際溝通的六個基本要素課件

——設架人與人之間相通的橋梁人際溝通際溝通的六個基本要素學習要點1．說出人際溝通的含義2．簡述人際溝通的類型3．闡述人際溝通在護理工作中的意義4．能分析人際溝通的影響因素5．反思自己人際溝通的狀況，并運用所學知識提高人際溝通能力。際溝通的六個基本要素鐵桿與鑰匙

一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心。”

—進入溝通頻道!

際溝通的六個基本要素人際溝通概述

一、人際溝通的基本概念

二、人際溝通的類型和層次三、人際溝通的功能及其在護理工作中的作用四、人際溝通的影響因素際溝通的六個基本要素一、人際溝通的基本概念什么是溝通？際溝通的六個基本要素信息背景反饋信息信息傳遞途徑（一）人際溝通的含義溝通的模式示意圖際溝通的六個基本要素溝通是信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過反饋以達到理解的過程。溝通的結果不但可使雙方相互影響，還可使雙方建立起一定的關系。溝通際溝通的六個基本要素人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息（思想、觀念、動作等）交流溝通的過程。人際溝通過程中，不僅僅是單純的信息交流，也是思想和情感的滲透。人際溝通際溝通的六個基本要素人際溝通的六個基本要素

信息發(fā)出者信息本身信息接受者信息傳遞途徑信息背景反饋

際溝通的六個基本要素1、信息發(fā)出者是指發(fā)出信息的主體，它可以是個人、群體、組織。信息發(fā)出者對信息的理解、表達和使用受其社會文化背景、知識結構和溝通技巧等的影響。際溝通的六個基本要素2、信息是指傳遞的資訊、觀點、思想、情感等信息是溝通活動得以進行的最基本的因素，是溝通的靈魂。際溝通的六個基本要素3、信息接受者

是指接收信息的主體。信息接受者對信息的判斷、理解、接受同樣受其社會文化背景、知識結構和溝通技巧等的影響。際溝通的六個基本要素4、信息傳遞途徑是指信息傳遞的手段或媒介，是連接發(fā)出者和接受者的橋梁，包括視覺、觸覺、聽覺、味覺、嗅覺等不同的信息適宜于不同的傳遞途徑，相同信息常常會選擇幾種不同的方式表達際溝通的六個基本要素世界和平佛祖保佑我的家人永不放棄際溝通的六個基本要素??????

希望再見時我們能一起把日子和生活變得多姿多彩！際溝通的六個基本要素北大喜大普奔書法被撤下際溝通的六個基本要素為什么我們看不懂？？？！?。‰H溝通的六個基本要素信息傳遞過程中，信息發(fā)出者的編碼和信息接收者的譯碼必須一致際溝通的六個基本要素5、信息背景

是指引發(fā)溝通的“理由”，如需要討論的事物，溝通發(fā)生時的場所或環(huán)境，它不僅包括物理的場所，也包括溝通的時間和每個參與者的個人特征，如情緒、情感、文化層次等際溝通的六個基本要素案例2則，想想看,有不妥嗎？

1、一天你聽說朋友在下班途中被人搶劫，你去探望他，你可能會說:“想開點吧！幸好沒有傷到身體”。

2、一位學生溺水身亡，護士在進行喪親護理時，想安慰悲痛的家屬，問家屬有幾個兒子，家長答“三個”，護士說“想開點，幸好你有三個兒子”。

際溝通的六個基本要素6、反饋

是指溝通雙方彼此的回應，信息接受者收到信息后，經過判斷、整理，通過一定途徑將信息回傳給信息發(fā)出者如果反饋顯示接受者接收并理解了信息的內容，這種反饋稱為正反饋；反之，稱為負反饋反饋是有效溝通的核心過程

際溝通的六個基本要素有效的人際溝通—恰當的時候、適宜的場合、用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確理解和執(zhí)行的過程。有效溝通五要素-時機、場合、方式、內容、結果

際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的特征

目的性

象征性

關系性

習得性互動性不可逆性

際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的特征

目的性

——溝通都是有目的的，或傳遞信息、或表達感情、或維系關系

例：試分析以下常用語在不同語境下的目的性：

“吃飯了沒有？”

“我沒別的意思，只是隨便問問

”際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的特征象征性——人際溝通總是借助一些社會約定俗成的語言、動作、表情、習俗等等來完成，這些信號系統(tǒng)作為溝通的工具，在一定的社會環(huán)境中，均具有一定的象征意義。

例：請說出以下花卉代表的含義茉莉、牡丹、菊花、康乃馨、勿忘我際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的特征關系性——人際溝通是建立和改善人際關系的基礎。例：來到新的學校，你有種種不適應，你感到沮喪，并向不同的人傾訴，講話的內容和語氣會有所不同嗎？

際溝通的六個基本要素媽媽同學老師際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的特征習得性

——溝通能力是一種技能，是可以通過后天學習和不斷操練得到不同程度發(fā)展。際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的特征互動性——人際溝通存在于人與人之間，是有來有往的過程。信息發(fā)出者期待接收方的回應，并在信息交流過程中不斷進行角色的互換，并相應調整溝通的內容和形式。一個痛苦兩個人分擔，痛苦就減半了一個快樂兩個人分享，快樂就翻番了際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的特征不可逆性——溝通的信息一旦發(fā)出就無法回收，事后的彌補往往事倍功半?！罢f出去的話，潑出去的水”

—你有類似體驗嗎？請與大家分享！際溝通的六個基本要素

二、人際溝通的

類型和層次

際溝通的六個基本要素（一）人際溝通的類型

1、語言溝通與非語言溝通

2、正式溝通與非正式溝通

3、單向溝通與雙向溝通

4、縱向溝通與橫向溝通

際溝通的六個基本要素1、語言溝通與非語言溝通語言溝通口頭語言溝通書面語言溝通際溝通的六個基本要素1、語言溝通與非語言溝通非語言溝通

—借助非語詞符號實現的溝通。非語詞符號通常包括：服飾打扮、表情動作等身體語言、語音聲調等副語言以及對空間位置擺設、物品選擇等。

際溝通的六個基本要素官媒對比習近平見安倍的表情與見其他政要表情差異際溝通的六個基本要素際溝通的六個基本要素2、正式溝通與非正式溝通

正式溝通——

是指通過組織明文規(guī)定的程序和渠道進行的信息傳遞和交流。如會議制度、匯報制度、文件的傳達與呈送、組織間的公函來往等。

優(yōu)點——溝通效果好，信息具有權威性，約束力較強缺點——溝通速度慢，互動性不足

際溝通的六個基本要素2、正式溝通與非正式溝通非正式溝通——

是在正式溝通渠道外進行的信息傳遞交流。如同學間的私下交談、小道消息的傳播等。優(yōu)點——溝通方便，速度快，更能體現感情交流缺點——信息容易失真圖2.4非正式溝通際溝通的六個基本要素3、單向溝通與雙向溝通

告知說服征詢參與信息接收者接受程度低高信息發(fā)出者對信息控制程度低高際溝通的六個基本要素4、縱向溝通與橫向溝通

護理部醫(yī)務科人事科住院藥房院長圖2.7縱向溝通與橫向溝通際溝通的六個基本要素（二）人際溝通的層次

信息溝通感情溝通行為互動際溝通的六個基本要素感情溝通效果圖

情感共鳴各執(zhí)己見理解互諒情感排斥際溝通的六個基本要素《詩經·衛(wèi)風·木瓜》

投我以木瓜，

報之以瓊琚。

匪報也，

永以為好也！

投我以木桃，

報之以瓊瑤。

匪報也，

永以為好也！

行為互動是溝通的最高層次！際溝通的六個基本要素三、人際溝通的功能及其在護理工作中的作用際溝通的六個基本要素（一）人際溝通的功能

職業(yè)功能社會功能心理功能生理功能決策功能際溝通的六個基本要素溝通的功能

1、滿足生理需要人類是具有信息加工和能量轉化系統(tǒng)的有機體，必須接受外界的各種刺激，并對這種刺激做出反應，才能維持正常的生命活動“感覺剝奪”試驗，結果顯示：缺乏滿意的溝通甚至可以危及生命際溝通的六個基本要素

患者張生，男，50歲，馬來西亞人，因“重癥高血壓”入院?；颊哂谇皟商靵韽V州探望其女兒，由于旅途勞累導致病情加重。該患者在廣州沒有其他熟人，不會講中文，與護士以及病房的病友極少溝通，其女兒工作繁忙也很少來看望，近來該患者出現食欲不振，睡眠不佳，情緒煩躁，覺得孤獨與抑郁?；颊哂X得沒人與他交流，吵著要出院。

患者住院期間溝通方面存在什么問題？原因是什么？際溝通的六個基本要素

2、滿足心理需要

溝通的心理功能主要表現在以下兩個方面1、獲得群體接納現代社會QQ、微信、facebook、Twitter等網絡溝通工具流行，意味著溝通對于人們的心理健康有著非常重要的作用

2、加強自我肯定與他人溝通后所得的互動結果，往往是自我肯定的來源際溝通的六個基本要素你真的真的能承受所有人異樣的眼光嗎？際溝通的六個基本要素3、滿足社會需要人們都生活在特定的社會環(huán)境中，可通過人際溝通建立和維系各種社會關系，都不能離開社會而獨立存在如同學關系網絡、親友關系網絡溝通越頻繁，關系越緊密際溝通的六個基本要素4、滿足職業(yè)需要不同的職業(yè)，對人際溝通能力的要求不盡相同醫(yī)護職業(yè)，人際溝通能力要求較高有到醫(yī)院看病的經歷嗎？你最希望得到的幫助是什么？際溝通的六個基本要素行為診所患者小王，女，28歲，因右手外傷入院。病人一般狀況尚可，身體無其他不適。護士紅蓮性格內向，不愛說話，為其進行床上洗頭，淋濕頭發(fā)時，患者大叫：“水好燙！”，然后紅蓮兌了點涼水繼續(xù)操作。洗完梳頭時，患者又大叫：“輕一點梳，好痛！”梳完后一看，紅蓮在沒有征得患者同意的情況下為其編了個麻花辮。操作完成后，患者非常不滿意，將其投訴。際溝通的六個基本要素5、滿足決策需要人們在生活和工作中隨時都可能進行各種決策決策一方面依靠自己的判斷能力，另一方面，決策水平的高低往往取決于相關信息的掌握程度際溝通的六個基本要素（二）人際溝通在護理工作中的作用和諧護患關系內涵護士70%的時間是在溝通！人際溝通是護士的職業(yè)技能。際溝通的六個基本要素醫(yī)生特魯多的銘言有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。

——醫(yī)學是面向人而生的，是為了呵護人的健康、解除人的種種不適而產生的一種專門的學問——醫(yī)學是飽含人文精神的科學

際溝通的六個基本要素醫(yī)務人員要做哪些溝通工作？了解情況溝通病情解釋治療方案通報病情變化解讀檢驗、檢查結果安撫病人及家屬詢問病人感受觀察病人反映征詢服務意見指導合理用藥指導膳食營養(yǎng)開展健康教育做好病人管理及收費等工作出院后隨訪與其他醫(yī)生、護士、技術人員、管理部門打交道際溝通的六個基本要素護士溝通

溝通是護士基本的技能溝通際溝通的六個基本要素美國高等護理教育學會：

《護理專業(yè)高等教育標準》溝通是復雜的、持續(xù)的互動過程，是建立人際關系的基礎，課程和臨床實踐應使學生獲得相關的知識和技能，并做到：1、在各種場合用各種媒介有效表達自己2、在評估、實施、評價、健康教育中表現出溝通的技能3、幫助患者獲得和解釋健康知識的意義和效果4、與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關系5、對有特殊需求的患者運用不同的溝通方法際溝通的六個基本要素美國高等護理教育學會：

《護理專業(yè)高等教育標準》6、具有清晰、準確、邏輯的書寫能力7、在護患關系中運用治療性溝通8、能運用多種溝通技巧與不同人群恰當、準確、有效地溝通9、能從廣泛的資源中獲取和運用數據及信息10、為患者提供咨詢和相關的、敏感的健康教育信息11、徹底、準確地將護理措施和結果存檔12、引導患者澄清愛好和價值觀際溝通的六個基本要素1、獲得信息——溝通是獲得信息交流的主要手段2、精神支持——為患者提供良好服務和精神鼓勵3、調節(jié)行為——幫助患者正確對待健康問題和疾病，建立健康生活方式和遵醫(yī)行為（二）人際溝通在護理工作中的作用際溝通的六個基本要素四、人際溝通的影響因素

圖2.2語言溝通與非語言溝通際溝通的六個基本要素人際溝通的影響因素

物理環(huán)境（聲音、溫度、光線隱秘性、距離……）（一）環(huán)境因素社會環(huán)境（角色、地位、歷史背景、文化差異……）

際溝通的六個基本要素案例分析患者王姨，女，50歲，乳腺癌單側淋巴清掃術后恢復期。因為術后功能鍛煉直接影響其今后的生活質量，因此護士書琴打算為其做功能鍛煉的健康教育。書琴選擇的時間是當天中午12：30至13：30，且鄰床位的病人有很多陪人在聊天。教育完畢，病人反饋說，根本沒有記住，還是不會進行功能鍛煉，護士只得另找時間再次講解。際溝通的六個基本要素不同角色對溝通效果的影響

有一天，英女王參加完社交活動，只見房門緊閉，于是女王上前敲門。房內菲利浦問：“誰呀？”

“我是女王?！狈績扔謫枺骸罢l呀？”女王略氣憤地說：維多利亞。門還是沒有開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。菲利浦仍耐心地問：“誰呀？”女王溫柔地答：“你的妻子?！狈评稚斐鰺崆榈碾p手把女王拉了進去。際溝通的六個基本要素魯迅先生在《立論》中描述：某財主家兒子彌月大喜：甲說：哈哈！這孩子將來要升官的。乙說：哈哈！這孩子將來要發(fā)財的。

——他們都得到主人的獎賞。丙說：哼哼！這孩子將來會要死的。

——他得到一頓痛打。該打嗎？案例分析際溝通的六個基本要素(二)個人因素

價值觀念認知水平情緒狀態(tài)文化習俗個性心理生理因素溝通技巧際溝通的六個基本要素案例分析

一天傍晚，某小區(qū)住宅樓門前有很多人在自娛自樂：有跳健身操的，有打太極拳的，有踢毽子的…..很是熱鬧。三樓有位老太太在自家陽臺上張望，看見老伴回來了，就大聲喊：“老頭子