服務(wù)顧問流程話術(shù)（4s店）

項目流程問候語＆注意事項服務(wù)顧問建議話術(shù)立即接待歡迎顧客到來主動迎接顧客（在顧客到達**特約服務(wù)中心1分鐘之內(nèi)）。所有入廠的車輛皆須大聲問候車輛進廠(你好)引導(dǎo)至停止線有精神的指揮顧客車輛（手勢＋動作＋聲調(diào)）引導(dǎo)車輛(來來來,好,停!)開車門問好先生(小姐）您好，請問您貴姓。開車門(先生/小姐請問貴姓?X先生/小姐,你/您好！我是上汽通用五菱特約服務(wù)中心XXX，今天由我為您服務(wù))自我介紹使用標準用語：你/您好！我是上汽通用五菱特約服務(wù)中心XXX，……。熟客(熟客-X老板,今天也是我為您服務(wù))（如果客人開始陳述需求，請直接問診記錄顧客需求）請顧客至右前座X先生/小姐請您到右前座，我們一起到預(yù)檢車位檢視您的車輛。請右座坐(x先生/小姐請您到右前座,我們一起到預(yù)檢車位檢查您的車子)取檢視表、鋪三件套我來幫您鋪椅套腳踏墊與方向盤護套以保護您的愛車鋪三件套(我?guī)湍佉幌?以免技師弄臟您的車子)開車至預(yù)檢車位開車至預(yù)檢車位(好,我們到預(yù)檢車位)提醒貴重物品及私人用品的整理。預(yù)先檢視引導(dǎo)顧客說出問題點您的車輛最近使用順利嗎？有那些需要我們服務(wù)的？確認顧客來意：強保、三包索賠、例行保養(yǎng)、付費維修或其它服務(wù)。問診(您的車子有沒有須要我服務(wù)的地方?)/(您的車子最近使用順利嗎?)記錄/覆頌顧客需求條列式覆頌顧客交代事項（X先生/小姐，您交代的有….，我有沒有漏了什么？）復(fù)誦(X先生/小姐,您所講的1,xxx2,xxx,有沒有漏掉的地方?)檢視程序1.燈光儀表室內(nèi)檢查：手煞車、排檔桿、空調(diào)、音響、雨刮、燈光、儀表、喇叭、保險帶、室內(nèi)燈室內(nèi)檢查(好,我們檢查儀表,燈光)檢查備胎(X先生/小姐,等一下會檢查備胎,方便打開后倉嗎?)(車內(nèi)有貴重物品要拿嗎?)檢查后燈(X先生/小姐,請到后面幫我看一下煞車及倒車燈)（檢視時，可適時請顧客下車協(xié)助、覆誦檢查內(nèi)容與顧客互動）2.環(huán)車檢視：1.X先生/小姐接下來，我?guī)湍鷻z查外觀外觀檢查(接下來我?guī)湍鷻z查外觀)2.我順便幫您檢查備胎，方便開后行李箱嗎？5.蓋上行李箱時，順便提醒顧客有無留置貴重物品。3.發(fā)動機室檢查：1.四油、三水、二皮帶發(fā)動機室檢查(好,我們檢查發(fā)動機室)2.面對車輛發(fā)動機時，由右前的制動油壺與制動增壓器開始順時針逐一檢查。3.檢查有無油滯及液面高度。（適時搖動車輛）4.底盤檢查：1.輪胎、減振器、傳動軸、制動蹄片、轉(zhuǎn)向機、消音器。車子頂高(X先生/小姐,稍退一下,我把車頂高,檢查您底盤)2.以目視檢查有無異常油滯或破損現(xiàn)象。（或適時贊美顧客與顧客互動。）5.頂高機下降3.我先幫您以目視方式檢查，車子下降(X先生/小姐,稍退一下,我把車放下來,待會兒一起到報價室跟您報價)4.請顧客注意安全，準備把車子降下來，提醒顧客待會一起到報價室。目錄式報價車主數(shù)據(jù)檢驗詢問顧客有無來過服務(wù)廠。數(shù)據(jù)確認(X先生/小姐,請坐,有沒有來過?麻煩保養(yǎng)手冊借我登記)針對重要信息(連絡(luò)人、住址、電話、出售日期)逐一核對并適時與顧客互動數(shù)據(jù)確認(X先生/小姐,您的大名XXX,電話XXX,住址XXX)透明化計算機報價注意需要配件現(xiàn)有庫存顧問式銷售金額允許狀況下，推促相關(guān)服務(wù)套餐顧客承諾給予顧客服務(wù)價格與完修時間承諾（精確）費用及時間承諾(X先生/小姐,這次維修費用總共XX元,維修時間是X小時,在X點X分會交車給您,如沒有問題,請您在這兒簽名.在維修過程中如有需要更換配件,我再跟您確認報價.)征詢顧客同意簽名，并將副聯(lián)交給顧客。XX先生/小姐您好，在檢修過程中若有發(fā)現(xiàn)其它需更換的配件，會再向您報價確認。傳送配件需求單詢問在廠或離廠留下方便連絡(luò)電話或代叫出租車（若為女性車主請代為記錄車號）顧客關(guān)懷(X先生/小姐,您是在廠等候?還是先離廠?)(離廠-須不須要幫您叫車,在廠-我們到客休室,請)顧客關(guān)懷陪同顧客至客休室并倒水約略介紹客休室擺設(shè)與洗手間，并請問顧客需要水嗎。進客休室(X先生/小姐,您要水嗎?衛(wèi)生間在那兒)階段性流程完成技巧X先生/小姐，若有任何需要我服務(wù)的地方請柜臺找XXX專員，我先過去開工了。出客休室(X先生/小姐,如須要我服務(wù)的地方,請小姐代為廣播,我叫XXX,我會馬上過來,現(xiàn)在我去幫您開工)完工/開立結(jié)帳明細表檢查相關(guān)資料終檢表（定保檢查、交修項目檢查表）、品管吊簽、舊料袋…檢查相關(guān)資料(確認顧客要求以被完成,定保檢查,交修項目檢查已勾選,舊料放在右座下,已填寫品管吊簽)檢查免費服務(wù)完成否洗車（先征詢顧客同意不實施者例外）檢查免費服務(wù)(洗車已完成)核對賬單明細無誤確認顧客的需求已經(jīng)全部被完成，若有遺漏請先委婉向顧客說明以得到諒解。核對結(jié)帳明細(核對金額無誤)車輛在交車區(qū)提供車主信息及交車打電話/客休室請顧客至交車區(qū)X先生/小姐，您的車子已經(jīng)幫你處理好了，我?guī)闳ゴ_認一下。終檢完成(X先生/小姐,您的車子已處理好了,您交代的XXX都已完成,我?guī)ゴ_認,請)帶結(jié)帳明細表作費用及維修項目解說費用解說(X先生/小姐,這次維修費用總共XXX元,與當(dāng)初的金額無誤)告知免費服務(wù)項目清楚告知顧客免費服務(wù)內(nèi)容免費服務(wù)解說(X先生/小姐,這次有幫您洗車)確認舊料詢問顧客是否需代為處理舊料解說(這是您換下來的舊料,有XXX,是要帶回去還是我?guī)湍幚?)陪同顧客至結(jié)帳柜臺提醒下次保養(yǎng)時間及項目，同時提醒建議修理項目，預(yù)約服務(wù)陪同至結(jié)帳柜臺(X先生/小姐,接下來您是要刷卡還是付現(xiàn)?發(fā)票須要填寫名稱嗎?請)送顧客上車希望這次的服務(wù)讓你非常滿意，有沒有其它要我們改進的地方….交車解說(X先生/小姐,下次保養(yǎng)是XXXXX公里,我已做過終檢,您可以放心駕駛)謝謝光臨，請慢走！(視服務(wù)廠出口車道狀況協(xié)助指揮交通)送客(希望這次的服務(wù)能讓您非常滿意或這次的服務(wù)有沒有須