民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊二項(xiàng)目1 識(shí)認(rèn)旅客感知心理

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊二旅客感知心理與民航服務(wù)

項(xiàng)目一識(shí)認(rèn)旅客感知心理12本模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：理解感知的概念與特征；熟悉旅客滿意度測(cè)評(píng)的步驟；掌握主題航班設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。能力目標(biāo)：能根據(jù)問(wèn)題分析旅客感知的影響因素和心理偏差效應(yīng)；能夠針對(duì)旅客滿意度情況制訂合理的服務(wù)提升方案；能夠設(shè)計(jì)主題航班的體驗(yàn)項(xiàng)目并評(píng)鑒優(yōu)劣。素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)創(chuàng)新思維，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、爭(zhēng)創(chuàng)一流的勞模精神和文化傳承的家國(guó)情懷。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”視角下改善旅客航空出行體驗(yàn)的思考（節(jié)選）在一個(gè)陽(yáng)光明媚的上午，您緩緩步入窗明幾凈的航站樓，呈現(xiàn)在您眼前的是這樣一幅場(chǎng)景：新穎繁多的休閑健身設(shè)施、妙趣橫生的娛樂(lè)項(xiàng)目、快速便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、耳目一新的航空展；從值機(jī)到登機(jī)全程自助通行，科技感十足；當(dāng)您候機(jī)疲勞時(shí)，有專業(yè)的按摩師給您提供服務(wù)；如果候機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，琳瑯滿目的零售店、秀色可餐的饕餮美味供您游覽消費(fèi)，從生活必需品到頂級(jí)奢侈品應(yīng)有盡有；如果您是家庭出行，如詩(shī)如畫的主題花園和藝術(shù)長(zhǎng)廊將您帶進(jìn)夢(mèng)幻世界，呈現(xiàn)親近自然的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。相信這樣的乘機(jī)體驗(yàn)一定可以給您留下深刻而難忘的記憶，這正是新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)真實(shí)呈現(xiàn)給旅客的感受。作為一座已連續(xù)18年蟬聯(lián)全球最佳的機(jī)場(chǎng)，它總是不停地為游客制造驚喜：極佳的旅客體驗(yàn)、優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)所營(yíng)造、具有未來(lái)感和人性化的體驗(yàn)設(shè)施及多樣化的景觀和業(yè)態(tài)。傳統(tǒng)航空出行較少關(guān)注旅客從進(jìn)入出發(fā)機(jī)場(chǎng)開始到目的地機(jī)場(chǎng)的過(guò)程體驗(yàn)，因此很難抓住旅客“眼球”并給旅客留下難忘的乘機(jī)體驗(yàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)日漸崛起的當(dāng)下，各運(yùn)輸環(huán)節(jié)如何通過(guò)流程設(shè)計(jì)、過(guò)程優(yōu)化、交互體驗(yàn)、沉浸式融入等方式，讓旅客與機(jī)場(chǎng)、航司及全流程服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生交互式“自我體驗(yàn)”，由過(guò)去的“單方面供給式服務(wù)”到現(xiàn)在的“交互體驗(yàn)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變，在整個(gè)乘機(jī)過(guò)程中營(yíng)造更多的“深度體驗(yàn)”，這不僅有助于增加民航業(yè)的輔營(yíng)收入，還可借機(jī)打造、宣傳機(jī)場(chǎng)和航司獨(dú)特的品牌，增加“有形”產(chǎn)品和“無(wú)形”服務(wù)的知名度，形成一定的“虹吸效應(yīng)”。案例導(dǎo)引一、旅客感知的概念感知是感覺(jué)和知覺(jué)的總稱，是人對(duì)客觀世界認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，每個(gè)人可以憑借自己的感覺(jué)和知覺(jué)去認(rèn)識(shí)世界，只要一睜開眼，人就可以開始看、聽、觸摸，通過(guò)這些簡(jiǎn)單的活動(dòng)去了解世界，人類其他心理活動(dòng)也都來(lái)源于感覺(jué)與知覺(jué)。掌握服務(wù)人員的心理特征。任務(wù)一

旅客感知的概念與特征二、旅客感知的特征選擇性（一）整體性（二）理解性（三）恒常性（四）三、民航旅客感知的內(nèi)容（二）民航服務(wù)人員（一）民航服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（三）民航服務(wù)文化四、民航服務(wù)人員識(shí)知旅客感知的途徑語(yǔ)言認(rèn)知表情認(rèn)知個(gè)性認(rèn)知?jiǎng)幼髡J(rèn)知一、影響旅客感知的客觀因素任務(wù)二旅客感知的主客觀因素旅客的生理?xiàng)l件感知對(duì)象的特征感知對(duì)象的背景他人的提示二、影響旅客感知的主觀因素（一）需要和動(dòng)機(jī)（二）知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)（三）興趣與愛好（四）個(gè)性與情緒任務(wù)三旅客感知的心理偏差與效應(yīng)一、首因效應(yīng)（一）識(shí)別首因效應(yīng)（二）識(shí)用首因效應(yīng)1.樹立良好服務(wù)形象2.形成良好服務(wù)態(tài)度二、暈輪效應(yīng)（一）識(shí)別暈輪效應(yīng)（二）識(shí)用暈輪效應(yīng)1.建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.充分落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制同步思考2-2樟宜機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新加坡的樟宜機(jī)場(chǎng)就是一個(gè)很好的例子?？旖莞咝切录悠抡烈藱C(jī)場(chǎng)的標(biāo)簽，建立高的服務(wù)標(biāo)志是他們工作的重心。這一高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫穿了機(jī)場(chǎng)的方方面面：在飛機(jī)落地12分鐘內(nèi)，飛機(jī)上的第一只行李箱，必須出現(xiàn)在傳輸帶上；入境手續(xù)的辦理和行李的提取都必須在半小時(shí)內(nèi)完成；在旅客運(yùn)送上，采用計(jì)算機(jī)控制的高架快運(yùn)系統(tǒng)，通過(guò)航站樓間的機(jī)場(chǎng)輕軌，每次載客可達(dá)百人，每次間隔2-3分鐘；機(jī)場(chǎng)在設(shè)計(jì)上保證旅客在航站樓內(nèi)的步行距離不超過(guò)300米。無(wú)論旅客乘客購(gòu)買了哪個(gè)航司的機(jī)票,在新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)都將享受到頭等艙的服務(wù)。在這里乘機(jī)，對(duì)于旅客就是一次高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)。三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)（一）識(shí)別經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)（二）識(shí)用經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)1.倡導(dǎo)體驗(yàn)式服務(wù)2.創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品3.樹立以人為本的服務(wù)理念課堂互動(dòng)2-2請(qǐng)以小組為單位討論，在民航服務(wù)工作中以人