公共關(guān)系職能課件教程

第五章公共關(guān)系職能◎2024/4/111建立信譽(yù)增進(jìn)效益咨詢決策爭(zhēng)取諒解危機(jī)處理2024/4/112建立信譽(yù)

企業(yè)良好的信譽(yù)必須首先建立在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上；“酒香不怕巷子深”，已過(guò)時(shí)；信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)；聲譽(yù)管理的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)；信譽(yù)是企業(yè)的唯一長(zhǎng)久資本。建立信譽(yù)2024/4/113從創(chuàng)名牌產(chǎn)品到創(chuàng)名牌企業(yè)商品信譽(yù)是較低層次的信譽(yù)；企業(yè)信譽(yù)則是外部公眾對(duì)企業(yè)生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的信賴關(guān)系，是企業(yè)良好的和全面的公共關(guān)系的反映；信譽(yù)最初是適應(yīng)消費(fèi)者識(shí)別同類商品的需要而產(chǎn)生的；拳頭產(chǎn)品，“獨(dú)生子”戰(zhàn)略建立信譽(yù)2024/4/114建立信譽(yù)的整體性原則形成建立信譽(yù)的整體現(xiàn)念統(tǒng)一制定公共關(guān)系政策協(xié)調(diào)公共關(guān)系活動(dòng)統(tǒng)籌企業(yè)傳播活動(dòng)建立信譽(yù)2024/4/115產(chǎn)品概念與推廣預(yù)期安裝 保證品牌名包 特裝 征式樣質(zhì)量功能或服務(wù)送貨服務(wù)售后服務(wù)信貸服務(wù)核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品建立信譽(yù)2024/4/116生產(chǎn)開(kāi)發(fā)技術(shù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程與推廣預(yù)期可行性分析功能設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)小批量生產(chǎn)大批量生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)概念設(shè)計(jì)外觀設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)建立信譽(yù)2024/4/117產(chǎn)品壽命周期與推廣預(yù)期產(chǎn)品壽命周期概念：是指一種產(chǎn)品從研制成功投放市場(chǎng)到它在市場(chǎng)上由新產(chǎn)品所取代而被淘汰的整個(gè)時(shí)期。它主要取決于市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及產(chǎn)品的科學(xué)技術(shù)水平等因素。產(chǎn)品壽命周期分為投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段，它們是以銷售和利潤(rùn)額為依據(jù)劃分的。銷售規(guī)模時(shí)間建立信譽(yù)2024/4/118建立信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)性原則隨時(shí)比較本企業(yè)與其他企業(yè)的整體形象不斷學(xué)習(xí)和吸收新的和有效的文明經(jīng)商方法力爭(zhēng)在信譽(yù)上趕上和超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)開(kāi)展信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，是企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上接受公眾評(píng)判、優(yōu)肚劣汰的過(guò)程建立信譽(yù)2024/4/119建立信譽(yù)形象性原則應(yīng)用象征標(biāo)記突出企業(yè)特色開(kāi)展專門性活動(dòng)建立信譽(yù)2024/4/1110建立信譽(yù)聲譽(yù)管理是對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的創(chuàng)建和維護(hù)和發(fā)揚(yáng)，是企業(yè)以科學(xué)決策為核心，通過(guò)多種手段和方法，建立并維持與社會(huì)公眾信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。作為一種過(guò)程，聲譽(yù)管理包括聲譽(yù)創(chuàng)建、維護(hù)、鞏固、擴(kuò)張、挽救、修復(fù)等環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是在公眾和企業(yè)之間建立起相互信任的關(guān)系聲譽(yù)管理2024/4/1111建立信譽(yù)現(xiàn)代企業(yè)管理的嶄新階段

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的時(shí)代，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和人才競(jìng)爭(zhēng)以后，已開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新的階段，即聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)正在面臨新的挑戰(zhàn)，聲譽(yù)管理逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。只有良好聲譽(yù)的企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)成為現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的必要條件。2024/4/1112企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移與信譽(yù)管理第一次科技革命(蒸汽機(jī))↓制造技術(shù)開(kāi)發(fā)賣方市場(chǎng)第二次科技革命(電力)↓效率性技術(shù)開(kāi)發(fā)買方市場(chǎng)(規(guī)模化)第三次科技革命(微電子、新材料)↓綜合性技術(shù)開(kāi)發(fā)買方市場(chǎng)(多樣化)科技革命：企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)：市場(chǎng)發(fā)展：以生產(chǎn)為中心以促銷為中心以信賴關(guān)系為中心─→─→─→─→─→─→─→─→2024/4/1113加強(qiáng)聲譽(yù)投資，創(chuàng)建良好聲譽(yù)擴(kuò)大影響是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分，但企業(yè)的所作所為要比自我標(biāo)榜更為重要。良好的聲譽(yù)必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的一點(diǎn)一滴、日復(fù)一日的努力來(lái)造就企業(yè)的好名聲。聲譽(yù)投資主要是指企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任方面的投資建立信譽(yù)2024/4/1114建立信譽(yù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新課題電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下不利于企業(yè)忠誠(chéng)度的維持網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上變更、網(wǎng)上報(bào)稅、網(wǎng)上通關(guān)等逐漸實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的信息對(duì)稱需要建立身份認(rèn)證秩序卓越的聲譽(yù)是建立在良好的行為和能夠贏得投資人信任的決策基礎(chǔ)上的創(chuàng)造聲譽(yù)始于管理者的理念，而不是新聞發(fā)布會(huì)2024/4/1115專題研究：市場(chǎng)秩序中的信譽(yù)基礎(chǔ)如果一個(gè)健康的社會(huì)的產(chǎn)權(quán)制度下，有一些人在去追求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益值得我們信賴的話，那么追求短期利益騙人的人就沒(méi)有市場(chǎng)了。那些騙人的人是被那些講信譽(yù)的人打垮的，而不是被政府打垮的。2024/4/1116爭(zhēng)取諒解

一是預(yù)防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關(guān)系糾紛；一是公共關(guān)系糾紛一旦發(fā)生，經(jīng)過(guò)與公眾充分交流意見(jiàn)，達(dá)成相互諒解。把公共關(guān)系糾紛比做企業(yè)遇到的“火災(zāi)”，那么，爭(zhēng)取諒解則是現(xiàn)代企業(yè)必備的“消防”功能。這種功能包括：強(qiáng)烈的“防火”意識(shí)、科學(xué)的“報(bào)警”系統(tǒng)、妥善的“滅火”方法。爭(zhēng)取諒解2024/4/1117強(qiáng)烈的“防火”意識(shí)建立信訪制度建立企業(yè)自查制度建立公共關(guān)系調(diào)研制度建立公共關(guān)系預(yù)測(cè)制度爭(zhēng)取諒解2024/4/1118妥善的“滅火”方法不管批評(píng)措辭如何尖銳，是否存在偏見(jiàn)，公共關(guān)系工作人員都要代表企業(yè)，認(rèn)真地加以聽(tīng)取查清事實(shí)是解決糾紗的關(guān)鍵與公眾充分交流意見(jiàn)、求同存異，達(dá)成諒解了解反映爭(zhēng)取諒解2024/4/1119危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)及其特點(diǎn)危機(jī)類型危機(jī)的處理程序危機(jī)處理2024/4/1120危機(jī)及其特點(diǎn)危機(jī)是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機(jī)事件的主要特點(diǎn)危機(jī)一般是一種突發(fā)性事件危機(jī)一般是一種對(duì)組織有嚴(yán)重危害的事件危機(jī)是一種沖擊性很強(qiáng)的事件危機(jī)是一種易引起社會(huì)輿論關(guān)注的事件危機(jī)處理2024/4/1121危機(jī)的主要類型公害問(wèn)題引起的危機(jī)意外災(zāi)難性事件引起的危機(jī)次貨或劣貨引起的危機(jī)反宣傳時(shí)間引起的危機(jī)危機(jī)處理2024/4/1122危機(jī)的處理方法預(yù)防的策略危機(jī)的預(yù)見(jiàn)：經(jīng)驗(yàn)研究、向組織各個(gè)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行征詢、運(yùn)用問(wèn)題管理法、逆向思維、將危機(jī)事件整理保存危機(jī)處理2024/4/1123危機(jī)的預(yù)防策略建立以公關(guān)機(jī)構(gòu)為核心的危機(jī)公關(guān)組、集中對(duì)各類危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估研究、制訂出一套危機(jī)預(yù)防計(jì)劃和處理危機(jī)的反應(yīng)性計(jì)劃方案、找到危機(jī)問(wèn)題的缺口，迅速將潛在危機(jī)避開(kāi)、不斷搜集各類信息，進(jìn)行診斷和研究；把不可能發(fā)生的事情，當(dāng)作有準(zhǔn)備的事情對(duì)待。危機(jī)處理2024/4/1124危機(jī)處理程序☆1．成立危機(jī)管理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心。2．深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。3．了解公眾的情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能多的、全面的掌握有關(guān)信息。危機(jī)處理2024/4/1125危機(jī)處理危機(jī)處理程序☆☆4．分析信息，確定對(duì)策。在掌握危機(jī)第一手的情況下，了解公眾和輿論的反應(yīng)基礎(chǔ)上，深入研究和確定應(yīng)采取的對(duì)策和措施。這是危機(jī)管理的一大關(guān)鍵。對(duì)策不僅要考慮危機(jī)本身的處理，還要考慮如何處理危機(jī)涉及的各方面的關(guān)系，如：組織和員工、受害者、受害者家屬、新聞媒介、消費(fèi)者、客戶、政府主管部門等關(guān)系。2024/4/1126危機(jī)處理程序☆☆☆5．組織力量，落實(shí)措施。這是危機(jī)管理中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。6．總結(jié)檢查，公布于眾。這是危機(jī)管理結(jié)束階段必不可少的工作。有些重大事故也可采取謝罪廣告的形式在報(bào)上刊登，表明企業(yè)敢于承擔(dān)責(zé)任，一切從公眾利益出發(fā)，認(rèn)真做好善后處理工作。危機(jī)處理2024/4/1127咨詢決策咨詢決策決策是對(duì)未來(lái)行動(dòng)的選擇和把握，企業(yè)決策一旦失誤會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的損失。尤其是重大決策一旦失誤，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的損失，甚至是滅頂之災(zāi)。

據(jù)統(tǒng)計(jì),世界上破產(chǎn)企業(yè)失敗的85%原因在于決策失誤（賈春峰.21世紀(jì)中國(guó)企業(yè)文化的十大走勢(shì)[N].中華工商時(shí)報(bào)2001-6-21.

）2024/4/1128為什么決策需要咨詢？

憑證滿天飛，報(bào)表一大堆；一家一個(gè)數(shù)，責(zé)任相推委；決策無(wú)依據(jù)，老總難指揮?？茖W(xué)決策，防范失誤，信息化管理的必要性，管理以人為本咨詢決策2024/4/1129有的放矢，防止盲目應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，徹底改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式適應(yīng)各種行業(yè)和企業(yè)的需求，配置、裁剪模塊人工智能基礎(chǔ)上的決策支持為全球競(jìng)爭(zhēng)而信息化，同世界排頭兵比，同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，高標(biāo)準(zhǔn)定位。2024/4/1130管理問(wèn)題

環(huán)境變化快，應(yīng)付急又疲

生產(chǎn)不均衡，物流不通暢

加班又突擊，質(zhì)量不穩(wěn)定

短缺不配套，交貨不按期

生產(chǎn)周期長(zhǎng)，勞動(dòng)效率低

庫(kù)存數(shù)量大，資金缺又緊

成本失控制，盈虧道不明

信息不共享，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一

管理不規(guī)范，責(zé)任難分清

市場(chǎng)摸不準(zhǔn)，決策少依據(jù)咨詢決策2024/4/1131業(yè)務(wù)組專題組業(yè)務(wù)組項(xiàng)目實(shí)施管理組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理企業(yè)高層CEO

環(huán)環(huán)相扣

層層盡責(zé)

全心投入問(wèn)題解決2024/4/1132決策失誤與執(zhí)行的失敗★西蒙（HerbertA·Simon），他認(rèn)為企業(yè)要經(jīng)營(yíng)管理得好發(fā)揮其最大效益，就必須具備有效的組織、合理的決策和良好的人際關(guān)系。其中決策是管理的核心；中國(guó)企業(yè)家決策失敗的根本原因是獨(dú)斷體制、擴(kuò)張情結(jié)和投機(jī)心理。高層與中、低層管理人員的權(quán)力距離顯著地大于西方，也給企業(yè)決策失誤提供了體制上的可能。咨詢決策2024/4/1133決策失誤與執(zhí)行的失敗★★根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》中文版1998年4月所載的“第十次亞洲經(jīng)理薪酬調(diào)查”的數(shù)據(jù)可以得出：在西歐的企業(yè)中，高層管理人員年薪是初級(jí)管理人員年薪的2.6倍；在臺(tái)北相應(yīng)的比例是3.2倍，在上海則高達(dá)4.8倍。由于認(rèn)識(shí)能力的局限性和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜多變性，決策者的理性是有限的，這就必然限制了決策者對(duì)決策問(wèn)題的把握。咨詢決策2024/4/1134決策失誤與執(zhí)行的失敗★★★《財(cái)富》雜志在對(duì)數(shù)十位失敗美國(guó)CEO進(jìn)行了數(shù)年的跟蹤調(diào)查后，得出的結(jié)論認(rèn)為，美國(guó)CEO的問(wèn)題在于糟糕的決策執(zhí)行，優(yōu)柔寡斷，不兌現(xiàn)承諾。認(rèn)為這些企業(yè)家們失敗的六大原因依次為：缺乏對(duì)壞消息的處理能力、疲勞綜合癥、缺乏處理人事的能力、決策有局限性、缺乏財(cái)務(wù)知識(shí)和錯(cuò)失良機(jī)。咨詢決策2024/4/1135建立企業(yè)的決策制度（1）決策的調(diào)查研究制度。成功的企業(yè)決策離不開(kāi)深入的調(diào)查研究。（2）決策的程序化制度。程序化是保障決策科學(xué)正確的有效方法。（3）決策失誤追究制度。不按照決策規(guī)則和制度，給企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)予以追究。咨詢決策2024/4/1136決策求快勝于完美被喻為全球最具影響力的年輕女企業(yè)家惠普總裁卡莉·菲奧莉娜曾對(duì)企業(yè)決策有如下詮釋：“在講究速度的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)寧愿做快但不完美的決定，也不要慢而完美的決定”。完美的方案中均包含有時(shí)間因素，等待完美的方案浮出水面時(shí)確實(shí)會(huì)因時(shí)間的延宕而錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。當(dāng)斷不斷，必有后患。

咨詢決策2024/4/1137知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)家的決策素質(zhì)

韓國(guó)三星集團(tuán)創(chuàng)始人李秉哲說(shuō):“企業(yè)家就是企劃事業(yè)的專家。企業(yè)家的本領(lǐng)不在單純賺錢上,而在于企劃有前途的事業(yè),并堅(jiān)定地實(shí)現(xiàn)其事業(yè)。”企業(yè)家必須具備（1）有眼光；（2）有膽量；（3）有組織能力；（4）有社會(huì)責(zé)任感。（著名經(jīng)濟(jì)學(xué)