客戶管理深層次挖掘客戶的需求

客戶管理深層次挖掘客戶的需求所好。應(yīng)重點(diǎn)把握客戶需求的以下特點(diǎn)：力、性別、年齡等因素的不同，表現(xiàn)出差別，這就需要客戶經(jīng)理對(duì)不同客戶提供的服務(wù)要有針對(duì)性。本的交易需求外，還會(huì)有諸如交易環(huán)境的舒適性、隱秘性等方面的需求。所以客戶經(jīng)理除了要滿足所有客戶的基本需求外，需求，因?yàn)樗麄兺枪镜膿u錢樹。前者是基本需求必須得到滿足，后者則會(huì)因客戶的不同而有所區(qū)別。而往往在行情低迷面更加挑剔?？蛻艚?jīng)理應(yīng)審時(shí)度勢，把握好不同時(shí)期服務(wù)內(nèi)容的輕重緩急。部附近有新的營業(yè)部開張，就會(huì)吸引眾多的客戶見異思遷，轉(zhuǎn)戶過去，造成原有營業(yè)部的客戶流失。難以割舍。客戶經(jīng)理應(yīng)努力創(chuàng)造出讓客戶留戀的硬件和軟件環(huán)境，減少客戶的流失，這需要從平時(shí)做起，防患于未然，下辦法，可以了解到大客戶的需求。有以下幾種提 的答案時(shí)，就可以問這種問題，它能使客戶告訴你你所不知道的情況。 點(diǎn)、希望或反應(yīng)。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)。 觀點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問題所在，以及他們所關(guān)心的問題。 (4)澄清性問題。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去詢問、澄清客戶所說的意思，也可以了解到客戶的需求。 做征詢性問題。傾聽客戶談話的有效方式有以下幾種： (1)使用目光接觸，這樣可以集中精力，避免分心，鼓勵(lì)說話人。 (2)避免分心的手勢、舉動(dòng)與體態(tài)。 (3)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?(4)復(fù)述。復(fù)述可以保證你認(rèn)真傾聽，同時(shí)檢驗(yàn)自己理解的準(zhǔn)確性。 (5)善于提問。善于提問的好處在于可以真正弄清對(duì)方的意思，表明你在認(rèn)真聆聽。 (6)避免多說。冗長的描述會(huì)使對(duì)方厭倦，應(yīng)讓客戶保持興趣并讓他們充分發(fā)表意見。 起碼的尊重，同時(shí)，還能夠保證對(duì)方思維的連貫性。不同的客戶心理習(xí)，重視客能獲取客戶的認(rèn)同。戶的心理習(xí)慣，主要有以下四種類型：品及經(jīng)營方式的偏愛喜好，這種偏選擇合作對(duì)象時(shí)，不愿作比較對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)主要在于提高本公司的知名度，樹立名牌的意識(shí)。的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，將客習(xí)慣的客擇時(shí)，又戶經(jīng)理努力的重點(diǎn)，主要應(yīng)放在服務(wù)上，要全力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情周到、禮貌待客、百問不煩。產(chǎn)生交易沖動(dòng)。對(duì)推薦及上門推銷上。。因此，對(duì)于這類其推介傭金低廉的交易方式，讓客戶能夠得到實(shí)惠。部信息，包括成本與利潤數(shù)據(jù)及個(gè)別些值得信賴、彼此尊，并且這些客戶的實(shí)力通常比較強(qiáng)大，否則他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務(wù)。客戶經(jīng)理要想讀懂客戶，一方面，不能懷疑客戶；另一方面，更要努力了解客戶。地的客戶經(jīng)理，大量程則顯得單調(diào)蒼白。必要的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)然應(yīng)該具備。但是別忘了，要在銷售方面有所成就，最重要的因素是必須了解客戶。能為客戶提供所需的服務(wù)。？問題與營銷確實(shí)存在著方方面面的聯(lián)系。學(xué)習(xí)的人，能夠通過簡單的小問題挖掘出有用的信息，而且能夠把很多信息綜合起來，達(dá)到了解客戶的目的。堂里的學(xué)習(xí)。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。在營銷的全過程中，他們都把客戶當(dāng)做一本書來讀。能夠從客戶那里得到更多的答案，而且，這些答案是能夠直接轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績的。說白了，了解客戶需要什么，你才有可能用最好的方式滿足他們的需求。要做到這一點(diǎn)，非常不容易。如果你對(duì)所有的客戶都是同樣的對(duì)待，你就不可能得到任何答案。關(guān)鍵的是要了解某一個(gè)客戶，需求，甚至是獨(dú)一無二的需求。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，也就可以用獨(dú)特的方式去服務(wù)于這種獨(dú)一無二的需求。能做到這一點(diǎn)，你就是一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理了。要擔(dān)心這些信息是瑣碎的，日積月累，支離破碎的信息就會(huì)有機(jī)地結(jié)合起來，拼成一幅完整的圖畫，改變客戶的形象，使客戶的形象更加完美無缺。理工作的最高境界！幾位客戶的幾件小事，具過一些小問題，逐漸地了解客戶。，如此這般，就進(jìn)入了一個(gè)良性的循環(huán)。一幅客戶真實(shí)全貌的圖像就會(huì)展現(xiàn)在你的面前，而你則處于一個(gè)理想的位置，能夠主動(dòng)地幫助你的客戶去滿足他的需求。個(gè)理想的機(jī)會(huì)，客戶的女兒將需要很多必需品，還需要到銀行去開一個(gè)新的賬戶。，而且迫切需要一點(diǎn)，很容易地就能在這件事中有所作為。綜上所述，應(yīng)當(dāng)盡最大努力地了解你的客戶，應(yīng)當(dāng)把他們當(dāng)做一本書來讀?？蛻羰巧系?，應(yīng)該讀懂上帝，這無疑是客戶經(jīng)理需要掌握的最基本的技巧，也是基本功。要為客戶提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須留心觀察客戶。自己的觀察下面是一些經(jīng)典的觀察內(nèi)容：道應(yīng)該在什么時(shí)機(jī)插嘴，應(yīng)該說些什么，從而就可以和客戶接觸，進(jìn)而建立起某種聯(lián)系。什么位置、胳節(jié)在心理學(xué)中都有著明確的你觀察到了孩子需要某種幫助時(shí)就可以主動(dòng)地提供幫助，以此為契機(jī)與孩子的父母搭上話。們注意的是哪標(biāo)的泛泛而談效果要好得多。，有的客戶則你就能夠把熙并集中精力為其服務(wù)。常常意味著一將在那兒發(fā)生。前的隊(duì)列，一個(gè)微笑，一個(gè)點(diǎn)頭示意，都能夠緩解排隊(duì)交款的客戶心中的焦燥和不耐煩。與之相關(guān)的更為客戶對(duì)于自紹和解說的機(jī)會(huì)，實(shí)質(zhì)化的服務(wù)中才存在，這正是人性化服務(wù)優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)的重要特點(diǎn)之一。到的東西越是細(xì)微，則能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)也就越具有個(gè)人特色，也就更能令客戶滿意。觀察不是偶爾為之，應(yīng)該是持之以恒的。在一年的52周當(dāng)中，客戶經(jīng)理堅(jiān)持不懈地觀察客戶，一方面能夠更多地為客戶提供人性化的服務(wù)，同時(shí)也培養(yǎng)了自己對(duì)客戶的觀察能力。的表情和舉止，向外部發(fā)出的客戶經(jīng)理善于從戶的某些行為模式中捕捉到真實(shí)有用的信息，例如：客戶的身體語言；客戶對(duì)詞匯的運(yùn)用；客戶說話的語調(diào)；客戶的面部表情；客戶的視線等。會(huì)曲解、誤解效果，甚至還會(huì)造成不好的影響。訓(xùn)練，反復(fù)地琢磨，并在有把握的前提下果斷采取行動(dòng)，主動(dòng)出擊，主動(dòng)地根據(jù)自己的觀察結(jié)果去為客戶提供服務(wù)。有可能失敗，但非常值得嘗試。察效果，具體的表現(xiàn)就是供更具特色的服務(wù)，你也就成為一名頂級(jí)的客戶經(jīng)理了。但能積累起豐富的客戶知識(shí)，而且也就不會(huì)怠慢了哪位客戶，因?yàn)槲覀円恢笔窃谟^察著他們的。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把培養(yǎng)自己對(duì)客戶的觀察能力放到重要的位置上，當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)技能。說到底，觀察客戶，是一種技巧。在每天的工作之中，客戶經(jīng)理總有合適的時(shí)機(jī)去和客戶聯(lián)系。所甚的時(shí)候卻貿(mào)然出手，結(jié)果當(dāng)然是適得其反。例如：為。此時(shí)需要做的，是想出辦法，讓那孩子破涕為笑。你也就明白了他們需要的是什么了。你就是頂級(jí)的優(yōu)秀客戶經(jīng)理了。得到的收益也就越大?？蛻艚?jīng)理為了爭取更高的銷售額，有時(shí)不能回避風(fēng)險(xiǎn)，而且應(yīng)當(dāng)挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵的是要正確地對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)。盡可能多地了解風(fēng)險(xiǎn)，從而控制住風(fēng)險(xiǎn)。過分地謹(jǐn)小慎微，不可能求得營銷績效的最大化。手。即使是握手這樣最普通的禮儀，其實(shí)也是存在風(fēng)險(xiǎn)的，這家酒店恰好遭遇了這樣的風(fēng)險(xiǎn)。時(shí)，一場非常嚴(yán)重的糾紛便發(fā)生了。這是一個(gè)特殊事件。而酒店管理在以后采取的新措施更是特殊得讓人無法接受。摧毀店的服務(wù)質(zhì)量迅速下降。這當(dāng)然是不可取的。產(chǎn)生更大的的風(fēng)險(xiǎn)是值得冒的。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能抓住時(shí)機(jī)，為了達(dá)成某種目的而冒某種風(fēng)險(xiǎn)。例如：的關(guān)系加深一步，便選擇一個(gè)恰當(dāng)時(shí)謂，而朋友之間是可以直呼其名的。所冒的風(fēng)險(xiǎn)是破壞了公司的財(cái)務(wù)制度，可能受到相關(guān)的處罰。你就已經(jīng)擁有一位堪稱朋友的可靠客戶了。客戶提前10分鐘打開店門，因?yàn)檫@位客戶急需購買某件商品然后忙著去趕飛機(jī)或趕火車，而你提前打開店門顯然是違反制度的。險(xiǎn)是提高了包裝成本。地賠償客戶，雖然存在風(fēng)險(xiǎn)，但這風(fēng)險(xiǎn)是值得冒的。弄得更糟。限于贊美，還包括批評(píng)和挑剔如果這樣的冒險(xiǎn)成功了，客戶會(huì)覺得你是一個(gè)坦誠的人，會(huì)樂意與你交朋友的。否確實(shí)需要進(jìn)行第二次購買，還要把握好分寸和時(shí)機(jī)。堅(jiān)定不移地維護(hù)客戶的利君命有所不受”，先斬后奏。會(huì)得罪客戶，甚至?xí)鸺m紛。就必然要少給其他的客戶10分鐘，也就是說，當(dāng)你看準(zhǔn)了某位客戶所具有的潛在價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他客戶時(shí)，可以對(duì)其多加關(guān)照，風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)其他客戶的關(guān)照相對(duì)會(huì)少一些等。人們總是有著逃避風(fēng)險(xiǎn)的本能，而風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇又總是如同孿生姐妹，是形影相隨的。。說得極端一些，風(fēng)險(xiǎn)就是成功的同義詞。上報(bào)，最后由領(lǐng)導(dǎo)人作出決。也就是說，所有員工都不必冒風(fēng)險(xiǎn)，只有老板一個(gè)人在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。工作的客戶經(jīng)理，是很幸運(yùn)的，他們可以冒很多風(fēng)險(xiǎn)：益而突破公司規(guī)則；擴(kuò)大自己的授權(quán)；上司提出批評(píng)意見；擅自延長出差時(shí)間等。準(zhǔn)的規(guī)則和程序時(shí)，公司必然是頹敗的。反之，便是一個(gè)欣欣向榮、充滿活力的優(yōu)秀公司。。例如你想多與某位客戶講幾句話時(shí)，他(或她)可能會(huì)厭煩你的饒舌。正因?yàn)槿绱?，不少的客戶?jīng)理拼命地回避風(fēng)險(xiǎn)，具體表現(xiàn)就是過分地謹(jǐn)小慎微，多一事不如少一事，甚至發(fā)展到這樣的地步：情；光的交流；絕對(duì)杜絕與客戶在身體方面的“觸碰”等。最小的風(fēng)險(xiǎn)，企圖求得絕對(duì)的安全。這必然導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果：當(dāng)你不愿意承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，你只能為客戶提供“最小化”的服務(wù)。位客戶時(shí)，其中的4位客戶認(rèn)為你打擾了他們，但只成功了。這樣就不會(huì)冒得罪一部分客戶的風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)已經(jīng)造成了最大的損失：給客戶的禮品被全部浪費(fèi)了。銷活動(dòng)實(shí)踐中是很常見的。例如：滿足另一部分客戶。反之，當(dāng)一部分客戶希望昕到音樂時(shí)，關(guān)閉音響系統(tǒng)以滿足另外一部分客戶。個(gè)平庸的客戶經(jīng)理。一步，但是還更多的工作要做，以下是八個(gè)參考意見：論在什么時(shí)候都要和客戶搞住，在利潤發(fā)生系統(tǒng)中排名越靠前的客戶給你帶來的利潤就越多，失去這些客戶將是一件十分遺憾的事情。們馬上在對(duì)方開的一家超市旁邊也開了一家，而且是同一天開業(yè)。他們具體是怎么做的呢？客戶部主管麗莎·庇隆馬上從各部門得到一張最佳客戶的名單。接著，封感謝信，并在信中附有一張GreenHills的憑讓卡，客戶憑這張卡換取一個(gè)禮品籃。，同時(shí)親自感謝客戶對(duì)公司的支銷售額?？傊屇愕目蛻暨h(yuǎn)離競爭是留住?？筒⑹顾麄兂蔀橹艺\客戶過程中至關(guān)重要的一步。eenHillsFarms司通過一種“橙和綠”的他能夠使許多客戶提升一個(gè)檔次。經(jīng)驗(yàn)還使霍金明白了其他事情，有些客戶可以持續(xù)地每兩個(gè)月才能光顧一次，也有一些“頂尖”的客戶簡直是領(lǐng)帶”舞會(huì)的結(jié)果有超過2000名的客戶出席了這次舞會(huì)。作為公司的客戶部主管，庇隆進(jìn)行一次針對(duì)最佳客戶跟蹤調(diào)查，看他們是否有得到相應(yīng)的折扣，nHills?，F(xiàn)以說明最佳的客戶可以訂購自己設(shè)計(jì)的ller網(wǎng)頁，使這些客戶以優(yōu)惠價(jià)格訂到產(chǎn)品?？尚械某？陀?jì)劃是一種把?？桶l(fā)展成忠誠客戶的強(qiáng)大動(dòng)力。以游樂界的驕子漢森為例，追蹤的方式來答謝來簡單，做起來可要困難得多。下面是他們的故事：來到賭城拉斯維加斯，每隔15分鐘就有一班游客蜂擁而至。并且，麥琪旅館還處于火山區(qū)。這入麥琪旅館的游樂場，花上幾千美元在里面賭一把。場風(fēng)靡美國本土，公司財(cái)政戶。漢森首創(chuàng)的全美客戶數(shù)據(jù)庫流。這就意味著公司可以借來這餐等一切活動(dòng)的數(shù)據(jù)，并由此分析出客戶消費(fèi)的重點(diǎn)。通過透視這名游客，公司可以根據(jù)他的喜好使用配套的招待券(如免費(fèi)餐券等)，一旦游客光臨游樂場，就可以用這些配套的服務(wù)留住他了。然后接線員就可以把這名客戶的詳細(xì)信息記錄在電腦上。知道了客戶的底細(xì)(白金層，黃金層或鉆石層)后，就可以看出他的身家是多少了，你甚至可以估計(jì)他的財(cái)產(chǎn)了，然后推銷員就可以就根據(jù)實(shí)際情況提供有價(jià)值的信息把這名來電的客戶發(fā)展成為一名?？?。額(這個(gè)漢森已經(jīng)達(dá)到了)而是增加客戶的份額，加拿大商業(yè)銀行的總裁威廉Schnitt認(rèn)為漢森要知道維持一個(gè)客戶的費(fèi)用只有發(fā)展頭痛的問題，由于每個(gè)地區(qū)游樂場的享會(huì)使其他漢森游樂場搶走自己的生整體利益有利，而積極地宣揚(yáng)跨地區(qū)旅游的好處，這樣最終無疑是損害了各個(gè)游樂場的利益。997年整體酬謝計(jì)劃實(shí)行以來，到過公司多個(gè)游樂場旅游過的客戶卡。戶忠誠。同樣要求一個(gè)強(qiáng)大的信息系三課是公司的一切行動(dòng)都會(huì)涉及到一重要的計(jì)劃必須從最上層開始，到向下逐步推進(jìn)。度也會(huì)相應(yīng)地增加。如果你想讓?？停骸拔液芨吲d跟你打交道因?yàn)槟懔私猓液軜s幸與你繼續(xù)保持聯(lián)系，因?yàn)楦械胶苡袃r(jià)值，很愉快并且很親切?！眮碚f是不可能再在網(wǎng)上重建一個(gè)真實(shí)方式得到。把它看成是多渠道的市場策略。專家致電服務(wù)中能辨別他的身份，客戶本來的好心情就會(huì)被破壞，他永遠(yuǎn)都不會(huì)再理你了?！庇杏玫模蟛糠譀]有用的個(gè)人化如果你的網(wǎng)頁這樣設(shè)計(jì)：“歡迎聯(lián)系客戶的人，員工的表現(xiàn)影響公司的形象。員工表現(xiàn)得好，可以為公司贏得客戶忠誠，表現(xiàn)得差，可能會(huì)嚇跑客戶。機(jī)制的公司可以推動(dòng)他們的客戶忠誠文化。Marriott的客戶一年有超過75天和我們打交的定的客戶選擇競爭對(duì)手將對(duì)公司造成不可估量的損失。授權(quán)培訓(xùn)正在使Marriott的員工形成構(gòu)建忠誠的一致行動(dòng)。每個(gè)員工都有一種使客戶滿意的責(zé)信息處理機(jī)，考慮到憤怒的客人可能因機(jī)換了一個(gè)新的。還有一次，一個(gè)即將這名員工馬上把客人請(qǐng)回柜臺(tái)，并退還了他的早餐費(fèi)用。構(gòu)建穩(wěn)固的客戶忠誠，公司通常必須做到以下三點(diǎn)： (1)管理層清楚知道構(gòu)建忠誠的條件，并培訓(xùn)員工發(fā)展客戶忠誠。 (2)要求的行為已經(jīng)清楚寫明，坦白說，就是互相理解。 (3)寫出公司的一貫信條，增強(qiáng)員工的信心。的創(chuàng)造性的培訓(xùn)手法和客戶服務(wù)系統(tǒng)是員和接待員。教師肯·帕蒂認(rèn)為：“接待員與客戶接觸最密切，我們的接待員會(huì)為你講解怎么樣”及根據(jù)客戶的年齡和品味介紹相應(yīng)的車子。甚至他們還要能夠與同類產(chǎn)品作比較。