《淮北分公司“五步法”營(yíng)銷模式促進(jìn)WLAN業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)》

建立“五步法”營(yíng)銷模式促進(jìn)WLAN業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)淮北分公司2010年12月內(nèi)部資料注意保密創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn)案例背景介紹下一步開展建議

目錄開展情況介紹效果分析案例自評(píng)與電信相比，我公司寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接入資源存在差距，可借助WLAN的建設(shè)縮減與電信的接入能力上的差距。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下，大力開展數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務(wù)已是趨勢(shì)，樓宇內(nèi)的“最后一百米”是開展寬帶業(yè)務(wù)的難點(diǎn)之一，WLAN無線覆蓋是TD的有效補(bǔ)充手段。寬帶開展的需要為應(yīng)對(duì)高校市場(chǎng)電信寬帶捆綁策略，儲(chǔ)藏我公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，淮北分公司將WLAN建設(shè)提上重要日程，搶抓時(shí)間完成校園WLAN建設(shè)。搶占校園市場(chǎng)的需要校園WLAN建設(shè)背景建設(shè)背景創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn)案例背景介紹下一步開展建議

目錄開展情況介紹效果分析案例自評(píng)WLAN建設(shè)進(jìn)程09年1月與高校洽談、達(dá)成工程簽約09年7月09年3月09年2月建設(shè)跨度向省公司遞交校園網(wǎng)工程立項(xiàng)請(qǐng)示及工程建議書省公司批復(fù)同意立項(xiàng)建設(shè)師范大學(xué)、職業(yè)技術(shù)學(xué)院WLAN工程7月底師范大學(xué)、職大WLAN建設(shè)完成09年8月營(yíng)銷推廣至今網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、補(bǔ)點(diǎn)營(yíng)銷、優(yōu)化校園WLAN接入情況淮北師范大學(xué)〔原煤炭師范學(xué)院〕WLAN接入工程，原有宿舍樓18棟現(xiàn)已覆蓋18棟。職業(yè)技術(shù)學(xué)院WLAN接入工程，覆蓋范圍：11棟宿舍樓、1棟教學(xué)樓，1棟圖書館。安徽礦業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院WLAN接入工程已實(shí)現(xiàn)13棟宿舍樓全覆蓋。淮北市境內(nèi)有淮北師范大學(xué)，淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安徽礦業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等三所高校，其中淮北師范大學(xué)在校學(xué)生約2萬人，職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校生約7000人，規(guī)模較大，生源素質(zhì)較高，具備WLAN潛在消費(fèi)能力，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門協(xié)商，先期在這兩所高校建起WLAN網(wǎng)絡(luò)。今年又完成了礦業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，秋季已實(shí)現(xiàn)校園接入能力。高度重視明確分工成立組織機(jī)構(gòu)成立市場(chǎng)部、運(yùn)維部、工程部、集客部等跨部門聯(lián)合工作組織召開專題會(huì)議就加快WLAN建設(shè)進(jìn)度屢次召開專題會(huì)議，明確各部門分工圍繞產(chǎn)品推廣期，把握推廣期的每一個(gè)環(huán)節(jié)開展?fàn)I銷宣傳，逐步形成“五步法”WLAN校園營(yíng)銷模式需求分析流程穿越強(qiáng)化宣傳跟蹤總結(jié)組合營(yíng)銷快速反響全面實(shí)施分析熱點(diǎn)，提前演練，發(fā)現(xiàn)WLAN的問題與缺乏，為秋季校園營(yíng)銷做準(zhǔn)備“五步法”營(yíng)銷模式——需求分析需求分析熱點(diǎn)區(qū)域分析：選取了14點(diǎn)、19點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域用戶數(shù)分布統(tǒng)計(jì)，熱點(diǎn)主要集中于學(xué)生宿舍。7月底完成高校學(xué)生宿舍的覆蓋；產(chǎn)品分析:針對(duì)業(yè)務(wù)開展初期，業(yè)務(wù)認(rèn)知度及前期市場(chǎng)分析，淮北分公司果斷采取以套餐帶動(dòng)WLAN業(yè)務(wù)開展，提高業(yè)務(wù)認(rèn)知度，到達(dá)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的目的。上網(wǎng)在學(xué)生中的需求較大，且憑借我公司在學(xué)生群體中的規(guī)模，選用動(dòng)感地帶網(wǎng)聊套餐，有利于產(chǎn)品投入期推廣。開展流程穿越活動(dòng)，提前發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，躲避客戶投訴“五步法”營(yíng)銷模式——流程穿越為確保9月新生開學(xué)的成熟使用，業(yè)務(wù)開展初期，為防止業(yè)務(wù)質(zhì)量等問題影響客戶感知度，淮北分公司組織了流程穿越活動(dòng)，技術(shù)人員與市場(chǎng)口人員互相體驗(yàn)各自的處理流程。通過此活動(dòng)大家互相學(xué)習(xí)，彼此提出意見，到達(dá)了提高效勞水平和效率的目的。流程穿越業(yè)務(wù)推廣前期，分公司從業(yè)務(wù)嚴(yán)密性、系統(tǒng)可執(zhí)行性、營(yíng)銷物料和宣傳物料是否準(zhǔn)備到位、客戶效勞流程穿越等方面，開展WLAN營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)演，并深入市場(chǎng)調(diào)研，提前發(fā)現(xiàn)并解決營(yíng)銷執(zhí)行中可能出現(xiàn)的種種問題，匯編營(yíng)業(yè)前臺(tái)咨詢解答手冊(cè)，培訓(xùn)營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)確掌握營(yíng)銷政策和技巧，為提高營(yíng)銷執(zhí)行效果和減少客戶投訴奠定根底。并通過客戶隨機(jī)訪談、調(diào)查和業(yè)務(wù)推薦、收集效勞改進(jìn)意見、討論和分析疑難案例等，梳理WLAN推廣過程中可能存在的問題并提出有效改進(jìn)措施?！拔宀椒ā睜I(yíng)銷模式——強(qiáng)化宣傳強(qiáng)化宣傳09年8月份已開始對(duì)全區(qū)校園周邊所有自辦代辦渠道人員進(jìn)行WLAN業(yè)務(wù)培訓(xùn)及動(dòng)感地帶網(wǎng)聊套餐培訓(xùn)。編制統(tǒng)一營(yíng)銷口徑，并分組分別培訓(xùn)，重點(diǎn)針對(duì)資費(fèi)介紹、WLAN設(shè)置流程、營(yíng)銷技巧等方面進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)的同時(shí)，由專人編寫結(jié)合宣傳單頁的根本解釋口徑；將解釋口徑等匯編于一張紙上，發(fā)給業(yè)務(wù)人員；并以短信群發(fā)的形式將口徑群發(fā)營(yíng)銷人員。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)置天翼才可辦理有線寬帶政策，進(jìn)行反宣傳，宣傳WLAN無需捆綁，只要辦理移動(dòng)網(wǎng)聊套餐即可使用。輔以條幅、宣傳單頁宣傳。組合營(yíng)銷產(chǎn)品:采用套餐捆綁形式營(yíng)銷:采用以點(diǎn)帶面營(yíng)銷渠道:渠道協(xié)同，強(qiáng)化培訓(xùn)關(guān)系維護(hù)：引導(dǎo)校方領(lǐng)導(dǎo)使用WLAN業(yè)務(wù)開展初期，為擴(kuò)大用戶規(guī)模，提升WLAN影響力，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)決定啟用網(wǎng)聊套餐，套餐內(nèi)含30小時(shí)無線上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)。自辦、代辦渠道協(xié)同開展，業(yè)務(wù)開展初期針對(duì)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，各渠道并開展二次培訓(xùn)。代辦渠道給予酬金鼓勵(lì)；重點(diǎn)加強(qiáng)直銷人員培訓(xùn)。以資源覆蓋較好的宿舍樓進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，提升用戶感知。同時(shí)加大校園直銷網(wǎng)的營(yíng)銷力度，對(duì)有上網(wǎng)需求的學(xué)生用戶重點(diǎn)推薦網(wǎng)聊套餐。通過雙方領(lǐng)導(dǎo)洽談、客戶經(jīng)理拜訪，引導(dǎo)校方領(lǐng)導(dǎo)使用WLAN，給予相應(yīng)優(yōu)惠?！拔宀椒ā睜I(yíng)銷模式——組合營(yíng)銷“五步法”營(yíng)銷模式——跟蹤總結(jié)跟蹤總結(jié)開展用戶外呼調(diào)查結(jié)果：學(xué)生上網(wǎng)主要集中在看電影、玩游戲、下載和瀏覽網(wǎng)頁，主要時(shí)間段為中午和晚上，每天上網(wǎng)時(shí)間在4小時(shí)以上，普遍反映網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、經(jīng)常掉線、網(wǎng)速慢。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不能很好的滿足學(xué)生上網(wǎng)的需求，前期開展的用戶出現(xiàn)退網(wǎng)現(xiàn)象，對(duì)無線寬帶的認(rèn)知變差，并在學(xué)生中產(chǎn)生了一定負(fù)面影響。分析解決：及時(shí)聯(lián)系工程運(yùn)維部，進(jìn)行相關(guān)監(jiān)測(cè)，及時(shí)增加相關(guān)設(shè)備投入。每月召開WLAN投訴分析會(huì)，每周總結(jié)分析投訴原因，編制解釋口徑，形成投訴案例庫(kù)，群發(fā)相關(guān)營(yíng)業(yè)人員，做好解釋工作。專人跟蹤問題解決情況，定期碰頭，解決產(chǎn)品推廣期存在的一系列問題，不斷完善優(yōu)化；

由于搶在高校開學(xué)前完成WLAN一期建設(shè)，時(shí)間緊，在使用中存在較多問題，由市場(chǎng)部牽頭、各部門配合，抓緊搜集投訴信息，召集各部門召開專題會(huì)議，逐一解決。無法登陸上網(wǎng)速度慢無法查詢?cè)拞蜽LAN弱覆蓋認(rèn)證失敗WALN業(yè)務(wù)投入市場(chǎng)投訴量居高不下

投訴集中問題統(tǒng)計(jì)9-10月份投訴209件，其中弱覆蓋占總投訴比的42%，用戶認(rèn)證問題引起投訴比為18%，設(shè)備斷電占投訴比15%，設(shè)備問題引起投訴比為5%。投訴分析摸底排查現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試摸底排查樓宇27棟，回訪用戶120人次，匯總分析故障投訴99件。市場(chǎng)部協(xié)同運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試26次，發(fā)現(xiàn)問題23件，現(xiàn)場(chǎng)解決16件。弱覆蓋、用戶使用問題、認(rèn)證問題、設(shè)備問題是用戶主要投訴點(diǎn)多方面查找投訴原因WLAN業(yè)務(wù)存在的諸多問題，造成了大量的用戶投訴，影響了公司的形象，給我公司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)開展工作帶來負(fù)面影響，引起了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。為了解決WLAN業(yè)務(wù)存在的種種問題，市場(chǎng)部聯(lián)合運(yùn)維部對(duì)每一例投訴進(jìn)行深入分析、開展問卷調(diào)查、協(xié)同廠家現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、對(duì)設(shè)備補(bǔ)丁升級(jí)等幾方面入手，找出解決問題的方法，降低用戶投訴

圖1：公司領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)要求盡快完成WLAN二期建設(shè)

圖2：開展WLAN問卷調(diào)查

圖3：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試尋找解決手段針對(duì)兩高校WLAN網(wǎng)絡(luò)AP信號(hào)強(qiáng)度弱，布放數(shù)量少，導(dǎo)致弱覆蓋的問題，市場(chǎng)部聯(lián)合維護(hù)人員進(jìn)行逐個(gè)宿舍摸底了解使用Wlan業(yè)務(wù)的學(xué)生，以確定用戶位置信息，鎖定重點(diǎn)樓宇，實(shí)地測(cè)試其信號(hào)強(qiáng)度，然后對(duì)信號(hào)進(jìn)行優(yōu)化，調(diào)整少局部AP位置，優(yōu)先保證用戶群聚集地的WLAN使用，并加快WLAN二期的補(bǔ)點(diǎn)工作。保證多數(shù)用戶業(yè)務(wù)的正常使用Textinhere確定AP的最正確位置掃樓行動(dòng)鎖定重點(diǎn)樓宇實(shí)地測(cè)試進(jìn)行優(yōu)化措施一、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)在校園營(yíng)業(yè)廳開通WLAN咨詢投訴綠色通道：因WLAN投入前期，無法快速到達(dá)讓每位前臺(tái)人員對(duì)WLAN都有詳細(xì)了解，因此在校園營(yíng)業(yè)廳開通WLAN咨詢綠色通道，定期安排專業(yè)人員值守營(yíng)業(yè)廳，隨時(shí)解決投訴，效勞用戶，得到用戶好評(píng)，為我公司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)開展提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。措施二、開通WLAN咨詢投訴綠色通道3

制作WLAN用戶使用手冊(cè)及宣傳單，向用戶介紹WLAN網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，告知用戶正確操作步驟，提高問題解決能力，降低因用戶使用不當(dāng)造成的radius認(rèn)證失敗。措施三、加強(qiáng)宣傳——制作WLAN使用手冊(cè)及宣傳單措施四、開展WLAN體驗(yàn)演示為解決用戶使用不當(dāng)帶來的投訴問題，加強(qiáng)用戶對(duì)WLAN直觀感受，在校園營(yíng)業(yè)廳及中心廳演示區(qū)開展WLAN體驗(yàn)演示，用戶可直接進(jìn)行WLAN操作，并有引導(dǎo)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，深度體驗(yàn)WLAN，強(qiáng)化用戶感知

措施六、設(shè)備升級(jí)，協(xié)調(diào)運(yùn)維部聯(lián)系廠家對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，在經(jīng)過二次升級(jí)后，因設(shè)備問題造成的投訴已大大降低。措施五、建立校園監(jiān)測(cè)機(jī)制招聘使用WLAN的高校學(xué)生作為WLAN質(zhì)量監(jiān)督員，承擔(dān)WLAN質(zhì)量監(jiān)督員角色，協(xié)助我公司人員進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，投訴處理、張貼公告，如遇到WLAN使用不正常，及時(shí)與公司員工聯(lián)系。在降低網(wǎng)絡(luò)投訴比，提高用戶滿意度上，起到了良好的效果。其他措施創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn)案例背景介紹下一步開展建議

目錄開展情況介紹效果分析案例自評(píng)

WLAN營(yíng)銷成果套餐設(shè)計(jì)體驗(yàn)營(yíng)銷關(guān)系維護(hù)擴(kuò)大宣傳學(xué)生對(duì)WLAN的認(rèn)知度非常高，校園開學(xué)當(dāng)月開通1921戶WLAN用戶，WLAN用戶學(xué)生之間已經(jīng)形成了內(nèi)部傳播效應(yīng)，后期由于網(wǎng)絡(luò)壓力較大，我公司弱化了宣傳，但使用用戶數(shù)有增無減。截止10月業(yè)務(wù)開展情況2010年10月淮北WLAN注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)6341戶，活潑用戶達(dá)4034戶，活潑度75%，使用時(shí)長(zhǎng)達(dá)14.57萬小時(shí)，戶均36.12h.注冊(cè)用戶數(shù)、活潑用戶數(shù)、峰值用戶數(shù)、使用時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)均位于全省前列。創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn)案例背景介紹下一步開展建議

目錄開展情況介紹效果分析案例自評(píng)營(yíng)銷理念的創(chuàng)新：圍繞產(chǎn)品推廣期，把握推廣期的每一個(gè)環(huán)節(jié)開展?fàn)I銷宣傳，基于WLAN業(yè)務(wù)特征，創(chuàng)新提出“五步法”

營(yíng)銷模式，使得營(yíng)銷更具針對(duì)性，更加富有有效性。營(yíng)銷模式創(chuàng)新應(yīng)用：分公司率先將“五步法”營(yíng)銷模式應(yīng)用于WLAN業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)WLAN業(yè)務(wù)閉環(huán)營(yíng)銷。需求分析流程穿越強(qiáng)化宣傳跟蹤總結(jié)組合營(yíng)銷創(chuàng)新提出“五步法”

營(yíng)銷模式將每一步驟落于實(shí)處，做實(shí)做細(xì)，如借用學(xué)生用戶作為WLAN質(zhì)量檢測(cè)員、開設(shè)WLAN投訴綠色通道等。創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn)案例背景介紹下一步開展建議

目錄開展情況介紹效果分析案例自評(píng)案例的自評(píng)及需要改進(jìn)的地方“五步法”營(yíng)銷模式促進(jìn)WLAN迅速開展，對(duì)保有高?？蛻羝鸬街匾饔茫行?yīng)對(duì)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶捆綁策略。局部用戶由于使用不當(dāng)引起咨詢投訴，較多在用戶使用方法上仍需進(jìn)一步宣傳。創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn)案例背景介紹下一步開展建議

目錄開展情況介紹效果分析案例自評(píng)重點(diǎn)