相互作用，相互依存，組織理解這一點(diǎn)，并采取相應(yīng)的行動(dòng)措施。當(dāng)設(shè)計(jì)新系統(tǒng)或?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行更新時(shí)，組織會(huì)從社會(huì)技術(shù)角度來(lái)考慮問(wèn)題，包括主動(dòng)地同步設(shè)計(jì)組織體系和技術(shù)系統(tǒng)。組織需認(rèn)識(shí)到要為不同的技術(shù)解決方案儲(chǔ)備不同的系統(tǒng)，也需要給技術(shù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)留出足夠的時(shí)間，以便通過(guò)試驗(yàn)、仿真或?qū)嶋H使用的方式來(lái)確定和評(píng)估不同的方案。管理社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需要依靠組織技能和跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作。這些團(tuán)隊(duì)通常包括緊密合作的用戶(hù)和技術(shù)系統(tǒng)專(zhuān)家。從社會(huì)技術(shù)視角來(lái)看，主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵方面：——個(gè)人可選擇和管理其工作，并對(duì)自己的工作結(jié)果負(fù)責(zé)；——系統(tǒng)可通過(guò)設(shè)計(jì)迭代的方式改進(jìn)和發(fā)展，而不是期望一次設(shè)計(jì)就能成功；——鼓勵(lì)個(gè)人間以及部門(mén)間的溝通，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；——確保任務(wù)的設(shè)計(jì)彼此呼應(yīng)，構(gòu)成一個(gè)整體。5.5確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)組織采取必要措施保護(hù)個(gè)人(包括組織內(nèi)和外)免受健康、安全和福祉上的危害，并積極主動(dòng)地解決工作場(chǎng)所的健康問(wèn)題，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)要高于立法和國(guó)際勞工組織1981年發(fā)布的職業(yè)安全和健康公約(C155)的最低要求。職業(yè)健康領(lǐng)域有一個(gè)公認(rèn)的事實(shí)，適度的工作有益于人的健康。失業(yè)和病休既不利于企業(yè)，也不利于個(gè)人及其家庭。越來(lái)越多的證據(jù)表明，營(yíng)造有利于健康的工作場(chǎng)所，能提高生產(chǎn)率，增加員工黏性，減少失誤并提高工作質(zhì)量。同時(shí)避免工傷、疾病，并激勵(lì)員工缺勤后盡快重返工作崗位。5.6重視員工，創(chuàng)造有意義的工作組織為所有員工提供有意義的工作，并為其提供施展優(yōu)勢(shì)、提升技能的機(jī)會(huì)。組織重視并認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)，給予經(jīng)濟(jì)和其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。確保組織中各級(jí)員工(不論性別、年齡、身體殘障狀況或個(gè)人信仰和取向)都愿意與組織的發(fā)展愿景同向而行，鼓勵(lì)員工在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)層面做出適當(dāng)貢獻(xiàn)。6組織為所有的潛在用戶(hù)(包括與組織有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù))創(chuàng)建有意義的任務(wù)。組織與員工和外界保持公開(kāi)透明的溝通。當(dāng)需要做出艱難決策時(shí)，能及時(shí)公正地處理，并在傳達(dá)決策時(shí)體恤員工需求。雙向的公開(kāi)和信賴(lài)是非常重要的，組織為員工向上溝通和客戶(hù)反饋正面及負(fù)面評(píng)價(jià)提供有效途徑。5.8履行社會(huì)責(zé)任組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。組織遵循道德規(guī)范，使其員工、客戶(hù)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)感到自豪和信任。組織通過(guò)遵循ISO26000所闡述的以下7個(gè)原則來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。這些社會(huì)責(zé)任原則關(guān)注以下幾個(gè)方面：——對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境影響的責(zé)任；——對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生影響的決策和行為的透明度；——道德行為；——對(duì)利益相關(guān)方(如，雇主和員工的代表組織、客戶(hù)和殘疾人組織等)利益的尊重；——對(duì)法律法規(guī)的尊重；——對(duì)國(guó)際行為準(zhǔn)則的尊重；——對(duì)人權(quán)(例如，避免種族主義和性別差異)的尊重。社會(huì)責(zé)任的概念包括了以人為中心組織的一些要素(健康、安全和福祉，重視員工、公開(kāi)和信任)。6未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險(xiǎn)一般來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)管理宜且能應(yīng)用于組織的所有部門(mén)和所有層級(jí)。董事會(huì)和高管除了關(guān)注避免事故、疾病和災(zāi)難外，會(huì)更加重視識(shí)別和管理因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。遵循以人為中心方法的組織，將更加具備識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)和抓住機(jī)遇的信心。宜像評(píng)估其他業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)一樣，對(duì)因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，否則，所有觀點(diǎn)都會(huì)變得空洞無(wú)力。本文件不推薦任何特定的方法或風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，關(guān)鍵在于提高組織對(duì)因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估的意識(shí)。ISO31000闡述了管理各種風(fēng)險(xiǎn)的原則、框架和流程，包括因?qū)嶋H使用和人的行為造成的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)用ISO31000能幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性，提高對(duì)機(jī)會(huì)和威脅的辨識(shí)能力，并有效地分配和使用資源以降低風(fēng)險(xiǎn)。這條原則在其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中也有所體現(xiàn)，包括ISO/IEC31010,它闡述了如何幫助決策者了解可能會(huì)影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，以及現(xiàn)有控制措施是否適宜的方法。需要強(qiáng)調(diào)的是，盡管傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理方法必不可少，但這些方法本身無(wú)法衍生出對(duì)因未應(yīng)用以人為中心原則而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的方法。6.2風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性未應(yīng)用與系統(tǒng)使用和人的行為相關(guān)的以人為中心原則會(huì)帶來(lái)一系列風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)本身的相互作用和影響很復(fù)雜。它們會(huì)影響到個(gè)人、整個(gè)組織以及更廣泛的群體。其后果可能包括：——對(duì)員工或用戶(hù)的無(wú)障礙性差；——可用性差；——產(chǎn)品設(shè)計(jì)不佳；——缺乏對(duì)人體特征和能力(包括腦力和體力等)差異性的考慮，導(dǎo)致安全、健康和福祉水平降低；7——安全保障不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)完整性不足、工作量過(guò)大等問(wèn)題；——處理缺陷而增加成本；——無(wú)法充分履行社會(huì)責(zé)任。6.3評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)組織宜識(shí)別和評(píng)估系統(tǒng)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)，并提出合適的解決方案。評(píng)估時(shí)宜識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)之間可能存在的相互影響。需要制定一套切實(shí)可行的評(píng)估方案，讓董事會(huì)和管理層能了解這些風(fēng)險(xiǎn)可能造成的后果，以及這些風(fēng)險(xiǎn)是否會(huì)對(duì)組織的戰(zhàn)略方向造成影響。能在不同維度上進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制，例如：——戰(zhàn)略：包括危險(xiǎn)發(fā)生的可能性以及影響；——細(xì)節(jié)：特定的和一般的；6.4管理和降低風(fēng)險(xiǎn)宜將處理因未在戰(zhàn)略、技術(shù)和操作層面上應(yīng)用以人為中心的方法而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)納入到組織文化中。董事會(huì)的作用是：——提供戰(zhàn)略指導(dǎo)；——確定風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解的基調(diào)；——建立管理架構(gòu)。對(duì)于董事會(huì)而言，這意味著需要建立一個(gè)動(dòng)態(tài)持續(xù)、職責(zé)明確的管控流程，旨在真正了解此類(lèi)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門(mén)宜與運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)合作，在組織的所有部門(mén)和層級(jí)創(chuàng)建風(fēng)險(xiǎn)管控的流程框架和文化氛圍。組織中的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)承擔(dān)以下職責(zé)：——確定需要監(jiān)控的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容，確保符合相關(guān)法律法規(guī)要求，評(píng)估、優(yōu)先排序和記錄未應(yīng)用以人為中心方法而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；——妥善保存并維護(hù)迄今為止所記錄的外部和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。7實(shí)施以人為中心原則和風(fēng)險(xiǎn)最小化指南7.1概述董事會(huì)宜制定和采用相應(yīng)的政策，規(guī)定如何在組織內(nèi)實(shí)施以人為中心原則。宜考慮以人為中心原則，并根據(jù)組織的目標(biāo)和資源條件來(lái)平衡其應(yīng)用。許多ISO標(biāo)準(zhǔn)(例如ISO9241-210:2010中的4.3和ISO26000:2010中的4.8)和相關(guān)的聯(lián)合國(guó)/國(guó)際勞工組織文件均就如何在組織中實(shí)施這些原則提供了指南。7.2確保以人為中心原則得到應(yīng)用的方法表1列舉了一些組織實(shí)施以人為中心原則的方法示例。其中包括董事會(huì)能實(shí)施的政策，用以支持組織在各個(gè)層級(jí)實(shí)施以人為中心的方法。8表1應(yīng)用以人為中心原則的方法原則應(yīng)用原則的方法將個(gè)體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢(shì)——建立一個(gè)明確的覆蓋組織各個(gè)層級(jí)的人類(lèi)工效學(xué)計(jì)劃(基于適當(dāng)?shù)娜祟?lèi)工效學(xué)數(shù)據(jù)),以最大限度地發(fā)揮每個(gè)員工的潛能?！诠揪W(wǎng)站和年度報(bào)告中，贊揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的多樣性?！J(rèn)可對(duì)團(tuán)隊(duì)多樣性有貢獻(xiàn)的個(gè)人?！顿Y可調(diào)整適應(yīng)各種不同用戶(hù)的辦公技術(shù)和其他技術(shù)?！_保工作和任務(wù)的設(shè)計(jì)考慮不同人的能力和局限將可用性和無(wú)障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)——在董事會(huì)層級(jí)指定一位負(fù)責(zé)可用性和無(wú)障礙的牽頭人?！獙?guó)際可用性和無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)的采購(gòu)、開(kāi)發(fā)和使用。——在所有系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)中，不論是用于內(nèi)部的還是面向客戶(hù)的，都遵循ISO9241-210中闡述的以人為中心的設(shè)計(jì)流程。——確保在每個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中都安排了可用性和無(wú)障礙測(cè)試，并且預(yù)留時(shí)間和資源以支持必要的改進(jìn)?！u(píng)估業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保識(shí)別并合理考慮相關(guān)的人員行為。——確保業(yè)務(wù)活動(dòng)與所識(shí)別的人員行為相一致。——監(jiān)控業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保組織業(yè)務(wù)活動(dòng)與已識(shí)別的人員行為相互關(guān)聯(lián)，并給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注采用整體系統(tǒng)方法——將社會(huì)技術(shù)方法納入到現(xiàn)有的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法中?！J(rèn)識(shí)到整個(gè)組織能被視為一個(gè)系統(tǒng)，并確保所有組成要素(人員、技術(shù)和環(huán)境)之間協(xié)調(diào)一致確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)——在董事會(huì)層級(jí)指定一位負(fù)責(zé)健康、安全和福祉的牽頭人。——積極主動(dòng)制定健康、福祉、安全舉措和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估計(jì)劃?！_保獎(jiǎng)勵(lì)制度不會(huì)無(wú)意中鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)那些不安全的行為?！獮樗袉T工和管理人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保他們了解自己的工作職責(zé)重視員工，創(chuàng)造有意義的工作——建立有效的機(jī)制，鼓勵(lì)員工及其代表挑戰(zhàn)有難度的問(wèn)題?！苊鈪^(qū)分彼此、“與我無(wú)關(guān)的文化”?！膭?lì)“不指責(zé)”地持續(xù)改進(jìn)文化?！_保薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度是激勵(lì)人心、透明、公正的?！訌?qiáng)投資能夠確保員工了解整個(gè)業(yè)務(wù)，而不僅僅局限于其眼前任務(wù)的方法?！_(kāi)發(fā)員工個(gè)人貢獻(xiàn)能被看到的方法開(kāi)放、可信賴(lài)——建立有效的評(píng)論和投訴機(jī)制，確保問(wèn)題盡早解決，而不引起公眾關(guān)注?！_保艱難決策背后的原因和考慮能夠得到有效的溝通?！_保組織政策的透明度履行社會(huì)責(zé)任——采用ISO26000,遵循其推薦的考慮文化差異的良好道德和社會(huì)行為的最佳實(shí)踐?！獮閱T工提供在工作時(shí)間內(nèi)(以及他們自己的業(yè)余時(shí)間內(nèi))參與社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的時(shí)間。提供工資補(bǔ)貼、捐贈(zèng)匹配以及其他激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工參與志愿服務(wù)活動(dòng)7.3未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險(xiǎn)表2列出了典型的未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險(xiǎn)。9表2典型的未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險(xiǎn)原則典型的未應(yīng)用以人為中心原則的風(fēng)險(xiǎn)將個(gè)體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢(shì)——試圖強(qiáng)制同化所有人而浪費(fèi)精力?！蛉藛T、工作環(huán)境和技術(shù)之間不匹配，導(dǎo)致錯(cuò)誤和系統(tǒng)故障增加?！チ藦哪切安蛔邔こＢ贰钡娜松砩汐@益的機(jī)會(huì)將可用性和無(wú)障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)——產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)無(wú)法帶來(lái)業(yè)務(wù)收益?！?jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食市場(chǎng)份額?！素浐凸收袭a(chǎn)品損害收益?！菬o(wú)障礙產(chǎn)品和服務(wù)失去有無(wú)障礙需求的潛在市場(chǎng)。——因未考慮無(wú)障礙法律法規(guī)而可能面臨訴訟采用整體系統(tǒng)方法——系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方式碎片化、低效化，影響產(chǎn)品和服務(wù)的順利交付，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。——“救火式”的巨大資源浪費(fèi)?！倪M(jìn)修復(fù)增加成本并延遲上市時(shí)間確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)——處理和解決事故和工傷代價(jià)高昂?！〖俸蛦T工不顧健康等狀況而自我強(qiáng)迫被動(dòng)出勤(出勤主義),降低生產(chǎn)力?！灰暈椴惑w恤員工或無(wú)職業(yè)操守的組織，聲譽(yù)受損?！倩睾椭匦略O(shè)計(jì)的產(chǎn)品責(zé)任成本。——時(shí)間都花費(fèi)在處理問(wèn)題上，而非有預(yù)見(jiàn)性地主動(dòng)管理重視員工，創(chuàng)造有意義的工作——員工動(dòng)力不足，生產(chǎn)率低，更容易出錯(cuò)或忽視質(zhì)量問(wèn)題?！词苤匾暤膯T工更有可能離職?！獑T工的更替既增加了時(shí)間和成本，從而削弱組織技能和經(jīng)驗(yàn)。——不能平等認(rèn)可員工貢獻(xiàn)，會(huì)影響他們?nèi)硇耐度牍ぷ鳌！蝗硇耐度牍ぷ鞯膯T工不太可能用心服務(wù)客戶(hù)或重視質(zhì)量?！ヌ嵘龁T工的組織忠誠(chéng)度和自豪感的機(jī)會(huì)開(kāi)放、可信賴(lài)——艱難的決策被員工視作威脅，影響組織合作?！案婷苷摺北黄裙_(kāi)組織內(nèi)部信息，影響組織聲譽(yù)履行社會(huì)責(zé)任——許多企業(yè)只與有社會(huì)責(zé)任感的組織開(kāi)展業(yè)務(wù)合作?！蛻?hù)不會(huì)選擇與無(wú)法證明其社會(huì)和道德資信的組織開(kāi)展業(yè)務(wù)合作。——一些組織成為公眾公開(kāi)的抗議對(duì)象。——損害聲譽(yù)、品牌和企業(yè)形象8在組織各個(gè)方面貫徹以人為中心方法的指南8.1概述以人為中心適用于組織內(nèi)各個(gè)方面。將以人為中心的方法融入組織的所有業(yè)務(wù)工作中并不需要昂貴的成本。若一個(gè)組織作為一個(gè)整體是以人為中心的組織，其所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域宜遵循以人為中心的方法，并把以人為中心當(dāng)作組織開(kāi)展業(yè)務(wù)的基本方法。大多數(shù)組織目前已經(jīng)至少遵循了本文件中闡述的部分原則。表B.1給出了一些從組織的官方網(wǎng)站上摘錄的信息，能表明這些組織相信某個(gè)特定的原則對(duì)其業(yè)務(wù)非常重要。這些只是示例，國(guó)際上許多組織也發(fā)表了類(lèi)似的聲明(見(jiàn)8.4,關(guān)于發(fā)表此類(lèi)聲明的指南)。附錄B反映了本文件完成時(shí)以人為中心原則的實(shí)施情況。在表B.1中列舉這些組織，并不表明這些組織符合本文件的要求，也不表明ISO對(duì)這些組織的認(rèn)可。8.2組織特征與以人為中心原則的關(guān)系組織宜拓展其常規(guī)的決策流程，以便在其所有活動(dòng)中貫徹以人為中心的方法。作為流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，組織宜考慮其關(guān)鍵特征如何與以人為中心的方法相關(guān)聯(lián)。組織宜了解其領(lǐng)導(dǎo)層目前對(duì)以人為中心方法的態(tài)度、支持和理解程度。雖然組織的董事會(huì)層級(jí)宜有一位實(shí)施以人為中心方法的牽頭人，但董事會(huì)所有成員宜明確支持這種方法。8.3組織各個(gè)方面貫徹以人為中心方法的實(shí)踐組織宜在其現(xiàn)有的管理手段和方法的基礎(chǔ)上貫徹以人為中心方法。在董事會(huì)的工作議程中，以人為中心的方法宜與質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的覆蓋組織所有業(yè)務(wù)的提案同等重要。包括對(duì)必要職責(zé)、資源與人力、業(yè)務(wù)流程、能力、設(shè)施、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通渠道(內(nèi)部和外部)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程的考慮。以人為中心的實(shí)踐宜逐級(jí)滲透到組織的日常事務(wù)中。8.4組織以人為中心方法相關(guān)活動(dòng)的審查和持續(xù)改進(jìn)與其他需要持續(xù)改進(jìn)的規(guī)劃一樣，組織宜對(duì)以人為中心方法的貫徹和影響進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。組織宜就實(shí)施以人為中心方法對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響做出匯報(bào)，并能與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的報(bào)告進(jìn)行比較參考。匯報(bào)的性質(zhì)取決于組織的類(lèi)型、規(guī)模和實(shí)力。(資料性)與以人為中心方法各項(xiàng)原則相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以下國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)原則直接相關(guān)，能通過(guò)各項(xiàng)原則來(lái)定位其他更具體的標(biāo)準(zhǔn)。具體示例見(jiàn)表A.1。表A.1與以人為中心方法各項(xiàng)原則相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)示例章條號(hào)原則相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)將個(gè)體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢(shì)將可用性和無(wú)障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)ISO9241-210、ISO/TR25采用整體系統(tǒng)方法確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)重視員工，創(chuàng)造有意義的工作開(kāi)放、可信賴(lài)履行社會(huì)責(zé)任(資料性)網(wǎng)站上聲明支持以人為中心原則的組織示例本附錄給出了一些在組織網(wǎng)站上聲明其遵循了特定的以人為中心原則的示例，為其他組織對(duì)自己的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估提供參考。這些示例的來(lái)源是在互聯(lián)網(wǎng)上搜索提到一個(gè)或多個(gè)以人為中心原則的公司網(wǎng)站。在每個(gè)示例中，我們摘錄其關(guān)于某個(gè)以人為中心原則的部分原文作為示例。這種檢索方式可能比較容易篩選出大型組織，但許多不同規(guī)模的其他組織也會(huì)應(yīng)用類(lèi)似的政策。公司名稱(chēng)已模糊表B.1中的信息反映了本文件完成時(shí)以人為中心原則的實(shí)施情況。本附錄所列舉的這些組織，并不表明這些組織符合本文件要求，也不表明ISO對(duì)這些組織的認(rèn)可。表B.1組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄章條號(hào)原則組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄將個(gè)體差異轉(zhuǎn)化為組織優(yōu)勢(shì)大型多元跨國(guó)公司(LDM)“多樣性和績(jī)效相輔相成”。董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官：LDM致力于在全球范圍內(nèi)招募多元化的員工隊(duì)伍，并為所有員工提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)潛能的機(jī)會(huì)，并為我們所服務(wù)的行業(yè)進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。國(guó)際銀行(IB)作為雇主，我們正在努力實(shí)現(xiàn)真正的多樣性。我們正在建立一個(gè)對(duì)所有層面均是開(kāi)放的、相互支持的和包容的工作環(huán)境。IB擁有30將可用性和無(wú)障礙作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)大型廣播公司(MBC)我們致力于確保MBC的數(shù)字服務(wù)在力所能及范圍內(nèi)對(duì)殘疾人和老年人是無(wú)障礙的。我們的目標(biāo)是在遵循最佳無(wú)障礙實(shí)踐指南，為我們所有網(wǎng)站的所有受眾，提供始終如一的高品質(zhì)可用性。我們?cè)诰W(wǎng)站開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程中都有殘障人群、非殘障人群和老年人群參與其中，以便我們充分了解用戶(hù)需求，確保所開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站滿(mǎn)足需求。國(guó)際汽車(chē)制造商(ICM)ICM特別致力于幫助能力受限或有殘障的員工。2012年，殘障人士占ICM員工總?cè)藬?shù)的7.22%,再次遠(yuǎn)高于法定要求采用整體系統(tǒng)方法另一家國(guó)際汽車(chē)制造商(AICM)AICM生產(chǎn)系統(tǒng)是由AICM開(kāi)發(fā)的一體化的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，體現(xiàn)了其管理理念和實(shí)踐。該系統(tǒng)通過(guò)與供應(yīng)商和客戶(hù)的交互為企業(yè)管理生產(chǎn)制造和物流進(jìn)度。國(guó)際電子公司(IEC)自120多年前推出“第一代產(chǎn)品”以來(lái)，創(chuàng)新和以人為中心方法一直是我們公司的核心理念。當(dāng)把“人和創(chuàng)新”結(jié)合在一起，我們創(chuàng)造了符合人們真正需求的新一代技術(shù)和產(chǎn)品。這些都是有意義的創(chuàng)新，助力人們健康、幸福、樂(lè)享生活表B.1組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄(續(xù))章條號(hào)原則組織網(wǎng)站內(nèi)容摘錄確保健康、安全和福祉為優(yōu)先業(yè)務(wù)目標(biāo)歐洲制造公司(EMC)EMC致力于提供健康和安全的工作環(huán)境，激勵(lì)員工有效工作、承擔(dān)責(zé)任并不斷地朝著個(gè)人和企業(yè)的目標(biāo)發(fā)展。全球保險(xiǎn)品牌(GIB)GIB致力于為所有員工提供安全、健康的工作環(huán)境。GIB工作地點(diǎn)的健康和安全條件均符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)?；谶@些法律要求，GIB制定了一套“GIB人力資源標(biāo)準(zhǔn)”,其中包括“健康與安全”部分。GIB標(biāo)準(zhǔn)是一套詳細(xì)的規(guī)章制度，該集團(tuán)在當(dāng)?shù)氐拿考覍?shí)體公司都必須遵守和實(shí)施，以確保集團(tuán)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和道德規(guī)范的統(tǒng)一管理。所有當(dāng)?shù)氐氖紫瘓?zhí)行官都需要推動(dòng)和監(jiān)督這套標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行重視員工，創(chuàng)造有意義的工作大型互聯(lián)網(wǎng)公司(MIC)我們認(rèn)可的十件事9.不穿西裝也能?chē)?yán)肅認(rèn)真。我們的創(chuàng)始人基于工作應(yīng)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，而挑戰(zhàn)應(yīng)趣味盎然的理念創(chuàng)建了MIC。我們相信，恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化更容易催生偉大的創(chuàng)新，而這種創(chuàng)新并非熔