住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（7篇范文）

第第頁住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（7篇范文）【第1篇】住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供應(yīng)力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。3．0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶供應(yīng)服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應(yīng)實(shí)在幫忙。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a）急救病人求助服務(wù)；b）報(bào)修求助服務(wù)；c）投訴求助服務(wù)；d）咨詢求助服務(wù)；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；f）臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等禍害事故的求助服務(wù)；g）其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.1.2求助服務(wù)處理的原則:a）快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立刻予以回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)予以回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作定時(shí)效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應(yīng)幫忙的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能供應(yīng)幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)自動(dòng)幫忙其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。4.2急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)自動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護(hù)理:a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:——管理員通知保安部依據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度布置兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命；——管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車輛到公共事務(wù)部與保安員一起）；——保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提示住戶準(zhǔn)備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理看法時(shí),切不行不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而耽擱病人病情；——保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)自動(dòng)幫助將病人安排妥當(dāng),并盡量幫忙求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安排妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫忙。如無需幫忙時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫忙,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理；——保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員；——公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):——管理員了解病人病情后及時(shí)幫忙求助住戶撥打120急救電話（必需時(shí)進(jìn)行確認(rèn)）,并告知求助住戶管理處會(huì)布置人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備；——管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長(zhǎng)；——保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備（必需時(shí)布置人員在小區(qū)入口處等待）；——急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫忙；——保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時(shí)護(hù)理時(shí):——管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安部班長(zhǎng)布置適當(dāng)?shù)娜藛T前去參加護(hù)理；——護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；——必需時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況；——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,加重病人病情；——在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不行單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；重點(diǎn)的急救工作應(yīng)立刻向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；公共事務(wù)部主管認(rèn)為必需的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必需時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐性、細(xì)致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對(duì)住戶要求管理處供應(yīng)其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需依照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期兩年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一、【第2篇】物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供應(yīng)力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶供應(yīng)服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應(yīng)實(shí)在幫忙。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a）急救病人求助服務(wù)；b）報(bào)修求助服務(wù)；c）投訴求助服務(wù)；d）咨詢求助服務(wù)；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f）臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等禍害事故的求助服務(wù)；g）其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.1.2求助服務(wù)處理的原則:a）快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立刻予以回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)予以回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作定時(shí)效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應(yīng)幫忙的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能供應(yīng)幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)自動(dòng)幫忙其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。4.2急救病人的求助處理。4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)自動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護(hù)理。a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部依據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度布置兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在客戶服務(wù)中心時(shí),須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起）；保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提示住戶準(zhǔn)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理看法時(shí),切不行不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而耽擱病人病情；保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)自動(dòng)幫助將病人安排妥當(dāng),并盡力幫忙求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安排妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫忙,如無需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫忙,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理。保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員；客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫忙住戶撥打120急救電話（必需時(shí)進(jìn)行確認(rèn)）,并告知求助住戶管理處會(huì)布置人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長(zhǎng)；保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必需時(shí)布置人員在小區(qū)入口處等待）；急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫忙；保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時(shí)護(hù)理時(shí):管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安班長(zhǎng)布置適當(dāng)?shù)娜藛T前去參加護(hù)理；護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；必需時(shí),保安部值班干部應(yīng)參加巡查護(hù)理情況；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,以免加重病人病情；在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不行單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)；重點(diǎn)的急救工作應(yīng)立刻向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必需的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理。4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必需時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。4.3.2對(duì)住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐性、細(xì)致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等禍害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對(duì)住戶要求管理處供應(yīng)其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要依照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期2年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一、5.0記錄5.1《住戶投訴/求助登記單》。5.2《住戶投訴/求助記錄表》。6.0相關(guān)支持文件6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》?！镜?篇】物業(yè)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供應(yīng)力所能及的幫忙。二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。三、職責(zé)1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的布置、處理工作。2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶供應(yīng)服務(wù)工作的組織實(shí)施。3、服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應(yīng)實(shí)在幫忙。四、程序要點(diǎn)1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則（1）住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù)；b、報(bào)修求助服務(wù)；c、投訴求助服務(wù)；d、咨詢求助服務(wù)；e、盜竅、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等禍害事故的求助服務(wù)；g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。（2）求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立刻予以回復(fù),解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在5分鐘內(nèi)予以回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作定時(shí)效要求執(zhí)行）；b、盡可能供應(yīng)幫忙的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能供應(yīng)幫忙,滿足求助住戶的要求；c、嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)自動(dòng)幫忙其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。2、急救病人的求助處理（1）管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)自動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護(hù)理:a、假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:【第4篇】物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程—5物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供應(yīng)力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶供應(yīng)服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3客戶服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應(yīng)實(shí)在幫忙。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則。4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a）急救病人求助服務(wù)；b）報(bào)修求助服務(wù)；c）投訴求助服務(wù)；d）咨詢求助服務(wù)；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f）臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等禍害事故的求助服務(wù)；g）其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.1.2求助服務(wù)處理的原則:a）快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立刻予以回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)予以回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作定時(shí)效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應(yīng)幫忙的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能供應(yīng)幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)自動(dòng)幫忙其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。4.2急救病人的求助處理。4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)自動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護(hù)理。a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部依據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度布置兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命:管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在客戶服務(wù)中心時(shí),須通知車輛到客戶服務(wù)中心與保安員一起）；保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提示住戶準(zhǔn)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置,當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理看法時(shí),切不行不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而耽擱病人病情；保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)自動(dòng)幫助將病人安排妥當(dāng),并盡力幫忙求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安排妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫忙,如無需要時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫忙,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理。保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務(wù)中心管理員；客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫忙住戶撥打120急救電話（必需時(shí)進(jìn)行確認(rèn)）,并告知求助住戶管理處會(huì)布置人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長(zhǎng)；保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必需時(shí)布置人員在小區(qū)入口處等待）；急救車來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫忙；保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,管理員將情況及時(shí)予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時(shí)護(hù)理時(shí):管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安班長(zhǎng)布置適當(dāng)?shù)娜藛T前去參加護(hù)理；護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；必需時(shí),保安部值班干部應(yīng)參加巡查護(hù)理情況；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,以免加重病人病情；在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不行單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)；重點(diǎn)的急救工作應(yīng)立刻向客戶服務(wù)中心主管匯報(bào)；客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為必需的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理。4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)客戶服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必需時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。4.3.2對(duì)住戶提出的口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐性、細(xì)致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報(bào)修求助的處理。按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等禍害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對(duì)住戶要求管理處供應(yīng)其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需要依照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔。《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期2年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一、5.0記錄5.1《住戶投訴/求助登記單》。5.2《住戶投訴/求助記錄表》。6.0相關(guān)支持文件6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。【第5篇】住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程—6住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（六）1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供應(yīng)力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶供應(yīng)服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應(yīng)實(shí)在幫忙。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a）急救病人求助服務(wù)；b）報(bào)修求助服務(wù)；c）投訴求助服務(wù)；d）咨詢求助服務(wù)；e）偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；f）臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等禍害事故的求助服務(wù)；g）其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.1.2求助服務(wù)處理的原則:a）快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立刻予以回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)予以回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作定時(shí)效要求執(zhí)行）；b）盡可能供應(yīng)幫忙的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能供應(yīng)幫忙,滿足求助住戶的要求；c）嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)自動(dòng)幫忙其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。4.2急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)自動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護(hù)理:a）假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:——管理員通知保安部依據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度布置兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命；——管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車輛到公共事務(wù)部與保安員一起）；——保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提示住戶準(zhǔn)備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理看法時(shí),切不行不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而耽擱病人病情；——保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)自動(dòng)幫助將病人安排妥當(dāng),并盡量幫忙求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安排妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫忙。如無需幫忙時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫忙,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理；——保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員；——公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。b）假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):——管理員了解病人病情后及時(shí)幫忙求助住戶撥打120急救電話（必需時(shí)進(jìn)行確認(rèn)）,并告知求助住戶管理處會(huì)布置人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備；——管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長(zhǎng)；——保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備（必需時(shí)布置人員在小區(qū)入口處等待）；——急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫忙；——保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。c）假如求助住戶要求派人幫忙短時(shí)護(hù)理時(shí):——管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安部班長(zhǎng)布置適當(dāng)?shù)娜藛T前去參加護(hù)理；——護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；——必需時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況；——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,加重病人病情；——在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不行單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；重點(diǎn)的急救工作應(yīng)立刻向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；公共事務(wù)部主管認(rèn)為必需的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,管理員應(yīng)予以登記,報(bào)公共事務(wù)部主管兩日內(nèi)書面形式回復(fù),必需時(shí)請(qǐng)管理處經(jīng)理予以書面回復(fù)。4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢,管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立刻予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示公共事務(wù)部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐性、細(xì)致,并注意禮貌用語。4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.5報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.6偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.7臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水侵等火災(zāi)事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。4.8對(duì)住戶要求管理處供應(yīng)其他生活或工作上的正常求助,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.9全部的求助凡涉及有償服務(wù)的,還需依照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保管期兩年。4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一、5.0記錄《住戶求助登記表》6.0相關(guān)支持文件6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6.2《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6.3《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6.4《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6.5《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》【第6篇】住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（三）1.0目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶供應(yīng)力所能及的幫忙。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時(shí)服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的布置、處理工作。3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶供應(yīng)服務(wù)工作的組織實(shí)施。3.3公共事務(wù)部管理員和管理處個(gè)部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶供應(yīng)實(shí)在幫忙。4.0程序要點(diǎn)4.1住戶求助服務(wù)的分類及處理原則4.1.1住戶求助服務(wù)分為以下幾類:急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；偷竊、干架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；臺(tái)風(fēng)、水侵、火災(zāi)等禍害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.1.2求助服務(wù)處理的原則:快速反映的原則:一般情況下應(yīng)立刻予以回復(fù),解決不了的應(yīng)向公共事務(wù)部主管請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)予以回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作定時(shí)效要求執(zhí)行）；盡可能供應(yīng)幫忙的原則:對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能供應(yīng)幫忙,滿足求助住戶的要求；嚴(yán)禁推委的原則:對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的,也應(yīng)自動(dòng)幫忙其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推委。4.2急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)自動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求求助人的看法,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫忙護(hù)理:假如求助住戶需要幫忙送病人去醫(yī)院的:——管理員通知保安部依據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度布置兩人到公共事務(wù)部或病人家中待命；——管理員布置車輛到住戶樓下（假如保安員在公共事務(wù)部時(shí),須知會(huì)車輛到公共事務(wù)部與保安員一起）；——保安員應(yīng)向住戶說明來意,并聽從住戶的布置將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提示住戶準(zhǔn)備必備用品；——保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理看法時(shí),切不行不懂裝懂,誤導(dǎo)求助住戶而耽擱病人病情；——保安員幫助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)自動(dòng)幫助將病人安排妥當(dāng),并盡量幫忙求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；——將病人安排妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫忙。如無需幫忙時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫忙,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后,由管理處經(jīng)理依據(jù)情況布置辦理；——保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務(wù)部管理員；——公共事務(wù)部管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。假如住戶需要幫忙聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):——管理員了解病人病情后及時(shí)幫忙求助住戶撥打120急救電話（必需時(shí)進(jìn)行確認(rèn)）,并告知求助住戶管理處會(huì)布置人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備；——管理員將以上情況立刻通知保安部值班班長(zhǎng)；——保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備（必需時(shí)布置人員在小區(qū)入口處等待）；——急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡量實(shí)施應(yīng)有的幫忙；——保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到公共事務(wù)部,公共事務(wù)部管理員將情況予以記錄。假如求助住戶要求派人幫忙短時(shí)護(hù)理時(shí):——管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長(zhǎng)說明情況,由保安部班長(zhǎng)布置適當(dāng)?shù)娜藛T前去參加護(hù)理；——護(hù)理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；——必需時(shí),保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)巡查護(hù)理情況；——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵奉并服從求助住戶的布置,切不行不懂裝懂,加重病人病情；——在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不行單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。4.2.2管理員將保安部匯報(bào)的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；重點(diǎn)的急救工作應(yīng)立刻向公共事務(wù)部主管匯報(bào)；公共事務(wù)部主管認(rèn)為必需的,可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。4.3咨詢的求助處理4.3.1對(duì)住戶提出