空乘專業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究分析 應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)

空乘專業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究摘要空乘人員作為一種特殊職業(yè)（人是不能作為一種職業(yè)的）,對其心理素質(zhì)提出了更高的要求。高質(zhì)量的服務(wù)不僅是乘客的需要,也是航空公司展示自身形象的窗口,這就要求乘務(wù)員具有良好的心理素質(zhì)如何培養(yǎng)良好的乘務(wù)員心理素質(zhì),（語序不通）對民航事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。隨著我國加入WTO，我國民航服務(wù)業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)，高素質(zhì)的復(fù)合型人才必將成為需求的重點，本文將從空中乘務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)、空中乘務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)以及提高空中乘務(wù)心理素質(zhì)的途徑和措施等三方面進行闡述，并結(jié)合自身的實習(xí)經(jīng)歷，提出自己的看法和見解。關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；心理素質(zhì)AbstractTheflightattendantserviceofflightattendantsasaspecialprofession,thepsychologicalqualityrequirementsarehigher.Highqualityserviceisnotonlythepassenger'sneed,butalsothewindowoftheairlinecompaniestodisplaytheirimage,whichrequirestheflightattendantstohavegoodpsychologicalquality.Howtocultivatethegoodpsychologicalqualityofflightattendantsisofgreatimportancetothedevelopmentofcivilaviationindustry.AlongwithourcountryjoiningWTO,ourcountrycivilaviationservicesindustryisfacingnewchallenges,highlyqualifiedinter-disciplinarytalentwillbecomethefocusofthedemand,thisarticlewillfromtheairpassengershouldhaveprofessionalquality,psychologicalqualityoftheairpassengertrainandimprovethepsychologicalqualityoftheairpassengerelaboratesthewaysandmeasuresinthreeaspects,suchas,andcombinedwiththeirinternshipexperience,putforwardtheirownviewsandopinions.Keywords:Airflight;Professionalquality;Thepsychologicalquality目錄摘要 1Abstract 2一、前言 5（一）研究背景及意義 5（二）研究思路及方法 5二、空中乘務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì) 5（一）正確的人生理想 6（二）強烈的現(xiàn)代觀念 6（三）高尚的社會公德 7（四）具備較強的應(yīng)變能力 7（五）優(yōu)良的職業(yè)道德 7三、空乘人員心理素質(zhì)出現(xiàn)問題的原因 7（一）工作強度超負荷 7（二）工作時間不規(guī)律 8（三）難以得到他人理解 8（四）管理條件過于苛刻 8四、良好心理素質(zhì)對空乘人員的重要性 8（一）良好心理素質(zhì)是一個人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ) 8（二）良好心理素質(zhì)是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要 8（三）良好心理素質(zhì)是面對自我和挫折感的需要 9五、空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 9（一）作為空乘人員首先要真誠 9（二）作為空乘人員還應(yīng)具備其他心理素質(zhì) 9六、如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì) 10（一）樹立良好品格是培養(yǎng)空乘人員責(zé)任心的基礎(chǔ) 10（二）要在教學(xué)中注重完善空乘人員的心理素質(zhì) 10（三）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)還要把握好三個關(guān)鍵點 10結(jié)語 11參考文獻 12致謝 13一、前言（一）研究背景及意義航空公司是國民服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。為了提高整體服務(wù)質(zhì)量,公司將努力提高航空服務(wù)質(zhì)量。從服務(wù)理念到服務(wù)柔性包裝,改變新制服,開發(fā)新的服務(wù)流程。但在高高的空中乘務(wù)員心理素質(zhì)訓(xùn)練的一些不足,目前,在嚴格的人才選拔國內(nèi)主要的航空公司,還是注重外觀形象,身體健康,和心理素質(zhì)的選擇被忽略了,在工作的空勤人員特殊類型來看,不同類型的乘客的日常接觸，要求乘務(wù)員不僅擁有較好的形象外表,空姐不僅要有良好的外表,健康的體魄,還要具備良好的心理素質(zhì),愉快的性格,成熟的心態(tài),適當(dāng)?shù)奶幨路绞?因此,在選擇時,應(yīng)作出更多努力,以測試考生的心理素質(zhì),在乘務(wù)員看來現(xiàn)在有許多心理問題:心理癥狀,焦慮,恐懼,偏執(zhí)因子分明顯高于常模影響空姐現(xiàn)象分析心理健康水平,人員的不合理和飛行服務(wù)員出現(xiàn)問題充分反映心理素質(zhì)對航空服務(wù)業(yè)的重要性選擇。本研究的目的是面對社會的進步和發(fā)展,良好的心理素質(zhì)是乘務(wù)員面臨的競爭和壓力最重要的心理素質(zhì),如何調(diào)整乘務(wù)員的心理素質(zhì)對服務(wù)本身有很大的影響,為了解決這些心理問題可以優(yōu)化航空管理提供科學(xué)的基礎(chǔ)上,提高所有服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。（二）研究思路及方法研究思路包括：第一，認真分析出當(dāng)前空中乘務(wù)員的心理的研究現(xiàn)狀。第二，分析得出空中乘務(wù)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)。第三，仔細探討空乘人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)。第四，最后總結(jié)得出培養(yǎng)優(yōu)秀空乘人員的策略方法。研究方法主要有文獻研究法和定性分析法。文獻研究法通過調(diào)查已有的相關(guān)文獻來獲得資料，從而全面地、正確地了解所要研究問題。通過文獻研究法可以快速全面的了解有關(guān)問題的歷史和現(xiàn)狀，從而形成關(guān)于研究對象的一般印象。定性分析法是分析國內(nèi)外各大航空公司對空中乘務(wù)員素質(zhì)的培養(yǎng)研究及心理素質(zhì)相關(guān)定性分析。二、空中乘務(wù)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是從業(yè)人員應(yīng)具備的一種非熟練的內(nèi)在素質(zhì)和能力，它直接關(guān)系到職業(yè)工作和職業(yè)發(fā)展，在職業(yè)活動中起著關(guān)鍵作用。簡單地說，所謂專業(yè)素質(zhì)就是一種滿足職業(yè)需要的具體素質(zhì)。它是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。而這種綜合素質(zhì)是以員工的身心狀況為基礎(chǔ)，通過教育，培訓(xùn)，專業(yè)實踐，自我實踐等途徑形成的。這種綜合素質(zhì)是在一定的生理和心理條件下，通過教育訓(xùn)練，專業(yè)實踐，自我修養(yǎng)等途徑形成和發(fā)展起來的能力。它是一種基本素質(zhì)，在專業(yè)活動中起著決定性的作用，內(nèi)部相對穩(wěn)定而作為空勤人員，應(yīng)具備正確的人生理想，強烈的現(xiàn)代觀念，高尚的社會公德，較強的適應(yīng)能力，良好的職業(yè)道德等。（一）正確的人生理想理想是人生的導(dǎo)航，樹立正確的理想，就是尋找到正確的人生方向。它必須具備扎實的專業(yè)知識、較強的應(yīng)變能力、較高的心理素質(zhì)、個性化的服務(wù)水平。這就需要我們廣大空中乘務(wù)工作者樹立其為乘客提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷、最舒適服務(wù)的理想，始終把乘客的利益放在第一位，我想只要我們的空中乘務(wù)員，樹立正確的人生理想，有了這個理想動力，才會克服現(xiàn)實中的種種困難。（二）強烈的現(xiàn)代觀念現(xiàn)代社會是一個強調(diào)以人為本，尊重人格的時代，空勤人員也應(yīng)與時俱進，提供個性化服務(wù)和以人為本的服務(wù)。所謂個性化服務(wù)是指服務(wù)對象根據(jù)年齡，性別、文化程度，教育背景等為個人提供專門的服務(wù)。如在飛機上可以為兒童，老人，孕婦提供特殊的個性化服務(wù)。其次，在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)的概念。那么什么叫人性化服務(wù)呢?總之，它是一種以人為本，用心服務(wù)的行為。那么什么是人性化服務(wù)呢?簡單地說，它是一種以人為本，用心服務(wù)的人。我認為人性化服務(wù)是最高層次的服務(wù)，往往一個小小的動作，表情，眼神，（應(yīng)該用頓號吧？）就能贏得顧客的心。這就要求我們關(guān)注各地客戶的需求。特別是當(dāng)航班延誤是由不可抗拒的天氣造成的時候，乘客此時很容易急躁，而情緒沖動很容易做出一些特殊的事情。這就要求我們的船員要有良好的自制力，充分了解對方的感受，寬容大度，虛心理解，要對他人有同理心寬廣，嚴以律己。人性化的服務(wù)魅力，相比于那些標(biāo)準化的服務(wù)，個性化服務(wù)更難，因為后者沒有語言或文字之前的標(biāo)準模式，它的標(biāo)準，在很大程度上取決于船員的高貴和美麗的心（船員？），強烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造，發(fā)揮。人們常說“微笑服務(wù)”，但我認為這種微笑必須來自內(nèi)心。否則，那些假裝的，勉強的，機械的，刻板的行為都很難達到完美的效果，所以我們必須用心去做。（三）高尚的社會公德所謂的社會公德是指人們在長期社會實踐中逐漸形成的，要求每個社會公民在履行社會主義義務(wù)或者涉及社會公眾利益的活動中應(yīng)當(dāng)遵循的道德準則。自古以為愛崗敬業(yè)、尊老愛幼、文明禮貌、樂于助人、拾金不昧等等中華民族美德深深的影響著一代又一代的中華兒女。而飛機是一個公共場所，而空中乘務(wù)在這個場合中起著非常重要的作用，這就要求空中乘務(wù)必須要有高尚的社會公德，為維護飛機這個公共場所的秩序貢獻出一份力量，樹立空中乘務(wù)人員的良好形象。（四）具備較強的應(yīng)變能力在航空服務(wù)過程中會遇到很多意想不到的突發(fā)情況，比如恐怖分析襲擊(恐怖分析？)、飛機出現(xiàn)障礙、惡劣天氣影響飛行、航班延誤、乘客突發(fā)疾病等等，面對這些情況，如何保護乘客的安全、如何為乘客提供緊急的醫(yī)療援助、如何面對乘客的自已，如何安撫情緒激動的乘客等都是空中乘務(wù)必須面對的問題，這就要求我們的空乘人員必須具備一定的應(yīng)急處理能力和受挫能力，以良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力去完成這項工作。（五）優(yōu)良的職業(yè)道德職業(yè)道德是職業(yè)素質(zhì)最重要的一方面?？罩谐藙?wù)主要的職業(yè)道德就是培養(yǎng)敬業(yè)精神，增強服務(wù)意識，提倡誠實守信。培養(yǎng)敬業(yè)精神，就是得有責(zé)任心，把自己份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是一種服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系到航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系到旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責(zé)任非常重，因此這就要求每個空中乘務(wù)人員必須有強烈的敬業(yè)精神，加強團隊合作，以高度的敬業(yè)精神自覺的履行好自己的職責(zé)。其次是樹立乘客中心意識，一切以乘客為中心，把為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的使命與責(zé)任。最后要誠實守信，一般坐飛機的人都是經(jīng)濟水平相對較高的人，隨身攜帶很多貴重物品，這就要求我們的空中乘務(wù)人員要誠實守信，拾金不昧。（首先在哪里？）三、空乘人員心理素質(zhì)出現(xiàn)問題的原因（一）工作強度超負荷在實際操作中(你確定是實際操作中)，7個工作日除去連續(xù)36個小時，可以工作6小時，只要飛行時間不超過40個小時，執(zhí)勤時間可以達到理論上的84小時而不違反規(guī)定，與勞動法規(guī)定的相去甚遠。（表達不清楚）（二）工作時間不規(guī)律航班準備的時間是在航班起飛的前一個半小時（是一個半小時還是90分鐘？）到準備室開會，在延誤的情況下無小時費補助，休息嚴重不足，一般空乘人員都是飛三休一，飛四休二，但是休息前一天基本都是大夜班，休息后第一天上班都是大早班。（三）難以得到他人理解夏季飛行壓力大，雷雨季節(jié)延誤，乘客不理解，高強度工作，在飛機上待一整天，不起飛，不算小時費。每個月開一次例會，安全員每個月開兩次例會，一次體能訓(xùn)練，晚上還需要飛大夜班。心理和身體嚴重不健康。只要有投訴，基本都會歸咎于乘務(wù)員，存在各種檢討處分，管理不夠人性化。（四）管理條件過于苛刻有一些航空公司會給少量小時費，大部分航空公司不付給空乘人員小時費，雖然沒有工作，但備份必須在公司，一般分早備份和晚備份，各8個小時，手機必須開機，三次電話不通算誤機。排班都是電腦排班，大部分航空公司都是臨時性上班，休息嚴重不足。四、良好心理素質(zhì)對空乘人員的重要性（一）良好心理素質(zhì)是一個人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)是優(yōu)秀空乘人員的必備基礎(chǔ)人與人之間關(guān)系是否和諧，關(guān)鍵是能不能形成心理相容的氣氛。空乘人員作為一個特殊群體，對單調(diào)工作的適應(yīng)問題，面對危機的處理能為問題，面對特殊顧客的服務(wù)問題，以及自己的耐心、恒心、愛心、包容心以及意志的堅韌和穩(wěn)定是空乘人員必需的，也是其人格特征的一部分。要想成為一名出色的空乘人員，良好的心理素質(zhì)是一名空乘人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。（二）良好心理素質(zhì)是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的需要空乘人員要面對世界各地、各行各業(yè)，擁有不同習(xí)慣、文化背景、宗教信仰等形色各異的人群。面對這些乘客，要在服務(wù)中建立良好和諧的人際關(guān)系，這就需要空乘人員具有樂觀、開朗、負責(zé)、豁達寬容、自尊尊人、言行一致、樂于交往等品質(zhì)。這就要求空乘人員在復(fù)雜變化的工作環(huán)境中必須保持良好的心理狀態(tài)。（三）良好心理素質(zhì)是面對自我和挫折感的需要空乘人員每天從事單調(diào)，復(fù)雜，危險的服務(wù)工作。旅客對服務(wù)的嚴格要求和公司的嚴格要求，使空乘人員面臨很大的工作壓力。面對生活和工作中的各種挫折，乘務(wù)員需要有良好的自我擁有和管理素質(zhì)；個人行為與組織行為，公共利益相協(xié)調(diào)，具有良好的心理素質(zhì)和交際能力調(diào)整自己，用飽滿的心情去面對每天的工作。五、空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（一）作為空乘人員首先要真誠空乘服務(wù)人員只有真誠地去關(guān)心別人，時刻為乘客的利益著想。每個人都想被人重視，但要想讓別人重視你，必須讓別人感受到被你重視。作為乘務(wù)人員，應(yīng)時刻為旅客著想，為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，為旅客生命財產(chǎn)安全著想。讓旅客時時感受到來自空乘人員的關(guān)心，使旅客下次出行還會選擇這家公司，從而為公司挽留客戶，也有利于空乘人員自身的晉升。（二）作為空乘人員還應(yīng)具備其他心理素質(zhì)作為空姐，真誠是不夠的。首先，對負面的情緒加以控制，不把生活中的情緒去工作，有一個正確的認識自己的錯誤，面對工作上的問題要穩(wěn)定情緒，冷靜，冷靜，不驕不躁第。二，要具備溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。要做到開放無私，誠實守信，注重與人的溝通與合作。最后，要有好的語言表達，交際與協(xié)調(diào)離不開語言的表達。六、如何培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)（一）樹立良好品格是培養(yǎng)空乘人員責(zé)任心的基礎(chǔ)空乘人員的良好品格包括愛心，包容心和同情心。首先，作為乘務(wù)人員要富有愛心，乘務(wù)工作是一種比較枯燥無味的工作，這就要求乘務(wù)人員必須熱愛這項工作，對這項工作富有熱情。第二，要培養(yǎng)空乘人員的耐性，作為乘務(wù)員對自己要求高于乘客，要能包容乘客的過失和魯莽，用真誠打動他們，做好乘客的工作心。最后，為了培養(yǎng)船員的同情心，乘客在外面意外生病，需要人照顧，老人的手腳不便，需要幫助，這就要求乘務(wù)員在乘客中需要伸出援助之手。（二）要在教學(xué)中注重完善空乘人員的心理素質(zhì)空姐除了性格好外，還需要有良好的心理素質(zhì)，例如，意識，堅持，果斷，自制，自信。意識是空乘人員更重要的心理素質(zhì)，一個有意識的人，他可以在工作中投入自己的熱情和數(shù)量（數(shù)量怎么投入？）。面對困難會主動尋找解決困難的方法，在工作中調(diào)整自己的消極情緒。堅持不懈和自我控制也至關(guān)重要。堅持能讓一個人克服困難，用頑強的毅力作為施展的了自我能力展示，自我控制，善于調(diào)節(jié)自己的情緒與行動能為，為自己做好工作打下堅實的基礎(chǔ)。（三）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)還要把握好三個關(guān)鍵點首先，要把握情緒穩(wěn)定與責(zé)任感的關(guān)系。乘務(wù)員是在特殊環(huán)境中工作的，難免會遇到事故的危險（危險的事故才對），一旦發(fā)生突發(fā)事件，乘客的情緒很容易受到乘務(wù)員的影響。作為空姐，我們應(yīng)該從高度責(zé)任感出發(fā)，穩(wěn)定情緒，規(guī)范行為，從大局出發(fā)，給乘客良好的信任感，妥善處理危機。其次，面對各種乘客，各種要求，乘務(wù)員應(yīng)掌握應(yīng)變與挫折的關(guān)系。在工作中難免會遇到挫折，要學(xué)會調(diào)適，增強自己應(yīng)對挫折的能為。同空乘人員應(yīng)時注意工作中的靈活性，最后，把握興趣與心理調(diào)適的關(guān)系。興趣是工作的源泉，在教學(xué)中，注重培養(yǎng)學(xué)生對空姐職業(yè)的崇拜和熱愛興趣作為空姐的心理行為（語句不通順），有利于空姐的職業(yè)適應(yīng)。培養(yǎng)空乘人員的良好心理素質(zhì)已成為提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，隨著空乘人員已、理素質(zhì)不斷得到提升，航空事業(yè)的未來一定會更加美好。結(jié)語高水平復(fù)合型的空中乘務(wù)人員是未來民航業(yè)需求的熱點?？罩谐藙?wù)所提供的客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，空中乘務(wù)的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。這就要求我們社會各界和航空公司肯定空中乘務(wù)的價值，提高空中乘務(wù)的社會地位。并且改變目前空中乘務(wù)的招人用人制度，做好空中乘務(wù)人員的長期職業(yè)規(guī)劃。加大對空中乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。參考文獻龐榮.空乘人員工作心態(tài)調(diào)整的探析[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊.2014（12）季正茂.試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報.2014（03）趙簡，張西超，韋思遙，陸潔雯，白晶，張?zhí)耢o.空乘人員組織公平與身心健康的關(guān)系:組織支持感的中介作用[J].中國臨床心理學(xué)雜志.2015（04）商務(wù)禮儀培訓(xùn)[J].中國商貿(mào).2016（04）商務(wù)禮儀培訓(xùn)[J].中國商貿(mào).2017（03）商務(wù)禮儀培訓(xùn)[J].中國商貿(mào).2016（16）孫蘭英，周茂袁.空乘專業(yè)與其他專業(yè)新生人格特征現(xiàn)狀的比較[J].中國健康教育.2015（02）孫大斌，何璟.實施商務(wù)禮儀培訓(xùn)的關(guān)鍵要素[J].中國人力資源開發(fā).2015（10）馬文潔，王永麗，賴紅澤，孫莉.空中乘務(wù)員的心理健康狀況及其個性特征分析[J].中華航空航天醫(yī)學(xué)雜志.2015（02）劉新雨，安萍.淺談空乘人員心理教學(xué)中常見的問題及措施[J].經(jīng)營管理者.2016（06）楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè).2017（08）趙影，鐘小東.關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報.2016（06）季正茂.試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報.2015（03）ShuL,