旅游購物的投訴心理及服務對策

xxxxxx學院2015屆學生畢業(yè)論文題目:旅游購物的投訴心理及服務對策院（系）：經(jīng)濟管理學院專業(yè)：旅游管理姓名：指導老師：2014年11月目錄TOC\o"1-3"\u摘要 11旅游購物的研究背景及意義 11.1研究背景 11.2研究意義 22旅游購物投訴的的原因 22.1引起旅游購物投訴的主觀原因 22.1.1缺乏良好的職業(yè)道德 22.1.2旅游服務質(zhì)量不到位 32.2引起旅游購物投訴的客觀原因 42.2.1服務質(zhì)量與服務態(tài)度很難量化 42.2.2旅游者個體性格的差異 53游客的購物投訴心理活動特點 53.1旅游購物時游客的心理活動特點 53.2游客在購物投訴時的心理活動特點 64針對旅游購物投訴的服務對策 74.1旅游業(yè)服務人員的對策和建議 74.2解決旅游購物投訴的對策和建議 84.2.1增強旅游購物者的自我保護意識 84.2.2加強導游隊的管理與建設 84.2.3政府應加強對旅游定點購物商品價格的監(jiān)管 84.2.4導游薪酬制度與激勵機制的合理化 8參考文獻 10致謝 11 旅游購物的投訴心理及服務對策摘要：旅游購物是經(jīng)濟中最活躍、最具潛力的要素，對旅游收入的增長具有重要的意義。由于傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)營方式的影響，旅游購物中存在不少問題。制約著我國旅游經(jīng)濟的發(fā)展。目前我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，取得了舉世矚目的成就，但旅游購物一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。旅游購物投訴一直是令人關注的熱點問題。本文針對目前我國旅游購物中存在的問題，以提高我國旅游服務人員的綜合素質(zhì)，改善旅游服務質(zhì)量與品味為切入點，在探討消費者行為和旅游購物行為的基礎上，分析研究游客購物投訴的原因，投訴時的心理活動特點，并提出相應的服務對策。關鍵詞：旅游購物投訴心理服務對策隨著旅游業(yè)的發(fā)展成熟，在旅游活動的組成要素中，購物是游客的購物活動，購物是旅游活動體系中必不可少的組成部分，對于滿足游客的生理和心理需要，發(fā)展旅游經(jīng)濟和繁榮旅游市場，具有不可低估的作用，事實上，隨著我國旅游業(yè)的向前發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷售有了很大的提高。但是，這個面向匆匆過客的旅游商品服務市場，由于客我雙方經(jīng)濟活動的復雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免的會出現(xiàn)矛盾，一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來不愉快，或者損害他們的利益時，就會向有關部門反映自己的不滿情緒，即旅游投訴，旅游投訴五花八門，各式各樣，游客因為對旅游購物不滿而投訴，在整個旅游服務行業(yè)投訴中占有相當大的比例。因此，可以這樣說，只有把旅游購物投訴研究好研究透，才能更好的促使旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并且對整個旅游業(yè)的健康向上向前發(fā)展有利，對規(guī)范整個旅游市場秩序有利。1旅游購物的研究背景及意義1.1研究背景目前旅游購物消費的動力機制是有導游、旅行社、旅游商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關系——旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀念品，導游員希望通過導購來彌補收入的不足，購物上點追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其來源之一。因而現(xiàn)在社會上出現(xiàn)了越來越多因為旅游購物投訴的案例，原因各種各樣，比如說：有因為導游誘導游客購買高價或偽劣商品的，有因為導游缺乏職業(yè)道德而欺騙游客的等等。這些都是現(xiàn)在旅游購物投訴出現(xiàn)的一些問題，也是現(xiàn)在旅游市場潛移默化的一些東西，只有把這些問題解決掉，旅游市場才會更加有透明性。1.2研究意義目前，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷售都有了很大的提高，正因為在快速發(fā)展的旅游業(yè)中，出現(xiàn)了各種因為旅游購物不滿而引起的投訴，并且這個問題越來越嚴重，我們必須針對這一問題，分析他的原因及提出相應的對策，而本文從旅游消費行為和購物投訴行為分析入手，尋求解決旅游購物投訴的對策。這樣才會使得旅游市場更加規(guī)范化，導游人員更有職業(yè)道德，從而減少因旅游購物而引發(fā)的投訴，希望此文可以影響到以后旅行社在對待旅游人員管理的同時更加規(guī)范化，也希望可以讓各個導游人員更加規(guī)范自己的職業(yè)道德，從而使得整個旅行業(yè)得到更好的發(fā)展。2旅游購物投訴的的原因2.1引起旅游購物投訴的主觀原因在這里所說的主觀原因，即指服務所存在的原因。由于缺少良好的職業(yè)素養(yǎng)，導致服務的不到位或在為客人提供服務時出現(xiàn)差錯，從而引起客人的不滿，是造成游客購物投訴的主要原因，具體分析，主要包括以下幾個方面：2.1.1缺乏良好的職業(yè)道德服務人員缺少良好的職業(yè)道德是引起游客投訴的主要原因，具體表現(xiàn)在：（1）不尊重客人由于服務人員不能擺正自己與客人的角色關系，沒有樹立起“客人總是對”的服務觀念[1]。把尊重自己與尊重客人對立起來，由此產(chǎn)生對客人的冷淡，對詢問不予理睬，或有意回答不知道語言不文明，不注重禮節(jié)禮貌，不尊重客人的風俗習慣，所有這些怠慢甚至輕視客人的行為，都會導致客人的投訴[2]。（2）銷售假冒偽劣商品旅游行業(yè)的一些管理者與服務人員法制觀念淡薄，對銷售偽劣商品的危害性認識不足，在銷售過程中。肆意以假充真從中謀取暴利，而游客買了偽劣商品，不僅在經(jīng)濟上造成損失，甚至還會造成不可彌補的不良后果。有這樣一個經(jīng)典案例，某企業(yè)人員陪同外商游覽某地，在景區(qū)商店購買一盒柯達彩色膠卷，拍照留念，游覽過程中主客雙方興致頗高，頻頻留影，然而返回后一沖洗，整個底片出了一張模糊的古裝人像外，其余均為空白。經(jīng)鑒定，這原是以曝光的廢膠卷，像這種欺騙消費者的行為，必然導致客人的投訴[3]。（3）不一視同仁有的服務人員在接待游客的過程中，存在只看黃袍，不重太子，種族歧視，等級觀念，城鄉(xiāng)區(qū)別等思想意識觀念。這導致服務態(tài)度的冷熱不均，服務質(zhì)量的厚此薄彼，使客人反感而投訴。（4）工作不負責任在旅游商品交易服務過程中，有的服務人員不會主動為客人推薦介紹商品，有的還有意無意不認真的幫著客人一起挑選商品，工作過程甚至完全圖形式，走過場，得過且過。（5）地陪領隊別有用心的引誘旅客購買偽劣或高價商品地陪領隊別有用心的引誘游客購買偽劣或高價商品，這是最容易讓游客防不勝防的，也是近年來旅游者對購物不滿的投訴熱點，有些導游服務人員將游客帶指定點商場，采取各種手段引誘游客購買假冒，偽劣或高價的商品，然后從店里提取高額回扣，這種變相欺詐敲詐客人的做法，一經(jīng)游客發(fā)現(xiàn)，投訴在所難免。2011年10月游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社隨團的29名游客轉(zhuǎn)團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經(jīng)過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。2.1.2旅游服務質(zhì)量不到位服務人員在為客人提供服務的過程當中，即使有良好的職業(yè)道德，但缺少過硬的服務技能水準，心有余而力不足，同時令客人失望乃至反感而導致投訴，常見的有以下幾種：(1)服務人員因同顧客存在語言交流障礙而有意誤導消費在某旅游商場，就出現(xiàn)過這樣一件不該發(fā)生的投訴案，以為說英語的外國游客慕中藥之名到該商場購買清涼油，接待他的服務人員態(tài)度殷勤，外國游客不會說漢語，在情急之下，外國游客只好用動作比劃，嘴里發(fā)出蚊蟲的鳴鳴叫聲，雙手做拍打蚊蟲和按摩頭部的動作，服務員似乎茅塞頓開，很聰明而快鍵的為客人遞上風油精，客人回到賓館打開盒子發(fā)現(xiàn)上當受騙，即可投訴。像類似的服務人員和游客語言不通，或一方只講方言或土語，而使雙方語言溝通障礙，很容易發(fā)生“賣非所買”的現(xiàn)象，自然引起消費者的不滿。（2）對所售的商品缺乏應有的商品知識有些旅游商品出售人員缺乏科學文化知識，從業(yè)時間不長經(jīng)驗缺乏，他們不能客觀的科學的想客人介紹所售旅游產(chǎn)品的功能特點、使用方法、適用范圍等。由于不能清楚的解說旅游商品導致客人誤買誤用，很容易遭到客人的投訴。（3）傳遞商品的操作不規(guī)范有些旅游商品從業(yè)人員服務意識不強，操作不規(guī)范，隨意性比較大，對必須使用工具傳遞的無包裝食品，隨隨便便就用手傳遞，有時候會對游客購買的商品進行調(diào)換。(4)包裝旅游商品的售后工作不到位商品的包裝起著維護和保護商品的功能，使之衛(wèi)生、安全、便于攜帶，同時也起著美化、藝術化商品的作用。然而一些服務人員只注重商品的出售，對成交后的商品包裝等工作不予重視，或?qū)o包裝的商品直接交給游客即告結(jié)束，或在顧客的要求下地上一根繩子或一個袋子而已，是游客感到攜帶不便，所購商品已變形破損，紀念品成垃圾，禮品成廢品。2.2引起旅游購物投訴的客觀原因這里的客觀原因是指服務主題以外的，造成游客投訴的原因。2.2.1服務質(zhì)量與服務態(tài)度很難量化盡管不少學者對服務質(zhì)量與服務態(tài)度提出一系列的規(guī)范標準，到時只能是個基本的一般的要求。出與服務質(zhì)量與服務態(tài)度很難量化，引起旅游購物投訴，常見有以下幾種情況：（1）語言溝通存在問題由于語言方面存在障礙，難免會存在溝通不一致的問題，有時候會造成誤解，引起投訴，在帶團的過程中，就遇到過這樣的情況，大二暑假帶了一次團，游得是紅色革命根據(jù)地，當?shù)卮蠖鄶?shù)人只講方言，聽不懂普通話，更不要說外語了，溝通起來很困難。游客們見到稀有的紅色產(chǎn)品甚是喜愛，購物款大增，轉(zhuǎn)眼之間游客們買的大包小包了，經(jīng)鑒定后發(fā)現(xiàn)問題客人投訴了，處理問題時詢問客人是怎么買的，客人說看著做工各方面不錯就買了，并且買的時候根本不知道他們講的是什么，事后經(jīng)調(diào)查才知道交易的時候?qū)Ψ椒窖灾v的很清楚，所有產(chǎn)品一律都是工藝品。（2）不遵守約定時間旅游者了離開自己常住地，很多人一心想著放松心情就好像失去了時間的觀念，購起物來時間一拖再拖，耽誤其他游客的時間安排，導游也會遭到投訴，有一位導游帶團去香港，在購物天地，讓游客自由購物2小時，結(jié)果因一位游客不遵守時間，有聯(lián)系不到本人，結(jié)果不得不讓其他客人滯留將近2小時才得以返程大陸。結(jié)果也因此引起了旅游投訴。2.2.2旅游者個體性格的差異旅游者個體性格是千差萬別的，性格類型也各不相同，再加上個人的旅游動機和目的不同，不同類型的客人，對統(tǒng)一服務的感受會有所不同，滿意度大相徑庭，投訴也在所難免，歸納起來有以下幾點：（1）生活方式的差異旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問題方式也會產(chǎn)生明顯的差異。旅游者所在生活的環(huán)境和經(jīng)歷各不相同，其生活風格也就產(chǎn)生明顯的區(qū)別。例如，一位文質(zhì)彬彬、表情認真、語言不多的服務人員，接待英國客人購物也許是合適的。但對于美國客人就太嚴肅了。（2）傳統(tǒng)民族文化信仰的差異全世界民族眾多個民族有著自己獨特的民族信仰。旅游者入鄉(xiāng)就要隨俗，就要尊重當?shù)厝说娘L土人情，否則后果可能不盡人意，一位印度小僧旅游客在我國購物游玩休息的時候，見到老者，老者用手撫摸其頭部以示友好卻遭遇不測，游客隨即就像旅游管理部門進行投訴。（3）年齡、性別、職業(yè)和地域的差異游客因年齡，職業(yè)、國家等不同在旅游購物過程中，對服務水準的評價標準也完全不一樣，在旅游購物活動中，針對服務質(zhì)量和服務態(tài)度所存在的問題，對于購物的游客來說，有的游客也許會諒解，有的咕嚕幾句就算了，有的會大吵大鬧，有的將無聲離去，有的找有關部門說，這就造成了直接或間接的投訴。（4）心理思維定式的差異對于各種購物品牌的接受程度，就是對購物的思維定勢，思維定勢對與客人對服務優(yōu)劣的感受，起著非常大的作用，客人有的是針對某一具體的服務環(huán)節(jié)來判斷，有的是根據(jù)總的或大致的印象來評定，特別是首因效應，最后印象和暈輪作用。一旦心中有不好的印象，在服務過程中稍有差錯，引起客人投訴也許就不可避免了。3游客的購物投訴心理活動特點旅游購物與其他場合下的購物有共同之處，都是為了滿足旅游者自己本身的需要，同時也具自身的特點。3.1旅游購物時游客的心理活動特點美國心理學家馬斯洛認為：人的需要分為生理的需要、安全的需要、感情與社交的需要、自尊和他尊的需要以及自我實現(xiàn)的需要五個層次，不同的旅游購物，旅游者的要求不同，心理活動特點各異，表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）滿足生理和安全的需要民以食為天，經(jīng)常性的購物大部分是為了滿足生理和安全的需要。旅游購物有時候也就是為了滿足旅游者自己生理和安全的需要，如購買物品，食品及防身物品等，此類購物一般是必須性的，游客對產(chǎn)品各方面要求都不高，能滿足旅游者的最基本的需要就行。記得剛上大學，同學們組織了一次到華山旅游，大家踴躍報名，順利到達目的地，但是由于缺乏旅游經(jīng)驗準備不足，大家都吃了苦頭。我們在山頂看日出，一個個懂得渾身發(fā)抖，不得不高價購買大衣。（2）滿足社交和愛的需要為了表達愛意，為了現(xiàn)實自身的價值，不少游客在游玩過程中會給自己的親朋好友購買禮品，在這種情況下，游客大多數(shù)都是舍得花錢的，但時對于所購產(chǎn)品有特殊的要求，大多數(shù)要求購買的商品能眼前一亮。這方面我深有感觸，老實說，沒有上大學之前，都是長輩給我買東西，自從上了大學之后，我慢慢學會給他們買東西了，覺得這樣呢可以俘虜他們的心。（3）滿足自尊和他尊重的需要任何人都有自尊心，也都想受到別人的尊重，在帶團中發(fā)現(xiàn)，成功人士在中老年人之間特別明顯，在萬里長城上，我就碰上了幾位這樣的游客全家人從新加坡來到北京旅游是為了了卻祖父多年的夙愿，他們當中一位中年男子嘴里在念叨，不到黃河心不死，不到長城非好漢，今天終于登上了長城等話語。由此可見，無論是在做出購物的選擇過程中，還是在旅游購物的具體環(huán)節(jié)上，旅游者自尊和他尊的需要始終貫穿其中[4]。3.2游客在購物投訴時的心理活動特點當人的需要不能得到滿足時，就會產(chǎn)生否定性的情緒，如生氣、憤怒、不滿等，并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來，游客在旅游購物時，如果受到歧視，冷遇或者欺騙等，其需要無法得到滿足，特別是尋求尊重的需要沒有得到滿足，自然會產(chǎn)生不滿，生氣，或憤怒，投訴則是他們表達怨恨情緒的主要方式，通過投訴發(fā)泄心中的不滿，求得尊總得到補償，以下是游客在購物投訴時主要的心理活動特點：（1）尋求尊重的心理在服務行業(yè)，流行著客人永遠是對的說法，有顧客就是上帝的理念，客人花錢消費在很大程度上就是為了享受，為了體現(xiàn)自己的身份和地位，在心理上尋求尊重，游客在購物過程中，如果發(fā)生投訴現(xiàn)象，其前提都是認為自己投訴的事實與理由是非常充分的，因而總希望得到他人，特別是接待著的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴方像他表示歉意并立即采取相應的措施，一是問題得到解決。在五星級大酒店的客房部實習發(fā)現(xiàn)一個隱形規(guī)則，客人投訴說菜肴不合口味，只要更換菜肴問題就會迎刃而解，有時換上去的菜和退下來的是一樣的，但客人卻很滿意，也許就是這樣，此時此刻的客人就是為了滿足受尊重的心理[5]。（2）尋求發(fā)泄的心理旅游購物投訴形式多種多樣，有電話投訴，有信函投訴等等，客人的投訴一般總是在充滿著不愉快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進行的，在五星級大酒店的客房部實習，有一位客人進入房間不到一刻鐘就給客房中新大電話投訴，說自己覺得房間整理的不干凈，其實這間房間是經(jīng)理剛剛檢查過的OK房，結(jié)果采取什么挽留都無濟于事，客人就要求退還房費，時候經(jīng)了解才知道，這位客人下午坐車時被司機師傅宰了，一肚子怨氣，沒出發(fā)泄，借機無中生有小題大做，把酒店當作了撒氣筒。無論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)牢騷、講話過頭、甚至吵鬧或者無禮謾罵，投訴者的這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄內(nèi)心的不滿，以其維持心理上的平衡。（3）尋求補償?shù)男睦眍櫩偷南M心理沒有完全滿足，顧客就很可能希望在其他方面給予補償。在酒店實習期間，我還真的長了不少見識。那是冬季，以為入店的客反映房間的空調(diào)效果不好，聽說是這樣，客房服務中心就提議酒店即可檢修，給客人換了同類型的房間，但是客人還是表示不滿意，也就投訴了。我們都對此表示歉意，為彌補過世給客人送上免費的熱帶水果，事情才化干戈為玉帛，算是搞定。其實，顧客投訴時的這種心理活動特點，服務業(yè)也是較為顯著和普遍的，投訴者認為自己的損失，理所當然的應該得到精神上或者物質(zhì)上的補償[6]。4針對旅游購物投訴的服務對策4.1旅游業(yè)服務人員的對策和建議旅行社以及旅游業(yè)服務人員在面對形形色色的游客時，應該強化意識，真誠面對每一位顧客，提高服務技能，提供良好的產(chǎn)品和服務、樹立正面的品牌形象，強化職業(yè)道德增強法律意識，才能在以后的旅游購物中逐漸減少游客投訴的行為。（1）強化服務意識。主動是服務意識的集中表現(xiàn)，熱情是取悅客人的關鍵，禮貌是現(xiàn)實出身的文明和修養(yǎng)，耐心是良好的職業(yè)修養(yǎng)的體現(xiàn)，因此，在進行旅游商品接待工作時，主動、熱情、耐心應是服務態(tài)度的基本要求，也是強化服務意識的重要手段。（2）真誠的面對每一位顧客。雖然旅游購物具有異地消費、回頭率低的特點，但切不可將之視為短期行為，“誠招天下客”，客人口碑是最好的宣傳。在服務工作中，無論是內(nèi)賓還是外賓，關系戶還是陌生人以及窮富狀況不同的人都應真誠相待，并做到一視同仁，這樣才能真正的體現(xiàn)除良好的職業(yè)道德[7]。（3）提高服務技能。有了好的服務態(tài)度，必須還有過硬的服務技能，這樣才會避免“心有余而力不足”的尷尬，贏得客人的信賴。因此，服務人員必須注意不斷提高自身的職業(yè)技能，這既是服務的前提條件，又是優(yōu)質(zhì)服務的必要手段。（4）強化職業(yè)道德。狠殺“回扣”風。一方面加強對地陪，領隊等人員的職業(yè)道德教育，另一方面可采取獎懲相結(jié)合的辦法，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，實行“實效”需要，已滿足消費者真正的需要[8]。4.2解決旅游購物投訴的對策和建議4.2.1增強旅游購物者的自我保護意識游客的不成熟消費增長了旅游市場的不規(guī)范，很多旅游者對自身的權益并不十分了解；另一方面，游客在購物時缺乏成熟心理，買與不買完全在于導游和商店服務員的“熱情態(tài)度”和“解說服務”來決定。為了保護旅游者的權益不受侵害，一方面旅游行政管理部門要求旅行社發(fā)給游客的行程表必須具體詳實和量化，是游客的監(jiān)督有據(jù)可查，有章可循；另一方面需要加強游客和市場民理性消費的引導，培養(yǎng)旅游者自主消費意識，增強他們的自我保護意識，是旅游者能從旅游市場角度提高旅游業(yè)服務質(zhì)量，對整頓治理旅游市場秩序起到監(jiān)督與以促進作用[9]。4.2.2加強導游隊的管理與建設服務質(zhì)量是旅游企業(yè)的信譽形成的關鍵，而決定旅游服務質(zhì)量的關鍵，是服務接待中的一線人員，無論是旅行社還是專職導游，還是歸屬于導游中心或?qū)в喂镜纳鐣в危芾韱挝欢紤摯罅訌妼ψ约簩в侮犖榈墓芾砗徒ㄔO工作。4.2.3政府應加強對旅游定點購物商品價格的監(jiān)管目前，定點購物商店的商品品種繁多，標價混亂，質(zhì)地及生產(chǎn)日期不明，等級無對比性，為了保護旅游者的合法權益，政府相關部門應該聯(lián)合起來對定點商店的旅游商品進行分類，分級，鑒定質(zhì)地，并制定政府指導價格，加貼中國旅游局的標貼，確實做到定點商店貨真、貨全、價實[10]。4.2.4導游薪酬制度與激勵機制的合理化不合理的薪酬體制既不能全面的評價導游的實際工作量和服務質(zhì)量，也不能保證到有勞動價值的合理補償。它極大地挫傷了導游的工作積極性，使的服務質(zhì)量再好得導游也不得不為了起碼的“生計”而淪落到“導游人員”的進步。所以，改革現(xiàn)行的導游薪酬體制，勢在必行。旅游購物投訴的解決是一個需要繼續(xù)探討和實踐中不斷完善的課題，它關系到我國旅游業(yè)的持續(xù)和健康發(fā)展。這既是旅游行業(yè)服務質(zhì)量不斷完善和改進的過程，也是旅游活動各主體利益分配關系不斷平衡的過程，只有使各方利益分配達到均衡狀態(tài)，旅游購物消費的規(guī)范化，問題才能得到真正解決，也才能從根本上解決旅游購物投訴問題。投訴即是客人對服務不滿的回應，不管客人的投訴動機如何，均說明服務工