酒店客戶管理智慧樹知到期末考試答案2024年

酒店客戶管理智慧樹知到期末考試答案2024年酒店客戶管理客戶管理是以（）為支撐工具，通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。

A:云計算B:信息技術(shù)C:大數(shù)據(jù)D:客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)答案:信息技術(shù)在進行酒店客戶開發(fā)之前，最為最重要的是（）

A:進行競爭者分析B:識別目標客戶C:制定客戶進展方案D:進行成本評估答案:進行成本評估習(xí)慣性購買心理強，具有較強的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（）的消費心理。

A:青年客戶B:中年客戶C:女性客戶D:老年客戶答案:老年客戶酒店客戶管理流程包括（）。

A:提高客戶滿意度B:客戶數(shù)據(jù)庫的使用C:發(fā)現(xiàn)目標客戶D:掌握客戶信息E:建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫答案:發(fā)現(xiàn)目標客戶###掌握客戶信息###建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫###客戶數(shù)據(jù)庫的使用###提高客戶滿意度酒店CRM系統(tǒng)通常具備（）基本功能。

A:其他輔助功能子系統(tǒng)B:完整的信息管理C:準確的市場分析D:全方位的溝通手段E:可量化的銷售管理答案:完整的信息管理###全方位的溝通手段###可量化的銷售管理###準確的市場分析###其他輔助功能子系統(tǒng)貼身管家的靈魂包括（）。

A:含蓄B:容忍C:優(yōu)雅D:幽默E:冷靜答案:含蓄###容忍###幽默VIP客戶享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即（）等問題。

A:優(yōu)先安排售后服務(wù)B:優(yōu)先解決爭議C:優(yōu)先結(jié)賬D:優(yōu)先拜訪E:優(yōu)先入住答案:優(yōu)先拜訪###優(yōu)先入住###優(yōu)先安排售后服務(wù)###優(yōu)先解決爭議客戶數(shù)據(jù)庫的重要指標包括（）。

A:消費頻率B:客戶每次的平均消費額C:消費金額D:最近一次消費E:首次消費的起始時間答案:最近一次消費###消費頻率###消費金額###客戶每次的平均消費額對酒店而言，及時更新客戶信息需把握（）。

A:及時分析信息B:及時淘汰無用資料C:信息更新的及時性D:抓住關(guān)鍵信息E:信息更新的速度要快答案:信息更新的及時性###抓住關(guān)鍵信息###及時分析信息###及時淘汰無用資料門童的崗位職責有（）。

A:指揮門前交通B:迎賓C:回答客人問訊D:做好門前保安工作E:送客答案:迎賓###指揮門前交通###做好門前保安工作###回答客人問訊###送客貼身管家服務(wù)一般只有高檔酒店才提供，三星級以下的中低檔酒店沒有必要提供貼身管家服務(wù)。（）

A:對B:錯答案:對客戶可能是一個人，也可能是一群人，也可能是一個組織。（）

A:對B:錯答案:對客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，是企業(yè)的命脈，客戶檔案的泄密勢必影響企業(yè)的生命。（）

A:錯B:對答案:對客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。（）

A:錯B:對答案:對酒店客戶需求具有多樣性、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性，通過分析客戶購買心理來了解客戶的真正要求，是為酒店客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。（）

A:對B:錯答案:對在向酒店客戶說明專業(yè)性用語時，一定要多說專業(yè)術(shù)語，這樣顯得自己很專業(yè)，至于客戶懂不懂那可以忽略不管。（）

A:錯B:對答案:錯解決酒店客戶抱怨問題的關(guān)鍵是客戶反映的問題究竟是對還是錯。（）

A:對B:錯答案:錯傳統(tǒng)的酒店管理理念是：顧客是上帝，管理者就是要管理好員工。（）

A:對B:錯答案:對接酒店客戶電話要反應(yīng)迅速，電話鈴聲響起后，立即拿起。（）

A:錯B:對答案:錯賓客關(guān)系主任代表酒店管理機構(gòu)處理客人投訴，解答客人的疑難問題。（）

A:錯B:對答案:錯價格優(yōu)惠是提高客戶忠誠度的關(guān)鍵所在。（）

A:錯B:對答案:錯客戶滿意就是客戶忠誠。（）

A:正確B:錯誤答案:錯誤如家連鎖酒店集團擁有分店超過1000家，覆蓋全國近30個省和直轄市共89個主要城市，已建成經(jīng)濟型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系，是中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大的會員體系。（）

A:對B:錯答案:錯洲際國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的酒店。（）

A:錯B:對答案:錯萬豪認為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值。（）

A:對B:錯答案:錯“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。（）

A:錯B:對答案:對“W酒店”是洲際集團旗下的奢華時尚品牌，該酒店創(chuàng)新性地設(shè)立了一個客戶服務(wù)崗位：WInsider（W行家）。（）

A:對B:錯答案:錯不同國際文化背景的消費者具有共同的需求。（）

A:對B:錯答案:錯SCRM強調(diào)的不是參與，而是“管理”。（）

A:正確B:錯誤答案:正確客戶經(jīng)理的日常工作不包括（）。

A:對客戶進行分級，按級別進行維護B:收集客戶信息，建立客戶關(guān)系C:做好工作總結(jié)，減少客戶投訴D:制作酒店宣傳資料答案:AI參考:正確選項是【D:制作酒店宣傳資料】。\n\n客戶經(jīng)理的日常工作包括收集客戶信息，建立客戶關(guān)系，對客戶進行分級，按級別進行維護，以及處理客戶投訴等。制作酒店宣傳資料是酒店營銷部門的工作職責。'“我們是為紳士們和淑女們提供服務(wù)的紳士們和淑女們”這是世界一流酒店集團----（）酒店集團的管理理念和企業(yè)文化。

A:希爾頓B:麗思.卡爾頓C:洲際D:喜來登答案:AI參考:答案：B\n解析：選項中只有麗思·卡爾頓酒店集團的管理理念是“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”。所以B是正確答案。希爾頓、洲際、喜來登都沒有這樣的管理理念。'（）不是借助先進的信息技術(shù)來實現(xiàn)某種特定的管理理念的三大電子商務(wù)解決方案。

A:SCRMB:CRMC:ERPD:SCM答案:AI參考:選項A，SCRM不是借助先進的信息技術(shù)來實現(xiàn)某種特定的管理理念的三大電子商務(wù)解決方案之一。而其他選項B，CRM；C，ERP；D，SCM都是典型的借助先進的信息技術(shù)來實現(xiàn)某種特定的管理理念的電子商務(wù)解決方案。\n\nCRM（客戶關(guān)系管理）解決方案通過收集客戶信息，分析客戶需求，優(yōu)化客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。\n\nERP（企業(yè)資源規(guī)劃）解決方案整合企業(yè)的人、財、物、信息等資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)運營效率。\n\nSCM（供應(yīng)鏈管理）解決方案優(yōu)化供應(yīng)商、制造商和分銷商之間的物流、資金流和信息流，提高供應(yīng)鏈效率，降低成本。\n\n因此，正確答案是A：SCRM。'（）酒店的個性化服務(wù)，幕后的核心是System21酒店管理系統(tǒng)。

A:希爾頓B:洲際C:萬豪D:喜來登答案:AI參考:正確選項為：C:萬豪酒店的個性化服務(wù)，幕后的核心是System21酒店管理系統(tǒng)。\n\nSystem21酒店管理系統(tǒng)是萬豪酒店集團的核心系統(tǒng)之一，它提供了酒店管理、預(yù)訂、客戶管理、財務(wù)分析等各項功能，是萬豪酒店個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，萬豪酒店的個性化服務(wù)，幕后的核心是System21酒店管理系統(tǒng)。其他選項中，希爾頓、洲際、喜來登等酒店集團也有各自的酒店管理系統(tǒng)，但并不是其個性化服務(wù)的核心。'（）不屬于客戶經(jīng)理的行為準則。

A:博愛之心B:說話客氣C:細心周密D:高效工作答案:AI參考:正確選項是【A:博愛之心】。\n\n客戶經(jīng)理的行為準則應(yīng)該是在服務(wù)客戶的過程中表現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度，選項A“博愛之心”并不符合這一要求。博愛之心是一種情感表達，與職業(yè)行為準則不符。而其他選項如B、C、D都是客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的專業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度，如說話客氣、細心周密、高效工作等。這些行為準則都是為了更好地服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。'下列說法錯誤的是（）。

A:大堂征訪賓客的時機易于把握，隨機性很小B:大堂賓客征訪可以選擇些精致的小禮品贈送賓客C:征訪賓客能使酒店管理層及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題D:大堂征訪相比電話征訪具有調(diào)查效果顯著的優(yōu)點答案:AI參考:正確答案是：B:大堂賓客征訪可以選擇些精致的小禮品贈送賓客。\n選項B錯誤。贈送禮品易給被訪者造成被打擾之感，調(diào)查人員也可借助此次接觸給對方留下好的印象。選項B所述會阻礙調(diào)查人員與被訪者的溝通，因此說法錯誤。\n\n推理過程：\nA項正確，征訪賓客的時機易于把握，隨機性很小，因此調(diào)查效果顯著。\nC項正確，征訪賓客能使酒店管理層及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以改進。\nD項正確，大堂征訪相比電話征訪調(diào)查人員可以直接面對客人進行訪談，有助于與客人溝通交流，可以深入了解賓客需求及酒店服務(wù)質(zhì)量情況，調(diào)查效果顯著。\n本題為選非題，故正確答案為B。'下列關(guān)于酒店客戶溝通的原則說法不正確的有（）

A:不與客戶爭辯B:盡可能的采用專業(yè)術(shù)語C:維護企業(yè)利益D:顧全客戶面子答案:AI參考:關(guān)于酒店客戶溝通的原則，不正確的選項是B：盡可能的采用專業(yè)術(shù)語。\n\n客戶溝通的原則包括：\n\n1.保持積極的態(tài)度和良好的情緒，避免將個人情緒帶入到工作中。\n2.傾聽客戶的需求和反饋，不打斷客戶說話，顧全客戶面子。\n3.尊重客戶的觀點和意見，即使我們不同意客戶的看法，也要保持禮貌和尊重。\n4.維護企業(yè)的利益，不泄露企業(yè)的商業(yè)秘密和客戶信息。\n5.及時回應(yīng)客戶的請求和問題，給予滿意的答復(fù)。\n\n而B選項中“盡可能的采用專業(yè)術(shù)語”是不正確的，因為專業(yè)術(shù)語可能會讓客戶感到困惑或者無法理解，從而影響溝通的效果。因此，正確答案是B。'高星級酒店中（）往往擔負征訪賓客的任務(wù)。

A:銷售經(jīng)理B:客戶經(jīng)理C:大堂副理D:賓客關(guān)系主任答案:AI參考:正確答案是C：大堂副理。\n\n大堂副理是高星級酒店中負責處理客人投訴、解決客人疑難問題、協(xié)助處理客人意外事件等任務(wù)的重要崗位，通常會配備多名大堂副理輪流值班，以應(yīng)對不同時間段客人的需求。因此，高星級酒店中大堂副理往往擔負著訪客任務(wù)。其他選項中，銷售經(jīng)理主要負責銷售工作，客戶經(jīng)理主要負責客戶關(guān)系管理，賓客關(guān)系主任主要負責處理客人投訴和賓客關(guān)系維護。因此，只有C選項符合題意。'酒店客戶管理起源于20世紀（）年代初的“接觸管理”。

A:90B:70C:80D:60答案:AI參考:正確答案是C：80。\n酒店客戶管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”，此時酒店管理者開始意識到顧客的投訴和詢問是酒店改進產(chǎn)品和服務(wù)的有益信息，于是開始有意識地管理顧客的接觸活動。因此，答案為C，即80年代。'（）級接待的對象是酒店VIP會員、連續(xù)住酒店10間夜以上客戶、總經(jīng)理邀請的重要客戶。

A:V1B:V4C:V2D:V3答案:AI參考:正確選項為D：V3級接待的對象是酒店VIP會員、連續(xù)住酒店10間夜以上客戶、總經(jīng)理邀請的重要客戶。V3級是酒店最高的級別，表示這個客人對酒店有很大的貢獻或者很有影響力的人。這個級別的客人需要被重點接待，給與最大的優(yōu)惠，以及最高的禮遇。所以選擇D選項。\n\n這個問題的其他選項分別為：V1級（特級貴賓）主要是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、政要、明星等特殊人群；V4級主要是高消費的大客戶，包括大客戶經(jīng)理、公司團隊等；V2級主要是普通貴賓，主要是公司中層領(lǐng)導(dǎo)、高管、VIP會員等。這些級別的接待對象都與題目中的要求不符。'酒店從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了酒店和大客戶之間共同進展，通過資源共享，優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作，進展關(guān)系，這稱為（）

A:大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟B:個性化服務(wù)戰(zhàn)略C:市場開發(fā)戰(zhàn)略D:企業(yè)并購戰(zhàn)略答案:AI參考:正確答案是A：大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟。\n\n酒店從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了酒店和大客戶之間共同進展，通過資源共享，優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作，進展關(guān)系，這稱為大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種長期的合作關(guān)系，旨在通過共享資源、優(yōu)勢互補，實現(xiàn)酒店和大客戶的共同進展。其他選項B、C、D與題干描述不符。'（）是忠誠計劃成功的關(guān)鍵。

A:適合客戶需要B:客戶滿意C:客戶檔案D:以客戶為中心答案:AI參考:正確選項是【D:以客戶為中心】。\n\n忠誠計劃成功的關(guān)鍵是保持與客戶的互動，以便能夠滿足他們的需求，并在與他們交流的過程中體現(xiàn)對他們的關(guān)心。忠誠計劃的成功實施要求在規(guī)劃、設(shè)計、實施和評估時以客戶為中心，包括理解客戶需求、設(shè)計個性化方案、收集反饋信息以及進行客戶關(guān)系維護等方面。只有當這些關(guān)鍵點都得到關(guān)注時，才能實現(xiàn)有效的客戶忠誠計劃。因此，選項D“以客戶為中心”是忠誠計劃成功的關(guān)鍵。選項A、B、C雖然也是重要的因素，但它們只是實現(xiàn)以客戶為中心的關(guān)鍵因素之一，并不是唯一的決定性因素。'政府客戶的特點是（）。

A:質(zhì)量要求高規(guī)格化B:消費價格標準化C:接待流程程序化D:保密涉密嚴格化E:消費標準相對固定答案:AI參考:正確答案是【多選題】政府客戶的特點是（）。政府客戶是指公務(wù)活動消費者主體中的行政事業(yè)單位和社會團體客戶群體，作為采購活動主要面對的對象，他們的特點是消費標準相對固定。選項中的其他因素雖也可能存在于部分政府部門或單位中，但不是所有的政府部門和單位都具備這些特點。\n\n因此，正確選項為：E:消費標準相對固定。\n\n其他選項如A、B、C、D雖然也可能適用于部分政府部門或單位，但并不是所有政府客戶的特點。因此，它們不是正確選項。'下列說法正確的是（）。

A:客人不是比高低、爭輸贏的對象B:客人是紳士和淑女C:客人是說理的對象D:客人是服務(wù)的對象E:客人不是評頭論足的對象答案:AI參考:正確答案是A