住戶意見調(diào)查和回訪制度范文（二篇）

第頁共頁住戶意見調(diào)查和回訪制度范文第一章概述1.1背景在現(xiàn)代社會，住戶對于住房環(huán)境的滿意度和對物業(yè)服務(wù)的評價，對于物業(yè)管理的改進和提升具有重要意義。為了更好地了解住戶的需求和意見，制定和改進物業(yè)管理政策，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，住戶意見調(diào)查和回訪制度應運而生。本制度旨在規(guī)范住戶意見調(diào)查和回訪的程序，確保住戶的合法權(quán)益得到保護，同時為物業(yè)管理方提供改善服務(wù)的機會。1.2目的本制度的目的是明確住戶意見調(diào)查和回訪的目標和程序，以及相關(guān)的責任和義務(wù)。通過住戶意見調(diào)查和回訪，積極傾聽住戶的意見和建議，不斷改進和提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增加住戶的滿意度和忠誠度。1.3適用范圍本制度適用于所有住戶，不論是業(yè)主、租戶還是其他居住在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員。物業(yè)管理方應按照本制度的要求進行住戶意見調(diào)查和回訪，并根據(jù)調(diào)查和回訪結(jié)果改進和提升服務(wù)質(zhì)量。第二章住戶意見調(diào)查2.1調(diào)查目標住戶意見調(diào)查的目標是了解住戶對于物業(yè)管理服務(wù)的滿意度和對物業(yè)環(huán)境的評價，包括但不限于以下方面：-物業(yè)管理的效率和規(guī)范性-環(huán)境衛(wèi)生和安全管理-公共設(shè)施的維護和管理-物業(yè)費用的合理性和透明度-物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平等。2.2調(diào)查方式住戶意見調(diào)查可以通過以下方式進行：-紙質(zhì)調(diào)查表：物業(yè)管理方可以向住戶發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查表，住戶填寫后交回。-網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷：物業(yè)管理方可以通過互聯(lián)網(wǎng)等方式向住戶發(fā)送電子調(diào)查問卷，住戶在指定時間內(nèi)填寫。-口頭調(diào)查：物業(yè)管理方可以派員到住戶家中或公共區(qū)域進行口頭調(diào)查。2.3調(diào)查周期住戶意見調(diào)查應定期進行，具體周期根據(jù)實際情況而定，通常為每年一次。物業(yè)管理方可以根據(jù)具體情況增加或減少調(diào)查周期。2.4調(diào)查結(jié)果處理物業(yè)管理方應將住戶意見調(diào)查結(jié)果進行整理和總結(jié)，并制定相應的改進和提升計劃。同時，物業(yè)管理方要向住戶公布調(diào)查結(jié)果，并說明對住戶意見的采納和處理措施。第三章住戶回訪3.1回訪目標住戶回訪的目標是了解住戶對于物業(yè)管理服務(wù)的改善情況和滿意度，根據(jù)住戶的反饋意見，進一步改進和提升服務(wù)質(zhì)量，以增加住戶的忠誠度和滿意度。3.2回訪方式住戶回訪可以通過以下方式進行：-電話回訪：物業(yè)管理方可以選擇部分住戶，通過電話進行回訪，了解他們對物業(yè)管理服務(wù)的評價和建議。-郵件回訪：物業(yè)管理方可以向住戶發(fā)送回訪郵件，住戶通過郵件回復自己的評價和建議。-上門回訪：物業(yè)管理方可以派員到住戶家中進行回訪，直接與住戶溝通了解評價和建議。3.3回訪周期住戶回訪應定期進行，具體周期根據(jù)實際情況和調(diào)查結(jié)果而定。一般建議每半年進行一次回訪。3.4回訪結(jié)果處理物業(yè)管理方應將住戶回訪的結(jié)果進行整理和總結(jié)，并根據(jù)住戶的反饋意見制定相應的改進和提升計劃。同時，物業(yè)管理方要向住戶公布回訪結(jié)果，并說明對住戶反饋意見的采納和處理措施。第四章責任和義務(wù)4.1物業(yè)管理方責任物業(yè)管理方應負責組織和實施住戶意見調(diào)查和回訪工作，并向住戶公布調(diào)查和回訪結(jié)果。物業(yè)管理方還應及時處理住戶的意見和建議，采取相應的措施改進和提升服務(wù)質(zhì)量。4.2住戶責任住戶應積極參與和配合物業(yè)管理方的住戶意見調(diào)查和回訪工作，提供真實的評價和建議。住戶還可以通過合法途徑向物業(yè)管理方提出意見和建議，協(xié)助物業(yè)管理方改進和提升服務(wù)質(zhì)量。第五章保密和安全5.1保密原則物業(yè)管理方應嚴格遵守保密原則，確保住戶的個人信息和評價意見不被泄露。物業(yè)管理方不得將住戶的個人信息和評價意見用于其他非法或違規(guī)用途。5.2數(shù)據(jù)安全物業(yè)管理方應采取相應措施，保護住戶意見調(diào)查和回訪數(shù)據(jù)的安全。物業(yè)管理方要定期備份數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞，并確保數(shù)據(jù)只能由授權(quán)人員訪問。第六章監(jiān)督和評估6.1監(jiān)督機制物業(yè)管理方應建立監(jiān)督機制，確保住戶意見調(diào)查和回訪的公正性和有效性。相關(guān)部門和組織可以對物業(yè)管理方的住戶意見調(diào)查和回訪工作進行監(jiān)督和評估。6.2評估方法物業(yè)管理方可以邀請第三方機構(gòu)對住戶意見調(diào)查和回訪工作進行評估，以提供客觀的意見和建議。同時，物業(yè)管理方也可以自行對住戶意見調(diào)查和回訪工作進行評估，以不斷改進和提升服務(wù)質(zhì)量。第七章總結(jié)住戶意見調(diào)查和回訪制度是提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要措施，通過積極傾聽住戶的意見和建議，改進和提升服務(wù)質(zhì)量，可以增加住戶的滿意度和忠誠度。物業(yè)管理方要按照本制度的要求進行住戶意見調(diào)查和回訪，并根據(jù)調(diào)查和回訪結(jié)果制定相應的改進和提升計劃。同時，物業(yè)管理方要保證住戶意見調(diào)查和回訪的公正性和有效性，并確保住戶的個人信息和評價意見的保密和安全。相關(guān)部門和組織可以對物業(yè)管理方的住戶意見調(diào)查和回訪工作進行監(jiān)督和評估，以提供客觀的意見和建議。住戶意見調(diào)查和回訪制度范文（二）一、制度背景住戶意見調(diào)查和回訪制度是為了充分傾聽住戶的意見和建議，改善住戶居住環(huán)境，提高住戶滿意度而制定的。二、制度目的1.了解住戶對小區(qū)管理情況的滿意度和不滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決；2.建立起良好的溝通渠道，與住戶共同參與小區(qū)管理，提高管理服務(wù)水平；3.及時掌握住戶的需求和期望，為住戶提供更好的居住環(huán)境和服務(wù)；4.加強小區(qū)管理與住戶的關(guān)系，增強住戶凝聚力和歸屬感。三、調(diào)查方式1.定期住戶滿意度調(diào)查：每季度組織一次住戶滿意度調(diào)查，采用問卷方式進行；2.事件類調(diào)查：針對特定事件，例如小區(qū)裝修工程、物業(yè)費調(diào)整等，進行調(diào)查；3.個別調(diào)查：住戶自愿參加的個別調(diào)查，主要為了了解特定問題。四、調(diào)查內(nèi)容1.小區(qū)環(huán)境情況：住戶對小區(qū)綠化、衛(wèi)生情況、公共設(shè)施等具體情況的評價；2.物業(yè)服務(wù)：住戶對物業(yè)管理、維修服務(wù)、投訴處理等的評價；3.安全保障：住戶對小區(qū)安全措施、安全設(shè)施等的評價；4.公共設(shè)施維護：住戶對公共設(shè)施的使用感受，以及維護情況的評價；5.投訴處理：住戶對物業(yè)投訴處理的滿意度；6.其他問題：住戶對其他與小區(qū)管理相關(guān)的問題的反饋。五、回訪方式1.電話回訪：選擇部分住戶進行電話回訪，了解他們的意見和建議；2.個別回訪：針對特定問題所收集到的意見，進行個別回訪；3.面對面回訪：選擇部分住戶進行面對面回訪，聆聽他們的意見和建議。六、調(diào)查結(jié)果處理1.統(tǒng)計分析：對收集到的調(diào)查結(jié)果進行匯總和統(tǒng)計分析；2.問題解決：對存在的問題進行分類、評估，制定解決方案，并通知住戶；3.改進措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進措施，逐步完善管理服務(wù)；4.滿意度提升：通過實施改進措施，提高住戶滿意度；5.及時反饋：將調(diào)查結(jié)果公示于小區(qū)公示欄，向住戶公開。七、制度執(zhí)行1.制度的宣傳