物業(yè)銷售案場工作計劃

物業(yè)銷售案場工作計劃銷售案場物業(yè)工作總結(jié)工作計劃2016年上半年度工作總結(jié)及下半年度計劃轉(zhuǎn)眼間，保利物業(yè)香檳項目在新的歷程中匆忙而緊張地度過了2016年上半年。在公司彭總的帶領(lǐng)下，香檳項目的物業(yè)管理工作持續(xù)改進，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升?，F(xiàn)對2016年上半年的工作進行全面總結(jié)如下:一、組織員工培訓(xùn)香檳項目結(jié)合地產(chǎn)營銷和售樓部管理的需要,圍繞售樓這一工作重心,全面開展員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等,培訓(xùn)對象包括水吧客服、安防、外包保潔人員。二、協(xié)助開盤與活動支持為配合房地產(chǎn)銷售推廣和開盤工作,以地產(chǎn)營銷、售樓部管理、客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作為重點,順利完成了香檳12#、13#、14#、15#四棟樓的開盤,以及"客戶生日會"、"大院中國"新聞發(fā)布會等活動。1.制定外包保潔、安防維護的相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度,根據(jù)各崗位工作需求,合理配置人員,確保銷售中心和樣板房能以整潔、溫馨、舒適的狀態(tài)迎接客戶。2.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)的同時,也全面協(xié)助和配合銷售部工作的開展,積極熱情地接待看房和買房的客戶,定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等,為客戶營造舒適的環(huán)境氛圍。3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn),完成對銷售中心、樣板間及配套設(shè)施的驗收,要求整改并跟進存在的遺留問題,對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。三、制度建設(shè)與管理建立健全各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制,明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利,使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦,切實解決實際問題,扎實做好各項基本工作。1.貫徹使用保利物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件,加強各類資料的收集、歸檔工作,合理分類、存檔。2.狠抓各項規(guī)章制度的落實,將工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成的當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計劃,按規(guī)定期限完成,提高各部門的工作效率,改變懶散、效率低下的工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識、有效開展工作至關(guān)重要。四、日常工作目標(biāo)管理1.公共設(shè)施管理:制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維修有記錄,確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.綠化管理:嚴格落實綠化管理措施,積極配合監(jiān)督園林景觀公司的施工及養(yǎng)護計劃,及時發(fā)出整改通知和合理化建議,督促其整改。在警示標(biāo)示牌未到位的情況下,制作簡易警示牌,加強綠化防護管理,使綠地基本無破壞、踐踏及占用現(xiàn)象,綠化完好率達98%。3.環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。一年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了2016年，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從2016年3月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將2016年工作匯報如下：一、本人于2016年3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：1．針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。3.完成2016年6月的期及8月的期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強ERP錄入人員的培訓(xùn)工作，ERP錄入步入常態(tài)化。5．由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進行休整，完善各類標(biāo)示工作。6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。二、2016年9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于2016年10月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2．十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀錦城2-8#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。回顧2016年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達標(biāo)，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，2016年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。一、加強員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機制。1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的ISO質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。3.對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。二、積極配合營銷及客服工作的開展。通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。三、開展業(yè)主需求調(diào)查。積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。周工作總結(jié)光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間一個星期就這樣過去了，在這一周里我們第二小組始終人員為齊，從而，各項計劃并未正式開展。但是，不管我們有幾個人在，我們都是一樣的努力，雖然我們是一只新生隊，雖然我們面對客戶還不夠?qū)I(yè)，雖然我們還存在著各種問題，但是我想只要我們能夠一直不懈的學(xué)習(xí)、努力的工作、認真的接待客戶，總有一天我們會做得更好。為了更好的開展下一周的工作，明確我們的目標(biāo)，認清我們每個人身上存在的優(yōu)缺點，所以對我組成員在這一周內(nèi)的表現(xiàn)進行全面剖析，使自己能夠更加的認識自己、鞭策自己、提高自己，以便于更好地、更出色地完成下一周的工作計劃。首先，先從我們工作中做的好的那面說起吧。第一，我們小組每位成員在思想上都是比較積極進取的。我們小組每天早會都會朗讀當(dāng)天網(wǎng)上發(fā)布的一些重要新聞，了解房地產(chǎn)方面以及社會上發(fā)生的一些重要性的事件，從而，使我們的思路更加的清晰，把握事情更加的準(zhǔn)確。第二，我們小組每位成員在心態(tài)上都比較的端正。這一周以來，售樓部整體的客戶質(zhì)量都不是很好，路過看熱鬧的比較多，看房留守觀望的也比較多，每天接待客戶真正想要購房的卻寥寥無幾。然而，我們小組的每位成員，在接待客戶時，都從未松懈過，即使他無心買房，我們?nèi)匀灰蝗缂韧臑樗榻B。事后我們也并未抱怨，沒有放棄每一個希望。第三，我們小組每位成員在工作上都比較認真。我們小組在每天晚會之前都會把這一天的工作總結(jié)一下，書寫到計劃工作本上，每一天都沒有耽誤。雖然有多有少，雖然有積極向上也有自我鼓勵，但是能夠堅持住一件事情，認真的去完成，還是值得鼓勵的。其次，再說說我們這一周以來存在的不足吧。第一，思想上有時不夠端正，不能及時糾正自己的航向，意志不堅定，自控能力差。有時看到別人在休息我們也會理所當(dāng)然的放松，從而放下了自己應(yīng)該做的一些事情。第二，工作總結(jié)能力不行。雖然我們每天都在寫工作總結(jié)，但是總結(jié)的內(nèi)容往往都未一針見血的點到自己的疼處。只有做到能夠自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因等等問題，才能使我們不斷的提高。第三，工作中沒有一個明確的目標(biāo)和詳細的工作計劃。如果沒有目標(biāo)，就會導(dǎo)致工作放任自由，無緊迫感和壓力感，從而，降低工作效率，工作時間得不到合理安排。第四，平時和客戶溝通不夠深入，未能把項目知識及樓盤賣點清晰的傳遞給客戶，及時的滿足客戶的需求，不能及時的發(fā)現(xiàn)客戶對對項目的優(yōu)勢，劣勢的看法及了解到什么程度。第五，談客能力還有待提高及增強，逼定存在優(yōu)柔寡斷。在接待客戶的時候，我們的銷售能力有待提高，最主要的表現(xiàn)就是在進行沙盤銷講時對一些專業(yè)問題不能夠靈活應(yīng)用，沒有一個邏輯性，有的時候總是被客戶問的死死的，在我們的地盤就應(yīng)該學(xué)會我們做主，不能總是被客戶牽著鼻子走。以上就是我們小組在這一周內(nèi)的所有表現(xiàn)，優(yōu)點缺點共存。當(dāng)然，優(yōu)點我們應(yīng)該繼續(xù)保持，缺點我們應(yīng)該加以改正。在下一周里，我們小組會繼續(xù)實行目前的計劃，但是我們應(yīng)該做得比這一周更好，所以特列舉如下要求，希望大家共同學(xué)習(xí)，共同進步，共同努力。第一、就是在接待客戶時，我們要始終保持熱情，不管客戶是否有意向購買，我們都應(yīng)該微笑面對客戶，認真介紹小講。第二、我們要隨時做好客戶登記，及進行回訪跟蹤。第三、我們要提高自己的專業(yè)水平，加強房地產(chǎn)相關(guān)知識以及最新的市場動態(tài)。這樣在面對客戶的時候我們就能游刃有余，同時也可以樹立我們對項目的專業(yè)性，讓客戶更加的相信我們，從而讓客戶達到滿意。第四、我們應(yīng)該多從客戶的角度想問題，這樣我們就可以有針對性的化解問題，找出我們在銷售過程中做的不到位的地方，從而為客戶挑選出更加適合他們的房子，解決他們的疑慮，讓他們可以放心的購買我們的房子。第五、無論做什么如果沒有一個良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺得態(tài)度決定一切，當(dāng)個人的需要受挫時，態(tài)度最能反映出你的價值觀念。積極、樂觀者將此歸結(jié)為個人能力、經(jīng)驗的不完善，他們樂意不斷向好的方向改進和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄！什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活。第六、找出并認清自己的目標(biāo)，不斷堅定自己勇往直前、堅持到底的信心，這個永遠是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實生活當(dāng)中，兔子傾向于機會導(dǎo)向，烏龜總是堅持核心競爭力?，F(xiàn)實生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。人生有時候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑；一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結(jié)結(jié)實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達終點。我們不僅需要對工作保持長久的熱情和積極性，更需要有“不待揚鞭自奮蹄”的精神。所以我們應(yīng)該做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個腳印堅定的向著我們的目標(biāo)前行。銷售案場物業(yè)服務(wù)方案一管理理念及管理目標(biāo)為配合城南壹號整體銷售計劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強其購買城南壹號物業(yè)的信心。除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。1、將案場作為物業(yè)服務(wù)的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。2、在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅實的基礎(chǔ)。二案場崗位架構(gòu)案場管理崗客服接待崗禮賓接待崗基礎(chǔ)作業(yè)崗夜間值班三樓接待崗案場形象崗車輛引導(dǎo)崗保潔綠化崗一樓接待崗水電維修崗三案場服務(wù)流程開始駕車而來是客戶來訪引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)否形象崗敬禮（拉門、微笑問候）銷售接待員上前迎接迎接客戶接待遞送茶水飲料置業(yè)顧問忙碌是否安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問置業(yè)顧問接待客戶客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等恭送客戶出展廳結(jié)束接待四案場崗位配置序號崗位編制編制說明1主管1負責(zé)案場綜合管理2客服接待2三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負責(zé)三樓及案場的服務(wù)接待工作。3夜值2專門負責(zé)夜間安全值班，值班時間：18:30---08:004保潔員4外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人5禮賓接待4工作時間為08:30—18:30，4人（1個形象立崗，1個車輛引導(dǎo)，1個巡邏，1個機動）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。6工程維修1提供銷售案場的維修工作合計14根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進行配置五工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）主管：1、工作要求l定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；l認真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；l定期組織開展各部門檢查考核；l認真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；l要根據(jù)情況及時提出物品采購計劃；l每周組織召開例會，對每周工作情況進行講評，布置下周工作；l檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時糾正，定期組織培訓(xùn)；l每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時整改；l積極配合案場營銷服務(wù)活動開展。2、工作程序l每天9：00—17：00不定時位進行巡視；l隨時接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；l每天下班后組織員工進行工作講評；l按規(guī)定遞交月度計劃總結(jié)。l每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。l每周與案場營銷部門進行溝通對接。（二）禮賓接待1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l展示銷售案場禮賓形象；l保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；l客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；2、崗位規(guī)范及要求：l跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場入口崗位區(qū)域時，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；l在車輛管理人員不足的情況下，及時協(xié)助車輛引導(dǎo)員進行車輛引導(dǎo)l立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時，面帶微笑行注目禮；l在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。l立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作3、工作程序l每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；l吃飯時要等接班人員到達方可離開。l交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。l每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。（三）車輛引導(dǎo)：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。l如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。l如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。2、崗位規(guī)范及要求：l當(dāng)有客戶車輛進入案場停車場區(qū)域時，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位后，幫客戶打開車門，并主動問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。l當(dāng)客戶離開案場行至停車場時，主動到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護其頭部，待客戶上車后主動招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。l當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場）注意l小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。l若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。l其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到案場。3、工作程序：l每班工作，整理好本崗位物品。l崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。l門崗引導(dǎo)車輛進場后應(yīng)立即通知禮賓崗。（四）夜間值班1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l對案場進行安全巡查；l對來訪客戶進行解釋，告知其開放時間來訪；l不得脫崗。2、工作程序：l上班前做好準(zhǔn)備工作；l對案場門窗關(guān)閉情況進行檢查；l對案場物資完好情況進行檢查；l對案場的水電關(guān)閉情況進行檢查；l每一小時對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。3、工作程序l每天18：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。（五）客服接待1、工作要求：l待客戶落座后面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)l根據(jù)提供的客戶“點單”內(nèi)服務(wù)項目，及時制作高質(zhì)量的飲品；l除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時添加飲品，避免被動服務(wù)；l對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時更換并向客戶表示歉意；l中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；l無服務(wù)時應(yīng)站立觀察，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。l及時接待區(qū)清理雜物等；2、崗位規(guī)范：ll上茶飲時，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時退出；l在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)；l及時觀察客戶的需求，如有需求時及時提供（如打火機等）。注意：l微笑服務(wù)，問詢及時、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)范；l當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時及時遞送煙灰缸或者打火機；l關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時，及時續(xù)水；l客戶離開后，及時撤杯清理桌面，保持清潔；l在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動作宜輕、柔、穩(wěn)；l當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。3、工作程序：l每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。l檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改l每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。l做好吧臺對客物資的統(tǒng)計，清點以及使用記錄。l做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。（六）案場保潔1、工作要求：l每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；l每周對大廳大理石地面進行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實際情況可增加次數(shù)），并定期進行上臘處理；l集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；l皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；l案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；l沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進行吸塵；l清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；l客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；l作業(yè)時遇到客戶時主動避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！2、工作程序l每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進行清潔完畢。l9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進行保潔。l中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；l其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；l客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進行）；（七）外圍保潔1、工作要求：l雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水；l保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；l垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；l保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序l每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行1次徹底清潔；l其他時間隨時保潔；l每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；l水景觀每周定期進行水質(zhì)處理；l每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。（八）工程維修1、工作要求：l負責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運行；l負責(zé)案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)維修；l負責(zé)案場、辦公室的接報修工作。2、工作程序：l每天9:00—18：00對案場、辦公室進行巡視；l做好工程問題的計劃性維修；l做好營銷活動期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；l做好工程維修的驗收工作。六行為規(guī)范1、著裝l工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌l制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。l制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌l身體、面部、手部必須保持清潔。l上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。l走路時步履均勻，步速適中、輕盈。l為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。l為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。l引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。l非工作需要不允許與客戶并行。l客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。l不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。l在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。l說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。l客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進行解釋。l任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。l七崗位職責(zé)（一）案場管理崗崗位職責(zé)1、全面負責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會制度；3、負責(zé)銷售案場團隊建設(shè)，負責(zé)銷售案場團隊績效管理，組織部門例會；4、負責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；5、負責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理。（二）客戶接待崗位職責(zé)1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；2、戶所點的茶飲及時送到，如遇特殊情況（如所點食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；3、注意客戶的動向，隨時主動為客戶提供各項服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；5、認客戶離開時，及時整理桌面，保持桌面的清潔；6、交辦的其它工作。（三）保潔員崗位職責(zé)1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范操作；2、按照保潔具體流程，對案場進行規(guī)范保潔作業(yè)；3、維護案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；4、時刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；6、負責(zé)案場各類大型活動的保潔工作；7、時刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達不準(zhǔn)確而引起誤會；8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進、先出；10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)11、做好上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。（四）車輛引導(dǎo)崗1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動作規(guī)范；3、負責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和排除安全隱患；5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。（五）夜間值守崗位職責(zé)1、對案場夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；2、在案場過夜車輛進行安全管理；3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時開關(guān)大門；4、時間不得看書、看報，不得飲酒或酒后上崗；5、案場夜間的安全，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗；6、守不利，造成財產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進行處理。八費用測算一、人員工資支出：序號崗位月工資標(biāo)準(zhǔn)定編月工資（元）1主管4000140002禮賓崗27004108003值夜1800236004保潔1300452005接待2400248006維修230012300合計1430700二、社保福利費計算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費30700×28.7%=8811元三、服裝費用序號崗位服裝標(biāo)準(zhǔn)（元/套）數(shù)量（套)金額（元）1主管600424002禮賓崗5001680003值夜500420004保潔3001648005接待600848006維修30041200合計5223200服裝按兩年折舊：23200÷24個月=967元/月四、秩序維護費序號名稱數(shù)量單價（元)金額（元）1對講機550025002手電筒31003003雨衣41004004雨鞋450200合計3400按兩年折舊：3400÷24個月=142元/月五、環(huán)境維護費用序號費用名稱估算金額（元/月）備注1保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）1200根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分攤所得數(shù)據(jù)。2紙巾（抽紙、卷紙等）6003綠化修剪3504鮮花擺放1200合計3350六、工程維修費用序號名稱數(shù)量單價（年/元)金額（元）1電梯維保3300090002監(jiān)控維修費500050003零星維修50005000合計1900019000元÷12個月=1584元/月七、稅費按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計算：物業(yè)管理費收入÷1.06×6%計提35000元/月÷1.06×6%=1981元七、管理費按照物業(yè)服務(wù)費收入8%計提。35000元/月×8%=2800元八、盈虧結(jié)果35000元-（1-7項合計50335）=-15335元盈虧結(jié)果：每月虧損15335元九建議事項1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。3、建議將《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。4、建議對吧臺物質(zhì)配備、服務(wù)項目進行完善：1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時也能體現(xiàn)出對客戶的尊重；2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；3）建議增設(shè)幾項簡單易于操作飲品種類：a現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b速溶或現(xiàn)磨咖啡，c果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應(yīng)的造型吸管）5、建議對洗手間設(shè)施設(shè)備進行完善：包括皂液盒、噴香機、擦手紙、紙巾架、烘手機、掛勾、溫馨提示標(biāo)識等；6、完善案場及辦公區(qū)域、停車場及外圍所有標(biāo)識：包括名稱標(biāo)識、提示標(biāo)識、警示標(biāo)識等；7、建議在案場外圍停車位設(shè)置定位器；物業(yè)前期案場（銷售配合）工作流程一、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點心的服務(wù)。2、按規(guī)定要求做好背景音樂播放工作。3、負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作。4、客人離開后，負責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作。5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報。6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀。7、對所需物品的不足及時做出匯報。二、水吧員工作流程1、8:00-8:15著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會。2、8:15-8:30到崗檢查服務(wù)工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。3、8:30-11:30接待客戶;做好茶水服務(wù)。4、11:30-13:00輪流用餐。5、13:00-17:15接待客戶；做好茶水服務(wù)。6、17:15-17:30進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。7、17:30-17:35下班例會。三、水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、做好開放前的準(zhǔn)備工作，打開加熱器，配制好各種飲料等，補充好各種飲料酒水。2、客人光臨，笑臉相迎。3、客人進入VIP室,用托盤將配制好的咖啡從客人的右邊送上，在送咖啡過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“請用咖啡”。（注：咖啡應(yīng)該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點完后向客人復(fù)核一遍，并說：“請稍候”。然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，微笑致辭或用手勢：“請慢用。”，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右。）4、客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)管家、銷售員的提示為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”5、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有三個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸。（注：更換煙灰缸時，應(yīng)先將干凈的煙灰缸蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）6、為客戶提供香巾服務(wù)時，香巾放在客人位置的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位置保持水平直線。7、為客戶提供果盤服務(wù)時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。8、客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人。9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。10、將用過飲料數(shù)量記入《日帳統(tǒng)計表》三、水吧員的禮儀規(guī)范1、客人光臨，笑臉相迎，向客人問好，根據(jù)賓客人數(shù)引領(lǐng)合適的位置，拉椅讓座。2、站在客人右側(cè)接受客人點酒水飲料，腰部稍彎，點完酒水后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。3、在點酒水過程中，主動向賓客介紹新品種，同時要照顧老、幼賓客的口味。4、用托盤將配制好的酒水、飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“對不起，這是您點的飲料。”并報上名稱。5、及時為客人添加茶水，對用完酒水飲料的賓客詢問是否還有其它需要。6、煙灰缸的煙蒂不可超過三個，如煙缸內(nèi)的煙灰過多或有其它雜物，也應(yīng)及時更換。7、收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索。不能影響其它桌的客人。放煙灰缸，將桌椅恢復(fù)到待用狀態(tài)。8、將用過飲料數(shù)量記入《接待物耗日記表》。9、盤點貯藏的飲料、酒水，并與本班存貨一一核對。四、樣板房服務(wù)員工作職責(zé)及工作程序1、工作職責(zé)保管照看樣板房的各類物品，如有遺失或者損壞及時向直接負責(zé)人匯報；掌控樣板房內(nèi)的背景音樂，保持其和聲悅耳；調(diào)節(jié)樣板內(nèi)的空氣和溫度，保持室內(nèi)清新、氣溫恒定；掌握樣板房及相關(guān)專業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)解答；對在拍照的客戶及時上前禮貌提醒，禁止拍照；保持樣板房內(nèi)的物品整齊、干凈，異常情況及時清洗整理；2、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備儀容儀表檢查；統(tǒng)一按公司要求身著管家服；統(tǒng)一按公司形象要求做好崗前準(zhǔn)備工作；工作時間工作時間：早班：8：00-17：00中班：9：30-17：30工作地點隆豪·翡翠星城樣板房準(zhǔn)備工作按要求開啟各裝飾燈光，保持樣板房內(nèi)燈光效果良好；打開窗簾，保持樣板房的光照效果；開啟空調(diào)，并對氣溫進行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度高低適度；開啟音樂，并對背景音樂進行調(diào)節(jié)，保持音樂和聲悅耳；準(zhǔn)備好鞋套，迎接來客；接班接班時同中班管家值班人員現(xiàn)場清點移交物品；清點完畢后在交班本上雙方簽字確認；檢查樣板房內(nèi)擺放的物品是否干凈整齊，對樣板房內(nèi)擺放的物品需要清洗的及時通知相關(guān)部門清洗，不整齊的及時整理；檢查板房內(nèi)所有開關(guān)照明和對板房的房屋質(zhì)量進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。五、板房物品保管：1、燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設(shè)計造型。2、家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品。3、餐具管理：不得擅自改變擺放位置。4、寢具管理：不得擅自改變擺放造型。5、飾品管理：不得擅自挪動擺放位置。6、窗戶管理：根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉；7、樣板間所有物品除燈具外不得使用。六、板房管理制度1、接班員交接班時應(yīng)認真依照樣板間物品清單清點所有品。2、接班員交接班要登記時間，簽名負責(zé)。3、接班員值守樣板間時不能擅自離崗。七、樣板房主要工作1、在客戶參觀過程中看護和保管樣板房的物品，以免丟失；對沒有銷售人員帶領(lǐng)的客戶負責(zé)引領(lǐng)接待，并對樣板房的相關(guān)情況進行介紹。2、對客戶參觀過程中移動過的物品及時恢復(fù)原狀；用專業(yè)的知識解答客戶提出的相關(guān)樣板房及物業(yè)相關(guān)問題。3、收場工作關(guān)閉門窗，窗簾；關(guān)閉各種裝飾燈具，保留照明燈。4、關(guān)閉音響設(shè)備；關(guān)閉空調(diào)設(shè)備。5、檢查物品有無遺失、損壞，若有發(fā)生及時匯報主管；將各裝飾物品擺放整齊。6、交接班雙方在場情況下，對物品進行清點；將檢查的情況記錄在交班本上；鑰匙交給夜安管值班人員保管，值班人員將門窗關(guān)好并上鎖。銷售案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、秩序維護員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車場崗1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著工作服，佩戴工作牌和白手套）2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。3、對來訪車輛正確引導(dǎo)、指揮，整齊有序停放（標(biāo)準(zhǔn)交通手勢）。4、停放時，車頭朝統(tǒng)一方向。6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。8、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，請客戶簽字確認。9、遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘。11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。迎賓崗1、著裝整潔（嚴格著工作服，佩戴工作牌和白手套）2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。對講機使用1、對講機統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕二、客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待崗1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員（如：您好，請問您是第一次過來嗎？）。5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。7、為客戶指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。吧臺崗1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺內(nèi)，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。3、當(dāng)客戶進入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)（未同時服務(wù)于他客戶時）將準(zhǔn)備好的飲品用推車或托盤送上。4、遞飲品時應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。6、走動服務(wù)，隨時留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。7、在續(xù)杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。8、發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸（一般不超過3個煙蒂）。9、當(dāng)客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。10、沒有客戶時應(yīng)保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。對講機使用1、對講機統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕三、環(huán)境維護服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)整體1、著裝整潔規(guī)范（嚴格著工作服，佩戴工作牌和頭花）。2、全程提供微笑服務(wù)，態(tài)度溫和。4、為客戶指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確5、工作過程中必須擺放警示牌（如：工作進行中、小心地滑等）外圍1、地面保持干凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時內(nèi)無積水。2、景觀綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物、無落葉。3、垃圾桶潔凈、垃圾不超過2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。4、室外桌椅潔凈、無塵土，無雜物、污跡，雨后1小時內(nèi)無積水。5、2米以下燈柱潔凈、無灰塵、無油漬、無涂畫。6、各種標(biāo)示、標(biāo)牌、燈箱廣告潔凈、無積塵、無油漬、無涂畫。7、排水溝、積水井，雨篦子無污跡、無淤泥、無雜物垃圾。8、水景噴泉水質(zhì)清澈，無垃圾、無水垢、無青苔、無漂浮物及落葉等。大廳1、各類家具、資料架、擺件、裝飾設(shè)施、沙盤等無積塵、無污跡、呈現(xiàn)本色。2、地面、通道無雜物、廢棄物，無污跡，積水，呈本色。3、墻面無積塵、無涂畫、無蛛網(wǎng)、無腳印、無花斑，呈本色4、各類附墻電器開關(guān)、面板，消防設(shè)備，各種標(biāo)識、標(biāo)牌無污跡、污物，無積塵、呈現(xiàn)本色。5、垃圾桶垃圾不超過2/3滿，垃圾桶壁潔凈、無污跡。附屬煙灰盅潔凈，煙頭不超過3顆。6、地毯無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙粒、雜物。7、玻璃門明亮潔凈、無污跡、積塵及手印。8、盆栽葉面無明顯灰塵，花盆表面干凈、底碟無泥水、盆內(nèi)無雜物。9、桌面/臺面無塵、無油污、無污漬、無水跡衛(wèi)生間1、地面無積水，無雜物、無污跡。2、小便池潔凈，無雜物、無污跡，定時清洗，投芳香球。3、大便池?zé)o污物、無堵塞、無污跡。4、洗手臺無水跡、無污跡、無雜物。5、鏡面明亮、無水跡、無污跡。6、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/3。7、擦手紙、大卷紙、洗手液、噴香液不少于1/3。辦公室1、地面無塵、無污跡、無紙屑。2、門、門框、標(biāo)示牌無塵、無污跡、呈本色。3、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/34、踢腳線無無塵、無污跡、呈本色。5、辦公家具桌椅、電腦等無塵、無污跡、呈本色。6、琉璃無水跡、無污跡、無手印。7、天花板、燈具無塵、無污跡、無蛛網(wǎng)四、園林景觀綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：區(qū)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)景觀綠化1、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現(xiàn)象，無明顯病蟲害，無明顯枯死喬灌木。2、草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節(jié)濃綠，草邊輪廓整齊，草莖高度在5CM以下無明顯高大雜草。3、地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。4、造型植物及灌木及時修剪整形，花球重心適當(dāng)，造型美觀。5、喬木骨架均勻，樹形美觀；行道樹下緣線整齊，人車通行處不低于2M；6、綠化異常區(qū)域應(yīng)有“修剪養(yǎng)護期”等提示性標(biāo)識。案場檢查管理辦法1.目的建立各項目銷售案場管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)場公示、環(huán)境衛(wèi)生、銷售員及案場工作人員著裝儀容、風(fēng)險管控等細節(jié)方面通過定期考核評估加以規(guī)范，提升項目銷售案場管理品質(zhì)。2.適用范圍適用于武漢聯(lián)投物業(yè)公司各項目的銷售案場品質(zhì)管理工作。3.適用人員代理公司銷售人員、自有團隊銷售人員、項目案場公司及代理團隊管理人員、客服人員。4.內(nèi)容4.1銷售案場巡檢制度4.1.1檢查范圍及對象：代理公司銷售人員、自有團隊銷售人員、項目案場公司及代理團隊管理人員、客服人員、物業(yè)人員。4.1.2檢查細項：環(huán)境展示類：具體包括公共區(qū)域、銷售大廳、接待臺、談判區(qū)域、辦公區(qū)域、收款室、衛(wèi)生間、樣板間通道、樓梯、樣板間室內(nèi)等項；職業(yè)表現(xiàn)類，具體包括：現(xiàn)場工作人員（范圍見第3條適用人員）儀容、儀表、佩帶胸牌等項；風(fēng)險管理類，具體包括：樣板間及銷售大廳宣傳文件、銷售員口頭承諾、買賣合同、成交客戶信息、印章、客戶資料、銷售信息、銷售資料保管等項；工程進度告知類；上次檢查問題關(guān)閉情況4.1.2巡檢辦法：品質(zhì)部每月不定期對各案場進行檢查，檢查頻率為每項目每月不少于1次，由品質(zhì)部牽頭組成臨時巡檢小組，具體檢查時間保密，不得知會被檢項目，各銷售案場設(shè)立專人負責(zé)日常品質(zhì)檢查。4.1.3巡檢小組：品質(zhì)部牽頭組織營銷代表、物業(yè)代表形成檢查小組，組長：由總經(jīng)理授權(quán)指定。4.2考核評價體系4.2.1考核評價指標(biāo)詳見附表1《銷售案場檢查表》4.2.2考核辦法銷售案場管理采用月度考核制度，由品質(zhì)部根據(jù)每月檢查結(jié)果出具檢查報告，報告將結(jié)合《銷售案場檢查表》與《物業(yè)案場檢查表》給各案場進行評分和排名，檢查小組于每月30日前將上月考核得分及排名結(jié)果上報綜合中心。4.2.3考核權(quán)限由品質(zhì)部負責(zé)對各案場的檢查評比；由綜合中心針對檢查結(jié)果進行獎勵和懲罰。4.2.4考核分值營銷代理基礎(chǔ)分100分，參照附表1《營銷案場檢查表》中對應(yīng)考核項進扣分。物業(yè)管理基礎(chǔ)分144分，參照附表2《物業(yè)案場檢查表》中對應(yīng)考核項進行扣分，得出最終考核分值。4.2.5考核結(jié)果生效考核小組人員應(yīng)將考核結(jié)果當(dāng)天知會項目相關(guān)負責(zé)人，若對考核結(jié)果有異議的，應(yīng)在收到考核結(jié)果后三日內(nèi)提出，否則考核結(jié)果生效。4.附表附表1《銷售案場檢查表》銷售案場檢查表.xls附表2《物業(yè)案場檢查表》物業(yè)案場檢查表.xls周工作總結(jié)（2012.04.02—2012.04.08）光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間一個星期就這樣過去了，在這一周里我們第二小組始終人員為齊，從而，各項計劃并未正式開展。但是，不管我們有幾個人在，我們都是一樣的努力，雖然我們是一只新生隊，雖然我們面對客戶還不夠?qū)I(yè)，雖然我們還存在著各種問題，但是我想只要我們能夠一直不懈的學(xué)習(xí)、努力的工作、認真的接待客戶，總有一天我們會做得更好。為了更好的開展下一周的工作，明確我們的目標(biāo)，認清我們每個人身上存在的優(yōu)缺點，所以對我組成員在這一周內(nèi)的表現(xiàn)進行全面剖析，使自己能夠更加的認識自己、鞭策自己、提高自己，以便于更好地、更出色地完成下一周的工作計劃。首先，先從我們工作中做的好的那面說起吧。第一，我們小組每位成員在思想上都是比較積極進取的。我們小組每天早會都會朗讀當(dāng)天網(wǎng)上發(fā)布的一些重要新聞，了解房地產(chǎn)方面以及社會上發(fā)生的一些重要性的事件，從而，使我們的思路更加的清晰，把握事情更加的準(zhǔn)確。第二，我們小組每位成員在心態(tài)上都比較的端正。這一周以來，售樓部整體的客戶質(zhì)量都不是很好，路過看熱鬧的比較多，看房留守觀望的也比較多，每天接待客戶真正想要購房的卻寥寥無幾。然而，我們小組的每位成員，在接待客戶時，都從未松懈過，即使他無心買房，我們?nèi)匀灰蝗缂韧臑樗榻B。事后我們也并未抱怨，沒有放棄每一個希望。第三，我們小組每位成員在工作上都比較認真。我們小組在每天晚會之前都會把這一天的工作總結(jié)一下，書寫到計劃工作本上，每一天都沒有耽誤。雖然有多有少，雖然有積極向上也有自我鼓勵，但是能夠堅持住一件事情，認真的去完成，還是值得鼓勵的。其次，再說說我們這一周以來存在的不足吧。第一，思想上有時不夠端正，不能及時糾正自己的航向，意志不堅定，自控能力差。有時看到別人在休息我們也會理所當(dāng)然的放松，從而放下了自己應(yīng)該做的一些事情。第二，工作總結(jié)能力不行。雖然我們每天都在寫工作總結(jié)，但是總結(jié)的內(nèi)容往往都未一針見血的點到自己的疼處。只有做到能夠自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因等等問題，才能使我們不斷的提高。第三，工作中沒有一個明確的目標(biāo)和詳細的工作計劃。如果沒有目標(biāo)，就會導(dǎo)致工作放任自由，無緊迫感和壓力感，從而，降低工作效率，工作時間得不到合理安排。第四，平時和客戶溝通不夠深入，未能把項目知識及樓盤賣點清晰的傳遞給客戶，及時的滿足客戶的需求，不能及時的發(fā)現(xiàn)客戶對對項目的優(yōu)勢，劣勢的看法及了解到什么程度。第五，談客能力還有待提高及增強，逼定存在優(yōu)柔寡斷。在接待客戶的時候，我們的銷售能力有待提高，最主要的表現(xiàn)就是在進行沙盤銷講時對一些專業(yè)問題不能夠靈活應(yīng)用，沒有一個邏輯性，有的時候總是被客戶問的死死的，在我們的地盤就應(yīng)該學(xué)會我們做主，不能總是被客戶牽著鼻子走。以上就是我們小組在這一周內(nèi)的所有表現(xiàn)，優(yōu)點缺點共存。當(dāng)然，優(yōu)點我們應(yīng)該繼續(xù)保持，缺點我們應(yīng)該加以改正。在下一周里，我們小組會繼續(xù)實行目前的計劃，但是我們應(yīng)該做得比這一周更好，所以特列舉如下要求，希望大家共同學(xué)習(xí)，共同進步，共同努力。第一、就是在接待客戶時，我們要始終保持熱情，不管客戶是否有意向購買，我們都應(yīng)該微笑面對客戶，認真介紹小講。第二、我們要隨時做好客戶登記，及進行回訪跟蹤。第三、我們要提高自己的專業(yè)水平，加強房地產(chǎn)相關(guān)知識以及最新的市場動態(tài)。這樣在面對客戶的時候我們就能游刃有余，同時也可以樹立我們對項目的專業(yè)性，讓客戶更加的相信我們，從而讓客戶達到滿意。第四、我們應(yīng)該多從客戶的角度想問題，這樣我們就可以有針對性的化解問題，找出我們在銷售過程中做的不到位的地方，從而為客戶挑選出更加適合他們的房子，解決他們的疑慮，讓他們可以放心的購買我們的房子。第五、無論做什么如果沒有一個良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺得態(tài)度決定一切，當(dāng)個人的需要受挫時，態(tài)度最能反映出你的價值觀念。積極、樂觀者將此歸結(jié)為個人能力、經(jīng)驗的不完善，他們樂意不斷向好的方向改進和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄！什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活。第六、找出并認清自己的目標(biāo)，不斷堅定自己勇往直前、堅持到底的信心，這個永遠是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實生活當(dāng)中，兔子傾向于機會導(dǎo)向，烏龜總是堅持核心競爭力?，F(xiàn)實生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。人生有時候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑；一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結(jié)結(jié)實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達終點。我們不僅需要對工作保持長久的熱情和積極性，更需要有“不待揚鞭自奮蹄”的精神。所以我們應(yīng)該做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個腳印堅定的向著我們的目標(biāo)前行。我們組應(yīng)該團結(jié)互助，彼此相互配合，保持一顆良好的心態(tài)，積極的心態(tài)、向上的心態(tài)，去面對工作、挑戰(zhàn)自我。日期：2012年4月8日星期日銷售案場物業(yè)服務(wù)23個怎么辦？2016-04-11物業(yè)管理資訊1、遇到客戶時怎么辦？1)主動打招呼，主動讓路。2)如果知道客戶的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！?)對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4)平時遇到客戶時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。2、節(jié)日期間見到客戶時怎么辦？1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。3)如圣誕節(jié)見到客戶時可講：“祝您圣誕快樂”。4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。5)任何時候，在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦？1)要尊重客戶的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。2)對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦？1)應(yīng)主動上前扶起，安排客戶暫時休息，細心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。2)如果是小輕傷，應(yīng)找簡單藥物處理。3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。4)立即向上級匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？1)一個優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。2)客戶提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時，可請客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客戶一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客戶。6、工作時間親友打電話找你時怎么辦？1)一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。2)如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？1)絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。2)談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！?)向所找客戶講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。4)待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。5)如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦？1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。2)注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。3)聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客戶的怨氣。4)如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報上級，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。6)如事態(tài)有擴大，及進上報上級，取得上級的幫助。9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時怎么辦？1)置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損公司在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。3)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級匯報，上級了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？1)應(yīng)先對客戶講：“先生（小姐）對不起，請麻煩讓一讓。”然后再超越。2)如兩個客戶同時走，切忌從客戶的中間穿過。11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時怎么辦？1)應(yīng)請客戶先進。2)如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客戶搶搭電梯。3)出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦？1)細心觀察和掌握客戶的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。2)盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要盡快為他辦妥。3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。4)要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。5)對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。6)及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_?？蛻舻陌踩?。13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應(yīng)如何對待？1)首先要堅持讓每個客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。2)見到就對客戶進行提醒，會帶來客戶的煩感。14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？1)在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮。2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。4)只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？1)要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。2)客戶在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。3)事后要仔細查找原因，如實向上級匯報。4)同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。5)凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。16、飲品灑在客人的身上的處理1）馬上道歉2）用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）3）迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料4）通知售場管理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦？1)當(dāng)客戶請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。2)看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時，怎么辦？1)銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級匯報。2)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客戶拍照?9、客戶要贈送禮品，怎么辦？1)首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語不可過多）。2)如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后立即向上級匯報，及時上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他（她）事時，立刻回避現(xiàn)場，并根據(jù)情況，主動先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對待客戶。2)如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動上前應(yīng)付。3)如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)立即向上級匯報，由他們出面解決。21、遇到刁難的客戶時該怎么辦？1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。2)通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務(wù)工作。3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。4)如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。22、客戶對我們提出批評意見時怎么辦？1)如果客戶向我們當(dāng)面批評，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意接受。2)在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。3)如果是客戶一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。4)總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要及時匯報并做詳細的記錄。23、客戶向我們投訴時怎么辦？1)無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。2)客戶投訴時首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的情緒自然平靜下來。3)必要時把客戶的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。4)不論客戶是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。5)對于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級反映，以便改進服務(wù)工作。6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。銷售案場物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1、負責(zé)物業(yè)管理部全面工作，帶領(lǐng)部門全體人員履行物業(yè)管理部管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。2、貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務(wù)。3、負責(zé)組織年度各物業(yè)管理處《管理目標(biāo)經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書》的制定。4、協(xié)助公司有關(guān)物業(yè)口管理方面對外簽訂合同的評審工作，指導(dǎo)各管理處、各專業(yè)部門簽訂專項服務(wù)合同，對外簽訂其他委托合同。5、負責(zé)按規(guī)定審批各管理處上報的維修、養(yǎng)護、配套工程項目及上述工程的預(yù)決算、工程造價。6、負責(zé)協(xié)調(diào)處理各管理處與市建委、房管局、規(guī)劃國土局、工商局、物價局等政府有關(guān)部門及水、電、暖等有關(guān)單位的協(xié)調(diào)事宜。7、負責(zé)審批本部門年、月工作計劃、工作總結(jié)及各管理處制定的年、月工作計劃。8、負責(zé)協(xié)助公司辦公室做好物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。9、負責(zé)本部門人員常規(guī)培訓(xùn)和考核。10、協(xié)助管理處完成新物業(yè)的交接驗收工作。11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。百科知識：前期物業(yè)管理架構(gòu)籌建及考核一、籌建前期物業(yè)管理架構(gòu)所謂“前期物業(yè)管理架構(gòu)”是指物業(yè)項目在開發(fā)建設(shè)階段，由開發(fā)商選定或由招投標(biāo)選定的物業(yè)公司的組織架構(gòu)。此時的物業(yè)公司“麻雀雖小，五臟俱全”，不需要太多的人員，但要求上崗人員都是能夠獨當(dāng)一面甚至多面的骨干型人才。此期間物業(yè)公司的工作任務(wù)不是直接面向業(yè)主提供服務(wù)，而是要完成物業(yè)前期管理工作的全部任務(wù)。所以，此時的物業(yè)公司只是搭起了一個骨干架構(gòu)，為以后擴充規(guī)模奠定基礎(chǔ)。項目開發(fā)建設(shè)階段物業(yè)公司的機構(gòu)和人員組成(僅為參考)。1．經(jīng)理1人。2．文秘1人(兼管其他事物性工作)。3．各工程專業(yè)技術(shù)人員，每個專業(yè)1人或兼職。4．工程主管1人(同技術(shù)人員一起參與工程及設(shè)備系統(tǒng)的前期管理工作，尤其是驗收工作，熟悉設(shè)備系統(tǒng)