【流程管理體系】流程管理體系概覽：為什么要建立、建立什么、怎樣建立

【流程管理體系】流程管理體系概覽：為什么要建立、建立什么、怎樣建立？“三元問(wèn)題法”是深入理解事物的一種方法，通過(guò)對(duì)想要理解的事物提出和解答下列三個(gè)問(wèn)題：為什么（why）、是什么（what）、怎么樣（how），可以更容易地理解這個(gè)事物，尤其是復(fù)雜事物。和上一篇風(fēng)險(xiǎn)管理體系概覽一樣，我們這篇文章也使用“三元問(wèn)題法”，幫助大家簡(jiǎn)要地了解流程管理體系。

為客戶增值的整個(gè)過(guò)程稱為流程，它聚焦于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，通過(guò)一系列可重復(fù)、有邏輯順序的活動(dòng)，將一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為明確的、可衡量的輸出的過(guò)程。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，流程無(wú)處不在。

流程管理體系有一套方法、技術(shù)和工具，用于分析、重新設(shè)計(jì)、執(zhí)行和監(jiān)督流程，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化流程的績(jī)效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地和提升組織能力。

1.為什么需要建立流程管理體系？Why？

回答“為什么需要建立流程管理體系”，就是回答“流程管理體系能夠給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值”的問(wèn)題。從20世紀(jì)80年代流程思維誕生以來(lái)，流程管理體系的研究和實(shí)踐至今方興未艾，在此基礎(chǔ)上，我們提出下圖所示的飛輪模型，我們認(rèn)為流程管理體系至少能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)下列5個(gè)方面的巨大價(jià)值。

圖：流程管理體系價(jià)值的飛輪模型?（1）幫助戰(zhàn)略落地

制定好戰(zhàn)略難，有效落地戰(zhàn)略更難?！敦?cái)富》雜志曾經(jīng)報(bào)道，約70%的戰(zhàn)略失敗在于戰(zhàn)略未能有效落地。流程管理體系能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略落地，將戰(zhàn)略與操作有效連接。

（2）提高運(yùn)營(yíng)效率

流程管理體系能夠解決組織臃腫、部門(mén)墻和高內(nèi)耗等問(wèn)題，改善標(biāo)準(zhǔn)、成本、速度、質(zhì)量和服務(wù)等運(yùn)營(yíng)效益，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為更高的運(yùn)營(yíng)效率、更低的運(yùn)營(yíng)成本和更高的客戶滿意度。

（3）增進(jìn)員工績(jī)效

傳統(tǒng)科層制組織下，員工的日常工作與企業(yè)目標(biāo)容易脫節(jié)，造成組織臃腫和績(jī)效低下。流程管理體系重新審視組織和員工，梳理崗位職責(zé)、激勵(lì)考核、勝任能力、培訓(xùn)計(jì)劃等，能夠優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、降低人力成本、提高員工績(jī)效。

（4）營(yíng)造良性文化

流程管理體系通過(guò)端到端流程管理，將企業(yè)目標(biāo)與具體工作連接起來(lái)，打破山頭主義和各自為政等歪風(fēng)，幫助營(yíng)造積極健康的企業(yè)文化，例如流程文化、精益文化、價(jià)值文化等。

注1：上述提高運(yùn)營(yíng)效率、增進(jìn)員工績(jī)效和營(yíng)造良性文化三項(xiàng)合力，就能夠有效地提升組織能力。

注2：一個(gè)企業(yè)想要持續(xù)取得成功，依賴于有效的戰(zhàn)略和強(qiáng)大的組織能力，兩者相輔相成、缺一不可。（5）促進(jìn)外部連接

傳統(tǒng)組織模式將供應(yīng)商、銷售渠道、客戶等企業(yè)外部的利益相關(guān)者排除在外。流程管理體系通過(guò)端到端流程，重新審視與利益相關(guān)者之間的連接，大幅提升價(jià)值鏈乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)的效益。

2.建立什么樣的流程管理體系？What？

為了便于理解和溝通流程管理體系的整個(gè)框架，經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐，我們?cè)瓌?chuàng)性地提出了流程管理體系框架的金字塔模型?，它是一個(gè)分為四個(gè)層面的金字塔結(jié)構(gòu)。圖：流程管理體系框架的金字塔模型?（1）流程應(yīng)用層面

流程應(yīng)用層面包含顯性化的制度、流程、指引和模板，用于直接指導(dǎo)員工的日常具體工作，通常以書(shū)面文件形式或者電子流程和表單形式呈現(xiàn)。

制度用于規(guī)定業(yè)務(wù)運(yùn)作和職能管理的政策、宗旨、原則和責(zé)權(quán)利等。流程用于規(guī)范主要業(yè)務(wù)和職能的具體節(jié)點(diǎn)和操作要求。指引用于對(duì)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的具體操作方法和要求進(jìn)行詳細(xì)地補(bǔ)充和規(guī)范。模板用于規(guī)范業(yè)務(wù)流程執(zhí)行效果和輸入、輸出的標(biāo)準(zhǔn)化。

（2）職能適配層面

流程需要與職能適配，尤其是HR和IT。

HR適配的主要元素有組織架構(gòu)、部門(mén)職責(zé)權(quán)限、員工職位職級(jí)職責(zé)、勝任能力、招聘配置、培訓(xùn)計(jì)劃、激勵(lì)考核等方面的調(diào)整和適配。

IT適配的主要元素有流程文件電子平臺(tái)、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）、商業(yè)智能平臺(tái)（BI）和流程運(yùn)行數(shù)據(jù)報(bào)告等。

另外，將內(nèi)部控制嵌入到業(yè)務(wù)流程中——包含流程內(nèi)控設(shè)計(jì)、流程內(nèi)控測(cè)試、流程內(nèi)控季度抽查、流程內(nèi)控年度報(bào)告、流程內(nèi)控成熟度評(píng)估等主要元素——能夠大幅度地提升流程的有效性和成熟度。

（3）流程基礎(chǔ)層面

流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，是流程管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)工作。流程搭建的主要元素有企業(yè)流程架構(gòu)、流程管理組織、四級(jí)流程文件和分權(quán)規(guī)范手冊(cè)等。

流程優(yōu)化的主要元素有流程穿透測(cè)試、流程有效性評(píng)估、流程合規(guī)檢查和流程成熟度評(píng)估等。

（4）企業(yè)環(huán)境層面

企業(yè)環(huán)境是體系建設(shè)的土壤，流程管理體系有效運(yùn)行離不開(kāi)高管賦能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及流程文化。

企業(yè)環(huán)境層面涉及流程管理體系建設(shè)相關(guān)的高管基調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)組織、流程團(tuán)隊(duì)、溝通渠道、報(bào)告機(jī)制、流程紀(jì)律氛圍、流程遵從意識(shí)、流程優(yōu)化行動(dòng)、典型案例塑造、流程管理月報(bào)、流程績(jī)效考評(píng)等主要元素。

3.要怎么樣建立流程管理體系？How？

建設(shè)流程管理體系是一個(gè)系統(tǒng)性工程，我們根據(jù)先后順序和邏輯關(guān)系將大量具體工作分為7個(gè)模塊，其中包含5個(gè)按照先后順序、逐個(gè)落實(shí)推進(jìn)的模塊：流程規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、流程適配、流程運(yùn)行和流程優(yōu)化，以及兩個(gè)貫穿體系建設(shè)始終的模塊：流程文化建設(shè)和流程團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

圖：流程管理體系建設(shè)的整體工作框架?（1）流程規(guī)劃

主要工作有：解讀企業(yè)戰(zhàn)略、分解企業(yè)戰(zhàn)略、厘清近期戰(zhàn)略目標(biāo)、繪制企業(yè)價(jià)值鏈、編制企業(yè)流程架構(gòu)、制定流程體系建設(shè)方案、制定流程體系建設(shè)工作計(jì)劃等。

（2）流程設(shè)計(jì)

主要工作有：編制流程圖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、編制四級(jí)文件企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、組織編制兩圖一表、組織編寫(xiě)四級(jí)文件、審批和發(fā)布四級(jí)文件、崗位操作可視化等。

（3）流程適配

主要工作有：部門(mén)組織架構(gòu)適配、部門(mén)職位職責(zé)適配、員工勝任力評(píng)估、員工培訓(xùn)和調(diào)配、流程管理文件平臺(tái)搭建、業(yè)務(wù)流程IT自動(dòng)化設(shè)置、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）應(yīng)用、商業(yè)智能BI平臺(tái)應(yīng)用等。

（4）流程運(yùn)行

主要工作有：業(yè)務(wù)流程試運(yùn)行計(jì)劃、小范圍分階段試運(yùn)行、修復(fù)業(yè)務(wù)流程顯著問(wèn)題、業(yè)務(wù)流程全面運(yùn)行、修復(fù)業(yè)務(wù)流程隱藏問(wèn)題、固化流程運(yùn)行模式等。

（5）流程優(yōu)化

主要工作有：文件平臺(tái)上流程穿透測(cè)試、生產(chǎn)環(huán)境下流程穿透測(cè)試、端到端流程有效性評(píng)估、未達(dá)標(biāo)的問(wèn)題流程優(yōu)化、流程合規(guī)檢查和結(jié)果應(yīng)用、流程成熟度評(píng)估和結(jié)果應(yīng)用等。

（6）流程文化建設(shè)

主要工作有：確立和發(fā)布高管基調(diào)、高管參與關(guān)鍵環(huán)節(jié)和場(chǎng)景、全體