民航服務心理與實務 課件 模塊六項目1 識認客我交往心理

《民航服務心理與實務》課程模塊六客我交往心理與民航服務

項目一識認客我交往心理12本模塊學習目標知識目標：理解客我交往的概念與特征，熟悉客我交往心理的形式，掌握建立客我關系的方法與技巧。能力目標：能結(jié)合客我交往心理特點，在客票銷售、值機、候機、客艙、行李提取等不同服務場景進行有效交往與溝通。素質(zhì)目標：樹立民航服務人員職業(yè)道德規(guī)范，培育真情服務、以人為本、周到服務的勞模理念和勞模精神?！澳阕龅谜婧?！”2018年3月30日CA8228航班起飛后大約25分鐘，飛機遇到不穩(wěn)定氣流產(chǎn)生了輕度顛簸，34B的小女孩因為身體不適出現(xiàn)了嘔吐的情況，一邊嘔吐一邊哭，座椅上、地板上都是嘔吐物，周圍的旅客都不自覺的捂住了鼻子，而孩子的媽媽則更顯得無助和慌張。六號位乘務員宋紀德看到這個情況后，馬上準備了一杯溫水遞給一位女性乘務員，并交代她帶女孩去洗手間清理一下，他自己則帶上了手套、毛巾、報紙，蹲在地上仔細地清理大片嘔吐物，過程中幾次因為氣味難聞出現(xiàn)了干嘔的情況。宋紀德還特別細心的把自己廈門機組小面包拿給孩子，防止孩子因為嘔吐傷到胃，并且寬慰她的母親不要擔心，他還當起了“幼兒園老師”，給孩子折紙，陪孩子聊天，很快女孩就忘記了剛才身體的不適，破涕為笑。這時，乘務長對宋紀德說：“你做的真好?！彼渭o德卻說：“乘務長，這點活不算什么，我主要是怕她媽媽擔心孩子不舒服，也擔心別的旅客乘機感受不好，而且現(xiàn)在落地有聲APP客艙衛(wèi)生不是短板嘛，要想提高分數(shù)就得從這點小事做起。”主動擦拭嘔吐物這件事看似簡單，但從中體現(xiàn)出一位乘務員想把工作做好的態(tài)度，更體現(xiàn)了他為提升旅客滿意度負責的決心。案例導引一、客我交往的概念在民航服務過程中，客我交往是人際關系中的一種特殊形式，是指民航服務人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決旅途中共同關心的某些問題，而相互施加影響的過程。任務一

客我交往的概念與特征二、客我交往心理的特征01短暫性02公務性03主觀性04不對等性05不穩(wěn)定性任務二識辨客我交往心理狀態(tài)的分類PAC理論中三種心理狀態(tài)父母自我狀態(tài)（P）成人自我狀態(tài)（A）兒童自我狀態(tài)（C）課堂互動6-1請同學們以小組為單位，分析下列一組對話中售票人員與旅客的心理狀態(tài)，說說不同心理狀態(tài)的表現(xiàn)形式及影響。在一家航空公司的售票窗口，一位旅客對售票人員遲遲不來為他服務大為不滿，大聲嚷道:“怎么還不賣票?

你磨蹭什么呢!”服務人員聽了他的話很反感，不客氣地回敬他一句:“你嚷什么呀，

沒看見我正忙著嗎?”兩個人就為這件事而爭吵起來。在爭吵中，旅客說:“你知道嗎?

我是你們的客人，你這個售票員怎么能這樣跟我說話?”售票員說:“怎么啦?你也是人，我也是人，你能這么說，我就能這么說!”接著，兩個人的爭吵愈演愈烈。練就一雙“火眼金睛”運用合適服務語言達到較好服務效果調(diào)整良好心理狀態(tài)采取正確服務行動二、客我交往心理狀態(tài)的意義交叉型交往指雙方做出的反應與對方期待的心理狀態(tài)不符，交往發(fā)生了困難，交往雙方情緒不愉快，出現(xiàn)關系緊張。平行型交往指雙方都以對方所期待的心理狀態(tài)做出反應，交往雙方的行為符合對方的心理需求，相互作用是呼應的。一、客我交往形式的類型任務三識別客我交往心理的交往形式010203第一，客我交往中雙方的心理狀態(tài)存在多種交互作用二、客我交往形式的理解第三，客我心理狀態(tài)是相互影響且可以轉(zhuǎn)換的第二，客我心理狀態(tài)的不匹配導致交往不暢。三、客我交往形式的轉(zhuǎn)化（一）轉(zhuǎn)化方法首先，服務人員要調(diào)整好自我狀態(tài)。作為一名民航服務工作人員，不能要求旅客用哪種心態(tài)與我們交流，但是可以用自我心態(tài)去影響和引導旅客。其次，從業(yè)者在服務中要學會觀察和分析旅客的心態(tài)。（二）轉(zhuǎn)化應用（見教材）課