運(yùn)營前線1（一線運(yùn)營專家的運(yùn)營方法技巧與實(shí)踐）

運(yùn)營前線1一線運(yùn)營專家的運(yùn)營方法技巧與實(shí)踐目錄\h第一部分用戶運(yùn)營\h01運(yùn)營簡史：你想知道及不想知道的一切\(zhòng)h運(yùn)營的四個(gè)階段\h運(yùn)營簡史的隱喻\h總結(jié)\h02運(yùn)營中的黃金模型：用戶金字塔模型\h什么是“用戶金字塔模型”\h“用戶金字塔模型”的釋義\h“用戶金字塔模型”給運(yùn)營的6個(gè)啟示\h總結(jié)\h03與用戶溝通，請(qǐng)避免這6個(gè)“坑”！\h“坑”1：不注意控制時(shí)間\h“坑”2：不注意自己的身份\h“坑”3：“被截屏”\h“坑”4：用戶挑戰(zhàn)你的權(quán)威\h“坑”5：錯(cuò)把自己當(dāng)用戶\h“坑”6：小心“問題用戶”\h總結(jié)\h04用戶運(yùn)營中易犯的6個(gè)錯(cuò)誤及解決方案\h錯(cuò)誤1：等用戶來，每天只守著自己的一畝三分地\h錯(cuò)誤2：忽視夜間這個(gè)重要的時(shí)間段\h錯(cuò)誤3：對(duì)待用戶簡單粗暴\h錯(cuò)誤4：和用戶溝通時(shí)，過度依賴QQ和微信\h錯(cuò)誤5：當(dāng)兩個(gè)用戶群體發(fā)生矛盾時(shí)，試圖去調(diào)和\h錯(cuò)誤6：把本來其實(shí)屬于自己的工作隨意丟給用戶去做\h總結(jié)\h05如何用好消息推送做App精細(xì)化用戶運(yùn)營\hApp消息推送的3個(gè)特點(diǎn)\h消息推送對(duì)App運(yùn)營的4個(gè)有利影響\h消息推送對(duì)App運(yùn)營的3個(gè)不利影響\h消息推送的6個(gè)實(shí)用經(jīng)驗(yàn)\h總結(jié)\h06如何做好產(chǎn)品的用戶留存\h留住基礎(chǔ)用戶的4種策略\h留住核心用戶的7種方法\h用數(shù)據(jù)分析提升用戶留存\h總結(jié)\h07四兩撥千斤的運(yùn)營力量——外團(tuán)\h外團(tuán)的創(chuàng)建\h外團(tuán)的分工\h外團(tuán)的管理與激勵(lì)\h總結(jié)\h第二部分運(yùn)營推廣\h0890%的運(yùn)營“小白”都不知道的郵件營銷常識(shí)\h郵件營銷的4個(gè)邏輯\h郵件營銷的5個(gè)步驟\h評(píng)估郵件營銷效果的4個(gè)指標(biāo)\h發(fā)送郵件的實(shí)操建議\h總結(jié)\h094招教你低成本獲取活躍的目標(biāo)用戶\h第1招：用tag化的方法給用戶畫像\h第2招：在沒有預(yù)算的情況下實(shí)現(xiàn)冷啟動(dòng)\h第3招：抓住稍縱即逝的熱點(diǎn)，多試試總會(huì)有結(jié)果\h第4招：找到用戶的興趣點(diǎn)，他們會(huì)幫你宣傳你的產(chǎn)品\h總結(jié)\h10新媒體時(shí)代——對(duì)“私信力”的掌握和運(yùn)用\h“私信力”：新媒體時(shí)代的授信方式\h“私信力”的運(yùn)用：新媒體營銷的課題\h案例：不同的產(chǎn)品如何運(yùn)用“私信力”\h總結(jié)\h11開拓企業(yè)用戶的5個(gè)切入點(diǎn)\h切入點(diǎn)1：找到起決定性作用的角色\h切入點(diǎn)2：從企業(yè)用戶的“近親”介入\h切入點(diǎn)3：讓業(yè)內(nèi)專家為產(chǎn)品背書\h切入點(diǎn)4：與企業(yè)用戶上游合作，由上而下地讓產(chǎn)品落地\h切入點(diǎn)5：鞏固首批用戶，借勢(shì)蔓延，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)\h總結(jié)\h第三部分活動(dòng)運(yùn)營\h127步教你做好活動(dòng)運(yùn)營\h步驟1：確定活動(dòng)目標(biāo)\h步驟2：活動(dòng)方案策劃\h步驟3：活動(dòng)資源準(zhǔn)備\h步驟4：活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)控制和備選方案\h步驟5：活動(dòng)上線后的監(jiān)控反饋\h步驟6：公布活動(dòng)結(jié)果/獎(jiǎng)品發(fā)放\h步驟7：活動(dòng)復(fù)盤\h總結(jié)\h13活動(dòng)策劃學(xué)會(huì)這5招，讓消費(fèi)者買買買！\h第1招：讓顧客主權(quán)\h第2招：營造消費(fèi)場(chǎng)景\h第3招：制造娛樂\h第4招：促銷不等于降價(jià)\h第5招：制造“恐慌”\h總結(jié)\h143招讓你的活動(dòng)在社交網(wǎng)絡(luò)上引爆\h第1招：選擇合適的活動(dòng)落地平臺(tái)\h第2招：設(shè)計(jì)有參與感的活動(dòng)流程\h第3招：爭取能點(diǎn)燃火種的推廣資源\h總結(jié)\h15小公司做活動(dòng)運(yùn)營的4禁和4技\h小公司做活動(dòng)運(yùn)營失敗的4個(gè)禁忌\h小公司做活動(dòng)運(yùn)營成功的4個(gè)技巧\h總結(jié)\h1616天拉新72萬的8點(diǎn)運(yùn)營感悟\h感悟1：明確目標(biāo)\h感悟2：充分運(yùn)用你的老用戶\h感悟3：有技巧地持續(xù)觸達(dá)新用戶\h感悟4：預(yù)判事故，提前儲(chǔ)備補(bǔ)救方案\h感悟5：指引用戶朝設(shè)定的方向發(fā)展\h感悟6：讓活動(dòng)通俗易懂，減少學(xué)習(xí)成本\h感悟7：文案魅力，運(yùn)營先行\(zhòng)h感悟8：與“羊毛黨”斗智斗勇\h總結(jié)\h17“階梯式拆解”——3步讓你的活動(dòng)運(yùn)營高效推進(jìn)\h第1步：活動(dòng)上線前\h第2步：活動(dòng)進(jìn)行中\(zhòng)h第3步：活動(dòng)結(jié)束后\h總結(jié)\h18如何通過活動(dòng)運(yùn)營獲取用戶信任\h目標(biāo)至上—獲取目標(biāo)用戶的初步信任\h活動(dòng)形式—順暢的活動(dòng)流程更會(huì)獲得信任\h活動(dòng)文案—用戶為知己者狂\h活動(dòng)執(zhí)行—信任的加持，有始有終\h總結(jié)\h193招教你提高傳單的轉(zhuǎn)化率！\h第1招派發(fā)場(chǎng)景\h第2招傳單設(shè)計(jì)\h第3招溝通技巧\h總結(jié)\h20地推活動(dòng)中應(yīng)避免的5個(gè)“坑”\h過程：一個(gè)B2B網(wǎng)站客戶地推拓展活動(dòng)的全過程\h結(jié)果：客戶地推拓展活動(dòng)不成功\h反思：這次失敗中踩過的5個(gè)“坑”\h總結(jié)\h21阿里只會(huì)“造節(jié)”？為你揭秘更瘋狂的玩法——“造日”\h策劃：運(yùn)籌帷幄，方能決勝戰(zhàn)場(chǎng)\h執(zhí)行：極致細(xì)節(jié)，一失足成千古恨\h傳播：踩準(zhǔn)節(jié)奏，海陸空立體式傳播\h總結(jié)\h22一張圖看懂如何籌備大型品牌營銷活動(dòng)\h準(zhǔn)備期：資源、方案，兩手抓\h預(yù)熱期：引人入勝，展開基于主題的討論\h爆發(fā)期：公布討論結(jié)果，激發(fā)下載\h后續(xù)期：回顧活動(dòng)，引發(fā)二次傳播\h總結(jié)\h第四部分社區(qū)運(yùn)營\h23如何從零開始做社區(qū)運(yùn)營\h什么是社區(qū)\h社區(qū)“冷啟動(dòng)”：吸引第一批用戶\h社區(qū)發(fā)展期：形成運(yùn)營節(jié)奏\h快速增長期：耐心和克制\h用數(shù)據(jù)改善社區(qū)：貫穿整個(gè)社區(qū)生命周期\h總結(jié)\h24我們是如何在4個(gè)月內(nèi)讓一個(gè)瀕死的社區(qū)論壇火起來的\h力挽狂瀾，4個(gè)月內(nèi)讓一個(gè)瀕死的社區(qū)論壇火起來\h如果再接手一個(gè)社區(qū)產(chǎn)品的運(yùn)營，我會(huì)怎么做\h總結(jié)\h25同儕效應(yīng)：K12在線教育社區(qū)運(yùn)營的催化劑\h同儕效應(yīng)\hK12用戶在線學(xué)習(xí)的3個(gè)場(chǎng)景\hK12在線教育社區(qū)運(yùn)營的3個(gè)重點(diǎn)\h總結(jié)第一部分用戶運(yùn)營01運(yùn)營簡史：你想知道及不想知道的一切運(yùn)營的四個(gè)階段下面對(duì)這四個(gè)發(fā)展階段進(jìn)行詳述，通過對(duì)運(yùn)營簡史的回溯，我們得以撥云散霧洞察運(yùn)營的本質(zhì)：運(yùn)營是什么？它將成為什么？我們運(yùn)營人作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代洪流中的微小個(gè)體又當(dāng)如何安身立命？階段1運(yùn)營萌芽：開創(chuàng)、圈地互聯(lián)網(wǎng)可說是計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)的必然衍生物。美國政府、科研、部分企業(yè)自20世紀(jì)70年代即開始使用局域網(wǎng)。1983年美國自然科學(xué)基金會(huì)建設(shè)了連接各個(gè)美國大學(xué)和超級(jí)計(jì)算機(jī)中心的廣域網(wǎng)，即互聯(lián)網(wǎng)的雛形。早期互聯(lián)網(wǎng)使用的人群很少，當(dāng)時(shí)只能用計(jì)算機(jī)語言進(jìn)行操作（人人都是程序“猿”），門檻之高可想而知。直到1994年，網(wǎng)景公司開發(fā)出了第一款圖形化界面瀏覽器，為大眾低門檻訪問互聯(lián)網(wǎng)奠定了基礎(chǔ)，當(dāng)時(shí)上網(wǎng)人群極少，卻不到一年就賣出了幾百萬份，受歡迎程度可見一斑。我們國內(nèi)是在1995年，中國電信開通了北京、上海兩個(gè)接入Internet的節(jié)點(diǎn)，公眾首次得以“網(wǎng)上沖浪”，1995年也可以說是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)元年。那一年，馬云創(chuàng)辦了中國黃頁，為了拉攏客戶，他撒了個(gè)謊：“比爾·蓋茨說，互聯(lián)網(wǎng)將改變?nèi)藗兩畹姆椒矫婷妗逼鋵?shí)比爾·蓋茨從未說過這句話，1995年網(wǎng)景公司上市都沒有引起他的注意，當(dāng)時(shí)他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)不過只是操作系統(tǒng)上的一個(gè)應(yīng)用罷了（直到2000年微軟IE瀏覽器才最終擊敗網(wǎng)景）。當(dāng)然，馬云的這個(gè)謊言卻在用戶心智中成功提升了其網(wǎng)站的商業(yè)價(jià)值（這是運(yùn)營做的事兒），甚至說推進(jìn)了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也不為過……此處，應(yīng)當(dāng)隆重為馬云先生贈(zèng)一個(gè)“國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營始祖”的稱謂，我想沒人會(huì)反對(duì)吧？不難想象，互聯(lián)網(wǎng)第一階段的用戶幾乎都是典型的知識(shí)分子階層：IT、科研、政務(wù)、大學(xué)生、金融人士等。我們時(shí)下熟知的互聯(lián)網(wǎng)商界大佬幾乎都是從這批人中脫穎而出：馬云、馬化騰、李彥宏、雷軍、周鴻袆、丁磊、史玉柱等等。在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)早期，無論是在美國還是國內(nèi)，所有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（或者個(gè)人愛好者）無非在身體力行一件事：用戶上網(wǎng)究竟能干啥？早期的互聯(lián)網(wǎng)用戶少、工具少、內(nèi)容少，除了美國一些較成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（瀏覽器、門戶網(wǎng)站）存在競爭之外，基本上大家還處于探索階段。第一階段典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有：BBS、電子郵箱、即時(shí)通信工具、個(gè)人主頁、導(dǎo)航、門戶網(wǎng)站等。當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生存是以吸引風(fēng)險(xiǎn)投資為主，創(chuàng)始人砸鍋賣鐵湊錢為輔。人們還不確定互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)究竟能發(fā)展到什么程度，直到雅虎（90年代中期）、Google（90年代末期）等先驅(qū)探索出了一條明路：以免費(fèi)的內(nèi)容、資源、服務(wù)吸引用戶，通過吸引海量用戶注意力從而販賣廣告盈利。至此，迎來了互聯(lián)網(wǎng)的春天。那么，這個(gè)階段我們運(yùn)營人的身影在哪里？對(duì)，就是那些創(chuàng)始人們（通常他們也兼任技術(shù)、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、公關(guān)負(fù)責(zé)人）。當(dāng)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獲取新用戶的手段非常淳樸，無外乎是：·以產(chǎn)品功能獲取媒體關(guān)注，利用傳統(tǒng)媒體曝光（為互聯(lián)網(wǎng)CEO變身網(wǎng)紅埋下伏筆）；·以產(chǎn)品價(jià)值獲取用戶口碑，知名站長的推薦、外鏈索引等（KOL的前身）。通過將付費(fèi)產(chǎn)品免費(fèi)化從而達(dá)到自傳播的效果（早期的軟件大都是付費(fèi)的，大名鼎鼎的Hotmail，通過為用戶提供免費(fèi)電子郵件服務(wù)，僅此一招便迅速傳播，占據(jù)了當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)用戶的半壁江山）；可見，互聯(lián)網(wǎng)早期的第一批運(yùn)營人就是老板本人。運(yùn)營策略以技術(shù)手段為主，商務(wù)合作為輔。由于第一批網(wǎng)民（高級(jí)知識(shí)分子）大都很清楚上網(wǎng)是為了“干什么”，而且對(duì)網(wǎng)站異常挑剔，所以當(dāng)時(shí)并不存在“特意”制造用戶活躍度或者提升黏度之類的問題。我們時(shí)下廣泛認(rèn)知的所謂的內(nèi)容運(yùn)營、用戶運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營當(dāng)時(shí)還沒什么戲份。這里的隱喻是：運(yùn)營一定要結(jié)合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的宏觀特征（認(rèn)知水平）來做。階段2運(yùn)營發(fā)展：搶占入口以雅虎為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上市致富的神話如荷爾蒙般催促互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)育?；ヂ?lián)網(wǎng)上的內(nèi)容、工具、用戶數(shù)（網(wǎng)民總量）都呈幾何級(jí)數(shù)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)公司盈利的核心——流量，便成為了所有公司盲目追求的目標(biāo)。這個(gè)階段的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已初具雛形：·搜索引擎（百度2005年上市）·即時(shí)通信（騰訊2004年上市）·B2B（阿里在非典后崛起）·B2C（卓越、易趣）·三大門戶網(wǎng)站（新浪、搜狐、網(wǎng)易）·網(wǎng)游（盛大、網(wǎng)易、巨人、騰訊）……這種背景下，新生網(wǎng)民每年增長迅猛，用時(shí)下的說法就是“紅利期”，但問題卻恰恰在于此處，新生網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知遠(yuǎn)不及第一代網(wǎng)民，于是“用戶從哪里開啟上網(wǎng)之旅”就變成了流量金礦，自然成為了兵家必爭之地。可想而知，這個(gè)階段的運(yùn)營工作依然以獲取用戶數(shù)的絕對(duì)量為核心，追求流量的性價(jià)比，而不是特別考慮用戶體驗(yàn)。在當(dāng)時(shí)特別有時(shí)代特征的運(yùn)營策略有：·插件推廣、彈窗廣告（這些并不值得效仿），與各大站長合作廣告分成等；·網(wǎng)吧推廣（網(wǎng)游），網(wǎng)吧作為當(dāng)年新生網(wǎng)民上網(wǎng)的主要入口，恰恰為當(dāng)時(shí)的網(wǎng)游公司與網(wǎng)吧代理合作售賣游戲點(diǎn)卡提供了極佳的模式；·爆款引流（電商），比如卓越通過售賣便宜受歡迎的單品音像、圖書進(jìn)而引發(fā)大量用戶口碑及關(guān)注。此外像SEO、論壇軟文、競價(jià)排名、明星代言、傳統(tǒng)電視廣告等推廣方式就沒啥值得細(xì)說了。這個(gè)階段的運(yùn)營依然是以自上而下的商務(wù)推動(dòng)為主。此外，隨著第一代UGC類產(chǎn)品（博客、論壇）的廣泛流行，制造口碑傳播、內(nèi)容運(yùn)營（軟文）也已經(jīng)廣泛使用。然而，除了運(yùn)營戰(zhàn)略的制定者、策劃者、商務(wù)運(yùn)營之外，其他運(yùn)營的執(zhí)行層工作依然不具多少含金量，用現(xiàn)在的話來說就依然是個(gè)“打雜運(yùn)營”。值得一提的是，與第一代網(wǎng)民相比，新生代網(wǎng)民對(duì)信息化、互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知還停留在相當(dāng)稚嫩的階段。然而新興互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷萌生，互聯(lián)網(wǎng)政策法規(guī)的缺失，融資環(huán)境從繁冗到泡沫的惡化……所有的因素都導(dǎo)致運(yùn)營工作混亂無序，甚至不擇手段。其中不乏以傷害用戶利益為代價(jià)的舉措，比如：流氓軟件、彈窗廣告、競價(jià)排名等。這些都為后續(xù)的運(yùn)營發(fā)展留下諸多后遺癥，時(shí)至今日，不少企業(yè)依然不計(jì)長遠(yuǎn)后果地拉新用戶。當(dāng)我們今天在各類新媒體平臺(tái)上廣受各類“標(biāo)題黨”“惡俗內(nèi)容”“偽干貨”所侵?jǐn)_時(shí)，不知是否想到這一切與當(dāng)年為了獲取流量而廣泛采用的流氓插件、彈窗廣告等推廣方式極其神似呢？本質(zhì)上都是利用用戶的無知（以前是技術(shù)層面，現(xiàn)在是思想認(rèn)知層面）消耗用戶的時(shí)間、注意力資源。這亦說明，資本市場(chǎng)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)商業(yè)價(jià)值的看法（過度關(guān)注流量）會(huì)極大地影響互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的打法。此階段最終的結(jié)局就是形成了以搜索、電商、即時(shí)通訊作為上網(wǎng)的基本入口。遺憾的是，直到今天依然有不少企業(yè)對(duì)入口流量的價(jià)值沒有理性的認(rèn)知。階段3運(yùn)營升級(jí)：搶奪注意力此階段的互聯(lián)網(wǎng)用戶顯著多元化：老網(wǎng)民對(duì)各類產(chǎn)品變得更為挑剔，而占據(jù)絕對(duì)數(shù)量優(yōu)勢(shì)的新網(wǎng)民卻真正地主導(dǎo)著各大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的走向——產(chǎn)品更多地滿足主流用戶的需求。這也是唯數(shù)據(jù)KPI導(dǎo)向的惡果，這也為互聯(lián)網(wǎng)文化的低俗化埋下伏筆。當(dāng)然，好的一面是，此階段也是互聯(lián)網(wǎng)草根文化崛起、網(wǎng)民個(gè)體意識(shí)全面覺醒的時(shí)代。隨著第二代UGC類產(chǎn)品的興盛（豆瓣、知乎、微博），SNS、新媒體、社交型網(wǎng)游、在線視頻、虛擬社區(qū)都進(jìn)一步強(qiáng)化并推動(dòng)著這一切發(fā)展。這個(gè)階段，互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)成型，BAT獨(dú)占鰲頭，剩余得以存活的互聯(lián)網(wǎng)公司要么延續(xù)早期的威望茍延殘喘，要么各具特色，牢牢地占據(jù)著自己一小部分垂直領(lǐng)域，但想要頂替BAT的位置（前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代），幾乎不可能了。在這種時(shí)代背景下，我們運(yùn)營人想要獲得用戶無非有兩種途徑：一種是通過購買流量的方式快速獲得用戶，當(dāng)然，通常價(jià)格較為昂貴，對(duì)于絕大部分小型初創(chuàng)企業(yè)，如果沒有拿到一筆大額融資幾乎是不可能的。第二種途徑是通過各類內(nèi)容、活動(dòng)在各類UGC社區(qū)、或者新媒體（注意，新媒體的概念范疇大于微信公眾號(hào)，比如早期的門戶網(wǎng)站、博客、微博都屬于新媒體的范疇）上獲得用戶的關(guān)注、制造二次傳播等，以此獲得免費(fèi)的流量。對(duì)于后互聯(lián)網(wǎng)泡沫時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，現(xiàn)金流意識(shí)已經(jīng)深深植入老板們的心中……這最終形成了我們今天廣為熟知的內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營等。由于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的缺失，山寨抄襲風(fēng)氣一度興盛，甚至沿襲至今，真正具有實(shí)質(zhì)價(jià)值的創(chuàng)新愈發(fā)貧瘠。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、獲取新用戶成本的急劇上升、用戶耐心的缺失，確保用戶的留存率、活躍率也變得愈發(fā)重要了。故而確保用戶滿意度的“用戶運(yùn)營”也開始作為一個(gè)全職、專業(yè)的崗位開始獨(dú)立運(yùn)作。畢竟產(chǎn)品抄襲容易，“運(yùn)營”卻是看不見摸不著的軟技能，難以抄襲。這個(gè)階段的后期，隨著網(wǎng)民總數(shù)增量的放緩（2010年之后），網(wǎng)絡(luò)從“大眾化”變成“全民化”。故而，整體網(wǎng)民的注意力總量——網(wǎng)絡(luò)開銷的總時(shí)間開始趨于飽和（人們業(yè)余閑暇時(shí)間也就那么點(diǎn)）。顯然，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的同行競爭事實(shí)上已經(jīng)徹底演變成更為慘烈的“跨界”競爭了：比如網(wǎng)游玩多了，自然減少了看在線視頻、資訊的時(shí)間，微博刷多了，自然知乎就看得少了……因此，在這個(gè)階段開始，運(yùn)營人“獲得用戶注意力”的“泛內(nèi)容”制造能力變得尤為凸顯，甚至有些老板直接將運(yùn)營與段子劃個(gè)等號(hào)，讓人哭笑不得。筆者雖然將這個(gè)階段的運(yùn)營命名為“搶奪注意力”，但事實(shí)上，這種“搶奪用戶注意力”的遺風(fēng)還一直延續(xù)到現(xiàn)在，甚至牢牢占據(jù)著主流運(yùn)營思維。這種運(yùn)營思維一方面是由于“網(wǎng)絡(luò)全民化”、經(jīng)濟(jì)增速放緩、以及“娛樂至死”的社會(huì)風(fēng)氣所綜合影響后的結(jié)果，另一方面，這也是整個(gè)業(yè)界自上而下的運(yùn)營思維意識(shí)尚未扭轉(zhuǎn)過來所致。然而，一旦運(yùn)營人過度關(guān)注搶奪用戶注意力，必然導(dǎo)致嘩眾取寵、浮躁成風(fēng)，甚至對(duì)用戶的坑蒙拐騙……短期雖能見效，但長遠(yuǎn)來看，隨著全民綜合素質(zhì)的提升，這些“追求表面、忽視內(nèi)功”的做法必然會(huì)失去用戶信任，最終自食其果。今天，我們已經(jīng)清楚地看到趨勢(shì)，用戶對(duì)企業(yè)的誠信、品德已經(jīng)愈發(fā)看重了（最典型如前陣子某度的“莆田事件”）。在此呼吁下所有運(yùn)營新人：用心學(xué)點(diǎn)真才實(shí)干，而不要沉醉于各類“速成論”“標(biāo)題黨”“利用人性陰暗心理的厚黑學(xué)”等等。不少?zèng)]多少工作沉淀、社會(huì)閱歷的人，利用許多運(yùn)營新人急于求成、懶于思考的“舒適心理”，通過杜撰各類“速成論技巧”吸引了大量運(yùn)營新人的關(guān)注、誤導(dǎo)他們對(duì)運(yùn)營的認(rèn)知。廣大運(yùn)營新人在最需要沉淀學(xué)識(shí)的歲月里，卻消耗諸多無謂的時(shí)間在這類“速成論”上面，著實(shí)令人心痛。階段4運(yùn)營崛起：用戶全閉環(huán)服務(wù)及構(gòu)建生態(tài)鏈移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，流量資費(fèi)的下調(diào)，智能手機(jī)的崛起，以及多年沉淀的大數(shù)據(jù)、技術(shù)積累，這一切最終催生了全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)?；诖吮尘跋逻M(jìn)一步深化的物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等等最終驗(yàn)證了馬云二十年前的那句——“互聯(lián)網(wǎng)終將改變?nèi)藗兩畹姆椒矫婷妗保簭幕贚BS的社交、出行、運(yùn)動(dòng)、各類UGC社區(qū)，到網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)的火熱，以及外賣O2O、滴滴打車、知識(shí)共享應(yīng)用、視頻直播、以PokemonGo為代表的虛擬現(xiàn)實(shí)游戲等等。至此，生活互聯(lián)網(wǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)生活化終成現(xiàn)實(shí)。我們總結(jié)下這個(gè)階段互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)，筆者認(rèn)為最劃時(shí)代的特征有兩個(gè)：1.互聯(lián)網(wǎng)深度融入生活以前的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用更多的是將線下的場(chǎng)景搬到線上，為用戶提供要么更高效、要么更快捷、要么更便宜的“可選”方式，但并未真正意義的改變?nèi)藗兊纳盍?xí)慣。時(shí)下的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)卻深度地與用戶的生活、工作甚至職業(yè)融合一起：比如出門幾乎不用攜帶現(xiàn)金、商戶線上營銷、用戶手機(jī)下單、支付，這整個(gè)線上線下流程已經(jīng)完美打通；又比如存放于個(gè)人“頭腦”中的工作經(jīng)驗(yàn)均可以不依賴于雇主而直接通過知識(shí)共享平臺(tái)進(jìn)行變現(xiàn)；興趣愛好、特長甚至私生活也可以通過直播平臺(tái)進(jìn)行變現(xiàn)……而類似虛擬與現(xiàn)實(shí)的深度融合業(yè)務(wù)還將不斷增加。這一切都持續(xù)刺激著用戶對(duì)新鮮事物的接受能力。2.布局構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)鏈在這個(gè)階段，所謂的“互聯(lián)網(wǎng)入口優(yōu)勢(shì)”“獲得用戶注意力的優(yōu)勢(shì)”已經(jīng)完全不具備競爭門檻了。隨著整體互聯(lián)網(wǎng)用戶逐漸趨于理性、成熟、信息變得更為對(duì)稱，人們更趨向于追求務(wù)實(shí)的價(jià)值——哪個(gè)平臺(tái)能為用戶帶來更長久的價(jià)值，哪個(gè)平臺(tái)終將贏得所有用戶。至于“入口”“注意力”只能淪為“路徑流量”，毫無優(yōu)勢(shì)可言。在這種大背景下，無論是電商平臺(tái)、社交平臺(tái)、內(nèi)容平臺(tái)，其核心都不僅僅局限于為用戶提供直接價(jià)值，而是為用戶搭建高價(jià)值的生態(tài)鏈，讓不同類別的用戶均得以在平臺(tái)上找到自己的定位以及培育自身的內(nèi)外價(jià)值——最終的結(jié)果是，所有用戶都能在平臺(tái)獲利（未必是金錢，也可能是成就感、歸屬感）、但同時(shí)也無法離開平臺(tái)。其中，最典型的就是微信公眾號(hào)，不無夸張地說，公眾號(hào)養(yǎng)活了成千上萬的企業(yè)、個(gè)人，捆綁了千千萬萬的利益，它早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了一般意義上的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用?；谶@兩個(gè)特征（深度融合、構(gòu)建生態(tài)價(jià)值），我們運(yùn)營人必須清醒地意識(shí)到：運(yùn)營的工作已經(jīng)由簡單的“吸引注意、傳遞產(chǎn)品價(jià)值”升級(jí)到“促進(jìn)用戶使用、培養(yǎng)用戶習(xí)慣、構(gòu)建及完善平臺(tái)價(jià)值鏈（協(xié)助驗(yàn)證平臺(tái)價(jià)值）”。至此，從吸引用戶注意、傳遞產(chǎn)品價(jià)值獲取用戶、培養(yǎng)用戶習(xí)慣、提升用戶滿意度（產(chǎn)生二次傳播）、到構(gòu)建及完善平臺(tái)價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營工作崗正式整合了與用戶工作相關(guān)的全環(huán)節(jié)的閉環(huán)，對(duì)專業(yè)能力要求非常之高。是的，至此，我們運(yùn)營人的使命已經(jīng)達(dá)到了歷史巔峰。運(yùn)營簡史的隱喻前文絮絮叨叨說了這么多，幾乎貫穿了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、商業(yè)盈利的變化、網(wǎng)民成熟度的變遷、運(yùn)營工作性質(zhì)的變化。值得一提的是，上述運(yùn)營的四個(gè)發(fā)展階段并非“截?cái)嗍健边^渡，而是“漸變式”過渡。哪怕是當(dāng)今，也還并行存在著第二、第三、第四階段的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及運(yùn)作模式，如下圖所示：互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營階段的變遷透過這一切，我們可以從這部運(yùn)營簡史中挖掘出四個(gè)隱喻，從而使我們對(duì)運(yùn)營這一新生而重要的崗位有個(gè)更體系、更徹底的認(rèn)知：隱喻一：運(yùn)營從誕生起就決定著企業(yè)的生死，這注定了運(yùn)營是個(gè)高壓崗位。時(shí)至今日依然有部分人（甚至企業(yè)）認(rèn)為產(chǎn)品、技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，運(yùn)營為附屬。這完全是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)缺乏理解所致。運(yùn)營決定著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的命脈——用戶的數(shù)量，早年的運(yùn)營工作看似沒有專責(zé)人員，這并非它不重要，恰恰相反，其實(shí)當(dāng)時(shí)都是清一色由企業(yè)一二號(hào)人物直接負(fù)責(zé)。時(shí)至今日，隨著運(yùn)營業(yè)務(wù)的全面鋪開，需要大量人手，這才會(huì)出現(xiàn)“運(yùn)營門檻低”的假象。但稍有點(diǎn)常識(shí)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都明白運(yùn)營關(guān)乎生死。所以，我們運(yùn)營人的KPI追得緊很正常，反倒如果團(tuán)隊(duì)工作松散、談笑風(fēng)生，那么最好該提高警惕了：要么你做的不是運(yùn)營該做的事兒，要么整個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人都對(duì)運(yùn)營沒有清晰的定位。隱喻二：獲取用戶的“時(shí)間指標(biāo)”應(yīng)高于一切，而業(yè)界卻僅關(guān)注CAC（用戶獲取成本）。互聯(lián)網(wǎng)零邊際成本、需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)（使用產(chǎn)品的用戶越多越有價(jià)值）等特征決定了“速度”的重要性。時(shí)下的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營在配置預(yù)算時(shí)大都只關(guān)注“單個(gè)用戶的獲取成本（CAC）”，花大量心思收集并分析數(shù)據(jù)。這個(gè)參數(shù)易量化，但我們切忌本末倒置的被“是否能夠量化”牽著鼻子走了，那個(gè)難以量化的“時(shí)間”要素，才是我們最應(yīng)當(dāng)時(shí)刻懸掛于心的。比如，直播火了之后，許多知識(shí)社區(qū)也醉心于找大牛進(jìn)行直播分享，但這個(gè)過程耗時(shí)費(fèi)力，花費(fèi)這么多時(shí)間最終帶來的成效真的值得么（對(duì)于提供知識(shí)價(jià)值服務(wù)的平臺(tái)，直播的方式除了圖個(gè)新鮮之外真的能讓聽眾獲得更好的知識(shí)價(jià)值）？同樣的時(shí)間如果花在精心篩選真正有價(jià)值的內(nèi)容或者為用戶群提供咨詢服務(wù)是否更合適呢？這些都值得我們深入反思。CAC過于表面了，更重要的是：Time。潮流不代表有效，先弄清楚自己的定位才不會(huì)受外界左右。贏家通吃的規(guī)則決定了“時(shí)間觀”在運(yùn)營人心中的地位。隱喻三：目前運(yùn)營業(yè)界對(duì)運(yùn)營崗職分工進(jìn)行人為割裂，這是錯(cuò)的。從整個(gè)運(yùn)營簡史敘述中可以看出，我們之所以目前會(huì)有所謂內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、用戶運(yùn)營的崗職設(shè)定是由于運(yùn)營的階段性歷史原因形成的，但是，這種職能分工、定位存在著明顯的局限性（上述第三、四階段的運(yùn)營闡述中有所體現(xiàn)）。作為一個(gè)才二十歲左右的新興崗位，運(yùn)營從未存在權(quán)威、也不需要權(quán)威。比如崗位的職責(zé)劃分，就非常值得質(zhì)疑，當(dāng)下需要更靈活的運(yùn)營崗職；作為一個(gè)重要而高度變動(dòng)的崗位，運(yùn)營尤其需要這個(gè)浮躁時(shí)代所稀缺的深度思考：比如對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的深入理解、對(duì)各類用戶心態(tài)變化的細(xì)微洞察、對(duì)各類流量本質(zhì)的認(rèn)知、對(duì)行業(yè)上下游甚至競爭對(duì)手創(chuàng)造多方共贏的格局觀等等，這些都需要我們用心研究、實(shí)踐沉淀方有所得。所以，請(qǐng)不要抱怨“為何啥都要我參與”，或者認(rèn)為“我只負(fù)責(zé)內(nèi)容，其他我不管”，或者“我只負(fù)責(zé)伺候KOL用戶，不需要懂產(chǎn)品、傳播、用戶體驗(yàn)”……運(yùn)營是個(gè)工作環(huán)環(huán)相扣的崗位，只看著自己的一畝三分地，永遠(yuǎn)都是門外漢。隱喻四：運(yùn)營的“多重動(dòng)態(tài)”屬性決定了運(yùn)營對(duì)知識(shí)的刷新速度遠(yuǎn)高于其他崗位?？v觀運(yùn)營史，我們運(yùn)營人無論工作的目標(biāo)（從拉新、活躍到培養(yǎng)用戶習(xí)慣甚至塑造生態(tài)）、工作的內(nèi)容（從單純的流量到全面的用戶運(yùn)營）、工作的對(duì)象（互聯(lián)網(wǎng)用戶的認(rèn)知水平）、工作的各類工具、用戶渠道，這5大核心要素都隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的日新月異而“持續(xù)刷新”，這在其他產(chǎn)業(yè)看來是匪夷所思的。比如傳統(tǒng)的制造、建筑、餐飲、醫(yī)療、教育、旅游、各類民生產(chǎn)業(yè)，可能幾十上百年的管理思想、工作技能時(shí)至今日都還能派上用場(chǎng)，而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，今年流行的，明年可能就失效了。這顯然對(duì)運(yùn)營人的工作能力提出了更高的要求：除了需要掌握那些底層不變的要素（比如人性、用戶行為、社會(huì)心理）之外，還需要實(shí)時(shí)刷新自己的各類認(rèn)知、拓寬知識(shí)面、掌握業(yè)界最新的流行趨勢(shì)，以及更高效地工作、更有價(jià)值的流量等。所以，如果你缺乏好奇心、不熱衷探尋新鮮事，運(yùn)營對(duì)你而言可能是個(gè)痛苦的差事?？偨Y(jié)運(yùn)營業(yè)界眾所熟知的理念存在諸多缺陷。運(yùn)營人必須具備“牛人所需要的一切”我們運(yùn)營人需見多識(shí)廣、心態(tài)開放：既要具備感性化思維，又要具備系統(tǒng)思考的理性化思維，在性格上還必須有主動(dòng)爭取資源的強(qiáng)勢(shì)硬派，在推進(jìn)項(xiàng)目時(shí)更需要有破釜沉舟、不留退路的勇氣。十八般武藝，樣樣皆通，說的就是一名運(yùn)營人。最后，請(qǐng)停止諸如“運(yùn)營門檻低、運(yùn)營適合轉(zhuǎn)型、運(yùn)營人自我要求低”等嬉戲工作的不成熟想法。切記，當(dāng)我們從事運(yùn)營的那天起，產(chǎn)品的生命、團(tuán)隊(duì)的未來就緊握在我們手里了，請(qǐng)務(wù)必抱持必要的敬畏之心。這是運(yùn)營的宿命，也是運(yùn)營的驕傲。02運(yùn)營中的黃金模型：用戶金字塔模型作者簡介類延昊（網(wǎng)名：類類）2003年開始玩社區(qū)，2005年開始正式從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作，2007年進(jìn)入貓撲，7年時(shí)間從運(yùn)營專員一直做到運(yùn)營總監(jiān)兼產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)貓撲最核心的工作，為貓撲中后期“中流砥柱”式的靈魂人物。有11年社區(qū)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，也是國內(nèi)第一代新媒體運(yùn)營工作從業(yè)者，在用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、熱點(diǎn)事件運(yùn)營等諸多方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。2014年離開貓撲之后，在酷我音樂任產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)K歌業(yè)務(wù)。后進(jìn)入360手機(jī)，負(fù)責(zé)公司所有與粉絲相關(guān)的運(yùn)營工作，任職粉絲運(yùn)營總監(jiān)。微信公眾號(hào)：類類有話說什么是“用戶金字塔模型”我在給一些公司和社群做主題為《關(guān)于用戶運(yùn)營工作的基本邏輯》的這個(gè)分享的時(shí)候，提到過一個(gè)非常重要的“用戶金字塔模型”的概念，其實(shí)，我認(rèn)為這個(gè)模型應(yīng)該是所有運(yùn)營工作者、產(chǎn)品經(jīng)理，乃至項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真了解的一個(gè)基礎(chǔ)模型。這個(gè)模型也是我這些年在社區(qū)工作具體實(shí)操時(shí)總結(jié)和提煉出來的，非常管用，可以作為一個(gè)非常好的工具，幫大家梳理工作思路，也可以作為檢驗(yàn)工作成果的一個(gè)非常有效的工具。而且，我認(rèn)為它可以應(yīng)用到很多運(yùn)營工作中。今天在這里跟大家分享一下。模型的圖示如下：用戶金字塔模型“用戶金字塔模型”的釋義無論是在社區(qū)型產(chǎn)品（用戶在使用產(chǎn)品時(shí)彼此之間會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)）里，還是在工具型產(chǎn)品（用戶在使用產(chǎn)品時(shí)彼此之間不會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)）里，我們總能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行分級(jí)，建立一個(gè)金字塔的模型，以幫助我們對(duì)用戶進(jìn)行分析、管理和運(yùn)營。需要說明的是，整個(gè)金字塔的構(gòu)建者和管理者一定是官方人員，可能是運(yùn)營人員，當(dāng)然也可能是產(chǎn)品經(jīng)理，這需要依據(jù)產(chǎn)品的類型而定。有個(gè)條件就是：必須是和用戶接觸得較多、走得更近且能在普遍用戶中形成較大影響和較高威望的人，某種程度上，他們也是社區(qū)的規(guī)則的制定者（運(yùn)營規(guī)則和產(chǎn)品規(guī)則）?？傊?，誰在用戶心目中擁有更高的話語權(quán)，誰就能夠駕馭整個(gè)金字塔。第一級(jí)：社區(qū)的用戶領(lǐng)袖、靈魂用戶用戶領(lǐng)袖、靈魂用戶是在社區(qū)里面有最高地位和影響力的那部分用戶，比如社區(qū)里面的高級(jí)版主。他們是用戶里的“靈魂”，對(duì)社區(qū)有超強(qiáng)的忠誠度，能代表社區(qū)的氣質(zhì)，可以說是社區(qū)的形象、品牌代言人。這一級(jí)的前提是必須為社區(qū)的絕對(duì)忠誠的粉絲（用戶不一定是粉絲），而且整個(gè)社區(qū)的用戶認(rèn)可你在社區(qū)里的威望，所以光是KOL，哪怕是明星，都不一定在這一級(jí)上。一般是運(yùn)營人員與之通過長時(shí)間的磨合，才產(chǎn)生出來的。第二級(jí)：用戶組織用戶組織，是指通過邏輯性很強(qiáng)的運(yùn)營規(guī)則或復(fù)雜的產(chǎn)品規(guī)則，將用戶圈在一個(gè)圈子里，用運(yùn)營及產(chǎn)品手段對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行組織和管理，使之在整個(gè)社區(qū)的UGC產(chǎn)出、黏性提高上產(chǎn)生較強(qiáng)的推動(dòng)作用。從運(yùn)營角度來講，用戶組織也可以說是一個(gè)有效的管理工具。大家平時(shí)見到的，如版主體系、社群（興趣小組、部落、聯(lián)盟、公會(huì)等），再就是用戶在社區(qū)中自發(fā)形成的組織。用戶組織一般可以分為兩種類型：以運(yùn)營為驅(qū)動(dòng)的用戶組織形式，即運(yùn)營型用戶組織；以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的用戶組織形式，即產(chǎn)品型用戶組織。前者比如版主，一般在社區(qū)里面不會(huì)以一個(gè)規(guī)模較大的產(chǎn)品形式來承載（前臺(tái)的頁面呈現(xiàn)），主要靠運(yùn)營人員來維系和管理。后者如聯(lián)盟、家族等，它們會(huì)有一套相對(duì)獨(dú)立和完整的主頁、積分、等級(jí)、勛章、權(quán)限等功能形式，這類產(chǎn)品只是把很多希望用戶產(chǎn)生的行為以產(chǎn)品的形式展示出來，不代表產(chǎn)品做出來用戶就能玩轉(zhuǎn)的，同樣是需要運(yùn)營人員來運(yùn)營的。第三級(jí)：有價(jià)值用戶這一層用戶是運(yùn)營人員根據(jù)社區(qū)的整體發(fā)展需要，根據(jù)一定的規(guī)則，如按照地域、喜好、屬性等對(duì)用戶進(jìn)行分類，而提取出來的對(duì)我們有價(jià)值的用戶群體。在運(yùn)營的時(shí)候，則專門針對(duì)這些群體里面那些足夠活躍并且給你的社區(qū)貢獻(xiàn)有效價(jià)值的用戶進(jìn)行有效的組織和管理，從而讓我們的工作變得更加有意義。第四級(jí)：大多數(shù)用戶大多數(shù)用戶包括普通用戶、潛水用戶、新用戶和潛在用戶。任何產(chǎn)品，活躍的肯定是少數(shù)，不活躍的是大多數(shù)。在社區(qū)里面，很可能更不遵循“二八原則”，正常來講，像BBS這類產(chǎn)品，PC端貢獻(xiàn)UGC的用戶比例甚至很難超過10%。從運(yùn)營角度來講，是圍繞頂端用戶進(jìn)行的，通過驅(qū)動(dòng)20%的用戶來帶動(dòng)另外那80%的用戶，而不是圍繞80%的底端用戶進(jìn)行的，不能本末倒置（80%的用戶可以通過產(chǎn)品、客服、市場(chǎng)行為覆蓋?。?。所以，運(yùn)營的宗旨是四兩撥千斤?！岸嗽瓌t”是運(yùn)營工作的黃金準(zhǔn)則。在社區(qū)里，就靠著這20%的用戶，卻影響了其他80%的用戶，一個(gè)社區(qū)的文化形成取決于這20%的用戶。而其中的鉆石用戶也許只有幾個(gè)而已。需要注意的是，我在這個(gè)模型里給出了一些可能的用戶人群，可以參考，但具體你分析時(shí)，需要根據(jù)你平臺(tái)上用戶的實(shí)際情況，并結(jié)合公司的運(yùn)營需要，來對(duì)癥下藥，千萬別機(jī)械照搬。“用戶金字塔模型”給運(yùn)營的6個(gè)啟示這個(gè)模型我認(rèn)為非常重要。用戶運(yùn)營其實(shí)是所有運(yùn)營工作的出發(fā)點(diǎn)，也是最難的一個(gè)環(huán)節(jié)。無論你從事何種工作，了解用戶都是必需的。啟示1：必須把用戶運(yùn)營工作80%的時(shí)間放在金字塔頂端的那20%的用戶身上我們每天做的工作，其實(shí)是不斷促使金字塔底端的用戶向頂端轉(zhuǎn)化的過程。在頂端用戶足夠多的情況下，被影響的底端用戶自然也會(huì)越來越多，這樣社區(qū)的規(guī)模就會(huì)越來越大?！岸嗽瓌t”是運(yùn)營工作中的黃金法則，它應(yīng)用在各個(gè)環(huán)節(jié)中。每天24小時(shí)，每年8760小時(shí)，時(shí)間總是有限的，你花的時(shí)間越多，影響的用戶就越多。但我們不能違背“二八原則”。在用戶運(yùn)營工作中，每天80%的時(shí)間必須努力為社區(qū)里最有價(jià)值的那20%的用戶服務(wù)。啟示2：幫你了解真正最有價(jià)值的用戶需求我經(jīng)?？吹胶芏嗥髽I(yè)做用戶研究、數(shù)據(jù)分析，花了很多的人力、物力、財(cái)力，結(jié)果并不樂觀。為什么？如果你考慮清楚了你的社區(qū)的“用戶金字塔模型”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：真正最有價(jià)值的用戶需求，其實(shí)應(yīng)該來自金字塔頂端的那些最有價(jià)值的用戶，而非底端用戶?！坝脩艚鹱炙Ｐ汀弊陨隙?，一級(jí)一級(jí)互相影響。如果你的產(chǎn)品和功能可以滿足頂端的這些用戶，自然也能滿足其他用戶。為什么？因?yàn)樯鐓^(qū)是靠那20%的核心用戶帶動(dòng)另外那80%的用戶，這20%的用戶影響并建立了社區(qū)文化，所以你不能本末倒置。我們要多花時(shí)間，把精力多放在20%的有價(jià)值用戶身上，所有數(shù)據(jù)都是參考，你用心和時(shí)間感受到的用戶的真實(shí)心聲，一定更加真切和靠譜。啟示3：告訴你必須完善自己，讓自己的綜合能力更強(qiáng)既然“用戶金字塔模型”從上到下，一級(jí)一級(jí)互相影響，而我們是整個(gè)金字塔的建設(shè)者和駕馭者，這也就那意味著，如果運(yùn)營人員的能力不強(qiáng)，自然帶不好用戶。一個(gè)沒有責(zé)任心的運(yùn)營，也許會(huì)讓整個(gè)用戶體系從根上爛掉。這好比一個(gè)企業(yè)，只有老板的格局足夠大，企業(yè)的規(guī)模才能做得更大，根才能扎得更深、更長。運(yùn)營是講求綜合能力的，底子還得牢固，我一直都允許運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的某些工作可以交叉做，其實(shí)就是希望運(yùn)營人員能夠熟悉和掌握更多的技能。十幾年來，貓撲社區(qū)的運(yùn)營人員總?cè)藬?shù)從來沒超過20人，不到20人干著很多公司幾百個(gè)運(yùn)營做的工作，可以說受益良多。啟示4：幫你驗(yàn)證你的產(chǎn)品架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)是否合理如果我們把“用戶金字塔模型”倒過來，就是一個(gè)用于篩選用戶需求、驗(yàn)證你的產(chǎn)品策略是否正確的模型。我將此模型定義為“用戶漏斗模型”。它告訴我們：1）用戶的需求是永遠(yuǎn)滿足不完的，累死你都做不完，所以我要優(yōu)先抓核心需求。2）核心的功能設(shè)計(jì)，應(yīng)該是優(yōu)先滿足金字塔頂端的那部分用戶，并且圍繞他們不斷進(jìn)化、優(yōu)化。3）幫你檢驗(yàn)?zāi)愕纳鐓^(qū)的產(chǎn)品架構(gòu)搭建得是否完整、合理，永遠(yuǎn)是搭建完基本的產(chǎn)品架構(gòu)（用于滿足核心用戶的基本需求），再將產(chǎn)品樹的細(xì)枝末節(jié)慢慢完善。4）用戶管理者自己“認(rèn)為”或者滿足一己之需的需求，用戶往往不需要，因?yàn)槟阍谧畹锥?。比如添加個(gè)廣告位之類的（基于盈利目的）。社區(qū)用戶漏斗模型啟示5：“用戶金字塔模型”中的每個(gè)小模塊都可用“用戶金字塔模型”來拆解你仔細(xì)思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)，越往頂端，至少第三級(jí)以上，這個(gè)模型中的大部分模塊其實(shí)還可以繼續(xù)細(xì)分。尤其是第二級(jí)的用戶管理工具。比如，BBS里面的版主體系，經(jīng)常分為高級(jí)版主、中級(jí)版主、初級(jí)版主、見習(xí)版主。這也是一個(gè)金字塔。我們管理這些體系和制定規(guī)則時(shí)，都是按照金字塔模型來拆解的。啟示6：“用戶金字塔模型”中越往下的小模塊，將其納入一個(gè)大金字塔模型，才能更方便管理越往下，則用戶越分散，越難把控，如潛水用戶、新用戶等。80%的用戶很多都是平時(shí)基本不露面的，或者只有做活動(dòng)、他們真的有需要的時(shí)候才會(huì)露面，或者你必須用很強(qiáng)的激勵(lì)手段刺激他們往上一級(jí)轉(zhuǎn)化。這些用戶群體在管理時(shí)，最好的方式就是將其納入一個(gè)金字塔，或者建立一個(gè)金字塔模型，同時(shí)制定各種規(guī)則。很簡單，當(dāng)你把他們攏進(jìn)一個(gè)QQ群時(shí)，QQ群本身不就是一個(gè)金字塔嗎？你也可以通過用戶關(guān)系，讓他們進(jìn)入用戶管理工具，這種方式管理起來更加有效、可行。總結(jié)“用戶金字塔模型”在運(yùn)營實(shí)操層面是一個(gè)非常有用的模型。從這個(gè)模型出發(fā)，我們還可以找到針對(duì)每個(gè)用戶群體的運(yùn)營手段和突破思路，如我們?cè)谧鯧OL運(yùn)營的時(shí)候，則可以將你希望發(fā)展的KOL，根據(jù)平臺(tái)需要，找出若干個(gè)群體，通過站外拉用戶和站內(nèi)運(yùn)營的方式和各種落地用戶的策略，每天或每周制定出重點(diǎn)運(yùn)營的用戶指標(biāo)即可。03與用戶溝通，請(qǐng)避免這6個(gè)“坑”！作者簡介類延昊（網(wǎng)名：類類）2003年開始玩社區(qū)，2005年開始正式從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作，2007年進(jìn)入貓撲，7年時(shí)間從運(yùn)營專員一直做到運(yùn)營總監(jiān)兼產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)貓撲最核心的工作，為貓撲中后期“中流砥柱”式的靈魂人物。有11年社區(qū)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，也是國內(nèi)第一代新媒體運(yùn)營工作從業(yè)者，在用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、熱點(diǎn)事件運(yùn)營等諸多方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。2014年離開貓撲之后，在酷我音樂任產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)K歌業(yè)務(wù)。后進(jìn)入360手機(jī)，負(fù)責(zé)公司所有與粉絲相關(guān)的運(yùn)營工作，任職粉絲運(yùn)營總監(jiān)。微信公眾號(hào)：類類有話說與用戶溝通，說通俗點(diǎn)兒，就是和用戶聊天。很多人都會(huì)說：誰不會(huì)聊天？咱們不是天天聊嗎？但你能搞定用戶嗎？跟用戶聊天，不是拉家常、嘮嗑、瞎聊，而是有目的、有針對(duì)性地去聊，以這個(gè)為出發(fā)點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)聊天不簡單了。從事運(yùn)營工作，脫離用戶、脫離一線是很可怕的，很多人口口聲聲講大道理、大戰(zhàn)略，但實(shí)際上完全不考慮市場(chǎng)的變化、用戶年齡層以及用戶行為方式的變化，所以接不了地氣。下面，筆者就跟大家說一下用戶溝通環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到的一些“坑”，以便于大家在遇到后能知道如何去應(yīng)對(duì)?！翱印?：不注意控制時(shí)間用戶來你這里，一定是有目的的，我們?cè)缒晖嫔鐓^(qū)，能賺幾個(gè)積分、帖子被加“精”或者上首頁，都開心得不得了。用戶都不傻，如果能認(rèn)識(shí)你這個(gè)“官方人員”，所有事情以后肯定都方便了。所以，用戶一旦知道你的身份，便會(huì)想方設(shè)法和你套近乎，如聊各種話題，不知不覺，你就被用戶給陷進(jìn)去了。筆者剛做社區(qū)時(shí)，曾經(jīng)無數(shù)次中套。比如和女生聊天，有時(shí)候聊得興起，她們甚至?xí)押芏喾浅Ｋ矫艿氖虑楦嬖V筆者。后來筆者突然意識(shí)到，這不對(duì)??！認(rèn)識(shí)的人越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)消耗的時(shí)間越多。每天的工作時(shí)間就8個(gè)小時(shí)，上班時(shí)間筆者會(huì)盡量控制，但是發(fā)現(xiàn)時(shí)間還是不夠用，因?yàn)楣P者手上積累用戶的速度也在超過其他同事。慢慢筆者開始學(xué)會(huì)把控時(shí)間了，就是給自己的一些常規(guī)工作定一些時(shí)間限制，逼迫自己必須在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成，否則就暫時(shí)放棄，如拉用戶發(fā)帖，堅(jiān)持“10分鐘原則”，搞不定就先放棄。但放棄只是當(dāng)時(shí)不會(huì)再去碰，下班的時(shí)候可以思考有哪些攻克的辦法，再次突破。但也需要確定哪些情況下無法攻克需要完全放棄，做運(yùn)營不能一條路走到黑。還有一個(gè)辦法就是，每次溝通時(shí)，一定要帶著目的去溝通，以解決事情為目的。這樣就可以避免出現(xiàn)被用戶帶到“溝里”的情況。需要注意的是，對(duì)于社區(qū)里面的那些鉆石級(jí)用戶，適當(dāng)花多一點(diǎn)兒的時(shí)間還是得花的。對(duì)他們要更有耐心，但是，也必須有一個(gè)度。“坑”2：不注意自己的身份用戶運(yùn)營，在某種程度上其實(shí)就是收心的過程，得用戶者得天下。說白了，就是需要樹立自己在社區(qū)里面的威信。做社區(qū)，一定要放平自己的位置。不要覺得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用戶過分親密。高高在上，用戶和你會(huì)離心離德，就沒人和你說真心話，你得到的用戶需求、反饋都不客觀。姿態(tài)過低，遇到明星、美女，腿肚子都軟了，這種人還能成什么大事？與用戶過分親密，做事就一定會(huì)有失公允，再說也一定會(huì)被其他用戶說三道四?！翱印?：“被截屏”被截屏，顧名思義，就是運(yùn)營人員跟用戶的QQ、微信或QQ群、微信群的聊天記錄，被用戶偷偷截屏下來，發(fā)給社區(qū)里更多的用戶，最后大家都知道了，其結(jié)果必然是會(huì)給這個(gè)運(yùn)營人員造成不可估量的麻煩和影響。相信很多運(yùn)營都遇到過這種事，說得直白點(diǎn)兒，就是被用戶給出賣了。真是血淋淋的教訓(xùn)啊，筆者也被用戶賣過很多次。剛到貓撲的時(shí)候，有個(gè)用戶冒充美女來跟我聊天，那會(huì)兒什么也不懂，就進(jìn)了陷阱了，然后“她”就把記錄告訴筆者的主管，結(jié)果筆者的權(quán)限就被降級(jí)了。當(dāng)然后來，筆者和他還成了不錯(cuò)的朋友，那是后話了。網(wǎng)絡(luò)是虛的，你覺得這個(gè)用戶可信，平時(shí)混得都能跟親兄弟似的，你一樣也會(huì)被截屏。更何況一些你并不了解的用戶，和你一再保證，可轉(zhuǎn)頭你就被出賣了。如果用戶之間、用戶群體之間發(fā)生矛盾，那這個(gè)“被截屏”的問題，你更要注意了。尤其是用戶群體之間發(fā)生矛盾時(shí)，你的斡旋往往是無效的，因?yàn)槿魏我环蕉紩?huì)覺得你向著另外一方?！翱印?：用戶挑戰(zhàn)你的權(quán)威首先，一個(gè)好的運(yùn)營，一定懂得讓自己在社區(qū)里形成自己的“標(biāo)簽”。你在社區(qū)里可以根據(jù)自己的性格，選擇唱黑臉、紅臉，還是白臉。如果運(yùn)營人員全是黑臉，那這個(gè)社區(qū)就完了。你必須找到適合你的標(biāo)簽，并且扮演好這個(gè)角色。比如我習(xí)慣唱紅臉，就是那種圓場(chǎng)子的人。當(dāng)然，無論你扮演何種角色，社區(qū)的規(guī)則、你的權(quán)威都是不允許被挑戰(zhàn)的，這是個(gè)原則性問題。一旦你縱容了用戶第一次，很多事情從此以后就不好辦了。所以我們有很多不成文的規(guī)定，如不允許炫耀權(quán)限（立刻撤權(quán)限）、版主群內(nèi)不允許公開吵架（直接踢群）等。制度永遠(yuǎn)是不能破的，我們是制度的制定者。一旦有用戶挑戰(zhàn)你的權(quán)威，你就必須去面對(duì)，追查背后的真相，做出正確的判斷和抉擇，才能更好地讓所有的人信服?！翱印?：錯(cuò)把自己當(dāng)用戶很多人都是因?yàn)橹巴嫔鐓^(qū)，轉(zhuǎn)而做的運(yùn)營，筆者也不例外。但很多人多年以來都很難擺脫“用戶思維”的誤區(qū)，很難站在一個(gè)公立者的角度上思考問題。比如用戶所提的需求，不是用戶的所有需求都要滿足的，你也滿足不完，所以用戶需求需要斟酌利弊，優(yōu)先級(jí)也要好好區(qū)分。玩社區(qū)和做社區(qū)是兩種心態(tài)。你可以換一個(gè)角度，站在用戶的角度上思考問題，你也可以和用戶完全以平行的姿態(tài)去聊天，但解決問題的時(shí)候，你就應(yīng)該始終站在整個(gè)社區(qū)和產(chǎn)品的高度上了。這完全是兩個(gè)維度解決問題的方法。我們提倡換位思考，從用戶的角度去思考問題，只是一種思考問題的方式，其實(shí)太官方了也不好，筆者見過很多運(yùn)營人員，骨子里總是本能地想控制用戶，把自己看得高高在上。其實(shí)這樣反而是在脫離用戶。做運(yùn)營不是讓你擺姿態(tài)，而是要你有大局觀，能夠從整個(gè)平臺(tái)的利益上判斷問題的方法?！翱印?：小心“問題用戶”問題用戶，就是在進(jìn)行社交行為時(shí)，展現(xiàn)出與常人思維完全不同、另類甚至出格的那些用戶。社區(qū)里面經(jīng)常有一些用戶，總是用各種方式去吸引大家的眼球，以前貓撲上有好多這樣的用戶，很多人甚至追著他們?nèi)チR，追到哪兒罵到哪兒。這些人里，有些還是PS高手，他們能鼓搗出讓你啼笑皆非的好玩的東西，也會(huì)干出讓你恨之入骨的事情。筆者和這些人接觸得比較多，他們和官方人員聊的時(shí)候，會(huì)收斂很多。他們這些人大部分在生活中都挺正常的，能上網(wǎng)，絕對(duì)不會(huì)碰到社區(qū)的底線，能把社區(qū)摸得這么透，能讓這么多人圍著他們轉(zhuǎn)，他們的智商絕對(duì)不低。我們反觀一下這些人的內(nèi)心世界，會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是現(xiàn)實(shí)無法滿足他們的某些心理需求，所以他們只是想借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄而已。作為運(yùn)營人員，你要做的是，首先必須學(xué)會(huì)理解用戶。其次注意觀察事態(tài)發(fā)展，處理問題必須防止情緒化，不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶，這是忌諱。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，你最好能找到本人。因?yàn)槲覀儾⒉恢肋@個(gè)用戶的真實(shí)身份，萬一是你上司的兒子呢？一切皆有可能！總結(jié)工作就是這樣，任何看似十分簡單的事情，往往背后都有很多復(fù)雜的細(xì)節(jié)。任何一個(gè)出色的運(yùn)營人員，都會(huì)在實(shí)踐、試錯(cuò)的過程中，不斷地汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。背后到底有多少“坑”、經(jīng)歷過多少挫折，只有自己才能體會(huì)。用戶溝通，并不是一朝一夕就能掌握技巧的，需要用心去做，用心去感受，而不是靠自己的判斷、理解或者理論來行事。有時(shí)候你覺得自己已經(jīng)很懂了，其實(shí)并不然，真正去做的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，從用戶身上汲取學(xué)問，我們做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！04用戶運(yùn)營中易犯的6個(gè)錯(cuò)誤及解決方案作者簡介類延昊（網(wǎng)名：類類）2003年開始玩社區(qū)，2005年開始正式從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作，2007年進(jìn)入貓撲，7年時(shí)間從運(yùn)營專員一直做到運(yùn)營總監(jiān)兼產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)貓撲最核心的工作，為貓撲中后期“中流砥柱”式的靈魂人物。有11年社區(qū)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，也是國內(nèi)第一代新媒體運(yùn)營工作從業(yè)者，在用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、熱點(diǎn)事件運(yùn)營等諸多方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。2014年離開貓撲之后，在酷我音樂任產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)K歌業(yè)務(wù)。后進(jìn)入360手機(jī)，負(fù)責(zé)公司所有與粉絲相關(guān)的運(yùn)營工作，任職粉絲運(yùn)營總監(jiān)。微信公眾號(hào)：類類有話說運(yùn)營其實(shí)是一門很深的學(xué)問，好比用兵，切勿墨守成規(guī)，只有靈活應(yīng)變，知彼知己，才能百戰(zhàn)不殆。道理大家都懂，但不做、沒做過就等于零，只有經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)，才能真正進(jìn)到你“肚子”里。運(yùn)營的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，越是細(xì)節(jié)，越容易被忽略；越是簡單的問題，越難做到位；越是重復(fù)的事情，越不會(huì)往深處想。這就是運(yùn)營人員之間的差別。用戶運(yùn)營是運(yùn)營工作中最重要也是最難的一環(huán)。用戶是平臺(tái)最寶貴的資源，用戶資源的重要性體現(xiàn)在諸多方面，這就是所謂的用戶運(yùn)營。用戶運(yùn)營的基本邏輯很簡單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn)，建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)；其次將每個(gè)環(huán)節(jié)再細(xì)分成“金字塔”、每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn)；最后找到相同和不同的運(yùn)營策略及解決辦法。本文將結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)一下日常的運(yùn)營工作中最容易被我們忽視的一些問題，并嘗試給出自己的一些經(jīng)驗(yàn)性解決方案。這些問題有的看起來很簡單，但是往往就會(huì)有很多人在它們上面犯錯(cuò)誤，希望能給大家一些啟示和幫助。用戶金字塔模型錯(cuò)誤1：等用戶來，每天只守著自己的一畝三分地問題描述：這是很多運(yùn)營人員進(jìn)入社區(qū)工作后容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。他們永遠(yuǎn)把每天的時(shí)間，都只放在本社區(qū)的用戶上，然后等著新用戶過來，其實(shí)作為一個(gè)運(yùn)營人員應(yīng)該知道，最好的用戶永遠(yuǎn)都不是等來的。道理很簡單，因?yàn)槟愕纳鐓^(qū)不是Facebook，不是Qzone，沒有讓你永遠(yuǎn)淘不完的用戶，就算有，單靠用戶數(shù)據(jù)分析后臺(tái)，也不能幫你解決所有問題。解決方案：這個(gè)錯(cuò)誤涉及拉新和留存這兩個(gè)話題。其實(shí)基本策略就是7個(gè)字：站內(nèi)維護(hù)站外找。很多人一直在做前4個(gè)字，而忽略了站外拉人的工作。站內(nèi)維護(hù)，就是我們要把每一個(gè)來到我們平臺(tái)的用戶服務(wù)好，并且提供“糖衣炮彈”來幫助用戶落地，如我們可以提供很核心的推薦位給優(yōu)質(zhì)用戶，我們放權(quán)給用戶，讓他們?cè)谏鐓^(qū)有更強(qiáng)的成就感，我們通過活動(dòng)來刺激用戶的參與感，同時(shí)給優(yōu)質(zhì)用戶一個(gè)領(lǐng)取實(shí)惠的機(jī)會(huì)，我們做很多用戶專訪，讓部分你想捧的用戶獲得展示自己、跟所有用戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)，等等。運(yùn)營人員需要想辦法把“糖衣炮彈”變得更加豐富多樣、對(duì)用戶更有吸引力。拉新，需要就是在平臺(tái)之外，找到更多符合你想要的氣質(zhì)的用戶。你必須知道哪些平臺(tái)上有這些用戶，日常工作中，需要花一定的時(shí)間去聯(lián)系他們，告訴他們來你這個(gè)平臺(tái)的好處，然后進(jìn)一步用“糖衣炮彈”來維護(hù)住他們。你也可以采用用戶驅(qū)動(dòng)用戶的方式，即我們會(huì)給某些用戶一些特權(quán)，或者以任務(wù)的方式，他拉來了用戶，會(huì)給他一定的好處。另外，其實(shí)我們?cè)谏鐓^(qū)里重點(diǎn)捧核心用戶的過程，也會(huì)起到昭示其他用戶的作用，所以其本身也是一種拉用戶的手段。錯(cuò)誤2：忽視夜間這個(gè)重要的時(shí)間段問題描述：很多人把用戶運(yùn)營工作的精力都放在了白天，卻忽略了晚上這個(gè)重要的時(shí)間段。白天固然重要，得好好利用。須知，做用戶運(yùn)營工作很累很累，想做好，尤其是在工作初期，不花大量的時(shí)間，積攢足夠多、足夠好的用戶，想偷懶，肯定是不行的。用戶運(yùn)營的好處是，只要你足夠重視，越到后面越吃香，你會(huì)越輕松。為什么晚上的時(shí)間也要利用好？道理很簡單，你想想白天可能上你網(wǎng)站的都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內(nèi)涵的用戶，可能有那么多時(shí)間大白天還天天泡你的網(wǎng)站嗎？一般來說，他們白天會(huì)很忙，晚上出現(xiàn)的概率更大，如果你晚上關(guān)上電腦不理工作，那就等于白白錯(cuò)過了很多優(yōu)質(zhì)的潛力用戶。解決方案：可以晚上適當(dāng)?shù)丶蛹影?，利用這些時(shí)間，維護(hù)好更多的優(yōu)質(zhì)用戶，讓他們對(duì)你的平臺(tái)更加忠誠，使用你產(chǎn)品的頻次更高。錯(cuò)誤3：對(duì)待用戶簡單粗暴問題描述：社區(qū)，其實(shí)就是個(gè)社會(huì)。既然是社會(huì)，必然魚龍混雜。那你就要懂得“水清至則無魚”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人，因?yàn)槟墙^對(duì)是不可能做到的。也不要把用戶看得很簡單，大家都是來自現(xiàn)實(shí)生活里的人，能上你網(wǎng)站的基本不會(huì)是傻子。很多人層次可能比你高得多。我在貓撲遇到過很多用戶是公司的老板、總監(jiān)，甚至還有外企年薪幾百萬美元的高管，很多用戶是在讀的研究生、老師，還有各行各業(yè)的精英。但是，在社區(qū)里，你也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們的真實(shí)身份，他們不一定會(huì)告訴你。很多人往往在真實(shí)的世界里找不到存在感，在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。你的一言一行，都會(huì)讓用戶對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)印象。某種程度上，這個(gè)印象代表了TA對(duì)整個(gè)平臺(tái)的印象，TA會(huì)傳播給身邊的人。如果你對(duì)一個(gè)用戶簡單粗暴，你沒有給他一個(gè)合理的解釋，那么你失去的絕對(duì)不僅僅是他一個(gè)人，而是幾個(gè)人或者一個(gè)群體。所以你一定要考慮后果。解決方案：社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶細(xì)節(jié)，都必須慎重處理。相對(duì)而言，首先需要幫用戶解決好TA的問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)。其次，你需要分析這個(gè)用戶的各種屬性（身份、教育水平、性格特征、喜好等），再判別這個(gè)用戶在你這個(gè)平臺(tái)屬于哪個(gè)層級(jí)，進(jìn)而用不同的“糖衣炮彈”攻破他們。最后，核心用戶重點(diǎn)維護(hù)，這是基本原則。錯(cuò)誤4：和用戶溝通時(shí)，過度依賴QQ和微信問題描述：QQ和微信基本是與用戶直接溝通時(shí)用到的最多的工具，但千萬不要過分依賴它們。大家都知道，漢字博大精深，你的一句話，對(duì)方可能把你的語氣理解得完全相反。還有一些人往往和用戶聊天抓不住重點(diǎn)，說話啰啰唆唆。和用戶溝通時(shí)，你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題？培養(yǎng)感情？和他商量事情？更有很多人，反而被用戶帶進(jìn)去了，你竟然變成了陪他聊天的人，有時(shí)竟然還聊得興致勃勃，這可是工作時(shí)間??！每天8個(gè)小時(shí)，你想想自己的有效時(shí)間是多少。很多時(shí)間就是被你這么浪費(fèi)的。還有一種情況，有時(shí)候QQ、微信上已經(jīng)說不清楚了，對(duì)方心急火燎的了，你就不會(huì)給他打個(gè)電話嗎？解決方案：運(yùn)營人員必須有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，必須懂得有效、靈活地利用時(shí)間。幫用戶解決問題是目的，這是基本的出發(fā)點(diǎn)。我們遇到每一個(gè)用戶，應(yīng)該形成一個(gè)基本的判斷，每天的時(shí)間總是有限的，你需要思考一下這個(gè)用戶真的值得花那么多時(shí)間嗎？如果真的值，就多花一些時(shí)間；如果不值，就不要磨嘰，適可而止。錯(cuò)誤5：當(dāng)兩個(gè)用戶群體發(fā)生矛盾時(shí)，試圖去調(diào)和問題描述：請(qǐng)注意，這里說的不是兩個(gè)用戶，而是兩個(gè)用戶群體，也就是兩撥人在互掐。這個(gè)錯(cuò)誤筆者犯過，而且不止一次，算是教訓(xùn)了。當(dāng)年筆者把迅雷的第一博主帶到了貓撲，后來在一次活動(dòng)中和本地的用戶因?yàn)橥镀卑l(fā)生沖突，兩邊都各有一大批人。筆者不想丟失任何一方的用戶，便試圖在兩邊斡旋。最后的結(jié)果是：迅雷的人全部撤出，帖子停更，本地的那批用戶自此也慢慢不怎么活躍了?，F(xiàn)在想想，哪怕你說的全都是好話、肺腑之言，你很真心為他們好，另一方也會(huì)認(rèn)為你偏向?qū)Ψ健８螞r，用戶群體里還時(shí)不時(shí)地存在攪局的人。其實(shí)兩邊在群里說過的話，彼此都一清二楚。這樣，最終的結(jié)果就是：這兩撥人往往都會(huì)離開你的社區(qū)。解決方案：個(gè)體用戶發(fā)生矛盾，處理起來容易。用戶群體發(fā)生矛盾，復(fù)雜性太多，很難做到公平、公正、公開。綜合來講，相對(duì)周全的辦法就是：按照社區(qū)的規(guī)則來處理，任何一方只要違反了，就必須處罰。當(dāng)然要盡量保證公平。不要感情用事，盡量避免單獨(dú)跟太多人接觸的情況，人多嘴雜，言多必失。錯(cuò)誤6：把本來其實(shí)屬于自己的工作隨意丟給用戶去做問題描述：前面給大家講了用戶金字塔的概念，那么，你要明白誰是這個(gè)金字塔的掌舵者。答案是我們運(yùn)營人員。“用戶金字塔模型”，自上而下，一級(jí)一級(jí)互相影響。處在最上端的就是我們運(yùn)營人員。某種程度上，你其實(shí)好比這個(gè)龐大的“用戶公司”的CEO。大家都知道，“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。如果你自己沒有一個(gè)高度，沒有把工作理解到位，做得很熟練，達(dá)到一個(gè)指導(dǎo)者的水平，你都不知道別人做的問題出在哪兒，你就直接交給用戶去做了，想想后果會(huì)是什么？這些工作其實(shí)本來屬于你自己，但你還沒摸透的時(shí)候，卻交給了用戶。用戶可以幫助我們做很多事情，但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。如果你不夠優(yōu)秀，那么你所維護(hù)的用戶，質(zhì)量也就會(huì)一差到底。你負(fù)責(zé)維系的整個(gè)用戶體系，質(zhì)量也就不夠高，用戶金字塔自然也不夠穩(wěn)固。解決方案：不要為你的偷懶找借口，要想強(qiáng)，先自強(qiáng)，只有把你自己先打造成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營，才能帶出最好的用戶。用戶運(yùn)營工作，個(gè)人建議是初期自己先多練習(xí)，中期和用戶一起做，后期再交給用戶?？梢酝ㄟ^個(gè)人努力，加快這個(gè)速度，那么前期付出的努力就會(huì)比較多，需要學(xué)習(xí)的東西自然也就很多。我們運(yùn)營工作人員，必須學(xué)會(huì)辨別哪些工作可以放權(quán)給用戶幫你做，哪些不適合放權(quán)。也就是說，可以交給用戶去做的事情，數(shù)量是有限的，你需要懂得控制。這樣才能把控整體的節(jié)奏，個(gè)人能力提高的同時(shí)，也可以提供給用戶更多鍛煉和提高的機(jī)會(huì)。舉個(gè)例子，活動(dòng)運(yùn)營是任何一個(gè)運(yùn)營人員都無法逃過的一環(huán)。一般小型活動(dòng)，如一句話活動(dòng)、搶樓活動(dòng)，這種一定是可以交給用戶去做的。中型活動(dòng)（周期在10天以內(nèi)，活動(dòng)流程比較復(fù)雜），可以交給一些社區(qū)里面最核心的用戶，如高級(jí)版主，然后你從旁關(guān)注并指導(dǎo)，能把控節(jié)奏即可。大型活動(dòng)（周期可能到1個(gè)月，流程復(fù)雜，需要協(xié)調(diào)很多公司內(nèi)部及外部資源），是不適合交給用戶去做的。總結(jié)以上6點(diǎn)，有些是筆者之前自己就犯過的錯(cuò)誤，甚至不乏屢次犯錯(cuò)的，有些是筆者周圍同事所經(jīng)歷被筆者觀察到的，有些是基于筆者的個(gè)人工作經(jīng)歷和理解揣測(cè)而來的。筆者相信對(duì)大家一定會(huì)有幫助。當(dāng)然，用戶運(yùn)營其實(shí)是一項(xiàng)很難的工作，很體現(xiàn)基本功，絕對(duì)不是空談道理那么簡單。在實(shí)操的過程中，每個(gè)人可能經(jīng)歷的挫折、彎路有所不同，筆者也希望大家多總結(jié)，我們一起多交流、多探討，以期我們?nèi)蘸罂梢砸?guī)避很多錯(cuò)誤。寫下這篇文章，筆者希望大家能夠重視用戶，好好對(duì)待用戶，努力做好用戶工作，做一個(gè)有心人！05如何用好消息推送做App精細(xì)化用戶運(yùn)營作者簡介白崎現(xiàn)任百度高級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營師，從事百度金融業(yè)務(wù)的產(chǎn)品運(yùn)營工作，主要負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營。曾負(fù)責(zé)過多款DAU千萬級(jí)產(chǎn)品的運(yùn)營工作，如WPSOffice、獵豹清理大師。擅長用戶運(yùn)營、社區(qū)運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營等模塊。在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)er的早讀課、鳥哥筆記、36氪等互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)分享過很多自己對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)傳播主題的思考和見解。曾撰文《一篇文章讀懂支付寶9.0改版背后的產(chǎn)品邏輯和戰(zhàn)略布局》《12306奇葩驗(yàn)證碼反例背后的產(chǎn)品觀》在網(wǎng)絡(luò)上引起大量關(guān)注。微信公眾號(hào)：白崎（baiqinote）作為App產(chǎn)品運(yùn)營最重要的運(yùn)營手段之一，消息推送（push）功能被越來越多的App開發(fā)者所重視。在信息過載的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)里的App應(yīng)用安裝得越來越多，小小的手機(jī)每天收到的消息推送也越來越多，從用戶的角度去想，你會(huì)看每一條推送的內(nèi)容嗎？如何用好消息推送成為App產(chǎn)品運(yùn)營人員必修的一門課。App消息推送的3個(gè)特點(diǎn)要用好這個(gè)運(yùn)營手段，首先要了解消息推送這個(gè)功能的特點(diǎn)。消息推送是App運(yùn)營最優(yōu)質(zhì)的渠道，運(yùn)用得當(dāng)可以幫助產(chǎn)品運(yùn)營人員更高效地實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)，相反盲目地push也將帶來反作用。App消息推送具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1.量大用戶數(shù)即是可推送覆蓋的數(shù)量。假如一個(gè)App有5000萬的活躍用戶，且都取得了用戶授權(quán)，那么全量push一次即可觸及5000萬的用戶，這比靠媒介傳播帶來的量更大。2.精準(zhǔn)消息推送的受眾是已經(jīng)下載安裝且正在使用App的用戶，是消息推送最想影響的目標(biāo)用戶，相比之下，其他媒介渠道則需要層層過濾才能到達(dá)目標(biāo)用戶。3.免費(fèi)消息推送的主動(dòng)權(quán)掌握在廠商自己手中，只要按照手機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)的協(xié)議規(guī)則去推送，是不需要花任何費(fèi)用的。當(dāng)然免費(fèi)也帶來了濫用，如何控制好消息推送的“度”值得每個(gè)App運(yùn)營人員去深思。消息推送對(duì)App運(yùn)營的4個(gè)有利影響1.提高產(chǎn)品活躍度大多數(shù)產(chǎn)品運(yùn)營人員身上都背著DAU、MAU這樣的KPI，活躍用戶數(shù)是App生存的根本，有活躍用戶才能給產(chǎn)品帶來價(jià)值?，F(xiàn)在用戶手機(jī)上的App何其之多，除去用戶每天主動(dòng)打開多次的強(qiáng)需求App之外，消息推送是獲得用戶特別關(guān)注并打開App激活使用的絕佳途徑。2.帶動(dòng)功能模塊使用率新功能上線了但用戶卻不知道，這是很多App運(yùn)營人員面臨的痛點(diǎn)。根據(jù)“二八原則”，80%的用戶只會(huì)用到App內(nèi)約20%的功能點(diǎn)，而剩下80%的功能模塊使用率需要運(yùn)營人員通過一定手段去加強(qiáng)用戶認(rèn)知，引導(dǎo)使用。以百度地圖為例，現(xiàn)在的百度地圖已經(jīng)是一個(gè)集地圖查詢、路線導(dǎo)航、O2O服務(wù)（如美食、打車、酒店、團(tuán)購、景點(diǎn)等）于一身的服務(wù)集群，但是調(diào)研數(shù)據(jù)顯示絕大多數(shù)用戶用百度地圖還是只限于使用路線查詢這一核心基礎(chǔ)功能。酒香也怕巷子深，用戶對(duì)新功能點(diǎn)的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)欲望是很低的，而消息推送正是一個(gè)引導(dǎo)用戶關(guān)注及使用體驗(yàn)的途徑。3.增加用戶黏性“黏性”是衡量用戶忠誠度的重要指標(biāo)，反映的是長期用戶價(jià)值，消息推送在一定程度上可以成為App內(nèi)容服務(wù)的一部分。以新聞?lì)怉pp為例，對(duì)重大新聞進(jìn)行第一時(shí)間消息推送能夠極大地促進(jìn)用戶關(guān)注，提高用戶使用率、用戶忠誠度。4.喚醒沉睡用戶和挽留流失用戶，提高留存率在做用戶運(yùn)營過程中，合適的消息推送能有效喚醒沉睡用戶，挽留流失用戶，對(duì)于提高用戶留存率具有重要意義。消息推送對(duì)App運(yùn)營的3個(gè)不利影響1.對(duì)用戶形成打擾，招致卸載不是每一個(gè)手持尚方寶劍的人，都能用好這把劍。白崎曾看到過有非新聞?lì)怉pp一天推送5條消息內(nèi)容，而且全都是非主動(dòng)關(guān)注的信息，倘若用戶能找到關(guān)閉渠道還好，一旦激怒用戶必然招致卸載，這是用戶運(yùn)營工作人員最不愿看到的結(jié)局。2.用戶對(duì)推送消息變得麻木社會(huì)學(xué)里有一個(gè)閾值理論，意思是用戶對(duì)一件事物的感知程度有一個(gè)上下限的范圍，低于這個(gè)范圍，用戶對(duì)它會(huì)沒有感覺，而超過這個(gè)范圍，用戶就會(huì)麻木成習(xí)慣。同樣在消息推送中，盲目地推送用戶不感興趣的內(nèi)容，或每天推送的內(nèi)容太多，用戶都會(huì)變得麻木，自然地對(duì)你的App產(chǎn)生一種心理上的屏蔽。等你再推送真正有價(jià)值的內(nèi)容時(shí)，用戶也會(huì)視而不見。3.產(chǎn)品喪失用戶信任用戶下載使用代表著用戶對(duì)App的信任，透支這份信任必然會(huì)喪失用戶的好感。常見的喪失用戶信任的情況有錯(cuò)發(fā)測(cè)試推送、同一條消息連續(xù)推送多條，這兩種情況都是由于消息推送的運(yùn)營者操作不當(dāng)或者技術(shù)失誤造成的。還有一種更嚴(yán)重的是“標(biāo)題黨”，在產(chǎn)品運(yùn)營領(lǐng)域做“標(biāo)題黨”是大家習(xí)慣的一種方式，但是同樣過猶不及，一旦讓用戶產(chǎn)生多次被欺騙的感覺，以后就不會(huì)再相信你的推送消息。消息推送時(shí)用戶心理反應(yīng)模型消息推送的6個(gè)實(shí)用經(jīng)驗(yàn)很多時(shí)候運(yùn)營的工作是瑣碎的，但更應(yīng)該是從用戶維度、內(nèi)容維度、場(chǎng)景維度，以用戶多樣化和個(gè)性化需求為依托精細(xì)化的。面對(duì)消息推送這把雙刃劍，產(chǎn)品運(yùn)營人員該如何用好呢？1.細(xì)分消息推送的對(duì)象，不隨意push全量首先要建立用戶數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用標(biāo)簽化的方式對(duì)用戶屬性特征、用戶行為特征進(jìn)行細(xì)化。這部分可以通過建立賬號(hào)體系引導(dǎo)用戶主動(dòng)填寫或勾選，也可以通過對(duì)用戶行為的大數(shù)據(jù)分析建立用戶模型。（1）常見的用戶屬性特征·性別·年齡·地域·手機(jī)型號(hào)/系統(tǒng)·興趣（2）常見的用戶行為特征·具有付費(fèi)習(xí)慣的用戶·游戲用戶（可進(jìn)一步拆分為卡牌游戲用戶、競技類游戲用戶、策略類游戲用戶）·手機(jī)中裝過某類/某個(gè)應(yīng)用·點(diǎn)擊過App內(nèi)某個(gè)板塊·搜索過某些問題·綁定過銀行卡信息·已實(shí)名認(rèn)證用戶的基礎(chǔ)屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)都有很多，在定義目標(biāo)推送用戶范圍時(shí)一定做好邏輯假設(shè)，可以對(duì)多個(gè)數(shù)據(jù)維度進(jìn)行疊加，這樣可以獲取到更精準(zhǔn)的用戶群。單針對(duì)北京的福利活動(dòng)，就只推送給北京地區(qū)的用戶，無厘頭地推送給廣東的用戶不就成了“拉仇恨”嗎。2.推送用戶感興趣的內(nèi)容永遠(yuǎn)只推送用戶感興趣，且與用戶心理定位相符合的內(nèi)容。推送內(nèi)容可分為兩個(gè)維度：一是所有用戶都看的通用型內(nèi)容，二是結(jié)合用戶個(gè)人屬性特征的個(gè)性化內(nèi)容。面向所有用戶的通用型內(nèi)容推送是否得當(dāng)，取決于產(chǎn)品運(yùn)營人員對(duì)用戶的理解程度，主流用戶愛看什么樣的內(nèi)容，什么樣的文案會(huì)吸引用戶點(diǎn)擊查看，可通過“A/Btest”的方式不斷測(cè)試迭代，最終形成對(duì)自家產(chǎn)品用戶的整體把握。結(jié)合用戶個(gè)人屬性特征的個(gè)性化內(nèi)容推送，微信的訂閱模式值得參考，為什么每天收到那么多微信消息提示但用戶不會(huì)反感？因?yàn)檫@些都是用戶主動(dòng)訂閱的內(nèi)容，訂閱就代表用戶感興趣，感興趣就會(huì)點(diǎn)開看，就是這樣的邏輯。個(gè)性化的內(nèi)容包括：用戶自主訂閱過的內(nèi)容、特別關(guān)注過的好友動(dòng)態(tài)、過去大量看過的內(nèi)容類型。為什么說要選擇與用戶心理定位相符合的內(nèi)容，如果一個(gè)音樂App整天推送新聞，用戶會(huì)覺得這是“掛羊頭賣狗肉”，這種與產(chǎn)品無關(guān)的消息推送短期內(nèi)會(huì)帶來流量上的利益，但長期來講會(huì)破壞產(chǎn)品在用戶心理的定位，得不償失。3.尊重用戶，把主動(dòng)權(quán)還給用戶尊重用戶第一步就是把選擇的主動(dòng)權(quán)還給用戶，消息推送的前提是用戶充分信任App才給了授權(quán)，就像郵件訂閱一樣，用戶有取消訂閱的權(quán)利，否則就會(huì)屏蔽你的郵件來源。在上面的消息推送時(shí)用戶心理反應(yīng)模型，用戶遇到反感的消息時(shí)，會(huì)首先想到關(guān)閉消息，甚至關(guān)閉消息推送的授權(quán)，這個(gè)時(shí)候要尊重用戶的選擇權(quán)，否則當(dāng)用戶找不到關(guān)閉的入口時(shí)，就只能將App卸載掉，直接導(dǎo)致用戶流失。4.從用戶接受信息的場(chǎng)景反推消息推送的時(shí)間現(xiàn)在的App推送機(jī)制都由服務(wù)端進(jìn)行控制，在推送時(shí)間上需要正確地把握。首先千萬別在大半夜push消息，除非是預(yù)報(bào)地震，影響用戶休息等對(duì)用戶形成打擾都是不友好的行為。其次是從用戶使用場(chǎng)景出發(fā)，選擇合適的推送時(shí)間。以天氣類App為例，通常用戶會(huì)在早上出門前想知道一整天的天氣情況、溫度變化，因此天氣類App最好的推送時(shí)間就是早上。再舉一個(gè)瀏覽器的例子，每到年前各大瀏覽器廠商都開始做搶票，必然涉及給用戶推送搶票日歷，那么搶票日歷的推送時(shí)間放在早上合適嗎？仔細(xì)考慮一下這個(gè)使用場(chǎng)景，12306的放票時(shí)間從早上8點(diǎn)開始，等到搶票當(dāng)天才提示用戶需要搶票，會(huì)不會(huì)給用戶一種突然措手不及的感覺？用戶需要提前準(zhǔn)備搶票設(shè)備（手機(jī)App、網(wǎng)速較快的電腦、可信賴的瀏覽器等），所以選擇在前一天晚上推送是不是更為合適？5.根據(jù)使用頻次決定消息推送的頻率工具型App用戶可能每天只打開一次，而微信這種社交型App用戶每天則會(huì)打開20次以上，這就是產(chǎn)品類型決定的使用頻次差別。用戶心理有一個(gè)平衡值，恰到好處的消息推送頻率會(huì)讓用戶不知不覺對(duì)App形成依賴。社交型App可以按消息維度推送得頻繁些，因?yàn)橛脩粝Ｍ谝粫r(shí)間收到好友發(fā)來的消息。但同時(shí)也要有明顯的關(guān)閉入口。工具型App按照使用場(chǎng)景和使用頻次進(jìn)行推送，通常每天不可以超過1條。內(nèi)容型App則不需要按時(shí)間決定，當(dāng)用戶訂閱的電視劇有新劇集更新，那么就第一時(shí)間給用戶推送消息。電商型App推送活動(dòng)優(yōu)惠信息最佳，當(dāng)用戶過去想買卻沒買的產(chǎn)品降價(jià)了，果斷推送給用戶。平臺(tái)型產(chǎn)品盡量少推送全量信息，平臺(tái)連接的雙方信息匹配過后再下發(fā)。6.盡量引導(dǎo)打開App，保持友好的用戶體驗(yàn)從App運(yùn)營人員的角度，不管是以喚醒沉睡用戶還是挽留流失用戶為目的，一切消息推送皆以用戶打開App為導(dǎo)向，那么用戶打開時(shí)進(jìn)入的是不是用戶想要看到的界面？有很多App推送的是活動(dòng)信息，但點(diǎn)開進(jìn)入的卻是App首頁，用戶還要花精力去尋找活動(dòng)頁面入口在哪兒，這就是不友好的用戶體驗(yàn)，一定程度上挫傷了用戶點(diǎn)開消息的熱情。電商型產(chǎn)品在這點(diǎn)都做得比較好，消息推送點(diǎn)開后一般都是具體的產(chǎn)品詳情頁，用戶可直接完成查看與下單操作?？偨Y(jié)高效的App消息推送應(yīng)該成為用戶的貼身助手，在這個(gè)信息過載的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，選擇在正確的時(shí)間給正確的用戶推送正確的內(nèi)容，是每個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營人員值得去思考的問題。建立用戶信息數(shù)據(jù)庫，精細(xì)化推送的內(nèi)容和目標(biāo)人群，針對(duì)推送場(chǎng)景、推送時(shí)間、推送頻率、后續(xù)動(dòng)作做好預(yù)設(shè)，充分為用戶考慮，一切以用戶感受為中心的運(yùn)營才能達(dá)到事半功倍的目的。有時(shí)候不推什么比推什么顯得更重要。06如何做好產(chǎn)品的用戶留存作者簡介陳維賢雪橙金服運(yùn)營經(jīng)理，前百度員工，小紅書早期社區(qū)運(yùn)營與推廣；饅頭商學(xué)院人氣導(dǎo)師，鳥哥筆記與人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，梅花網(wǎng)、數(shù)英網(wǎng)、百度閱讀等營銷平臺(tái)特約作者；“運(yùn)營研究社”學(xué)習(xí)社群發(fā)起人。個(gè)人公眾號(hào)“產(chǎn)品菜鳥匯”專注分享運(yùn)營視角下的有趣好貨。曾賣經(jīng)歷過的公司和項(xiàng)目：·小紅書早期員工——小紅書購物筆記；2013年11月加入小紅書，負(fù)責(zé)購物筆記的運(yùn)營與冷啟動(dòng)推廣，6個(gè)月后以非常低的成本獲取到10萬種子用戶，并成功獲得金沙江領(lǐng)投真格基金追投的幾百萬美元的A輪融資?！ぐ俣荣N吧內(nèi)容挖掘與品牌運(yùn)營師——400萬+DAU“貼吧看貼”，參與貼吧“新玩法”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)貼吧客戶端看貼與PC端的PK貼兩大主要功能的運(yùn)營與數(shù)據(jù)分析。看貼功能通過活動(dòng)、內(nèi)容、用戶運(yùn)營與欄目創(chuàng)新及功能迭代，DAU從0持續(xù)增長至400萬，看貼用戶三日留存率高達(dá)74%，功能有效達(dá)成提升新用戶留存目標(biāo)。一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要想持續(xù)提升有效用戶的活躍度，入駐更多渠道獲取用戶的開源是一方面，做好用戶留存的節(jié)流也屬長期有效的工作，不管產(chǎn)品的單日下載量有多少，能夠做好用戶留存對(duì)產(chǎn)品來說都是非常有價(jià)值的。丹尼爾·平克在《驅(qū)動(dòng)力》一書中提到，舊有的“給我獎(jiǎng)勵(lì)，我更努力”在創(chuàng)造性的社會(huì)分工中只有短期效用，真正的驅(qū)動(dòng)力源自探索本身的價(jià)值，就像你不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)平臺(tái)有了物質(zhì)激勵(lì)就選擇不離開。另外，進(jìn)行用戶留存運(yùn)營的前提是在這一時(shí)間段用戶認(rèn)同產(chǎn)品主張的價(jià)值觀，因?yàn)橹挥芯奂藘r(jià)值觀一致的用戶才有進(jìn)行用戶留存的基礎(chǔ)，才可以幫助產(chǎn)品不斷發(fā)展壯大。就像大家認(rèn)可運(yùn)營對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值，看好運(yùn)營這條職業(yè)發(fā)展大道才會(huì)買我們這本書。留住基礎(chǔ)用戶的4種策略基礎(chǔ)用戶是符合產(chǎn)品價(jià)值觀的那一撥非核心用戶，包括新用戶與老用戶。由于基數(shù)過大，他們的留存情況直接決定了整個(gè)產(chǎn)品的日活，目前業(yè)內(nèi)以留存率作為基礎(chǔ)用戶留存效果的衡量數(shù)據(jù)指標(biāo)。留存率一般分為次日留存率、7日留存率、30日留存率。這3種留存率的解釋如下：·次日留存率（當(dāng)天新增的用戶中，在第2天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)·7日留存率（第一天新增的用戶中，在往后的第7天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)·30日留存率（第一天新增的用戶中，在往后的第30天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)究竟要做到多少留存率，產(chǎn)品才算合格？一個(gè)經(jīng)典的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，就是留存率的“40-20-10”規(guī)則（Facebook平臺(tái)流傳出來的）。規(guī)則中的數(shù)字表示的是次日留存率40%、7日留存率20%和30日留存率10%。留存率是運(yùn)營人員必須掌握的概念，需要有用戶留存意識(shí)，在運(yùn)營上做好用戶留存的策略。1.功能留人創(chuàng)造出滿足用戶需求的產(chǎn)品，“工具高效、內(nèi)容有料、社區(qū)熱鬧”，對(duì)產(chǎn)品人員來說功能留人是靠新功能的開發(fā)與迭代，對(duì)運(yùn)營人員來說除了要配合功能的開發(fā)與迭代的工作，還需要讓更多的用戶感知它們，包含應(yīng)用商店的App描述、啟動(dòng)頁的用戶引導(dǎo)、站內(nèi)的活動(dòng)策劃以及相關(guān)的渠道推廣等。高德地圖的實(shí)時(shí)公交功能2.內(nèi)容留人墨跡提供最新天氣情況，網(wǎng)易提供最及時(shí)的新聞熱點(diǎn)，橘子娛樂提供最全的娛樂八卦，雪橙金服提供高收益的安全理財(cái)產(chǎn)品……內(nèi)容留人就是要做到在最顯眼的位置能夠持續(xù)不斷地為用戶提供或者推薦“剛需、時(shí)效性、娛樂八卦、絕對(duì)價(jià)值”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。2014年的貼吧在內(nèi)容推薦上做得并非盡善盡美，吧與吧的相互區(qū)隔并沒有得到很好的解決。產(chǎn)品新用戶留存率的改觀發(fā)生在2015年“看貼”的上線。“看貼”是貼吧客戶端里的一項(xiàng)純內(nèi)容推薦功能，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦，讓用戶能非常方便地找到符合自己價(jià)值觀的內(nèi)容，進(jìn)而讓用戶關(guān)注到具體貼吧，產(chǎn)生更多的用戶行為。3.用戶留人很多人的郵箱應(yīng)該都收到過類似“×××給你發(fā)私信了”“×××給你評(píng)論了”“×××關(guān)注了你”的郵件，因?yàn)閷?duì)于新用戶以及登入“潛水”的用戶來說，產(chǎn)品需要給他們推薦產(chǎn)品內(nèi)優(yōu)質(zhì)活躍的用戶，做好推薦系統(tǒng)讓他們快速形成更多的好友關(guān)系鏈接。人人網(wǎng)的用戶最近肯定收到了“你的好友×××更新了動(dòng)態(tài)”的郵件。對(duì)長期未登錄的用戶，發(fā)出與其有關(guān)的好友動(dòng)態(tài)進(jìn)行郵件召回是對(duì)即將流失用戶的一種用戶留人策略，“年邁”的人人網(wǎng)試圖通過用戶留人的手段——“召回郵件”來讓即將流失的用戶回到產(chǎn)品上。然而這并沒什么用，因?yàn)檎嬲軌蚪涣鞯呐笥讯家呀?jīng)在微信通訊錄上了。人人網(wǎng)通過用戶關(guān)系做召回郵件4.物質(zhì)留人做積分商城或者積分體系，是目前最常見的物質(zhì)留人手段，有很多不錯(cuò)的App在積分商城方面都開了很好的先例，而且效果顯著，如天貓、滴滴出行、趕集網(wǎng)等，可以借鑒一下。目前也已經(jīng)出現(xiàn)了提供專業(yè)服務(wù)的第