護士溝通技巧

關(guān)于護士溝通技巧溝通的定義溝通在現(xiàn)在社會的作用越來越重要，也是評價一個人綜合素質(zhì)很重要的一個方面。通過溝通，可以傳遞信息，滿足精神及物質(zhì)的需要。人際溝通是指人與人之間的信息交流和傳遞，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。有效溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的意思正好相同。第2頁,共40頁，2024年2月25日，星期天人際溝通禁忌1、切忌過激語言，俗話說：“一句話能把人說得笑起來，也能把人說得跳起來?！弊≡翰∪吮緛砭驮馐苌硇牡恼勰ィ那椴缓?，容易生氣。護理人員應(yīng)該給予足夠的理解。充分運用語言美的優(yōu)勢化解爭端。如果跟病人對著鬧，難免會引起糾紛，甚至引發(fā)更嚴重的后果。第3頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、不能過于自信，人有自信是好事，但過于自信就變成自負了。比方說病人發(fā)現(xiàn)所換的液體有變動，提出異議，護士回答：“不會錯了，我們經(jīng)過那么多人的核對怎么會有錯?！币肋@樣的回答是非常危險的。如果病人提出異議或提出疑問時，護士一定要經(jīng)過再次核對，確認無誤后方可執(zhí)行。這樣做可以避免很多事故的發(fā)生。要知道我們所說的、所做的面對的是生命，來不得半點馬虎。第4頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3、不可“失語”，醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀態(tài)稱醫(yī)患“失語”現(xiàn)象。造成這種情況有幾種原因：

(1)護士工作忙碌，現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在護士缺編的現(xiàn)象，護士要在當班完成分內(nèi)的操作和治療就很不容易了，與病人溝通的時間自然減少。

(2)現(xiàn)在醫(yī)療糾紛呈增多趨勢，很多糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員的言語不慎而造成的，醫(yī)護人員在病人面前謹言慎行，以減少出錯的概率。

(3)偶有部分醫(yī)務(wù)人員因心理有不痛快，帶有情緒上班而懶言少語。第5頁,共40頁，2024年2月25日，星期天總結(jié)：在醫(yī)療中，我們不能因為忙碌或別的一些原因而忽略了與病人的溝通，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要我們共同的努力。第6頁,共40頁，2024年2月25日，星期天如何做好溝通在護理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。做好以下事項：1、良好的第一印象，儀容儀表，穿戴整齊，淡妝上崗，微笑服務(wù)。2、尊重病人，選擇合適的稱呼。3、控制好自己的情緒，遇事不慌，糾纏不怒，以喚起病人的治療信心，增加安全感。4、選擇合適的時間對病人進行健康宣教。第7頁,共40頁，2024年2月25日，星期天溝通的形式語言性溝通：指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通：不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。第8頁,共40頁，2024年2月25日，星期天語言性溝通1、護士同病人語言交流時應(yīng)注意的事項：(1)嚴肅性

(2)高尚性

(3)保密性

(4)注意語言的情感性

(5)注意語言的規(guī)范性第9頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、護士應(yīng)提倡和發(fā)揚的語言方式：(1) 親切問候式(2)解釋說明式(3)關(guān)心體貼式(4)耐心開導(dǎo)式(5)準確合理式第10頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3、護士不良語言方式的表現(xiàn)：(1)命令式(2)訓(xùn)斥式(3)冷漠式(4)含糊式(5)隨便式(6)諷刺式第11頁,共40頁，2024年2月25日，星期天語言溝通技巧1、獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議。（2）記住對方所說的話。（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化。（4）記住對方的名字。第12頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、讓語言充滿親和力（1）態(tài)度誠懇，表示友善，謙虛有禮。（2）注意傾聽，勿隨意打斷對方談話。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言談舉止文明，不談人隱私，不背后議論他人。第13頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3、文明禮貌用語（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱。（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。第14頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4、語言交流中的禁忌（1）說話含糊其辭。（2）過多使用專業(yè)術(shù)語。（3）說教式的語言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。第15頁,共40頁，2024年2月25日，星期天

在護患溝通中，口語是最基本、使用頻率最高的溝通方式。護士與患者之間的口語溝通如果不運用規(guī)范的語言，語意表達不明確，就難免出現(xiàn)溝通障礙。如護士詢問新收病人是否空腹時通常會說：“請問你今天吃早飯沒有?！辈∪藭斫鉃橹皇窃顼?，水果，飲料不算。導(dǎo)致相應(yīng)的檢查結(jié)果不準確。第16頁,共40頁，2024年2月25日，星期天其次，溝通的及時性。舉例，一患者輸液期間出現(xiàn)點滴不暢，通知護士查看，護士到達后發(fā)現(xiàn)是空氣壓力不夠造成，徑自回治療室準備處理。這時，病人會誤解為護士不理不睬，出現(xiàn)不滿情緒。一定要及時告知病人你的處理方式，讓他理解配合。第17頁,共40頁，2024年2月25日，星期天非語言性溝通一、面部表情二、手勢三、觸摸四、眼神第18頁,共40頁，2024年2月25日，星期天面部表情一、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，我在一本書上看到過這樣一個公式：一個信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情。護士在與病人交談時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。護士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。有的護士會覺得我在溝通上沒什么問題呀，為什么病人會有不滿意的地方？第19頁,共40頁，2024年2月25日，星期天微笑的妙用微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強硬的對方變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腔牢騷者無法開口。微笑可以打開困難的局面。護理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑，此時，微笑是最好的非語言溝通信息。第20頁,共40頁，2024年2月25日，星期天手勢二、手勢：肢體語言用手勢配合語言能提高表現(xiàn)力和感染力，也是護理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。第21頁,共40頁，2024年2月25日，星期天觸摸三、觸摸：適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。當病人行動無力時，攙扶的動作體現(xiàn)你的體貼和關(guān)愛。當病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額會體現(xiàn)你的體貼和關(guān)心。當你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子能體現(xiàn)你關(guān)切的情懷。第22頁,共40頁，2024年2月25日，星期天眼神四、眼神：眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護患溝通中，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當患者向你述說時，不要左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。第23頁,共40頁，2024年2月25日，星期天有效溝通方式五主動六一句十個一點第24頁,共40頁，2024年2月25日，星期天五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人第25頁,共40頁，2024年2月25日，星期天六一句入院時多介紹一句操時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句第26頁,共40頁，2024年2月25日，星期天十個一點微笑多一點，愛心多一點儀表美一點，照顧全一點語言甜一點，要求嚴一點觀察細一點，效益高一點操作穩(wěn)一點，服務(wù)誠一點第27頁,共40頁，2024年2月25日，星期天溝通失敗的原因護患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護士與患者之間的溝通非常有限，護患溝通失敗的原因有？第28頁,共40頁，2024年2月25日，星期天1、觀念差異是護患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。第29頁,共40頁，2024年2月25日，星期天2、溝通信息的偏差護士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解，在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解和斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，超過患者的承受力，致使患者難以接受。第30頁,共40頁，2024年2月25日，星期天3、對溝通時機掌握不適宜護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等，溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性。第31頁,共40頁，2024年2月25日，星期天4、護士自身知識不足或缺乏溝通技巧個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學(xué)習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為患者解惑疑慮，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進行有效溝通。第32頁,共40頁，2024年2月25日，星期天臨床護理常見情境應(yīng)對一、與挑剔病人或家屬的溝通二、護士護理操作失敗后的應(yīng)對技巧三、護士語言過失的應(yīng)對第33頁,共40頁，2024年2月25日，星期天一、與挑剔病人或家屬的溝通本類型病人對醫(yī)院不信任，對任何治療和操作都表示懷疑，經(jīng)常問東問西，過分擔心病情，遇到不合自己心意的地方，會借題發(fā)揮，拒絕合作，甚至侮辱護士的人格，動不動就要找護士長、科主任給予解釋，甚至要找院長。與本類人溝通，護士應(yīng)采用靈活的方式和方法，站在醫(yī)學(xué)的角度，用專業(yè)的視角給予病人全面的、細致的解釋，千萬不能不耐煩，實在解釋不了請示上級，不能與病人硬對硬，否則吃虧的是自己。第34頁,共40頁，2024年2月25日，星期天二、護士護理操作失敗后的應(yīng)對技巧1、真誠地道歉，操作失敗，給病人造成痛苦或不安，護士應(yīng)真誠地向病人道歉：“真是對不起，讓你多受罪了”。2、向病人及家屬解釋可以彌補的措施，如果是輸液漏腫的病人可以說：“這種液體滲漏對你的身體不會造成很大的影響，輸入的藥物身體也能吸收，只是速度會慢一點，晚上用熱毛巾給漏腫的地方熱敷一下，腫塊就會吸收了，外觀也不會造成什么影響?！蓖ㄟ^解釋，病人的緊張情緒會得到緩解。3、護理操作失敗后的措施，若為技術(shù)性原因引起的失敗，如靜脈穿刺失敗，最好換一個人進行操作，以免再次失敗引起病人的不滿或?qū)е伦o患矛盾的激化。4、謹慎，為了彌補在病人心目中的形象，之后的操作應(yīng)更加細致何謹慎，避免再次失敗，導(dǎo)致病人的不信任。5、關(guān)心，給予病人更多的關(guān)心和服務(wù)，減少或消除因操作失敗給護患關(guān)系帶來的尷尬，創(chuàng)造輕松的交流氛圍，讓病人即使對你有一些不滿也不好對你生氣。第35頁,共40頁，2024年2月25日，星期天三、護士語言過失的應(yīng)對

病人住院后，因為疾病的關(guān)系，對醫(yī)務(wù)人員的言行就特別關(guān)注。一句普通的話，如果運用不當，或是場合不恰當時都有可能造成矛盾或投訴。所以我們要避免使用傷害性語言。臨床中出現(xiàn)病人未按要求配合時，護士容易出現(xiàn)指責性語言：“我都給你講過要怎樣做了，你怎么還是搞不懂呀?！边@類言語容易造成病人心理傷害。當我們出現(xiàn)言語過失后要及時道歉，用婉轉(zhuǎn)的語言化解尷尬，再轉(zhuǎn)移到輕松的話題。：“阿姨，剛才我說話太心急了，我的意思是你還不太明白怎么做的時候及時與我們溝通，讓我們幫助你，避免影響你疾病的治療。以后你有什么不理解的直接找我，我這個人就是有點心直口快，希望你不要放在心上。”這種及時與病人的溝通也能有效化解矛盾的升級。第36頁,共40頁，2024年2月25日，星期天案