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文檔簡介

客戶

服務(wù)站在客戶(內(nèi)部/外部)的立場思考問題,并努力滿足客戶的需求。

許多企業(yè)都非常重視外部客戶的服務(wù),卻忽視了內(nèi)部客戶(后道工序)的服務(wù),其實在工作交接上,應(yīng)該重視內(nèi)部客戶的服務(wù),尤其是在工廠管理上必須重視內(nèi)部客戶的服務(wù)。服務(wù)不是對客戶說,而是要實實在在的做,要深入到企業(yè)的方方面面。讓員工從心里接受客戶就是”上帝“的觀念并身體力行。作為企業(yè),必須要把服務(wù)意識作為對員工的基本素質(zhì)要求來加以重視,而每一位員工也必須樹立自己的服務(wù)意識。一客戶誰是客戶:在現(xiàn)場管理活動中,通常將后道工序也定義為自己的客戶.那么,我們就將客戶簡單分為:內(nèi)部客戶和外部客戶.客戶的定義:是指在商務(wù)交易活動中,支付報酬購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的一方很多人都認(rèn)為,朝夕相處的同事,哪有什么客戶不客戶的!客戶是營銷部門的事,離自己很遠(yuǎn)!我們來看看,不把同事當(dāng)客戶會產(chǎn)生的問題1、各部門之間爭相推卸責(zé)任,爭吵遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于合作;2、主次顛倒,直接部門比間接部門清閑自在;現(xiàn)象:技術(shù)部門解析不良可以不受時間限制,實在弄不明白的時候就說:設(shè)計不行、材質(zhì)不行、偶發(fā)現(xiàn)象。就是不說自己能力欠佳。行政、人事、財務(wù)、營銷等部門則從來都把生產(chǎn)現(xiàn)在當(dāng)成管理對象來看待,填錯一張表、輸錯一組數(shù)據(jù),輕則一頓臭罵,重則拒收打回。當(dāng)間接部門反而成為重要部門時,人們理所當(dāng)然的認(rèn)為QCD是間接部門“管”出來的,而不是直接部門做出來的。3、經(jīng)營決策緩慢,越是高層人員工作越忙?,F(xiàn)象:出了“三不管”的問題之后,每個部門都竭力在上司面前巧妙的為自己辯解,都期待上司公正的裁決,為了弄清誰是誰非上司往往要花大量的時間和精力,等到弄清楚之后,最佳的決策時機已經(jīng)失去了,一次裁決只能解決一個問題,而新的問題發(fā)生后,一切有如此重演。所謂QCD,從狹義上講,是對質(zhì)量、成本、交貨期進行控制;從廣義上講,是整個公司管理的持續(xù)改善。把同事當(dāng)客戶的理由:1、建立全員確保QCD的體制需求其實QCD絕不是一個部門能承受的。企業(yè)擁有的每一份資源每一個人的活動,無不是和QCD有直接或間接相關(guān)的,只有每一項業(yè)務(wù)、每一道工序都能確實做到“符合標(biāo)準(zhǔn)要求”最終的結(jié)果才有可能符合總的標(biāo)準(zhǔn)要求。2、制定部門工作優(yōu)先順序需要確認(rèn)同事是客戶的關(guān)系之后,就要將客戶的要求擺在第一位。也就是說,每道工序(部門、個人)能否存在,要視乎其是否能滿足后道工序的需求。每一道工序不僅要完成自己負(fù)擔(dān)的責(zé)任還要讓后道工序滿意。3、建立和諧的人際關(guān)系需要許多企業(yè)管理體制上缺少“同事也是客戶”的服務(wù)思想,沒有去宣傳、教育每個人都善待后道工序,要滿足后道工序的需求,因此,每當(dāng)要配合完成某一事項時,很少替對方著想,這樣,肯定不會有和諧的人際關(guān)系了!建立和諧關(guān)系的要點1、十分熟悉本工序所擔(dān)負(fù)的責(zé)任范圍;2、經(jīng)常在站在后道工序的立場來思考和行動;3、了解后道工序的作業(yè)內(nèi)容;4、明確與后道工序的聯(lián)絡(luò)途徑,必要時建立直接“窗口”5、確實進行信息的反饋和前饋工作;6、指定判斷標(biāo)準(zhǔn),隨時可查;7、加強自我檢查。二、妥善處理客戶投訴投訴是指消費者就商品或者服務(wù)中存在的缺陷,向其提供者表達不滿.也稱之為”怨方”、”抱怨”、”不滿”。1、明確前后工序之間具體的投訴途徑。出了問題找誰?口頭通知還是書面通知?回復(fù)期限是多久?等等問題都要事先確定。避免發(fā)生“二次投訴”,而“二次投訴”的不僅是產(chǎn)品問題還有前道工序的工作態(tài)度問題了。2、排除潛在的投訴不要等到后道工序來投訴了才忙著采取對策,要設(shè)法排除,預(yù)防可能產(chǎn)生的各種投訴。3、將投訴內(nèi)容進行分析和統(tǒng)計,找出原因,并研究對策4、確定責(zé)任范圍A、明確本工序所擔(dān)負(fù)的責(zé)任范圍;B、如果是“灰色地帶”,則要共同商議,通過行政手段加以明確;C、分清自己的責(zé)任還是他人的責(zé)任;D、超出責(zé)任范圍時,請求上司指示;5、立刻進行投訴處置和制定防止再發(fā)生對策6、做成“投訴處理報告”向客戶及上司報告并存檔留底7、定期確認(rèn)不良有無再發(fā)生注:任何一家企業(yè)里所面臨的投訴有兩種:一是客戶投訴;二是內(nèi)部投訴。內(nèi)部投訴中,前后工序之間的投訴與反投訴并非最激烈,最激烈的是直接部門對間接部門的投訴??蛻魸M意(內(nèi)/外部)接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到要求得到滿足的狀態(tài)。一、客戶滿意度客戶滿意度是測量客戶滿意水平的量化指標(biāo)。實際上,客戶滿意度就是客戶滿意狀況的測評指標(biāo),反映的是客戶滿意水平??蛻魸M意度的決定要素1、服務(wù)滿意度的決定要素1、信賴性正確無誤,交貨確實2、迅速的對應(yīng)立即反應(yīng),明確而及時的處理3、適應(yīng)性充分具備提供服務(wù)的知識與技能4、接觸熱心接受委托,可隨時取得聯(lián)系5、態(tài)度有禮,謙虛、予人好感6、溝通傾聽意見,說明仔細(xì)易懂7、信用度公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴8、安全性身體、財產(chǎn)安全,注意客戶隱私9、客戶理解度掌握客戶真正需求,理解客戶情況10、有形性舒適的環(huán)境2、產(chǎn)品滿意度的決定要素1、產(chǎn)品本身的綜合機能2、產(chǎn)品本身的部分機能3、附屬品的機能4、包裝的大小5、使用說明書或使用手冊6、售后服務(wù)的記錄7、其他有關(guān)產(chǎn)品的特別事項客戶滿意度的提升辦法1、讓員工認(rèn)識自己的使命和角色讓所有的員工都將客戶滿意視為最終產(chǎn)品。行動時經(jīng)常思考如何才能讓客戶滿意,同時這種觀念塑造成企業(yè)的文化,才是以客戶滿意為經(jīng)營指標(biāo)的目標(biāo)和方向。2、開展客戶滿意度理念促進活動3、改善服務(wù)質(zhì)量若產(chǎn)品不是第一,那服務(wù)的競爭力則是關(guān)鍵,能夠提供優(yōu)良的服務(wù),會給客戶留下深刻的印象。服務(wù)的再設(shè)計應(yīng)根據(jù)客戶需求與期待的分析。4、恢復(fù)應(yīng)對能力A、員工的努力能否滿足客戶的需求B、了解自己的努力能有多大競爭力注:員工滿意與客戶滿意度是直接相關(guān)的。道理很簡單,員工滿意度高,為客戶提供滿意服務(wù)才有肯能夠,在一般的情況下兩個滿意度是成正比的1、投資者滿意:通過努力,使企業(yè)達到更高的生產(chǎn)及管理境界,投資者可以獲得更大的利潤和回報;2、客戶滿意:表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準(zhǔn)、技術(shù)水平高、生產(chǎn)彈性高等特點;3、員工滿意:企業(yè)效益好,員工收入高,人性化管理使員工獲得安全、尊重和成就感;4、社會滿意:企業(yè)對社會有貢獻、熱心公益、支持環(huán)保,這樣的企業(yè)有良好的社會形象。讓誰滿意??滿意的橫向?qū)用妫?、企業(yè)理念滿意-----經(jīng)營理念給內(nèi)外客戶帶來的滿足。包括經(jīng)營宗旨滿意,經(jīng)營哲學(xué)滿意,經(jīng)營價值觀滿意2、行為滿意---企業(yè)的運營狀況帶給內(nèi)外客戶的滿滿足。包括行為機制滿意,行為規(guī)則滿意和行為模式滿意3、視聽滿意------企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象滿意。包括企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色,VI應(yīng)用滿意4、產(chǎn)品滿意-----包括產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計、包裝、品位和價格5、服務(wù)滿意-----包括績效、保證體系、服務(wù)

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