儲備組長試題附有答案

儲備組長試題[復(fù)制]您的姓名（必須是英文名字）：[填空題]*_________________________________1.質(zhì)檢反饋專員通話錄音有問題的時(shí)候，應(yīng)該怎么做？（請寫上處理流程）[填空題]*_________________________________2.學(xué)員投訴自己買的套餐價(jià)格比其他銷售報(bào)的價(jià)格更高，說我們公司價(jià)格不統(tǒng)一，亂收費(fèi)，要求退款，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________3.買單前銷售發(fā)過合同給學(xué)員，目前學(xué)員已超過合同寫明的退款期限，要求立刻退款，否則要來公司鬧，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________4.專員同一個(gè)錯(cuò)，犯了幾次，屢教不改，需要怎么處理？[填空題]*_________________________________5.發(fā)現(xiàn)專員為了KPI達(dá)標(biāo)刷電話量，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________6.投訴專員和400專員KPI考核，哪個(gè)考核項(xiàng)最為主要，為什么？[填空題]*_________________________________7.專員由于出現(xiàn)問題被罰寫檢討和群里發(fā)紅包，但是專員不服，覺得自己沒問題，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________8.學(xué)員通話過程中表示在網(wǎng)上看到阿卡索很多負(fù)面信息，要怎么回答？[填空題]*_________________________________9.因?qū)T未達(dá)到學(xué)員無理要求，導(dǎo)致學(xué)員要求專員去電道歉，不道歉就辦理退款，但專員覺得自己并無過錯(cuò)不愿意去電安撫道歉，應(yīng)該怎么處理？[填空題]*_________________________________10.專員問了自己解決不了/不懂的問題，應(yīng)該怎么辦？（把流程說清楚）[填空題]*_________________________________11.新上手的同事反饋工作量無法達(dá)到，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________12.銷售投訴客訴部專員說話態(tài)度有問題，應(yīng)該怎么做？（請寫清楚處理流程）[填空題]*_________________________________13.學(xué)員過萬的套餐由于約不到試課老師要求退款，專員找直屬TM溝通，TM不接受給試課老師的課程，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________14.聽到專員反饋其他組長的問題，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________15.上級交代的事情，已完成需要告知上級嗎？請寫明理由[填空題]*_________________________________16.接到學(xué)員反饋的老師重大投訴，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________17.當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢反饋的專員問題并不成立，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________18.學(xué)員通話中告知專員不給退款要來公司，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________19.學(xué)員因錯(cuò)過抽獎(jiǎng)時(shí)間無法抽獎(jiǎng)導(dǎo)致要求退款，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________20.過萬套餐什么情況下需要換人處理？[填空題]*_________________________________21.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢判斷有誤，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________22.自己或組員發(fā)現(xiàn)有學(xué)員發(fā)布公司的負(fù)面信息，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________23.400專員反饋，有315工作人員打400熱線電話要求處理學(xué)員問題，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________24.第三方投訴數(shù)據(jù)異常，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________25.學(xué)員買的是24個(gè)月套餐，不接受按照廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)管理退費(fèi)辦法。不接受原因：說我司售賣跨學(xué)年套餐。應(yīng)該怎么說？[填空題]*_________________________________26.組員遇到任何問題總是不先想辦法，而是找組長要方案，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________27.當(dāng)功能出現(xiàn)問題不知道找誰，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________28.未上手專員考試分?jǐn)?shù)不及格，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________29.專員因工作安排問題不滿意要離職，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________30.專員因個(gè)人原因要求積累休息，有事再進(jìn)行連休，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________31.當(dāng)專員反饋規(guī)則不合理，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________32.發(fā)現(xiàn)同事之間存在拉幫結(jié)派，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________33.發(fā)現(xiàn)專員在工作期間情緒有問題，應(yīng)該怎么處理？[填空題]*_________________________________34.發(fā)現(xiàn)專員工作效率太低，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________35.當(dāng)專員遇到某個(gè)問題你已解答且專員已解決，之后專員遇到同樣的問題還會問你，你如何解決？[填空題]*_________________________________36.聽到某個(gè)專員通話期間態(tài)度出現(xiàn)問題，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________37.專員反饋排班不合理，應(yīng)該怎么做？[填空題]*_________________________________38.以下哪些情況屬于專員輕易妥協(xié)扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？*說完扣款金額后，學(xué)員不同意直接降低扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)說完扣款金額后，學(xué)員不同意，給學(xué)員解釋之后，學(xué)員還是不接受，但沒有提及第三方，直接降低扣款金額(正確答案)說完扣款金額后，學(xué)員不同意，直接按照最低扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)說完扣款金額后，學(xué)員不同意，給學(xué)員解釋之后，學(xué)員還是不接受并提及第三方，再降低扣款金額39.學(xué)員退款時(shí)，需要扣取的禮品在發(fā)出來的價(jià)格表上并未查看到，可以找哪位同事咨詢禮品價(jià)格？[單選題]*組長禮品客服王加Wilson(正確答案)40.學(xué)員想要知道自己的學(xué)習(xí)成果，可以建議學(xué)員去進(jìn)行等級考試，PC端步驟：___-___-___，等級考試一共有___等級，每個(gè)學(xué)員一開始有___次機(jī)會，上完___多少節(jié)課會增加一次機(jī)會。[填空題]*空1答案：賬號設(shè)置空2答案：我的等級空3答案：開始考試空4答案：16空5答案：1空6答案：3041.套餐剛過期的學(xué)員提交注銷號碼，注銷之后上課錄像會不會丟失？[單選題]*會，注銷之后錄像回復(fù)都會刪除(正確答案)不會，注銷之后錄像回放會保留學(xué)員可選擇保留錄像回放，也可選擇刪除錄像回放42.315投訴處理時(shí)效為多少天？[單選題]*71521(正確答案)3043.學(xué)員舊套餐剩余的課時(shí)已上完，可以將剩余臨時(shí)取消機(jī)會轉(zhuǎn)移到新套餐。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)44.發(fā)現(xiàn)專員為了拿到銷售承諾退款的證據(jù)，故意做假，應(yīng)該怎么做？[單選題]*Alina蘇恩平陳文欽(正確答案)45.學(xué)員撥打400熱線投訴，表示返利未收到，400專員A告知轉(zhuǎn)達(dá)銷售處理，但第二天學(xué)員再次來電400專員B接到，學(xué)員表示返利問題如果還未解決就要求退款，如果退費(fèi)了該學(xué)員算誰的退款率？[判斷題]*A(正確答案)B46.專員遇到不懂的問題，可以讓專員找誰詢問？*Alina老員工(正確答案)組長(正確答案)Heidi(正確答案)47.專員是否可以告知學(xué)員公司員工個(gè)人信息？該如何回復(fù)？[單選題]*稍等，這邊幫忙您查詢抱歉，我沒有此方面的信息(正確答案)抱歉，不清楚是否有該員工48.查詢轉(zhuǎn)介紹/返利/買單紅包的渠道有哪些頁面?*轉(zhuǎn)介紹列表(正確答案)新轉(zhuǎn)介紹列表(正確答案)微