快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升對(duì)策研究-以順豐為例

畢業(yè)論文：正文畢業(yè)論文：正文學(xué)生姓名：--#-3、降低一般失誤率增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí),減少分揀失誤和投遞失誤，做到收送件按照公司的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?？爝f員或者話務(wù)員在顧客填寫快遞單時(shí)應(yīng)積極指導(dǎo)，并且要在顧客填寫完后進(jìn)行核對(duì),以確?？爝f單填寫正確口9］。4、加強(qiáng)人才儲(chǔ)備順豐可以與各個(gè)高校展開校企合作，以培養(yǎng)出更優(yōu)秀的物流、信息技術(shù)、電子商務(wù)、財(cái)會(huì)等快遞企業(yè)所需求的人才?？梢詾榇髮W(xué)生提供實(shí)習(xí)和就業(yè)機(jī)會(huì)將這些大學(xué)生發(fā)展為企業(yè)的儲(chǔ)備人才；對(duì)快遞人員不僅僅要進(jìn)行崗前培訓(xùn)還要進(jìn)行定期的培訓(xùn)工作，并且對(duì)于各業(yè)務(wù)部門的人員或者各個(gè)階層的人員制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案。為了可以有良好的培訓(xùn)效果,需要制定培訓(xùn)的考核與反饋3］。（二）快遞企業(yè)對(duì)策民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提升一方面要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)自我約束,另一方面要依托我國(guó)的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境。根據(jù)上面的順豐快遞的分析可以發(fā)現(xiàn)順豐企業(yè)保證性，時(shí)效性，移情性，有形性和安全性這5項(xiàng)維度比其他企業(yè)更具有優(yōu)勢(shì)。因此對(duì)于其他快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的建議有以下幾點(diǎn)：1、保證性（1）強(qiáng)化企業(yè)使命和進(jìn)行員工培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括對(duì)快遞企業(yè)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，員工操作規(guī)范。針對(duì)員工企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)的問題，給員工傳輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并采取采取獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工的工作熱情?？梢詫?shí)行話務(wù)員和業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)掛鉤的措施,方便讓話務(wù)員熟悉快件的整個(gè)運(yùn)作流程與內(nèi)容，使其能更好地為客戶提供各類服務(wù)［21］。（2）企業(yè)模式向直營(yíng)轉(zhuǎn)變改變加盟形式向直營(yíng)發(fā)展。加盟會(huì)產(chǎn)生很多的問題，其中加盟商之間利益多元化，這不僅阻礙了管理水平及信息化水平的提高，甚至?xí)?dǎo)致成本提高，企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被降低執(zhí)行，損害了企業(yè)品牌和整體利益。所以快遞企業(yè)要加快轉(zhuǎn)為直營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)，在轉(zhuǎn)變期間也要對(duì)各地的加盟商進(jìn)行管理和引導(dǎo)，提高快遞的時(shí)效性、服務(wù)質(zhì)量及安全性。（3）做大品牌提高企業(yè)信譽(yù)快遞企業(yè)應(yīng)該做出自己的品牌提高企業(yè)信譽(yù)，這樣會(huì)讓顧客更信任。企業(yè)可以通過增加資本積累來做大企業(yè)規(guī)模，通過上市和聯(lián)盟或銀行貸款等等方式來拓展融資渠道。我國(guó)的小的快遞企業(yè)分散在各個(gè)城市如果加強(qiáng)聯(lián)合、合作、并購(gòu)，使用代理服務(wù),也可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。2、時(shí)效性及安全性提升企業(yè)的設(shè)備和設(shè)施，順豐快遞最有優(yōu)勢(shì)的就是其時(shí)效性和安全性，這不僅是因?yàn)轫権S擁有自貨機(jī)和多家航空公司簽訂協(xié)議運(yùn)用飛機(jī)進(jìn)行送貨，更是因?yàn)槠湎冗M(jìn)的電子系統(tǒng)，全球GPS,全面監(jiān)控。這使得顧客可以隨時(shí)隨地知道自己的快遞被送到哪里，更加放心貨物的安全。所以企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)、設(shè)備等進(jìn)行升級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)搬運(yùn)、裝卸的半自動(dòng)化，提高時(shí)效性，加強(qiáng)信息系統(tǒng)管理，為顧客提供及時(shí)、貼心、細(xì)致的服務(wù)，提高工作效率,減少各個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)發(fā)生的差錯(cuò)，縮短快遞運(yùn)送的時(shí)間，同時(shí)提高安全性［22］。添加安檢設(shè)備堅(jiān)持執(zhí)行視檢，拒絕為了方便或者為了提高利潤(rùn)而接收不允許寄送的物件。3、移情性（1）注重客戶關(guān)系管理最好引用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，方便保存號(hào)客戶資料,提高工作效率［23］。在管理和服務(wù)上應(yīng)該有針對(duì)性，對(duì)于老客戶可以提供某些服務(wù)優(yōu)先的措施及收取的費(fèi)用有一定的折扣優(yōu)惠等;對(duì)于新客戶，在首次的良好合作的基礎(chǔ)上，提供更為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，比如進(jìn)行電話跟蹤等措施,取得客戶的信任，盡量爭(zhēng)取下次繼續(xù)合作。（2）差異化市場(chǎng)快遞企業(yè)應(yīng)該實(shí)施差異化的市場(chǎng)定位，發(fā)揮企業(yè)的長(zhǎng)處，避免進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目?？梢韵耥権S快遞一樣開創(chuàng)一些特色的經(jīng)營(yíng),或者拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，來提升服務(wù)的附加值［24］。在服務(wù)方面可以為用戶提供更人性化更貼合客戶需求的服務(wù)，也可以進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。重點(diǎn)放在品牌定位及內(nèi)涵建設(shè)和提升上，民營(yíng)快遞公司要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位,只依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是不可行的,必須要制定差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,有針對(duì)性的消費(fèi)人群，然后做出自己的品牌，讓顧客可以享受與其它快遞公司不同的服務(wù)溝。4、有形性民營(yíng)快遞企業(yè)除了要跟進(jìn)和添加先進(jìn)的設(shè)備和設(shè)施外，更應(yīng)該注重快遞派送員的統(tǒng)一服裝，要帶有工牌，派送的車輛上面要標(biāo)注明顯的快遞企業(yè)標(biāo)志也可以添加上快遞的服務(wù)熱線或者是收件的電話。這些不僅可以顯的企業(yè)更正規(guī)話，還可以得到很好地宣傳，增加業(yè)務(wù)量。六、研究結(jié)論及展望筆者在大量閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)快遞服務(wù)質(zhì)量模型，對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)和快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)狀分析，接著對(duì)順豐快遞這一典型案例進(jìn)行深入分析,進(jìn)行對(duì)策研究，最后得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：（一）結(jié)論第一，目前快遞行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但依然存在不少問題。比如企業(yè)規(guī)模小,但是數(shù)量眾多,技術(shù)水平落后，所以相對(duì)來說快遞企業(yè)較為薄弱。服務(wù)質(zhì)量方面存在如暴力分揀、服務(wù)態(tài)度差的問題導(dǎo)致投訴較多,這些都需要引起快遞企業(yè)的足夠重視,總的來說就是缺少服務(wù)意識(shí)的問題。企業(yè)需要提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)、引導(dǎo)、制定合理的考核績(jī)效制度和監(jiān)管制度。第二，在對(duì)順豐快遞這一典型案例進(jìn)行分析研究后,筆者發(fā)現(xiàn)其之所以能贏得客戶的信賴，與其在服務(wù)質(zhì)量這一塊做得用心是分不開的。順豐快遞的優(yōu)勢(shì)就在于它的時(shí)效性、保證性、移情性及有形性。當(dāng)然,順豐速運(yùn)也存在著不足之處，如價(jià)格問題、人員結(jié)構(gòu)問題等。順豐速運(yùn)必須突破這些困難，才能贏得更多客戶。第三，筆者在對(duì)順豐速運(yùn)應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的快遞服務(wù)質(zhì)量問題的措施研究的基礎(chǔ)上，從企業(yè)方面和政府方面,提出相關(guān)建議，認(rèn)為其他快遞企業(yè)在改善自身發(fā)展問題的同時(shí)，還需要政府制定相關(guān)政策來營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。（二）局限與展望在本課題的研究過程中，取得了一定研究成果,但由于時(shí)間和論文篇幅有限，本文只做了定性研究未進(jìn)行定量研究,所以還有一些的問題有待深入研究。以后的研究可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行展開：1、依據(jù)快遞服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行廣泛的調(diào)查，在樣本數(shù)量、抽樣調(diào)查時(shí)間、樣本個(gè)體因素等方面加以考慮，同時(shí)可以分析不同年齡、不同區(qū)域、不同消費(fèi)水平的消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的需求差異，從而指導(dǎo)快遞服務(wù)企業(yè)提高其服務(wù)質(zhì)量并有針對(duì)性的推出快遞服務(wù)產(chǎn)品,制定發(fā)展策略。2、本文民營(yíng)快遞僅僅從政府和民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展層面兩個(gè)方面比較宏觀給出一些建議,但是每一項(xiàng)建議具體在不同的快遞企業(yè)實(shí)施時(shí)都會(huì)遇到不同的問題，需要根據(jù)具體情況和各快遞企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。正文參考文獻(xiàn)：［1］陳敏.FedEx（中國(guó)）西安分公司快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升［D］.西安:西北大學(xué)，2009［2］Gronroos。服務(wù)管理與營(yíng)銷—基于顧客關(guān)系的管理策略［M］。北京:電子工業(yè)出版社,2002。［3］朱正浩，劉丁己。西方企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)［J］。改革與略，2009.185:210-212［4］趙吉壯，余偉萍,王成杰。服務(wù)質(zhì)量研究綜述［J］。經(jīng)營(yíng)與管理,2008。1：83—84［5］LaUraMartJnezCaro,JoseAntonioMartJnezGarcJa。 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