酒店管理中的情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的研究分析 人力資源管理專業(yè)

題目：酒店管理中的情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的研究選題的根據(jù)：近年來(lái)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)員工的禮貌、微笑和態(tài)度關(guān)系著用戶的情感體驗(yàn)，逐步受到人們的重視。員工的情緒勞動(dòng)日益成為員工工作的重要組成部分和制約其工作績(jī)效高低的重要條件。酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店員工的服務(wù)也包含有豐富的情感成分。越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視員工情緒管理，希望能夠通過(guò)加強(qiáng)員工工作績(jī)效來(lái)為客戶提供更為細(xì)致的服務(wù)。情緒勞動(dòng)既可能會(huì)導(dǎo)致工作倦怠，也可能會(huì)提高工作的積極性。通過(guò)定量化的研究來(lái)分析酒店管理中情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系，能夠?yàn)檫M(jìn)一步的研究奠定基礎(chǔ)。1）說(shuō)明本選題的理論、實(shí)際意義理論意義：在以往有關(guān)管理學(xué)的研究中，通常假定管理者和被管理者都是理性人，但是在實(shí)際的管理工作中，通常管理雙方都會(huì)受到主觀情緒的影響。各種不同的個(gè)人情感貫穿于員工的整個(gè)工作過(guò)程中，并在不同程度上影響著員工長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)而得不到及時(shí)地重視和彌補(bǔ)，會(huì)給員工自身帶來(lái)情緒資源耗竭、壓力、身心不適等一系列影響，也會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。本選題在理論上可以豐富情緒勞動(dòng)的相關(guān)理論，對(duì)情緒勞動(dòng)及其對(duì)工作績(jī)效的相關(guān)影響機(jī)制進(jìn)行更加深入的探討，同時(shí)本文的研究結(jié)果對(duì)于情緒勞動(dòng)在酒店管理研究領(lǐng)域的延伸具有一定的參考價(jià)值。實(shí)際意義：隨著我國(guó)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平也面臨越來(lái)越高的要求。本文選定了酒店服務(wù)人員作為研究對(duì)象，結(jié)論具有針對(duì)性，能夠?yàn)榫频旯芾淼木唧w決策提供有效的參考。通過(guò)了解影響酒店服務(wù)人員工作績(jī)效的情緒勞動(dòng)指標(biāo)，進(jìn)而明確兩者間的關(guān)系，能夠在酒店管理者進(jìn)行管理制度優(yōu)化、工作績(jī)效考核、人員素質(zhì)培養(yǎng)等方面發(fā)揮作用，對(duì)于酒店行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展也有著積極作用。2）綜述國(guó)內(nèi)外有關(guān)本選題的研究動(dòng)態(tài)和自己的見(jiàn)解隨著HochschildREF_Ref531907033\r\h[1]在1979提出情緒商品化和情緒勞動(dòng)的概念，情緒勞動(dòng)對(duì)人們工作績(jī)效以及企業(yè)管理實(shí)踐產(chǎn)生的影響開(kāi)始越來(lái)越多的受到國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界的重視。到目前為止，關(guān)于情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效相關(guān)性的國(guó)內(nèi)外研究中，工作績(jī)效被認(rèn)為是情緒勞動(dòng)的一個(gè)重要結(jié)果變量，大量學(xué)者進(jìn)行了相應(yīng)的研究。國(guó)外相關(guān)研究起步較早，覆蓋的范圍較為全面。首先，部分學(xué)者研究了情緒勞動(dòng)對(duì)于工作績(jī)效的直接影響。Totterdell等人REF_Ref531907056\r\h[2]發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)的表面與深層扮演都會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生顯著影響，并且深層扮演比表面扮演的影響作用更強(qiáng)。Ashforth和HumphreyREF_Ref531906402\r\h[3]的研究基于組織的角度，他們認(rèn)為組織可以通過(guò)對(duì)員工的情緒勞動(dòng)規(guī)則實(shí)行嚴(yán)格的管控，以此來(lái)提高服務(wù)水平，從而增加銷售業(yè)績(jī)，提高工作績(jī)效。其次，也有部分學(xué)者考慮了情緒勞動(dòng)通過(guò)中介/調(diào)解變量影響工作績(jī)效的情況。例如Scott和BarnesREF_Ref531906411\r\h[4]研究了工作滿意度在情緒勞動(dòng)與及工作績(jī)效間起中介作用。員工在情緒勞動(dòng)中所產(chǎn)生的積極的或消極的情緒變化會(huì)不同方向地影響員工的工作滿意度。工作滿意度整體上反應(yīng)了員工對(duì)工作所持有的基本態(tài)度和對(duì)工作所抱有的總體積極感情，這種態(tài)度和感情會(huì)影響其工作效能，并對(duì)其工作績(jī)效產(chǎn)生差異化影響。我國(guó)也有大量的學(xué)者研究了情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系。在中國(guó)知網(wǎng)中，以“情緒勞動(dòng)”和“勞動(dòng)績(jī)效”為主題檢索詞，搜索到相關(guān)文獻(xiàn)共165篇，其中多以實(shí)證研究為主。王利利REF_Ref531906500\r\h[5]（2015）在其研究中指出基于印象管理、以工作為重點(diǎn)、以顧客滿意為目的的表層扮演可以正向的預(yù)測(cè)其工作績(jī)效。劉東梅REF_Ref531906514\r\h[6]（2017）對(duì)酒店基層員工心理資本、情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響進(jìn)行了研究。指出心理資本和情緒勞動(dòng)小構(gòu)面能夠明顯預(yù)測(cè)服務(wù)績(jī)效,且情緒勞動(dòng)個(gè)小構(gòu)面在心理資本與服務(wù)績(jī)效之間具有部分中介作用。蔣才芳和潘甜REF_Ref531906520\r\h[7]（2018）對(duì)保險(xiǎn)業(yè)管理人員情緒勞動(dòng)與銷售人員工作績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，認(rèn)為若能采取各種措施對(duì)自身情緒表達(dá)進(jìn)行控制和調(diào)節(jié),管理人員可正面影響銷售人員的工作態(tài)度和工作行為,銷售人員可正面影響客戶的滿意度,有利于提高各自的工作效率和績(jī)效。湯超穎等REF_Ref531906745\r\h[8]認(rèn)為員工的情緒智力影響情緒勞動(dòng)中的工作績(jī)效、工作滿意度以及工作壓力感，并進(jìn)一步提出個(gè)體的情緒勞動(dòng)策略對(duì)此起到中介作用。通過(guò)對(duì)電信服務(wù)業(yè)員工的實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)策略在情緒智力和員工的工作績(jī)效、工作滿意度和工作壓力感之間起到部分中介作用。鄧?yán)璺糝EF_Ref531906988\r\h[9]通過(guò)研究了商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響，對(duì)商業(yè)銀行員工實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查研究，得出結(jié)論：情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效具有顯著影響作用，并且情緒耗竭在兩者間起部分中介作用。綜合以上國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究，我們可以看到關(guān)于情緒勞動(dòng)對(duì)勞動(dòng)績(jī)效的影響大量學(xué)者已進(jìn)行了許多研究。從上面的綜述可知，對(duì)于情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效關(guān)系，學(xué)者們的觀點(diǎn)并不完全一致，有些學(xué)者認(rèn)為其對(duì)工作績(jī)效有積極的作用，有的學(xué)者認(rèn)為其對(duì)工作績(jī)效有負(fù)面的作用。同時(shí)關(guān)于表層扮演行為影響如何影響工作績(jī)效，學(xué)者們的觀點(diǎn)更是各有不同，因此研究情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響顯的更為迫切。與此同時(shí)，當(dāng)前研究多集中在在定性研究為主，而缺乏相應(yīng)的定量研究?；诖耍疚牡闹饕?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)為：一方面，本文通過(guò)定量分析來(lái)展開(kāi)研究，將情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效指標(biāo)化，并且通過(guò)立體化的關(guān)系模型來(lái)得出相關(guān)結(jié)論，研究過(guò)程更加嚴(yán)謹(jǐn)，研究結(jié)論更有說(shuō)服力；另一方面，本文將研究對(duì)象的范圍進(jìn)行了預(yù)設(shè)，針對(duì)性的以酒店服務(wù)人員這一群體為研究對(duì)象，并且從人力資源管理規(guī)劃、培訓(xùn)、績(jī)效考核等多個(gè)層面對(duì)提高員工工作績(jī)效提出了切實(shí)可行的建議。主要內(nèi)容：第1章緒論1.1研究背景1.2研究意義1.3研究?jī)?nèi)容與論文框架1.4研究的創(chuàng)新之處第2章文獻(xiàn)綜述與相關(guān)理論概述2.1情緒勞動(dòng)相關(guān)文獻(xiàn)綜述與理論概述2.1.1情緒勞動(dòng)的定義2.1.2情緒勞動(dòng)的維度2.1.3情緒勞動(dòng)的測(cè)量2.2工作績(jī)效相關(guān)文獻(xiàn)綜述與理論概述2.2.1工作績(jī)效的定義2.2.2工作績(jī)效的維度2.2.3工作績(jī)效的測(cè)量第3章研究設(shè)計(jì)3.1理論框架與研究假設(shè)3.2研究對(duì)象與數(shù)據(jù)收集的方法3.3研究變量的操作性定義與研究工具3.4數(shù)據(jù)的處理方法3.5情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的測(cè)量與問(wèn)卷驗(yàn)證第4章研究結(jié)果4.1問(wèn)卷的發(fā)放與回收4.2描述性統(tǒng)計(jì)分析4.3問(wèn)卷的信度與效度分析4.4相關(guān)性分析與結(jié)果討論第5章結(jié)論與建議5.1研究結(jié)論5.2對(duì)酒店管理的建議5.3本研究中的局限于對(duì)未來(lái)研究的建議研究方法：（一）文獻(xiàn)研究法收集大量關(guān)于情緒勞動(dòng)以及工作績(jī)效相關(guān)研究的文獻(xiàn)資料，像國(guó)內(nèi)外書(shū)籍、學(xué)術(shù)期刊論文等文獻(xiàn)資料，對(duì)這些文獻(xiàn)資料的研究成果進(jìn)行分析總結(jié)，熟悉相關(guān)研究的進(jìn)展，找出本研究的切入點(diǎn)。（二）問(wèn)卷調(diào)查法理論的分析和研究都必須通過(guò)實(shí)證的檢驗(yàn)，問(wèn)卷調(diào)查是進(jìn)行實(shí)證研究的重要方法。本文針對(duì)要研究的內(nèi)容，制定切合本研究?jī)?nèi)容的調(diào)査問(wèn)卷。（三）統(tǒng)計(jì)分析法在問(wèn)卷調(diào)查回收數(shù)據(jù)以后利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，找出存在問(wèn)題并提出合理化建議。完成期限和采取的主要措施：（1）2018.11－2018.11查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，確定論文的大體研究方向（2）2018.12－2019.03問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理和分析（3）2019.03－2019.04論文寫(xiě)作（4）2019.04－2019.05論文的補(bǔ)充研究和修改，形成初稿（6）2019.05－2019.06論文再次修改，定稿，提交答辯稿（7）2019.06論文答辯主要參考資料：RussellHochschildA.TheManagedHeart:CommercializationofHumanFeeling[J].1983.TotterdellP,HolmanD.Emotionregulationincustomerserviceroles[J].JournalofOccupationalHealthPsychology,2003,Vol.8(1):55~73.AshforthBE,HumphreyRH.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity.AcademyofManagementReview,1993,Vol.18(2):88-115.Scott,B.A.,Barnes,C.M.AMultilevelFiledInvestigationofEmotionalLaborAffectWorkwithdrawalandGender[J].AcademyofManaagementJournal,2011,54(1):116-136王利利.服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效影響的研究[D].安徽大學(xué),2015.劉東梅.酒店基層員工心理資本、情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響研究[D].華僑大學(xué),2017.蔣才芳,潘甜.保險(xiǎn)業(yè)管理人員情緒勞動(dòng)與銷售人員工作績(jī)效的關(guān)系研究[J].經(jīng)營(yíng)與管理,2018(08):68-71.湯超穎,周岳,趙麗麗.服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)策略效能的實(shí)證研究[J].管理評(píng)論,2010,22(3):93-100.鄧?yán)璺?商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響研究[D].2014.MorrisJA,FeldmanDC.TheDimensions,Antecedents,andConsequencesofEmotionalLabor[J].AcademyofManagementReview,1996,21(4):986-1010.徐丹丹.基于組織支持感的五星級(jí)酒店服務(wù)人員情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系的研究[D].吉林財(cái)經(jīng)大學(xué),2016.許為民,宋體忠.情緒勞動(dòng)對(duì)員工工作績(jī)效的影響[J].商業(yè)研究,2013,55(1):97-101.劉玲.辱虐管理對(duì)員工任務(wù)績(jī)效的影響[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2018.田媛.酒店員工情緒勞動(dòng)、工作滿意度與工作績(jī)效的關(guān)系研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2014(1):10-12.韓偉.情緒勞動(dòng)、情緒耗竭與工作績(jī)效的關(guān)系研究[J].時(shí)