服務(wù)工作自查整改報告（3篇）

服務(wù)工作自查整改報告（3篇）

服務(wù)工作自查整改報告（精選3篇）

服務(wù)工作自查整改報告篇1

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過_次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共__人，起到了以點帶面的'作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在20__年_月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴起完結(jié)率（質(zhì)量類：例，服務(wù)類：_例，綜合類：例，突發(fā)事件：_例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險（保費共__元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀_人次，公司平均違紀率_%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近__余次。

六、白銀店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié)20__年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20__年第四季度——20__年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服務(wù)文化。

服務(wù)工作自查整改報告篇2

通過3月份的10086熱線投訴通報，自營廳投訴7件，其中有5件是由于客戶個人原因，自營廳無責(zé)任。另外兩件存在問題如下：

業(yè)務(wù)解釋不到位：

1、營業(yè)員經(jīng)客戶同意后為其剪卡，但卡剪壞后，客戶補卡無服務(wù)密碼，補卡遇到困難的情況時，客戶投訴營業(yè)員不經(jīng)他同意就為其剪卡，導(dǎo)致其卡無法使用。

2、客戶辦理套餐中含100M流量，但客戶未開通GPRS功能，導(dǎo)致客戶無法使用上網(wǎng)功能，營業(yè)員沒有在客戶辦理流量套餐時向客戶解釋清楚是否開通GPRS功能。

自營廳整改意見：

1、對于剪卡問題，首先，詢問客戶是否知曉服務(wù)密碼，如客戶不知曉服務(wù)密碼，請客戶通過10086熱線找回服務(wù)密碼，以此預(yù)防剪卡后異地客戶因無密碼無法補卡的情況。其次請客戶在剪卡前簽訂《客戶確認函》，以預(yù)防今后產(chǎn)生同類投訴。

2、要求營業(yè)員今后為客戶辦理流量業(yè)務(wù)時，一定要關(guān)注客戶是否開通了GPRS功能，詢問客戶是否使用上網(wǎng)功能，協(xié)助客戶開通或關(guān)閉上網(wǎng)功能。

3、對10086熱線中存在問題的營業(yè)廳，進行重點關(guān)注。加強走訪頻次及視頻監(jiān)控頻次，提升用戶感知，降低投訴成本。

注：

客戶確認函

由于SIM卡剪卡存在諸多風(fēng)險，請在您授權(quán)我公司代為進行SIM卡剪卡操作前，仔細閱讀以下內(nèi)容：

客戶授權(quán)我公司進行SIM卡剪卡操作，客戶承諾其所授權(quán)的SIM卡為本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引發(fā)的一切糾紛及法律責(zé)任由客戶自行承擔(dān)，與我公司無涉。

SIM卡剪卡并非我公司提供的移動通信業(yè)務(wù)及服務(wù)，我公司僅根據(jù)客戶授權(quán)，為客戶代為進行SIM卡剪卡操作，我公司不確保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在諸多風(fēng)險，包括但不限于：造成SIM卡損壞且無法正常使用;無法在客戶所提供的任一一款終端設(shè)備中進行正常使用;SIM卡中的信息丟失且無法恢復(fù)等，對于上述風(fēng)險由客戶自行承擔(dān)，我公司不承擔(dān)任何責(zé)任。若產(chǎn)生上述情況的，需客戶另行申請辦理補卡手續(xù)，補卡費減免。

由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡內(nèi)信息丟失，請客戶在授權(quán)我公司進行SIM卡剪卡操作前，確認已將SIM卡中的信息(包括但不限于通訊錄、短/彩信等)另行保存。因客戶SIM卡信息沒有另行保存導(dǎo)致的信息丟失，我公司不承擔(dān)責(zé)任。

SIM卡中的通訊錄保存可選擇使用我公司提供的號薄管家業(yè)務(wù)，發(fā)送“號薄管家”至10086，月功能費3元/月(目前優(yōu)惠價1元/月)，業(yè)務(wù)詳情請查看我公司網(wǎng)站業(yè)務(wù)說明。

請您在確認授權(quán)我公司代為進行SIM卡剪卡操作前，充分了解相關(guān)信息，并自主決定是否授權(quán)我公司代為進行SIM卡剪卡。

中國移動通信集團黑龍江有限公司七臺河分公司

(蓋章)

客戶申明：本人已經(jīng)閱讀上述內(nèi)容，充分了解并清楚知曉SIM卡剪卡操作的風(fēng)險，同意授權(quán)中國移動通信集團__有限公司分公司代為進行SIM卡剪卡操作。本人愿意承擔(dān)全部風(fēng)險、責(zé)任及后果。

確認人(客戶)(簽字)：手機號碼：SIM卡號：年月日

市區(qū)營銷部

20__年4月11日

服務(wù)工作自查整改報告篇3

__縣局：

按照上級關(guān)于進一步加強內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的要求,本著“追根求源，查漏補缺，整改徹底，完善提高”的原則，就我單位__年度卷煙內(nèi)部監(jiān)督管理工作中存在的問題進行了深刻剖析和整改，現(xiàn)將具體情況報告如下：

一、對存在問題的反省和認識

對于卷煙經(jīng)營過程中，出現(xiàn)的嚴重不規(guī)范經(jīng)營行為，我單位在市、縣兩級的指導(dǎo)下，對存在的問題進行了剖析和深刻反省，對照卷煙網(wǎng)絡(luò)從業(yè)規(guī)范和規(guī)范管理制度，進行對標檢查，條分縷析，逐項整改。綜合出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、政策觀念淡薄。對卷煙經(jīng)營內(nèi)部監(jiān)督管理工作的規(guī)定認識上有偏差，尺度把握不嚴格，對上述問題認識局限于不違反上級規(guī)定的層面去理解，對帶來的負面影響認識不足。

2、規(guī)范自率意識不強。上述問題表明了一線營銷人員觀念淡薄，自律意識不強，未能嚴格按照上級關(guān)于網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)范行事，違反操作規(guī)程，造成了不可避免的社會影響。

3、政策執(zhí)行不到位。對于一戶一碼政策的執(zhí)行當中，缺乏嚴格的過程監(jiān)督，對業(yè)務(wù)人員經(jīng)營行為監(jiān)管不到位。

4、內(nèi)部監(jiān)督管理缺失。在網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員是否按照流程運行，規(guī)程操作。履行崗位職責(zé)的監(jiān)督監(jiān)控，經(jīng)營環(huán)節(jié)的過程管理方面存在漏洞。

以上問題的發(fā)生教訓(xùn)是深刻的，我們愿意誠懇的`接受上級的教育和處理，認真查擺工作中存在的問題，積極整改，查漏補缺，徹底向不規(guī)范行為告別，踐行“兩個至上”，用實際行動維護行業(yè)大局穩(wěn)定。

二、整改措施

一、強化教育，提高規(guī)范經(jīng)營意識。

卷煙營銷管理部門將組織所有卷煙從業(yè)人員利用每天夜晚進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)煙草專賣法律法規(guī)、各級規(guī)范經(jīng)營制度、規(guī)定以及卷煙網(wǎng)絡(luò)運行規(guī)范。明示承諾，從思想上、認識上充分認識行業(yè)卷煙規(guī)范經(jīng)營的重要意義。引導(dǎo)各崗位網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員從安身立命，企業(yè)長治久安，行業(yè)長遠發(fā)展的高度去認識體會規(guī)范經(jīng)營的緊迫性，必要性;通過教育學(xué)習(xí)形成自覺學(xué)習(xí)和嚴格執(zhí)行的良好氛圍，達到相互監(jiān)督，過程監(jiān)控，規(guī)范經(jīng)營，嚴格管理的良好工作機制。

二、規(guī)范流程確保入網(wǎng)、落地、入戶銷售。

一是嚴格貫徹落實國家局訂單供貨工作流程的要求，在經(jīng)營工作中堅持“平等互利、公平公正、公開透明”的原則，確保訂單真實性;二是嚴格供貨標準，不超限量標準，合理分配貨源，平穩(wěn)均衡供貨，確保入網(wǎng)、落地、入戶銷售三個100%;三是在貨源供應(yīng)方面，堅持科學(xué)合理、公正透明分配原則，對順銷貨源在合理定量的前提下滿足供應(yīng)，對緊俏貨源，根據(jù)客戶分類與實際經(jīng)營能力進行分配。四是進一步完善監(jiān)管理制度提升管理手段。強化日常監(jiān)管，重點查證貨源分配公正合理性，緊俏貨源到位情況，確保不出現(xiàn)誘發(fā)因素和問題。

三、嚴格規(guī)程確保送貨到位無遺漏。

嚴格按照卷煙商品交接，出入庫手續(xù)無縫對接，簽名確認制度的執(zhí)行確保入網(wǎng)銷。送貨車組倉儲保管兩對照，核實交接數(shù)量、品種、規(guī)格，履行交接手續(xù)，確保落地銷售。送貨過程中嚴格執(zhí)行卷煙零售客戶實名簽收制度，按照網(wǎng)絡(luò)流程和規(guī)程，提請客戶清點，簽收，確保入戶銷售;配送管理部門，切實加強卷煙售后管理，重點考核送貨到位率，送貨成功率，整理清點票證手續(xù)，歸檔整理，定期回訪檢查，確保送貨環(huán)節(jié)不出現(xiàn)任何問題。

四、強化監(jiān)管力度，堵塞不規(guī)范經(jīng)營漏洞。

堅持不懈做好內(nèi)部監(jiān)督管理工作。嚴格按照上級關(guān)于規(guī)范經(jīng)營工