網(wǎng)店服務(wù)7.2 客服的日常管理

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第07章

打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

7.1網(wǎng)店客服的培訓(xùn)7.2客服的日常管理7.3客服的激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核7.4合理調(diào)動(dòng)客服的積極性7.2.1客服管理原則301020304每人的休息時(shí)間要均勻；優(yōu)先考慮專人做專事，每個(gè)客服掛自己熟悉的網(wǎng)店；咨詢量盡量均勻化，避免出現(xiàn)失衡。優(yōu)先挑選重點(diǎn)網(wǎng)店進(jìn)行監(jiān)督；數(shù)據(jù)定期監(jiān)督；數(shù)據(jù)一定要落實(shí)到個(gè)人。2小時(shí)內(nèi)給出問(wèn)題原因，24小時(shí)之內(nèi)給出處理方案；跟進(jìn)投訴責(zé)任人與落實(shí)改善措施；反饋投訴內(nèi)容處理情況。遵守專屬服務(wù)原則；每個(gè)客服日咨詢量把控在250，超量則考慮增加人員；基本上一個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)店，一個(gè)網(wǎng)店最少會(huì)涉及2個(gè)客服。網(wǎng)店分配原則排班原則數(shù)據(jù)監(jiān)督原則顧客投訴處理原則7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控41.查看網(wǎng)店數(shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋網(wǎng)店的一大優(yōu)勢(shì)是數(shù)據(jù)跟蹤。數(shù)據(jù)跟蹤最直接的表現(xiàn)形式就是數(shù)據(jù)報(bào)表。數(shù)據(jù)報(bào)表分為周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表4種類型。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋，客服管理人員可以總結(jié)出網(wǎng)店存在的問(wèn)題，然后采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。如圖所示為某網(wǎng)店8～10月的數(shù)據(jù)報(bào)表。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控52.?使用“赤兔名品”績(jī)效軟件監(jiān)控“赤兔名品”是一款淘寶工具軟件，用于全面記錄客服的銷(xiāo)售額及銷(xiāo)量、轉(zhuǎn)化成功率、客單價(jià)/客件數(shù)、服務(wù)評(píng)價(jià)及接待壓力等數(shù)據(jù)，并幫助分析顧客流失原因，進(jìn)而提高網(wǎng)店的業(yè)績(jī)。由于該軟件不是千牛自帶軟件，因此需要先安裝再使用。1登錄千牛工作臺(tái)首頁(yè)后，將鼠標(biāo)指針移至左側(cè)列表中的“展開(kāi)”按鈕上，在彈出的列表中單擊“服務(wù)”按鈕。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控62打開(kāi)“服務(wù)市場(chǎng)”頁(yè)面，在頁(yè)面頂端的搜索框輸入軟件名稱“赤兔名品”，然后單擊“搜索”按鈕。3在顯示的搜索結(jié)果列表中選擇“赤兔名品”選項(xiàng)，然后在打開(kāi)的頁(yè)面中選擇該軟件的服務(wù)版本和使用周期，最后單擊“立即購(gòu)買(mǎi)”按鈕，根據(jù)提示成功付款后即可使用。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控7進(jìn)入“赤兔名品”軟件的首頁(yè)，其中包括了店鋪績(jī)效、客服績(jī)效、績(jī)效明細(xì)、考核等多個(gè)功能模塊，單擊任意一個(gè)選項(xiàng)卡便可查看該功能模塊的詳細(xì)信息。47.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控83.?查看客服績(jī)效客服管理人員或店長(zhǎng)想要查看客服績(jī)效，首先要對(duì)軟件進(jìn)行基礎(chǔ)配置，即將管理的旺旺賬戶添加到“赤兔名品”軟件中。1進(jìn)入千牛工作臺(tái)首頁(yè)后，將鼠標(biāo)指針移至左下角的“我的應(yīng)用”按鈕上，在展開(kāi)的列表中單擊“赤兔名品”按鈕，進(jìn)入赤兔名品首頁(yè)。單擊上方的“管理”選項(xiàng)卡，然后在打開(kāi)的“旺旺管理”頁(yè)面中單擊“添加旺旺”按鈕。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控92打開(kāi)“添加客服”對(duì)話框，單擊選中要添加的客服名稱，最后單擊“添加”按鈕完成配置操作。7.2.2客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控10在“赤兔名品”軟件首頁(yè)中單擊“客服績(jī)效”選項(xiàng)卡，在打開(kāi)的頁(yè)面中選擇“詢單”選項(xiàng)，然后再設(shè)置好查詢時(shí)間和客服旺旺的名稱，最后單擊“查詢”按鈕，即可通過(guò)顯示的查詢記錄，了解所選客服人員的詢單情況。37.2.3關(guān)注客服的執(zhí)行能力11客服執(zhí)行能力的強(qiáng)弱，最終體現(xiàn)在客服是否達(dá)到網(wǎng)店的銷(xiāo)售目標(biāo)，如果一個(gè)客服第一個(gè)月未達(dá)成目標(biāo)，在之后的幾個(gè)月中依次未達(dá)成目標(biāo)，那么，這名客服的工作能力和執(zhí)行能力都很差，最終將會(huì)影響網(wǎng)店的整體銷(xiāo)售目標(biāo)。因此，提升員工的執(zhí)行能力是網(wǎng)店發(fā)展的必要戰(zhàn)略。網(wǎng)店對(duì)客服執(zhí)行能力的考察與管理，可以通過(guò)客服的銷(xiāo)售指標(biāo)、聊天內(nèi)容、商品熟悉程度等進(jìn)行觀察。7.2.4關(guān)注客服的成長(zhǎng)12客服的成長(zhǎng)需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的累積。一般來(lái)說(shuō)，客服的成長(zhǎng)可分為：階段性成長(zhǎng)、三個(gè)月成長(zhǎng)和一年內(nèi)成長(zhǎng)3個(gè)階段。不同成長(zhǎng)期，制訂的成長(zhǎng)目標(biāo)也不同。商家可以根據(jù)客服工作的時(shí)長(zhǎng)來(lái)考核客服，以便檢查客服的工作狀態(tài)。階段成長(zhǎng)目標(biāo)三個(gè)月內(nèi)目標(biāo)一年內(nèi)目標(biāo)了解電商基本情況分流到售前或信后提高咨詢轉(zhuǎn)化率，禮貌接待，了解顧客需求了解企業(yè)文化售前客服一定要熟悉商品，并了解商品的賣(mài)點(diǎn)，熟悉基本話術(shù)，并能簡(jiǎn)單地與顧客進(jìn)行交流提高每一單的價(jià)格，熟悉套餐搭配，熟悉單價(jià)高、利潤(rùn)高的商品熟悉所在行業(yè)的基本知識(shí)提高付款率，掌握催付定單的能力和技巧7.2.4關(guān)注客服的成長(zhǎng)13階段成長(zhǎng)目標(biāo)三個(gè)月內(nèi)目標(biāo)一年內(nèi)目標(biāo)初步了解網(wǎng)店商品，在熟記商品信息后，嘗試熟悉周邊商品售后客服熟悉后臺(tái)流程，包括退換貨、物流查件、投訴維權(quán)等，并開(kāi)始接待售后旺旺咨詢提高接待服務(wù)滿意度，回答問(wèn)題思路清晰熟悉商品，進(jìn)一步強(qiáng)化打字速度熟悉后臺(tái)操作，提高打字速度總結(jié)出便捷、實(shí)用的售后服務(wù)方式提高回購(gòu)率，有活動(dòng)及時(shí)通知顧客了解作為客服的基本話術(shù)可以進(jìn)行中等難度的電話交流主動(dòng)跟進(jìn)特殊情況的售后問(wèn)題，提高回購(gòu)率7.2.5網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控14影響商品的初始權(quán)重DSR評(píng)分越高，商品的初始權(quán)重越大，被搜索到的機(jī)率也就越大。1影響網(wǎng)店的自然流量若網(wǎng)店的DSR處于下降趨勢(shì)，必然會(huì)影響到網(wǎng)店的自然流量。2影響網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率DSR評(píng)分低，最直觀的影響就是網(wǎng)店和商品的權(quán)重變低，必然會(huì)影響轉(zhuǎn)化。31.?DSR