大學生網(wǎng)絡購物滿意度研究分析-以貴州財經(jīng)大學商務學院為例 電子商務管理專業(yè)

大學生網(wǎng)絡購物滿意度研究——以貴州財經(jīng)大學商務學院為例摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機的迅速普及，互聯(lián)網(wǎng)購物已成為消費市場的趨勢。作為互聯(lián)網(wǎng)消費市場中比較重要和特殊的群體，大學生已經(jīng)成為他們先進消費理念和消費需求強勁的互聯(lián)網(wǎng)消費市場主力軍中最重要的消費群體。本文以貴州財經(jīng)大學商務學院學生為調(diào)查對象，采用問卷調(diào)查和文獻研究的方法，以網(wǎng)購顧客滿意度為研究對象，提出了網(wǎng)購消費中存在的問題，根據(jù)這些問題給出合理的消費建議。關鍵詞：大學生；網(wǎng)絡購物；滿意度一、引言隨著經(jīng)濟，社會和通訊技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物在年輕人中迅速普及，特別是在學習和接受新事物，適應快速交易的特點，便捷的操作，時尚且不受時間和地域限制的情況下。學生組。所謂網(wǎng)購是指通過互聯(lián)網(wǎng)上的各方對商品的交易價格，質(zhì)量，數(shù)量，交易方式達成統(tǒng)一意見，然后通過第三方（網(wǎng)上銀行，快遞公司或郵局）分發(fā)商品交易的新品種和商品交易方式。據(jù)CNNIC第26屆中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心統(tǒng)計報告（CNNIC）統(tǒng)計，截至2010年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達4.2億人，整體互聯(lián)網(wǎng)用戶的比例仍然遠高于其他群體，這一比例高達30％以上，互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化程度在迅速提高。全國網(wǎng)購用戶達1.4億戶。網(wǎng)上支付，網(wǎng)上購物和網(wǎng)上銀行半年的增長率都在30％左右，使用率上升到33.8％。從之前的發(fā)展報告來看，網(wǎng)絡購物用戶的學術結構構成中受教育人口比重最高的比例已占比例最大，截至2010年7月網(wǎng)購中國大學生網(wǎng)絡購物比例為23.3％用戶總數(shù)，就網(wǎng)購消費而言，一些相關研究表明，大學生在線支出繼續(xù)呈上升趨勢。主要的購物網(wǎng)站和個人網(wǎng)上零售店都反映出，本科生是客戶中的重要客戶群，擁有絕對的優(yōu)勢。另外，使用電腦的大學生數(shù)量在不斷增加，越來越多的大學生通過網(wǎng)絡實現(xiàn)商品交易，那么大學生作為一組網(wǎng)絡購物的自主學習就具有一定的現(xiàn)實意義。二、研究對象及方法（一）研究對象本研究以貴州財經(jīng)大學商務學院在校大學生作為抽樣樣本，按比例分別分發(fā)到各個年級。共發(fā)放文本問卷500份，回收483份，有效問卷為448份。其中男生197人、女生251人，大一、大一、大三、大四分別為117人、92人、127人、112人-（二）研究方法1.文獻參考法：通過查閱與“大學生網(wǎng)絡購物滿意度研究”相關的文獻資料，進行參考并應用于文中，然后提出自己的想法。2.問卷調(diào)查法：利用統(tǒng)一設計的問卷在貴州財經(jīng)大學商務學院隨機選取學生填寫問卷。具體體現(xiàn)在文中的研究對象與方法部分。三、研究結果討論（一）從對6個二級指標的評價來看，指標評價值從高到低顧客期望(3.70)、安全可靠(3.64)、顧客忠誠(3.64)、網(wǎng)店形象(3.62)、感知質(zhì)量(3.25)、顧客抱怨(3.21)，有2個指標評價值介于3.00、3.50之間，有4個指標評價值介于3.50-4.00之間。其中顧客抱怨指標評價值最低，主要原因是網(wǎng)商對于處理糾紛問題時存在很大程度上的欠缺，在另一方面也揭示了大學生在進行網(wǎng)絡購物的過程中的虛擬交易，相比傳統(tǒng)購物的實物交易，則更擔心虛擬交易所產(chǎn)生的交易糾紛;感知質(zhì)量指標評價值較低的主要原因是顧客對商品性價比高、網(wǎng)購商品實物與圖片一致性、解決問題的主動性、準確的商品信息、處理交易能力、網(wǎng)店信譽、貨物包裝的滿意性低;顧客忠誠指標值為3.64與一級指標顧客滿意度指標值3.54相差0.1，說明大學生對網(wǎng)絡購物的顧客忠誠度要高于顧客滿意度，網(wǎng)絡購物還是得到大學生的承認與肯定的，對于網(wǎng)絡購物的發(fā)展來說能夠起到很好的激勵作用。（二）從對23個三級指標的評價來看，指標評價值從高到低:長期購買的可能性(3.85)、商品性價比高(3.80)、再次購買的可能性(3.70),購物高效率(3.60)、網(wǎng)上銀行支付交易信息安全可靠(3.56、推薦給別人的可能性(3.54)、發(fā)貨及時(3.53)、網(wǎng)店店鋪設計(3.52)、溝通的良好性(3.48)、網(wǎng)購的興奮與愉悅感(3.42)、處理交易能力(3.40)、快遞公司的貨物送達安全可靠(3.40),貨物包裝(3.37)、購物網(wǎng)站注冊、登錄信息安全可靠(3.34、網(wǎng)店信譽(3.32),解決過程的滿意性(3.09)、網(wǎng)上交易的操作便捷性(3.40)、解決結果的滿意性(3.28)、解決時間的滿意性(3.20)、準確的商品信息(3.08)、解決問題的主動性(3.08)、購物交易操作系統(tǒng)的先進性(3.07)、網(wǎng)購商品實物與圖片一致性(2.50),其中有1個指標評價值低于3.00，有14個指標介于3.00-3.50之間，有8個指標大于3.50。從評價值的三個指標來看，商品指數(shù)高達3.80，表明大學生選擇網(wǎng)絡購物的動機與網(wǎng)購相比，低質(zhì)低價的實體店低的特點，與傳統(tǒng)購物相比，顧客理解和把握的價格更加透明和全面，可以同時在多個購物網(wǎng)站或個別網(wǎng)店進行價格篩選，選擇相同質(zhì)量和相對最低價格的產(chǎn)品。網(wǎng)上銀行支付交易信息指數(shù)值安全可靠，達到3.56，表明為保證客戶信息安全，各大銀行提供的網(wǎng)上銀行服務采取的信息安全措施得到了大學生的充分信任。顧客忠誠度指數(shù)下再次購買的可能性，長期購買的可能性，向他人推薦這三項指標的可能性都高于3.50，說明很多大學生對網(wǎng)絡購物本身的充分肯定，均表示認可重新購買甚至長期購買的可能性，并且非常愿意將網(wǎng)上購物介紹給其他人。網(wǎng)店設計和購物效率高，交貨及時也成為大學生三項指標較為滿意。在3.50以下的指標中，快遞公司的貨物安全運送，在線交易操作方便，貨物包裝，網(wǎng)上商店信譽，交易處理能力，購物網(wǎng)站注冊，登錄信息安全可靠均大于3.30，在較少滿意一般，傾向于一般性和客戶投訴的滿意度指標下滿足時間解決滿意度的過程，解決三項指標的結果滿意度和準確的產(chǎn)品信息，解決問題的主動性，購物交易操作系統(tǒng)先進的幾個指標都在3.00-3.30之間，往往會比較不滿意，大學生在網(wǎng)購過程中，如果網(wǎng)絡運營商無法準確，完整地向客戶傳達產(chǎn)品信息，容易讓客戶沒有完整和準確地了解貨物的情況，并且違背了真正的意圖pping的選擇，收到貨后容易期待與他們預期的巨大差異，從而引發(fā)不必要的糾紛，當糾紛發(fā)生時，客戶急切期待得到合理的解決方案，并且網(wǎng)絡運營商如果發(fā)生糾紛時會引發(fā)不適當?shù)那闆r客戶不滿。最低的指標值是網(wǎng)購實物與圖片的一致性，這個指標已經(jīng)成為大學生網(wǎng)購不是最常見的反映，我們可以看到由于網(wǎng)購的虛擬性，客戶看不到真實情況，參考購物選擇后購買網(wǎng)上購物圖片經(jīng)常收到實物圖片，客戶的想象力與產(chǎn)品的實際形成較大差異，網(wǎng)購商品和圖片的低價主要原因一致性。四、結論與建議（一）對網(wǎng)購商家的建議1.網(wǎng)購商品圖片與實物應當保持一致，縮小二者之間的差距由于網(wǎng)上購物是虛擬交易，客戶無法將實物圖片視為其最大缺陷，因此客戶只能以網(wǎng)絡運營商提供的商品為參考，在此過程中客戶會不經(jīng)意間加入他們的想象，而對于小商品最大限度的夸張，當網(wǎng)上商家提供的網(wǎng)上購物商品圖像失真過于修飾時，會增加客戶的想象力，最終導致客戶真實和期待的極大背離，使客戶滿意度下降，解決方案只有網(wǎng)絡運營商在提供圖片時盡量遵循實事求是的原則，避免夸張和過度美化。2.提供的準確明晰網(wǎng)購商品信息網(wǎng)絡運營商提供的圖片由于受到感官的限制，必須添加相應的產(chǎn)品信息描述，這會給客戶購買時提供很大的幫助，網(wǎng)絡運營商提醒客戶注意仔細閱讀產(chǎn)品的重要信息，圖片無法體現(xiàn)信息必須通過一定的產(chǎn)品信息來說明，這可以幫助客戶最大限度地了解商品，避免不合適的商品收到或想象中的差異情況，減少退貨等貿(mào)易糾紛。3.縮短對網(wǎng)絡購物糾紛問題的處理時間，盡量使得處理結果令顧客滿意如果發(fā)生爭議，由于虛擬交易本身帶來的不確定性，客戶解決問題更為迫切。此時，網(wǎng)絡經(jīng)營者態(tài)度不積極或不及時處理會對客戶滿意度產(chǎn)生最大的負面影響，相反，如果網(wǎng)絡購物糾紛問題存在，如果糾紛能夠得到解決，采取積極的態(tài)度和銷售商品，它會緩解和穩(wěn)定客戶對爭議的不愉快感受，給客戶留下好的印象，但是客戶的滿意度不僅沒有進一步增強客戶網(wǎng)上購物的信心，有助于方便下一次交易。4.提高網(wǎng)絡購物的服務質(zhì)量網(wǎng)購的特殊性決定了其與傳統(tǒng)購物一次性貨幣交易，買賣雙方達成交易協(xié)議的區(qū)別，網(wǎng)絡還開展一系列的備貨，發(fā)貨等業(yè)務流程，客戶不能馬上拿到貨物，你必須等一段時間才能收到，檢查。因此，購買滯后時間，最重要的部分是提高網(wǎng)購服務的質(zhì)量，盡可能積極與顧客互動，形成積極回應客戶詢問有關產(chǎn)品的各種問題，盡可能多盡可能幫助客戶了解貨物的相關信息，交易過程中必須仔細檢查貨物的檢查情況，避免遺漏和錯誤，貨物的包裝必須注意保證貨物的質(zhì)量和數(shù)量完好，易于搬運，搬運，堆垛，運輸和拆包。最后，要注意交易過程的一些細節(jié)，因為往往很多細節(jié)的貼心服務對于改善店鋪的信譽起到很好的幫助，而客戶滿意度的提高也會帶來意想不到的效果。5.保持網(wǎng)絡商品的高性價比大學生選擇網(wǎng)絡購物的原因首先被分析，而選擇多樣化，相對較低的價格成為網(wǎng)絡購物的最重要原因，那么，對于網(wǎng)絡產(chǎn)品而言，要求網(wǎng)絡商家實施低成本戰(zhàn)略不能忽視商品的質(zhì)量，因為同樣的商品網(wǎng)上購物必須支付運費的成本，因此，客戶購買商品后最終價格加入運費如果價格高于實體店，但是質(zhì)量相當或甚至更差，在這種情況下，客戶會毫不猶豫地放棄網(wǎng)上購物并選擇在實體店進行交易。6.注意網(wǎng)絡購物的安全問題，對于購物網(wǎng)站必須加強商家和個人銷售的實名認證，對于其信用，商品的各個方面的銷售都必須嚴格審查，以確保向客戶提供的網(wǎng)站是信譽良好的商家和商品，快遞公司必須要確?？蛻糍徺I網(wǎng)上商品安全，及時，無損的服務，網(wǎng)上銀行個人銀行操作系統(tǒng)的實施步驟必須為客戶提供準確，準確的安裝說明，并嚴格為客戶的銀行帳號保密，確保在線支付安全。（二）對大學生的建議1.對于商品的選擇應當注意雖然商品網(wǎng)絡豐富，價格透明，價格低廉，但當顧客看不到真實的東西時，顧客會有購買選擇的缺陷。因此，對于實際產(chǎn)品和實際收貨可能存在一些誤解或不完全的理解，從而產(chǎn)生與預期有很大偏差，然后產(chǎn)生不滿。一方面，為了避免這種情況發(fā)生，或者為了盡量減少現(xiàn)實和期望之間的差距，大學生必須要仔細認識網(wǎng)上購物商品，仔細閱讀相關產(chǎn)品信息，爭取最全面的了解的產(chǎn)品同時，如果與實體店的商品價格有很大差異，必須謹慎購買，以避免由于選擇假冒偽劣商品而導致不必要的損失，從而降低成本。另一方面也可能是由于他們追求低價位的產(chǎn)品而有較高的期望值，而給予網(wǎng)店不合理或不客觀的評價，這種情況也會影響網(wǎng)購客戶的滿意度。2.對于購物網(wǎng)站、網(wǎng)絡店鋪的選擇應當謹慎由于網(wǎng)絡購物的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上的一些新的購物網(wǎng)站和個體商店有很大的不同。當大學生在這些網(wǎng)站和商店購物時，他們必須選擇正規(guī)合法的網(wǎng)站購物，注意網(wǎng)站和商店的售前售后服務完成后，確保購物問題能夠有合理的解決方案渠道，同時為個人隱私信息隨時不泄密，加強保護意識，避免被騙。3.對于快遞的選擇應當謹慎快遞在網(wǎng)上購物也是快遞公司選擇的一個非常重要的環(huán)節(jié)，像其他服務一樣應該給予足夠的重視，學生在購物前必須先了解他們所在的快遞公司，不同的公司有不同的口碑，即使同一家快遞公司在不同地區(qū)的服務也差異很大，這就提醒大學生客戶在購物溝通中應與賣家保持一致，并選擇您所在地區(qū)的信譽，服務，交付更全面和安全的快遞公司，從而避免造成損失零件損壞，零件不良等現(xiàn)象，即使出現(xiàn)這種現(xiàn)象也可以得到合理的解釋和補償，損失降到最低，很大程度上提高了網(wǎng)購顧客的滿意度。4.對于網(wǎng)上銀行支付操作必須小心謹慎互聯(lián)網(wǎng)銀行涉及到付款的交付，很多大學生會更關注這方面的問題，但在很多實際操作中也將銀行卡，個人信息被盜，使得大學生對于網(wǎng)上購物存在缺乏信任和缺乏安全心理學，這就要求大學生在網(wǎng)上購物時不要公開自己的個人銀行卡相關信息，最好的操作是確認自己在電腦上足夠安全，進入銀行系統(tǒng)頁面，注意檢查是否下載和安裝安全的客戶登錄端口，相關銀行的安全證書等一系列安全措施，以免盜用和盜用自己的銀行賬戶信息，并能夠安全，順暢地提供網(wǎng)上購物支付。5.遇到問題應當及時溝通、維護自己的合法權益網(wǎng)上購物任何一方的服務有問題時，應及時進行溝通協(xié)調(diào)，提高自我保護意識，通過合法手段爭取合法權益破壞，同時，幫助和配合有關單位和機構違法違規(guī)行為，加大對維護客戶利益維護意識的懲處力度，使網(wǎng)上購物不斷提高客戶滿意度。

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附錄：大學生網(wǎng)絡購物顧客滿意度調(diào)查問卷請根據(jù)您白身的網(wǎng)購經(jīng)驗和感受，在以下選項中選出您認為準確一項，請在選項前面的“口”中打勾，謝謝合作!1.你的性別是：口男口女2.您的年級是：口大一口大二口大三口大四3.您對網(wǎng)店(包括購物網(wǎng)站、個人網(wǎng)店)的整體形象是否滿意:口很滿意口滿意口一般口不太滿意口很不滿意4.您認為網(wǎng)店(包括購物網(wǎng)站、個人網(wǎng)店)的整體信譽值:口很高口高口一般口低口很低5.您對網(wǎng)絡購物的交易操作系統(tǒng)是否滿意:口很滿意口滿意口一般口不太滿意口很不滿意6.您對網(wǎng)購商品相比傳統(tǒng)購物商品的性價比略勝一籌的期望值:口很高