滑雪場服務(wù)藍(lán)圖以及關(guān)鍵點分析

滑雪場服務(wù)藍(lán)圖及關(guān)鍵點分析第九組黃亞茹張馨諭涼婷宦吉驁.一、繪制服務(wù)藍(lán)圖有形展示顧客接待人員購票服務(wù)臺交押金并辦理一卡通領(lǐng)取雪服衣柜退還雪板、雪鞋儲存隨身物品領(lǐng)取雪具（雪鞋雪板）滑雪退還雪服、衣柜檢查隨身物品退卡結(jié)帳售票處指示牌票券電腦一卡通收據(jù)刷卡機(jī)鑰匙雪服儲物柜刷卡機(jī)雪鞋雪板滑雪場教練雪具刷卡機(jī)刷卡機(jī)電腦、一卡通、賬單互動分界線可視線前臺后臺售票檢票售票系統(tǒng)問候登記登記系統(tǒng)分發(fā)雪具滑雪指導(dǎo)分發(fā)雪具時間控制檢查入庫登記系統(tǒng)結(jié)帳登記系統(tǒng).二、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析——失敗點F1F2F3.失敗點購票順序混亂，網(wǎng)上團(tuán)購后，現(xiàn)場操作不明確增加購票點，圖解非現(xiàn)場購票方式的行為順序或增加現(xiàn)場輔助人員。操作重復(fù)，效率降低調(diào)整或整合操作順序，使顧客在一次排隊過程中領(lǐng)取到所有用具。財物丟失以及儲物柜大小不合適增強(qiáng)儲物柜的安全管理以及將儲物柜的尺寸多分幾個等級。二、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析——失敗點F2F3.三、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析—決策點&等待點D1D2W1W2.三、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析—決策點&等待點決策點登記時顧客的相關(guān)問題,例如優(yōu)惠制度給員工一定的決策權(quán)，可以縮短服務(wù)時間提高服務(wù)質(zhì)量結(jié)賬時顧客的一些有求等待點顧客較多,需要排隊等待旁邊放置一些與滑雪相關(guān)的雜志或者運動手冊或者有關(guān)滑雪場本身的特色介紹,或者大廳的顯示屏播放一些與滑雪運動相關(guān)的有趣短片等待INGD1D2W1W2.四、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析—體驗點E1E2E3E4E2.四、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析—體驗點體驗點增加明顯標(biāo)志以及項目流程,使顧客清楚自己的娛樂順序增加一些間隔阻擋,減少噪音干擾,將出口入口分開設(shè)置,引導(dǎo)客人的流動順序.儲物柜干凈整潔,大小設(shè)置更加貼心,以及保障物品的安全.滑雪場豐富的娛樂項目以及良好的場地設(shè)施給顧客好的體驗，教練的服務(wù)態(tài)度以及技術(shù)專業(yè)性也很重要。E1E2E3E4.五、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析—促銷點&技術(shù)點T1.五、服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點分析—促銷點&技術(shù)點促銷點在滑雪場入口處設(shè)置顯眼的招牌，利用招牌展現(xiàn)滑雪場特色、形象、推廣產(chǎn)品。還可以銷售一些滑雪用到的防護(hù)、保暖等用具。在大廳內(nèi)設(shè)置便利商店或者快餐廳，為運動后的客人提供飲食休息的場所，還可銷售一些紀(jì)念品。技術(shù)點招聘專業(yè)教練，進(jìn)行適量有效的員工培