DBJ51-T 219.13-2023 四川省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第13分冊(cè)：物業(yè)城市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)四川省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于下達(dá)工程建設(shè)地高投城市資源經(jīng)營(yíng)有限公司會(huì)同有關(guān)單位共同編制完成。標(biāo)準(zhǔn)編制組經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參考了國(guó)內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并在廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)管理，由成都高投城市資源經(jīng)營(yíng)有限公司負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。在執(zhí)行過(guò)程中，請(qǐng)各單位結(jié)合工作實(shí)踐，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如有意見(jiàn)或建議請(qǐng)反饋給成都高一代信息技術(shù)孵化園A區(qū)）4棟2單元（新加坡創(chuàng)新中心）10層主編單位：成都高投城市資源經(jīng)營(yíng)有限公司參編單位：深圳市萬(wàn)物云城空間運(yùn)營(yíng)管理有限公司成都萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司主要起草人：徐倫均羅鋒金鑫劉碩8主要審查人：康俊謝陶鈞梁秋蓉王玉有謝曉東伍三明9 23基本規(guī)定 3.1服務(wù)合同 3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所 3.3服務(wù)人員 3.4物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái) 3.5規(guī)章制度 3.6檔案管理 3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理 3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置 4服務(wù)要求 4.1基本要求 4.2客戶服務(wù) 4.3物業(yè)城市管家服務(wù) 4.4環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù) 4.5市政工程設(shè)施、公用設(shè)施管理維護(hù)服務(wù) 104.6園林綠化服務(wù) 4.7市容巡查服務(wù) 204.8物業(yè)城市資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 215評(píng)價(jià)與改進(jìn) 225.1評(píng)價(jià)形式與依據(jù) 225.2服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 22本標(biāo)準(zhǔn)用詞說(shuō)明 25引用標(biāo)準(zhǔn)名錄 27 2911Contents1Generalprovisions 2Terms 3Basicrequirements 3.1Servicecontract 3.2Serviceorganizationandplace 3.3Servicepersonnel 3.4Propertyurbanintegratedservicemanagementplatform 3.5Rulesandregulations 3.6Archivesmanagement 3.7Publicinformationorientedsystemmanagement 3.8Safety-emergencymanagement 4Servicerequirements 4.1Basicrequirements 4.2Customerservice 4.3Propertycitybutlerservice 4.4Sanitationandcleaningservice 4.5Municipalengineeringfacilities,publicfacilitiesmanagementandmaintenanceservice 4.6Landscapingservice 124.7Cityappearanceinspectionservice 204.8Propertyurbanassetoperationandmanagement 215Evaluationandimprovement 225.1Evaluationformandbasis 225.2Serviceevaluationandimprovement 22Explanationofwordinginthisstandard 25Listofquotedstandards 27Addition:Explanationofprovisions 2911.0.1為積極貫徹執(zhí)行國(guó)家政策，促進(jìn)物業(yè)城市服務(wù)工作規(guī)范管理和良性發(fā)展，結(jié)合四川省實(shí)際情況，編制本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)從事的物業(yè)城市服務(wù)活動(dòng)，也適用于第三方實(shí)施的物業(yè)城市服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。1.0.3在物業(yè)城市服務(wù)實(shí)踐中，服務(wù)委托方、服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。1.0.4四川省物業(yè)城市服務(wù)除應(yīng)執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國(guó)家和四川省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。22.0.1物業(yè)城市propertycity將城市內(nèi)的市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施及市容、環(huán)衛(wèi)、園林、水務(wù)等城市空間元素整合后，實(shí)施的城市綜合物業(yè)服務(wù)類型。2.0.2物業(yè)城市服務(wù)propertycityservice物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)承接政府或公共事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)城市綜合管理中非執(zhí)法類的部分公共管理服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，利用智慧化、集約化、專業(yè)化方式對(duì)物業(yè)城市進(jìn)行管理、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)。2.0.3專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)specialserviceorganization為物業(yè)城市服務(wù)提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，主要包括：環(huán)衛(wèi)、園林綠化、市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、水務(wù)、市容秩序、環(huán)保等服務(wù)機(jī)構(gòu)。2.0.4相關(guān)方interestedparties物業(yè)城市服務(wù)過(guò)程中所關(guān)系和影響到的相關(guān)組織、機(jī)構(gòu)和個(gè)人，包括：市民、轄區(qū)內(nèi)單位、機(jī)構(gòu)和相關(guān)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等。物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)智慧化、集約化、專業(yè)化服務(wù)，參照城市行政區(qū)劃劃分、社區(qū)劃分、區(qū)域面積、人口數(shù)量等因素，劃定的數(shù)字管理服務(wù)空間單元。2.0.6物業(yè)城市管家propertycitybutler33基本規(guī)定3.1服務(wù)合同3.1.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照法律法規(guī)規(guī)定，與委托方簽訂物業(yè)城市服務(wù)合同，明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、檢查考核、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.1.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，將部分專項(xiàng)服務(wù)委托給專項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)簽訂委托合同，明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、檢查考核、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.1.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)承接委托方臨時(shí)委托服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)簽訂服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、檢查考核、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所3.2.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)合同約定及物業(yè)城市服務(wù)特點(diǎn)，建立滿足組織運(yùn)營(yíng)需要的組織管理架構(gòu)，明確部門及人員工作職責(zé)。3.2.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置滿足物業(yè)城市服務(wù)所需的辦公、服務(wù)設(shè)施設(shè)備，并定期對(duì)設(shè)施設(shè)備及工具進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，需要檢測(cè)、檢定、校準(zhǔn)的設(shè)備及工具應(yīng)定期檢測(cè)、檢定、校準(zhǔn)，以確保設(shè)備及工具使用安全可靠。43.2.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示相關(guān)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴咨詢電話等相關(guān)信息。3.2.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)開(kāi)展有資質(zhì)、資格、許可要求的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)、資格、許可證書。3.3服務(wù)人員3.3.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，配置滿足物業(yè)城市服務(wù)需求的服務(wù)人員。3.3.2服務(wù)人員應(yīng)具備從事物業(yè)城市服務(wù)工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，其中特殊崗位人員應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的資格3.3.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展職業(yè)素質(zhì)教育、安全生產(chǎn)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，并建立服務(wù)人員獎(jiǎng)懲考核制度。3.4物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)3.4.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)，集成城市地理空間框架數(shù)據(jù)、單元數(shù)據(jù)、部件和事件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、市容環(huán)境和環(huán)境秩序監(jiān)督管理、維護(hù)服務(wù)、績(jī)效評(píng)價(jià)等功能，宜滿足現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》53.4.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)建立物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)符合以下要求：1統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。軟件技術(shù)、硬件設(shè)備、單元?jiǎng)澐?、城市管理部件、事件編碼、績(jī)效評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)格式、信息采集、信息傳輸接口、符號(hào)顯示、業(yè)務(wù)操作流程、問(wèn)題處置流程等應(yīng)采用國(guó)家、行業(yè)相2整合資源。系統(tǒng)具有整合現(xiàn)有城市管理資源的能力，實(shí)現(xiàn)物業(yè)城市各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通、資源共享、協(xié)同運(yùn)行、優(yōu)化管理等綜合應(yīng)用功能，并保持與政府智慧城市建設(shè)各級(jí)平臺(tái)的對(duì)接。3職責(zé)明確。整合系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定及物業(yè)城市服務(wù)合同約定，明確物業(yè)城市服務(wù)各組織、機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)。4全員參與。利用網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、微信公眾號(hào)等收集整理并處理回復(fù)市民、社區(qū)工作人員、志愿者等的報(bào)事、投訴、5城市資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理。根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)合同約定，通過(guò)城市資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)城市資產(chǎn)的盤點(diǎn)、注冊(cè)、分類管理、維護(hù)管理、運(yùn)營(yíng)管理等功能。3.5規(guī)章制度3.5.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助配合城市綜合管理方制定城市綜合管理相關(guān)制度、規(guī)定，并遵照?qǐng)?zhí)行。63.5.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善內(nèi)部人事、財(cái)務(wù)、行政管理制度，以及市政設(shè)施、市容、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林綠化等物業(yè)城市服務(wù)規(guī)章制度、操作規(guī)程。3.5.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程施行情況進(jìn)行檢查、考核、評(píng)估。3.5.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)章制度、操作規(guī)程施行落實(shí)情況評(píng)估結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程。3.6檔案管理3.6.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檔案管理制度，包括：檔案的分類、收集、歸檔、應(yīng)用、查驗(yàn)、保管、銷毀等管理規(guī)定。3.6.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)檔案載體不同，建立紙質(zhì)檔案、電子檔案，整理規(guī)范，分類成冊(cè)、分類保管、分級(jí)管理、查閱方便。3.6.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置檔案儲(chǔ)存場(chǎng)所，明確專人負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、保管和查詢使用。3.6.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)城市服務(wù)實(shí)行數(shù)據(jù)化管理的，應(yīng)定期對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份保存。3.6.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)檔案性質(zhì)、類型、重要性，依法建立實(shí)施保密制度，保障物業(yè)城市服務(wù)檔案資料的安全。3.6.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在退出物業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)依照法律法規(guī)規(guī)定，與物業(yè)城市管理方或其指定人辦理承接查驗(yàn)檔案資料及物業(yè)服務(wù)相關(guān)檔案資料的移交。73.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理3.7.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理制度，對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、街區(qū)導(dǎo)向圖、信息板、安全標(biāo)志和勸阻標(biāo)志等導(dǎo)向要素進(jìn)行管理維護(hù)。3.7.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)區(qū)域公共信息導(dǎo)向要素設(shè)置定位編碼表，并依照設(shè)置定位編碼表對(duì)導(dǎo)向要素進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)維護(hù)維修。3.7.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)向要素缺漏、損壞或不足，應(yīng)按照合同要求及時(shí)報(bào)告委托方或自行增設(shè)補(bǔ)充。3.7.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)因管理服務(wù)需要，需設(shè)置導(dǎo)向要素時(shí)，應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求。3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置3.8.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或者配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，建立健全從管理機(jī)構(gòu)到基層班組的安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)。3.8.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)逐級(jí)落實(shí)全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)、各崗位安全職責(zé)，并定期對(duì)安全生產(chǎn)、消防安全責(zé)任制落實(shí)情況進(jìn)行考核。3.8.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。安全生產(chǎn)管理1建立安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度。改善安全生產(chǎn)條件，提升應(yīng)急處置能力。83加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)。4構(gòu)建安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制。5定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查，制止和糾正違章指揮、強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)、違反操作規(guī)程的行為。6加強(qiáng)危險(xiǎn)作業(yè)管理，對(duì)高處作業(yè)、有限空間作業(yè)、動(dòng)火作業(yè)、破土作業(yè)、臨時(shí)用電作業(yè)、斷路作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)實(shí)行作業(yè)票審批管理和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)管理制度等。3.8.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)特點(diǎn)，定期開(kāi)展危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急資源調(diào)查，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)急資源調(diào)查結(jié)果，完善應(yīng)急物資配備。3.8.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)特點(diǎn)編制安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)與物業(yè)城市城市綜合管理方、當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急預(yù)案相銜接。3.8.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)編制安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》預(yù)案的全面性、科學(xué)性、針對(duì)性、可行性、銜接性。3.8.7物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期組織安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案演練，演練內(nèi)容包括：綜合演練、單項(xiàng)演練；演練形式包括：實(shí)戰(zhàn)演練、桌面推演。94服務(wù)要求4.1基本要求4.1.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照城市綜合管理法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)城市服務(wù)合同約定，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。4.1.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中，應(yīng)依據(jù)服務(wù)合同約定，配合政府相關(guān)行政主管部門做好環(huán)境保護(hù)相關(guān)工作，對(duì)空氣污染、噪聲污染、土壤污染及地表水水質(zhì)等進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)測(cè)，對(duì)破壞環(huán)境的行為及時(shí)勸阻或報(bào)告政府相關(guān)行政主管部門處理。4.1.3對(duì)于新承接物業(yè)城市項(xiàng)目，物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及委托方要求開(kāi)展承接查驗(yàn)，并符合以下要求：1成立承接查驗(yàn)小組，制定承接查驗(yàn)工作計(jì)劃、方案，和建設(shè)單位共同對(duì)新承接物業(yè)城市項(xiàng)目檔案進(jìn)行查驗(yàn)。2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施承接查驗(yàn)。對(duì)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，記錄并依照委托方要求督促建設(shè)單位整改完善。3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)妥善管理承接查驗(yàn)檔案資料，包括：竣工資料、驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備清單清冊(cè)、植物清冊(cè)、相關(guān)測(cè)試檢測(cè)報(bào)告記錄、合格證、使用說(shuō)明，以及承接查驗(yàn)相關(guān)記錄等。4.1.4對(duì)于既有物業(yè)城市服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)規(guī)定和委托人要求，與原服務(wù)企業(yè)辦理交接驗(yàn)收，交接事項(xiàng)包括：101交接各類市政設(shè)施設(shè)備、植物。2交接服務(wù)用房。3交接市政類檔案、植物檔案、物業(yè)城市服務(wù)檔案或者采用數(shù)字化管理形成的電子資料、數(shù)據(jù)。4.1.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中宜購(gòu)買相關(guān)公共責(zé)4.2客戶服務(wù)4.2.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)城市服務(wù)溝通聯(lián)系制度，搭建與管理方、委托方、相關(guān)方等的溝通、聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)4.2.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立物業(yè)城市服務(wù)窗口，接待管理方、委托方、相關(guān)方等相關(guān)人員的來(lái)訪、問(wèn)詢、報(bào)事、投訴等，并及時(shí)將相關(guān)信息整理匯總，布置安排處理客戶要求、需求或?qū)⒖蛻粝嚓P(guān)訴求上報(bào)相關(guān)部門予以處理回復(fù)。4.2.3接待服務(wù)人員對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題、訴求應(yīng)耐心聆聽(tīng)、仔細(xì)記錄、認(rèn)真回復(fù)。4.2.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)將物業(yè)城市服務(wù)相關(guān)信息，在顯著位置予以公示、公告，或通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序、微信公眾號(hào)、門戶網(wǎng)站等多個(gè)渠道方式予以發(fā)布。4.2.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)物業(yè)城市服務(wù)工作情況定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。114.3物業(yè)城市管家服務(wù)4.3.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)參照城市行政區(qū)劃劃分、社區(qū)劃分、區(qū)域面積、人口數(shù)量等因素，劃定物業(yè)城市服務(wù)單元，設(shè)立物業(yè)城市管家。4.3.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)城市管家服務(wù)管理制度及服務(wù)工作操作規(guī)程，并遵照?qǐng)?zhí)行。4.3.3物業(yè)城市管家應(yīng)依照服務(wù)工作操作規(guī)程對(duì)物業(yè)城市服務(wù)單元內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、市政設(shè)施維護(hù)管理、市容秩序管理等物業(yè)城市服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)施情況、服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行跟蹤、督促、檢查、考核，并將服務(wù)情況信息及時(shí)反饋給管理平臺(tái)。4.3.4物業(yè)城市管家應(yīng)根據(jù)管理平臺(tái)指令對(duì)發(fā)現(xiàn)或群眾舉報(bào)的物業(yè)城市服務(wù)單元內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、市政設(shè)施維護(hù)管理、市容秩序管理等物業(yè)城市服務(wù)事項(xiàng)方面的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)、上報(bào)、記錄，并通知、督促存在問(wèn)題的責(zé)任單位及時(shí)整改處理。4.3.5物業(yè)城市管家應(yīng)定期與物業(yè)城市服務(wù)單元內(nèi)社區(qū)組織、轄區(qū)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等溝通聯(lián)系，收集整理物業(yè)城市服務(wù)事項(xiàng)方面的意見(jiàn)建議，并提出整改方案上報(bào)管理平臺(tái)。4.4環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)4.4.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，并根據(jù)道路清掃保潔等級(jí)要求、作業(yè)方式、頻次、質(zhì)量等內(nèi)容，制定環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)方案，并遵照?qǐng)?zhí)行。4.4.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施道路清掃保潔服務(wù)應(yīng)符合以下121道路清掃、沖洗應(yīng)避開(kāi)人流和車流高峰實(shí)施作業(yè)，減少環(huán)境污染和對(duì)公眾生活及交通的影響。2應(yīng)提高垃圾掃凈率并防止揚(yáng)塵污染。3收集的垃圾應(yīng)指定場(chǎng)地存放，嚴(yán)禁裸露和掃入排水箅內(nèi)。4灑水、噴霧作業(yè)應(yīng)根據(jù)路面塵土量、天氣情況、空氣質(zhì)量確定實(shí)施作業(yè)。5對(duì)餐飲、廣場(chǎng)、市場(chǎng)等人員密集場(chǎng)所應(yīng)加大清掃、沖洗、保潔作業(yè)頻次。6雨后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行路面積水清掃作業(yè)。7道路沖洗作業(yè)宜采用再生水。4.4.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施公共廁所管理服務(wù)應(yīng)符合以下要1公共廁所保潔與設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《公共廁所衛(wèi)生規(guī)范》GB/T17217的相關(guān)規(guī)定。2定期進(jìn)行消毒、消殺處理，防止媒介生物滋生。3采取措施減少臭味氣體彌散。4定時(shí)開(kāi)放的公共廁所，應(yīng)在顯著位置公示開(kāi)放時(shí)間。4.4.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施垃圾分類、清運(yùn)管理服務(wù)應(yīng)符合1按照相關(guān)法規(guī)要求，落實(shí)執(zhí)行垃圾分類投放、分類收集、分類運(yùn)輸、分類處理作業(yè)。2采取措施宣傳、引導(dǎo)單位、市民參與實(shí)施垃圾分類投放。3督促、監(jiān)督建筑垃圾、生活垃圾、生產(chǎn)垃圾等的分類投放、分類收集、分類運(yùn)輸、分類處置，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，及時(shí)向執(zhí)法部門報(bào)告。134生活垃圾分類標(biāo)志管理應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《生活垃圾分類標(biāo)志》GB/T19095的相關(guān)規(guī)定等。4.5市政工程設(shè)施、公用設(shè)施管理維護(hù)服務(wù)4.5.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，制定市政工程設(shè)施、公用設(shè)施維護(hù)管理服務(wù)方案，明確城市道路養(yǎng)護(hù)管理、城市橋梁養(yǎng)護(hù)管理、城市河道維護(hù)管理、城市路燈維護(hù)管理、城市綜合管廊維護(hù)管理等的服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、作業(yè)規(guī)程等內(nèi)容，并落實(shí)執(zhí)行。4.5.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)占用城市道路進(jìn)行市政工程設(shè)施、公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)滿足現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市道路施工作業(yè)交通組織規(guī)范》GAT900的要求。4.5.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市政工程設(shè)施、公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)，高處作業(yè)、帶電作業(yè)、占道作業(yè)、夜間作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)管理制度和操作規(guī)程，做好作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)警示、防護(hù)圍擋，作業(yè)人員防護(hù)裝備佩戴齊全等。4.5.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市道路養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以1依照道路養(yǎng)護(hù)等級(jí)、技術(shù)狀況、道路評(píng)價(jià)結(jié)果、病害狀況等情況編制道路維修及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。2城道路的日常巡查、檢測(cè)評(píng)價(jià)及預(yù)防性養(yǎng)護(hù)、矯正性養(yǎng)護(hù)、應(yīng)急性養(yǎng)護(hù)、病害處置、技術(shù)檔案管理、信息化管理等服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》CJJ36的相關(guān)規(guī)定要求。143城市道路養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》JTGH30的有關(guān)規(guī)定。4日常巡查中發(fā)現(xiàn)道路出現(xiàn)異常沉陷、空洞、錯(cuò)臺(tái)及井蓋、雨水箅子丟失、嚴(yán)重積水等損壞、缺損或影響車輛和人行安全的情況，應(yīng)立即設(shè)置警示防護(hù)標(biāo)志并及時(shí)采取相應(yīng)養(yǎng)護(hù)措施。開(kāi)設(shè)、封閉道路進(jìn)出口及設(shè)置廣告、標(biāo)牌、管線等行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)、制止、上報(bào)。6因需要占道、挖掘、設(shè)置標(biāo)牌、知行為人辦理相關(guān)批準(zhǔn)許可手續(xù)后方可施工作業(yè)，并督促其依照法規(guī)規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)公示占道、挖掘許可證，設(shè)置安全標(biāo)志和連續(xù)封閉圍擋、文明施工等。施工作業(yè)完成，應(yīng)督促行為人恢復(fù)道路及市政設(shè)施原狀。7日常巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合的方式進(jìn)行等。4.5.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市橋梁、涵洞養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以下要求：1依照城市橋梁養(yǎng)護(hù)類別、養(yǎng)護(hù)等級(jí)、技術(shù)狀況級(jí)別、病害狀況等情況編制城市橋梁經(jīng)常性檢查、定期檢測(cè)、特殊檢測(cè)及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。2城市橋梁的檢測(cè)評(píng)估及橋梁上部結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)、下部結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)、抗震設(shè)施養(yǎng)護(hù)、附屬設(shè)施養(yǎng)護(hù)、技術(shù)檔案管理、信息化管理等服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ99的相關(guān)規(guī)定要求。3城市橋梁、涵洞養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公路養(yǎng)15護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》JTGH30的有關(guān)規(guī)定。4經(jīng)常性檢查中發(fā)現(xiàn)城市橋梁橋面系及附屬結(jié)構(gòu)、其他附屬設(shè)施出現(xiàn)明顯損壞，影響城市橋梁安全及車輛和人行安全的情況，應(yīng)立即設(shè)置警示防護(hù)標(biāo)志，及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)維修養(yǎng)護(hù)措施。5督促城市橋梁上增設(shè)構(gòu)筑物、風(fēng)雨棚、聲屏障、盆栽綠化、廣告牌、管線或交通標(biāo)志牌等的單位須依照法規(guī)要求辦理審批許可手續(xù)后方可施工，施工中須遵守城市橋梁安全技術(shù)要求。6督促城市橋梁安全保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)河道疏浚、挖掘、建筑打樁、修建地下結(jié)構(gòu)物、盾構(gòu)頂進(jìn)、埋（架）設(shè)管線等可能影響城市橋梁安全的施工作業(yè)單位，應(yīng)依照法規(guī)要求制定城市橋梁安全保護(hù)、安全施工方案，并簽訂城市橋梁安全保護(hù)協(xié)議。7經(jīng)常性檢查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合的方式進(jìn)行等。4.5.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市隧道養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以1依照城市隧道養(yǎng)護(hù)類別、養(yǎng)護(hù)等級(jí)、技術(shù)狀況、病害狀況等情況編制城市隧道經(jīng)常性檢查、定期檢測(cè)、特殊檢測(cè)及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。2城市隧道的經(jīng)常性巡查、定期檢測(cè)、特殊性檢測(cè)，路面和人行道養(yǎng)護(hù)、襯砌養(yǎng)護(hù)，附屬設(shè)施檢查、保養(yǎng)、維修，技術(shù)檔案管理、信息化管理等服務(wù)應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ99隧道部分的相關(guān)規(guī)定。3城市隧道養(yǎng)護(hù)作業(yè)，應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》JTGH30的有關(guān)規(guī)定。4城市隧道檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)制定16安全、快速、合理的施工作業(yè)方案，并根據(jù)情況制定信息化、動(dòng)態(tài)管理的監(jiān)控測(cè)量方案、減少影響交通的保通方案、應(yīng)急處置方案等，采取措施保障安全并減少對(duì)交通的干擾。5交通標(biāo)志、標(biāo)線、隧道輪廓標(biāo)以及積水（涉水）警示標(biāo)志、標(biāo)線等應(yīng)保持完整、清晰、醒目。6及時(shí)清理隧道內(nèi)外排水管道內(nèi)堆積物，加強(qiáng)排水設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，確保排水設(shè)施完好。7供配電設(shè)施、照明設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控與通信設(shè)施等機(jī)電設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。8日常巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合的方式進(jìn)行等。4.5.7物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市河道養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以1依照城市河道等級(jí)劃分、維修養(yǎng)護(hù)要求、管理要求編制城市河道日常維修養(yǎng)護(hù)及常規(guī)巡查、定期巡查、特別巡查養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2巡查中發(fā)現(xiàn)城市河道設(shè)施損壞，應(yīng)及時(shí)采取設(shè)置警示牌、安全防護(hù)、跟蹤觀測(cè)、組織維修等措施。損壞程度較為嚴(yán)重，可能需要大修、改造、重建的，須及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門對(duì)其定性并制定后續(xù)工作計(jì)劃。3巡查中發(fā)現(xiàn)城市河道管理范圍內(nèi)有非法施工、搭建、堆載、堵塞防汛通道、設(shè)施人為損壞、排污、垂釣等情況，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止、上報(bào)。4城市河道沿岸排水管口水質(zhì)檢測(cè)應(yīng)符合國(guó)家地表水環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范要求。175城市河道水位觀測(cè)、流速、流量觀測(cè)應(yīng)符合國(guó)家河道水文觀測(cè)技術(shù)規(guī)范要求。6及時(shí)清理堤防護(hù)岸垃圾、水面及攔漂設(shè)施聚集的漂浮物、廢棄物、水生植物等。7附屬設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合相關(guān)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理技術(shù)規(guī)配置必要的防汛物資、應(yīng)急救援物資。9城市河道巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合的方式進(jìn)行等。4.5.8物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市路燈養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以1依照城市道路照明保障要求、設(shè)備技術(shù)條件和環(huán)境條件制定城市路燈日常巡查、巡檢、巡修、故障報(bào)修、緊急搶修以及主要設(shè)施檢修、養(yǎng)護(hù)等工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2應(yīng)設(shè)置備品備件、器材倉(cāng)庫(kù)，配置存放滿足日常養(yǎng)護(hù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)的備品備件和器材。3巡查中發(fā)現(xiàn)路燈設(shè)施故障、缺陷或存在安全隱患、故障隱患等情況，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題情況嚴(yán)重程度，及時(shí)采取檢修措施，排除故障、缺陷或上報(bào)相關(guān)部門組織專項(xiàng)維修、搶修工程處理。4巡查中發(fā)現(xiàn)有在路燈設(shè)施上擅自張貼、懸掛、設(shè)置標(biāo)牌、廣告，架設(shè)線纜，刻畫、涂污，以及擅自在路燈設(shè)施安全距離內(nèi)植樹(shù)、挖坑，擅自遷移、拆除、利用路燈設(shè)施等可能影響路燈設(shè)5配電箱（柜）、控制箱（柜）檢修維護(hù)，電纜線路敷設(shè)、18連接，絕緣電阻、接地電阻、防雷裝置等應(yīng)符合用電安全技術(shù)規(guī)6各類部件編碼標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)志保持清晰。7日常巡查應(yīng)采用巡視車或人工巡查與信息化手段相結(jié)合的方式進(jìn)行等。4.5.9物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施城市綜合管廊維護(hù)管理服務(wù)應(yīng)符合以下要求：1依照城市綜合管廊管護(hù)要求、設(shè)備技術(shù)條件和環(huán)境條件制定城市綜合管廊日常巡查、定期檢查、專項(xiàng)檢查、特殊檢查以及主體結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施、智慧管理系統(tǒng)維護(hù)管理等工作計(jì)劃并組織2建立健全綜合管廊維護(hù)管理制度，并會(huì)同各專業(yè)管線單位編制管線維護(hù)管理辦法、實(shí)施細(xì)則及應(yīng)急預(yù)案。3與各管線單位建立對(duì)接協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)綜合管廊出現(xiàn)異常情況時(shí)，相互及時(shí)通知確認(rèn)并協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理。4主體結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合主體結(jié)構(gòu)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理技術(shù)規(guī)范要求。5巡查綜合管廊安全防護(hù)范圍的地面環(huán)境，發(fā)現(xiàn)占用、挪用、損壞綜合管廊地面設(shè)施及堆土、堆放建筑材料、垃圾等行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止、上報(bào)。6進(jìn)入綜合管廊作業(yè)前，應(yīng)檢查綜合管廊氧氣、可燃?xì)怏w、有毒有害氣體濃度，確認(rèn)安全后，作業(yè)人員應(yīng)配備防護(hù)裝備，采取防護(hù)措施方可進(jìn)入。7應(yīng)采用信息化手段對(duì)綜合管廊進(jìn)行管理等。194.6園林綠化服務(wù)4.6.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)依照城市園林綠化分類、管理養(yǎng)護(hù)要求、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)、環(huán)境條件等情況制定園林景觀設(shè)施、植物養(yǎng)護(hù)、綠地管理、古樹(shù)名木養(yǎng)護(hù)等服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。4.6.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立園林綠化檔案，包括：園林綠化分布圖、植物臺(tái)賬、盆栽植物臺(tái)賬等檔案資料。4.6.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)教育，消殺、登高等危險(xiǎn)作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人防護(hù)和作業(yè)審批管理4.6.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施園林景觀設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合各類設(shè)施設(shè)備安全技術(shù)管理要求。4.6.5物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施植物養(yǎng)護(hù)、綠地管理等綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T287的有關(guān)規(guī)定，并符合以下要求：1依照各類綠化植物固有生長(zhǎng)規(guī)律，通過(guò)修澆灌、病蟲(chóng)害防治、補(bǔ)種等養(yǎng)護(hù)作業(yè)，保證綠化植物的健康生長(zhǎng)，同時(shí)應(yīng)滿足觀賞性要求。2做好有毒植物識(shí)別，采取圍欄和設(shè)置標(biāo)識(shí)等方式，有效3應(yīng)盡量使用無(wú)毒、無(wú)刺激性的農(nóng)藥和肥料。4加強(qiáng)綠化區(qū)域清潔，及時(shí)清理枯枝、枯葉、草屑及其他5特殊天氣，應(yīng)加強(qiáng)樹(shù)木綁扎、支撐桿檢查，并做好防澇、防旱、防凍措施等。204.6.6物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)對(duì)古樹(shù)名木的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城市古樹(shù)名木養(yǎng)護(hù)和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范》GB/T51168的有關(guān)規(guī)定，并符合以下規(guī)定：1除對(duì)古樹(shù)名木生長(zhǎng)有利的植物外，及時(shí)清除其他各類植物。2在相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)下，做好病蟲(chóng)害防治。3及時(shí)加固、支撐傾斜、劈裂的樹(shù)干、樹(shù)枝。4保護(hù)古樹(shù)名木周邊環(huán)境，避免污染物侵蝕污染土壤。4.7市容巡查服務(wù)4.7.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，制定市容巡查服務(wù)方案，明確市容巡查服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及工作制度、操作規(guī)程等，并落實(shí)執(zhí)行。4.7.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施市容巡查服務(wù)應(yīng)符合市容管理法規(guī)及現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城市容貌標(biāo)準(zhǔn)》GB50449的相關(guān)要求。4.7.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)實(shí)施市容巡查服務(wù)應(yīng)符合以下要求：1按照早發(fā)現(xiàn)、早制止、早報(bào)告、早處置的原則，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的各類違反市容市貌管理規(guī)定及影響、妨礙市容市貌管理及揚(yáng)塵管理規(guī)定的行為，及時(shí)勸導(dǎo)、勸阻及報(bào)告城市綜合執(zhí)法管理部門予以處置。2巡查中發(fā)現(xiàn)道路、綠化帶、公共場(chǎng)所、河道、垃圾收集站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、施工工地出入口、餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等區(qū)域出現(xiàn)污染環(huán)境衛(wèi)生的狀況，應(yīng)及時(shí)通知負(fù)有相關(guān)責(zé)任的單位、組織、個(gè)人進(jìn)行清掃、清潔處理。213巡查中發(fā)現(xiàn)道路、橋梁、隧道、路燈、護(hù)欄、管線、窨井蓋、電力設(shè)施、通信設(shè)施、各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公共交通候車亭、健身休閑設(shè)施等公共設(shè)施出現(xiàn)損壞，應(yīng)及時(shí)通知負(fù)有相關(guān)責(zé)任的單位、組織進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、更換處理。4巡查中發(fā)現(xiàn)各類安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取設(shè)置警示標(biāo)志、防護(hù)圍欄等措施，及時(shí)通知負(fù)有相關(guān)責(zé)任的單位、組織進(jìn)行整改，5市容巡查應(yīng)采用人工與信息化手段相結(jié)合，通過(guò)城市綜合運(yùn)行管理平臺(tái)，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)籌調(diào)度、及時(shí)處理和考核評(píng)價(jià)。4.8物業(yè)城市資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理4.8.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照物業(yè)城市服務(wù)合同約定，通過(guò)物業(yè)城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)，建立城市資產(chǎn)臺(tái)賬，分類分級(jí)管理、定期清查盤點(diǎn)、資產(chǎn)評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)城市資產(chǎn)的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)有4.8.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)城市資產(chǎn)中建（構(gòu)）筑物及其附屬設(shè)施實(shí)施物業(yè)管理，應(yīng)依照物業(yè)管理服務(wù)合同約定和物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)。4.8.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)物業(yè)城市資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理要求，豐富經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)，開(kāi)展信息咨詢、房屋租賃、房屋中介、電子商務(wù)、居家養(yǎng)老等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，有效盤活城市資產(chǎn)。225評(píng)價(jià)與改進(jìn)5.1評(píng)價(jià)形式與依據(jù)5.1.1物業(yè)城市服務(wù)評(píng)價(jià)包括以下形式：2第三方評(píng)價(jià)。3市民評(píng)價(jià)。4委托方評(píng)價(jià)。5.1.2物業(yè)城市服務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù)包括以下內(nèi)容：1相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)。2合同約定。3相關(guān)工作制度。4服務(wù)質(zhì)量記錄、服務(wù)滿意度調(diào)查與統(tǒng)計(jì)材料、綜合管理評(píng)估、安全管理評(píng)估以及培訓(xùn)教育效果的評(píng)估與考核等。5.2服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)5.2.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并落實(shí)。5.2.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檢查機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查，并對(duì)檢查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)。5.2.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)投訴、督辦件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)。235.2.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)宜自行開(kāi)展或委托第三方組織進(jìn)行滿意度調(diào)查。對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成調(diào)查報(bào)告。滿意度調(diào)查結(jié)果可作為服務(wù)與管理持續(xù)改進(jìn)依據(jù)，制訂和實(shí)施改進(jìn)25本標(biāo)準(zhǔn)用詞說(shuō)明1為便于在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)條文時(shí)區(qū)別對(duì)待，對(duì)于要求嚴(yán)格程度不同的用詞說(shuō)明如下：1）表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的：正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴(yán)禁”。2）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的：正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”。合……的規(guī)定”或“應(yīng)按……執(zhí)行”。27引用標(biāo)準(zhǔn)名錄1《城市道路施工作業(yè)交通組織規(guī)范》GA/T9002《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB30953《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB30964《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB38385《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》GB89786《土壤環(huán)境質(zhì)量建設(shè)用地土壤污染風(fēng)險(xiǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)》GB366007《城市容貌標(biāo)準(zhǔn)》GB504498《公共廁所衛(wèi)生規(guī)范》GB/T172179《電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范》GB/T1889410《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南》GB/T1901411《生活垃圾分類標(biāo)志》GB/T1909512《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》GB/T2963913《城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)》GB/T5033714《城市古樹(shù)名木養(yǎng)護(hù)和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范》GB/T5116815《環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》CJJ2716《城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》CJJ3617《城市橋梁養(yǎng)護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ9918《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》CJJ/T1062819《城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T31220《園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T28721《城市環(huán)境衛(wèi)生專用設(shè)備清掃、收集、運(yùn)輸》CJ/T1622《城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T54523《公路隧道養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》JTGH1224《公路養(yǎng)護(hù)安全作業(yè)規(guī)程》JTGH30四川省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)四川省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)StandardofpropertyserviceinSichuanProvince第13分冊(cè)：物業(yè)城市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Volume13:StandardofpropertycityserviceDBJ51/T219.13—2023條文說(shuō)明31制定說(shuō)明為便于業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等單位有關(guān)人員在使用本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)能正確理解和執(zhí)行條文規(guī)定，編制組按章、節(jié)、條順序編制了本標(biāo)準(zhǔn)的條文說(shuō)明，對(duì)條文規(guī)定的目的、依據(jù)以及執(zhí)行中需要注意的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行了說(shuō)明。但是，本條文說(shuō)明不具備與標(biāo)準(zhǔn)正文同等的法律效力，僅供使用者作為理解和把握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的參考。333基本規(guī)定 3.6檔案管理 3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理 353.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置 364服務(wù)要求 4.1基本要求 4.3物業(yè)城市管家服務(wù) 394.5市政工程設(shè)施、公用設(shè)施管理維護(hù)服務(wù) 395評(píng)價(jià)與改進(jìn) 435.2服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 43353基本規(guī)定3.6檔案管理3.6.1物業(yè)城市服務(wù)檔案應(yīng)包括技術(shù)類檔案和服務(wù)類檔案，其中技術(shù)類檔案長(zhǎng)期保存，服務(wù)類檔案根據(jù)合同及實(shí)際需要確定保存期限。1技術(shù)類檔案主要包括：1）審核通過(guò)的項(xiàng)目工程建設(shè)移交證明文件。2）項(xiàng)目工程建設(shè)施工圖、竣工圖。3）項(xiàng)目工程設(shè)施設(shè)備檔案等。2服務(wù)類檔案主要包括：3）管理和服務(wù)過(guò)程形成的文件記錄等。3.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)管理3.7.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中，應(yīng)主動(dòng)從導(dǎo)向要素的導(dǎo)向信息連續(xù)性（導(dǎo)向信息銜接）、導(dǎo)向內(nèi)容一致性、設(shè)置規(guī)律性（同類節(jié)點(diǎn)、相同高度）、設(shè)置數(shù)量合理性等方面觀察發(fā)現(xiàn)導(dǎo)36向要素是否有缺漏、損壞、不足、不合理情況，并按照合同要求及時(shí)報(bào)告委托方或自行增設(shè)補(bǔ)充。3.8安全生產(chǎn)管理與應(yīng)急處置3.8.1物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和企業(yè)實(shí)際，設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員。3.8.3物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)依照法律法規(guī)規(guī)定，落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)主體責(zé)任：1建立安全生產(chǎn)規(guī)章制度，包括：各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度、消防管理制度、培訓(xùn)制度、職業(yè)健康環(huán)境管理制度、操作規(guī)程等。等的投入。3安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化包括：目標(biāo)職責(zé)、制度化管理、教育培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全風(fēng)險(xiǎn)管控及隱患排查治理、應(yīng)急管理、持續(xù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容。信息化管理包括：安全生產(chǎn)電子臺(tái)賬管理、重大危險(xiǎn)源監(jiān)控、應(yīng)急管理、預(yù)測(cè)預(yù)警等信息系統(tǒng)。3.8.4物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)城市服務(wù)特點(diǎn)，定期開(kāi)展危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、事故情景預(yù)先設(shè)定等工作，并結(jié)合應(yīng)急資源現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)急物資、裝備匹配性分析，配置37完善應(yīng)急物資，提升應(yīng)急處置能力，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)自辯自控、隱患3.8.6根據(jù)現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》GB/T29639的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)城市服務(wù)安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案的編制，應(yīng)按照成立應(yīng)急預(yù)案編制工作組、資料收集、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急資源調(diào)查、應(yīng)急預(yù)案編制、桌面推演、應(yīng)急預(yù)案評(píng)審和批準(zhǔn)等八個(gè)步驟進(jìn)行。安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案體系應(yīng)主要包括：綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處置方案。預(yù)案應(yīng)以應(yīng)急處置為核心，做到職責(zé)明確、程序規(guī)范、措施科學(xué)，盡可能簡(jiǎn)明化、圖表化、流程化。物業(yè)城市服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要有：1可能發(fā)生的安全生產(chǎn)事故類型有：火災(zāi)、觸電、淹溺、機(jī)械傷害、灼燙、高處墜落物體打擊、中毒窒息、水浸、排水管網(wǎng)阻塞、燃?xì)庑孤⑾老到y(tǒng)故障等。2可能發(fā)生的自然災(zāi)害類事件有：洪澇、地震、生物災(zāi)害、生態(tài)環(huán)境災(zāi)害等。3可能發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件有：2）社會(huì)安全事件：交通事故、噪聲擾民、高空拋物、尋釁滋事、環(huán)境污染、打架斗毆、盜竊、搶劫、故意傷（殺）人、群體性事件等。383.8.7安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案演練按目的與作用分為檢驗(yàn)性演練、示范性演練和研究性演練。各種類型的演練應(yīng)講究實(shí)效，相互配合，互為補(bǔ)充。394服務(wù)要求4.1基本要求4.1.2物業(yè)城市服務(wù)企業(yè)在物業(yè)城市服務(wù)中，應(yīng)依照現(xiàn)行國(guó)家《土壤環(huán)境質(zhì)量建設(shè)用地土壤污染風(fēng)險(xiǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)》GB36600等的相關(guān)要求實(shí)施空氣污染、噪聲污染、土壤污染及地表水水質(zhì)等監(jiān)控、監(jiān)測(cè)和管理。4.3物業(yè)城市管家服務(wù)4.3.3物業(yè)城市管家在物業(yè)城市服務(wù)單元實(shí)施巡查管理服務(wù)中，應(yīng)運(yùn)用移動(dòng)終端設(shè)備、信息采集設(shè)備及時(shí)將物業(yè)城市服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)信息傳遞給管理平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程監(jiān)督、服務(wù)結(jié)果管控、服務(wù)作業(yè)追溯等