前廳工作手冊內(nèi)容

前廳工作手冊第一章總則1.1.1簡介農(nóng)莊的前廳設于接待中心內(nèi)，除了負責農(nóng)莊內(nèi)所有客房安排、超市管理、康樂服務外，也是整個農(nóng)莊的信息交流中心，同時亦成為客人與農(nóng)莊管理層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的服務臺被安排在農(nóng)莊最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進出農(nóng)莊及各類手續(xù)的辦理都離不開前廳的服務臺，因此客人往往以前廳之工作效率和服務水準，作為衡量農(nóng)莊管理水平的重要標準。1.1.2前廳之功能前廳的任務之一是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入之一，前廳作為房間推銷單位便肩負重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及娛樂上的享受，能達到理想的要求。客人之傳真、電話等經(jīng)過前廳接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強農(nóng)莊的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使客戶可高枕無憂。整理貨架，突出形象，向客人介紹農(nóng)莊土特產(chǎn)之特色，鼓勵客人積極購買。好這些客人的服務工作。前廳乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預測、問詢及存案之處，因而是資料的集中地?！峁┺r(nóng)莊的營業(yè)預測，便于人力合理之編排?！私饪头壳闆r，得以編排和租出房間?！獏f(xié)助服務人員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)?！ハ嗦?lián)系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。——提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使客房服務員能有效地控制清理房間的先后次序?！峁┛腿酥~外要求等?！獮榭腿颂峁┰儐栍嘘P遺失物品的資料?！峁┚频甑臓I業(yè)預測資料，便利人力合理之編排?！峁﹫F體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件?！c值夜主管巡視農(nóng)莊所有范圍?！皬d主管使用農(nóng)莊總匙時，須安保人員陪同在場以作見證?！獋}庫值班時間以外，緊急情況下前廳主管開倉提貨時，須安保人員在場作見證?！峁┯嘘P保養(yǎng)、維修的資料給維修人員進行維修處理事宜?！獏f(xié)助更換客房門鎖等?！獑T工的薪金支付?！峁┳】偷膾鞄べY料?！藢Ψ孔馐杖搿！ㄆ诘絺}庫提取應用物品。——聯(lián)系司機及車輛，協(xié)助外出購物?！獏f(xié)助尋求適當?shù)娜肆Y源。——提供完善的員工福利。——協(xié)助培訓員工第二章禮儀及規(guī)范貌1.1.1簡介前廳員工是農(nóng)莊的先鋒部隊，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了農(nóng)莊的形象及聲譽。更由于前廳員工是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出農(nóng)莊的管理水平。1.1.2儀容女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女：不得抹太多化妝，只宜稍作修飾。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，鞋子每天上班前要擦亮。女：不得用強烈香水。1.1.3禮貌：易接近。挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。員工還蒙然不知。專業(yè)訓練的風采、稱職的能力為客人服務。免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以蹲在地上，不可歪身。小，要清楚表達所要說的話。。，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。廳員工規(guī)則2.2.1前廳員工規(guī)則1．準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達農(nóng)莊，以便更換制服。席或失誤接班。18．工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。要繼續(xù)的工作。?；蚓捉揽谙闾堑炔涣夹袨?。23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。。。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為農(nóng)莊的利益著想。18．沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。事項。．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒等。，雙手交叉，抓頭，摳鼻等不雅舉止。。用客房毛巾及其他用品。同意，推薦其他競爭者的服務，或在農(nóng)莊內(nèi)販賣物品。工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。45．未經(jīng)主管同意，使用客房為休息間，或在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。2.2.2前廳員工之“應做”與“不應做”1．熟悉客房情況(位置、特點等)及客房設備。6．了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。增進農(nóng)莊收益。?！頓ON’T(不應做)當班時應保持最佳精神狀態(tài)。8．不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方(特別是散客房間)。前廳接待收銀結帳超前廳接待收銀結帳超市管理其他康樂服務前廳組織功能架構 前廳主管前廳接待人員功功前能廳.2崗位職責及任職要求3.2.1前廳主管、超市及各項康樂服務設施的正常運做，保證前廳接待服務工作的高效率和高水準。1.接受營運部經(jīng)理的督導，直接向營運部經(jīng)理負責，做好前廳、超市和各康樂機構的工作，為客人提供溫馨、優(yōu)質服務；3.2.2營運部前廳接待2.負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳事宜；3.負責客房接待的登記，做好會員客的維護和歸檔；4.負責匯集客人的信息，及時傳達至各部門；5.負責提供農(nóng)莊所需的一切有關客房之營業(yè)資料，從而協(xié)助管理層制定良策提高入住率；中心超市的日常經(jīng)營管理，做好貨架的整理；7.負責接待中心康樂設施的經(jīng)營管理；各項目的收銀，做好營收紀錄并歸檔；主管例會及主持前廳例會；10.處理住客及前廳員工之投訴事宜；11.巡察前廳員工的個人衛(wèi)生及儀容；12.處理屬下員工之紀律問題；13.定期盤點前廳財物；14.察查各類前廳分析報告；15.完成營運部經(jīng)理安排的其他工作。1.基本要求具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關系。2.自然條件身體健康，五官端正，氣質高雅。3.文化程度中專以上學歷。5年以上酒店前廳主管經(jīng)驗。求有靈活的協(xié)調(diào)能力、應變能力，較強親和力；豐富的組織及領導能力，優(yōu)良的人際關系。無做好農(nóng)莊前廳接待及各項康樂服務設施的正常運作。1.接受主管的安排，做好前廳、超市和各康樂機構的工作；2.做好營運部管理各項目的收銀，做好營收紀錄并歸檔；3.做好接待中心超市的日常經(jīng)營管理，做好貨架的整理；4.做好客人的咨詢、接待和入住的各項工作，做好會員客的維護和歸檔；5.接受和處理電話、傳真和文件，處理各類訂單及變更，合理安排房間；6.主動接觸客人，了解客人對農(nóng)莊的意見，及時了解客人情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報；7.前廳經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿；8.除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理層了解營業(yè)情況；9.完成主管安排的其他工作。1.基本要求具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關系。然條件身體健康，五官端正，氣質高雅。.文化程度初中以上學歷。1年以上酒店前廳經(jīng)驗。有靈活的協(xié)調(diào)能力、應變能力，較強親和力。第四章前廳操作必備知識廳人員推銷必備常識前廳的重要任務即推銷農(nóng)莊客房，兼顧其他康樂設施，這就要求所有的前廳人員都要相當熟悉農(nóng)莊的設施設備，并善于觀察和分析客人的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了農(nóng)莊的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷農(nóng)莊的必備知識。1.熟悉農(nóng)莊情況—即是指了解農(nóng)莊設計特點、裝飾、布置、陳列、農(nóng)莊的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和農(nóng)莊的價格政策等。2.宣傳農(nóng)莊好處—主要是突出它的環(huán)境位置、設施，如農(nóng)莊環(huán)境幽雅安靜，空氣新鮮突出等。3.強調(diào)農(nóng)莊的特點—這是指本農(nóng)莊與其它農(nóng)莊相比所具有的不同特點及其長處，如環(huán)境、新鮮農(nóng)產(chǎn)品、設備齊全的配套服務設施等。4.建立良好的關系—客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹農(nóng)莊的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時幫人排憂解難，有的客人需要農(nóng)莊資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是農(nóng)莊的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。房間的分配負責分配房間的員工必須了解和掌握農(nóng)莊的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及客人的要求和農(nóng)莊房間的具體情況給予妥當?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：分房前應認真審核訂房單的要求。2.優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團體，對“V.I.P”客人，要安排豪華或相對安靜的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務方面等。3.分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。4.根據(jù)客人的檔次安排不同的客房：業(yè)主安排在集中的區(qū)域、商務客安排在帶客廳的標準房等，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。5.對團體客人，應盡量安排同一層樓或同一區(qū)域，相同窗外風景的房間并盡量集中。6.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應安排在離接待中心較近的房間。間的控制和保留1.房間的控制，在預定的客人抵農(nóng)莊的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。2.房間的保留，賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。3.按照規(guī)定，嚴格安排會員用房?？腿巳胱≈?.在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。2.對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈(通知)客房，并把資料、房間鑰匙等一一準備好，等待客人的到來?？腿巳胱≈?.在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部門客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，如有需要把有關資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部給前廳并簽上接待員的姓名。房費1.房費的計算方法：通常前廳計算客人的房費是由客人到前廳辦理入住登記至結帳離開時為止。A六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房費。B天房費計算。C但由于客人抵達時，農(nóng)莊因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房費不變，這種房費稱為特別房費，必需在住宿資料上注明。給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。折扣率嚴格按照集團公司的文件執(zhí)行。E、對農(nóng)莊有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為農(nóng)莊帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房費，但必須經(jīng)由總經(jīng)理批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。市及其他康樂設施收費1.超市(土特產(chǎn))按照標價明碼銷售，會員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價。2.棋牌、臺球、乒乓球、卡拉OK廳等按照農(nóng)莊公布實價銷售，會員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價。3.客人農(nóng)莊康樂設施接受客人預訂。4.所有康樂設備使用前，必須按照規(guī)定預付押金，結賬時多退少補。別事項1.客人已訂房但農(nóng)莊沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇?？腿艘训诌_農(nóng)莊但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或部門聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。3.換房：換房可能是客人的愿望，也可能是農(nóng)莊的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，農(nóng)莊也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是農(nóng)莊希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：①弄清(或向客人解釋)換房的原因。換房前應征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。并委托農(nóng)莊代為辦理時，須由客房服務員及主管兩人以上在場。放，若客人不在，搬運行李時應一樣不漏的按原樣放好。下。應書面通知前廳。4.續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時間，只要農(nóng)莊有房，應予以同意，但須先明確付款方式，然后用書面通知財務部前臺收銀和客房部，并在有關資料上更改善離店時間。5.訂房資料必須于前一天送達前廳，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。6.農(nóng)莊客滿時，前廳員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本農(nóng)莊的信賴。7.如有非會員的客人來酒店住店，應請客人先付押金以免跑帳。8.前廳對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應通知相關人員，待客人一抵達農(nóng)莊，從客人下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。9.結帳退房：前廳的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀人員開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需按照農(nóng)莊規(guī)定賠償，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。第五章前廳操作規(guī)程作交接規(guī)程從各個農(nóng)莊的實際狀況出發(fā)，一般晚上農(nóng)莊前廳基本無接待工作，因此從農(nóng)莊一般早班1.與營運部值夜主管做好交接工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2.了解今天的開房情況，有多少特別客人、散客和團體客人等。3.準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離莊客人的房間鑰匙，早上是客人離莊較集中的高峰時期，要做好離莊客人的接待工作，如介紹客人到前廳結帳，特別是收回離莊客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由責任人按照農(nóng)莊標準負責賠償。前廳主管檢查上班次各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。5.做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。7.當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。8.完成上司交給的其他各項工作和任務。晚班1.與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求晚班幫助解決和特別要說明的事情。2.了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。VIP人和重點客人的訂房情況和工作要求。4.繼續(xù)關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。5.充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。6.正確的填寫好第二天的預期客人離店表，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。7.對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關部門。8.認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表，并及時上報。9.與財務人員共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，以便所有的資料均全部準確無誤。門。11.整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUPLIST(團體名單)。.整理前臺柜臺，保持整潔美觀。.當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。.完成上司交給的其他各項工作和任務。交接班程序文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2.歸檔：把當班的各種服務表及存根放入指定的位置。3.設備：檢查傳真機內(nèi)是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環(huán)境是否整潔等。4.現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5.單據(jù)：核對賬單，交代沒有結算的賬單。6.交班本：交代登記本上所有遺留的問題。7.鑰匙：移交鑰匙。系的事及向主管匯報的事預訂農(nóng)莊之利潤收入來源于令客人可以使用農(nóng)莊的其他設施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環(huán)。散客之預定多數(shù)是經(jīng)過電話，直接向前廳預約的。因此，各前廳服務人員應了解房務未來的預定情況。由于訂房情況經(jīng)常改變，前廳工作人員應每天留意預訂之情況。常預定程序當客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時，應禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的，接受訂房者須取出訂房登記表進行記錄。填上接受訂房日期。2.在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。3.將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。4.填寫到達日期及離開日期，在此應與客人講明暫住多少個晚上，以免誤會。5.填寫客人是否需要派車接送及到達時間。6.填寫客人所需房類及數(shù)量。7.填上房價。8.向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租以便落實預定。9.備注是用以填寫特別事項的，如有關折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。.填寫訂房者的姓名及其電話號碼。.填寫訂房者的公司名稱及地址。.詢問客人有否需要農(nóng)莊之訂房證明書，若然需要，可傳真發(fā)給客人。.接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。后復印副本分發(fā)。要注意的事項如下： (1)沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。 (2)所有訂金不會退還。員預定程序集團客戶服務部接受會員預訂，并將訂房登記表傳真給農(nóng)莊前廳。2.前廳服務人員根據(jù)會員要求，結合客房情況進行確認。3.經(jīng)過逐級確認無誤后，由營運部經(jīng)理簽核后將訂房登記表回傳給集團客戶服務部。4.回傳完畢訂房登記表后，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單。訂之日期已滿程序1.如遇滿額，應表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。2.等待名單，如客人行程不能改變，應提議為客人作一個等待名單之預定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預定取消時，便可將這個預定接上，若客人同意等待名單提議，應如同以上之正預定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由主管處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由主管以電話通知客人。人預定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供艷陽集團下屬其他莊園之電話號碼，協(xié)助客人嘗試，并禮貌地多謝客人來電(或前來)希望日后有機會再為他服務。4.會員預訂，若遇滿額，及時通知集團客戶服務部，亦按照上述原則處理。預定1.已經(jīng)跟農(nóng)莊作好預訂，但需要取消時，前廳服務人員應取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關取消的預定。2.在此表上列出預定來客的姓名。3.填上預訂來客的到達及離開日期。4.填上預訂的房間數(shù)量及房類。5.將通知者的姓名寫在訂房者一欄。6.填上有關通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。7.經(jīng)辦人簽名后，應向客人道謝，詢問客人是否要做下一階段的預訂，以示8.找出原始訂單，將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。9.將取消預訂的信息輸入電腦。.將取消預訂信息通知有關部門。.會員取消預訂，以集團客戶服務部書面通知為準，并作相關的記錄。更改預訂1.已經(jīng)作好預訂，但接到通知要求更改一些資料，經(jīng)辦人應取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾。收客人信息，詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；3.將原始訂單找出；在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況；在有空房情況下，可為客人確認更改預訂，填寫預訂單并修改電腦資料；更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。5.未確認預訂的處理：如客人需要更改的日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應及時向客人解釋；告之客人預訂暫時放在候補名單上；如農(nóng)莊有空房時，及時與客人聯(lián)系。①7.將更改預訂的信息輸入電腦，并將更改預訂信息通知有關部門。8.會員更改預訂，以集團客戶服務部書面通知為準，并作相關的記錄。9.如客人需加訂房數(shù)量，在當天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。6團隊預訂1.接受預訂同5.2.1標準。①2.詢問、明確團隊情況：(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準；①)付款方式、費用自理項目；①5.填寫團隊預訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預訂信息通知有關部門。理超額預訂房程序，當客人已繳付訂金，但有時客人到達農(nóng)莊時，農(nóng)莊卻不能供應住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的前廳工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向管理階層投訴服務員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前廳的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，往往需要前廳主管或營運部經(jīng)理，而不是一般的前廳接待人員。 (1)人為的錯誤：a)預測錯誤—前廳對未來的入住率計算錯誤。b)登記錯誤—客人的離店時間登記錯了。 (2)壞房影響：在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。 (3)其他原因：有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：a)如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響農(nóng)莊的入住情況。2.作好準備： (1)應知道轉移客人去住宿山莊或其他地方是最后的選擇，因為這是對客人和農(nóng)莊本身都沒有好處的。 (2)查看當天來客表，試看客人中有否連住可能。3.處理程序： (1)當客人到達時，前廳接待員應立即通知主管或經(jīng)理。 (2)主管處理問題時，應與客人遠離前廳。 (3)和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)農(nóng)莊已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。 (4)如是要轉移到別的地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想之房價。 (5)如客人是在別的地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住的，應記錄好進住日期及時間以便安排汽車接送(農(nóng)莊費用)。 (6)轉移客人時，應用農(nóng)莊專車。 (7)在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應小心安排其住房。 (8)如客人只住別的地方一天，可提議他寄存一些大型行李于農(nóng)莊前廳后臺，以待第二天進住時領取。 (9)清楚向客人解釋賬目上的問題。 (10)客人第二天入住時，應安排較好的房間，并贈送一些小禮品和農(nóng)莊道歉字條。5.2.8建立客戶檔案1.準備客人登記表①查詢客人的個人資料①人歷史檔案查詢網(wǎng)；①(2)選擇相應電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或3.建立客人歷史檔案①(1)選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。5.3客房編排編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開前廳柜臺到房間休息，編排住客房間是由前廳接待人員負責，編排房間的種類有：編排房間時，要根據(jù)客人要求的：5.3.1當天團體房間編排1.根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。2.盡量編排在同一區(qū)域和同一房型，以免引起同一團體的其他客人有異議。3.在房型圖上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。 (1)客房：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；① (2)團隊領隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；① (3)前廳：留檔。① (4)以上三份表單均不顯示出團隊房價，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。5.3.2當天散客房間編排1.通常投訴都在散客，因此前臺接待員在編房時要特別留意。2.盡量按客人所要求的編排。3.如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。5.3.3當天會員房間編排1.會客也是農(nóng)莊投訴的一大來源，因此前臺接待員在編房時也要特別留意。2.根據(jù)集團公司客戶服務部的訂房要求，盡量按客人所要求的編排。3.會員都安排在農(nóng)莊指定的會員區(qū)域。當天房間編排難點雖然前廳接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。某類房間出現(xiàn)短缺的情形。2.套房數(shù)量有限。3.旅游季節(jié)繁忙的時候。前廳人員在預先編排房間時，需了解各類房間的存量。為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。2.某類別客房不足：當多數(shù)客人預定同一類客房時便出現(xiàn)這種情形。房不足的補救方法以下的方法補救：a)前一晚或當天不到的預定b)客人提早遷出日期c)謝絕客人的任何延期或延時遷出。d)在必不得已時，由營運部經(jīng)理決定是否為客人另行安排。2.某類別客房不足時：a)優(yōu)待客人到高一級的房間類別i)因為農(nóng)莊只收客人原來的房間價錢；故必須由營運部經(jīng)理批準。ii)被優(yōu)待的客人之優(yōu)待時間原則上以一天為限。iii)通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤以為農(nóng)莊之房間降價。5.3.6自來客的房間編排1.自來客是指沒有預先和農(nóng)莊訂定房間的客人，由于前廳不能預先將這類客人編排房間，故需要在前廳柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。2.為了使農(nóng)莊之高級房間有較高之銷售量，接待人員應是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。3.介紹房間類別及價錢：a)沒有預訂房間之自來客人前來前臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。b)當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢，以免有不必要的誤會。4.編排房間的技巧，能使客人入住時減去很多與員工不必要的磨擦，客人不在前廳柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，進行下一步的活動，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。規(guī)程客入住1.前廳接待人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請問先生/小姐貴姓，有什么可2.當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生/小姐”，然后在訂房架上拿出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。3.當客人正在填寫入住登記單時，接待員應馬上按照訂房單上的資料，編排房間，填寫一張房卡套注明客戶名、房號、遷出日期及房價。4.客人填妥入住登記單后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去5.查看客人的證件，核對編號有否填錯。6.如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7.禮貌地請客人先付押金。8.一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將房卡套、房卡給予客人，告之客人房間的方位，向客9.接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦，檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單之后面，與其他第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進客人入住檔案欄中，方便查閱。第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備有關部門查閱。次序，填寫在當天入住客人簿上。住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策對于大多數(shù)客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次與農(nóng)莊員工面對面的接觸機會。對農(nóng)莊前廳人員來說，入住登記是對客人服務全過程的一個關鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊與客人之間建立正式的合法關系的最根本一步，它的主要目的是：的。入住登記的程序A抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待人員員要首先識別客人有無預訂。接待人員應面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預訂，如客人已辦理預訂，則應復述客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。熱情向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有的、可出租的房間種類和價格，確認客人能夠接受的房價、房間種類、付款方式和離店日期，設法使此類客人留宿農(nóng)莊。交付押金或信用卡。D上房間的號碼并簽上接待員的名字。H姓名(旅行團號)、農(nóng)莊名稱、居住天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。團體入住的登記程序團體客人是農(nóng)莊的重要客源之一，接待好團體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高農(nóng)莊的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前，接待處應做好一切準備工作，如是大型團體，農(nóng)莊可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團體客人抵店前的準備工作可以避免在客人抵店時，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團體入住登記的基本程序：天，必須作好房間預報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好，作好一切準備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排(不負責自然單間，但要預備陪同床位)，除非預訂計劃明確要求單人間。數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領隊、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。房的同時，與陪同落實該團的住宿計劃，如確定叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求及領隊房間號碼等，然后請領隊在團體資料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。碼，簽注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項目，如是港澳客人，表內(nèi)應有回鄉(xiāng)證號碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國客人，表內(nèi)應有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴格執(zhí)行，認真檢查。應明確訂房機構是否能夠給予確認，如訂房機構同意確認，應請陪同、領隊書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單交訂房部負責追訂房機構確認單，底單連同客人資料一起報前廳主管及財務部門，如訂房機構不同意負擔客人加房等費用，則加房等的費用需向客人按門市價現(xiàn)收，應請客人即時現(xiàn)付加房、加床的費用或交押金，并請領隊、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同報前廳主管及財務部門，面單由前廳柜臺存底備查。隊及陪同辦理入住手續(xù)即可。更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關部門。登記表在辦理入住登記的過程中，花費時間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應在保證質量的前提下，千方百計地為客人減少辦理入住登記的時間。在客人抵店前，便可把有關資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待人員核對客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。所以客人抵店前的準備工作可以做得更充分、更仔細。接待人員可以根據(jù)客人訂單和客史檔案資料的內(nèi)容，提前準備好登記表、房卡、卡套等，待?？偷值陼r，經(jīng)接待員在柜臺核對客人證件并簽名后即可進入客房。因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待人員應盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時間。單和訂房資料一同過給財務部前臺收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。時容易出現(xiàn)的問題及對策A以致引起抱怨。實上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前廳服務人員必須保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到：在接到客房部門關于客房打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時，接待員可為請客人在接待中心稍候，同時與客房人員聯(lián)系，請他們加派人手趕快打掃，當客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。C接待人員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免客人誤解，房卡上填寫的房價應與訂房資料上一致，并向客人口頭報價(僅指自付客人)：如果出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認的房間，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。E施。接待人員在辦理客人的入住登記手續(xù)時，應抓住有利時機，深入了解客人的需求，介紹客房及農(nóng)莊其它服務和設施的特點，最大限度的推銷農(nóng)莊的產(chǎn)品，提高農(nóng)莊的開房率及增加營業(yè)收入。續(xù)住程序換房程序客人入住客房之后，在各種不同原因之下，也許會出現(xiàn)要求換房的情況，作為農(nóng)莊服務員，應在合理的情形下盡量滿足客人之合理要求。1)客房噪音太大或設施設備故障2)客房方向不滿意3)遠離朋友的房間，接觸不方便4)要求不同的床類(雙人床、單人床)5)要求不同價目之房間前應留意之事項1)因客房價格有別，應有技巧地向客人說明。2)將入住的房間是否已由客房人員清潔好，如暫時還未清潔但又沒有別的選擇，應與客房人員聯(lián)系，優(yōu)先整理，并問清所須時間，然后向客人說明。3)未經(jīng)清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對房間之印象。4)禮貌地請客人預先收拾行李。程序1)接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉。2)根據(jù)客人要求，選擇適當房間。3)填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦。4)換房單要及時分發(fā)各有關崗位，并予以通知。將客人的原住房房態(tài)改為結文件放入新房間的檔案中。不在房間之轉房程序些時候客人要求轉房，但地要馬上外出，或因其他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響農(nóng)莊之房間調(diào)配，我們有必要為客人不在時替他更改房間。1)前廳應了解客人之房間要求。2)向客人解釋不可馬上更換之原因(大多是因為房間沒有即時清潔或客人還未遷出)。3)如客人需要外出而希望農(nóng)莊能自動替他換房時，應通知客人預選把行李收拾好。4)避免告訴客人行將遷調(diào)之房號，這樣可以挑選最早清潔的房間，為他安排。5)通知客人返回酒店后，可向前廳柜臺詢問及拿取新的鑰匙卡。6)按照換房程序履行相關手續(xù)后，在客房人員(最好二人)從舊房取出行李后，應檢查客人有否遺留漏任何物品，然后把行李放在新的房間內(nèi)，最后關門離去。換房程序1)問清客人姓名、房號、續(xù)住時間。2.旅行社(團隊)憑單結賬或已付房費房間的續(xù)住處理①1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理。2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理。4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。交預付金或已預刷卡房間的續(xù)住處理①1)了解房間是否已結賬。對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡。4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)。住房間的處理①1)了解房間是否已結賬。2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住。3)確認新客人的付款方式。4)按規(guī)定辦理入住手續(xù)。5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期。將新客人資料輸入電腦。銀工作程序入住程序為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。別注明“入××房”及“付××房”。10．除備用金外的所存押金在每班下班前須交至公司放置保險箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。房程序后，方可進行結算。3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，前廳人員須在帳單上注明“紅單遺失”字樣。查房，請稍等。交與客人過目。辭或不耐煩地催促客人。算。存。1)客單結帳用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數(shù)情況及當日各項消費2)客單入帳表的用途在于反映已退客單從它進入農(nóng)莊的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總和以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。12．每班的退房須由每班前廳人員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單當成下一班的收入。13．報表完成后，一聯(lián)連著各項消費的原始憑證上交財務，另一聯(lián)聯(lián)放前廳柜臺妥善保管。第六章前廳服務規(guī)程服務處員工應掌握的信息范圍農(nóng)莊所處的區(qū)域對大多數(shù)住客人來講是個陌生的地方，前廳員工要耐心、熱情地解答客人的任何疑問，要做到百問不厭，態(tài)度和藹可掬。為了能正確、迅速的向客人提供問訊服務，前廳員工必須熟悉下列信息：廳接待人員需要掌握的信息范圍很廣。客人所提的問題，有些很容易回答，有些則不易回答，對于不能立即解答的問題，前廳員工應該通過查詢資料或請教人以答復，尤其要切記，在任何時候，都絕不能對客人說：“我不留言服務6.2.1農(nóng)莊里常見的口信，大概可分為四類：1.外來電話找不到客人，要求柜臺服務員代留字條。2.訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺，要求轉交房客。3.客人外出前，留下便條給可能會來找他的朋友，以便在外互相取得聯(lián)絡。4.農(nóng)莊本身發(fā)出的通知。1.接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者2.核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬6.2.3準確記錄留言內(nèi)容①的電話；①2.準確記錄留言內(nèi)容。①1.將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復一遍以獲確認。6.2.6住店客人留言①1.將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后由客房服6.2.7取消留言①1.電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人入店2.手工留言，存放在前廳柜臺存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取1.在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位等方式，客房服務人員到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施；2.及時將處理結果反饋給留言者。印及信件服務服務1.處理郵件的基本規(guī)則：B信件混淆。程序A及時間。B，另一類是農(nóng)莊之住客。C、將屬同一部門的信件，放在在一起，派發(fā)至部門的信箱(或通知部門人員來領取)。F、用電話通知客人，請他前來前廳柜臺取信，然后將信放在前廳柜臺，如客人要求送到房間，可由客房服務員送上。G信件通知書，此表一式兩份，正本由客房服務員從門底送入客房，副本夾在信上，處于柜臺，待客人領取。H送信記錄，然后從客房門底送入。真服務1.接收A、接到傳真后，首先要與電腦核實，再通知客人(如果沒有弄清房號，一定B、客人來取傳真時，開單收費(免費客除外)，將傳真件遞給客人。發(fā)送B、問清客人發(fā)送地，請客人填好傳真發(fā)送表(包括地區(qū)代碼、客人姓名、房計離店日期、客人簽字)；CD要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上；記，然惑將原稿還給客人；您發(fā)出，請不必擔心，在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單。賬6.3.3文件打印(復印)服務A；打印要求保留則刪除該文件。賬服務標準(1)需到郵局辦理的通訊業(yè)務是電報；(2)請客人寫下通訊地址、內(nèi)容；(3)問清是否加急；(4)預收費用；(5)按客人要求赴郵局完成。6.4.2問訊備的咨詢資料(店內(nèi)咨詢、城市咨詢)；(2)回答必須詳細、清楚、準確；(3)制作指示圖表以減輕工作量；(4)尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給農(nóng)莊其他崗位。(1)了解物品種類、重量、目的地；(2)向客人說明有關違禁品的郵政限制；(3)提供打包和托運一條龍服務；(4)聯(lián)系快遞公司上門收貨；(5)記錄托運單號碼；(6)將托運單交給客人，并收取費用；(7)貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運。接送(1)書面確定時間、地點、付款等信息；(2)明確會合地點；(3)出發(fā)前確認車輛等到達、離開時間；(4)掌握預訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。6.4.5旅游(2)向客人推薦有價值的線路；(3)替客人聯(lián)系信譽良好的旅游代理；(4)清楚告訴客人乘車地點和準確時間；(5)向客人明確旅途注意事項。訂房(1)詳細了解客人要求；(2)按要求訂房并獲得確認；(3)明確預訂擔保條件；(4)明確付款方式；(5)如有等候預訂等情況，向客人說明；(6)將書面確認信息交給客人。訂餐(1)了解店內(nèi)、店外特色餐飲場所；(2)了解客人需求；(3)向客人推薦恰當?shù)牡胤剑?4)向餐廳預訂并請其關照客人；(5)向客人確認預訂已完成。訂車(1)與信譽良好的車輛公司建立合作關系；(2)告知客人租車公司所需手續(xù)；(3)安排客人與租車公司辦理手續(xù)。訂票(1)熟悉本地機票代理、火車站、碼頭等的地址、電話、聯(lián)系人；(2)了解客人要求；(3)明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通；(4)向客人聲明取消的條件；(5)協(xié)助客人外出。立備用金(1)向財務部門領取一定量現(xiàn)金作為備用金；(2)領取收據(jù)；(3建)立備用金使用記錄本。委托書說明可能的價格(寧高勿低)；(2)請客人填寫委托代辦委托書。預付預付現(xiàn)金(寧多勿少)；(2)開具收據(jù)；(3)委托代辦完成后，將手續(xù)費記入當天收入；(4)如客人不預付現(xiàn)金，則要動用備用金，再由財務部門報銷。入賬如客人將費用記入房賬，則將收據(jù)交前廳柜臺，以便客人結賬時查看賬單。發(fā)票如客人需要發(fā)票，到前廳柜臺開具。農(nóng)莊內(nèi)正常的服務項目和在農(nóng)莊內(nèi)能代辦的項目不收取服務費。租服務預訂(1)店內(nèi)客人預訂會議室須問清姓名、房間號并告訴客人租金；(2)店外客人來電話預訂會議室須留下客人的姓名和電話號碼；；問客人(1)詢問是否需要飲品，如茶、咖啡、點心等；(2)詢問是否需要投影儀、錄像機、放大機、信紙等等；(3)告之客人各類服務之價格，詢問客人有無特殊要求，提前做好準備。會議室(1)在會議室出租一小時前檢查會議室布置規(guī)格和用品擺放；(2)檢查會議室是否整潔，確保為客人提供整潔、舒適的開會環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。預訂預訂卡拉OK包房須問清姓名、房間號并告訴客人包房費用；來電話預訂卡拉OK包房須留下客人的姓名和電話號碼；(3)客人來前廳預訂卡拉OK包房，請客人在《卡拉OK包房預訂日記本》上簽字并交押金；(4)所有農(nóng)莊的卡拉OK包房預訂必須在《會議室預訂日記本》上記錄，并輸入電腦。問客人卡拉OK機、電腦等。接待A、待客人進來后，服務員要幫客人開門并鞠躬說“小姐，先生晚上好，歡迎C、以最快速度先幫客人上茶(請用茶)，逐一上果盤，小食。問客人需要什么酒水。清理房間要解酒飲料。買單回您XX元，請稍等”。B、買單后，找回零錢，應說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光并準備離開，要及時通知主管。A、服務員如看見客人買單后準備離開，要微笑說：“小姐，先生請慢走，歡管，并做好記錄。務備及衛(wèi)生工作桿架上；C、球臺臺面完好整潔(使用專用臺面刷清潔)，臺架抹塵(用碧麗珠)、球袋及球軌完好，球臺架桿銅色完好、光亮；D、十字架，三角架，高架，長桿完好整潔，懸掛在球臺架桿上，彈子(球)完好整潔，整齊放在球盤上，放在框內(nèi)；務分鐘內(nèi)完成；務工作B、迅速遞上消費單據(jù)(放在收銀夾)，請客人過目后交至前廳柜臺結帳，即回球室；(幫客人結帳，要當面點清收款)D面，做好迎接下批客人的準備。好記錄，做好安全消防檢查，應檢查門窗是否關好。備及衛(wèi)生清潔來及娛樂時的服務工作C娛樂時的服務B、迅速遞上消費單(放于收銀夾上)，請客人過目后帶到前廳柜臺結帳(幫客人結帳，要當面點清收款)D接下一批客人的準備工作。6.9超市(土特產(chǎn))服務進貨架防止三無產(chǎn)品進入；銷售AC盤點第七章前廳有關事項處理標準般事項處理決客人需求工作標準1.接受客人要求①的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。間；①善后工作①①人投訴處理工作標準農(nóng)莊的管理人員都希望不斷供給客人最好的服務，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使農(nóng)莊的設備及服務得以改善和提高，使農(nóng)莊的服務水平得以改觀。1.處理投訴之程序 (一)接見投訴客人a)如情況許可，在事前應先將事件發(fā)生之過程了解清楚。b)態(tài)度要誠懇。c)禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。飲料，務必使客人心平氣和，再作進一步處理。 (二)傾聽客人的投訴a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記。不滿。 (三)表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題的。b)說話要禮貌、婉轉，并對客人的投訴表示絕對的關注。c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。 (四)查出真相a)尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析客人之投訴。b)找出被投訴之有關工作人員或設備。面議有關被投訴之員工。 (五)記錄及作善后工作b)和有關部門商討改善的方法。正在進行處理或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見。 (六)履行農(nóng)莊之規(guī)章在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應正視對方，明確清楚地向客人婉拒。賬單上的問題處理工作標準當客人結賬時，發(fā)覺賬單上的總結數(shù)目與所預算不同而發(fā)生投訴時，主管人慎重處理。對投訴客人的保持應有態(tài)度：a)永遠保持農(nóng)莊的良好形象，不應顯得不耐煩。b)立即為客人調(diào)查掛賬的存底。c)仔細傾聽客人的投訴。d)仔細分析客人的意見是否合理。e)表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產(chǎn)生誤會，客人必會心生快。f)無論是農(nóng)莊或客人的錯誤,處理事情完畢后，應多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。2.各種不同的賬單差異及其處理方法： (一)住房價目的差異a)收款單上的房間價目與登記單上的價目不符：應以訂房時報給客人的房間價目為準。b)登記單與門卡套上的房間價目不符：如果門卡套上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關系，應以門卡套的價目收款。 (二)長途電話賬目的差異a)住客打電話時，受到電流干擾，不愿付錢：應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，農(nóng)莊不得不收。如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由營運部經(jīng)理簽署取消。b)客人賴賬，記住我們態(tài)度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。 (三)餐飲的差異a)客人忘記有該項賬目。b)客人認為該項餐飲賬目太大。c)服務員的登記出現(xiàn)錯誤、差漏。應立即調(diào)查餐飲單的存案，讓客人復核。如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當時情形，可以取消收費。3.如何避免賬單上的差異：首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌之下，亦應保持鎮(zhèn)定，從容應對，忙而不亂。 (1)小心計算數(shù)目，避免加減錯誤。 (2)登記準確及時，避免把賬目記在不應記的客人賬單內(nèi)。 (3)夜班當晚均應小心核對客人賬項，及早發(fā)覺錯誤之處，便于及時處理。住客不能結賬當客人辦理遷出手續(xù)時，如因為自己所持之信用卡出現(xiàn)問題，又沒有足夠的現(xiàn)金付賬時，前廳服務人員一定通知營運部經(jīng)理處理。 (1)禮貌地要求客人可否用其他方法付賬。 (2)如客人無法以其他方式付賬，應向他詢問有否同游者、本地之朋友或公司，也許可以尋求協(xié)助他支付農(nóng)莊費用的途徑。 (3)如沒有充分時間等待客人之銀行電匯，應記下客人下列各項資料：a)姓名。b)詳細地址或公司地址。c)電話號碼或電傳號碼。d)身份證號碼。 (4)請客人簽署賬單，給與正常之副本。 (5)向客人說明賬單將派人寄往他所提供之地址，并希望客人盡快付款。急事項處理理客人發(fā)生意外事件的程序客人住進農(nóng)莊后，由于各種不同原因，意外事件可能會時有發(fā)生，若農(nóng)莊工作人員處理恰當，則不但可以為客人提供一些額外的服務，亦可令身處異地而又客人，可以得到農(nóng)莊的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。 (1)在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒、摔倒。 (2)玻璃刺傷。 (3)急病、暈倒或被動咬傷。2.處理程序： (1)員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應馬上通知營運部經(jīng)理、總經(jīng)理。 (2)前廳應傳呼當值營運主管(值夜主管)及經(jīng)理前往現(xiàn)場察查。 (3)如客人之意外事態(tài)嚴重，經(jīng)理應當立刻通知救護車送醫(yī)院救治。 (4)安保人員應疏導交通，以便救護車停車方便，并指引救護人員至現(xiàn)場。 (5)如客人是在農(nóng)莊之范圍內(nèi)受傷，若經(jīng)自行處理好后，營運部經(jīng)理應協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表，以便農(nóng)莊進一步調(diào)查和記錄。人損壞酒店