滑雪場服務(wù)藍圖以及關(guān)鍵點分析

滑雪場服務(wù)藍圖及關(guān)鍵點分析第九組黃亞茹張馨諭涼婷宦吉驁.一、繪制服務(wù)藍圖有形展示顧客接待人員購票服務(wù)臺交押金并辦理一卡通領(lǐng)取雪服衣柜退還雪板、雪鞋儲存隨身物品領(lǐng)取雪具（雪鞋雪板）滑雪退還雪服、衣柜檢查隨身物品退卡結(jié)帳售票處指示牌票券電腦一卡通收據(jù)刷卡機鑰匙雪服儲物柜刷卡機雪鞋雪板滑雪場教練雪具刷卡機刷卡機電腦、一卡通、賬單互動分界線可視線前臺后臺售票檢票售票系統(tǒng)問候登記登記系統(tǒng)分發(fā)雪具滑雪指導(dǎo)分發(fā)雪具時間控制檢查入庫登記系統(tǒng)結(jié)帳登記系統(tǒng).二、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析——失敗點F1F2F3.失敗點購票順序混亂，網(wǎng)上團購后，現(xiàn)場操作不明確增加購票點，圖解非現(xiàn)場購票方式的行為順序或增加現(xiàn)場輔助人員。操作重復(fù)，效率降低調(diào)整或整合操作順序，使顧客在一次排隊過程中領(lǐng)取到所有用具。財物丟失以及儲物柜大小不合適增強儲物柜的安全管理以及將儲物柜的尺寸多分幾個等級。二、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析——失敗點F2F3.三、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析—決策點&等待點D1D2W1W2.三、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析—決策點&等待點決策點登記時顧客的相關(guān)問題,例如優(yōu)惠制度給員工一定的決策權(quán)，可以縮短服務(wù)時間提高服務(wù)質(zhì)量結(jié)賬時顧客的一些有求等待點顧客較多,需要排隊等待旁邊放置一些與滑雪相關(guān)的雜志或者運動手冊或者有關(guān)滑雪場本身的特色介紹,或者大廳的顯示屏播放一些與滑雪運動相關(guān)的有趣短片等待INGD1D2W1W2.四、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析—體驗點E1E2E3E4E2.四、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析—體驗點體驗點增加明顯標志以及項目流程,使顧客清楚自己的娛樂順序增加一些間隔阻擋,減少噪音干擾,將出口入口分開設(shè)置,引導(dǎo)客人的流動順序.儲物柜干凈整潔,大小設(shè)置更加貼心,以及保障物品的安全.滑雪場豐富的娛樂項目以及良好的場地設(shè)施給顧客好的體驗，教練的服務(wù)態(tài)度以及技術(shù)專業(yè)性也很重要。E1E2E3E4.五、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析—促銷點&技術(shù)點T1.五、服務(wù)藍圖關(guān)鍵點分析—促銷點&技術(shù)點促銷點在滑雪場入口處設(shè)置顯眼的招牌，利用招牌展現(xiàn)滑雪場特色、形象、推廣產(chǎn)品。還可以銷售一些滑雪用到的防護、保暖等用具。在大廳內(nèi)設(shè)置便利商店或者快餐廳，為運動后的客人提供飲食休息的場所，還可銷售一些紀念品。技術(shù)點招聘專業(yè)教練，進行適量有效的員工培